第一篇：杭州天鴻大酒店導入CIS策劃書前 言 本策劃書是受杭州天鴻大酒店

杭州天鴻大酒店導入CIS策劃書前 言 本策劃書是受杭州天鴻大酒店（以下簡稱天鴻）的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。本策劃書是對天鴻大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用?；?核 問 題 調(diào)查顯示，天鴻大酒店在杭州市屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報告中已做詳細闡述。解決基本問題（1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應(yīng)天鴻的菜系單一。沒有特色風味，建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。（2）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映，天鴻的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在其它酒店就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從杭州市的整體消費水平來看，高價位的確不是明智之舉。建議天鴻放下“降價就降低了檔次”的想法，適當下調(diào)價格，在導入CIS系統(tǒng)的同時，建立VI識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認為天鴻工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動的服務(wù)；再次，要加強安全措施的建設(shè)。（4）環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，天鴻的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善 建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。（6）可增加措施，在杭州城區(qū)，凡到天鴻已經(jīng)消費達到100元以上的顧客，天鴻承包返回的士費用。（7）特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。尋 求 發(fā) 展

1、短期目標(1)、重點加強廚房工作建設(shè) 廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，天鴻的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。天鴻以前引進“上海人家”的企業(yè)形象，由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng)，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導消費者對天鴻的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計制作其具有創(chuàng)意的廣告。杭州廣告的整體水平較高，廣告牌任何人都會做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分——創(chuàng)意，這就是杭州人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在，因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠，經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應(yīng)該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。(2)、舉行廣告活動 ①、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士策劃，讓天鴻在消費者心中潛移默化的形成良好形象。②、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立天鴻的良好形象。③、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。

2、長期目標——導入CIS 全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)“綠色飯店”的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之

上。影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓，是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之

一。二十一世紀已經(jīng)到來，國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容——市場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對天鴻現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。（1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為“仁”，孔子宣傳“仁政”，則酒店也應(yīng)該考慮“以仁管理”?？鬃佣啻螌λ膶W生和一些從政者說：“政者，正也”其意為“政的意思就是端正”，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為“以正，孰敢不正？”管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對“仁”由多種釋其中很重要的一條是“克己復禮為仁”，也就是說，“克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁”。孔子所說的“禮”，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度。客觀地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標準，衛(wèi)生檢查標準，崗位責任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴。孔子的“仁政”思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是“仁”給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào)“仁”是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以“慈愛”為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。從這一點出發(fā)，天鴻大酒店的管理者就可以把“以仁管理”作為企業(yè)的經(jīng)營理念。（2）、從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說“里仁為美”，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變?！邦櫩途褪巧系邸?，“客人永遠是對 的”，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因為“德不孤，必有鄰”，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由“硬件”和“軟件”構(gòu)成的，孔子所說的“里仁為美”，是偏重于指“軟件”而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。（3）、從員工培訓的角度出發(fā)：“己所不欲，勿施于人”，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸“忠恕”、“中庸”的思想。所謂“忠恕”就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了“忠恕”的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂“中庸”，是儒家思想除“仁”之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時的員工培訓工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他說：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。”而孔子的“中庸”思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時也會很好

地，盡力地去把握。吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標，導入CI系統(tǒng)，CIS是天鴻確立長遠發(fā)展目標的必經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標的研究，制定出天鴻的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進行識別手冊的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。建立天鴻飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識講座，在消費者心中樹立良好的形象。在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點，樹立龍頭企業(yè)。成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導。1）標志圖形：這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI體系的基礎(chǔ)。由標志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。2）企業(yè)理念的設(shè)計 企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對理念設(shè)定負責。經(jīng)過對天鴻發(fā)展目標和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責任在我們的行動中，顧客在我們的視線中。3）辦公用品的開發(fā)與設(shè)計 辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范，建起員工的信賴感、責任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達。4）運輸系統(tǒng) 運輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運輸工具噴上色彩，使之更具天鴻的風格，具有更大識別性。交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強的形象心理效果。5）服飾系統(tǒng) 服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。6）公共標識系統(tǒng)，引起人們注意。7）企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指導。8）廣告系統(tǒng) 戶外廣告（包括燈箱、路牌等）在企業(yè)形象的形成中、與消費者溝通中起著舉足輕重的作用。廣告是企業(yè)成長過程中必不可少的一環(huán)，能成功的運用廣告，則事半功倍，若巨大的廣告的費用沒有得到應(yīng)有的回報，則事倍功半。它是對外宣傳的一種手段，就像推銷商品一樣。9）包裝系統(tǒng) 它應(yīng)用于企業(yè)商品對消費者的形象傳達，有時它也是一種宣傳工具，有時它也是無形的營銷工具，使其激起消費者的注意。通過以上幾點建議，進行企業(yè)整合、包裝、完善，迅速邁上一個新的臺階，在眾多企業(yè)中脫穎而出，向正規(guī)化、專業(yè)化方向大力發(fā)展，樹立更好的品牌形象。

第二篇：大酒店導入CIS策劃書

前 言

本策劃書是受孝感某地鶴展大酒店（以下簡稱鶴展）的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和ci總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。

本策劃書是對鶴展大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用。

稽 核 問 題

調(diào)查顯示，鶴展大酒店在孝感某地屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報告中已做詳細闡述。

解決基本問題

（1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應(yīng)鶴展的菜系單一。沒有特色風味，建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。

（2）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映，鶴展的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來看，高價位的確不是明智之舉。建議鶴展放下“降價就降低了檔次”的想法，適當下調(diào)價格，在導入cis系統(tǒng)的同時，建立vi識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。

（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認為鶴展工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動的服務(wù)；再次，要加強安全措施的建設(shè)。

（4）環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，鶴展的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。

（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善

建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。

（6）可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到鶴展已經(jīng)消費達到100元以上的顧客，鶴展承包返回的士費用。

（7）特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨某某傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。

尋 求 發(fā) 展

1、短期目標

(1)、重點加強廚房工作建設(shè)

廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，鶴展的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。

鶴展以前引進“上海人家”的企業(yè)形象，由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng)，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計制作其具有創(chuàng)意的廣告。孝感廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分——創(chuàng)意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在，因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠，經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應(yīng)該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。

(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士策劃，讓鶴展在消費者心中潛移默化的形成良好形象。

②、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立鶴展的良好形象。

③、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。

2、長期目標——導入cis

全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)“綠色飯店”的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即cis，企業(yè)形象識別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓，是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經(jīng)到來，國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容——某地場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對鶴展現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。（1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為“仁”，孔子宣傳“仁政”，則酒店也應(yīng)該考慮“以仁管理”?？鬃佣啻螌λ膶W生和一些從政者說：“政者，正也”其意為“政的意思就是端正”，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為“以正，孰敢不正？”管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對“仁”由多種釋其中很重要的一條是“克己復禮為仁”，也就是說，“克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁”?？鬃铀f的“禮”，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度?？陀^地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標準，衛(wèi)生檢查標準，崗位責任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴?？鬃拥摹叭收彼枷敫嬖V我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是“仁”給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào)“仁”是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以“慈愛”為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。從這一點出發(fā)，鶴展大酒店的管理者就可以把“以仁管理”作為企業(yè)的經(jīng)營理念。

（2）、從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說“里仁為美”，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。

中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變?！邦櫩途褪巧系邸保翱腿擞肋h是對　的”，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。

第三篇：某某大酒店導入CIS策劃書

某某大酒店導入CIS策劃書

（二）2005-12-12 9:38:11 來源:中外飯店 點擊次數(shù): 8

要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因為“德不孤，必有鄰”，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由“硬件”和“軟件”構(gòu)成的，孔子所說的“里仁為美”，是偏重于指“軟件”而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。

（3）、從員工培訓的角度出發(fā)：“己所不欲，勿施于人”，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸“忠恕”、“中庸”的思想。

所謂“忠恕”就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了“忠恕”的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂“中庸”，是儒家思想除“仁”之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時的員工培訓工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他說：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境?！倍鬃拥摹爸杏埂彼枷雱t可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握。

吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標，導入CI系統(tǒng)，CIS是鶴展確立長遠發(fā)展目標的必經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標的研究，制定出鶴展的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進行識別手冊的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。

建立鶴展飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識講座，在消費者心中樹立良好的形象。

在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。

在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點，樹立龍頭企業(yè)。

成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導。

1）標志圖形：這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI體系的基礎(chǔ)。由標志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。

2）企業(yè)理念的設(shè)計

企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對理念設(shè)定負責。經(jīng)過對鶴展發(fā)展目標和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團結(jié)

拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責任在我們的行動中，顧客在我們的視線中。

3）辦公用品的開發(fā)與設(shè)計

辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范，建起員工的信賴感、責任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達。

4）運輸系統(tǒng)

運輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運輸工具噴上色彩，使之更具鶴展的風格，具有更大識別性。交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強的形象心理效果。

5）服飾系統(tǒng)

服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。

6）公共標識系統(tǒng)，引起人們注意。

7）企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指導。

8）廣告系統(tǒng)

戶外廣告（包括燈箱、路牌等）在企業(yè)形象的形成中、與消費者溝通中起著舉足輕重的作用。廣告是企業(yè)成長過程中必不可少的一環(huán)，能成功的運用廣告，則事半功倍，若巨大的廣告的費用沒有得到應(yīng)有的回報，則事倍功半。它是對外宣傳的一種手段，就像推銷商品一樣。

9）包裝系統(tǒng)

它應(yīng)用于企業(yè)商品對消費者的形象傳達，有時它也是一種宣傳工具，有時它也是無形的營銷工具，使其激起消費者的注意。

通過以上幾點建議，進行企業(yè)整合、包裝、完善，迅速邁上一個新的臺階，在眾多企業(yè)中脫穎而出，向正規(guī)化、專業(yè)化方向大力發(fā)展，樹立更好的品牌形象。

第四篇：開來大酒店導入CIS策劃書

開元大酒店導入CIS策劃書

2012年4月

前言

本策劃書是受開封市開來大酒店的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。本策劃書是對開來大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用。

稽 核 問 題

調(diào)查顯示，開來大酒店在開封屬中檔型酒店，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報告中已做詳細闡述。

解決基本問題

（1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應(yīng)鶴展的菜系單一。沒有特色風味，建議增加菜的風格、口味。盡量滿足大部分顧客需要。

（2）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映，鶴展的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從開封的整體消費水平來看，高價位的確不是明智之舉。建議開來放下“降價就降低了檔次”的想法，適當下調(diào)價格，在導入CIS系統(tǒng)的同時，建立VI識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。

（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認為開來工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動的服務(wù)；再次，要加強安全措施的建設(shè)。

（4）環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，開來的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。

（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善

建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。

（6）可增加措施，在金明區(qū)，凡到開來已經(jīng)消費達到200元以上的顧客，開來承包返回的士費用。

（7）特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。

尋 求 發(fā) 展

1、短期目標

(1)、重點加強廚房工作建設(shè)

廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，鶴展的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守

則，但并沒有嚴格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。

開來以前引進“上海人家”的企業(yè)形象，由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng)，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計制作其具有創(chuàng)意的廣告。開封廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分——創(chuàng)意，這就是平時我們做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在，因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠，經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應(yīng)該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。

(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士策劃，讓開來在消費者心中潛移默化的形成良好形象。

②、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立開來的良好形象。

③、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。

2、長期目標——導入CIS

全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)“綠色飯店”的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓，是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經(jīng)到來，國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容——市場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對鶴展現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。（1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為“仁”，孔子宣傳“仁政”，則酒店也應(yīng)該考慮“以仁管理”?？鬃佣啻螌λ膶W生和一些從政者說：“政者，正也”其意為“政的意思就是端正”，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為“以正，孰敢不正？”管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對“仁”由多種釋其中很重要的一條是“克己復禮為仁”，也就是說，“克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁”?？鬃铀f的“禮”，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度?？陀^地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標準，衛(wèi)生檢查標準，崗位責任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴?？鬃拥摹叭收彼枷敫嬖V我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是“仁”給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào)“仁”是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以“慈愛”為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。從這一點出發(fā)，開來大酒店的管理者就可以把“以仁管理”作為企業(yè)的經(jīng)營理念。

（2）、從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說“里仁為美”，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。

中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。“顧客就是上帝”，“客人永遠是對 的”，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。

要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因為“德不孤，必有鄰”，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。

應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由“硬件”和“軟件”構(gòu)成的，孔子所說的“里仁為美”，是偏重于指“軟件”而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。

（3）、從員工培訓的角度出發(fā)：“己所不欲，勿施于人”，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸“忠恕”、“中庸”的思想。

所謂“忠恕”就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了“忠恕”的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂“中庸”，是儒家思想除“仁”之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時的員工培訓工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他說：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境?！倍鬃拥摹爸杏埂彼枷雱t可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握。

吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標，導入CI系統(tǒng)，CIS是鶴展確立長遠發(fā)展目標的必經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標的研究，制定出鶴展的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進行識別手冊的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。建立鶴展飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識講座，在消費者心中樹立良好的形象。

在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。

在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。

培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點，樹立龍頭企業(yè)。

成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導。

1）標志圖形：這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI體系的基礎(chǔ)。由標志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。

2）企業(yè)理念的設(shè)計

企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對理念設(shè)定負責。經(jīng)過對鶴展發(fā)展目標和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責任在我們的行動中，顧客在我們的視線中。

3）辦公用品的開發(fā)與設(shè)計

辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范，建起員工的信賴感、責任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達。

4）運輸系統(tǒng)

運輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運輸工具噴上色彩，使之更具鶴展的風格，具有更大識別性。交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強的形象心理效果。

5）服飾系統(tǒng)

服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。

6）公共標識系統(tǒng)，引起人們注意。

7）企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指導。

8）廣告系統(tǒng)

戶外廣告（包括燈箱、路牌等）在企業(yè)形象的形成中、與消費者溝通中起著舉足輕重的作用。廣告是企業(yè)成長過程中必不可少的一環(huán)，能成功的運用廣告，則事半功倍，若巨大的廣告的費用沒有得到應(yīng)有的回報，則事倍功半。它是對外宣傳的一種手段，就像推銷商品一樣。

9）包裝系統(tǒng)

它應(yīng)用于企業(yè)商品對消費者的形象傳達，有時它也是一種宣傳工具，有時它也是無形的營銷工具，使其激起消費者的注意。

通過以上幾點建議，進行企業(yè)整合、包裝、完善，迅速邁上一個新的臺階，在眾多企業(yè)中脫穎而出，向正規(guī)化、專業(yè)化方向大力發(fā)展，樹立更好的品牌形象。

第五篇：酒店策劃促銷全集-某某大酒店導入CIS策劃書

某某大酒店導入CIS策劃書

前言

本策劃書是受孝感市鶴展大酒店（以下簡稱鶴展）的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。

本策劃書是對鶴展大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用。

稽 核 問 題

調(diào)查顯示，鶴展大酒店在孝感市屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報告中已做詳細闡述。

解決基本問題

（1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應(yīng)鶴展的菜系單一。沒有特色風味，建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。

（2）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映，鶴展的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來看，高價位的確不是明智之舉。建議鶴展放下“降價就降低了檔次”的想法，適當下調(diào)價格，在導入CIS系統(tǒng)的同時，建立VI識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。

（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認為鶴展工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動的服務(wù)；再次，要加強安全措施的建設(shè)。

（4）環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，鶴展的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。

（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善

建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。

（6）可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到鶴展已經(jīng)消費達到100元以上的顧客，鶴展承包返回的士費用。

（7）特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。

尋 求 發(fā) 展

1、短期目標

(1)、重點加強廚房工作建設(shè)

廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，鶴展的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。

鶴展以前引進“上海人家”的企業(yè)形象，由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng)，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計制作其具有創(chuàng)意的廣告。孝感廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分——創(chuàng)意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在，因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠，經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應(yīng)該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。

(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士策劃，讓鶴展在消費者心中潛移默化的形成良好形象。②、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立鶴展的良好形象。③、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。

2、長期目標——導入CIS

全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)“綠色飯店”的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓，是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之

一。二十一世紀已經(jīng)到來，國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容——市場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對鶴展現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。（1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為“仁”，孔子宣傳“仁政”，則酒店也應(yīng)該考慮“以仁管理”?？鬃佣啻螌λ膶W生和一些從政者說：“政者，正也”其意為“政的意思就是端正”，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為“以正，孰敢不正？”管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對“仁”由多種釋其中很重要的一條是“克己復禮為仁”，也就是說，“克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁”?？鬃铀f的“禮”，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度。客觀地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標準，衛(wèi)生檢查標準，崗位責任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴。孔子的“仁政”思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是“仁”給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào)“仁”是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以“慈愛”為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。從這一點出發(fā)，鶴展大酒店的管理者就可以把“以仁管理”作為企業(yè)的經(jīng)營理念。

（2）、從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說“里仁為美”，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。

中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變?！邦櫩途褪巧系邸保翱腿擞肋h是對 的”，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。

要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因為“德不孤，必有鄰”，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。

應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由“硬件”和“軟件”構(gòu)成的，孔子所說的“里仁為美”，是偏重于指“軟件”而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。

（3）、從員工培訓的角度出發(fā)：“己所不欲，勿施于人”，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸“忠恕”、“中庸”的思想。

所謂“忠恕”就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了“忠恕”的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂“中庸”，是儒家思想除“仁”之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時的員工培訓工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他說：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境?！倍鬃拥摹爸杏埂彼枷雱t可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握。吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標，導入CI系統(tǒng)，CIS是鶴展確立長遠發(fā)展目標的必經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標的研究，制定出鶴展的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進行識別手冊的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。建立鶴展飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識講座，在消費者心中樹立良好的形象。

在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。

在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。

培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點，樹立龍頭企業(yè)。

成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導。

1）標志圖形：這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI體系的基礎(chǔ)。由標志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。

2）企業(yè)理念的設(shè)計

企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對理念設(shè)定負責。經(jīng)過對鶴展發(fā)展目標和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責任在我們的行動中，顧客在我們的視線中。

3）辦公用品的開發(fā)與設(shè)計

辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范，建起員工的信賴感、責任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達。

4）運輸系統(tǒng)

運輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運輸工具噴上色彩，使之更具鶴展的風格，具有更大識別性。交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強的形象心理效果。

5）服飾系統(tǒng)

服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。

6）公共標識系統(tǒng)，引起人們注意。

7）企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指導。

8）廣告系統(tǒng)

戶外廣告（包括燈箱、路牌等）在企業(yè)形象的形成中、與消費者溝通中起著舉足輕重的作用。廣告是企業(yè)成長過程中必不可少的一環(huán)，能成功的運用廣告，則事半功倍，若巨大的廣告的費用沒有得到應(yīng)有的回報，則事倍功半。它是對外宣傳的一種手段，就像推銷商品一樣。

9）包裝系統(tǒng)

它應(yīng)用于企業(yè)商品對消費者的形象傳達，有時它也是一種宣傳工具，有時它也是無形的營銷工具，使其激起消費者的注意。

通過以上幾點建議，進行企業(yè)整合、包裝、完善，迅速邁上一個新的臺階，在眾多企業(yè)中脫穎而出，向正規(guī)化、專業(yè)化方向大力發(fā)展，樹立更好的品牌形象。