第一篇：創(chuàng)新大屏顯示軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)

創(chuàng)新大屏顯示軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)

來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1Net發(fā)布時(shí)間：2010-08-06摘 要：近日，開(kāi)新?lián)Q車連鎖服務(wù)公司選擇了奧迪堅(jiān)IP融合型和分布式呼叫中心平臺(tái)搭建開(kāi)新?lián)Q車連鎖熱線，為客戶提供7*24小時(shí)的換車咨詢服務(wù)

近日，開(kāi)新?lián)Q車連鎖服務(wù)公司選擇了奧迪堅(jiān)IP融合型和分布式呼叫中心平臺(tái)搭建開(kāi)新?lián)Q車連鎖熱線，為客戶提供7*24小時(shí)的換車咨詢服務(wù)。本次開(kāi)新汽車采用了奧迪堅(jiān)最新推出的MAXCS系統(tǒng)，其中的班長(zhǎng)席訓(xùn)導(dǎo)功能和大屏顯示軟件2項(xiàng)技術(shù)特色尤為突出。

呼叫中心大屏幕實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)如何用？就是提供呼叫中心單個(gè)或多個(gè)工作組的實(shí)時(shí)隊(duì)列狀態(tài)、實(shí)時(shí)工作組資源狀態(tài)、每日工作績(jī)效以及一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的顯示，并通過(guò)大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整各技能組人員投入，保證座席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量。

而談到MAXCS，那是Max Communication Server的簡(jiǎn)稱，是奧迪堅(jiān)全新的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品，擁有硬件處理和軟件處理兼容的雙媒體處理機(jī)制，高智能的IP接入網(wǎng)關(guān)可以在接入層進(jìn)行一定的語(yǔ)音處理工作，從而減少了對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的占用以及HMCP媒體服務(wù)層和核心交換層的工作量。

同時(shí)，當(dāng)任一接入網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障時(shí)，不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行。高融合性的單點(diǎn)又可組成分布式的多點(diǎn)，各點(diǎn)既可獨(dú)立運(yùn)行，又可統(tǒng)一管理。這些正是MAXCS有別與其他呼叫中心的地方。

事實(shí)上，MaxInSight大屏顯示軟件，是奧迪堅(jiān)MAXCS產(chǎn)品系列中一個(gè)工作組狀態(tài)顯示程序。它可以通過(guò)掛壁式的LCD大屏或PC電腦顯示屏來(lái)實(shí)時(shí)顯示工作組的工作狀態(tài)和運(yùn)行數(shù)據(jù)，以供呼叫中心的管理員和座席參考。他可以顯示單個(gè)或多個(gè)工作組的實(shí)時(shí)隊(duì)列狀態(tài)、實(shí)時(shí)工作組資源狀態(tài)、每日工作績(jī)效以及一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)。同時(shí)MaxInSight軟件還配備了很多個(gè)性化的功能，將坐席工作變得更加豐富多彩。

據(jù)悉，MaxInSight特色功能還有：多種類型的數(shù)據(jù)顯示和查看；實(shí)時(shí)隊(duì)列狀態(tài)顯示；實(shí)時(shí)工作組資源狀況顯示；日常操作結(jié)果顯示；顯示隨著時(shí)間變化的趨勢(shì)圖；特性字體大小和顏色的更改；MaxInSight皮膚更換；超過(guò)設(shè)定值的警告功能；顯示間隔為不同工作組的狀態(tài)時(shí)，這些工作組可被配置成一個(gè)統(tǒng)一的模式。

第二篇：電話呼叫中心大屏監(jiān)控上線報(bào)告

為實(shí)現(xiàn)電話呼中心中的精細(xì)化管理，提高管理效率，呼叫中心在*月*日全面啟動(dòng)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。

近年來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，電話中呼叫心對(duì)系統(tǒng)的功能完整、作業(yè)效率、穩(wěn)定性等要求越來(lái)越高，舊版的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)已不能完全適合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)管控要求。為有效解決該問(wèn)題，公司推出實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，包括呼入、回訪業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)話務(wù)大屏監(jiān)控功能、坐席地圖監(jiān)控功能、話務(wù)預(yù)警功能、話務(wù)報(bào)表功能、系統(tǒng)配置功能。通過(guò)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，可對(duì)話務(wù)情況、員工工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)、量化的數(shù)據(jù)展示與管控，更能直觀的了解實(shí)時(shí)員工狀態(tài)、呼入量、接通率、員工簽入、通話、空閑及系統(tǒng)排隊(duì)數(shù)等信息，同時(shí)，可以通過(guò)報(bào)表的形式實(shí)時(shí)展示上班人員工作情況，如工作狀態(tài)、通話次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等，電話呼叫中心通過(guò)大屏幕將各類信息顯示在顯著位置，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，針對(duì)話務(wù)趨勢(shì)情況做出有效判斷，遇話務(wù)高、低峰時(shí)段合理安排人員，話務(wù)出現(xiàn)異動(dòng)后快速響應(yīng)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，保證座席的高效利用，大幅度提高了服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)上線后，逐漸成為現(xiàn)場(chǎng)管理人員一個(gè)非常重要的管理工具，今后，呼叫中心將不斷對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，充分借助該平臺(tái)的強(qiáng)大功能進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控及話務(wù)均衡管理，從而提高呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)效率。