第一篇：招商銀行專業(yè)市場貸

專門向長期在專業(yè)市場（主要指各類商品批發(fā)市場）內經營的個體工商戶或法人企業(yè)經營戶發(fā)放的，以流動資金周轉為用途的短期貸款業(yè)務。

“專業(yè)市場貸”業(yè)務是一個產品組合，針對不同專業(yè)市場的管理模式和商戶經營特征，設計不同的業(yè)務操作方案，如：商鋪租賃權質押模式、鋼材貿易市場模式、產權商鋪抵押模式和組合擔保模式等幾種模式。各分中心應根據專業(yè)市場的實際情況，選擇符合市場需求和中心信貸政策的模式開展業(yè)務。

（一）模式A：商鋪租賃權質押模式

產品介紹

借款人以本人（含夫妻雙方）在專業(yè)市場內擁有的商鋪長期使用權或優(yōu)先續(xù)租權為質押擔保向我中心申請的短期流動資金貸款業(yè)務。該擔保方式可與聯(lián)保、第三方保證等其他擔保方式組合。

適用市場

商鋪租賃權質押擔保方式適用于成立時間較長，交易活躍的日用或輕工業(yè)產品專業(yè)市場，市場管理公司統(tǒng)一商鋪的經營與管理，一次性向商戶出租較長時間使用權，并愿意配合銀行辦理商鋪質押融資的登記和監(jiān)管手續(xù)。同時，市場管理公司須與我中心簽訂相應的質押商鋪監(jiān)管協(xié)議，約定在貸款期間所質押商鋪不得轉讓，并由其承擔相應的監(jiān)管責任。

目前，具備開辦商鋪質押融資條件，且已有成功融資經驗的市場有：常熟招商城、義烏小商品城和紹興柯橋輕紡城等，其中柯橋輕紡城可采用市場管理方成立的擔保公司擔保，以商鋪租賃權作為反擔保手段。

客戶準入標準

（1）借款人在專業(yè)市場內經營3年以上；

（2）借款人（含夫妻雙方,下同）信用良好，無不良信用記錄；

（3）借款人年銷售收入不低于2000萬元，其中可通過企業(yè)賬戶、個人賬戶、銷售合同和發(fā)貨憑證等確認的銷售收入不低于1000萬元；

（4）借款人家庭有形凈資產不低于500萬元，有形凈資產指擁有的商鋪、房產、汽車等，不含存貨及應收款，扣除征信系統(tǒng)能查詢的企業(yè)、個人負債和其他可確認的負債。

（5）用于質押商鋪必須為借款人本人（含夫妻雙方）所擁有，所有權清晰、價格穩(wěn)定，不存在處置障礙。

業(yè)務流程

（1）分中心與市場研發(fā)部門確定業(yè)務方案，上報產品創(chuàng)新領導小組審批；

（2）分中心與市場管理部門簽訂商鋪質押監(jiān)管協(xié)議；

（3）分中心受理借款申請，并進行相應的貸前調查；

（4）上報風險管理部門審批；

（5）貸款發(fā)放與貸后管理。

（二）模式B：鋼材貿易市場模式

產品介紹

指鋼材貿易市場內商戶向我中心申請的，以市場內的專業(yè)擔保公司或市場管理公司擔保的短期流動資金貸款業(yè)務。根據擔保企業(yè)的擔保能力，還可適當追加關聯(lián)方擔保或者借款人之間的聯(lián)保責任。

適用市場

本產品適用于成立時間較長，交易活躍，并在區(qū)域內形成了一定壟斷優(yōu)勢的鋼材貿易專業(yè)批發(fā)市場，一般要求成立2年以上，年交易額不低于50億元或吞吐量120萬噸的大型鋼材批發(fā)市場。

鋼材現(xiàn)貨貿易市場的經營模式：一是長三角、珠三角一帶的鋼材現(xiàn)貨批發(fā)市場主要由福建寧德人開辦和經營，市場內的鋼材貿易商也已該地區(qū)的人為主；二是市場管理公司購置土地，建設門面房和倉庫，以向商戶收取門面租金和吊裝費作為主要收入來源；三是市場管理成立專業(yè)擔保公司，專門為市場內的商戶提供融資擔保，并以鋼材現(xiàn)貨質押或者聯(lián)保等方式作為反擔保手段。

目前，我中心開辦業(yè)務的市場有：上海磚橋鋼材市場、上海場中鋼材市場、蘇州鑫澳鋼材市場和蘇州東港鋼材市場。

客戶準入標準

（1）借款企業(yè)的注冊地為合作開展業(yè)務的鋼材貿易市場，且在市場內的經營期限不短于一年。

（2）借款企業(yè)的實際控制人擁有三年以上的鋼材貿易行業(yè)從業(yè)經驗。

（3）借款企業(yè)上年度的可核實銷售額不低于5000萬元。

（4）借款企業(yè)通過市場內結算中心結算的鋼材交易量排名為市場內的前1/3。

（5）借款企業(yè)的剛性負債率不高于40%。

（6）中心認為需要滿足的其他條件。

業(yè)務流程

（1）經辦分中心根據業(yè)務制度，與市場研發(fā)部門確定業(yè)務方案，核定總的授信額度，上報中心風險控制委員會審批。

（2）若采用專業(yè)擔保公司擔保的，準入擔保公司額度，報風險控制委會會審批，并簽訂相應的擔保合作協(xié)議。

（3）分中心受理借款申請，并進行相應的貸前調查；

（4）上報授信審批部門審批；

（5）貸款發(fā)放與貸后管理。

（三）模式C：產權商鋪抵押模式

產品介紹

指借款人以本人（含夫妻雙方）在市場內擁有的產權商鋪為抵押擔保，向我中心申請的短期流動資金貸款業(yè)務。同時，可通追加多戶聯(lián)保的方式，提高商鋪的抵押率，最高可達商鋪評估價值的100%。

適用市場

商鋪抵押方式融資適用于成立時間較長，交易活躍，市場方將商鋪產權出售給經營戶的專業(yè)批發(fā)市場，具備開展業(yè)務條件的市場有：南通家紡城。

客戶準入標準

（1）在市場內經營12個月以上；

（2）企業(yè)主擁有該行業(yè)3年以上從業(yè)經驗；

（3）擁有穩(wěn)定的銷售渠道與客戶群體；

（4）企業(yè)主個人及企業(yè)信用記錄良好；

（5）原則上年銷售收入不低于5000萬元。

業(yè)務流程

（1）分中心與市場研發(fā)部門確定業(yè)務方案，上報產品創(chuàng)新領導小組審批；

（2）分中心受理借款申請，并進行相應的貸前調查；

（3）上報風險管理部門審批；

（4）貸款發(fā)放與貸后管理。

第二篇：招商銀行pos貸

招行推出“POS流量貸”

為更快、更好地解決小微企業(yè)貸款融資困難問題，為眾多小微企業(yè)主提供更為貼心的融資解決方案，招商銀行借助先進的零售業(yè)務發(fā)展理念和功能強大的系統(tǒng)支持，重磅推出“POS流量貸”產品。該產品是針對零售業(yè)商戶的經營特點專門設計推出的一款小微貸款產品，面向以POS機刷卡付款為主要收款方式的各類商戶企業(yè)。只要商戶安裝了銀聯(lián)POS機，且每月POS機收款符合一定的標準，即可向招商銀行申請“POS貸”。據悉，該款產品的最高貸款額度為150萬元，期限長達5年，無需抵押，審批快捷，按天計息，是一款低成本、高效率的小微企業(yè)專屬融資產品。

POS商戶貸只要您是通過POS收單的特約商戶，無論是單獨收銀還是在商場及專業(yè)市場集中收銀，均可在無需提供抵押的條件下，憑POS刷卡流量申請貸款用于公司經營。七大好處：

1、無需抵押

采取信用或自然人擔保方式即可申請貸款。

2、審批更快

手續(xù)簡單，資料齊全，2天完成審批。

3、按日計息

用一天算一天，不使用不收息，一天也能借。

4、匯款免費

無論本地、異地，無論金額大小，通過網上辦理轉賬匯款均無需支付結算費用。

5、隨借隨還

開通“周轉易”功能，可隨時通過網上銀行自助辦理借款、還款。

6、個人收款 開通“收付易”，POS刷卡收款自動進入個人賬戶。

7、循環(huán)授信

一次辦理，循環(huán)使用。

成功案例：

劉先生是一個電子數碼品牌的某地區(qū)總代理，店面共安裝了4臺POS收款機，其中一臺POS機在過去6個月收款的產品銷售額為200萬元。劉先生根據這臺POS機6個月收款交易記錄向招商銀行申請貸款，很快成功獲得了一筆100萬的個人經營貸款。

辦理流程：

距您成功貸款，只有三步：

第一步：聯(lián)系我們——撥打95555-8或聯(lián)絡營業(yè)網點客戶經理 第二步：申請辦理——客戶經理上門服務，搜集資料 第三步：獲得貸款——成功獲得我行發(fā)放的貸款

您需要準備的貸款申請資料： 1.身份證、結婚證明或戶口本

2.營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、公司章程（或工商登記信息查詢結果）3.資產或其他財力證明

4.經營場所證明

5.用途證明【任選其一】：購銷合同、采購訂單、發(fā)票等

（備注：具體資料請以客戶經理提供的資料清單目錄為準）

如有需要，敬請撥打95555-8專線，或聯(lián)系當地招行網點辦理。

“生意貸”是招商銀行專門為小微企業(yè)、個體工商戶推出的用于解決中短期經營資金周轉、日常支付結算和財務管理的綜合金融服務產品。

【貸款主體】POS商戶經營者，合法生產經營的中小企業(yè)主、個體工商戶等自然人，無法提供房產抵押或其他擔保

【貸款用途】解決中短期經營資金需求

【經營時間】必須為企業(yè)實際控制人或個體工商戶，且持續(xù)經營3年以上

【貸款期限】授信最長2年，貸款最長1年

【還款方式】①等額還款；②到期還本按月付息

【經營情況】有固定的經營場所，申請人家庭及經營實體近3個月經營現(xiàn)金流水憑證顯示其經營正常；家庭凈資產≥50萬，借款人及其企業(yè)年銷售≥50萬；授信金額≤銷收的20% ；

【貸款額度】

1、信用方式：授信金額≤近6個月POS收單交易金額總和÷2，最高額度100萬；額度≤借款人家庭凈資產；

2、保證人保證方式：申請人家庭凈資產+保證人家庭凈資產≥借款人申請的額度；授信金額≤近6個月POS收單交易金額總和÷2，最高額度150萬

【申請條件】

1、年齡：年齡≥18周歲；年齡+貸款年限≤70

2、戶籍：具有合法有效的身份證明（原則上要求必須為境內人士）

3、工作經歷：有貸款用途所對應行業(yè)2年以上（含）持續(xù)成功自主經營經驗

4、負債要求：家庭資產負債率≤70%，家庭凈資產≥50萬，且家庭凈資產貸款覆蓋倍數≥1（若保證人擔保：申請人家庭+擔保人家庭的凈資產貸款覆蓋倍數≥1），授信金額≤銷收的20% ；單個借款人經營貸款額度≤500萬

5、征信要求：信用記錄二級以上（含），無記錄視同滿足條件

6、保證方式：保證人信用二級以上，且不低于申請人信用級別；保證人家庭凈資產≥借款人家庭凈資產

7、POS記錄：申請人提供的POS收單交易流水記錄在1年以上，且流水每月連續(xù)、無間斷；近6個月月均POS收單金額不低于10萬元；申請人提供的POS收單交易流水已加蓋收單賬戶銀行業(yè)務章；收單POS入賬流水符合申請人實際經營情況，對于不符合申請人實際經營情況的交易流水要予以剔除。

【其他要求】

1、安裝招行POS機具；

2、開立結算賬戶，并設定該賬戶為收單結算賬戶；

3、首次放款時，借款人個人儲蓄存款（在招行的存款）不低于授信金額的20%；

4、放款時，收單結算賬戶近一個月有交易流水；

5、放款后，借款人須按照每月POS收單金額的20%留存資金，每月月均余額不低于10萬元。

第三篇：招商銀行 - pos商戶貸

POS商戶貸

只要您是通過POS收單的特約商戶，無論是單獨收銀還是在商場及專業(yè)市場集中收銀，均可在無需提供抵押的條件下，憑POS刷卡流量申請貸款用于公司經營。

七大好處：

1、無需抵押

采取信用或自然人擔保方式即可申請貸款。

2、審批更快

手續(xù)簡單，資料齊全，2天完成審批。

3、按日計息

用一天算一天，不使用不收息，一天也能借。

4、匯款免費

無論本地、異地，無論金額大小，通過網上辦理轉賬匯款均無需支付結算費用。

5、隨借隨還

開通“周轉易”功能，可隨時通過網上銀行自助辦理借款、還款。

6、個人收款

開通“收付易”，POS刷卡收款自動進入個人賬戶。

7、循環(huán)授信

一次辦理，循環(huán)使用。

成功案例：

劉先生是一個電子數碼品牌的某地區(qū)總代理，店面共安裝了4臺POS收款機，其中一臺POS機在過去6個月收款的產品銷售額為200萬元。劉先生根據這臺POS機6個月收款交易記錄向招商銀行申請貸款，很快成功獲得了一筆100萬的個人經營貸款。

辦理流程：

距您成功貸款，只有三步：

第一步：聯(lián)系我們——撥打95555-8或聯(lián)絡營業(yè)網點客戶經理

第二步：申請辦理——客戶經理上門服務，搜集資料

第三步：獲得貸款——成功獲得我行發(fā)放的貸款

您需要準備的貸款申請資料：

1.身份證、結婚證明或戶口本

2.營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、公司章程（或工商登記信息查詢結果）

3.資產或其他財力證明

4.經營場所證明

5.用途證明【任選其一】：購銷合同、采購訂單、發(fā)票等

第四篇：招商銀行市場戰(zhàn)略及信用卡案例

馬蔚華：給銀行松松綁

http://finance.sina.com.cn 2005年12月16日 10:22 華夏時報

本報記者 孫杰 報道昨天，在上海舉行的2005年中國國際金融論壇上，在創(chuàng)新上做得最好的招商銀行行長馬蔚華表示，銀行轉型勢在必行，唯一途徑就是金融創(chuàng)新。同時，他呼吁，轉型的條件是希望優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，盡快修改商業(yè)銀行法。

他表示，新消費族思想的出現(xiàn)是需要用消費去刺激的。“我最近看麥肯錫給進入中國的外資銀行開了一個藥房，提了一個主意，說你們想到中國去，最能夠賺錢的是私人銀行，是消費信貸、信用卡。他的策略是你可以和中資合作，用你的技術贏得利潤?！?/p>

另外，他希望政府支持中國銀行的商業(yè)變革，不能捆著手腳和外資銀行競爭，“我們只能做貸款，外資銀行18般兵器什么都可以，說要給我們松綁，我們現(xiàn)在的稅賦很沉重，希望能夠盡快把5%的營業(yè)稅去掉，盡快讓中國的所得稅和外資一樣?！?/p>

招商銀行信用卡三年成雙幣信用卡業(yè)界老大 馬蔚華解密招行信用卡 2005-12-15

有數據表明，招商銀行信用卡目前已占據了國際通行的雙幣貸記卡發(fā)卡量頭把交椅；以平均每個流通戶月均消費約2000元的成績名列業(yè)界前茅；在胡潤領銜開展的“2004中國千萬富翁品牌傾向調查”中榮獲“最受青睞的銀行信用卡”稱號，成為民族銀行卡的驕傲。

招商銀行信用卡在短短三年間，創(chuàng)造了諸多令業(yè)界側目的成績：2003年首年發(fā)卡60萬張，一舉刷新亞太地區(qū)發(fā)卡新記錄；2004年在胡潤的千萬富豪品牌之選中被評選為最受青睞的銀行信用卡；2005年成為國內發(fā)行量最大的雙幣信用卡??

戰(zhàn)略先機

信用卡業(yè)務被正式擺上招行決策層的議事日程，是在馬蔚華剛來招行執(zhí)掌帥印的1999年。1999年的信用卡市場堪稱“冷清”、“靜寂”。發(fā)卡行僅局限于四大國有銀行和廣發(fā)行，產品也以需要擔保的準貸記卡和無法在境外使用的本幣卡唱主角，真正意義上的貸記信用卡不足1％。當年年初，中國人民銀行下發(fā)了《銀行卡業(yè)務管理辦法》，對循環(huán)授信的貸記信用卡在政策上予以規(guī)范，這意味著監(jiān)管層對信用卡業(yè)務開了綠燈。以“一招鮮，吃遍天”聞名業(yè)內外的招行，憑借靈敏的市場嗅覺，將目光投向了在中國市場剛剛發(fā)芽的信用卡業(yè)務。

與我國信用卡市場的“波瀾不興”相比，海外市場早已如火如荼。上世紀末，全球信用卡發(fā)卡量已高達30多億張，以美國為例，人均擁有6張信用卡。據統(tǒng)計，中資銀行的銀行卡所創(chuàng)造的利潤占比一般不到3％，這其中由信用卡帶來的收入簡直可以忽略不計。而國際上信用卡業(yè)務給銀行帶來的利潤一般占到30％左右。

中國的信用卡市場能否越過“靜悄悄的黎明”和海外市場一樣紅火？當時，馬蔚華和他的管理團隊心里也沒有底。雖然國外的經驗表明，信用卡業(yè)務將會帶來豐厚的利潤回報，但大家同時感到，國內還沒有形成借貸消費的習慣，個人資信體系尚未建立，在中國發(fā)展信用卡面臨的一方面是市場培育時間的遙遙無期，一方面是風險控制的難以把握。怎么辦？招行管理層一時決心南下。

促使馬蔚華和他的管理團隊下定決心進軍信用卡的，是后來被稱為信用卡老師的IBM資深金融顧問黎江先生。他應邀來招行授課，提及了“大數原理”在信用卡業(yè)務模式中的運用。該原理表明大多數客戶是值得信賴的持卡者，在中國的市場環(huán)境中，信用卡業(yè)務也很有可能取得成功。

經過一番論證，招行管理層正式將發(fā)展信用卡業(yè)務的方案提交2000年3月的董事會審議，并順利獲得通過。在大多數國內銀行對信用卡業(yè)務還等閑視之之時，招行作出的這一戰(zhàn)略決策為其后的一系列布局贏得了先機。“作為一個銀行，如果抓不住代表未來的東西，永遠只能是個二流銀行?！闭行行庞每ǖ墓适聼o疑為馬蔚華的這一論斷做出了很好的注釋。

自主品牌

董事會批準之后，招行立即成立了跨部門的信用卡項目小組，圍繞信用卡的發(fā)展方向和運作模式開始了艱難的探索。在運作模式的論證中，馬蔚華和他的管理團隊面臨著左右兩種選擇：向左走，以自我開發(fā)為主，創(chuàng)立自主品牌；向右走，與外資銀行合作，發(fā)行聯(lián)名卡。經過管理層的深入研討后，大家一致認為，如果一家商業(yè)銀行沒有一張屬于自己的信用卡，那將是莫大的遺憾，況且中國擁有巨大的市場潛力。有數據表明，從1990年到1999年的10年間，我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入足足增長了2.87倍。中國居民消費水平的快速提升給了信用卡業(yè)務充分的發(fā)展空間。從美國的情況看，在信用卡市場逐步繁榮的年代中，人均GDP和信用卡持卡率呈明顯的同步增長趨勢。

為此，招行決定獨自發(fā)卡，創(chuàng)立自主品牌。涉足信用卡領域，招行并不僅僅看重其潛在的巨大利潤，更將其視為提升品牌形象的有力武器。“招行有信心將信用卡打造為又一個受人喜愛的金融品牌?！笔装l(fā)式上，馬蔚華胸有成竹。事實上，不遺余力地打造信用卡自主品牌，體現(xiàn)了馬蔚華對于品牌的一貫追求。1999年馬蔚華擔任招商銀行行長之前，“一卡通”、“一網通”就已經面市，并積累了一定的市場口碑。但馬蔚華并不滿足于此，帶領其管理團隊精心策劃并實施了一系列品牌戰(zhàn)略。從“一卡通”的“穿州過省”，到“一網通”的高校推廣，招行將空前的熱情和人財物投入傾注到了市場拓展和品牌塑造中。這在當時仍習慣于將自己等同于政府部門的國內銀行業(yè)中，無疑是引人注目的創(chuàng)舉。很快，市場就消除了同業(yè)的疑問，“一卡通”、“一網通”迅速成為眾多客戶青睞的知名金融品牌。這些成功，使馬蔚華堅定了對品牌的信念：“沒有品牌的銀行注定悲哀。”這也許是招行在發(fā)展信用卡時力求自主品牌的情結所在。

借力“外腦”

確立了創(chuàng)建自主品牌的同時，招行再一次面臨著抉擇的難題：走完全自主開發(fā)的道路，還是引進顧問團隊合作開發(fā)。

當時，有人主張自己開發(fā)，理由是招行完全依靠自身力量開發(fā)了蜚聲業(yè)界的“一卡通”、“一網通”的IT系統(tǒng)，自然也可以成功開發(fā)信用卡系統(tǒng)。但馬蔚華和他的管理團隊卻沒有盲目自信，而是清醒地意識到，信用卡畢竟不是儲蓄卡，其復雜程度不可同日而語，從零起步，不僅風險大，而且時間長，即使開發(fā)成功，也會喪失市場時機。于是，決定引進成熟的顧問團隊幫助開發(fā)。

接下來，就是選擇合作伙伴的問題。招行緊鑼密鼓地與多家境外銀行接觸、磋商。最后的結果，還有一段故事。

2001年10月底，某金融研討會上。馬蔚華行長初識后來的合作伙伴。巧合的是，兩人所談的主題均為“電子商務”。馬的演講令對方欣賞不已：“您的演講太好了，您講過之后，我就沒必要發(fā)言了?！彪p方相談甚歡，頗有惺惺相惜之感。交談也讓馬蔚華行長第一次近距離地了解了這支在信用卡市場拓展方面頗有作為的境外團隊。隨著雙方交流的深入，經過多方比較，最終雙方放棄了其他的選擇，走到了一起。

如此，招行得以在創(chuàng)建自主信用卡品牌的同時，又能依靠顧問的技術和經驗，大大縮短研發(fā)時間，在高起點的基礎上，打造一支高素質的專業(yè)團隊。2001年12月12日，招商銀行信用卡中心正式入駐上海。在位于浦東民生路600號的一棟小樓里，招商銀行邁出了挺進中國信用卡市場的第一步。

在深圳總部以外設立一個獨立運作的部門，在招行的發(fā)展史上，這還是第一次，招行信用卡中心也成為了國內第一個按照全成本核算原則實行內部獨立核算的信用卡中心。具體而言，在作業(yè)模式上，該中心實行了符合國際慣例的“中心化”、“集約式”處理模式，逐漸形成了一個完整的業(yè)務經營和管理鏈條；在經營模式上，實行全成本內部獨立核算；在管理模式上，信用卡中心既直接負責信用卡業(yè)務的經營，也負責全行信用卡業(yè)務的管理和推動。

這個在業(yè)界被稱為“招行的神秘外援”的顧問團隊與招行精誠合作，僅用了13個月就炮制出一張“一卡雙幣，全球通行”的國際標準信用卡，走完了國內其他銀行花了七八年時間才走完的路，用事實打消了外界對這一合作模式的疑慮。

事后，有關負責人如此評價招行的這一“拿來主義”：招行沒有一意孤行地走自主開發(fā)的道路，是招行倡導的三個理性“理性對待市場，理性對待同業(yè)，理性對待自己”的具體體現(xiàn)，國內的信用卡大戰(zhàn)一觸即發(fā)，時不我待，明智的選擇只能是借助外力。而在外腦的選擇上，招行又恰當地挑選了與自身地位相等、文化相近的合作伙伴，因此，盡可能地降低了磨合成本。近來，國內各家銀行紛紛采取各種方式與外資銀行合作信用卡業(yè)務，招行所選擇的道路，無疑值得研究和借鑒。

資源共享

2002年12月3日，招商銀行信用卡首發(fā)式，到場的每一個人都被招行看成了潛在的客戶，在新聞記者和嘉賓的手中，都有一張可以郵寄的申請表，可以明顯看出招行急于搶灘的心態(tài)。

馬蔚華多次強調，信用卡市場的規(guī)模效應非常明顯，如果發(fā)卡行無法積聚到一定數量的穩(wěn)定客戶群則很難在迅速擴張的市場中有所作為。如何讓呱呱墜地的招行信用卡迅速成長，在最短的時間內贏得市場是擺在馬蔚華和他的管理團隊面前的又一道難題。根據境外發(fā)卡行的經驗，大多采取建立直銷隊伍的發(fā)卡模式。此舉雖能迅速打開發(fā)卡局面，但也會帶來人員流動性大、風險較難控制等管理難題。權衡利弊，招行管理層提出了“兩條腿走路”的發(fā)展思路，在著手建立信用卡直銷隊伍的同時，主要依托分行發(fā)卡，并且首先以“一卡通”客戶為基礎，選擇合適的客戶群重點突破。

這無疑是招行揚長避短的高招。早在上世紀末，招行的零售銀行業(yè)務在股份制商業(yè)銀行中已獨占鰲頭，“一卡通”作為一個響當當的金融品牌紅遍大江南北。1999年底發(fā)卡量達到642萬張，占全行儲戶比值為82.4％，存款數額為264.6億元，占全行儲蓄存款總額的比值為74.6％。因此，利用“一卡通”積累的良好的客戶基礎、豐富的營銷經驗、優(yōu)質的品牌形象來發(fā)展信用卡，成為招行謀劃未來的棋局上的重要一環(huán)。

為此，招行信用卡中心與零售銀行部、各分支行緊密聯(lián)系，加強溝通，增強信用卡業(yè)務與分支行傳統(tǒng)業(yè)務的契合度，逐步建立起了分支行業(yè)務發(fā)展與信用卡發(fā)展聯(lián)動的良性循環(huán)，充分發(fā)揮其進攻主渠道的作用。在發(fā)卡初期的信用卡攻堅戰(zhàn)中，招行所有分行都奮戰(zhàn)在信用卡營銷的最前線，每一家分行都立下了赫赫戰(zhàn)功，把招行推上了亞太地區(qū)首年發(fā)卡記錄創(chuàng)造者的領獎臺。

即使是在建立起了直銷隊伍之后，馬蔚華仍一直強調，要堅持“兩條腿”走路，充分發(fā)揮分行發(fā)卡的潛力。這一招顯然為招行帶來了諸多實惠，不僅發(fā)卡量持續(xù)穩(wěn)定快速增長，而且客戶群的質量也得到了有效保證。反映在數字上，一是卡均消費金額等指標在國內名列第一，并超過了臺灣地區(qū)的水平；二是呆賬率大大低于預期，達到國際最好水平；三是信用卡業(yè)務的盈虧平衡時點比計劃提前了數年，成為中間業(yè)務收入的重要來源。

“多”即是好 規(guī)模爭奪戰(zhàn)中再下一城

信用卡市場的規(guī)模效應非常明顯，如果發(fā)卡行無法積聚到一定數量的穩(wěn)定客戶群，則很難在迅速擴張的市場中有所作為。用招行行長馬蔚華的話說，發(fā)卡初期必須要有一定的量，獲得足夠規(guī)模的客戶群，然后才能實現(xiàn)從量變到質變，沒有相當的量，質是根本無從談起的。

因此，招行在發(fā)卡伊始就采取多種攻勢，在大江南北打響了擴大發(fā)卡量之戰(zhàn)，包括三大內容：一是資源整合；二是“兩條腿走路”；三是創(chuàng)新為本。

招行有著優(yōu)質穩(wěn)定的個人客戶群，為使這些客戶成為招行信用卡的持卡人，招行信用卡中心與零售銀行部、各分支行緊密聯(lián)系，精誠合作，充分地利用了“一卡通”的客戶資源。同時，招行巧妙而有針對性地與不同行業(yè)、不同領域伙伴結成了策略聯(lián)盟，充分挖掘和利用合作伙伴的客戶資料、銷售渠道。目前，招行已與多家企業(yè)達成了合作意向，廣泛采取策略聯(lián)盟單位協(xié)助銷售、直郵銷售、電話銷售的方式開展信用卡的推廣活動。

“兩條路走路”則是指借助信用卡直銷部隊發(fā)卡和依靠分行發(fā)卡雙管齊下的方式。一方面，招行信用卡中心自2002年底就開始組建直銷部隊，迄今為止已在上海、廣州、北京、深圳等12個重點城市組建了800余人的直銷部隊；另一方面，招行重視增強信用卡業(yè)務與分支行傳統(tǒng)業(yè)務的契合度，充分發(fā)揮分支行發(fā)卡的作用。

除了前兩項戰(zhàn)術之外，有“新銳銀行”之稱的招商銀行還屢刮“創(chuàng)新風暴”，開辟了中國信用卡業(yè)務的“新境界”：首家VISA驗證服務，首家信用卡買電腦免息分期付款??。

2002年底至今，招行已陸續(xù)推出了國航知音卡、攜成旅行信用卡、百盛聯(lián)名卡、貝塔斯曼聯(lián)名卡、中興公務卡、瑞麗女性卡等多張聯(lián)名信用卡。目前招行信用卡發(fā)卡量已達400多萬張。

服務是金 細到鋸齒狀撕拉口賬單信封

2005年3月，隨著招商銀行白金信用卡的推出，一條VIP客戶專屬免費服務熱線4008885555也正式開通。招行信用卡的白金卡持卡人無論用手機還是固定電話撥打這個號碼，都會被系統(tǒng)自動“認”出來；系統(tǒng)還會自動提示出該名客戶最近的交易或聯(lián)絡記錄，這樣客服人員便可以很輕松地找到與客戶交流的話題。招行信用卡中心客服部負責人表示，類似簡單的寒暄，會讓客戶有“老朋友”的感覺，很自然地就縮短了銀行與客戶間的距離。

“如果說規(guī)模攻勢能讓客戶注意你，營銷手段能提升吸引力的話，那么優(yōu)質貼心的服務就是要讓客戶愛上你?！痹撠撠熑巳绱嗽u價。這家國內首個五星級客戶服務中心將招行“因您而變”的經營理念體現(xiàn)為每一句親切的問候，每一個專業(yè)的解答和每一次貼心的服務。

事實上，隨著各家銀行的產品、營銷手段日趨同質化，服務成了支撐品牌的一個重要因素。招商銀行信用卡中心意在通過更專業(yè)、更體貼、更到位的服務進一步提升招行信用卡的競爭力，最終贏得客戶。這樣的服務，大到用168個小時的忘我工作在業(yè)界第一個推出“境外消費，人民幣還款”，小到一個有鋸齒狀撕拉口的賬單信封—“這樣客戶就可以很輕松很漂亮地拆開信封。我們在這樣的信封里裝入誘人的刮獎卡、可愛的積分禮品圖樣、24小時道路救援服務等宣傳折頁??力求內外兼修?！闭行行庞每ㄖ行牡呢撠熑诉@樣對記者解釋。

目前，招商銀行信用卡“Cool狗大禮賀新春”活動正在如火如荼地展開，10萬只可愛的Cool狗公仔乖乖趴在招行各大營業(yè)網點的柜臺上，與廣大持卡人共慶三周年盛典。

隨著信用卡市場爭奪戰(zhàn)的持續(xù)升溫，各家銀行更是不遺余力，新招迭出。當被問及招行信用卡下一步的發(fā)展策略時，該行信用卡中心的負責人卻賣了個關子，“請您多多使用我行的信用卡，因為答案就在里面。”

把握先機 僅一年時間推出國際標準信用卡

招行信用卡的歷史要追溯到6年前。盡管1985年中國銀行就已在珠海發(fā)行了第一張國內信用卡，然而經過14年的發(fā)展和市場培育，到1999年信用卡的發(fā)卡行也僅僅局限于四大國有銀行和廣州發(fā)展銀行；盡管到1999年9月底全國銀行卡已發(fā)卡1.6億張，但以需要擔保的準貸記卡和無法在境外使用的本幣卡唱主角，信用卡只有2360萬張，借記卡和信用卡的比例為5.8∶1。

有人卻窺破了這種短暫的靜寂，預測到國內巨大的個人消費潛力終會如灼熱的巖漿一般噴薄而出。招商銀行正是這樣的一位敏銳的市場先行者。在周密的論證之后，招行得出了兩點結論：其一，信用卡利潤豐厚；其二，眼下正是信用卡市場的最佳進入時期。

然而，最佳進入方式是什么？當時招行在兩套方案中徘徊了許久：其一是創(chuàng)立自主品牌；其二是與其他銀行合作發(fā)行聯(lián)名卡。前者難度大，后者則可能損失自己的無形資產。經過管理層的深入研討后，大家認為：如果招商銀行沒有屬于自己的信用卡品牌，對于“百年招銀”的宏偉愿景而言將是一種巨大的損失和遺憾。

為了能夠順利地研發(fā)出“自己的信用卡”，招商銀行再次做出了一個大膽的決定：引進一支專業(yè)管理團隊作為顧問，合作開發(fā)信用卡。招行人在干中學，學中干，邊干邊學邊磨合。從2001年12月15日正式籌備到2002年12月1日正式發(fā)卡，招行僅用一年就推出了一張“一卡雙幣，全球通行”的國際標準信用卡，實現(xiàn)了別的發(fā)卡銀行用數年甚或十數年創(chuàng)立的成就，并在發(fā)卡首年創(chuàng)造了VISA國際組織60萬張卡的亞太地區(qū)新紀錄。

“激活”營銷 讓消費者買牛奶都刷卡

信用卡用戶消費總量的提升講究策略性。衡量的指標主要有兩個：交易量和使用率，前者是指信用卡交易的總金額，后者則指信用卡的使用頻率。在這兩項指標上，招商銀行信用卡的表現(xiàn)同樣出色。

為了掃除睡眠卡和低效卡，為未來的贏利搶占先機，招商銀行推出了一波接著一波的“激活”營銷活動?！鞍l(fā)卡的最初階段，‘激活’重點是如何提醒持卡人使用信用卡。”招商銀行信用卡中心有關負責人向記者介紹。在發(fā)卡最初兩個月內，招行通過短信系統(tǒng)不斷提醒甚至“誘惑”用戶使用信用卡，比如“在兩個月內刷6次即可獲得一定的禮物，如一套迪斯尼的餐盤”等等。

隨后，招行不斷通過短信、每月對賬單的廣告，“引導”客戶在與招行合作的各大商場持卡消費，以便獲得一定的折扣；春節(jié)、“五一”、“十一”三個長假，正是持卡人旅游、購物?消費欲望“爆棚”的黃金時段，招行就把客戶的臨時信用額度自動上調20％。這種種“激活”策略不啻向信用卡用戶反復灌輸一個理念——“隨處都能使用招行卡，用卡就能有優(yōu)惠”。

從國外銀行的經驗來看，作為一種營銷手段，現(xiàn)金回饋的效果較為顯著，對持卡人來說吸引力更大。美國很多信用卡公司都有對客戶的現(xiàn)金回饋措施?！八街梢怨ビ瘛?，2004年底，招行推出了“天天刷卡，現(xiàn)金回饋”活動：客戶在活動期間堅持每日刷卡，就可獲得當月消費額6％的現(xiàn)金回饋；如當月連續(xù)刷卡16天，也能獲得這16天消費額3％的回饋金。這個讓消費者每天早上去超市買瓶牛奶都有刷卡沖動的舉措，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養(yǎng)起每天持卡消費的習慣，又促動了許多人去改善中國目前的用卡環(huán)境。

當然，“激活”的最終目的是培養(yǎng)客戶使用信用卡的習慣，而非僅僅刺激他們的一次性行為。為了這個長遠目標，招行還推出了一系列的長期項目，如“分期付款”、和保險公司合作銷售保險類產品等等。以“分期付款”購買筆記本電腦為例，招行把一筆交易分12期記賬，每個月由客戶繳交，這樣對于那些原本要“未來”才能購買到的產品就能夠提前享受了，這也是借記卡不能做到的優(yōu)勢。

招商銀行信用卡客戶服務

中心客戶服務部副總經理 厲朝陽

編者按：

當前，國內信用卡業(yè)務的市場競爭異常激烈，各家銀行的信用卡產品功能和促銷活動的差異日趨減小。類似先消費后還款、最低還款額、免息期等基本功能，目前市場上的信用卡都具備，多數還同時推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡也即打折促銷的活動。

誰能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利？什么是競爭中“一劍封喉”的武器？答案很簡單，那就是——服務

崇尚“因您而變”的理念、視服務為一種文化與信仰的招商銀行信用卡中心客戶服務部，用他們的實際行動，給我們詮釋了一個樸素的真理——誰能提供令客戶滿意的服務，誰就能最終贏得市場。本期《客戶服務評論》“新銳人物”推出的是招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理厲朝陽。

厲朝陽——服務“因您而變

厲先生自 1993 年 6 月任職于招商銀行總行，至今已有 11 年的行齡。2001 年當信用卡在大陸市場展露鋒芒之初，招商銀行即極富前瞻性地邁向這塊未知的領域，積極籌備開拓。也就是這一年，厲先生受命負責組建并管理招商銀行信用卡中心客戶服務部。

在這個全新的行業(yè)，生機勃勃的團體中，厲先生常常笑言自己變得年輕。這是一個年輕的隊伍，客戶服務部的人均年齡甚至不滿 24 歲。這個逾 200 人的大部門，該怎樣管理？“客戶服務是一項情緒產業(yè)，需要這些年輕人付出的是情緒勞動。作為管理者，一些硬性的指標之外，更要關注員工的情緒波動，心態(tài)調整。幫助她們調節(jié)到最好的狀態(tài)，人性化的處理很重要?！眳栂壬缡钦f。客戶服務部通過 規(guī)劃員工 進階、輪崗及內部講師提拔機制，給員工創(chuàng)造更多的發(fā)展機會。同時，客戶服務部也舉行各項豐富多彩的活動，拓展訓練，春秋郊游，卡拉 OK，羽毛球賽，還有每月都有的固定例會 ?? “客戶服務部的人多，平時都忙，我們要創(chuàng)造機會，讓大家多聚，多了解，多溝通，企業(yè)的凝聚力就要靠這一點一滴慢慢積累。”

厲先生一貫堅持著“以人為本”的員工管理思路，從招聘、培訓、在職管理各方面予以員工人文關懷，建立“團結、進取、求實、創(chuàng)新”的部門文化及融洽和諧的組織氛圍。客戶服務部在信用卡中心有著“三多”的美譽：人多、年輕人多、快樂的年輕人多！客戶服務部每個人員的桌上都會找到一張小而精致的生日卡，問起來，大家都會開心的告訴你：這是生日的時候，厲經理送的。

厲先生也常對自己和各位主管強調著四個觀念：合作、練達、行動、反思：部門和其他外部企業(yè)聯(lián)盟之間的人際關系管理而非簡單的人員管理；吸收方方面面的經驗，把握呼叫中心業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)關鍵點而非紙上談兵；勇于試驗而非僅長于規(guī)劃；回顧和徹底思考現(xiàn)有的經驗，進而提升服務水平而非滿足現(xiàn)狀，止步不前。

厲先生在業(yè)務的實際運營中，為了理順個運營環(huán)節(jié)，更鼓勵嘗試，在實踐中將其完善：“信用卡在國內還是個新興產業(yè)，有國外的先進經驗可以借鑒，但中國有自己的國情，許多東西都需要我們自己去開創(chuàng)?！笨蛻舴詹渴讋?chuàng)了國內電話訪問業(yè)務，在客戶維護上更進一步，得到廣大客戶的一致好評。

在厲先生的領導下，截至 2004 年中，客戶服務部完成了基本組織架構的建設，各業(yè)務單位功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶服務部整體運作效率，為今后各業(yè)務職能的細分起到奠基作用。座席數由最初的 50 席增至 210 多席，日進線 INBOUND 處理能力由日均 5000 余通至 40000 余通，服務全國客戶群達 100 萬戶之眾。此外，還成功的推出了購匯、分期郵購等國內首創(chuàng)業(yè)務功能，IVR 二期、網銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺的開發(fā)完成和順利上線，有效的提高了客戶服務部的整體服務能力。

厲先生所領導的客戶服務團隊，以其領先的服務水準、人性化的服務理念贏得客戶的好評和業(yè)界的推崇，在 2004 年中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會組織的“ 2004 中國最佳呼叫中心系列獎項”評選中榮獲“ 2004 中國最佳呼叫中心”稱號。而厲先生本人也以其卓越的管理成效當選為“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人獎”。厲先生視這項榮譽是一個新的開始，這個年輕的團隊還將更為精彩，更為優(yōu)秀。

服務致勝

——招商銀行信用卡中心服務保障體系介紹

歷朝陽

歷朝陽：招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理，“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人”獎獲得者。

招商銀行信用卡的正式上市，為國內信用卡行業(yè)注入了一劑強烈的興奮劑，市場反響熱烈，申請人、同業(yè)和國內外媒體的反應遠遠超出我們的預期，招商銀行信用卡成為人們不得不談的話題。挾著“一卡通”的聲威和招商銀行一貫良好的社會形象，招商銀行信用卡成為國內各家銀行不得不高度重視的競爭產品。

當然我們不會讓這樣的強勢出擊沖昏頭腦。我們清醒地看到，國內信用卡市場烽煙四起，兄弟銀行關注的眼神從來沒有脫離過我們的身上。WTO留給我們的保護期一天一天地過去，外資銀行迅速逼近的腳步聲已經清晰可聞，一場馬拉松式的信用卡行業(yè)競爭正在拉開帷幕。面對一定會出現(xiàn)的激烈競爭局面和信用卡行業(yè)本身的誘人前景，我們靠什么去贏得勝利？答案只有一個：高科技加上絕對一流的服務。少了其中的任何一個方面，要想取得長遠的勝利都是不可能的。

一、我們的服務理念

招商銀行信用 卡中心的全體員工視服務為一種文化與信仰，以客戶滿意度為依歸，憑借優(yōu)質的服務開拓新客戶，維系老客戶，使客戶在得到我們服務的時候，得到的是真正的享受。我們力圖通過一系列服務理念的確立和落實，通過信用卡給持卡人帶去嶄新的體驗，延伸招商銀行良好的社會形象。

客戶利益高于一切，牢牢樹立“以客戶為中心”的理念。秉承招商銀行一貫的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們在設計信用卡產品和流程的時候，時時刻刻圍繞這個中心進行。我們強調站在客戶的角度考慮問題，急客戶之所急。在設計IVR流程的時候，我們從客戶的角度反復檢討，流程設計是否合理？在設計申請書欄位的時候，我們會首先考慮，折疊的方式是否妥當？欄位的設計是否合適？我們會反復試驗，填寫，進行無數次的修改，既要滿足銀行內部征信工作的需要，又要最大可能地保證客戶填寫的便利，避免重復和無謂的欄位信息。我們甚至在挑選服務熱線號碼的時候，都會考慮到客戶在電話鍵盤上撥打的時候手勢是否順暢。不知道大家注意到沒有，我們現(xiàn)在服務熱線的號碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。

我們通過迅捷的信息反饋和處理機制，將招商銀行“因您而變”的理念落到實處。每一個客戶服務人員時刻牢記的是如何能為客戶提供更好的服務。我們在整個信用卡中心建立了良好的反饋機制，每一個員工將來自不同渠道客戶的聲音迅速地反饋到有關部門，并按照內部流程的要求，在時限內嚴格地予以處理和反饋。我們的員工在工作中都能很快地提交自己的建議，一旦確認能夠有效地提高工作效率，對服務客戶有所幫助，建議案都會馬上付諸實施。所以我們時時刻刻在變，真真切切在變，目標只有一個：更好地提升客戶滿意度。

我們堅持“一站式”服務（One-Stop Service）的理念，確保服務效率。通過分層授權，我們的客戶服務中心能保持95％的在線處理率。也就是說客戶的問題95％都能實時在線得到解決。剩下的5％，通過內部設計的電子訊息單系統(tǒng)進行反饋和處理。我們的每一位客戶服務人員，都能體現(xiàn)出對客戶負責到底的工作態(tài)度，當遇到造成客戶困擾的問題時，總是千方百計地為客戶解決而絕不互相推諉，或者歸咎于客戶。我們的每一位客戶服務人員都能夠耐心地聆聽客戶提出的意見或者抱怨，權限內的即時答復，超越權限的按照流程發(fā)單限時答復，確保每一位客戶的問題都能得到有效率的解決和反饋。將客戶的問題在自己手中化解，不懈努力不斷改進已經成為我們每一位客戶服務人員的工作職責和信念。

我們非常 強調個性化服務，用貼心的服務牢牢占據客戶的心靈，培養(yǎng)客戶忠誠度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。我們服務熱線的開頭語“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務?！币竺恳晃环杖藛T100％做到。它拋棄了國內Call Center慣用的由機器冷冰冰地報工號的做法。別小看這一點點，她體現(xiàn)的是人性化的服務，做起來可著實不容易。為此我們每一個班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓練，在電梯間，在眾目睽睽的場合，我們的服務人員大聲地練習服務常用語，從最初的小聲和害羞練習到最后的自然和真情流露，對每一位客戶的服務從一聲簡簡單單的問候做起。

由于信用卡產品的特殊性，我們能夠根據客戶的喜好準確地提供個性化服務。比如我們的驚喜服務（Surprise Service），當客戶生日臨近時，我們會不失時機的對他（她）說：“ 王 先生，祝您生日快樂！”客戶在驚奇的同時，也能感受到招商銀行對他特別的尊重；比如我們發(fā)現(xiàn)客戶出國或者從國外歸來，都會給予相應的熱情的問候。

二、招商銀行信用卡中心服務品質確保體系

銀行服務最終的追求，就是顧客滿意。理想的實現(xiàn)要靠制度的保障，服務是一種文化，但是光掛在嘴上是不行的，沒有制度的保障和每一個環(huán)節(jié)品質的確保，提供優(yōu)質服務只能是一句空話。招商銀行 信用卡中心引入了先進的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續(xù)改善的管理體系，對服務全流程實行監(jiān)督和控制，確保服務品質，所有工作環(huán)節(jié)的服務品質都在這個體系下受到監(jiān)控。這個體系同時為管理人員提供了一個監(jiān)控各個作業(yè)環(huán)節(jié)關鍵點（Key Point）的平臺，幫助管理人員以較少的時間和精力，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，以確保流程的順暢，達到顧客滿意。

品質確保的一個重要概念是 MOT（真實瞬間／真實感覺，Moment of Truth)，顧客滿意度就是由一個一個的“ MOT” 積累形成的。從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認識，而是基于 MOT，基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說什么，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個好的廣告。銀行要爭取用較少的 MOT 構成顧客對它的認識，且要形成正面的感覺和判斷。因此，對于我們所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、進行推廣業(yè)務和顧客訪問我們的網站等等，對這些業(yè)務環(huán)節(jié)的關鍵指標（Key Point Index）進行工作質量和效率控管，能有效地提高顧客滿意度。

我們將所有的指標分成了兩個大類，即作業(yè)性指標和滿意度指標。作業(yè)性指標強調時效性、正確率、完整性和專業(yè)能力，而滿意度指標則包括滿意度調查、電話禮貌評核和申訴案件接件數等等。我們對這些指標設定目標值（Plan），該值綜合顧客的意見、歷史經驗和同業(yè)領先者的標桿值（Benchmark）來制定。通過對指標的定期衡量(Do)，與標桿值對照，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，綜合進行對策和成本的分析，找出恰當的改善措施(Check)，加以實施改善(Action)。若是改善措施有效，則完成了一個 PDCA 循環(huán)，于是我們可以給自己提出更高的要求，追求更高的目標值，這樣，以不斷的 PDCA 循環(huán)來達到服務品質的持續(xù)改善。

這里必須指出，我們的品質確保體系，不僅管理與外部顧客發(fā)生的接點，而且涵蓋了內部顧客的接點。因為只有銀行內部各個部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務，所以我們設有許多針對內部顧客的控管指標和滿意度調查。例如對客戶服務部而言，有電話掛斷率、接聽時效、一線完全處理率和電訪電話禮貌評核等針對外部顧客的控管指標，也有訊息單處理時效、教育訓練滿意度等針對內部顧客的控管指標。這也為將來對整個流程引入 ISO 品質管理認證提供了保障。

市場如同戰(zhàn)場，為了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們還通過聘請知名市場調查公司，以大型滿意度調查的形式，監(jiān)督自己的服務體系，同時對競爭對手進行綜合評核，明確自己在同業(yè)中的競爭地位、優(yōu)勢和劣勢，以顧客的聲音為指導的方向，力爭在信用卡中心快速擴張的時候，自始至終保持卓越的服務水平。

三、客戶服務中心的運作

客戶服務中心是在所有部門里面與客戶距離最近、接觸最多的一個部門，給我們的持卡人提供全年365天每天24小時永不間斷和全方位即時的服務，在線解決客戶的問題，同時也反饋客戶的意見和市場的需求。從目前我們Call Center的建制來看，其軟硬件的配置已經達到國內一流的水平，使優(yōu)質服務在技術上的到切實的保證。我們的三大系統(tǒng)CSI、CTI、IVR目前運作基本順暢。

CSI系統(tǒng)（客戶服務界面，Customer Service Interface）主要是保證客戶服務專員能給客戶提供迅速、準確的查詢和幫助，是 提供“一站式”服務的技術保障。我們知道，信用卡后臺系統(tǒng)十分繁雜，客戶的一個電話所涉及的問題可能會牽涉到我們內部的多個系統(tǒng)，而 CSI 功能的開發(fā)使得我們的服務專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內完成，多個子系統(tǒng)直觀地集成在客戶服務專員的操作電腦上，確?！耙徽臼健保∣ne-Stop Service）服務的提供。通過這個系統(tǒng)，我們保證提供服務的一致性，前手服務人員會將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內做特定的注記，后手（不同）的服務人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證服務的準確和連貫性。CSI 以系統(tǒng)功能替代繁復的人工操作，大幅提升效率，同時其簡單的操作接口，減輕了我們服務人員學習培訓的障礙。而且，CSI 涵蓋了信用卡業(yè)務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失、毀補、數據異動、索取數據、偽冒等，其 強大的二線作業(yè)追蹤機制，確保服務不會中途丟失，使客戶的每一個服務的要求都能得到準確及時的回復。簡單易操作, 塑造無障礙空間。

CTI（電腦電話集成系統(tǒng)，Computer Telephone Integration）和IVR（自動語音交互系統(tǒng)，Interactive Voice Response）是我們目前直接服務客戶的主要手段。在設計的時候，我們充分考慮了 客戶用卡的安全，比如客戶設定密碼的時候干擾音的設計；充分考慮了客戶使用的便利性，我們的語音查詢密碼設計上和網上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶要記憶多個密碼的不便；充分考慮了客戶的使用方便，將使用量大、使用緊急的選項靠前；充分考慮了客戶的情緒，在使用語音服務的時候，不會在不恰當的時候冒出很多占據客戶時間的廣告，而是由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行的廣告插入該客戶帶來厭煩和困惑。隨著發(fā)卡量的成長和持卡人的成熟，我們需要及時調整我們的 IVR 選項，確保服務流程的一致性和連貫性。

整體來說，目前我們客戶服務中心配備的上述系統(tǒng)在操作上具有一致性，從語音轉接人員后，客戶服務專員可以立即得知客戶的問題，依照規(guī)范的話術與操作提供極具針對性的服務。并通過 CSI 與電子訊息單確保服務的時效和完整性。因為招商銀行信用卡“一卡雙幣”的特點，我們目前還提供了中文和英文雙語（包括語音和人員）的服務，為國際化服務做好了準備。

當然，硬件的架設并不表示我們的服務就達到了一流的高度。我們必須通過嚴格的服務組織體系和一大批優(yōu)秀客戶服務專員的培養(yǎng)，來實現(xiàn)我們給客戶“服務是一種享受”的承諾，實現(xiàn)信用卡客戶服務“國內第一”的理想?？蛻舴罩行奶峁┑氖侨藛T“點對點”的服務，給客戶提供的直接服務大多數時候是靠單個客戶服務專員獨立操作完成的，因此人員的素質和培訓體制是否完善決定了我們提供的能否真的是優(yōu)質的、一致的和完整的服務。在人才培訓上面，我們設立了客戶服務學院。每一位客戶服務專員都必須經過足夠課時的專業(yè)和禮儀培訓，成績合格取得結業(yè)證后才能上崗?？蛻舴諒娬{的是知識全面和及時更新，客戶服務學院的存在使得我們的人員培訓和調配能夠輕松地進行。

優(yōu)秀的人才一向是我們最為重視，也是我們最大的財富。我們的客戶服務專員全部具有大中專學歷。專業(yè)培訓內容涵蓋專業(yè)知識的傳授、服務理念樹立和團隊精神的培養(yǎng)。客戶服務學院有一個嚴格的考核標準。在培訓中，會有關于專業(yè)知識的不定期測試并進行評分，在培訓結束時，只有達到一定的學分的人員才可以從客戶服務學院畢業(yè)，成為一個合格的專業(yè)服務人員。此后，在工作過程中，仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓，讓客戶服務專員能隨時督促自己和及時充電。這樣的重重把關，只有一個目的：只有更專業(yè)的客戶服務專員，才有更滿意的信用卡客戶。

在具體服務項目上，除了一線客戶服務專員直接面對客戶外，二線服務組也通過各種措施確保服務的品質。我們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據此評判我們的服務品質，及時提出改進的方向，并評選出優(yōu)秀客戶服務專員，成為全體服務人員努力和追趕的目標。

我們堅信，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。我們把員工也當作服務的客戶，努力在部門內營造輕松、活潑的氣氛，使每一位員工都能工作其中，樂在其中。比如每月一次的例會，不僅僅是大家團聚的時候，更是大家互相交流，為當月的“壽星“慶祝生日的時刻。在卡中心，到處能看到大家的笑容，工作起來效率自然提高了。

四、服務致勝－－我們的發(fā)展目標

信用卡業(yè)務的市場競爭非常激烈，我們強烈地意識到，在與同業(yè)的競爭中服務是一個很重要的致勝因素。信用卡產品功能和促銷活動在各家銀行的激烈中差異日趨減小?，F(xiàn)在市場上的信用卡，都具備先消費后還款，最低還款額、免息期的基本功能，多數同時還推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡即打折促銷的活動。但是各家銀行的核心競爭力最后都會歸結于服務，服務的品質和差異越來越成為在競爭中取勝的關鍵。誰能提供令人享受的服務，誰能贏得市場的口碑，誰就能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利。

我們曾經對各家銀行包括招商銀行自身在內的客戶服務中心作了一次電話服務品質的市場調查。在調查中，我們發(fā)現(xiàn)各家銀行在提供的個人金融產品及電話語音流程的設置上都大同小異，而在人工服務品質上的差異的確十分顯著。通過調查我們發(fā)現(xiàn)：

銀行業(yè)客戶服務存在的幾個普遍問題是，有統(tǒng)一的服務規(guī)范，但執(zhí)行不力；業(yè)務面廣，但不精深；主要提供咨詢服務，所以在線的解決效率不高；只是簡單地解決問題 , 但嚴重缺乏對客戶的關懷。同業(yè)的不足是鞭笞我們前進的動力，我們必須對自己提出更高的要求，才能在競爭中真正確立招商銀行信用卡服務品牌，確立我們的優(yōu)勢，為我們在殘酷的市場競爭中取勝添上一個重重的砝碼。

對客戶服務中心而言，目前我們對客戶提供的是無差異的服務。在今后的發(fā)展中，我們計劃會有兩個大的提升，客戶服務在不久的將來會進入以差異化服務為發(fā)展重心的發(fā)展期，一是進一步擴大我們的語音服務內容，使語音流程更親近客戶，同時要使核身流程智能化，并導入語音辨識系統(tǒng)，為客戶服務專員服務客戶提供更加完善的硬件系統(tǒng)保證；二是對不同的客戶對象提供差別服務，在人員、線路等資源配備上，向高貢獻度客戶傾斜，加大差異化專人服務的力度，使客戶能真正感受到服務的價值，感受到我們服務無窮的魅力。

非常感謝中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會和《客戶服務評論》給我們提供了一個非常好的同業(yè)交流的平臺。我們力爭創(chuàng)立一個一流的客戶服務中心，一個一流的信用卡中心。我們將堅定不移地通過我們點點滴滴的努力，以我們獨特的優(yōu)異服務風格，使我們的信用卡在競爭激烈的市場上站定應有的位置，贏得客戶,贏得市場。

一卡通花開九載 金卡面世錦上再添花 2005-5-18

2004年7月15日，招商銀行(600036)布局全國的26家分行同時發(fā)力，對外正式宣布發(fā)行國內首張理財國際卡“一卡通”金卡。據稱,此卡集多儲種、多幣種、多功能于一身，可在境內外貼有“銀聯(lián)”、“VISA”或“MasterCard”標識的2000多萬家特約商戶刷卡消費或在自動柜員機上提取現(xiàn)金。除全球通行消費取現(xiàn)之外，“一卡通”金卡還擁有自主選號、大額消費短信通知、委托購匯等特色功能。另據消息，截至2004年6月，招行“一卡通”累計發(fā)卡量已逾3000萬，卡均存款余額超過4500元，繼續(xù)遙遙領先國內同業(yè)。

招商銀行VISA MINI信用卡

3月9日，招商銀行率先在國內首家推出VISA MINI信用卡。該卡是國內首張袖珍、迷你信用卡，也是招商銀行自2002年12月開辦信用卡業(yè)務以來，繼2003年7月發(fā)行“國航知音信用卡”后，推出的又一創(chuàng)新產品。

招商銀行VISA MINI信用卡由一張大卡和一張小卡組合而成。大卡為傳統(tǒng)的信用卡卡片，小卡吸取了VISA國際組織最先進新潮的卡片設計理念，對卡片造型進行了大膽創(chuàng)新和突破，與傳統(tǒng)的卡片相比，小卡體積縮寫了將近一半(43%)，造型更顯小巧玲瓏，外觀更加精致時尚。

特別值得一提的是，在小卡左下方有一個獨特的流行孔眼設計。這個看似不經意的開孔，卻融入了卡片設計的巧妙構思，通過這個小孔，持卡人可以方便的將卡片與手機、鑰匙扣,項鏈等個性化配件相結合，無論外出聚餐、購物、健身，讓人攜帶更加方便，出行更加輕松。而且，持卡人可以將小卡作為貼身小掛飾，激發(fā)個性的表現(xiàn)欲望。使持卡人充分感受到既是一款時尚亮點，又是一道注目焦點。

另外，VISA MINI信用卡采用了當今時尚流行的網絡表情符號作為卡面，并對大卡、小卡配以不同的色彩進行搭配，成為喜好MINI一族的情感訴求。

據了解，招商銀行VISA MINI信用卡秉承了招商銀行信用卡的各項優(yōu)勢，融合招商銀行最新推出的一系列服務項目，為消費者提供了“全新消費”、“智慧理財”、“行遍天下”、“超值保障”等十二大功能服務，包括全國上千家特惠商店，購物、旅游免息分期付款，信用卡網上支付，“境外消費、人民幣還款”，贈送公共交通保險，“刷卡買機票，送高額航意險”，24小時專業(yè)客戶服務,Visa驗證服務等。作為一張全新的符合國際標準的信用卡，招商銀行VISA MINI信用卡在境內、境外都可以刷卡消費，使用網絡遍及世界200多個國家和地區(qū)，2000多萬家商戶隨時可提供服務。此外，該卡是招商銀行與VISA國際組織合作推出的又一創(chuàng)新產品，持卡人還能夠享受到VISA國際組織在全球推出的各項優(yōu)惠服務。

同時，招商銀行VISA MINI信用卡提供給持卡人眾多知名品牌商戶的專享禮遇。持卡人可以得到以下驚喜收獲：專享哈根達斯、西門子無繩電話、飛利浦電器的VIP優(yōu)惠，免費領取SONY和資生堂的精美禮品，還可以免費享受貝塔斯曼、百盛購物、百麗女鞋、美格菲健身等優(yōu)惠折扣和會員積分。擁有如此眾多時尚品牌的加盟和支持，招商銀行VISA MINI信用卡將為持卡人帶來不斷的精彩生活和超值服務。在消費者期待信用卡不斷推陳出新的變革時代，VISA MINI卡已在同步發(fā)行的亞太區(qū)掀起了迷你的風潮。Visa國際組織亞太區(qū)副總裁兼中國區(qū)總經理熊安平先生表示：“今天推出的招商銀行VISA MINI信用卡集時尚、精致、和創(chuàng)新為一體，極具突破性，我們對它在國內的推廣深具信心?！闭猩蹄y行VISA MINI信用卡很有可能成為引領國內迷你風潮的另一個時尚標志。

招商銀行陳偉副行長表示，招商銀行信用卡已經發(fā)展成為該行個人銀行業(yè)務的又一核心產品，招行將秉承“因您而變”的服務理念，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更多、更好的產品。

據了解，截至2003年底，招商銀行信用卡發(fā)卡量已經突破60萬張，創(chuàng)下了亞太區(qū)國際信用卡首年發(fā)卡量的新記錄，一躍成為目前國內最大的國際信用卡發(fā)卡行。來源：中國經濟網

第五篇：招商銀行貸前調查工作規(guī)范

招商銀行貸前調查工作規(guī)范

（第一版）

第一章總則

第一條為進一步規(guī)范貸前調查工作，防范信貸風險，提高資產質量，根據國家法規(guī)和總行信貸業(yè)務規(guī)章制度，特制定本工作規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于我行各項信貸資產業(yè)務和或有資產業(yè)務，包括綜合授信、貸款、商業(yè)匯票承兌貼現(xiàn)、貿易融資、消費信貸、保函和貸款承諾等。

第三條貸前調查是所有信貸資產業(yè)務的必經環(huán)節(jié)，任何信貸業(yè)務未經貸前調查不得直接進入審批決策程序。

第四條本規(guī)范規(guī)定了貸前調查的基本要求和一般程序，對于貼現(xiàn)、承兌、保函、貿易融資等各類業(yè)務，必須按照業(yè)務操作的特別要求，增加相關調查內容。

第二章貸前調查的原則

第五條信貸業(yè)務貸前調查實行雙人調查、實地查看和真實反映的原則。

雙人調查原則是指每筆信貸業(yè)務必須至少由主辦、協(xié)辦兩名信貸人員調查，并在調查報告中簽署明確意見。

實地查看原則是指主辦、協(xié)辦信貸人員必須通過座談、查帳等方式對申請人、保證人及抵（質）押品進行實地調查，核實所提供資料和財務報表的真實性，現(xiàn)場查看申請人、保證人的經營管理情況、資產分布狀況和抵（質）押品的現(xiàn)狀。

真實反映原則是指主辦、協(xié)辦信貸人員實事求是，真實反映貸前調查所了解的情況，不回避風險點。如果調查人員經過深入調查，提出了不予貸款的明確意見，任何人不得要求調查人員更改意見。

第三章貸前調查需收集的資料

第六條貸前調查需收集下列資料：

1、業(yè)務申請書（原件）；

2、申請人、擔保人經過年檢的法人營業(yè)執(zhí)照、法人代碼證或政府的有關批文（驗看原件、收復印件）；

3、公司章程（驗看原件、收復印件）；

4、申請人、擔保人法人代表授權委托證明文件（原件，如有必要需提供）；

5、申請人、擔保人的股東大會或董事會關于借款或擔保的決議書及授權書（是否需要，由公司章程的有關規(guī)定確定，股份有限公司、有限責任公司設定抵（質）押的一律需要）（原件）；

6、申請人或擔保人的貸款證（卡）（實行貸款證的地區(qū)）；

7、申請人、擔保人的驗資報告（原件或復印件，如有必要需提供）；

8、申請人、擔保人的前兩個的財務報表及近期財務報表（年報原則上要求經會計師事務所審計，包括完整的審計報告及其附件）；

9、抵（質）押品產權證明（驗看原件）、必要時提供經我行認可評估機構的評估報告（原件）；

10、與貸款用途有關的資料，包括購銷合同、合作協(xié)議等（驗看原件，收復印件）；

11、銀行認為需要提供的其他文件及證明等。

貼現(xiàn)、貿易融資、保函等業(yè)務須根據有關操作規(guī)程的要求對上述資料進行必要的增補。非首筆業(yè)務、低風險信貸業(yè)務可以對上述資料適當簡化，但資料簡化不得影響信貸業(yè)務的合法性。

第四章借款人基本情況調查與分析

第七條對申請人背景的調查與分析。

1、通過驗看申請人經過年檢的營業(yè)執(zhí)照副本原件、法人代碼證原件，確認申請人主體資格和經營范圍的合法性。必要時可到工商登記機關（或主管部門）進一步查實；

2、通過查驗公司章程、驗資報告等材料核實申請人的注冊資本及實收資本、股權結構（投資方及出資方式、比例）、主導產品，分析申請人所處的行業(yè)、經營類型、經營規(guī)模、企業(yè)的實際控制者；

3、調查申請人的產權演變歷史和近年來在人事、經營戰(zhàn)略等方面的重大調整情況，分析企業(yè)管理層的經營作風是否穩(wěn)健。

第八條管理水平和信用狀況調查與分析。

1、通過調查董事長、總經理、財務經理等關鍵管理人員的履歷、管理經驗、業(yè)績、個人品德和信用情況，分析與判斷申請人的管理層的素質和經驗；

2、通過實地走訪企業(yè)的職能部門，調查企業(yè)內部組織結構、內部控制制度的健全程度、產生重大決策的程序等管理方面的情況；

3、必要時通過政府機關、企業(yè)的往來銀行、供應商、產品用戶、企業(yè)雇員等調查企業(yè)在遵規(guī)守法、償還貸款、結清貨款、雇員滿意程度等方面的情況，判斷企業(yè)的信用水平。

第五章申請人經營狀況調查與分析

第九條申請人經營情況的調查與分析側重于企業(yè)主導產品（或主要經營、主要投資等，下同）、市場營銷、經營風險和行業(yè)風險等四個方面。

第十條主導產品的調查與分析。對于生產企業(yè)，通過調查申請人的主導產品及其構成情況和這些主導產品的技術先進性、生產設備領先性、原材料的易獲得性和后續(xù)產品的研發(fā)能力，分析判斷主導產品的生命力與競爭性；對于流通企業(yè)，通過調查申請人的主要經營范圍、品種等，分析判斷其經營的特色與競爭優(yōu)勢；對于投資類企業(yè)，通過調查申請人的主要投資方向、投資結構及投資回報，分析其投資的合理性、風險性與收益性，以及投資項目管理情況。

第十一條市場營銷的調查與分析。通過調查申請人的主要客戶、市場分布情況、品牌宣傳、銷售渠道、售后服務、產品定價等方面的市場營銷策略，分析判斷申請人的市場營銷能力、主導產品適銷程度和市場前景。

第十二條經營風險調查與分析。通過調查申請人的生產或銷售規(guī)模、企業(yè)所處的發(fā)展階段、產品多樣化程度及經營策略、產品的需求彈性、原材料和動力供應、購銷環(huán)節(jié)風險、投資決策與管理、成本控制、籌融資渠道及能力等，找出申請人在上述環(huán)節(jié)是否存在問題。第十三條行業(yè)風險調查與分析。通過調查和整理相關行業(yè)有關信息和資料，收集和整理國家產業(yè)政策及進入或退出市場的難易程度等其他相關信息資料，比較申請人在行業(yè)中所處的地位及和主要競爭對手的優(yōu)劣勢，分析申請人經營戰(zhàn)略的合理性，并預測企業(yè)發(fā)展前景。

第六章財務調查與分析

第十四條核實并還原財務狀況的真實性，判斷企業(yè)償債能力：

1、盡可能地要求企業(yè)提供經會計師事務所審計的年報，核對審計報告原件，認真閱讀審計意見和審計報表附注；

2、注意各期財務報表期初數與期末數是否對應銜接，不對應銜接的，要進一步了解原因，以判斷財務報表的真實性；

3、通過分析調整后的資產負債表、損益表、現(xiàn)金流量表有關科目之間的相互關系，如銷售收入與增值稅、銷項稅、借款與財務費用、長短期投資與投資收益對應關系，初步評判財務報表的數據的可靠性；

4、通過咨詢、查帳等手段盡可能剔除流動性不強、難以成為還款來源的資產，如待攤費用、待處理損失、無形資產、形成呆滯的投資、1年以上的應收帳款、其他應收款及長期積壓的存貨等，還原真實的資產流動性；

5、根據實地調查和對財務報表進行分析的結果，對企業(yè)提供的財務報表進行必要的調整；

6、將財務分析的結論同實際調查的有關定性情況進行比較，財務分析結論不能解釋定性分析調查結論的，要進一步分析原因。

第十五條經濟實力分析。通過比較申請人在行業(yè)中凈資產額、資產總額、固定資產總額、銷售額、凈利潤等狀況分析其經濟實力和抗風險能力。

第十六條經營能力分析。通過測算和比較銷售利潤率、凈利潤率等指標對申請人的贏利水平、贏利穩(wěn)定性和持久性作出分析和判斷。通過測算和比較應收帳款回收期、存貨周轉率、應收及存貨增長是否超過銷售收入的增長等對企業(yè)經營能力進行判斷。

第十七條負債結構分析。通過測算與比較資產負債率、齒輪比率、長短期負債結構、銀行負債明細，分析并判斷公司負債總量、結構是否合理、償債能力是否充足。

第十八條變現(xiàn)能力分析。通過測算與比較流動資產的質量及流動比、速動比和銀行借款等剛性負債占流動負債的比重，分析并判斷企業(yè)償債壓力大小及短期償債能力強弱。第十九條現(xiàn)金流量分析。通過計算過去、預測未來的經營活動、投資活動、籌資活動現(xiàn)金流入、現(xiàn)金流出和凈流量的情況，分析申請人現(xiàn)金流量的歷史狀況及還款情況，判斷申請人的還款資金來源及其穩(wěn)定性，確定其是否具償還能力。對于短期資產業(yè)務，重點分析正常經營活動的凈現(xiàn)金流量是否能及時和足夠償還貸款。對于中長期業(yè)務，重點分析未來的經營活動中是否能夠產生足夠的凈現(xiàn)金流量償還本息。信貸人員應在充分調查和分析的基礎上，結合企業(yè)的經營計劃、財務預算，編制《現(xiàn)金流量預測表》。

第二十條根據上述對經濟實力、經營能力、資產負債結構和現(xiàn)金流量的分析和風險度測算，綜合評價申請人是否具備再舉債能力和到期償還貸款能力。

第七章借款用途和還款來源調查與分析

第二十一條通過實地調查和分析企業(yè)財務狀況和現(xiàn)金流量，分析申請人直接的、真實的借款用途，判斷該用途是否合法合理、是臨時性周轉還是鋪底性資金、是用于生產經營還是用于償債納稅。對于貿易融資、承兌、貼現(xiàn)、保函等直接與某筆交易相關的業(yè)務，還要詳細調查該業(yè)務的背景，該業(yè)務是否合法等。

第二十二條還款來源調查。按照本規(guī)范第六章的要求對申請人還款能力和未來現(xiàn)金流

量的預測，調查落實還款來源的可靠性。如果還款來源依賴于與貸款用途有關的某筆交易順利完成，重點調查這筆交易順利完成的可能性，如果還款來源屬于某項非經營性的現(xiàn)金收入，重點調查該筆現(xiàn)金收入來源是否可靠。通過上述調查分析，確認申請人還款計劃的合理性。

第八章?lián)Ｕ{查與分析

第二十三條擔保調查與分析的重點是擔保人的資格、財務實力、抵（質）押品的變現(xiàn)能力、擔保人的擔保意愿、擔保人履約的經濟動機及與申請人之間的關系。需向擔保人收集與核實的資料同本規(guī)范第六條規(guī)定。

第二十四條擔保人的主體資格調查與申請人的資格調查方式和要求基本相似，除此以外，還需符合《擔保法》及其司法解釋中有關擔保人資格禁止性條款的規(guī)定。

第二十五條保證人財務實力的調查分析方法參照前述對申請人的調查評估方法進行，除了分析保證人財務狀況、現(xiàn)金流量外，還必須掌握保證人目前對外所提供的保證金額。第二十六條抵（質）押品的調查與分析包括抵（質）押品對擔保人的重要性、抵（質）押行為的合法合規(guī)性、抵（質）押品價值的合理性及變現(xiàn)性。

調查確認抵（質）押物符合《招商銀行信貸業(yè)務擔保管理辦法》的要求，抵押人或出質人對抵（質）押品的權利完整合法，抵押和出質行為是抵押人和出質人真實的意思表示。調查抵（質）押品的價值，現(xiàn)場察看抵（質）押品狀況，判斷評估價值的合理性、抵（質）押品的變現(xiàn)能力并確定合理的抵（質）押率。抵（質）押率須符合《招商銀行信貸業(yè)務擔保管理辦法》的要求。

第二十七條擔保人擔保意愿的調查與分析。主要考察擔保人履行擔保義務的歷史記錄，是否知道款項的真實用途、擔保人履約的經濟動機及與申請人之間的關系等。對擔保人是申請人的關聯(lián)公司，或是與申請人之間存在較多經濟利益關系的公司，側重分析有無代償性現(xiàn)金來源，防止其通過互保、循環(huán)擔保方式削弱擔保的有效性。

第九章結算往來和合作潛力調查與分析

第二十八條申請人在我行本外幣結算往來情況。包括在我行日均存款、國際結算、信貸業(yè)務往來演變（發(fā)生時間、金額）、目前狀況、綜合效益等。

第二十九條申請人合作潛力的分析。包括申請人的業(yè)務背景等特殊情況及可能帶來的相關業(yè)務。

第十章撰寫信貸調查報告

第三十條信貸人員在充分的調查分析之后，撰寫信貸調查報告。信貸調查報告要求內容詳實、論據充分、觀點鮮明；既有定性分析、又有定量分析；既有總量分析、又有明細分析。

第三十一條信貸調查報告一般應包括以下內容：

1、申請人基本情況：注冊登記情況和股權結構、發(fā)展歷史、關鍵管理人員情況、管理水平和信用狀況。

2、經營狀況：介紹主導產品、市場營銷情況，分析經營風險、行業(yè)風險、經營戰(zhàn)略和經營前景。

3、財務分析：經濟實力分析、經營能力分析、資產負債結構分析和現(xiàn)金流量分析。

4、借款用途和還款來源。

5、擔保分析。

6、結算往來情況和合作潛力分析。

7、風險度測評表、現(xiàn)金流量預測表。

8、問題與風險：提出貸款的主要風險點及防范措施。

9、結論：明確提出貸與不貸，以及業(yè)務品種、幣種、金額、期限、利率、擔保方式等基本要素。

第十一章特別規(guī)定

第三十二條申請人為集團性公司的，在貸前調查中既要分析母公司（合并報表口徑）的整體經營和財務情況，也要分析母公司本部自身經營和財務情況，重點調查分析母公司本部與下屬公司在人事、財務、銷售等方面有無控制關系、有無經營性現(xiàn)金流入、具體融資用途、有無過度舉債等。

第三十三條對于低風險業(yè)務，側重于申請人合法性、融資用途及貿易背景、質押物權屬、出質人擔保意愿等方面進行貸前調查，經營及財務狀況的調查與分析可適當簡化。第三十四條對于首貸戶，必須按照本規(guī)范的要求進行全面、細致、深入的調查、分析并撰寫調查報告。對于常貸戶，側重于申請人近期經營及財務變動情況和融資用途的調查與分析。

第十二章附則

第三十五條本規(guī)范由招商銀行總行負責解釋和修改。

第三十六條 各行部可根據本規(guī)范制定實施細則，并報總行備案。

第三十七條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。