一、績效考核目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 3、鼓勵先進，促進發(fā)展。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20xx年6月7日起。

四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

績效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率) 訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。 考核者權(quán)重考核重點被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況，店長70%工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性

2、績效考核指標(biāo)

六、績效考核結(jié)果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。

績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。

康縣申通快遞公司 隴南朝陽物流公司

康申通隴朝陽（2016）2號

關(guān)于員工績效考核制度（試行）

為客觀公正地評價員工的績效和貢獻，更好地激勵和挖掘員工的潛能，強化員工的競爭與責(zé)任意識，提高公司整體效能，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則。特制訂《員工績效考核制度》。

一、考核目的

1、建立科學(xué)、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價員工的績效與貢獻，實現(xiàn)公司整體績效的放大和提升。

2、為公司員工獎懲提供參考依據(jù)。

3、作為公司成員提高競爭意識和責(zé)任意識的手段。

二、考核范圍

1.物流，申通公司主管

2.申通公司包括：1.申通業(yè)務(wù)經(jīng)理

2.派件員

3.物流公司包括：1.百世業(yè)務(wù)經(jīng)理 2.德邦業(yè)務(wù)經(jīng)理3.派件員

4.專車司機

三、管理辦法 一．獎勵

A．每月全勤獎勵50元。

B．申通業(yè)務(wù)經(jīng)理每月無投訴，每月罰款（0-200元），獎勵200元.C.派件員每收一票貨提成2元，（公司客戶和自行到店發(fā)貨除外）D.每月按收入的2%提成交由主管分配。二．懲罰

1.本公司人員必須按時上下班，每月請假不得超過兩天，兩天以上的按天工資扣除工資（病假扣40%，住院期間工資不扣除），2中午換班吃飯，不得脫崗，否則每次罰款10元。

3.上班期間員工必須穿工作服配工牌，否則每次罰款10元。4.申通，物流主管

A.主抓申通，物流（百世，德邦，專線）公司的日常工作及財務(wù)管理（包括臨時性工作）。

B.每天必須保證各系統(tǒng)的正常運行，如欠費無法運行的，每次罰款50元。5.申通每月罰款大于300元，公司承擔(dān)50%，業(yè)務(wù)經(jīng)理自行承擔(dān)50%，客戶投訴每次罰款10元。

6.收件費用由公司統(tǒng)一制定，不得自行變動，如有變動，需請示總經(jīng)理，如有違反每次罰款100元。

7.保證財務(wù)每周匯總，每月上報總經(jīng)理存檔，如有虛報瞞報，每次罰款100元。

8.派件員

每天按時派件，簽收。如有派錯，丟失，延時，投訴，所有罰款自行承擔(dān)。

9.專車司機

每天按時發(fā)車，保證貨物的安全送達。如有遺失，損壞自行承擔(dān)。

以上規(guī)定次月結(jié)算，在工資中兌現(xiàn)。本辦法從2016年9月1號執(zhí)行。

康縣申通快遞 隴南朝陽物流

2016．9．1 2016．9．1

康申通隴朝陽管理部辦公室 2016年9月1日印發(fā)