第一篇：發(fā)型設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧

設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧1今天我沒有時(shí)間

時(shí)間是擠出來的，您的美麗和發(fā)型也同樣重要的（喲）

*小技巧：時(shí)間詢問在給客人設(shè)計(jì)之前，知己知彼，百戰(zhàn)百勝，若客人臨時(shí)有事，告訴客人沒關(guān)系，只是沒能馬上為您做這款漂亮的發(fā)型，有點(diǎn)遺憾(留下客人的電話，方便做客人電話提醒)

2你們的藥水太貴

我相信您買的并不是藥水，如果是藥水的話，它的確很貴，但是，我們賣給您的是您的美麗，自信，我們 不是在賣產(chǎn)品

*小技巧：貴是因?yàn)楹茫蚁嘈拍@樣有品位的人來我們這里一定是追求品質(zhì)，美麗，而不是不是為了便宜，而且燙個(gè)頭發(fā)至少可以管4個(gè)月，4個(gè)月除以價(jià)格，好便宜的額

3染發(fā)太傷頭發(fā)了

如果你選擇正確的藥水，技術(shù)方法，頭發(fā)不 但不會(huì)傷，反而更健康

*小技巧：染發(fā)只要專業(yè)操作，是不傷頭發(fā)的，因?yàn)樗皇且粋€(gè)色素替代的過程。加上染發(fā)前的修復(fù)，頭發(fā)會(huì)顯得更有光澤

4染發(fā)掉色太快了

您追求的是品質(zhì)與品位，頭發(fā)顏色持久，是因?yàn)橹亟饘巽U汞太重，反而會(huì)影響身體，而且只要你選擇專業(yè)的洗護(hù)產(chǎn)品，顏色相對(duì)持久

*小技巧：掉色快事因?yàn)槿靖嗍羌冎参镄缘?。它不同于金屬染，金屬染膏不掉色，但?duì)您身體不好，也不能換顏色，而且現(xiàn)在又有很多的洗護(hù)產(chǎn)品，您不用擔(dān)心

5做卷發(fā)老氣打理好麻煩

*小技巧：燙卷發(fā)老不老氣是一種心態(tài)，心不老人肯定不老，而且現(xiàn)在燙發(fā)與以前不 一樣，可用不同方法表達(dá)不同風(fēng)格

6我怕燙后掉頭發(fā)

*小技巧：因燙發(fā)掉頭發(fā)我們這還沒有客人反饋,產(chǎn)品沒有針對(duì)的?如何操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，我們這都是很專業(yè)的的呢放心吧！不過我們每天掉80---100根都屬正常

7我已經(jīng)燙過好多次了都不補(bǔ)好看

*你已經(jīng)燙過很多次頭發(fā)，說明你是一個(gè)很愛自己的人，我想不好看是因?yàn)槟銢]找到專業(yè)的設(shè)計(jì)師為你量身定做，你能告訴我你的想法嗎?（自信是關(guān)鍵）

8你們工資不錯(cuò)吧！

*不一定，我們主要是根據(jù)我們對(duì)客人服務(wù)的品質(zhì)和考評(píng)得到相應(yīng)的收入，不過我們經(jīng)常去學(xué)習(xí)、深造，所以我們必須靠信用去做的9我家的產(chǎn)品很好用的*1.先問她對(duì)目前頭發(fā)的滿意度,若回答不滿意是在推薦

2..若他說家里多時(shí):像您這么講究的人家里肯定有很多洗發(fā)水，不過頭發(fā)在不同發(fā)質(zhì)狀況下一定要選專業(yè)的、針對(duì)的行的洗發(fā)水，以我的專業(yè)角度，你要~~~~~~~~~

10什么護(hù)理洗幾次就沒有了

*1先詢問所用的是不是配套的的洗發(fā)水

2.臉部護(hù)理原理

11辦卡后你們關(guān)門怎么辦

*您好幽默哦,，姐請(qǐng)放心，有您的認(rèn)可和支持，我們只會(huì)越來越好，我們西安都有11家店了，而且~~~~~~~~~~~~會(huì)員卡全國(guó)通用

12我家人反對(duì)我燙頭發(fā)

*詢問原因，溝通抗拒點(diǎn)，我想他們只是對(duì)新的東西都需要有一個(gè)適應(yīng)的過程，而且我會(huì)給你設(shè)計(jì)一個(gè)含蓄、漂亮而不夸張的，只要您漂亮了，我想您的家人也會(huì)支持你的，相信他們也希望你漂亮

13你們這里哪個(gè)剪得最好

*我們的發(fā)型師都是最優(yōu)秀的，只是個(gè)人的風(fēng)格不一樣而已，理解客人所喜歡的風(fēng)格，價(jià)格不同只是她們的閱歷不一樣，針對(duì)特殊臉型和發(fā)型相對(duì)把握的藥好一些，像你這么標(biāo)準(zhǔn)的臉型，相信都沒問題

14拒絕染前護(hù)理

*染前護(hù)理對(duì)頭發(fā)的專業(yè)一定要溝通到位1.是針對(duì)受損發(fā)做的一個(gè)基礎(chǔ)修護(hù),先使被染發(fā)于基礎(chǔ)發(fā)質(zhì)一樣,做出來的顏色才會(huì)一樣2.使頭發(fā)色澤更持久

15染發(fā)致癌，藥水太臭

*致癌一說是因?yàn)橛行┙饘偃靖嗨膶?duì)苯二胺（護(hù)色劑，讓顏色持久）而我們所染的染膏是植物性的，所以你可以放心使用，只是顏色相對(duì)要流失的快些。單對(duì)人體是沒有害的夜沒有醫(yī)學(xué)證明。

燙發(fā)水：更換味道小的燙發(fā)水(這是個(gè)體反應(yīng))，并且一定要在選擇前給客人溝通到要味的喜好

16發(fā)質(zhì)太差，不干再做頭發(fā)

*反問：在能保護(hù)你發(fā)質(zhì)不 受損的情況下，您就會(huì)做對(duì)嗎/?告訴客人如何做燙發(fā)前的頭發(fā)保護(hù)。

17朋友都說我不適合燙頭發(fā)

*是的，那是因?yàn)樗麄兛磻T了您現(xiàn)在這樣，對(duì)新的發(fā)型需要時(shí)間來接受，因?yàn)槊總€(gè)人都有適合燙發(fā)的 發(fā)型，只是現(xiàn)在你 還沒有找到適合自己的，以我的專業(yè)角度你的臉型加上你的氣質(zhì)可以~~~~~~~~~~~~~

18喜歡黑色，還怕染出來夸張

*先告訴客人為什么要染（調(diào)整層次，增加亮點(diǎn)，修飾臉型“），并告訴客人放心，我們會(huì)請(qǐng)我們的色彩專家為您打造一款時(shí)尚又不 夸張的發(fā)型

19我覺得發(fā)質(zhì)很好沒必要護(hù)理

*正式因?yàn)楹貌判枰o(hù)理，頭發(fā)隨天氣變化而變化，隨時(shí)都有可能受損，呀讓它一直好 下去一定要護(hù)理，若已經(jīng)變差了很多，話的時(shí)間和 費(fèi)用會(huì)更多

20多打點(diǎn)折我就買

*我 相信您也不是為了折扣才來我們店的，品質(zhì)、效果才是您最想要的，不是嗎？我們使用的都是品牌產(chǎn)品，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，保證質(zhì)量。而且已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)了

21送點(diǎn)東西給我嘛

*我們目前沒有這樣的活動(dòng)，只有送您我們最好的技術(shù)和服務(wù)了2.只要有活動(dòng)會(huì)第一時(shí)間通知到您

第二篇：室內(nèi)設(shè)計(jì)師必備的溝通技巧(溝通技巧)

室內(nèi)設(shè)計(jì)師必備的溝通技巧（溝通技巧）

簽單的成功很大程度上取決于設(shè)計(jì)師與客戶的溝通是否成功，簽單的藝術(shù)就是溝通的藝術(shù)。設(shè)計(jì)師要想提高自己的簽單率，一個(gè)重要的工作，就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設(shè)計(jì)做方案的設(shè)計(jì)師，是很難簽單的。任何一位設(shè)計(jì)師都希望自己的設(shè)計(jì)作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。一：設(shè)計(jì)師的自身形象

設(shè)計(jì)師的自身形象是非常重要的。一個(gè)受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表一種形象。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到 客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下較好或較高的評(píng)價(jià)，而反之能力缺乏的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下許多誤解，使顧客對(duì)設(shè)計(jì)師對(duì)公司同時(shí)失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷，在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量和后期服務(wù)。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價(jià)格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計(jì)師，就要從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手。就要學(xué)會(huì)如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來滿足他們的要求。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設(shè)計(jì)師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。語(yǔ)言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語(yǔ)言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語(yǔ)速過慢，避免口齒不清。中國(guó)有句老話“禮多人不怪”。一個(gè)設(shè)計(jì)師的形象除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會(huì)促成你的成功。交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說服力。

二、人品與性格

1、積極的人生態(tài)度

設(shè)計(jì)師比誰(shuí)都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。

2、持久力

對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對(duì)性的接待再訪，一定能減輕對(duì)方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。

3、智力

智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。

4、圓滑的態(tài)度

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。

在與客戶交談中，我們是希望對(duì)方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；鹬?，真實(shí)而非虛偽的。

5、可信性

在供大于求的市場(chǎng)狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對(duì)客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場(chǎng)知名度，這就要求設(shè)計(jì)師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長(zhǎng)。最重要的就是讓客戶樂于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任，要求設(shè)計(jì)師必須要有令客戶信任的行動(dòng)，雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。

6、善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。

7、想象力

優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。

三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語(yǔ)言

眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。哈爾濱完美動(dòng)力室內(nèi)外設(shè)計(jì)，想學(xué)習(xí)的話，百度搜索哈爾濱完美動(dòng)力即可！

第三篇：發(fā)型設(shè)計(jì)師的辭職報(bào)告

發(fā)型設(shè)計(jì)師的辭職報(bào)告范文

尊敬的店長(zhǎng)：

你好!我是發(fā)型設(shè)計(jì)師，今天是向您提出辭職申請(qǐng)的，辭職實(shí)屬無奈之舉，但也別無選擇，下面是我的辭職報(bào)告。

在紅日已經(jīng)工作五年，我已從當(dāng)初的學(xué)徒工成為一名合格的發(fā)型設(shè)計(jì)師，這個(gè)首先要感謝店長(zhǎng)一直細(xì)心的培養(yǎng)，再者感謝同事們的幫助，除了感謝外就是愧疚了，因?yàn)檫@幾年都沒有幫店里多賺點(diǎn)錢，這讓我感到很遺憾。其實(shí)辭職的原因還是因?yàn)榧依锏囊螅覄e無選擇，家里一直讓回家結(jié)婚，我都拖了兩三年了，現(xiàn)在實(shí)在是沒有辦法再拖下去，因此請(qǐng)?jiān)徫业霓o職。最后祝愿店里生意越來越紅火。

此致

敬禮!

辭職人：xx

第四篇：發(fā)型設(shè)計(jì)師的辭職報(bào)告

尊敬的店長(zhǎng)：

你好!我是發(fā)型設(shè)計(jì)師xiexiebang，今天是向您提出辭職申請(qǐng)的，辭職實(shí)屬無奈之舉，但也別無選擇，下面是我的辭職報(bào)告。

在紅日已經(jīng)工作五年，我已從當(dāng)初的學(xué)徒工成為一名合格的發(fā)型設(shè)計(jì)師，這個(gè)首先要感謝店長(zhǎng)一直細(xì)心的培養(yǎng)，再者感謝同事們的幫助，除了感謝外就是愧疚了，因?yàn)檫@幾年都沒有幫店里多賺點(diǎn)錢，這讓我感到很遺憾。其實(shí)辭職的原因還是因?yàn)榧依锏囊?，我別無選擇，家里一直讓回家結(jié)婚，我都拖了兩三年了，現(xiàn)在實(shí)在是沒有辦法再拖下去，因此請(qǐng)?jiān)徫业霓o職。最后祝愿店里生意越來越紅火。

此致

敬禮!

辭職人：xiexiebang

第五篇：設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧

溝通的技巧

溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績(jī)效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。如何有效進(jìn)行面談

1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠(chéng);尊重;同理心。2．專注行為

以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開放的姿態(tài);向前傾;觸摸;眼神接觸;點(diǎn)頭。3．展開話題

(1)直接提問:例如“今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事?”(2)稱贊:例如“你這個(gè)筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?”

(3)投其所好/尋找共通點(diǎn):例如“原來你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小時(shí)候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening)積極聆聽有別于被動(dòng)的聽，積極聆聽包括傾聽對(duì)方的口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。面談技巧 扼述語(yǔ)意

★重述對(duì)話的主要重點(diǎn)，以示對(duì)案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ★透過扼述語(yǔ)言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談 ★給予面談方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的見解

例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對(duì)你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。綜合撮要

★有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡(jiǎn)地綜合案主重點(diǎn)，讓他有機(jī)會(huì)清晰、重溫自己的看法與想法 ★作為面談的總結(jié)

例如:“綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突;第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績(jī)，尤其是英語(yǔ);最后就是控制情緒的方法。”集中話題

★案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變?cè)掝}，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向

例如:“偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對(duì)你和對(duì)妹妹有什么分別?” 澄清

★澄清含糊概念，減少不必要的誤解

例如:“你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對(duì)你?” 對(duì)質(zhì)

★挑戰(zhàn)案主的想法

★語(yǔ)氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持

例如:“你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個(gè)解決方法?！?運(yùn)用自我揭示

★可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴 ★有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能，取得案主的信任 ★切忌作故事

例如:我小學(xué)五年級(jí)時(shí)都試過出貓，當(dāng)時(shí)…后來…“ 反映感受

★留意案主的情緒包括身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應(yīng) ★協(xié)助案主探索、接納及面對(duì)自己的情緒 ★反映情緒背后的意思 ★展示你對(duì)案主的理解

例如:一”我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!“ 一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!” 提問技巧

提問是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。開放式提問

例如:”你當(dāng)時(shí)有什么感覺?，“你認(rèn)為有什么改善的辦法?” 封閉式提問

例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?” 刻度提問

例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會(huì)用幾多分?“ 奇跡提問

例如:”在你生日那天，你許了一個(gè)愿，當(dāng)你第二天睡醒時(shí)，你的愿望成真，你希望有什么改變?“ 應(yīng)付提問

例如:”快要考試了，你上學(xué)期成績(jī)很差，你會(huì)怎樣幫自己去爭(zhēng)取升級(jí)?“ 有關(guān)例外情境的提問

例如:”請(qǐng)你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗(yàn)?“ 非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通技巧的特性有:(1)無處不在，不可避免(2)較少意識(shí)得到

(3)注重感受和情緒的表達(dá)(4)要配合語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用

非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。

一、面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。

與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。

二、眼神接觸

如果你避免注視某個(gè)人，別人將猜測(cè)你是焦慮的，不誠(chéng)實(shí)的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會(huì)令人不自然。

適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。

與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會(huì)較自然。

三、身體姿勢(shì)(包括坐姿，站姿)你的身體擺出來的姿勢(shì)等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢(shì)，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢(shì)被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往;面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢(shì)，顯示敬意和投入。

四、手勢(shì)及其他動(dòng)作

說話時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會(huì)手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個(gè)人想表達(dá)他的友誼時(shí)，常常是張開手臂。點(diǎn)頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對(duì)方的說話。

動(dòng)作要清楚、自然。簡(jiǎn)單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說服力;動(dòng)作過大令人覺得神經(jīng)質(zhì)。

五、聲線

聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。

語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細(xì)聲:大聲令人有兇惡的感覺;過細(xì)聲令人聽得困難。

說話盡量要清晰及流暢，不要過于簡(jiǎn)略或含糊。

六、距離

人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場(chǎng)合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感覺。分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整潔、發(fā)型、衣著等，影響給人第一印象。

外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。有時(shí)人會(huì)特意以穿著來傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)根據(jù)外表來評(píng)價(jià)他們，嘗試去判斷其個(gè)性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時(shí)也未必準(zhǔn)確。不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢(shì)、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等?？偨Y(jié)

語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息有一致性的重要，但兩人的對(duì)話中，語(yǔ)言信息所傳達(dá)的意思不如非語(yǔ)言的分量重。

非語(yǔ)言溝通大部分用于表達(dá)人類的情緒。對(duì)語(yǔ)言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時(shí)也能顯出語(yǔ)言與其抵觸之處，我們必須留意。

有時(shí)非語(yǔ)言溝通是摸棱兩可的，亦很個(gè)人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對(duì)方澄清確定。有些手勢(shì)、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對(duì)個(gè)別組員的意義及可用性。

有效的溝通行為 在管理的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)營(yíng)的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自已了解相當(dāng)清楚，并且肯定自已，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含”體諒對(duì)方“與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)”人“的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為別人著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方

產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾;反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守承諾。

四、有效地直接告訴對(duì)方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道:”我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以“我覺得”(說出自已的感受)、“我希望“(說出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！捌鋵?shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記”三不談“:時(shí)間不恰當(dāng)不談;氣氛不恰當(dāng)不談;對(duì)象不恰當(dāng)不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而對(duì)自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn)

市場(chǎng)營(yíng)銷是指:市場(chǎng)營(yíng)銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象(顧客、消費(fèi)者)進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。

市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。

要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系。

企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。

只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力才得到真正提高。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用 市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨?，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸吶體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。

上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)

本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí) 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析

家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體;家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。

家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。

當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他(她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他(她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他(她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。

家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他(她)們的需求那么，他(她)們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢? 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。

客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他(她)們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他(她)們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì)便你捧腹不止。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢? 我想，你很有可能會(huì)像他(她)們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢? 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。

如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。

因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個(gè)矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢? 如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;

2、價(jià)格;

3、設(shè)計(jì)效果。

為什么要進(jìn)行如此排列呢? 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想。客戶之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他(她)們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；

2、價(jià)格；

3、設(shè)計(jì)效果。

了解他(她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則

在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。

了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到”問一答十，甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話:”你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!“這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了”時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 疑難問題解答

由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。

因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。一)有關(guān)公司方面

(1)問:你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的? 答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。

(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)? 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的;XXX公司具有裝飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)。目前擁有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料? 答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材? 答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。

(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間? 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。

問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答:這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。

(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走? 答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房;如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。(二)有關(guān)報(bào)價(jià)萬(wàn)面

(1)問:當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦? 答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。(2)問:你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多? 答:家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營(yíng)成本制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。

XXX公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)反而低。

(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠? 答:我給您舉個(gè)例子;濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水;商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。

(4)問簽約時(shí)，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)? 答:當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差還應(yīng)在超過實(shí)際費(fèi)用的15%。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。

(5)問:為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高? 答:因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于公司與許多車牌建材商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。

問:為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高? 答:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)? 答:由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢(shì))，所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。問:為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢? 答:這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)椤比邮摇暗母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。(10)問:你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別? 答:我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。

(11)問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同? 答:有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料? 答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。基于大多數(shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。

(2)問:如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦? 答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。(3)問:鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好? 答:實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高;高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差;實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4)問:鋪地磚好還是鋪石材好? 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。

(5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好? 答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高;鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個(gè)好? 答:各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。問:為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多? 答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。9)問:你們能不能包清工? 答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料;人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。

(11)問:實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別? 答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。(12)問:我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上? 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(13)問VC吊頂為什么會(huì)變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化;由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。

(14)問：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形? 答:木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的;適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形，晝不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服，如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。

(15)問:在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落? 答:晾衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了;如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。

(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布? 答:不能。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋;而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。四)有關(guān)施工方面

(1)問:你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的? 答:我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn);新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者;進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。

(2)問:你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)? 答:我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程技術(shù)力量過于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。

(3)問:你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎?你怎么能保證? 答:首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)(做清油或混油)，把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊(duì)。

(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇?我們的利益如何保障? 答:公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。

(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力? 答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。

問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量? 答:說實(shí)話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的 經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的萬(wàn)法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊取Ａ硗?，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(7)問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量? 答:不會(huì)。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。

問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)? 答:施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來負(fù)? 答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。

(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的? 答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師? 答:我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。(2)問:你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別? 答:精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對(duì)于別墅或 10萬(wàn)元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。(4)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地? 答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎? 答:原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。(六)有關(guān)合同方面

(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘? 答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳;②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤(rùn)很薄)交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。

(2)問:為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次? 答:我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。(3)為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用? 答:因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。

(4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金? 答:作為入住家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們己向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。(七)其它

(1)問:當(dāng)你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦? 答①聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金。(2)問:談判時(shí)需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。③是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。

(3)問:第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么? 答:第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。(4)問:量房注意事項(xiàng)。

答:測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號(hào)、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么? 答：①交底時(shí)的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù);②核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和監(jiān)理。目的是讓工長(zhǎng)更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。

問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對(duì)你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行。

(7)問:如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。

問:如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦? 答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高? 答:不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。(10)問:能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修? 答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(11)問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12)問:你們的”設(shè)計(jì)師“名號(hào)是誰(shuí)給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的”設(shè)計(jì)師“是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。

(13)問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率? 答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤(rùn))制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。

(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些? 答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15)問:質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。

(16)問:你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。

(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一;但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧

談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。

所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。

問題出現(xiàn)了:用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn):

1、熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:

2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間

3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;

4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從;

5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候;

6、打斷客戶提問，可以采用”對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題“。等方式;

7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答;

8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;

9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說”裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。

如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)，如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司;你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢? 報(bào)價(jià)方式

凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受;無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”?“實(shí)際”是什么? 切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)情況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要符合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理(價(jià)值觀念)、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值“，其實(shí)就是價(jià)值;針對(duì)家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。

了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢?這往往抉定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說的”技巧“ 我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。

當(dāng)你購(gòu)買一輛自行車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。

當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。

這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。

如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受)，得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)乳 ”如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)……，這里的效果就顯得更好了?！叭绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家具，”您可以買個(gè)衣柜放在這兒。您可以買個(gè)書柜放在那兒……。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的進(jìn)候，使其對(duì)家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全產(chǎn)生了。

即便是最低消費(fèi)的客戶，他(她)們只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家具消費(fèi)，只不過他(她)們初期針對(duì)家具的消費(fèi)心理是去家具店直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價(jià)的目的。例如:復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝 臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。

如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢? 結(jié)束語(yǔ): 請(qǐng)記住:市場(chǎng)上沒有絕對(duì)的小單，也沒有絕對(duì)的大單;小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過程中回答客戶疑問時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷成功的標(biāo)志。