第一篇：32、東航上航吳爾愉乘務(wù)組材料

東航股份上航有限公司“吳爾愉品牌乘務(wù)組”經(jīng)驗材料

以全國勞模吳爾愉名字命名的“吳爾愉品牌乘務(wù)組”成立于2000年，由吳爾愉擔任首任號長，十余年來經(jīng)歷了“吳爾愉、薛萍、李慧琴”等六任號長的引領(lǐng)。她們始終堅持以“不斷超越旅客的期望”為目標，以“傳承勞模精神，打造優(yōu)秀團隊”為服務(wù)宗旨在崗位上做出了自己不平凡的貢獻。品牌組以“甜美的微笑”、獨具特色的“家庭式溫馨服務(wù)”、“服務(wù)在旅客開口之前”為服務(wù)特色，處處彰顯出新上航標志性的服務(wù)品牌，高水準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣受旅客好評。

一、以優(yōu)秀文化為引領(lǐng)勞模精神永傳承

吳爾愉品牌乘務(wù)組是一支年輕、富有朝氣、充滿文化創(chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，更是一支由眾多服務(wù)明星組成的品牌團隊。品牌乘務(wù)組由精心挑選綜合素質(zhì)較強的58名乘務(wù)員（其中黨員17名，團員41名）組成。在公司優(yōu)秀企業(yè)文化的指引下，吳爾愉品牌乘務(wù)組始終秉承“不斷超越旅客的期望”為理念，以“優(yōu)秀文化為引領(lǐng)、傳承勞模精神”為感召力，品牌乘務(wù)組不斷成長為一個積極向上，勇于進取的集體。2005年，向社會隆重推出中國民航界的第一本服務(wù)法：《吳爾愉服務(wù)法》。全書共涵蓋6大服務(wù)法，即：細膩服務(wù)法、親情服務(wù)法、微笑服務(wù)法、延伸服務(wù)法、語言技巧法和應(yīng)急處置法。＜微笑服務(wù)法＞注重：真誠自信、謙遜有禮、會心

微笑；＜親情服務(wù)法＞體現(xiàn)：親切溫馨、關(guān)愛呵護、排憂急難；＜細膩服務(wù)法＞著力：眼中有活、細心揣摩、換位思考；＜延伸服務(wù)法＞致力：熱情主動、盡心盡職、力求滿意；＜語言技巧法＞講究：因人而宜、有理有節(jié)、準確巧妙；＜應(yīng)急處置法＞強調(diào)：及時果斷、靈活應(yīng)變、沉著處置。這六項服務(wù)法，從不同側(cè)面總結(jié)、反映了吳爾愉和她的姐妹們在客艙服務(wù)工作中的好思想、好品德、好經(jīng)驗、好方法。此書既是勞模吳爾愉和全體品牌乘務(wù)員的智慧結(jié)晶，同時也是上航品牌文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面體現(xiàn)和高度總結(jié)。

在品牌乘務(wù)組成立的十多年中，公司發(fā)生了巨大的變革，品牌乘務(wù)組的組員也一批換了一批，但我們追求品牌的信念和目標始終未變，她們以服務(wù)法為基準。經(jīng)過一代又一代吳爾愉品牌組成員的努力，吳爾愉品牌乘務(wù)組榮獲了全國三八紅旗集體、全國青年文明號、全國工人先鋒號、全國用戶滿意服務(wù)明星班組、全國巾幗文明號、上海市勞模集體、上海世博工作優(yōu)秀集體、東航集團工會先進集體等諸多殊榮；吳爾愉品牌乘務(wù)組號長、上海市勞動模范邱玥榮獲東航股份公司“最佳員工”稱號；品牌乘務(wù)長杜麗娜榮獲上海市用戶滿意服務(wù)明星和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號；十多位品牌組成員分別獲得股份、公司等服務(wù)明星、服務(wù)標兵和安全正點標兵的稱號。

二、以科學管理為基礎(chǔ)，加強業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)

品牌組管理的關(guān)鍵是做好建章立制工作，不斷完善《客

艙服務(wù)部品牌乘務(wù)組建設(shè)管理規(guī)定》，進一步規(guī)范品牌建設(shè)的管理職能、組織實施、考核機制等規(guī)定，為品牌組建設(shè)提供制度保障。

1、品牌組是由優(yōu)秀黨員、團員、青年組成的先進示范群體，通過嚴格的考核，進入?yún)菭栍淦放平M乘務(wù)員飛行小時必須在2000小時以上，并具有廣播員和民航中級英語等資格證書；乘務(wù)員在日?？己伺琶?，月考核成績列同等級前3%達到3次者，下半年可優(yōu)先進入品牌乘務(wù)組；乘務(wù)員在年度考核排名中，列同等級前1０%者，下一年度可優(yōu)先進入品牌乘務(wù)組。

2、通過建立服務(wù)明星梯隊，與吳爾愉、邱玥等勞模簽約結(jié)對，進行航班帶教，讓品牌組成員學有方向、趕有目標，真正做到了明星帶群星，群星帶群體的傳授模式，也為上航人才儲備打下了堅實的基礎(chǔ)。

3、強化技能訓練，為了加強品牌組組員的業(yè)務(wù)技能和擴展其知識領(lǐng)域，品牌組定期開展具有針對性的專項訓練。由部門資深教員教授國際禮儀、旅客溝通技巧等課程、進一步提煉兩艙服務(wù)要點、歸納了各國服務(wù)用語100句、特殊旅客服務(wù)指南等。同時，每季度會組織業(yè)務(wù)技能訓練，諸如“服務(wù)技能大比拼”、“案例分析”、“飛行大討論”等崗位練兵，確保品牌組組員始終保持競爭優(yōu)勢。另外，品牌組還優(yōu)先推薦組員外送培訓、關(guān)鍵崗位輪崗鍛煉、對外交流協(xié)作、參與

部門QC小組活動、產(chǎn)品開發(fā)等管理工作，為他們提供鍛煉、展示自己的舞臺。

三、以旅客滿意為目標，服務(wù)創(chuàng)新有突破

旅客滿意是我們的不懈追求。吳爾愉品牌乘務(wù)組作為上航服務(wù)品牌排頭兵，無論從思想上，還是行動上，始終走在行業(yè)前列，以服務(wù)旅客為己任，與時俱進地提出品牌乘務(wù)組“創(chuàng)先爭優(yōu)”承諾。即：思想認識領(lǐng)先、服務(wù)意識領(lǐng)先、知識素養(yǎng)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)技能領(lǐng)先、工作作風領(lǐng)先。

品牌組在服務(wù)創(chuàng)新上各自發(fā)揮所長，根據(jù)自身特色在航班運行中總結(jié)了許多服務(wù)經(jīng)驗，這些都是乘務(wù)員的工作心血。今年，吳爾愉品牌乘務(wù)組推陳出新，相繼推出了一系列令人耳目一新、深得旅客喜愛的服務(wù)產(chǎn)品：“上航吳爾愉”微博的開通；“爾愉溫馨伴您行，玉兔呈祥賀新春”書簽；唱響“藍天書屋”服務(wù)新作，打造品質(zhì)的兩艙；花香四溢的各色茶道、以茶養(yǎng)生的健康宣傳，推出“空中共品茗”；“特殊旅客在我心，全程有我在身邊”的空中特殊旅客服務(wù)項目《年長旅客乘機指南》、《小小飛行家》等溫馨服務(wù)。讓旅客在享受服務(wù)的同時，也得到了更多的心靈關(guān)懷，進一步促進了服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

為了更好的立足本職崗位，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色，彰顯品牌先鋒形象，為旅客提供超越期望的滿意服務(wù)。品牌乘務(wù)組開展“掛牌飛行、亮旗服務(wù)”的主題活動。每月，結(jié)合當月

節(jié)日和宣傳主題開展掛牌飛行，組織主題鮮明、豐富精彩的客艙活動，擴大品牌影響力，最大限度的激發(fā)和調(diào)動隊員的激情與動力，實現(xiàn)“品牌亮身份，服務(wù)亮品牌”的建設(shè)愿望，身體力行的投入到品牌先鋒活動中。今年，品牌乘務(wù)組共接送要客保障航班15余次，其中包括全國政協(xié)副主席、中組部副部長、上海市市長等重要航班。最具影響力的航班掛牌主題活動：3月8日，在品牌乘務(wù)組號長邱玥的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組在萬米高空開展了 “巾幗藍天獻溫馨、滿意服務(wù)迎三八”的主題活動，與所有女同胞們共同慶祝第102個三八國際勞動婦女節(jié)；7月1日建黨九十周年紀念日，在隊長李慧琴帶領(lǐng)下，乘務(wù)組在井岡山紅色之旅航班上，開展了“九十一華誕普天慶、齊聚藍天抒情懷”主題活動。9月30日中秋節(jié)，許崢楠帶組執(zhí)行井岡山航班，開展 了“中秋共此時、千里共嬋娟” 主題活動。

四、以奉獻社會為己任，擴大品牌影響力

品牌組不僅在客艙服務(wù)中追求精益求精，將客艙作為宣傳精神文明的陣地，更以良好的職業(yè)形象和強烈的社會責任感擔當起傳播文明的天使。

世博期間，品牌組組員作為世博志愿者，利用工作之余，志愿陪同汶川抗震救災(zāi)小英雄們參觀世博場館，并與汶川“刨磚救同學”小英雄馬建結(jié)對。她們邊游世博，邊聊理想，組員們還精心為小馬建推薦了上海特色游覽路線。

同樣，盧灣區(qū)輔讀學校的智障兒童們也深深牽動著品牌組組員們的心。自08年5月開始，我們每雙月前往學校進行探望、助學活動。組員們手把手的教他們畫畫，手拉手的一起跳舞，用自己的愛心給這群特殊的小朋友們帶去心靈上的慰藉。而紅色制服在孩子們眼里也已儼然成了天使的化身!

“投身社會、服務(wù)社會、關(guān)愛社會”一直是品牌組積極倡導的重要思想，我們不僅在藍天上播灑溫情，更加懂得回報社會、奉獻社會。品牌組已與多家企業(yè)簽定“同創(chuàng)共建”協(xié)議，在傳承和發(fā)揚品牌效應(yīng)的同時，盡己所能地幫助社會特殊群體。這既是社會賦予我們的職責和使命，也讓組員們在每一次的愛心活動中接受了心靈的洗禮。

在市場競爭中，服務(wù)品牌的作用和影響愈顯重要，我們堅信只有樹立強大的品牌，才能在競爭中獲得優(yōu)勢，才能贏得更多的忠誠旅客。品牌建設(shè)是一項長期的、系統(tǒng)的、艱巨的工程，吳爾愉品牌示范組將一如繼往的以不斷追求卓越的精神，努力打造客艙服務(wù)品牌，全面提升品牌服務(wù)的競爭力和社會影響力。

第二篇：32、東航上航吳爾愉乘務(wù)組材料

東航股份上航有限公司“吳爾愉品牌乘務(wù)組”經(jīng)驗材料

以全國勞模吳爾愉名字命名的“吳爾愉品牌乘務(wù)組”成立于2000年，由吳爾愉擔任首任號長，十余年來經(jīng)歷了“吳爾愉、薛萍、李慧琴”等六任號長的引領(lǐng)。她們始終堅持以“不斷超越旅客的期望”為目標，以“傳承勞模精神，打造優(yōu)秀團隊”為服務(wù)宗旨在崗位上做出了自己不平凡的貢獻。品牌組以“甜美的微笑”、獨具特色的“家庭式溫馨服務(wù)”、“服務(wù)在旅客開口之前”為服務(wù)特色，處處彰顯出新上航標志性的服務(wù)品牌，高水準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣受旅客好評。

一、以優(yōu)秀文化為引領(lǐng) 勞模精神永傳承

吳爾愉品牌乘務(wù)組是一支年輕、富有朝氣、充滿文化創(chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，更是一支由眾多服務(wù)明星組成的品牌團隊。品牌乘務(wù)組由精心挑選綜合素質(zhì)較強的58名乘務(wù)員（其中黨員17名，團員41名）組成。在公司優(yōu)秀企業(yè)文化的指引下，吳爾愉品牌乘務(wù)組始終秉承“不斷超越旅客的期望”為理念，以“優(yōu)秀文化為引領(lǐng)、傳承勞模精神”為感召力，品牌乘務(wù)組不斷成長為一個積極向上，勇于進取的集體。2005年，向社會隆重推出中國民航界的第一本服務(wù)法：《吳爾愉服務(wù)法》。全書共涵蓋6大服務(wù)法，即：細膩服務(wù)法、親情服務(wù)法、微笑服務(wù)法、延伸服務(wù)法、語言技巧法和應(yīng)急處置法。＜微笑服務(wù)法＞注重：真誠自信、謙遜有禮、會心微笑；＜親情服務(wù)法＞體現(xiàn)：親切溫馨、關(guān)愛呵護、排憂急難；＜細膩服務(wù)法＞著力：眼中有活、細心揣摩、換位思考；＜延伸服務(wù)法＞致力：熱情主動、盡心盡職、力求滿意；＜語言技巧法＞講究：因人而宜、有理有節(jié)、準確巧妙；＜應(yīng)急處置法＞強調(diào)：及時果斷、靈活應(yīng)變、沉著處置。這六項服務(wù)法，從不同側(cè)面總結(jié)、反映了吳爾愉和她的姐妹們在客艙服務(wù)工作中的好思想、好品德、好經(jīng)驗、好方法。此書既是勞模吳爾愉和全體品牌乘務(wù)員的智慧結(jié)晶，同時也是上航品牌文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面體現(xiàn)和高度總結(jié)。

在品牌乘務(wù)組成立的十多年中，公司發(fā)生了巨大的變革，品牌乘務(wù)組的組員也一批換了一批，但我們追求品牌的信念和目標始終未變，她們以服務(wù)法為基準。經(jīng)過一代又一代吳爾愉品牌組成員的努力，吳爾愉品牌乘務(wù)組榮獲了全國三八紅旗集體、全國青年文明號、全國工人先鋒號、全國用戶滿意服務(wù)明星班組、全國巾幗文明號、上海市勞模集體、上海世博工作優(yōu)秀集體、東航集團工會先進集體等諸多殊榮；吳爾愉品牌乘務(wù)組號長、上海市勞動模范邱玥榮獲東航股份公司“最佳員工”稱號；品牌乘務(wù)長杜麗娜榮獲上海市用戶滿意服務(wù)明星和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號；十多位品牌組成員分別獲得股份、公司等服務(wù)明星、服務(wù)標兵和安全正點標兵的稱號。

二、以科學管理為基礎(chǔ)，加強業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)

品牌組管理的關(guān)鍵是做好建章立制工作，不斷完善《客艙服務(wù)部品牌乘務(wù)組建設(shè)管理規(guī)定》，進一步規(guī)范品牌建設(shè)的管理職能、組織實施、考核機制等規(guī)定，為品牌組建設(shè)提供制度保障。

1、品牌組是由優(yōu)秀黨員、團員、青年組成的先進示范群體，通過嚴格的考核，進入?yún)菭栍淦放平M乘務(wù)員飛行小時必須在2000小時以上，并具有廣播員和民航中級英語等資格證書；乘務(wù)員在日?？己伺琶?，月考核成績列同等級前3%達到3次者，下半年可優(yōu)先進入品牌乘務(wù)組；乘務(wù)員在考核排名中，列同等級前1０%者，下一可優(yōu)先進入品牌乘務(wù)組。

2、通過建立服務(wù)明星梯隊，與吳爾愉、邱玥等勞模簽約結(jié)對，進行航班帶教，讓品牌組成員學有方向、趕有目標，真正做到了明星帶群星，群星帶群體的傳授模式，也為上航人才儲備打下了堅實的基礎(chǔ)。

3、強化技能訓練，為了加強品牌組組員的業(yè)務(wù)技能和擴展其知識領(lǐng)域，品牌組定期開展具有針對性的專項訓練。由部門資深教員教授國際禮儀、旅客溝通技巧等課程、進一步提煉兩艙服務(wù)要點、歸納了各國服務(wù)用語100句、特殊旅客服務(wù)指南等。同時，每季度會組織業(yè)務(wù)技能訓練，諸如“服務(wù)技能大比拼”、“案例分析”、“飛行大討論”等崗位練兵，確保品牌組組員始終保持競爭優(yōu)勢。另外，品牌組還優(yōu)先推薦組員外送培訓、關(guān)鍵崗位輪崗鍛煉、對外交流協(xié)作、參與部門QC小組活動、產(chǎn)品開發(fā)等管理工作，為他們提供鍛煉、展示自己的舞臺。

三、以旅客滿意為目標，服務(wù)創(chuàng)新有突破

旅客滿意是我們的不懈追求。吳爾愉品牌乘務(wù)組作為上航服務(wù)品牌排頭兵，無論從思想上，還是行動上，始終走在行業(yè)前列，以服務(wù)旅客為己任，與時俱進地提出品牌乘務(wù)組“創(chuàng)先爭優(yōu)”承諾。即：思想認識領(lǐng)先、服務(wù)意識領(lǐng)先、知識素養(yǎng)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)技能領(lǐng)先、工作作風領(lǐng)先。

品牌組在服務(wù)創(chuàng)新上各自發(fā)揮所長，根據(jù)自身特色在航班運行中總結(jié)了許多服務(wù)經(jīng)驗，這些都是乘務(wù)員的工作心血。今年，吳爾愉品牌乘務(wù)組推陳出新，相繼推出了一系列令人耳目一新、深得旅客喜愛的服務(wù)產(chǎn)品：“上航吳爾愉”微博的開通；“爾愉溫馨伴您行，玉兔呈祥賀新春”書簽；唱響“藍天書屋”服務(wù)新作，打造品質(zhì)的兩艙；花香四溢的各色茶道、以茶養(yǎng)生的健康宣傳，推出“空中共品茗”；“特殊旅客在我心，全程有我在身邊”的空中特殊旅客服務(wù)項目《年長旅客乘機指南》、《小小飛行家》等溫馨服務(wù)。讓旅客在享受服務(wù)的同時，也得到了更多的心靈關(guān)懷，進一步促進了服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

為了更好的立足本職崗位，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色，彰顯品牌先鋒形象，為旅客提供超越期望的滿意服務(wù)。品牌乘務(wù)組開展“掛牌飛行、亮旗服務(wù)”的主題活動。每月，結(jié)合當月節(jié)日和宣傳主題開展掛牌飛行，組織主題鮮明、豐富精彩的客艙活動，擴大品牌影響力，最大限度的激發(fā)和調(diào)動隊員的激情與動力，實現(xiàn)“品牌亮身份，服務(wù)亮品牌”的建設(shè)愿望，身體力行的投入到品牌先鋒活動中。今年，品牌乘務(wù)組共接送要客保障航班15余次，其中包括全國政協(xié)副主席、中組部副部長、上海市市長等重要航班。最具影響力的航班掛牌主題活動：3月8日，在品牌乘務(wù)組號長邱玥的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組在萬米高空開展了 “巾幗藍天獻溫馨、滿意服務(wù)迎三八”的主題活動，與所有女同胞們共同慶祝第102個三八國際勞動婦女節(jié)；7月1日建黨九十周年紀念日，在隊長李慧琴帶領(lǐng)下，乘務(wù)組在井岡山紅色之旅航班上，開展了“九十一華誕普天慶、齊聚藍天抒情懷”主題活動。9月30日中秋節(jié)，許崢楠帶組執(zhí)行井岡山航班，開展 了“中秋共此時、千里共嬋娟” 主題活動。

四、以奉獻社會為己任，擴大品牌影響力

品牌組不僅在客艙服務(wù)中追求精益求精，將客艙作為宣傳精神文明的陣地，更以良好的職業(yè)形象和強烈的社會責任感擔當起傳播文明的天使。

世博期間，品牌組組員作為世博志愿者，利用工作之余，志愿陪同汶川抗震救災(zāi)小英雄們參觀世博場館，并與汶川“刨磚救同學”小英雄馬建結(jié)對。她們邊游世博，邊聊理想，組員們還精心為小馬建推薦了上海特色游覽路線。同樣，盧灣區(qū)輔讀學校的智障兒童們也深深牽動著品牌組組員們的心。自08年5月開始，我們每雙月前往學校進行探望、助學活動。組員們手把手的教他們畫畫，手拉手的一起跳舞，用自己的愛心給這群特殊的小朋友們帶去心靈上的慰藉。而紅色制服在孩子們眼里也已儼然成了天使的化身!“投身社會、服務(wù)社會、關(guān)愛社會”一直是品牌組積極倡導的重要思想，我們不僅在藍天上播灑溫情，更加懂得回報社會、奉獻社會。品牌組已與多家企業(yè)簽定“同創(chuàng)共建”協(xié)議，在傳承和發(fā)揚品牌效應(yīng)的同時，盡己所能地幫助社會特殊群體。這既是社會賦予我們的職責和使命，也讓組員們在每一次的愛心活動中接受了心靈的洗禮。

在市場競爭中，服務(wù)品牌的作用和影響愈顯重要，我們堅信只有樹立強大的品牌，才能在競爭中獲得優(yōu)勢，才能贏得更多的忠誠旅客。品牌建設(shè)是一項長期的、系統(tǒng)的、艱巨的工程，吳爾愉品牌示范組將一如繼往的以不斷追求卓越的精神，努力打造客艙服務(wù)品牌，全面提升品牌服務(wù)的競爭力和社會影響力。

第三篇：微笑于心,細膩于行——聆聽吳爾愉報告有感

微笑于心，細膩于行

——聆聽吳爾愉報告有感

7月25日下午，我有幸聆聽了一場受益終生的報告，報告的主講人——全國勞動模范、上海市職業(yè)道德十佳標兵、上海航空公司的乘務(wù)長吳爾愉女士，用13年的不懈奮斗，完成了從紡織女工到頂級空嫂的轉(zhuǎn)變，完成了13年飛行1.2萬公里零投訴的奇跡，成就了一部《吳爾愉服務(wù)法》，成就了一位最美的十七大代表。的確，她的微笑是美麗的。那樣親切，那樣隨和，那樣自信，散發(fā)著東方女性柔美典雅的氣息。老年旅客覺得她笑得像女兒，兒童旅客覺得她笑得像媽媽，在同齡旅客面前，她笑得像朋友，因為那是發(fā)自內(nèi)心的一份熱愛和關(guān)懷。她熱愛這個崗位，所以她“把工作當作一種享受，把工作當成一所學?！?；她真誠地關(guān)懷每一位乘客，所以能秉持“微笑服務(wù)、快樂服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、科學服務(wù)”的服務(wù)理念，竭盡全力為乘客提供更周到、更科學、更人性化的服務(wù)，這就是吳爾愉所說的“微笑于心，則細膩于行”。

“社會就像是一面鏡子，你對它笑，它也會對你笑。你每天快樂地生活，生活也會快樂地回報你。服務(wù)別人的時候，正是自己快樂無比的時候?！彼援旓w機安然降落地面，當那些乘客因為她的服務(wù)說聲“謝謝”，哪怕只是一個微笑，吳爾愉都會感覺無限欣慰，她的能量也會在收獲的喜悅中不斷擴大。吳爾愉每天都在服務(wù)中收獲感動，又在感動中莊嚴和完善自己。

聯(lián)系到自己，作為一名國家機關(guān)工作人員，我的服務(wù)對象，就是每一位需要我服務(wù)和幫助的群眾。微笑于心，細膩于行。只要發(fā)自真心，抱以真誠，付出真情，那就必然會收獲真實的感動。能夠用我所掌握的信息、技能，在政策法規(guī)允許的前提下為他們解決實際困難，為他們排除疑惑，哪怕有時不能解決實際問題，也要讓對方感覺到自己是真心誠意站在他的立場上考慮問題，使他內(nèi)心感到溫暖……這就是最大的成就感和滿足感?！安荒茏鲎钔昝赖淖约?，就要做更完美的自己?！眻猿置刻於甲屪约旱闹R豐富一點，工作技能完善一點，服務(wù)質(zhì)量提高一點，這樣的一點點的進步累積起來，就會讓自己向前邁進一大步！