第一篇：徐州分公司礦山路加油站長曹偉經(jīng)驗

附件7

一名站長的責任與擔當

江蘇徐州石油分公司礦山路加油站站長曹偉

大家好！我叫曹偉，來自江蘇徐州石油分公司礦山路加油站。在徐州城區(qū)，礦山路加油站是座遠近聞名的老站，經(jīng)過近年來的形象改造，不斷煥發(fā)出新的活力和魅力。連續(xù)十年被評為國家級?青年文明號?、連續(xù)三年被評為徐州市區(qū)唯一的?五星級加油站?。2010年，成品油銷量1.23萬噸，同比增幅16%，非油品銷售220萬元，同比增幅103%。這份成績單是我們?nèi)締T工共同努力的結(jié)果，同時也見證著我的心路歷程。

去年4月，公司讓我接任礦山路加油站站長，雖然擔任站長已有11個年頭了，但接手這個任務(wù)，還是感到壓力很大，因為礦山路加油站是個老先進。這個站的歷任站長不斷接力，加油站經(jīng)營管理水平一年一個新臺階，員工面貌一年一個新風采。我不禁問自己，我能擔當重任嗎？我能突破原來的紀錄嗎？

鐵打的油站流水的車，我坐不住

在加油站，我們每天要面對形形色色的人，說什么、怎么說，都是學(xué)問。加油站的工作看似簡單平凡，但是做細做優(yōu)、持之以恒，需要的是精神。加油站長，也許很多人都能當，但要干好不容易。加油站如何以客戶為中心，如何讓每個員工都能成為聯(lián)結(jié)客戶的?服務(wù)使者?。我這個站長首先要以身作則，眼睛盯住市場，功夫用在現(xiàn)場。

礦山路站汽油日均銷售30噸，柴油3噸，每天接待車輛3000 1

輛。喜人的數(shù)字的背后，意味著辛勤的勞作。加油員的平均提槍頻率要達到2分鐘一次。每天8點到10點，是加油的高峰期、勞動強度大?？粗d延的加油車輛和員工穿梭于加油機與車輛之間繁忙的身影，我深知，支撐他們辛勤努力、規(guī)范服務(wù)的是責任、是精神。將有擔當、兵才有責任，將有干勁、兵才受鼓舞。所以，我的唯一選擇就是一切從我做起，用自己嫻熟的技能、熱情的服務(wù)、良好的作風，沖鋒在前、表率在先。工作中，我總是盯在最繁忙的加油機旁，協(xié)同員工為加油車輛規(guī)范、快捷地完成每一筆業(yè)務(wù)。遇到資源緊張或客戶誤解，我及時跟顧客溝通，做好解釋說明，并及時把相關(guān)政策宣貫給員工。在?比學(xué)趕幫超?活動中，我從員工一言一行抓起，強化精細管理。營業(yè)室、辦公室、食堂、宿舍等各個場所，物品擺放?一條線?，被子疊成?豆腐塊?，各種報表齊刷刷。每天早晨舉行交接班儀式，員工列隊，接班的跑步進入，交班的齊步退出。我喊出?一流團隊早上好！?大家回應(yīng)?非常好！?然后互相擊掌，鼓舞士氣，這套做法常引得客戶和行人駐足觀看。?以鏡為鑒可以正衣冠?，我專門在營業(yè)室入口處懸掛了一面鏡子，員工們抽空就會跑到鏡子前照一照，看看微笑時是否露出了八顆牙，看看臉色知道情緒對不對，問問自己?今天真的百分百之努力了嗎？?

在我的影響和感染下，這些曾經(jīng)經(jīng)受住各種考驗和檢閱、個頂個響當當?shù)膯T工，沒有一個不精神抖擻、意氣風發(fā)的。全站員工人人爭先，優(yōu)上加優(yōu)，把服務(wù)窗口擦得更加光彩明亮。

?爸媽，我調(diào)到礦山路加油站上班了！那可是國家級‘青年文明號’。?——這是員工最樸實的心聲。

?這是一個讓人放心的團隊，是徐州石油分公司的金字招牌。?——這是領(lǐng)導(dǎo)到加油站檢查時的留言。

?哥們，到礦山路加油站加油去！那里的服務(wù)好！?——這是眾多駕乘人員的口口相傳。

求你們讓我出院，我離不開

夏季，是加油站最難熬的時候。屢破記錄的高溫，車輛散發(fā)的熱浪，讓很多人感到非常不適。我們的員工堅守崗位，汗水濕透衣背，濕了又干，干了又濕，作為一個有血有肉的七尺男兒，我也經(jīng)常被這種精神和毅力所感動，好幾次眼眶都濕潤了。我能做的，就是合理安排班次，用輪流到空調(diào)間的辦法，讓員工休息好；煮綠豆湯，買菜下廚，調(diào)劑伙食營養(yǎng)搭配，讓員工吃得好；再就是與他們并肩戰(zhàn)斗，鼓舞士氣，讓大家心情好。

2010年7月份，正值用油高峰。一次意外的摔傷，使我的左腿肌腱斷裂，不得不接受手術(shù)，從小腿到腳踝全部打開，縫了20多針，像裝了一條長長的拉鏈。剛住進醫(yī)院短短幾天，我卻感到時間是那樣的漫長。當時，集團公司?強三基、除四害?活動正在開展，以加油站崗位練兵為主要內(nèi)容的基本功訓(xùn)練已經(jīng)開始，消除安全隱患、質(zhì)量事故的工作全面鋪開。如何抓好落實，創(chuàng)先爭優(yōu)，讓我心急如焚！病床上，每小時手機都會響起。為處理一次客戶投訴，我的手機整整打了3個半小時。俗話說，傷筋動骨一百天。可到了住院的17天，傷口剛剛拆線，腿上還打著厚厚的石膏，我卻急著要出院。開始家人和醫(yī)生都不同意，但經(jīng)不住我三番五次的懇求，最后醫(yī)生終于做出讓步，破例為我開了出院?通行證?，還對我家人說：?我們看他呀，是人在醫(yī)院心在加油站?。第二天，當我架著雙拐，帶著輪椅，出現(xiàn)在加油站時，大家都愣住了。那一刻，見到加油站一派繁忙的景象，看到員工溫情的笑臉，我開心極了，也踏實多了。這之后，我愛人天天接送我上下班。在辦公室，我坐著輪椅辦公，需要到現(xiàn)場的時候就架著雙拐。為了減少生活上的不便，我早上盡量少喝水，中午盡量少吃飯，兩個月后，我康復(fù)了，人也瘦了20斤。那段日子里，加油站還是那樣忙，車輛還是那么多，但是員工們卻更加主動和勤快起來，我們就這樣互相被感動著，只爭朝夕的努力工作。

用心做大非油品，我變巧了

礦山路加油站位于市中心，不出百米就有大型超市，隔壁就是便利店。怎么能把客戶吸引到我們加油站購物呢？在與客戶的交流中，有一次，我聽到一位顧客說?巧了，我正需要買……?。一個?巧?字，一下子激活了我的思維。對！要做好非油銷售，不僅要苦干，更要巧干。我決定從?巧?字入手，突破非油品瓶頸。經(jīng)過精心琢磨和員工們的群策群力，我們推出了?四巧?營銷方式，去年非油品銷售額比前年增長103%。

一是巧手布局。我把便利店分為食品、飲料、日用品等多個區(qū)域，高低搭配，營造美觀、舒適的購物氛圍，并根據(jù)季節(jié)特點和客戶需求，制作新穎、有針對性的堆頭。夏季，把礦泉水堆成玲瓏剔透的水塔形，讓客戶感到沁人心脾的清涼；秋冬季，將旺仔牛奶等含高熱量的飲品堆成?回?字型，讓客戶感受紅紅火火的暖意。紅牛飲料、披云礦泉水等高檔飲料擺放在97#汽油加油機旁，王老吉擺放在銷量最大的93#汽油加油機前，康師傅系列飲品擺放在0#柴油加油機前等，并全部貼上熱賣標識，激發(fā)客

戶購買欲。

二是巧法培訓(xùn)。從加強員工微笑服務(wù)意識入手，強化文明禮儀培訓(xùn)，讓客戶從進站到離站，都能感受到加油員、開票員、售貨員真誠的全程微笑服務(wù)。同時，著力強化每個員工的單兵作戰(zhàn)能力，使員工?敢說話、能說話、會說話?，通過培訓(xùn)形成了?一對一溝通?和?二對一營銷?的推介方式，對帶小孩的家長，推銷一些小零食；對長途貨車司機，推銷方便面、火腿腸、口香糖以及能提神的商品；對長途車上的乘客，推銷面紙、瓜子、話梅等常用物品。

三是巧妙引導(dǎo)。由于加油現(xiàn)場距離便利店較遠，我們就利用開發(fā)票的機會進行引導(dǎo)，提高客戶進店率，實現(xiàn)非油品二次推銷。將燃油寶的宣傳彩頁與換票憑證裝訂在一起，消除客戶的戒備心理，促使客戶主動咨詢，員工借機宣傳，收到了明顯效果，每月燃油寶銷售達到300瓶以上。通過察言觀色，巧妙引導(dǎo)，讓?頭回客?成為了?回頭客?,讓?回頭客?成為了?固定客?。

四是巧做獎勵。我站對非油品銷售始終堅持?按日公布、按周排名、按月獎勵?，激發(fā)了全員參與非油品銷售的熱情。去年，我站員工每月人均非油品獎勵達到200多元，銷售業(yè)績突出的員工能拿到700多元，員工們通過?爭?銷非油品，不僅為公司擴大了市場，創(chuàng)造了效益，自己也嘗到了收入增加的甜頭。

兄弟站落后了，我去幫

?比學(xué)趕幫超?活動開展以來，公司開展了?1+1手拉手?結(jié)對子幫扶活動，我站與管理較為薄弱的一個站建立了幫扶關(guān)系。我胸有成竹把自己的經(jīng)驗和理念整理成一套辦法，毫無保留

地予以傳授，自信一定會取得明顯成效。結(jié)果該站在第一個月的檢查考核中，經(jīng)營管理、現(xiàn)場服務(wù)、非油銷售等各項指標，排名還是倒數(shù)。我懵了，是不是我沒有做認真的調(diào)查研究？是不是沒有當作自己的站去管理？輾轉(zhuǎn)反側(cè)了一晚上。第二天，我?guī)е幻嚅L來到這個站，再次現(xiàn)場把脈問診，查閱梳理。原因終于找到了，囫圇吞棗、生搬硬套行不通！必須量體裁衣、對癥下藥。問題的癥結(jié)在于這個站管理基礎(chǔ)比較薄弱，員工沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，亟需提升執(zhí)行力。

于是，在站務(wù)會上，我告訴大家，習(xí)慣的力量是無窮的，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣就是提升我們基層的執(zhí)行力。我把礦山路加油站的工作安排好后，擠時間、找機會，深入該站現(xiàn)場幫扶和督導(dǎo)，有時一忙就是大半夜。從制定具體?追趕?措施，細化績效考核，到規(guī)范內(nèi)務(wù)管理、班組管理、現(xiàn)場管理，我和該站站長一起，手把手訓(xùn)練規(guī)范化服務(wù)，把加油站上上下下全部重新?規(guī)范?了一遍。功夫不負有心人，不到3個月時間，該站面貌煥然一新，一舉甩掉了落后帽子，連續(xù)4個月在片區(qū)綜合考評中扛上月度紅旗，還全面通過了分公司的季度達標站驗收。

每一天，我們這個小團隊就是這樣，遇到困難共同戰(zhàn)勝，獲得成果共同分享。每次看著加油員們露出的笑臉，我覺得我們就像是植根于大地的小草，雖渺小但蓬勃，雖平凡但自強，就像?比學(xué)趕幫超?倡導(dǎo)的一樣，我們永遠追求著，不斷進取著，用實際行動來精心塑造著中國石化的金字招牌，也成就著自己的光榮與夢想。