第一篇：《賓館服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

《賓館服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《賓館服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力4.84萬(wàn)人，其中沒(méi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬(wàn)人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)賓館服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握賓館服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的賓館服務(wù)人員。2004－2010年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。

四、培訓(xùn)對(duì)象

以年滿(mǎn)16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于賓館服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演習(xí)

1操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《賓館服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、賓館服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范、前廳服務(wù)、總臺(tái)及總機(jī)服務(wù)、客房服務(wù)、清潔保養(yǎng)和康樂(lè)服務(wù)基等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)和了解有關(guān)法律常識(shí)，掌握賓館服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)。

（二）、賓館服務(wù)禮貌禮儀規(guī)范

要求學(xué)員掌握賓館服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮節(jié)規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)8學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)3學(xué)時(shí)，共計(jì)21學(xué)時(shí)。

（三）、前廳服務(wù)

要求學(xué)員了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、能描述前廳各崗位的職責(zé)。掌握前廳商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、前廳銷(xiāo)售的內(nèi)容及程序、技巧。掌握禮賓、大廳服務(wù)的職責(zé) 其中理論學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)30學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)8學(xué)時(shí)，共計(jì)54學(xué)時(shí)。

（四）、總臺(tái)及總機(jī)服務(wù)

要求學(xué)員了解客房預(yù)定、入住登記、問(wèn)訊、收銀等總臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)。、其中理論學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)30學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，共計(jì)36學(xué)時(shí)。

（五）、客房服務(wù)

要求學(xué)員了解客房組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)，了解標(biāo)準(zhǔn)間、套房、特色房的布局。其中理論學(xué)習(xí)26學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)32學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，共計(jì)64學(xué)時(shí)。

（六）、清潔保養(yǎng)

要求學(xué)員掌握客房、公共區(qū)域、面層材料的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法。能描述賓館布件的種類(lèi)、洗燙要求及洗燙程序。其中理論學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)20學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)3學(xué)時(shí)，共計(jì)37學(xué)時(shí)。

（七）、康樂(lè)服務(wù)

要求學(xué)員了解康樂(lè)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要設(shè)施，能為賓客的健身、娛樂(lè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、掌握康樂(lè)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范，具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力。其中理論學(xué)習(xí)

16學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)30學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，共計(jì)52學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、客房面積達(dá)700米2的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)旅店服務(wù)員1名、中級(jí)旅店服務(wù)員4名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師陸明輝等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評(píng)價(jià)

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書(shū)，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書(shū)。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

第二篇：《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力４.８４萬(wàn)人，其中沒(méi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占２.５萬(wàn)人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。２００４－２０１０年，計(jì)劃每年培訓(xùn)２００人。

四、培訓(xùn)對(duì)象

以年滿(mǎn)１６周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演 1

習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì)１５２學(xué)時(shí)

（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)１０學(xué)時(shí)。

（二）、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)５學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１３學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)２０學(xué)時(shí)。

（三）、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)６學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)２２學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

（四）、酒水服務(wù)

要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)６學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)２２學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

（五）、上菜及分菜

要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)４學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１４學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)２０學(xué)時(shí)。

（六）、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)４學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)５學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)１學(xué)時(shí)，共計(jì)１０學(xué)時(shí)。

（七）、餐廳服務(wù)基本程序

要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)１２學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１６學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)３６０米

2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員１名、中級(jí)餐廳服務(wù)員７名、紅案２級(jí)５名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評(píng)價(jià)

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書(shū)，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書(shū)。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

第三篇：服務(wù)員崗位培訓(xùn)

具體包括內(nèi)容

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

二．服務(wù)員崗位職責(zé)

1、迎賓員

2、餐廳服務(wù)員

3、練習(xí)生

四、餐廳傳菜員

4、酒水員

三．日常當(dāng)班工作要求

1、步人酒店時(shí)

2、進(jìn)人崗位時(shí)

3、在工作時(shí)／134、接聽(tīng)電話時(shí)

5、上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

6、接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

四．餐飲服務(wù)程序

1．導(dǎo)餐服務(wù)

2、傳菜服務(wù)

3、軟飲料服務(wù)

4、撤換餐具

5、席間服務(wù)

6、更換煙灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服務(wù)

8、冰咖啡服務(wù)

9、甜食服務(wù)

10、結(jié)賬

11、送客人離開(kāi)餐廳

五．餐飲服務(wù)基本技能

1擺臺(tái)技能

2端盤(pán)與托盤(pán)技能

3餐巾折花技能

4點(diǎn)菜技能

5分萊技能灑水服務(wù)技能

6撤盤(pán)技能餐具擦拭技能

六．投訴處理

（一）、處理投訴的目的：向客人提供盡職盡責(zé)的服務(wù)。當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，員工們?yōu)槊饧に】腿耍瑧?yīng)當(dāng)小心處理，以給客人留下一個(gè)美好的印象，若能適當(dāng)?shù)奶幚砜腿说耐对V，會(huì)使客人不會(huì)遷移到別的會(huì)所，而公司的名聲因員工友善、正確的處理事項(xiàng)的態(tài)度而提高，員工自然因此而感到自豪。

（二）、投訴產(chǎn)生的原因及分類(lèi)

1、無(wú)論是怎樣的投訴，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中大體可能會(huì)從以下的方面產(chǎn)生：

(1)環(huán)境

A． 衛(wèi)生：蠅子到處飛、杯子有指紋、浴池不干凈、空氣污濁……

B． 聲音：噪音太吵、太安靜……

C． 設(shè)施設(shè)備：陳舊、不方便、不舒服……

(2)服務(wù)

A． 速度：對(duì)客人提出的要求拖很久才完成。

B． 溝通：常常會(huì)出現(xiàn)誤解客人的意圖。

C． 專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如西餐出品料不足。

D． 禮貌：如：先生，不行，你的單子打不了折扣。

(3)出品

A． 價(jià)錢(qián)(價(jià)錢(qián)貴而不合理)

B． 質(zhì)量(質(zhì)量太差或份量不足)

C． 速度(上菜速度太慢)

D． 衛(wèi)生(湯中發(fā)現(xiàn)蒼蠅)

(4)客人本身原因造成A． 心情不好

B． 飲酒

C． 故意引起注意

2、投訴的種類(lèi)

(1)控告性投訴：它的特點(diǎn)是投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。

例：我的手機(jī)就放在桌上了，現(xiàn)在不見(jiàn)了，你們公司一定要負(fù)責(zé)任!

我喊了三次服務(wù)員，都沒(méi)人理我，是不是你們根本就不把我放在眼里？

(2)批評(píng)性投訴：它的特點(diǎn)是投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不

滿(mǎn)告投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

例：我都來(lái)這里十幾次了，怎么還要我出示VIP卡？

我都說(shuō)過(guò)我不吸煙，怎么房間里有這么大的煙味？

(3)建議性投訴：它的特點(diǎn)是：投訴人一般是在心情不錯(cuò)的情況下投訴的，與前面投訴恰恰相反，這種投訴很可能是隨著飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

例：J先生是長(zhǎng)客，覺(jué)得本會(huì)所的服務(wù)不錯(cuò)，但希望下次他與朋友來(lái)的時(shí)候服務(wù)員能叫出他名字，這樣他會(huì)很有面子。我們對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)的嘗試，是為了下面將要提到的投訴的處理做一些鋪

墊。當(dāng)然投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性

投訴，進(jìn)而發(fā)展成控告性投訴，或是客人憤然離店，并甚至在短時(shí)間內(nèi)不回

來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一種損失。

如果我們對(duì)某些娛樂(lè)場(chǎng)所或飯店或所接到的投訴系統(tǒng)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律凡控告性投訴所占比率大娛樂(lè)場(chǎng)所，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在很多問(wèn)題。過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使管理人員到處疲于奔命，仿佛象一部消防車(chē)，四處救火，始終處于被動(dòng)狀態(tài)，其員工也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建議性投訴比重大的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。

企業(yè)應(yīng)不斷從客人的建設(shè)性中吸取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部良性循環(huán)。

（三）、投訴的來(lái)源

1、來(lái)自客人

前來(lái)的客人構(gòu)成我們的市場(chǎng)，他們的喜怒哀樂(lè)直接影響我們公司的聲譽(yù)和效益。一般來(lái)看，客人的投訴總會(huì)事出有因，但可能因感性或情緒的影響而有所夸張，我們首先應(yīng)做的是，檢討自己為什么會(huì)造成客人的投訴，而不是與其在一些事情上糾纏?；蛞蚯楣?jié)真假參半則一定要真相大白。無(wú)論如何客人的任何投訴都應(yīng)成為飯店改進(jìn)工作的最主要的根據(jù)。

2、來(lái)自社會(huì)

即輿論界的批評(píng)。盡管它對(duì)公司經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的副作用是間接的但所形成的社會(huì)副效果及公司聲譽(yù)所造成的損失卻是巨大的，要知道讓樹(shù)立的良好的形象由好變劣，一夜之間即可完成。

3、來(lái)自上級(jí)

這類(lèi)投訴往往容易被忽視，它造成的壓力遠(yuǎn)不及前三類(lèi)，即便處理不好，后果也不會(huì)十嚴(yán)重。然而，我們是一個(gè)有機(jī)的整體，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)一種團(tuán)隊(duì)精神，如不能有效地處理橫向之間的投訴，其結(jié)果會(huì)造成內(nèi)部各個(gè)崗位的嚴(yán)重不協(xié)調(diào)和人際關(guān)系的極度緊張，最終導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

總之，所有的投訴都應(yīng)引起部門(mén)和人員的重視，不論它是屬于哪一種類(lèi)型，也不論它來(lái)自哪里。因?yàn)橥对V往往表達(dá)了一種希望，而心懷不滿(mǎn)，也不講出來(lái)，則往往是徹底失望的表現(xiàn)。我們不應(yīng)該也沒(méi)有權(quán)利拒絕客人，哪怕是讓殘存的最后一點(diǎn)希望最終被滅掉。

（四）、投訴的處理方法

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理。

1、如非職權(quán)可解決，也要先聆聽(tīng)客人之投訴內(nèi)容，表示關(guān)心及重視，告訴客人，將其介紹給負(fù)責(zé)人，協(xié)助其解決問(wèn)題。

2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要交代清楚客人為何投訴，有什么要求？在第二次接觸客人前，投訴處理者要清楚客人有什么問(wèn)題，擬定好解決方案，讓步之底線及自己可處理的職權(quán)范圍。要注意在沒(méi)有事先了解清楚問(wèn)題的有關(guān)責(zé)任方前，決不能承認(rèn)責(zé)任，同樣，在沒(méi)有事先了解酒店的處理政策之前，不要承諾和提供任何補(bǔ)償。

3、再次接觸客人時(shí)，不要再問(wèn)客人有什么問(wèn)題，因客人會(huì)不耐煩重復(fù)，應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇、認(rèn)同客人之態(tài)度，再?gòu)?fù)述一次你所知道的內(nèi)容，征詢(xún)客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇之態(tài)度弄清問(wèn)題。

4、在問(wèn)題清楚之后，立即向客人提供建議及可行之解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。

5、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方之意見(jiàn)。

6、無(wú)論客人有無(wú)禮、激動(dòng)的行為，身為服務(wù)員都不應(yīng)動(dòng)怒，駁斥或嘲諷上等行為，對(duì)解決問(wèn)題無(wú)補(bǔ)無(wú)事，只會(huì)加深對(duì)方之反感。

7、若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人之投訴，或不聽(tīng)申訴便叫客人去另一部門(mén)，無(wú)論投訴是否可以處理，都應(yīng)先聽(tīng)客人意見(jiàn)，再找出適當(dāng)負(fù)責(zé)人，陳述客人之要求，再介紹與客人認(rèn)識(shí)，將案件轉(zhuǎn)交有關(guān)方面，同時(shí)，也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及時(shí)對(duì)方之名片，表示對(duì)客人之投訴仍然重視。

8、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也無(wú)法必要揭破客人之錯(cuò)誤，令客人下不了臺(tái)，這樣可能令你猶一時(shí)之快，但最終損失會(huì)是自己。

9、處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題，而不是解釋對(duì)與錯(cuò)，除非客人要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過(guò)分要求，如可能的話，都應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人。

10、在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問(wèn)題在處理中，不時(shí)告訴對(duì)方問(wèn)題解決之階段，使客人放心自己的投訴沒(méi)有被遺忘。

11、問(wèn)題解決后，要再由處理者詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出寶貴意見(jiàn)，使們有所進(jìn)步。在分析投訴產(chǎn)生的原因后，采取一切必要措施，防止類(lèi)似投訴的再次發(fā)生。

一個(gè)完整的處理投訴過(guò)程應(yīng)該是：

投訴發(fā)生 了解情況 緩解矛盾 滿(mǎn)足客人 處罰當(dāng)事人

教育他人 采取措施并檢查落實(shí)。

第四篇：賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃.

賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)充滿(mǎn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)根本上取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，無(wú)疑會(huì)使起企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)是企業(yè)育人、選人、用人最佳的方式和途徑。

一、指導(dǎo)思想

緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級(jí)酒店服務(wù)與管理人才。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。

1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心。

2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感

3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。

4、具備處理日常事務(wù)的能力。

三、培訓(xùn)對(duì)象

酒店主管 領(lǐng)班 優(yōu)秀服務(wù)員。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間

1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服

務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待

服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個(gè)培訓(xùn)模塊。

3.課程安排（見(jiàn)后表）

4.課時(shí)分配：理論培訓(xùn)天，計(jì)學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓(xùn)天，計(jì)1學(xué)時(shí)，合計(jì)學(xué)時(shí)。

5.時(shí)間：200 年月日 至月 日

五、培訓(xùn)形式

以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實(shí)際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。.理論講解；2.實(shí)操訓(xùn)練；3.學(xué)員觀摩；4.案例分析；5.模擬場(chǎng)景表演；6.酒店實(shí)習(xí)

六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見(jiàn)后表）

七、要求與措施

1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，校方建立學(xué)習(xí)擋案。

2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)一次記學(xué)分10分；每一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程測(cè)試合格一次記學(xué)分5分（合計(jì)35分）；實(shí)習(xí)考核合格一次記

學(xué)分15分；修滿(mǎn)65分學(xué)分者為優(yōu)秀。八、培訓(xùn)結(jié)業(yè)

1、每位學(xué)員須參加職業(yè)資格相關(guān)考試并寫(xiě)出學(xué)習(xí)總結(jié)。

2、評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員。

3、頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。（職業(yè)資格認(rèn)證書(shū)）表1.餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時(shí)安排

表2.客房服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時(shí)安排

第五篇：賓館服務(wù)員年終總結(jié)

賓館服務(wù)員年終總結(jié)

賓館服務(wù)員年終總結(jié)1

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的'進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說(shuō)的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿(mǎn)足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2、碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

賓館服務(wù)員年終總結(jié)2

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的'每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

賓館服務(wù)員年終總結(jié)3

不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這些年來(lái)，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶(hù)信賴(lài)。

在工作中，我本著對(duì)“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的`接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶(hù)頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿(mǎn)口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。

自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績(jī)，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我一定能成功。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂(lè)；我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)公司的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。成績(jī)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌！

賓館服務(wù)員年終總結(jié)4

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的`位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！