第一篇：全國青年文明號十年成就獎事跡材料——**市規(guī)劃與國土資源局**分局業(yè)務(wù)受理中心

**市規(guī)劃與國土資源局**分局業(yè)務(wù)受理中心（原稱窗口辦）自1997年1月28日成立以來，始終堅持學(xué)習(xí)和貫徹鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，用嚴(yán)格管理提效率，以創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展，初步建立起一套以“大窗口、小科室”辦文模式為核心的規(guī)范高效的辦文管理與服務(wù)機制，受到辦文單位及社會各界的普遍

好評。

業(yè)務(wù)受理中心自1998年10月份開始創(chuàng)建“青年文明號”以來，在上級機關(guān)和各級團(tuán)委的正確指導(dǎo)和熱切關(guān)心幫助下，緊緊圍繞 “立足**、扎根基層、服務(wù)群眾”這一指導(dǎo)思想，以“立足本職、敬業(yè)愛崗、積極創(chuàng)業(yè)、文明服務(wù)”為宗旨，以“創(chuàng)社會服務(wù)文明新風(fēng)、展青年工作時代精神、塑規(guī)劃國土公仆形象”為目標(biāo)，發(fā)揚“為經(jīng)濟服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)”的精神，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，高效服務(wù)，卓有成效地開展了系列創(chuàng)建“青年文明號”活動，邁出了在**市規(guī)劃國土系統(tǒng)“建一個老百姓心中明亮的窗口”發(fā)展目標(biāo)的第一步，受到了上級的充分肯定和社會各界的廣泛贊揚。業(yè)務(wù)受理中心先后于1998年12月、1999年3月、2001年4月、2003年4月榮獲了共青團(tuán)**區(qū)委、**市委、廣東省委和團(tuán)中央的“青年文明號”稱號。此外，業(yè)務(wù)受理中心還分別于2001年9月、2002年1月獲得了中共廣東省委、省政府以及中共**市委、市政府頒發(fā)的“文明示范窗口單位”等光榮稱號。主要工作事跡如下：

一、成立專門機構(gòu)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)

自開展創(chuàng)建青年文明號工作以來，分局均成立了局長親自掛帥、分管局領(lǐng)導(dǎo)具體落實的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，把創(chuàng)建“青年文明號”工作列為分局當(dāng)年年度工作計劃的重點，作為分局加強機關(guān)建設(shè)的一項重要內(nèi)容來抓。為認(rèn)真組織好創(chuàng)建“青年文明號”活動，切實把創(chuàng)建活動與本職工作開展相結(jié)合，受理中心在分局團(tuán)支部的支持下，專門成立了“青年文明號”創(chuàng)建活動小組，按照有關(guān)創(chuàng)建精神和要求，積極扎實開展系列創(chuàng)建工作。

二、大力建設(shè)新窗口，營造辦文新環(huán)境

為徹底改變原有的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的機關(guān)形象，為群眾提供一個溫馨、舒適的辦事環(huán)境，分局于2001年5月28日重新開辟了一個1200平方米辦公場地的新窗口。新窗口的建設(shè)充分結(jié)合“山海**”的特色，積極貫穿以人為本、為民服務(wù)的設(shè)計理念，窗口大廳分別設(shè)立查閱填單區(qū)、咨詢接訪區(qū)、休息等候區(qū)、收發(fā)文區(qū)、內(nèi)部辦公區(qū)和外部商務(wù)區(qū)，寬敞明亮、標(biāo)識完備，處處可見綠意盎然的花草盆木，使人感覺親切大方、舒適方便、心曠神怡。收發(fā)文柜臺呈曲尺型擺布，臺與臺之間花草相隔，臺面僅高78厘米，臺前的椅子讓辦事人員坐下來送文，服務(wù)員還遞上茶水，真正實現(xiàn)了“把柜臺降下來，把凳子搬上來，把茶水端上來”的服務(wù)承諾。此外商務(wù)中心配備了電話、傳真機、復(fù)印機、電腦打字，滿足客戶的各種需求。新窗口通過親和、透明、簡潔、明亮的設(shè)計，充分體現(xiàn)了以民為本、為民服務(wù)的辦公理念。

三、健全規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理

為加強內(nèi)部管理，使各項工作做到規(guī)范有序、優(yōu)質(zhì)高效，業(yè)務(wù)受理中心高度重視制度的建設(shè)，先后編制了《窗口辦工作手冊》、《辦文服務(wù)指南》、《窗口辦崗位職責(zé)與工作規(guī)程》、《窗口辦禮儀、服務(wù)及內(nèi)務(wù)管理細(xì)則》、《窗口辦信訪件管理細(xì)則》、《辦文告知規(guī)定》、《首問責(zé)任制規(guī)定》、《行政過錯追究辦法實施細(xì)則》、《信訪接訪工作暫行規(guī)定》及《信訪和訴訟預(yù)防工作暫行規(guī)定》等有關(guān)窗口式辦文以及窗口內(nèi)部管理的規(guī)章制度，并編成《窗口辦規(guī)章制度匯編》，此外還將市局和分局有關(guān)“窗口式辦文”的文件編成《“窗口式辦文”文件(來源：好范文 http://004km.cn/）匯編》，為創(chuàng)建工作提供了可靠的制度保障。同時，局領(lǐng)導(dǎo)每月都主持召開一到兩次窗口工作會議，專門檢查窗口建設(shè)工作的落實情況，討論解決“窗口式辦文”中存在的問題，從而確保窗口創(chuàng)建的各項工作做到有跟蹤、有落實、有反饋。

四、加強干部隊伍建設(shè)，提高工作服務(wù)水平

建立一支思想過作風(fēng)硬，工作服務(wù)能力過強的高素質(zhì)的干部隊伍，是創(chuàng)建“青年文明號”活動的核心工作之一。為此，分局高度重視創(chuàng)建“青年文明號”隊伍的建設(shè)，由分管副局長直接負(fù)責(zé)窗口事務(wù)，從各科室抽調(diào)精兵強將充實到業(yè)務(wù)受理中心，為創(chuàng)建工作提供了雄厚的人才資源。目前，業(yè)務(wù)受理中心設(shè)收發(fā)文組、咨詢接訪組、預(yù)審組、辦文辦事組和督查組共36人，平均年齡28歲，其中35歲以下的青年30人，占到83%，專業(yè)技術(shù)人員達(dá)32人，其中碩士學(xué)歷3人，本科學(xué)歷14人，大專學(xué)歷12人，中專4人，初步建立了一支結(jié)構(gòu)合理、工作能力強、技術(shù)服務(wù)水平高的工作隊伍。

五、積極推行政務(wù)公開，強化內(nèi)外監(jiān)督

為形成良好的社會監(jiān)督氛圍，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)工作的有效開展，業(yè)

務(wù)受理中心高度重視監(jiān)督工作，一是在窗口顯要位置專門設(shè)置了社會監(jiān)督欄和意見箱，張榜公布崗位人員的照片和姓名，公開服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾，公布監(jiān)督電話，進(jìn)行“青年文明號”年底公示，自覺接受群眾監(jiān)督；二是建立固定的公布欄，公布辦文事項、辦文時限、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；三是設(shè)置資料架放置收文清單、申請表格和辦文指南，把需要公開的事項和內(nèi)容

向社會公開。通過積極開展社會監(jiān)督工作，有效推進(jìn)了分局從審批管理型向依法服務(wù)型機關(guān)的轉(zhuǎn)變，從根本上扭轉(zhuǎn)了分局的機關(guān)作風(fēng)。為更好地推動新“窗口式辦文”工作的運轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)受理中心還實行了過錯責(zé)任追究制度，由行政監(jiān)察室對所有業(yè)務(wù)公文和重要工作進(jìn)行全程督辦。按照《分局提高辦事效率的若干規(guī)定》，工作人員在一年內(nèi)被群眾投訴三次經(jīng)查實的，則取消當(dāng)年先進(jìn)工作者評選資格；超過三次，作調(diào)離工作崗位或免職處理，并追究部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

六、精簡辦文程序，提高行政效率

為貫徹**市政府提出的“提高行政效率，優(yōu)化投資環(huán)境”的要求，在市局的統(tǒng)一部署下，業(yè)務(wù)受理中心充分發(fā)揮其作為分局對外辦文的樞紐作用，對分局原來公布的辦文事項、辦文時限和辦文程序進(jìn)行了全面的精簡，極大地方便了群眾辦事。首先是大力精簡審批事項。在1999年精簡審批事項的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)受理中心再減少19項各類審批事項，其中取消12項直接審批事項，將5項審批轉(zhuǎn)為核準(zhǔn)；取消6項核準(zhǔn)事項，將3項審批或核準(zhǔn)事項轉(zhuǎn)為備案；取消1項備案事項。經(jīng)過這次清理，只保留了5項審批、15項核準(zhǔn)、4項備案事項，精簡率達(dá)45%，大大簡化了辦文程序。其次是大幅度壓縮辦文時限，將所有業(yè)務(wù)平均辦文時限在原有基礎(chǔ)上再壓縮36%，最大壓縮幅度達(dá)75%，其中申請用地項目由原來的108天壓縮為84天，建筑工程報建由原來的80天壓縮為60天，產(chǎn)權(quán)初始登記由原來的150天壓縮為70天，大大縮短了辦文時限。第三是進(jìn)一步優(yōu)化審批程序和辦事流程，對原有的用地審批、規(guī)劃審批、建筑報建、產(chǎn)權(quán)登記等業(yè)務(wù)的辦文程序進(jìn)行重新整合，把一個項目從申請用地至領(lǐng)取房地產(chǎn)證的復(fù)雜過程簡化成申請用地、報建、驗收、發(fā)證四個階段，一個階段只需申請一次，辦事過程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)由分局自行協(xié)調(diào)處理，避免了來文單位多次報文和重復(fù)報資料的現(xiàn)象，提供的申請資料，能簡則簡，能免則免；同時將內(nèi)部“串聯(lián)”審批程序改為“并聯(lián)”，業(yè)務(wù)文件由相關(guān)部門同時辦理，減少業(yè)務(wù)文件在各科室的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，加快了業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)速度和辦事速度。第四是實行擬案議事制度。為提高辦文效率，窗口由分管局領(lǐng)導(dǎo)主持召開議事會，本著流程合理、時限精簡的原則確定辦文方案，保證業(yè)務(wù)來文能依法辦理又在最短的時間內(nèi)辦完，有效地提高辦文質(zhì)量和辦文效率。通過以上措施，大大簡化了辦文程序，壓縮了辦文時限，為辦事企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為**區(qū)營造了良好的投資軟環(huán)境，也贏得了辦文單位及基層群眾的高度評價。

七、開辟“綠色通道”、“直通車”服務(wù)，優(yōu)化投資環(huán)境

為進(jìn)一步促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展，業(yè)務(wù)受理中心對市、區(qū)、鎮(zhèn)的重點工程項目、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)項目、公共配套設(shè)施項目、大型工程項目以及大企業(yè)專門開辟了“綠色通道”和“直通車”服務(wù)，實行政策傾斜，優(yōu)先辦理，并專人進(jìn)行跟蹤督辦。只要資料齊備有效，符合城市規(guī)劃，土地已征歸國有的來文，在20個工作日內(nèi)就辦完了土地出讓手續(xù)，并在規(guī)劃、報建、測繪及產(chǎn)權(quán)登記等事項的辦文時限上予以減半處理，為辦文單位提供了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化了全區(qū)的招商引資環(huán)境，受到區(qū)、鎮(zhèn)政府及投資商的充分肯定，并在全區(qū)其他機關(guān)單位中得到廣泛的推廣。

八、積極開展咨詢信訪，解答群眾疑難問題

咨詢信訪工作是業(yè)務(wù)受理中心對外服務(wù)的一項重要工作內(nèi)容，長期以來，受理中心咨詢組成員始終堅持方便群眾、為民辦事的原則，熱情接待來訪群眾，不厭其煩地向來訪者（或電話來訪者）宣傳規(guī)劃、國土、房地產(chǎn)管理的政策與法規(guī)，耐心細(xì)致地解釋分局的辦事程序，依法解決群眾提出的各類業(yè)務(wù)問題，消除群眾疑問，指導(dǎo)群眾辦文。同時，業(yè)務(wù)受理中心積極主動分析信訪投訴的類型、原因以及信訪投訴中出現(xiàn)的問題，定期及時反饋給有關(guān)信訪單位，防止出現(xiàn)集體上訪事件發(fā)生，有效地維護(hù)了社會的穩(wěn)定。

九、堅持創(chuàng)新服務(wù)方式，始終為民便民利民

長期以來，業(yè)務(wù)受理中心始終按“青年文明號”的要求，以創(chuàng)建文明單位的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格開展創(chuàng)建活動。在“青年文明號”集體的自身建設(shè)上，始終要求窗口人員著裝整齊統(tǒng)一，配戴號徽工作牌，派發(fā)服務(wù)卡，發(fā)放服務(wù)指南、收文清單和申請表格；注意語言談吐禮貌，儀態(tài)儀表端莊，行為舉止文明，服務(wù)態(tài)度熱情；主動微笑打招呼，主動詢問釋疑，主動維護(hù)窗口辦事程序，主動接文辦事，主動打電話通知客戶辦理結(jié)果；注意每一個細(xì)節(jié)，辦好每一件事情，接待好每一個客戶；真心實意地為群眾著想，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為群眾辦事，做到微笑出自內(nèi)心，辦事出自真心，心里裝著群眾，盡心為著群眾。在嚴(yán)格要求自己，達(dá)到“青年文明號”創(chuàng)建要求的同時，受理中心還創(chuàng)造性地開展了各項為民便民服務(wù)活動，使“青年文明號”創(chuàng)建活動真正落實到為單位、為基層、為群眾的服務(wù)當(dāng)中去：

（一）積極開展便民服務(wù)活動

幾年來，業(yè)務(wù)受理中心積極開展學(xué)雷鋒便民服務(wù)活動，與義工聯(lián)一起開展義務(wù)獻(xiàn)血、義務(wù)勞動，義務(wù)上街為群眾提供規(guī)劃國土知識咨詢；積極開展幫困扶貧活動，為內(nèi)地災(zāi)區(qū)、貧困山區(qū)捐錢捐物，支援延安建設(shè)“希望小學(xué)”，為貴州貧困地區(qū)及**區(qū)南澳失學(xué)兒童捐資助學(xué)；開展助殘幫殘活動，到各鎮(zhèn)老人院慰問孤寡老人，將愛心奉獻(xiàn)給社會。

（二）深入基層服務(wù)群眾

業(yè)務(wù)受理中心還經(jīng)常深入基層，解決農(nóng)村規(guī)劃建設(shè)的遺留問題。如幫助指導(dǎo)本區(qū)坪地鎮(zhèn)坪西村委完善1993年以前所建的工業(yè)廠房的補報建、補驗收、補簽非農(nóng)用地協(xié)議、補辦房地產(chǎn)證等手續(xù)，得到農(nóng)民群眾的好評。此外，為方便基層群眾，業(yè)務(wù)受理中心還不定期地開展現(xiàn)場發(fā)放《房地產(chǎn)證》活動及現(xiàn)場咨詢和答疑等服務(wù)活動。

（三）組織辦文回訪聽取群眾意見

業(yè)務(wù)受理中心會同分局行政監(jiān)察部門，定期開展各種形式的辦文回訪服務(wù)活動，主動了解、掌握、收集企事業(yè)單位、農(nóng)村和群眾對分局工作及業(yè)務(wù)受理中心的意見、建議和要求，彼此加強溝通和理解，增進(jìn)友誼，達(dá)到改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率的目的。

（四）及時告知辦文結(jié)果主動溝通情況

業(yè)務(wù)受理中心嚴(yán)格按照《**市規(guī)劃與國土資源局**分局辦文告知規(guī)定(試行)》的規(guī)定，對辦結(jié)或不批的來文，除采取與來文單位約定的通知外，發(fā)文員還對每一份已有辦理結(jié)果的來文，采用電話形式通知來文單位，使來文單位能及時了解來文的辦理情況。

（五）開通電子信訪方便群眾咨詢

為更好地為群眾提供咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理中心利用辦公自動化手段，依法、高效予以處理答復(fù)電子信訪郵件。市民通過互聯(lián)網(wǎng)可方便地了解規(guī)劃國土房地產(chǎn)管理的法律法規(guī)及規(guī)劃國土系統(tǒng)的機構(gòu)、職能和辦文程序、辦文結(jié)果等內(nèi)容，同時還可就與分局職能相關(guān)的問題進(jìn)行咨詢、建議和投訴。

（六）實行預(yù)約受理服務(wù)特殊群體

受理中心開設(shè)預(yù)約電話，對在正常上班時間不能前來送文或確有需要的個人，開展預(yù)約受理服務(wù)。預(yù)約員與申請人預(yù)約受理的時間和地點后，收文員利用休息日在約定的時間和地點受理來文。業(yè)務(wù)受理中心還在人員有保障的情況下，開展上門為行動不便及有特殊情況人士收件服務(wù)。

（七）推行信息公開做到陽光行政

除了在新窗口設(shè)置三臺電腦觸摸屏外，業(yè)務(wù)受理中心還在轄區(qū)8個鎮(zhèn)的中心區(qū)各設(shè)置1臺電子滾動顯示屏和一批燈箱廣告，并在轄區(qū)各行政村各設(shè)置1臺電腦觸摸屏，用于宣傳規(guī)劃、國土、房地產(chǎn)等方面的法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，公布辦事、辦文、服務(wù)等方面信息，發(fā)布需要公開的事項和內(nèi)容，做到陽光行政。