賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度1

（一）考勤制度

1、上班時間：

上午：9：30 — 14：00

下午：16：30 — 21：00

2、上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠工1天視同自動離職，扣除當(dāng)月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣除當(dāng)月工資、獎金、押金；

3、如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。

4、值班人員晚間超過23：30，第二天上10：由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。

5、每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。

6、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理層崗位職責(zé)

1、每天早晨9：30上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。

2、10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。

3、餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11：20，下午17：30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實到位一次扣20元。

4、11：30開始站位，檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。

5、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開臺、點菜；做好菜品的介紹及推銷。

6、在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，并及時發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務(wù)的意見和建議，做好餐中服務(wù)工作。

7、客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準(zhǔn)確無誤。

8、餐后檢查收尾工作，必須達(dá)到開餐的標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有安全隱患，關(guān)閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。

9、檢查收尾完畢后，開班后會，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題，并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。

10、整理日常事務(wù)。

（三）大廳衛(wèi)生制度

1、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元／次。

2、桌面餐具擺放對稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰

10元／次。

3、備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；

4、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次

5、花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10元／次。

6、洗手間內(nèi)保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元／次。

賓館前臺管理制度2

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

嚴(yán)禁私自開房。

除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等**行為。

嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳獎懲管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣分）；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣分）；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（扣分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣分）；

8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣分）。

9、接營銷辦的'會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣分）。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣分）。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣分）。

獎勵部分：

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

賓館前臺管理制度3

1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。

11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

22、正確處理鑰匙的`發(fā)放。

23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺管理制度4

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的`行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。

7.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。

4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

6.認(rèn)真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。

7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺管理制度5

為協(xié)作前廳各項工作的順當(dāng)舉行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需整潔、整齊。

2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時光,除用餐時光外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內(nèi)嚴(yán)禁通過電腦做與工作無關(guān)的`事情。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發(fā)生爭吵，浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭吵，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

6.仔細(xì)做好各項工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時和精確 。

7.自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流，嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)準(zhǔn)時將終端在修理系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺管理制度6

為協(xié)作前廳各項工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必需整潔、整齊。

2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶

或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的`事情。

5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時光,除用餐時光外,不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內(nèi)嚴(yán)禁通過電腦做與工作無關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

1.不得與客人發(fā)生爭吵,浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配,保質(zhì)保量完成各項工作。

3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

6.仔細(xì)做好各項工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時和精確 。

7.自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流,嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。

10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)準(zhǔn)時將終端在修理系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

天泓商務(wù)賓館

賓館前臺管理制度7

1．嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2．在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

3．同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4．接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動清理。

5．員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動問候，保持微笑“請”字當(dāng)頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

6．與本職無關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的.人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

7．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

8．員工之間，上下級之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

9．接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。

11．禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。

12．員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。

13．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14．做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。

15．如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。

賓館前臺管理制度8

為協(xié)作前廳各項工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的'職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必需整潔、整齊。

2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時光,除用餐時光外,不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內(nèi)嚴(yán)禁通過電腦做與工作無關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

1.不得與客人發(fā)生爭吵,浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配,保質(zhì)保量完成各項工作。

3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

6.仔細(xì)做好各項工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時和精確 。

7.自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流,嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。

10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)準(zhǔn)時將終端在修理系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺管理制度9

為協(xié)作前廳各項工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必需遵守的`道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必需整潔、整齊。

2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時光,除用餐時光外,不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內(nèi)嚴(yán)禁通過電腦做與工作無關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

1.不得與客人發(fā)生爭吵,浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配,保質(zhì)保量完成各項工作。

3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

6.仔細(xì)做好各項工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時和精確 。

7.自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流,嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。

10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)準(zhǔn)時將終端在修理系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13.工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店客房的查房制度

1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識，同時，減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過，服務(wù)員自查的重點是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門前，還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。

2、領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因為領(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。

(1)領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員(特別是新員工)的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時，對服務(wù)員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出返工單，令其返工。

(2)領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)(每層樓客房數(shù)的多少)、客房檢查項目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作(負(fù)責(zé)帶5—7個服務(wù)員)。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。

客房衛(wèi)生清理管理制度

一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求

做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。

1、七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。

2、六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。

3、兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。

4、一干凈：服務(wù)員個人衛(wèi)生干凈。

5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。

6、環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。

8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、個人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。

10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時處理。

二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。

三、客房衛(wèi)生清掃的步驟：

1、房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)）：

開：開門、開窗及窗簾

撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水

掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物

鋪：鋪設(shè)床上用品

抹：抹家具、設(shè)備

擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具

洗：洗衛(wèi)生間

吸：吸塵

看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果

關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門

2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、）：

撤：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

沖：用水沖潔具瓷片等

擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干凈所有的設(shè)備物件

封：進(jìn)行消毒封馬桶蓋

補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好

要注意：衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。

客房部員工獎懲條例

為了進(jìn)一步落實層次管理，樹立酒店形象，加強(qiáng)各級管理人員的工作責(zé)任和員工勞動紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵部門全體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在原有的《泰天房務(wù)部規(guī)章制度》的基礎(chǔ)上，現(xiàn)制定客房部獎懲條例：

處罰：

一、按時上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前10分鐘到辦公室報到，由領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項，遲到、早退者警告兩次后罰款5元，遲到、早退兩小時以上者作曠工處理。

二、微笑服務(wù)，使用文明敬語，不講粗痞話，不做影響酒店形象的事情，違者警告兩次后罰款10元/次。

三、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

四、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕重，罰款20元以上。

五、服從上級安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開除處理。

六、因工作疏忽，造成樓層鑰匙和層卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款50元以上。

七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

八、嚴(yán)禁沒有接到前臺通知，沒有核實客人身份就予客人開房門，違者后果自負(fù)。

九、早班必須完成11間/天的定額，少做1間，扣工資3元，嚴(yán)禁選房（麻將房與單間要優(yōu)先做衛(wèi)生），發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，房間不足的情況下，由領(lǐng)班另行安排。

十、要有節(jié)約意識，嚴(yán)禁有長明燈、長流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，違者警告兩次后罰款10元/次。

十一、中班必須把房間衛(wèi)生都打掃完，不能留房到晚班；晚班0：00以前的退房都必須做衛(wèi)生，0：00以后，前臺根據(jù)需要，通知需做衛(wèi)生的退房也必須做好；各班次都應(yīng)與前臺對清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間。

十二、不打申請，私自換班者，警告兩次后罰款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。

十四、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，主管抽查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后果自負(fù)。

十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過前臺，違者罰款10元，私開客房按前臺門市價處罰。

十六、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)五次違規(guī)，扣1分（1分=1元），五次以上的，一次1分遞增。

十七、部門各種會議、培訓(xùn)無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

十八、遺留物品不及時上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。

十九、4F服務(wù)員必須堅守服務(wù)臺，做衛(wèi)生和對客服務(wù)時除外，違者警告一次后罰款5元。

二十、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

一、每季度進(jìn)行一次評比，由領(lǐng)班提名，主管考評，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓勵，獎金100元。

二、服務(wù)員要巡樓，發(fā)現(xiàn)房間人較多，有異動，要及時上報，經(jīng)核實情況屬實的，給予獎勵。

三、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

四、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎30-50元。

五、特殊情況部門可酌情獎勵。