健身客服工作計(jì)劃1

為認(rèn)真貫徹實(shí)施《體育法》和《全民健身計(jì)劃綱要》，積極開展全民健身活動(dòng)，年南都社區(qū)體育健身工作不斷完善全民健身服務(wù)體系，努力做好全民健身工作，發(fā)揮社區(qū)體育健身工作的職能，提高全體群眾的身體素質(zhì)，推動(dòng)我社區(qū)群眾體育健身工作的開展。在今年的'群眾體育健身工作中，我們緊緊抓住以下幾個(gè)工作要點(diǎn)。

一、全民體育健身工作。

我們要抓住第一個(gè)“全民健身日”這個(gè)主線，繼續(xù)開展好我社區(qū)全民健身活動(dòng)，根據(jù)我社區(qū)的實(shí)際情況，抓好社區(qū)群眾性體育健身工作。

2、加強(qiáng)俱樂部體育指導(dǎo)員的管理，組織培訓(xùn)上崗，在社區(qū)的體育健身活動(dòng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3、開展豐富多彩的體育活動(dòng)，定期舉辦社區(qū)籃球賽、乒乓球賽、拔河比賽、圍棋比賽等活動(dòng)。

二、俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)和俱樂部管理工作。

做好俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)工作，建立崗位責(zé)任制度。舉辦俱樂部社會(huì)體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班，并重點(diǎn)培訓(xùn)體育骨干，做到理論與實(shí)際相結(jié)合，通過培訓(xùn)提高俱樂部體育指導(dǎo)員的素質(zhì)，從而帶動(dòng)群眾體育健身工作的開展。

三、日常具體工作。

1、俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班。

2、社區(qū)羽毛球比賽。

3、社區(qū)乒乓球比賽。

4、社區(qū)拔河比賽。

5、社區(qū)少兒溜冰比賽。

6、舉辦籃球比賽。

7、舉辦圍棋比賽。

8、在下半年配合鎮(zhèn)完成體質(zhì)測(cè)定任務(wù)。

新的一年，南都社區(qū)將緊緊圍繞中心工作積極開展創(chuàng)建“精品社區(qū)、星級(jí)社區(qū)、綠色社區(qū)”活動(dòng)，堅(jiān)持把工作重心面向社區(qū)居民，為居民辦實(shí)事、辦好事，為居民們排憂解難，保一方平安，不斷提高居民對(duì)社區(qū)的幸福感和榮譽(yù)感。

健身客服工作計(jì)劃2

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的'問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

健身客服工作計(jì)劃3

新學(xué)年，新氣象。在新的一學(xué)年健身房將會(huì)注入許多新鮮的血液，從而更加充滿生機(jī)與活力。健身房借鑒以往的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，積極采納歷屆部門負(fù)責(zé)人意見與建議，經(jīng)部門內(nèi)部討論，特制定本學(xué)年工作計(jì)劃如下：

一.工作目標(biāo)

健身房建設(shè)成為服務(wù)中心服務(wù)理念最強(qiáng)的部門之一，激勵(lì)部員以最大熱情投入工作，通過開展乒乓球比賽，棋藝比賽，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，茶話會(huì)等獨(dú)具特色的活動(dòng)，豐富健身房部員的生活，確保健身房部員在服務(wù)中心勤工儉學(xué)的同時(shí)能夠展現(xiàn)自我，鍛煉自我，從部門的工作與活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)自我價(jià)值，增強(qiáng)自信心，提高自身能力。通過開展專業(yè)性較強(qiáng)的.“健美先生、麗人”等活動(dòng)加大健身房會(huì)員在全校的知名度，通過開展舞蹈大賽等活動(dòng)加大健美操會(huì)員在全校的知名度，將健身房做成一個(gè)品牌!此外通過與學(xué)生在線，校廣播臺(tái)，BBS等的合作來提高宣傳力度與效果。

二.人員安排

內(nèi)部考核組成員：由副部擔(dān)任內(nèi)部考核組組長，各行政組長擔(dān)任考核組成員，每名組長每周一次查崗，由副部分配考核時(shí)間及考核情況匯總。

三.加大部門內(nèi)部的文化建設(shè)

為了使部員不僅僅通過自己的雙手獲取生活補(bǔ)助外，希望通過我們服務(wù)中心，讓大家得到更多方面的鍛煉，在組織協(xié)調(diào)、待人接物，文明禮儀方面有所提高。計(jì)劃通過活動(dòng)交流形式，使部員的各項(xiàng)能力得到一定提高。更希望通過活動(dòng)方式加強(qiáng)內(nèi)部交流溝通!

健身客服工作計(jì)劃4

客服專員

工作職責(zé)

1、接聽客服熱線接受客戶電話咨詢解答客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的咨詢及時(shí)處理和反饋客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿意度詳細(xì)記錄客戶信息進(jìn)行匯總分析

2、有較好的藝術(shù)修養(yǎng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力

3、對(duì)各區(qū)域市場差異有一定的認(rèn)知具有沖突的處理能力

4、具有一定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案提供客戶服務(wù)并制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并提出階段性的客戶需求方案與改善方案

5、擅長與客戶溝通工作耐心細(xì)致善于發(fā)現(xiàn)問題分析問題及時(shí)解決問題有賣場陳列的'經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑贫ú?shí)施客戶關(guān)系管理方案

6、為會(huì)員定期準(zhǔn)備活動(dòng)信息等。

客服專員工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程

3、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)

5、能夠充分利用現(xiàn)在資源完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。

來電接侍

1、應(yīng)保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前應(yīng)立即接電話。

3、接聽電話時(shí)講話聲音要清晰悅耳講話速度要適當(dāng)。

4、接聽電話時(shí)應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱如xx公司、xx部門再報(bào)出本人姓名同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備

5、做好來電接侍記錄。

6、如一客戶要找的服務(wù)人員不在接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

健身客服工作計(jì)劃5

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思考，站在客戶的'立場上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服培訓(xùn)大綱

第一節(jié) 企業(yè)簡介

1．培訓(xùn)課堂紀(jì)律 2．介紹 3．思想動(dòng)員

A．三“W”意義：

1）為什么要來------為了人生價(jià)值 2）目標(biāo)要學(xué)什么--------學(xué)會(huì)改變習(xí)慣 3）為何要學(xué)--------擁有一個(gè)成功的人生

B．精英特質(zhì)：

4）吃苦當(dāng)吃補(bǔ)、磨練當(dāng)蛻變 5）改變才有機(jī)會(huì)、觀念影響命運(yùn)

6）抱怨是一種無能的表現(xiàn)、生氣不如爭氣 7）成功的人要積極、做好時(shí)間規(guī)劃 8）有一顆感恩的心、空杯的心

C．學(xué)習(xí)的目的是使用而不是知道

知道做不到，等于完全不知道

4．企業(yè)規(guī)模

A．俱樂部硬件設(shè)備（面積 設(shè)計(jì)風(fēng)格 區(qū)域劃分與功能 健身設(shè)備）

B．俱樂部軟件（服務(wù) 管理體系 專業(yè)資格--操種介紹

卡類介紹：時(shí)間分 服務(wù)分 峰期分 特殊人群分）C．俱樂部優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)

1．規(guī)模

1.設(shè)備

3.功能

4.服務(wù)

5.專業(yè)資格

6.價(jià)格

7.地理位置與交通

5．組織架構(gòu)

A．部門劃分

B。管理層劃分

第二節(jié) 崗位描述

1．崗位概述

1）銷售的定義：銷售就是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并將符合需求的服務(wù)和產(chǎn)品提供給顧客。2）需求有兩種：增加快樂 遠(yuǎn)離痛苦

3）特點(diǎn)：探索個(gè)性化需求；提供專業(yè)性服務(wù)；職業(yè)化流程；服務(wù)的連續(xù)性、一致性

1、接待來店參觀的客人，嚴(yán)格遵照參觀流程，詳細(xì)耐心的介紹健身中心的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目，努力吸收會(huì)員拓展市場。

2、接聽咨詢電話，積極預(yù)約客人到店參觀。

3、認(rèn)真填寫、上報(bào)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字及表格，為健身中心指定各項(xiàng)政策提供理論依據(jù)。

4、在參加各種外派任務(wù)時(shí)，自覺維護(hù)公司形象，完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密。

6、幫助會(huì)員制卡、請(qǐng)假、轉(zhuǎn)讓、遺失等手續(xù)。

7、主動(dòng)將健身中心組織的各類活動(dòng)信息通知會(huì)員。

8、每天上班以后由銷售主管統(tǒng)計(jì)即將到期的會(huì)員資料，以一式兩份的形式由個(gè)人保管及公司存檔。

9、根據(jù)會(huì)員資料，做好以電話回訪方式做好定期回訪工作。

10、熱情，認(rèn)真的對(duì)待客戶，并熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠真誠待客，不明白的或自己處理不了的問題及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示，不能含糊回答及給予承諾。

11、不能出現(xiàn)搶客戶的現(xiàn)象，針對(duì)新的客戶要自覺按總臺(tái)的安排，屬于誰的就有誰接待。一定要按正常的接待程序，要搞好同事關(guān)系，相互幫助。

12、銷售人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門反饋客戶的意見，處理好客戶和俱樂部的關(guān)系，使客戶對(duì)俱樂部有更好的認(rèn)知。

13、應(yīng)了解同行兄弟俱樂部的價(jià)格和促銷，并及時(shí)向上級(jí)回報(bào)。使俱樂部能更好的應(yīng)對(duì)同行的競爭。

14、配合好上級(jí)做好冬季的促銷，同時(shí)也要做好春季和夏季的營銷促銷，爭取使我們俱樂部做淡季不淡，使我們的利潤最大化。

15、做好對(duì)新客戶的登記和聯(lián)系工作，爭取不放棄一個(gè)潛在客戶。

16、應(yīng)配合好前臺(tái)做好新客戶入會(huì)服務(wù)工作，提高工作效率，同時(shí)使客戶對(duì)俱樂部有家的感覺。

17、對(duì)有部分客戶做好回訪工作，爭取使客戶周圍的同事朋友和親戚都對(duì)俱樂部有更新的認(rèn)知，做好開發(fā)新客戶團(tuán)的工作。

18、掌握好接待禮儀的技巧，對(duì)客戶做到先觀察再介紹，對(duì)顧客的服務(wù)和關(guān)心的語氣要恰倒好處，站在對(duì)方的角度考慮爭取客戶對(duì)自己的認(rèn)可，達(dá)到說服客戶成為我們的會(huì)員。

2．崗位要求（內(nèi)在加分、外在搶分）

A．個(gè)人素質(zhì)：第一眼不開口說話需要6秒鐘時(shí)間喜歡你，要用外表、著裝、面部表情、自信來吸引人。

1）語言

A）贊美別人很重要，聰明的人會(huì)用嘴巴贊美別人，會(huì)讓別人包容自己，有成功的嘴巴。銷售會(huì)用善意的謊言。

B）說話不單純是為了說話，不說則已，說就要說的活靈活現(xiàn)。

C）內(nèi)容要豐富，銷售人員的知識(shí)面要寬而精，適應(yīng)不同愛好不同興趣的顧客，但注意不要炫耀自己。D）會(huì)說話的人都是會(huì)聽話的人。

E）銷售人員要不斷檢查自己的言辭并及時(shí)作出決定，在冷場之前就迅速轉(zhuǎn)換話題，以便使會(huì)談順利進(jìn)行下去。

F）必須克服語病，不要說口頭禪，說話嘮叨、羅嗦應(yīng)該徹底糾正過來。G）適當(dāng)?shù)恼Z音、語速、語調(diào)

2）肢體語言：自然、活潑、生動(dòng)的肢體語言

A）手的姿勢(shì)：不要用一根手指表示，不能將手插在口袋里，不要做小動(dòng)作 B）手臂要以肘為中軸，動(dòng)作幅度不能太大，上臂應(yīng)盡量靠近身體 C）走路要抬頭挺胸，姿態(tài)端莊，不要跑跳，橫沖直撞 D）坐姿要端正，不要抖動(dòng)身體，身體要微微前傾 E）同性間可以有適當(dāng)?shù)慕佑|，拉近彼此的距離感 3）外貌

A）干凈整潔、端莊大方、有專業(yè)的氣質(zhì)、時(shí)尚但不能太夸張 B）身上和嘴里不能有異味 4）表情

A）眼神不要左顧右看，大三角和小三角是最合適的位置 B）微笑是最有殺傷力的武器 C）表情要豐富，但不要太做作 5）ABC效能：

A----有主見 不是井底之蛙的固執(zhí)，而是意味著良好的個(gè)人素質(zhì)以及由此形成的自信心

B----美麗 不是虛有其表的漂亮，而是意味著訓(xùn)練有素的職業(yè)表現(xiàn)，能給出讓顧客喜歡的第一印象 C----有創(chuàng)意 意味著隨時(shí)可以工作，生活中加入有意義的、有發(fā)展性的、新的、進(jìn)步的刺激變項(xiàng)，從而

使工作更有意義和更豐富化

方法：第一招 學(xué)會(huì)換位思考，要琢磨顧客在什么情況下會(huì)購買我們的產(chǎn)品

第二招 學(xué)會(huì)牽引顧客的“牛鼻子”，否則不管是拉耳朵還是尾巴都不可能讓牛聽話

B．心理素質(zhì)

1）自己有心靈感受的時(shí)候才能給客人很輕松的講出來。銷售來自自己的感受，分享出來自己就是模特。2）把學(xué)習(xí)當(dāng)游戲來玩，從另一個(gè)角度來思考。3）心胸、態(tài)度決定你是否比別人跑得快。

4）要有老板的心態(tài)，因?yàn)橥度霑?huì)有深度才會(huì)成功。

5）所謂命運(yùn)，就是一只淪落在雞窩的鷹，是鷹的后代就應(yīng)該去追求屬于自己的天空，不要為了眼前的一兩顆谷子唉聲嘆氣。

6）昆蟲學(xué)家與商人的故事：你的心在哪里，你的財(cái)富就在哪里。7）銷售無限、創(chuàng)意無限、不賣而賣

8）美國心理學(xué)家歸納：對(duì)公司竭盡忠實(shí)的服務(wù)

持有良好的道德習(xí)慣

持有識(shí)別別人的能力

具有幽默感

具有良好的判斷能力和常識(shí)

對(duì)客戶的要求感興趣，予以滿足并出乎真誠地對(duì)客戶關(guān)心

悟性甚優(yōu)

能以動(dòng)聽的言語說服客人的能力

機(jī)警善變而可隨機(jī)應(yīng)變

忍耐力強(qiáng)、精力充沛、勤勉過人

見人所愛、滿足其所需

有獨(dú)具慧眼的尖銳見解

富有創(chuàng)造性、保持樂觀

能記憶客人的面貌及名字等能力 C．專業(yè)素質(zhì)

A）健身常識(shí)

1）不運(yùn)動(dòng)導(dǎo)致的疾?。盒难?高血壓 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亞健康

2）最高心率=220-年齡 有氧運(yùn)動(dòng)時(shí)運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度由最大運(yùn)動(dòng)心率和心跳訓(xùn)練帶組成，心跳訓(xùn)練帶即為適當(dāng)鍛煉強(qiáng)度下的合理心跳范圍。最大心率計(jì)算方法：220-年齡；心跳訓(xùn)練帶計(jì)算公式：最大心率的60%～85% 3）身體脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 癡胖： 女性>32% 男性>25% 4）20分鐘有氧可消耗260—250大卡熱量 身體里1克脂肪是9大卡 1斤=500克 5）局部減肥是不可能的

6）抽脂很快會(huì)反彈，因?yàn)樯眢w已經(jīng)適應(yīng)了內(nèi)環(huán)境 7）一天0.45公斤是減脂極限

8）肥胖是脂肪細(xì)胞變大而不是變多

9）正常血壓： 舒張壓80 收縮壓120 高血壓：90—140 10）高血壓不要做山羊挺身，頭不低于心臟，心率不超過65% 11）一般情況下，肌肉收縮時(shí)吐氣

12）常用訓(xùn)練法三角訓(xùn)練：重量從小到大 重量從大到小 13）軟骨分布在關(guān)節(jié)，不要超身（運(yùn)動(dòng)點(diǎn)超過支撐點(diǎn)）14）運(yùn)動(dòng)酸痛一般24—48小時(shí)就會(huì)好，要注意休息

B）營養(yǎng)：蛋白質(zhì)—----------增加肌肉抵抗力、修補(bǔ)肌肉、能量來源，每天攝入量=每公斤體重?cái)z入

1克。蛋白質(zhì)不會(huì)轉(zhuǎn)化為脂肪，過量會(huì)排出體外，練后1小時(shí)吃。吃的蛋白質(zhì)不會(huì)被人體完全吸收要通過酵素的轉(zhuǎn)換。蔬菜水果中含有酵素。

氨基酸------------蛋白質(zhì)基礎(chǔ)、有利于蛋白質(zhì)的吸收

肌酸和增重粉—----蛋白質(zhì)占30%，碳水化合物比率較大，瘦人吃很好，但要配合運(yùn)動(dòng)。肌酸

不能過多，會(huì)引起關(guān)節(jié)僵硬

谷氨酰胺----------提高免疫力、促進(jìn)恢復(fù)、消除疲勞 C）基礎(chǔ)代謝：女=655+【9.6X體重（公斤）】+【1.8X身高（厘米）】-（4.7X年齡）男=66+【13.7X體重（公斤）】+【5.0X身高（厘米）】-（6.8X年齡）極少運(yùn)動(dòng)X1.2 輕微或日?；顒?dòng)X1.375 中等強(qiáng)度一周練3—4次X1.55 4次以上X1.75 6次以上X1.9

第三節(jié) 部門概況

1．工作時(shí)間 2．工作安排

1）打電話預(yù)約15%

2）安排參觀導(dǎo)覽60%

3）參與銷售和行政會(huì)議3% 4）新會(huì)員跟進(jìn)10%

5）寄發(fā)郵件4%

6）參與培訓(xùn)3%

7）整理文件工作3%

8）參加特別活動(dòng)2%

3．表格應(yīng)用

1）值柜表

2）預(yù)約登記表

3）來賓登記表

4）潛在會(huì)員信息調(diào)查表 5）入會(huì)申請(qǐng)書

1贈(zèng)品一定要在單子上注明件數(shù)，以贈(zèng)或預(yù)留

2贈(zèng)的訓(xùn)練期要么寫再贈(zèng)幾個(gè)月訓(xùn)練期，要么寫含幾個(gè)月訓(xùn)練期 3暫定使用時(shí)間的單子，必須即時(shí)跟蹤，如時(shí)間不改則在單子上注明，另改時(shí)間的要讓客人簽字認(rèn)可。4特價(jià)單必須要有主管簽字。6）收據(jù)

7）日?qǐng)?bào)表：每日必須統(tǒng)計(jì)各卡銷售金額、數(shù)量、人數(shù)等情況。8）周報(bào)表：每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，開會(huì)總結(jié) 9）外展計(jì)劃表

10）贈(zèng)品登記表：贈(zèng)品要在贈(zèng)品登記表上登記后才能交給客服。

11）會(huì)員生日本：每天將入會(huì)會(huì)員生日登記在此本上，每天由值班客服給生日會(huì)員打電話祝賀。12）會(huì)員調(diào)查表：定期到會(huì)員中去調(diào)查一下上課情況、服務(wù)質(zhì)量、意見等情況并加以改進(jìn)。13）市場調(diào)查表：定期到小區(qū)或繁華街道調(diào)查一下人們對(duì)健身這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)和需求等情況。

14）競爭對(duì)手調(diào)查表：定期到其他同行業(yè)進(jìn)行價(jià)格、會(huì)員人數(shù)、促銷活動(dòng)、員工體制等情況的調(diào)查。

D．銷售工具

1）電話盒

2）銷售手冊(cè)

3）宣傳單頁

4）個(gè)人健身計(jì)劃

5）名片

6）筆

7）計(jì)算器

8）電話

9）收據(jù)本

4．部門制度

1）按時(shí)準(zhǔn)確填寫各項(xiàng)表格，不得漏寫、捏造、篡改

2）公司任何文件、資料、信息，不經(jīng)公司允許不得透漏給任何俱樂部以外的人 3）不得搶單、私下交易買賣 4）不得空崗空柜，私下外出 5）不得做口頭交易

6）不得盜竊、損害公司財(cái)務(wù)、7）不得搬弄是非，造謠生事，挑撥離間 8）不得與會(huì)員或員工發(fā)生爭執(zhí)

9）不得與會(huì)員發(fā)生不道德行為或關(guān)系 10）不經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職

11）不得以公司名義私下做任何事情

第四節(jié) 銷售流程（SOP）與標(biāo)準(zhǔn)

銷售七步驟：1）接待與個(gè)性化服

2）吸引注意力階段 3）尋找動(dòng)機(jī)階段

4）讓客戶感興趣階段

5）說服階段

6)總結(jié)受益階段 7）終結(jié)階段

1．前臺(tái)

1）值柜：

A）填寫值柜表，整理好面前物品，隨身攜帶銷售工具，與來的會(huì)員問好，與走的會(huì)員道別 B）拿贈(zèng)卷或贈(zèng)卡來的詢問來源要核對(duì)好后，登記并做好導(dǎo)覽工作 C）職能部門到訪應(yīng)立即通知經(jīng)理接待

D）找人的顧客要問清姓名，讓其在前臺(tái)咨詢區(qū)等候，立即通知廣播尋人

E）找經(jīng)理的要問清原因有無預(yù)約，再打電話跟經(jīng)理核實(shí)，無誤后引客到經(jīng)理辦公室，介紹后給客人到水離開。

F）外部推銷人員到訪，應(yīng)讓其留下資料和聯(lián)系方式，告知“如有需要我們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系”，轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)部門 G）到訪顧客要走出來迎接，打招呼介紹，用自然的語言帶出登記表讓客人填寫

“請(qǐng)您填寫一下來賓登記表，我們會(huì)定期舉辦潛在會(huì)員活動(dòng)，可以邀請(qǐng)您來免費(fèi)參加”。H）自我介紹

“您好，我是黃金時(shí)代您的客服代表XXX”。名字一定要簡單容易記 2）咨詢臺(tái)

A）一定要先給客拉椅讓顧客坐下來，讓他心情平靜下來，使抗拒心變的平穩(wěn) B）坐的位置要盡量不要讓顧客面向過道 C）重點(diǎn)：建立良好關(guān)系 D）方法：贊美和關(guān)心

E）初步挖掘顧客需求點(diǎn)，尋找導(dǎo)覽路線

2．導(dǎo)覽

1）會(huì)所導(dǎo)覽是銷售成交的一個(gè)重要組成部分，使這一過程規(guī)范化，讓所有會(huì)員以相同方式購買會(huì)籍，盡量避免在此過程中產(chǎn)生問題和漏洞。

2）導(dǎo)覽路線----第一印象需求點(diǎn)放前面，附加值放后面

3）五大要素：①講具體的而不是概念性的詞語，講功能而不是顧客看的到的

②將顧客講在場景內(nèi)而不是場景外

③簡單設(shè)備的體驗(yàn)，器械要將重量放在顧客能力范圍偏重一點(diǎn)，讓他自己的身體提醒他該鍛煉了

④舉例子、講事實(shí)、列數(shù)據(jù)

⑤進(jìn)一步收集更多的客戶信息資料，問對(duì)問題賺大錢。多收集顧客說“Yes”，陳述句變疑問句

4）三個(gè)注意點(diǎn)：①將顧客提出的問題記錄下來，導(dǎo)覽完后專人回答

②導(dǎo)覽中不要告訴顧客價(jià)格

③銷售人員要站主導(dǎo)地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴

3．價(jià)格展示

1）最后回到咨詢臺(tái)，不要講價(jià)格，要讓顧客主動(dòng)問 2）解答導(dǎo)覽中顧客提出的各種問題 3）給顧客提供兩種方案讓其選擇

犧牲卡 推薦卡

比較： 1。訓(xùn)練期-------結(jié)合健身目的

2．服務(wù)---------督促、定期回訪、制定健身計(jì)劃、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)或講座 3．權(quán)利---------請(qǐng)假權(quán)利

4．附加植-------聯(lián)盟商家的折扣或優(yōu)惠 5．贈(zèng)品---------推動(dòng)當(dāng)天成交、價(jià)值與功能 6．價(jià)格---------同一時(shí)間單位比較

4．未成交

1）問題移交，換種方式進(jìn)行說服。

2）預(yù)約下次時(shí)間，幫客人作決定，交代注意事項(xiàng)

3）防止顧客留假電話，可以用自己的手機(jī)打過去，告訴顧客“這是我的電話，您有事可以找我” 4）巧用名片

5）填寫潛在會(huì)員跟蹤卡、預(yù)約表、日志

5．成交

1）交定金的顧客，定金交的越多越好：公司規(guī)定500，客人不夠，不要輕易收款，可告知幫其貼出余額或申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)，2）填寫入會(huì)申請(qǐng)書、收據(jù) 3）帶顧客到收銀處交款，銷售人員不要接錢 4）交款時(shí)注意收銀是否在忙，注意自己姿態(tài)。5）小票每天交收銀

6．成交后的工作

1）辦完手續(xù)要給會(huì)員介紹教練

2）不是當(dāng)天練的一定要交待會(huì)員下次來找本人給介紹教練。3）給客人交代清楚，嘴巴不能懶

第五節(jié) 銷售技巧

一．售前

A．潛在會(huì)員的來源

1）10%來自個(gè)人關(guān)系 2）50%來自會(huì)員介紹 3）30%來自促銷活動(dòng) 4）10%來自路過、登門拜訪 5）體驗(yàn)卷是人與人之間的媒介 B．發(fā)現(xiàn)客戶的方法 1）地毯式訪問法

根據(jù)自己所銷售產(chǎn)品的各種特性和用途，進(jìn)行必要的銷售方案可行性分析，確定一個(gè)比較符合的目標(biāo)地區(qū)或目標(biāo)對(duì)象的范圍。2）連鎖介紹法

銷售人員取信于現(xiàn)有的客戶，培養(yǎng)最基本的客戶，讓現(xiàn)有顧客口碑相傳，介紹新的潛在顧客。3）中心開花法

銷售人員在某一特定的銷售范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并在他們協(xié)助下把該范圍的個(gè)人或組織都變成銷售人員的準(zhǔn)客戶。4）個(gè)人觀察法

銷售人員根據(jù)自己對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找潛在客戶?？蛻魺o處不在，銷售人員應(yīng)不分時(shí)間、地點(diǎn)、什么人、經(jīng)常留心觀察可能的準(zhǔn)客戶，培養(yǎng)個(gè)人自身的職業(yè)靈感，善于尋找客戶。

留意潛在會(huì)員，注意他們的來源，典型特征喜好，銷售成功率等，尋找潛在客戶開發(fā)途徑，盡快建立一個(gè)潛在客戶收集、登記、跟進(jìn)系統(tǒng)，以便為銷售工作打好基礎(chǔ)。5）市場咨詢法

銷售人員利用社會(huì)上各種專門的市場咨詢服務(wù)部門所提供的信息來尋找客戶的方法。C。制定銷售腳本

1）將每次銷售經(jīng)歷的重點(diǎn)記錄下來，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，日積月累它將成為你開啟財(cái)富之門的萬能鑰匙 2）回憶上次洽談重點(diǎn)，分析本次洽談可能出現(xiàn)的問題，提前制定好解決方案

二．銷售中

A．客戶分析（體形 衣著 年齡 口音 性格 心理）B．建立良好的客戶關(guān)系

1）不要給客人算命，每個(gè)人都要熱情

2）要清楚自己的角色，你是專業(yè)人員，不是小商販 3）開場白的技巧 A）金錢

能省錢和賺錢的方法容易引起客戶的興趣 B)真誠的贊美

必須找出別人可能忽略的特點(diǎn)，讓顧客覺得你是真誠的 C)利用好奇心

好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。例：你知道世界上最懶的東西是什么嗎？就是您藏起來不用的錢，它們本來可以購買我們的健身卡，讓您每天過得更健康、更快樂。銷售人員要學(xué)會(huì)制造神秘的氣氛，引起對(duì)方的好奇，然后在解答疑問時(shí)，很技巧地把產(chǎn)品介紹給客戶。D）提及有影響的第三人 “不看僧面看佛面”，打著別人的旗號(hào)，來介紹自己，是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，若能出示推薦人的名片或效果更佳。

E）舉著名的公司或人為例

人們購買行為常常受到其他人的影響，舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢(shì)，特別是你舉的例子，正好是顧客所敬仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果更佳。F）提出問題

提對(duì)方關(guān)心的問題，必須明確具體，否則很難引起客戶注意。G）表演展示

銷售人員利用動(dòng)作來展示產(chǎn)品特征。例：為顧客示范跑步機(jī)、器械等。H）利用產(chǎn)品 例：體驗(yàn)卷 I）向顧客求教

有些人好為人師，顯示自己，銷售人員有意找些不懂或裝做不懂的問題向顧客請(qǐng)教，一般都不會(huì)遭拒絕的。

B．區(qū)分客戶資格

1）用問的方式了解顧客是否是目標(biāo)客人 A）來得目的 B）距離 C）時(shí)間 D）疾病 E）消費(fèi)能力

2）通過顧客的回答來控制銷售展示的流程。C．挖掘客戶需求

銷售人員的思維模式：攻心、攻力、攻技巧，應(yīng)變和思維決定一切 A）逆向思維 B）串聯(lián)式思維 C）換位思維 D）思維轉(zhuǎn)換

第六節(jié) 銷售技巧

1．拒絕的類型

顧客沒有明確拒絕理由的占70.9%

條件反射式拒絕占47.2%

沒有明確理由，隨便找個(gè)借口拒絕的占16.9%

以忙為拒絕理由的占6.8%

有明顯拒絕理由的占18.7%

其他占10.4% A）防衛(wèi)型說“不”

客戶對(duì)銷售人員的本能反映是保護(hù)自己，不受他人意志的支配，這種拒絕通常是不真實(shí)的，銷售人員要克服心理障礙，順利進(jìn)行下去。例：發(fā)傳單 B）不信任型說“不”

不是拒絕銷售行為的本身而是拒絕銷售行為的主體—銷售人員，要想成功銷售，必須在如何獲得客戶的尊重和信任方面多動(dòng)腦筋，下工夫。例：銷售人員經(jīng)常一問三不知，或含糊不清 C）無需求型說“不”

是對(duì)產(chǎn)品的拒絕而不是對(duì)銷售人員，顧客有時(shí)不知道需要什么，就需要銷售人員有憑借敏銳的觀察力，或通過一些問題讓客戶回答，來了解顧客的需求所在，以便設(shè)法滿足他的需求。例：把梳子買給和尚 D）無幫助型說“不”

在顧客尚未充分了解產(chǎn)品好壞之前，他不愿意貿(mào)然購買而被別人看成是傻瓜，最初“不”的含義是對(duì)我多講一些，多提供一些有價(jià)值的信息，好讓其充分的理由放心購買。例：買衣服 E）不急需型說“不”

是客戶利用拖延購買的方式進(jìn)行的一種拒絕，對(duì)付方法是讓客戶意識(shí)到立即購買帶來的利益和延誤購買將會(huì)造成的損失。例：換季的商品傾銷 2）處理“不”的方法 A）冷處理法

很多拒絕可能是借口，所以不需要深究，借口會(huì)隨著洽談的進(jìn)行而自行消失，反駁反而使其感到他有義務(wù)為自己的借口辯護(hù)，這樣借口可能越來越大，變成真正的反對(duì)意見。例：洗浴間太小 B）轉(zhuǎn)換法

銷售人員巧妙地應(yīng)用轉(zhuǎn)化的說服方法，將不買的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由，既不回避客戶拒絕，又沒有直接正面反駁，利于形成洽談氣氛，說服客戶，做成生意。對(duì)沒有需求的人不是賣卡讓他健身，而是讓他買卡送給別人，做民俗的東西，如：中秋月餅。從個(gè)人單一的銷售市場轉(zhuǎn)換成禮品市場，送禮首選年卡。例：身材很好，不需要鍛煉 C）補(bǔ)償法

任何一種產(chǎn)品不可能在價(jià)格、質(zhì)量、功能等因素上都比競爭者占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。一味強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)勢(shì)，可能造成客戶反感，應(yīng)用能引起客戶滿足因素予以強(qiáng)調(diào)，以此削弱不滿足因素影響，消除客戶異議?？腿苏f貴是很正常的事，看你怎么引導(dǎo)消費(fèi)。例：公交車上的小姐妹 D）證據(jù)法

客戶反對(duì)意見，應(yīng)用強(qiáng)有力的證據(jù)而不是空洞的說服，充分運(yùn)用會(huì)讓客戶感到你可以依賴，銷售人員也能掌握商談主動(dòng)權(quán)，使洽談按自己意圖進(jìn)行下去。例：沒效果，單車每節(jié)消耗的卡路里，會(huì)員練后的變化照片。

E）自問自答法

銷售人員應(yīng)憑借經(jīng)驗(yàn)預(yù)見什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)什么反對(duì)意見，反對(duì)意見被有計(jì)劃地納入銷售洽談中，順利自然地處理掉，能使銷售過程變成積極進(jìn)攻而不是消極防御。例：雖然您上班很忙，但適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)是讓您能更好的完成以后的工作 3）成交的訣竅

A）二選一方案，把皮球踢給顧客，不要開口，讓他選擇

B）換種方式：您喜歡什么數(shù)字，我可以幫您選一個(gè)喜歡的卡號(hào) D）遇到難度較大的客戶要學(xué)會(huì)問題移交。

E）使用的話術(shù)

積極

消極

文件 協(xié)議

合同 合約

總投資額

總金額

個(gè)人健身計(jì)劃

會(huì)員卡 會(huì)籍

預(yù)先交付

定金

認(rèn)可 同意

簽署 簽名

擁有

購買

每月的投資額

月卡

服務(wù)

產(chǎn)品 F）銷售中往往只會(huì)想，缺乏行動(dòng)力

G）打開心靈、放下包袱、大膽去說、站在公司的立場上為顧客著想，穿對(duì)方的鞋。

H）給客人講的時(shí)候要把復(fù)雜的簡單化，簡單的重復(fù)說，溝通要有連貫性 I）疑難問題專人解答

三．售后

A．新會(huì)員的二次銷售（會(huì)員卡升級(jí)

潛在會(huì)員推薦）

B．老會(huì)員的二次銷售 1）私教

2）營養(yǎng)品 3）續(xù)卡

4）潛在會(huì)員推薦

現(xiàn)有會(huì)員是不容忽視的市場開發(fā)利器，應(yīng)常年用不同價(jià)格或不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)來開展內(nèi)部會(huì)員推薦計(jì)劃。C．會(huì)員保有180天跟進(jìn) 0—3個(gè)月（第一周期）：會(huì)所情況介紹 會(huì)所咨詢介紹

健身計(jì)劃

電話銷售

180天跟進(jìn) 3—12個(gè)月（第二周期）：融入會(huì)所活動(dòng) 提供個(gè)性化的咨詢

健身計(jì)劃

特殊需求

電話跟進(jìn)

第七節(jié) 電話營銷

1． TO打出去的電話 A。服務(wù)電話

五句話：1）對(duì)服務(wù)及安排是否滿意

2）您的健身目的是什么，有無效果

3）有參加過哪些活動(dòng)，有沒有教練指導(dǎo)

4）建議有解決的問題和喜歡的事情

5）您想和哪些朋友到我們俱樂部活動(dòng) B。銷售電話

1）注意事項(xiàng)：①話速簡單快速、語意簡短清楚、找對(duì)時(shí)間段

②不要問您忙嗎，不要害怕提出請(qǐng)求

③要問二選一的問題，但不要提顧客會(huì)給自己50%拒絕機(jī)會(huì)的問題 ④要讓他感覺是一次機(jī)會(huì)

⑤把他的興趣連接到會(huì)所內(nèi)部：喜歡游泳需要心肺功能，四肢的力量

2）流程：①確定對(duì)方是否是要找的人

②介紹自己

③說明自己的來源

④挖掘?qū)Ψ脚d趣點(diǎn)進(jìn)行邀約

⑤重復(fù)邀約的時(shí)間、內(nèi)容、注意事項(xiàng)、自己的姓名 ⑥祝福

⑦讓對(duì)方先掛電話

2． TI打近來的電話 A． 服務(wù)電話 B． 銷售電話

1）注意事項(xiàng)：①價(jià)格不能過早暴露

②排除競爭

③強(qiáng)調(diào)他的興趣所在

④確定邀約的重點(diǎn)是洽談、導(dǎo)覽還是體驗(yàn)

2）流程：①自報(bào)家門“您好，黃金時(shí)代健身俱樂部，我是您的客服代表XXX，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎”

②不管對(duì)方回答什么，要問“請(qǐng)問您怎樣稱呼”

③了解對(duì)方來源

④根據(jù)對(duì)方情況進(jìn)行邀約 ⑤重復(fù)邀約的時(shí)間、內(nèi)容、注意事項(xiàng)、自己的姓名 ⑥祝福

⑦讓對(duì)方先掛電話

3．電話營銷的技巧 1）不要問“您有時(shí)間嗎”“您現(xiàn)在忙嗎”

2）每次打電話不要忘了三件事：活動(dòng) 新的優(yōu)惠內(nèi)容 推薦名單 3）每次打電話前要有腳本，通話內(nèi)容要有連貫性。4）將特殊經(jīng)歷提煉出來作為案例

5）先主動(dòng)把自己的號(hào)碼留給顧客，再很自然的要對(duì)方的號(hào)碼 6）會(huì)所任何活動(dòng)要即時(shí)告訴會(huì)員

7）強(qiáng)調(diào)沒時(shí)間，可以用贈(zèng)卷或小禮品做誘餌 8）一定要讓顧客記住你的名字 9）打電話也要控制時(shí)間

10）銷售人員打電話前要相信自己打這個(gè)電話一定是有效的，而不是主管逼的 4．銷售不好的原因

1）15%不適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和行銷訓(xùn)練 2）20%差勁言辭和書面溝通 3）15%不良問題管理層 4）50%態(tài)度

5．特殊情況的處理

A。矛盾處理 1）員工與管理層 2）員工與員工 3）員工與顧客

B。突發(fā)事件的處理

1）遇到突發(fā)事件件不要慌張，要清楚該找什么人處理 2）火災(zāi)的處理

3）洗浴間的處理（停水、水溫）4）器械故障處理

5）人員受傷或暈倒的處理 6）停電的處理 7）盜竊的處理

8）偷拍、便衣的處理

C．補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)卡、?？?、退卡（沒有主管簽字，不能私自辦理，必須找原單并由本人寫證明）D．處理事情要有輕重緩急

第八節(jié) 外拓

1．發(fā)傳單

1）發(fā)單的目的不是帶客人進(jìn)來，先解決心理壓力、再選擇目標(biāo)、觀察地形、集體運(yùn)做。2）練習(xí)膽量、有技巧、親和力、說話信念、練說、成功率很高。

3）時(shí)間

4）地理位置

5）目標(biāo)對(duì)象

6）語言

7）行為 2．外展

1）前期策劃

2）打通渠道

3）外展工具

4）現(xiàn)場操作

5）后期影響

6）活動(dòng)總結(jié)

7）存檔 師出有明，時(shí)間一到馬上停止 3．巡演

1）同外展基本相同 2）營造氣氛 3）注意事項(xiàng) 5．團(tuán)購

A．團(tuán)購的特點(diǎn)

1）開發(fā)難度大、需求的激勵(lì) 2）銷售周期長、成本高

3）銷售技巧高、需配專門的銷售人員 4）參加人數(shù)多、利于潛在客戶

5）產(chǎn)品政策靈活、產(chǎn)品銷售有計(jì)劃性 6）成交金額大、利潤高 7）需局一定的品牌優(yōu)勢(shì) B．銷售對(duì)象

1）金融部門

2）政府部門

3）行業(yè)商會(huì)

4）社會(huì)團(tuán)體

5）知名企業(yè)

C．卡型

1）集體健身統(tǒng)一卡

2）團(tuán)體次卡

3）禮品卡 D．團(tuán)單的技巧

1）團(tuán)單報(bào)價(jià)不能太細(xì)，要留一手，只報(bào)兩三項(xiàng)就行了，具體詳談 2）健身卡的設(shè)計(jì)要巧妙，看起來優(yōu)惠實(shí)際上利潤要高 3）價(jià)格=每次限幾人+什么時(shí)間段+接待能力+目的 4）要考慮成本、效益，懂得舍取

5）注意說詞：不是為了辦卡而辦卡，而是為了公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提高員工身體素質(zhì) 6.團(tuán)隊(duì)精神

1）負(fù)起責(zé)任和培養(yǎng)自信

強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)

淡化個(gè)體職能，提高個(gè)體間合作 2）成功三條件：A）會(huì)定目標(biāo)

B）作計(jì)劃

C）大量行動(dòng)

成功不光靠自己，還要靠別人（找到一匹好馬）

3）要大器和諧，不計(jì)較，不然你怎么對(duì)待別人的顧客，別人也會(huì)有樣學(xué)樣。4）團(tuán)隊(duì)里一個(gè)吃虧的人比較容易成功，不吃虧就沒有和諧，沒有合作。5）倫理制度和雁行文化

6）只要有一顆愛心，就能像磁鐵一樣，吸引到有用的資源和美好的事物，以及幸福的生活。7）目標(biāo)、遠(yuǎn)景吸引大家，定規(guī)矩、信任、溝通最關(guān)鍵 7．如何面對(duì)困難

1）將遇到的困難寫下來，再在旁邊寫上可以用上的所有資源和力量，使用這種力量對(duì)比的方式去解決困難，然后問自己“你真的用上自己的所有力量了嗎”

2）在這個(gè)過程中，你會(huì)感到害羞、別扭、驚慌失措、難過、排斥、這些現(xiàn)象都很正常，但你不要讓過程中的某些現(xiàn)象影響你的決心，只要你不懷疑，那些積極的思想就會(huì)為最終的結(jié)果服務(wù)，源源不斷的激蕩你的心靈；只要你懷疑，那些積極的思想就會(huì)停止作用，塵世間的種種煩惱仿佛漂移不定的灰塵，就會(huì)趁機(jī)把你的清水變得渾濁。

3）不要懷疑成功，永遠(yuǎn)激情澎湃

4）過去跟別人是無法改變的，每個(gè)人都是你的鏡子，改變自己去影響別人。5）所有的美好事情都開始于思考

所有的改變都可在瞬間 所有的目標(biāo)都可被實(shí)現(xiàn) 所有的顧客都可被說服