第一篇：反應(yīng)釜操作員崗位職責(zé)

反應(yīng)釜操作員崗位職責(zé)

1、熱愛本職工作，愛護工作設(shè)備，保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，注意設(shè)備的日常保養(yǎng)，減少損壞機率。

2、遵守工藝紀(jì)律，嚴(yán)格按工藝或操作規(guī)程進行操作，不無故浪費原料，保持車間整潔、衛(wèi)生。

3、依據(jù)反應(yīng)釜操作規(guī)程認(rèn)真操作，并如實填寫生產(chǎn)操作記錄，特別是溫度、時間、數(shù)量等；同時對所負(fù)責(zé)的反應(yīng)釜要進行保養(yǎng)，上班后先檢查反應(yīng)釜內(nèi)部情況，以及配套的管道和閥門是否完好；確認(rèn)正常時再投料生產(chǎn)。生產(chǎn)過程要認(rèn)真仔細(xì)地操作，發(fā)現(xiàn)異常情況即時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、注意產(chǎn)品質(zhì)量，一定要搞好自行首檢，特別是反應(yīng)程度的判斷，PH試紙的使用；從加料開始，認(rèn)真核算，不要多加或少加；在升溫和保溫的過程中，要嚴(yán)格控制好溫度的變化。

5、搞好安全、文明生產(chǎn)。上班時要穿好工作服、戴好防護用品；下班前要清掃設(shè)備和周圍衛(wèi)生，整理工具。愛護公物，如有損壞、丟失、浪費要負(fù)責(zé)賠償。

6、嚴(yán)格遵守公司各項管理制度，上班不遲到、不早退、不擅自離崗，有事需請假，工作時不干私活等。

7、發(fā)揚團結(jié)友愛、互助協(xié)作精神。

8、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高操作技能，積極向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建設(shè)。

第二篇：外貿(mào)部操作員崗位職責(zé)

外貿(mào)部操作員崗位職責(zé)

目 錄

一、業(yè)務(wù)員職責(zé)規(guī)范

二、業(yè)務(wù)員管理規(guī)范

三、例會交流管理規(guī)范

四、文件管理規(guī)范

五、郵件使用規(guī)范

六、電腦管理規(guī)范

七、客戶檔案管理規(guī)范

八、客戶開發(fā)及管理規(guī)范

九、客戶詢單處理規(guī)范

十、樣板管理規(guī)范

十一、訂單管理規(guī)范

十二、應(yīng)收帳款管理規(guī)范

十三、投訴處理規(guī)范

十四、保密要求

業(yè)務(wù)員職責(zé)規(guī)范

1、分析并分級客戶管理；

2、建立良好的客戶關(guān)系；

3、依據(jù)事實，書面化作業(yè)；

4、規(guī)范操作，更要自動、自發(fā)；

5、關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并及時匯報；

6、獲得并高效執(zhí)行訂單；

7、找到新產(chǎn)品開發(fā)機會；

8、貨款的及時、安全回收。

業(yè)務(wù)員管理規(guī)范

1、業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格按照公司管理規(guī)范，按照流程進行規(guī)范工作：

1）做好客戶服務(wù)工作，及時回復(fù)客人問題，當(dāng)日事、當(dāng)日畢；客戶郵件原則上應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)，如果因特殊原因回復(fù)不了，應(yīng)向客戶解釋原因并告知具體回復(fù)時間；

2）做好訂單跟進工作，保證客戶訂單按時、按質(zhì)、按量完成；

3）建立和完善客戶檔案，保證客戶資料的完整性和有效性；

4）不斷學(xué)習(xí)最新產(chǎn)品知識，做好新品推廣工作；

5）客戶至上，提供超出客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、每個業(yè)務(wù)人員都配備一臺計算機，業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守公司電腦管理規(guī)范。不得在不經(jīng)過對方或部門經(jīng)理同意下查閱或拷貝其它同事電腦資料。

3、發(fā)給客人的傳真及郵件署名，按照公司統(tǒng)一簽名格式。

4、業(yè)務(wù)員所有對外報價都要統(tǒng)一格式，涉及到價格調(diào)整，貨期特別要求，付款方式等與公司基本

要求不一致的情況下，必須經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)之后方可對外報價。

5、無論何種原因形成的業(yè)務(wù)員離職，都必須進行業(yè)務(wù)交接。

例會交流管理規(guī)范

1、銷售部定期召開周工作例會和月工作例會。不定期召開相關(guān)主題銷售會議，根據(jù)需要，銷售部客戶要求其他部門配合同事參與。

2、在例會上每個人分別匯報上周（月）工作情況和下周（月）工作計劃；交流工作經(jīng)驗，提出實際困難，集思廣益予以解決。

3、銷售例會要求所有相關(guān)人員準(zhǔn)時參加，不得無故缺席。

文件管理規(guī)范

1、所有文件按照統(tǒng)一規(guī)定存放，任何人不得擅自隨意存放文件；

2、公司要求業(yè)務(wù)員在公司服務(wù)器一個以自己名字為名字的文件夾，里面包含下面的子文件夾：

1）CUSTOMER：將所有客人的資料，訂單資料和來往記錄存放在該文件夾里，本文件夾里再按照國家分成不同的子文件夾，然后是客人文件夾，其他根據(jù)實際情況再建立子文件夾，或直接存放文件，所有文件都必須在名稱上加上日期，如2009年1月1日發(fā)給西班牙NEVIR的文件存放方式應(yīng)為：CUSTOMER/SP/NEVIR090101。

所有的訂單相關(guān)的資料也要放在CUSTOMER該文件夾下對應(yīng)的國家名/公司名/訂單編號文件夾下，如SPAIN訂單PLK-276的嘜頭資料，存放位置為：CUSTOMER/SP/NEVIR/PLK-276/文件名；訂單文件一般包括：S/C，PO，CI，PACKINAG LIST和B/L等，以及一些客戶的其它文件，如FORM A，ROHS CERTIFICATE等。

下面請參看文件命名方式及要求：

（1）S.C.: 即公司給客人的銷售合同，按照統(tǒng)一格式進行合同制作，合同命名規(guī)則為：PLK-XXX-客戶簡稱，XXX指流水號，根據(jù)公司訂單情況進行流水編號；如有更改，按照更改的次數(shù)進行編號，如第一次修改為：PLK-XXX(Rev.1)-客戶簡稱；第二次修改為：PLK-XXX(Rev.2)-客戶簡稱；

（2）P.I.：即形式發(fā)票，按照實際需要客人付款而制作，命名規(guī)則同S/C一致，即PLK-XXX-客戶簡稱。

（3）C.I.：即商業(yè)發(fā)票，按照實際情況進行制作，命名規(guī)則同S/C一致，即ILK-XXX-客戶簡稱；

（4）PACKING LIST：即裝箱單，按照實際情況進行制作，命名規(guī)則同S/C一致，即PLK-XXX

（5）B/L草稿：即提單確認(rèn)資料，用于與船務(wù)公司進行提單內(nèi)容的確認(rèn)，命名規(guī)則為相對應(yīng)的銷售合同單號，即改為PLK-XXX BL Draft

（6）ORDER PIC：即訂單圖片，要求對每張訂單的所有資料拍照留底，照片包括：單個產(chǎn)品、絲印內(nèi)容、產(chǎn)品包裝、外箱（能清楚看到正嘜、側(cè)嘜）、以及客人提供的設(shè)計圖、效果圖等有關(guān)該訂單的圖片和資料。按照訂單號命名文件夾。

（7）B/L：將所有訂單的B/L或電放單掃描保存在該文件夾中，命名同訂單號一致，即PLK-XXX BL

（8）Debit Note：用于追收帳款而用的，命名為DBN-客戶名-YYMMDD（即年月日，如090101）。

2）E-mail：用于存放outlook的文件（詳見《郵件使用規(guī)范》）；郵件每個月備份一次，將完整EMAIL文檔存放在公司服務(wù)器上，保留最后一次備份的即可。

外貿(mào)部服務(wù)器

1）產(chǎn)品文件:下面分五個文件夾，產(chǎn)品圖片, 標(biāo)準(zhǔn)包裝圖片, 包裝刀模文件，彩頁和證書.①產(chǎn)品圖片：用來存放產(chǎn)品圖片，每個產(chǎn)品型號一個文件夾，里面放該產(chǎn)品的相關(guān)圖片。

②標(biāo)準(zhǔn)包裝圖片:用來存放我司的常規(guī)包裝文件，包括AI，JPT和相關(guān)支持圖片，每個產(chǎn)品一個文件夾，如有彩盒，吸塑兩款以上常規(guī)包裝，則在產(chǎn)品下面分子文件夾表示。

③包裝刀模文件: 用來存放包裝的刀模文件，子文件夾以產(chǎn)品型號來命名，客戶自已設(shè)計包裝時可以提供刀模線文件給客戶。

④彩盒: 用來存放彩頁圖片。

⑤證書: 用來存入我司產(chǎn)品的認(rèn)證證書及檢測報告。下面又分為RoHS, CE, FCC等證書類別，下面子文件夾以產(chǎn)品型號命名。

2）展會:用來存放展會相關(guān)的圖片和資料。文件夾命名規(guī)則：年月+地址+展會名稱，如：0906迪拜China Sourcing Fair，下面在分別存放相關(guān)資料，如宣傳頁資料，展會圖片等

郵件使用規(guī)范

1、每個業(yè)務(wù)員都有一個獨立的以公司名稱為后綴的電子郵件；

2、公司銷售部門對外宣傳使用統(tǒng)一的電子郵箱（Britty@hotwellcn.com），但在實際業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)員可以使用公司分配的電子郵箱；

3、公司不允許業(yè)務(wù)員使用公司分配指定之外的個人電子郵箱作為公司業(yè)務(wù)聯(lián)系；

4、業(yè)務(wù)員要根據(jù)年份形成該的郵件文件名，如2008年的郵件統(tǒng)一命名為2008+業(yè)務(wù)員英文名.pst，2009年的郵件統(tǒng)一為2009+業(yè)務(wù)員英文名.pst；

5、業(yè)務(wù)員的郵件一般分為下面四大類：

1）Customer：主要用于存放客人的往來郵件和溝通內(nèi)容，并按照國家進行分類，在國家下面再由客戶公司名的文件夾；

2）Business Assistant：用于存放廣告、B2S、認(rèn)證公司等其他業(yè)務(wù)支持公司的往來郵件；

3）Sent：發(fā)出去的郵件要及時相應(yīng)的更新到對應(yīng)的客戶文件夾，方便以后的記錄查詢；

4）Others：用于其它無法歸類的郵件往來，也可以有業(yè)務(wù)員自行更改名稱。

電腦管理規(guī)范

1、外貿(mào)部電腦人手一臺，電腦管理實行責(zé)任到人，使用者全權(quán)做好電腦的管理和維護工作；

2、未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤；

3、電腦發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理；

4、電腦維修維護過程中，首先確保對公司信息進行拷貝，保證資料不遺失；

5、外請人員對電腦進行維修時，公司應(yīng)有人自始至終地陪同。

6、依據(jù)公司保密管理辦法，公司計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度,計算機保密方法有：

（1）設(shè)置進入電腦的密碼；

（2）設(shè)置進入服務(wù)器文件的權(quán)限表；

（3）為保密需要，定期或不定期地更換不同保密方法或密碼口令。

（4）所有密碼必須報告部門經(jīng)理，如有修改，也要及時更新。

客戶檔案管理規(guī)范

1、客戶檔案資料包括客戶名片、客戶資料數(shù)據(jù)庫、客戶詢單往來、定單資料、客戶樣板等所有與客戶有關(guān)的資料和樣板。

2、所有客戶檔案資料必須按照要求及時做好存檔工作；客戶資料發(fā)生改變時，要及時更新；做好客戶詢單及定單記錄工作，客戶傳真及郵件須妥善保存；確保相關(guān)人員可以很方便的查閱客戶檔案資料。

3、客戶名片管理要求：及時存檔、集中管理。業(yè)務(wù)員在獲得客戶名片時，要及時將客戶相關(guān)資料錄入到客戶數(shù)據(jù)庫中，并將名片上交部門經(jīng)理由部門經(jīng)理統(tǒng)一存放在名片夾中；業(yè)務(wù)員如有需要可以向部門經(jīng)理借閱相關(guān)資料，但業(yè)務(wù)員不得私自保管客戶名片。

4、客戶實物樣板：包括客戶來樣、我司提供樣板等以實物形式體現(xiàn)的資料。該類資料要求業(yè)務(wù)員要拍照存檔并將實物按照要求貼上標(biāo)貼存放到指定地方，如有外借，必須做好登記工作并及時追蹤。長時間在外，要及時追回并存檔。

5、數(shù)據(jù)庫客戶檔案包括如下內(nèi)容：客戶編號，名稱，地址，負(fù)責(zé)人，國別，聯(lián)系人，電話，傳真，手機，電子郵件，主頁，信用等級，公司類型，速遞帳號，詢單記錄，客戶來源等。

6、客戶編號按照以下規(guī)則進行編號：

客戶編號：客戶與公司發(fā)生實質(zhì)性業(yè)務(wù)往來（如訂單，派送樣板等），業(yè)務(wù)員要對客戶進行編號，編號規(guī)則為：

AA-BBB

AA：表示國別代碼，如JP表示日本

BBB：客戶序列號，從001編起

7、業(yè)務(wù)員收到客戶詢盤或各B2B/B2S網(wǎng)站配對客戶時，要第一時間將客戶輸入到客戶資料庫中。

8、客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶可按照以下標(biāo)準(zhǔn)劃分為A，B，C，D四等；客戶等級劃分由部門經(jīng)理與相關(guān)業(yè)務(wù)員共同商議決定。

A 與公司建立長期穩(wěn)定任何關(guān)系，優(yōu)質(zhì)客戶

B 所有拿樣客戶

C 所有詢價客戶

D 各種途徑所整理的除了ABC類以外的所有客戶

10、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，離職前必須與部門經(jīng)理做好客戶資料接收，整理，歸檔等交接工作之后，方可離開。

11、公司根據(jù)需要，建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

客戶開發(fā)及管理規(guī)范

1、公司在每年年初根據(jù)公司發(fā)展計劃及相關(guān)資料制定本的市場開拓計劃書，內(nèi)容包括：

1)準(zhǔn)備參加的展會名單

2)廣告投入，使用經(jīng)費及方式

3)其他推廣方式及經(jīng)費預(yù)算

2、客戶開發(fā)途徑主要有各類型展覽會，專業(yè)雜志，B2B網(wǎng)站，公司網(wǎng)站，客戶介紹，郵件推廣等方式。

3、展會跟蹤要求：每次展覽會回來，要在部門經(jīng)理的主持下，分析本次交易會的客人資料，并制定展會客人跟蹤計劃及工作安排。

1）將所有名片資料馬上錄入到客戶數(shù)據(jù)庫，初始等級全部為D，并正確填寫客戶來源該項，以便推廣平臺效果評估工作。

2）在展覽會已經(jīng)有訂單意向的客戶，要求業(yè)務(wù)員馬上進行訂單跟進；

3）在展覽會上對公司產(chǎn)品或服務(wù)有提出意見或投訴的客戶，要求業(yè)務(wù)員馬上落實公司的處理辦法或改善方案，并在第一時間內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶，告知方案。

4）其它普通詢價或者拿目錄的客戶，也應(yīng)在展會結(jié)束后7天內(nèi)對客戶進行跟蹤，對客戶到達(dá)我司展位表示感謝，并將展會所談內(nèi)容再REMIND一次給客戶。對于拿目錄的客戶，會再將我司產(chǎn)品列個簡單的LIST幫忙客戶回憶起我司。

另：在給所有展會客戶寫郵件時，可附一張我司展會展位圖給客戶，這樣可幫助客戶加深對我司的印象。

4、跟蹤管理規(guī)范

1）業(yè)務(wù)員要積極跟進客戶，跟客戶保持良好的勾通互動關(guān)系

2）對于重要查詢，要求業(yè)務(wù)員進行重點跟進，確認(rèn)客戶收到回復(fù)并了解最新進展情況。

3）業(yè)務(wù)員在逢年過節(jié)，客戶生日或特殊日子時，要發(fā)出祝?；蛭繂栃沤o客人，體現(xiàn)出人文關(guān)懷的友好關(guān)系。

4）在跟蹤過程中，要將跟蹤的詳細(xì)情況記錄到客戶跟進檔案，確保資料完整，客戶資料發(fā)生變更的，也要及時更新數(shù)據(jù)庫。

5、客人來訪管理規(guī)范

1）客人來訪之前，業(yè)務(wù)員要根據(jù)客人之前的聯(lián)系記錄，做好準(zhǔn)備工作。

① 整理出該客人的歷史交易情況，并記住最后一次訂單的時間和內(nèi)容；

② 再次詳細(xì)了解客人的背景資料，包括他的興趣，嗜好等.③ 參照歷史報價記錄，并給出最新報價單；

④ 需要準(zhǔn)備的樣板；

⑤ 修改或設(shè)計方案；

⑥ 通知生產(chǎn)管理人員對現(xiàn)場進行安排，如，若情況允許，安排客戶所下訂單的產(chǎn)品等；

⑦ 客人的行程需要運輸工具的安排，盡量安排得合理，科學(xué)，既達(dá)到我們推廣目的，又使客人滿意；

⑧ 如果客人需要協(xié)助預(yù)定酒店，也要做好相應(yīng)的安排。對于重要客人，最好在他來訪之前與之確認(rèn)好日程安排。

2）接待客人過程中，盡可能詳細(xì)地收集客人的資料，方便以后為客人開展個性化服務(wù)，有助于我們與客人建立良好的關(guān)系。要求詳細(xì)記錄客人的要求，確保信息完整，準(zhǔn)確。

3）客人訪問結(jié)束之后，要馬上寫傳真或電子郵件給客人，對客人的來訪表示感謝，并對來訪討論的問題做詳細(xì)的確認(rèn)和跟蹤。應(yīng)將客人來時的談話記錄整理打印出來后發(fā)給相關(guān)人員，該改進的要及時改進?？腿艘蟮南嚓P(guān)資料或樣品應(yīng)安排人員跟進落實。

客戶詢單處理規(guī)范

1、收到查詢的處理方法

1）收到客戶查詢之后，要馬上對客戶進行評估，評估應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：

A該客戶是否聯(lián)系過？

B該客戶對查詢的產(chǎn)品是否報過價？

D客戶的目標(biāo)市場

G該產(chǎn)品的市場競爭情況

H客戶的查詢是否有具體針對性，是否存在套價的嫌疑？

2）對客戶進行評估之后，做出一個合理的報價方案，并立即報價。

a)要求所有查詢確保在24小時內(nèi)回復(fù)，盡可能在最短時間內(nèi)馬上回復(fù)，同時要求報價準(zhǔn)確；如果無法立即給予準(zhǔn)確的回復(fù)，必須先回郵件告知買家已收到詢盤，但無法馬上回復(fù)的原因，并承諾在某個確切的時間之前給予準(zhǔn)確的回復(fù)。

b)回復(fù)時，必須注意以下內(nèi)容：

A按照公司統(tǒng)一格式，扼要介紹公司，強調(diào)突出公司優(yōu)勢

B準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，我司產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢，定位，檔次，主要市場等

C詳細(xì)完整的報價單應(yīng)包括：單價，數(shù)量，價格條款，產(chǎn)品尺寸，包裝方式以及外箱尺寸，毛，凈重，交貨期，付款方式、報價有效期等。

2、在接到客戶查詢之后，要馬上將客戶資料錄入到客戶資料庫中，對于不夠詳細(xì)的資料要馬上與客戶再勾通取得，確?？蛻糍Y料完整，準(zhǔn)確，資料過于簡單者，不得報價。

3、在查詢回復(fù)之后，業(yè)務(wù)員要進行及時有效的跟蹤。

4、公司不接受電話詢價。如客人電話詢價，則要求客人發(fā)郵件或傳真并提供詳細(xì)資料后，方可回復(fù)客人，不允許電話報價。

5、如因緊急情況口頭報價，必須及時用正式報價格式發(fā)給客人確認(rèn)。

6、如果涉及OEM產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員必須第一時間將客戶所詢產(chǎn)品詳細(xì)細(xì)節(jié)給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理與開發(fā)部進行勾通，再由開發(fā)部整理產(chǎn)品BOM表交給采購，由采購經(jīng)理提供報價給總經(jīng)理或者直接給到部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理告知對外報價。業(yè)務(wù)員要及時跟進相應(yīng)進度，并與客人保持密切聯(lián)系和反饋。

7、試用期的SALES，需要對外發(fā)出關(guān)于報價郵件時，必須經(jīng)過經(jīng)理審批后才能發(fā)出。未經(jīng)審批，不能擅自發(fā)出。在SALES轉(zhuǎn)正之后，如果部門經(jīng)理仍然要求看報價，則SALES要一直堅持審批后才發(fā)出報價信件，直至部門經(jīng)理明確表示可以自行報價為止。

8、對于正在跟進的項目，需要每周向客戶報告我們的最新進展情況，保證客戶的知情權(quán)和及時聯(lián)系。

9、在訂單確認(rèn)單價之前，必須與客戶確認(rèn)貨物的出貨狀態(tài)為散貨還是柜貨，并正確預(yù)估所有操作/報關(guān)/運輸/貨代等出貨費用。特別是散貨，尤其是第一次下單的新客戶，必須查清楚指定貨代的收費情況。有些貨代的收費非常之高，以至于有虧本的狀況，或者以我司最高的散貨收費標(biāo)準(zhǔn)來預(yù)算成本。業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)時或者確認(rèn)前，獲得客戶越完善的訂單資料，訂單后面的動作就會越順暢，從而可以大量地減少公司人力物力的耗費。

樣板管理規(guī)范

1、新客戶

1）面對新客戶索要樣板，SALES在應(yīng)允之前，要先向經(jīng)理請示，共同分析是否有必要寄樣板。嚴(yán)格禁止擅自答應(yīng)客戶再做請示的行為。

2）如果同意寄板，則樣板費按正常報價的120%-200%收取，運費到付。如有特殊情況，須和主管申請，確認(rèn)后方可安排。

2、老客戶

1）老客戶索要的樣板，原則上SALES可以自行處理，但是對于多次（5次以上）寄板而無訂單，必須向主管解釋其狀況，由經(jīng)理根據(jù)實際狀況決定！

2）如果同意寄板，樣板費的收取情況見下表：

a)如果價值高于USD20，要樣板付費，快遞費到付；如果新樣板和其他出貨板一起寄出，快遞費免除。

b)如樣板很便宜，不要樣板費，但要快遞到付。免費樣板需要經(jīng)理確認(rèn)；

c)其它特殊情況，需請示部門經(jīng)理；

3、取板和寄板的流程

1）所有寄出的樣板必須在寄出前充分檢測，保證質(zhì)量合格。并且將樣板拍照存樣，才能寄出。在寄出前要進行產(chǎn)品的保護包裝，確保產(chǎn)品到達(dá)客戶端時不會受到損壞。寄樣板后，需要通知客戶快遞號碼，樣板的名稱，數(shù)量等，以便客戶查詢。

2）對于客戶寄給SALES樣板要求估價或者開模的情況，Sales收到樣板后，對產(chǎn)品進行拍照存檔，將樣品交給開發(fā)部門，并全程跟進樣板，樣品評估結(jié)束后，Sales將將樣品交樣板管理員登記入入庫。

3）合同確認(rèn)板、出貨板，必須拍照，以便進行統(tǒng)計和查詢。

樣板照片管理：所有樣板照片必須存放在公司服務(wù)器指定文件夾。

銷售部訂單管理規(guī)范

一、銷售合同的確認(rèn)和管理

1、銷售合同的確認(rèn)

1）收到客戶訂單后一定要仔細(xì)審查，并確認(rèn)是否為之前訂單的返單。如果是之前訂單的返單，需要認(rèn)真對比原訂單的要求，做到認(rèn)真、細(xì)致。

2）訂單產(chǎn)品詳細(xì)描述：

A.產(chǎn)品型號和數(shù)量

B.產(chǎn)品功能的主要描述，特別強調(diào)該產(chǎn)品需要突出的功能或要求；

C.是否需要符合RoHS，CE, UL 及EUP標(biāo)準(zhǔn)等；

D.外觀。包含產(chǎn)品的顏色、噴漆等表面處理的描述。（若不是常規(guī)色，需要明確PANTONE號）

E.明確絲印內(nèi)容、顏色和位置。提供相應(yīng)的效果圖。命名為“PLK-XXX Logo”，若有兩個絲印效果圖則命名為“PLK-XXX Logo 1”、“PLK-XXX Logo 2”…

F.包裝。包含單個產(chǎn)品的包裝形式及材質(zhì)要求，例如吸塑彩卡包裝or彩盒包裝or白盒包裝or其他包裝，是否有客戶專用的彩盒（吸塑彩卡）、說明書或標(biāo)簽等不同于常規(guī)產(chǎn)品的特殊要求；

G.裝箱。包含裝箱數(shù)量，有無內(nèi)箱（內(nèi)、外箱是否有尺寸的限定），毛重和凈重（是否有限定），箱規(guī)，外箱編號、外箱材質(zhì)等要求（一般外箱毛重應(yīng)不超過18KG）

H.嘜頭資料。（包含內(nèi)箱和外箱的正嘜/側(cè)嘜的資料，是否需要雙面印刷）麥頭文件命名為“PLK-XXX-Shipping Mark”，其中“PLK-XXX”表示訂單號

3）備品要求（注意數(shù)量、包裝、裝箱方式、是否有特殊嘜頭）

A.客戶要求的配件。

B.客戶要求的船頭板。（船頭板：該訂單生產(chǎn)過程中隨意抽取的一個產(chǎn)品，以此表示該批產(chǎn)品的質(zhì)量）

4）價格條款。了解與客戶之間的價格條款，例如 FOB、CNF、CIF、EXW。簡單說明如下：

A.FOB XX: Free on Board，船上交貨價格（指定裝運港）。賣方僅僅支付貨物裝船前的所有當(dāng)?shù)刭M用，海運費是由買方在目的港支付。其中XX是起運港。只適合海運和內(nèi)陸水運。

B.CNF XX: Cost and Freight。即成本+運費（指定目的港）。在目的港當(dāng)貨物越過船舷賣方即完成交貨。賣方支付貨物到達(dá)目的港前的所有費用，包含海運費。其中XX是目的港。只適合海運和內(nèi)陸水運

C.CIF XX: Cost、Insurance and Freight。即成本+保險+運費（指定目的港）。此條款只是在CNF的基礎(chǔ)上加上貨物在運輸途中滅失或損壞風(fēng)險的海運保險。其中XX是目的港。只適合海運和內(nèi)陸水運

D.EXW XX: Exchange at Work。工廠交貨價（指定地點）。是指當(dāng)賣方在其所在地或其他指定的地點（如工廠或倉庫）將貨物交給買方處置時，即完成交貨。其中XX是交貨地。適合所有的運輸模式。

5）付款方式：針對不同的國家和不同的風(fēng)險程度確認(rèn)付款條件。

（1）T/T BEFORE PRODUCTION（生產(chǎn)大貨前電匯付清全部貨款）---適用于任意合同。

（2）30% DEPOSIT, BALANCE T/T BEFORE DELIVERY（30訂金，余款在出貨前付清）----適用于任意合同。

（3）T/T BEFORE DELIVERY（出貨前電匯支付全部貨款）---一般適合于訂單金額少于USD5000.00的合同，該中方式具有一定的風(fēng)險性，實際中較少采用。

（4）30% DEPOSIT, BALANCE T/T AGAINST B/L COPY（30%定金，余款在收到提單草稿時支付）---適用于一般合同。

（5）T/T AGAINST B/L COPY（收到提單草稿時電匯全部貨款）---一般適用于信譽好的客戶或老客戶。

（6）T/T AFTER SHIPMENT（出貨后電匯全部貨款）—-只適用于信譽非常好的老客戶，而且要業(yè)務(wù)主管及總經(jīng)理的審批。

（7）XX%(訂金), L/C AT SIGHT（XX%的定金，余款見即期信用證）---適用于銀行信譽好的國家的客戶，如日本、美國（北美）、西歐、北歐等，對中東、南美和非洲的客戶原則上不接受L/C付款。

（8）L/C AT SIGHT（即期信用證）---適用于銀行信譽好的國家的客戶，如日本、美國（北美）、西歐、北歐等，對中東、南美和非洲的客戶原則上不接受L/C付款。

（9）L/C XXDAYS（XX天長期/短期信用證）---原則上不接受該類付款方式（遠(yuǎn)期信用證），只適用于信譽特別好的老客戶。

6）交貨日期：客人下單時一般都有具體的交貨期要求，我們應(yīng)根據(jù)訂單數(shù)量的多少，目前生產(chǎn)排期的狀況，再結(jié)合客人的交貨期要求，報一個實際的工廠交貨期給客戶。

7）是否有指定的貨代（FORWARDER）；一般FOB條款客戶都會指定FORWARDER，SALES應(yīng)于出貨前一周跟客戶確認(rèn)FORWARDER資料并及時提供給船務(wù)，如果客戶沒有指FORWARDER，應(yīng)通知船務(wù)配合提供具體的船期及海運費等資料先同客戶確認(rèn)，C&F或CIF則由我司自行租船定艙；

8）明確是否需要商檢，是否需要保險，是否要做產(chǎn)地證（FORM A或C.O.），并確定是否需要加簽；

9）其他特殊的要求；

2、銷售合同的制定、修改、資料補充及管理

1）制定：業(yè)務(wù)員將完整的訂單要求體現(xiàn)在SC上，打印出來并交由部門經(jīng)理簽字，SALES在打印前應(yīng)檢查一下合同的內(nèi)容是否完整（包括客戶代碼、目的港、裝運方式、付款方式、交貨期、ITEM#、數(shù)量、單價、包裝資料、銀行賬號、備注等）；

2）修改及補充：如果牽涉到部分內(nèi)容的修改或者補充，SALES需更改SC，以確保合同內(nèi)容的完整，正確，便于日后查詢，并將文件命名為PLK-XXX(Rev 1)+客戶名的方式，并告知部門經(jīng)理修改地方及修改原因，交由部門經(jīng)理簽字后方可發(fā)給客戶；

3）注意事項：

銷售合同如果有免費部分（如免費產(chǎn)品、配件、包裝等）都需要體現(xiàn)在SC上；

4）管理：

（1）所有的合同必須由部門經(jīng)理或其授權(quán)人簽字確認(rèn)，才能傳出給客人。

（2）如訂單金額較大，付款方式較特殊的訂單，需由總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可發(fā)給客戶；

（3）妥善保管客戶回簽的合同；

二、內(nèi)部訂單協(xié)調(diào)和跟進

Sales收到客人的合同回傳后，將訂單詳細(xì)要求做成PO，由其生成公司統(tǒng)一格式的生產(chǎn)指令單；

三、訂單執(zhí)行

四、生產(chǎn)及品質(zhì)控制

五、出貨安排

六、銷售在訂單執(zhí)行中要注意的問題

1、訂單跟進過程中，Sales必須認(rèn)真與客人確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)。并要求敦促客戶以EMAIL或者傳真方式書面確認(rèn)。如果是電話或者口頭確認(rèn)，也要在隨后發(fā)郵件或傳真敦請客戶確認(rèn)，以示嚴(yán)謹(jǐn)。（特別注意：SALES必須要嚴(yán)格把控這些細(xì)節(jié)，即使是客戶的確認(rèn)也有可能失誤，切不可因客戶已確認(rèn)為由，而自己不認(rèn)真檢查。客戶端的失誤最終也有可能導(dǎo)致供應(yīng)商自身的損失，也會導(dǎo)致客戶關(guān)系破裂）。

2、如果客戶有自己的顏色或者設(shè)計要求，SALES要在生產(chǎn)前提供完整確認(rèn)板給客戶確認(rèn)。完全確認(rèn)后方可通知生產(chǎn)跟單。如果客戶需要出貨板確認(rèn)方能出貨，SALES必須在出貨前充足的時間內(nèi)，寄樣板給客戶，得到客戶確認(rèn)后才能出貨。時間要掌握好，不能因為寄樣板時間和確認(rèn)時間而耽誤最終出貨。

3、對于客戶提供的絲印、包裝、說明書等設(shè)計資料，Sales也要認(rèn)真檢查，特別是有關(guān)產(chǎn)品的描述、技術(shù)資料等內(nèi)容，客戶不一定非常正確，Sales要重點檢查和確認(rèn)，確保資料的準(zhǔn)確性。這也是我們專業(yè)制造、專業(yè)服務(wù)的良好體現(xiàn)。

4、對于客戶訂單中途的變更情況，如果需要有重大的細(xì)節(jié)改變，如價格，數(shù)量，付款條款等，必須要重新修改合同給客戶確認(rèn)。即使細(xì)節(jié)的更改，也要盡量修改合同，以保持合同的正確性和準(zhǔn)確性。并必須將相關(guān)信息及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)到每個相關(guān)部分和工作人員。對于客人的更改，在不違背原則和與之前的承諾不抵觸的情況下，必須盡量幫客戶修改。但在應(yīng)允客戶之前，必須先與相關(guān)人員書面確認(rèn)是否可行及無額外損失。否則SALES應(yīng)該和客戶盡量爭取不要修改，或者需要增加費用，延長交期等。

5、客戶訂單變更流程：一般來說，訂單更改主要是數(shù)量、價格、包裝等要求的更改。

1）確認(rèn)更改：收到客戶的更改通知后，首先應(yīng)確認(rèn)更改的內(nèi)容是什么，我們能否接受，生產(chǎn)現(xiàn)有的生產(chǎn)條件能否滿足。如是我司不能完成的修改，則要同客戶協(xié)商采用其他方法或本批貨不修改。

2）書面通知/郵件相關(guān)部門：如是我司可以完成的修改，則應(yīng)在第一時間內(nèi)通過書面/郵件形式把更改內(nèi)容通知相關(guān)部門，特別是跟單。

· 在生產(chǎn)訂單發(fā)出后，如客戶臨時有數(shù)量、交期或技術(shù)要求等變更的要求時，跟單應(yīng)書面通知相關(guān)人員

· 變更后的生產(chǎn)合同應(yīng)加注“已修訂”字樣，并標(biāo)記取消原采購合同的號碼

· 在生產(chǎn)合同已發(fā)出后，如客戶取消訂單，則應(yīng)書面通知各部門訂單取消的消息

3）涉及最后的交期以及出貨的情況，SALES不能在船務(wù)完全不知情的情況下，單方面承諾客戶任何具體時間和細(xì)節(jié)方面的事宜，而應(yīng)該與船務(wù)確認(rèn)相關(guān)情況之后再對客戶說明。

6、在訂單進行過程中，當(dāng)SALES察覺訂單進展有問題時，需第一時間向部門經(jīng)理匯報，共同研究對策。必要時要知會生產(chǎn)跟單和總經(jīng)理，共同來研究最佳方案，規(guī)避風(fēng)險。在遇到客戶方要求驗貨的情況下，SALES應(yīng)該促使我方QC先行驗貨合格后，再確認(rèn)客戶方的驗貨時間。

7、對于QC的驗貨報告，SALES應(yīng)該仔細(xì)檢查，如果遇到貨物不合格或者PENDING（待定）的情況，即使自己判斷或和開發(fā)部、生產(chǎn)部等部門協(xié)商后認(rèn)為是可以接受的，也需要對經(jīng)理陳述，并將此“檢驗報告”和“解決方案確認(rèn)單”給部門經(jīng)理簽名確認(rèn)；對于無法接受需要返工的貨物，需要和客戶協(xié)商，和客戶溝通之前要和主管協(xié)商要如何應(yīng)對客戶的反應(yīng)，以及如何表述的問題。

8、對于船務(wù)/出貨信息及相關(guān)安排等，可直接交由船務(wù)獨立操作。但船務(wù)需將具體的船期等信息及時反饋給業(yè)務(wù)員。

9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有交期延誤的跡象時，應(yīng)趕緊與客戶聯(lián)系，尋求妥善的解決辦法。如果是我方工廠的原因，比如來料，技術(shù)問題等等引起，需延遲出貨的，應(yīng)盡快從生產(chǎn)部取得新的交期再以郵件，傳真或電話的方式告知客戶，盡量取得客戶的同意更改交期。如客戶不同意，或者取消訂單，可與客戶協(xié)商負(fù)擔(dān)部分運費或其他雜費，做出讓步以取得客戶的同意。另一方面，應(yīng)加緊工廠內(nèi)部的跟催，采取相應(yīng)的方法來解決。

10、Sales在訂單進行中，要特別注意貨款的回收和監(jiān)控，必須嚴(yán)格按照合同和公司的要求催要貨款或者信用證，必須確認(rèn)貨款零風(fēng)險。

應(yīng)收帳款管理規(guī)范

1、業(yè)務(wù)員均應(yīng)隨時關(guān)注、了解和掌握自己所分管業(yè)務(wù)的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。

2、貨款的及時、安全回收是公司財務(wù)政策第一基本要求。

3、在業(yè)務(wù)活動中要堅持“安全、快速”的原則，提高資金使用效率。

4、一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。

5、對有些客戶不及時付款，一般都郵件一遍遍催客戶，盡量語氣客氣些。

投訴處理規(guī)范

1、Sales接到客戶的投訴，必須第一時間將信息反饋給部門經(jīng)理，品管主管或開發(fā)部主管，共同分析實際情況。

2、SALES不能一味相信客戶的投訴，而是合理要求客戶給予適當(dāng)?shù)淖C據(jù)。如收到客戶對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重的投訴，可根據(jù)以下程度處理：

a)和主管以及相關(guān)責(zé)任人共同討論此投訴的可信度。有必要時需要請示部門經(jīng)理、采購主管和總經(jīng)理；

b)第一時間要求客戶提供貨物情況的照片。照片不能是一兩個損壞的產(chǎn)品，而數(shù)量較大的整體圖片；

c)請客戶寄幾十個，或者幾箱破損產(chǎn)品，以作證據(jù)；

d)在客戶端以嚴(yán)謹(jǐn)誠懇的態(tài)度，爭取一定的協(xié)商時間和最有利的條件；

e)在確認(rèn)屬實的情況下，和客戶協(xié)商理賠辦法，將公司和工廠的損失降到最?。?/p>

f)在談判過程中，要站在維護公司立場和利益的角度，在客戶面前不能流露私人批評的色彩，更不能把個人與此單的關(guān)系和公司完全分開，而應(yīng)該站在兩個公司互相減少損失和磨擦的基礎(chǔ)上，說服客戶。

3、在證實客戶純屬捏造，或者只是因為價格，市場等原因故意找碴的情況，或是投訴已過索賠期限的，SALES應(yīng)該禮貌而堅決地拒絕客戶的無理要求。

4、投訴處理之后，SALES必須及時整理相關(guān)報告，分析投訴的正面和反面影響。

a)對我們?nèi)粘９ぷ骷爱a(chǎn)品質(zhì)量的改善要求

b)如何在今后的工作中避免出現(xiàn)類似的情況

c)客戶信譽度及信任度的重新調(diào)整，進一步分析與該客戶的合作關(guān)系

保密要求規(guī)范

1、所有的SALES應(yīng)對自己的重要資料，訂單價格以及數(shù)量，包裝等相關(guān)的信息保密，不能透露給公司以外的其它或相關(guān)人員。嚴(yán)禁將上述信息泄露給公司競爭對手！不打聽不需要自己知道的信息。

2、SALES在打印任何資料時，特別是傳遞性的資料，不能在該資料上顯示有客戶資料，工廠地址，INVOICE，甚至單價等涉及商業(yè)秘密的信息。有任何關(guān)于客戶，工廠，產(chǎn)品圖片，產(chǎn)品信息的紙張，不能等同廢紙使用，或者保存好，或者銷毀。

3、所有要銷毀的資料，必須放入碎紙機內(nèi)；不能揉成一團扔掉或者手撕后直接放入垃圾桶。

4、公司的任何資料不能隨意帶出公司，如果有特殊情況必須向經(jīng)理經(jīng)以上領(lǐng)導(dǎo)請示。如果發(fā)現(xiàn)未經(jīng)允許直接將公司資料帶出著，嚴(yán)肅處理或者直接開除。

第三篇：中控室操作員崗位職責(zé)

中控室操作員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守作業(yè)區(qū)的各項規(guī)章制度，服從值班長及主管部門的工作安排和指揮，做好本班各項工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定做好各種記錄。

二、熟悉掌握全廠生產(chǎn)工藝流程及相關(guān)操作規(guī)程，牢記系統(tǒng)各種工藝參數(shù)。

三、堅守崗位，不得擅離職守隨便走動。工作中注意本系統(tǒng)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

四、努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)礦粉生產(chǎn)工藝知識，不斷的總結(jié)和積累經(jīng)驗，提高操作水平。

五、嚴(yán)格執(zhí)行中控室的安全操作規(guī)程，強化安全防范意識，嚴(yán)禁違章操作，杜絕事故的發(fā)生。

六、操作人員在操作過程中要經(jīng)常與現(xiàn)場相關(guān)人員保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知和配合處理。并做好操作、運行等相關(guān)記錄。

七、遇到緊急情況或重大故障時應(yīng)積極采取有效的應(yīng)急措施，并及時向值班長通報。

八、根據(jù)生產(chǎn)部門下達(dá)的各項生產(chǎn)質(zhì)量控制參數(shù)控制好本系統(tǒng)操作，確保參數(shù)穩(wěn)定、準(zhǔn)確。

九、熟練掌握中央控制系統(tǒng)及各現(xiàn)場工作站的數(shù)據(jù)采集、及信息傳遞的方式方法。

十、當(dāng)班人員必須如實填寫好《中控操作運行交接班記錄》，認(rèn)真填寫本班生產(chǎn)運行狀況及故障發(fā)生的原因和處理結(jié)果，尚未處理或處理完畢的，應(yīng)向接班者詳細(xì)說明，并提出重點注意事項。

十一、交接班前必須將中控室清掃干凈，保持中控室整潔衛(wèi)生。

南京邦恒調(diào)試組

第四篇：主機操作員崗位職責(zé)

主機操作員崗位職責(zé)

1．加強安全意識，熟悉生產(chǎn)設(shè)備各部位功能，嚴(yán)格按操作規(guī)章進行生產(chǎn)，做到安全文明生產(chǎn)。

2．嚴(yán)格按照“生產(chǎn)用混凝土配合比調(diào)整通知單”數(shù)據(jù)設(shè)定計量值，按質(zhì)檢員的要求調(diào)整生產(chǎn)配合比，不得任意更/套用配合比。

3．堅守工作崗位，隨時做好生產(chǎn)準(zhǔn)備，接到具體生產(chǎn)任務(wù)后你，每一單位工程不同等級的混凝土應(yīng)通知質(zhì)檢人員重新確認(rèn)配合比，否則不得開盤，并按技術(shù)人員的要求設(shè)定攪拌時間。

4．當(dāng)設(shè)備在運行中自動卸料系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能排除時，在部門經(jīng)理許可的情況下可暫改為手動。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況不能滿足計算精度要求時，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5.班前應(yīng)對計量設(shè)備進行零點校驗（復(fù)零），復(fù)零時應(yīng)檢查容器是否清理干凈，確保計量精度符合規(guī)范要求。

6.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，微機控室不得讓無關(guān)人員隨意進出（包括外來人員）。

7.放料前，認(rèn)真觀察運輸車是否到位，攪拌罐運轉(zhuǎn)方向是否正常，確保無誤后方可放料。

8.嚴(yán)禁無證操作，酒后操作，做與工作無關(guān)的事，設(shè)備運行時嚴(yán)禁離崗，無特殊情況攪拌機不得帶料啟動，并做好設(shè)備運行記錄。

9．必須做好生產(chǎn)攪拌逐車記錄，主要內(nèi)容有混凝土強度等級、生產(chǎn)方量、生產(chǎn)時間、車號、工程名稱及結(jié)構(gòu)部位等，每車生產(chǎn)完畢，立即清楚無誤地通知統(tǒng)計。

10.交班時必須做好交接記錄，并打掃操作室衛(wèi)生，各種工具擺放整齊。

11.生產(chǎn)結(jié)束后，各類材料計量斗保持排空，并清洗攪拌機。，離開操作室時要關(guān)閉計算機、操作臺和總電源，上鎖后方可離去。

12.總合上述如有違反罰款100元。

xx商砼有限責(zé)任公司

第五篇：操作員崗位職責(zé)(物流業(yè))

與客戶溝通承辦訂艙、報關(guān)、報檢、提單簽發(fā)、國際運輸業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度。

1.指導(dǎo)分公司的物流操作技能的提高。

2.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。