第一篇：企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng),提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

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企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭壓力越來越大，越來越多的企業(yè)開始試圖通過一種方式來獲得更多客戶、增進(jìn)客戶了解、提高服務(wù)質(zhì)量，而此時電話銷售和企業(yè)客服的形式就出現(xiàn)。

一、部分公司通過電話銷售使更多的客戶了解、購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；

二、較大型的公司通過建立客服呼叫中心，了解客戶需求、解答客戶疑問、提高服務(wù)質(zhì)量，如電信類企業(yè)。

而以上兩種溝通方式，最終產(chǎn)生的結(jié)果是企業(yè)選擇呼叫中心或其他自動辦公系統(tǒng)，來與客戶更加高效進(jìn)溝通、交流；事實上，企業(yè)通過使用呼叫中心也確實為企業(yè)事來諸多便利和收益。呼叫中心成功成為新型溝通和客戶管理工具。

那么企業(yè)應(yīng)該如何選擇適合自己的呼叫中心系統(tǒng)呢？什么樣的呼叫中心才能夠使企業(yè)更加高效地與客戶溝通、進(jìn)行客戶管理呢？

根據(jù)市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可根據(jù)以下幾個方面選擇呼叫中心：

（1）企業(yè)規(guī)模和資金。

選擇呼叫中心時應(yīng)該根據(jù)企業(yè)規(guī)模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外包型和租用型。如果企業(yè)規(guī)模較大且資金充裕可選擇自建型較大型呼叫中心；如果企業(yè)規(guī)模較小、資金預(yù)算不高可選擇外包型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要服務(wù)有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分為光纖接入、網(wǎng)絡(luò)電話等方式。一般光纖接入費(fèi)用會高一些，但是通話質(zhì)量相對穩(wěn)定；網(wǎng)絡(luò)電話費(fèi)用低、成本低，但是通話質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)影響，穩(wěn)定性會差一些。

（3）呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司。

選擇呼叫中心系統(tǒng)時一定要選擇在行業(yè)中已經(jīng)有相當(dāng)經(jīng)驗的呼叫中心開發(fā)公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商時一定要找產(chǎn)品穩(wěn)定性高、服務(wù)信得過的企業(yè)。自己公司使用的呼叫中心系統(tǒng)通話質(zhì)量、使用效果都跟對方公司產(chǎn)品穩(wěn)定性有很大關(guān)系。呼叫中心服務(wù)公司售后也很重要，售后服務(wù)不好，呼叫中心出現(xiàn)問題時，就不能及時有效地解決。

另外呼叫中心的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價格高、效率高、穩(wěn)定性高、服務(wù)好的呼叫中心會比選擇成本低、穩(wěn)定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。

總之良好的呼叫中心服務(wù)和呼叫中心通話質(zhì)量來源于好的呼叫中心產(chǎn)品，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是為企業(yè)選擇好的呼叫中心服務(wù)，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是選擇高效的客戶管理和良好的客戶溝通??！北京大旗德訊科技專注于呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，已有多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，為企業(yè)定制專屬中小型呼叫中心解決方案。

第二篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營模式，廣泛應(yīng)用于電話營銷型企業(yè)及個人，不僅為企業(yè)和個人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個人的電銷業(yè)績帶來大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實施經(jīng)驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務(wù)、汽車、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺：呼入服務(wù)對系統(tǒng)平臺要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺為企業(yè)提供集語音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺，輕松應(yīng)對企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩(wěn)定運(yùn)營和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門針對不同行業(yè)呼入型項目特點(diǎn)，為員工定制專業(yè)化技能培訓(xùn)，同時由委托方為員工提供針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門依據(jù)呼入型項目特點(diǎn)，為項目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點(diǎn)：

1.漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標(biāo)，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護(hù)，可對語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時提供采用國際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護(hù)，簡易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。

11.更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。

12.詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動語音應(yīng)答（IVR）：自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機(jī)上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個客服代表的話務(wù)量，通話時長，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務(wù)器：

標(biāo)準(zhǔn)4U機(jī)箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機(jī)方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴(kuò)展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達(dá)24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強(qiáng)大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內(nèi)實施完畢；

3.流程設(shè)計器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴(kuò)容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個各類專業(yè)級經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

地址：深圳市南山區(qū)南新路大新大廈706室

第四篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。

一、GAP模型分析質(zhì)量誤差

差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

此主題相關(guān)圖片如下：

圖1 GAP模型

差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評價，提高顧客滿意程度。

二、帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時長為樣本空間，計算呼叫中心的平均處理時間KPI，見下圖示： 此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖2平均處理時長帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計的方法測量呼叫中心的各項目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，最后制作成帕累托圖。

三、因果圖法

因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。

在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進(jìn)行因果圖分析。此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26 圖3 接通率因果圖分析法

四、控制圖法

控制圖是利用統(tǒng)計方法對呼叫中心的服務(wù)過程質(zhì)量特性加以測量、記錄、評估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。

舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個呼入項目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述統(tǒng)計法計算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計縵攏?/FONT>

圖4 接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個時段內(nèi)接通率曾一度失控?？刂茍D是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時處理失控現(xiàn)象。

五、系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)圖是表示某個質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動的展開、另一種特性因果圖惱箍箍?。肿V饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ

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2018-9-18 14:26

圖5 呼出項目成本控制系統(tǒng)圖分析法

系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。

六、關(guān)聯(lián)圖法

關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項存在問題及其要因以及要因之間、各項目及其手段及手段之間錯綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們在這里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示： 此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖6 呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法

呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時，最好能組一個由各方面人士參加的小組，針對所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。

八、數(shù)據(jù)分析工具

可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。

第五篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保障措施

呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運(yùn)行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營的成本效益。

1.1運(yùn)營指標(biāo)詳解

1、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務(wù)請求及時解決的熟練占總服務(wù)請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運(yùn)營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務(wù)水平：指回答時間少于規(guī)定時間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時間：