第一篇：前廳部排房技巧（范文）

前廳部排房技巧

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：

1．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

2．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對“V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

3．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

4．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

5．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

6．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

第二篇：房務(wù)前廳部服務(wù)案例

【服務(wù)案例---生命的責(zé)任】

2010年3月某天，房務(wù)中心接到1220房間某國外賓道格拉斯先生的電話,他反映自己感覺胸悶、胸口疼痛和身體乏力。大堂副理在接到通知后立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生給客人做了檢查。經(jīng)診斷，該客人心律不齊、血壓偏高,酒店醫(yī)生建議客人到大醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)的就診。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往義烏市某某醫(yī)院就診。醫(yī)院醫(yī)生在給客人測了血壓和檢查了心電圖,之后診斷此客人為冠心病，醫(yī)生為客人配了藥，并建議客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次詢問客人身體情況，客人講述仍有失眠和身體乏力的現(xiàn)象，但胸口疼痛的癥狀與昨天相比有所好轉(zhuǎn)。大堂副理再次聯(lián)系了酒店何醫(yī)生為客人測量血壓，檢測顯示客人在服藥之后血壓有所下降。15:30大堂副理與何醫(yī)生再次來到客人房間為客人測量血壓，測量結(jié)果顯示客人血壓已經(jīng)正常，為此客人非常高興，并表示自己在午睡了之后身體感覺比早上舒適多了，但酒店何醫(yī)生仍建議繼續(xù)留心觀察客人情況，并告訴客人如有任何不適立即與酒店取得聯(lián)系。

4月1日早上，大堂副理與醫(yī)生再次來到1220房間給客人重測血壓，血壓為160mmHg，心臟跳動異常，病情出現(xiàn)反復(fù)，盡管客人自己表示胸口疼痛的癥狀比昨天有所好轉(zhuǎn)，但為確保客人安全負(fù)責(zé)，酒店何醫(yī)生仍建議客人去醫(yī)院復(fù)查心超和心電圖?？腿送夂?，大堂副理立即陪同客人前往某某醫(yī)院，醫(yī)生在做了心電圖之后，診斷客人為突發(fā)性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重癥監(jiān)護(hù)室急救，醫(yī)生表示他們將根據(jù)客人的病情情況隨時考慮實施手術(shù)。同時，醫(yī)生也表示鑒于手術(shù)的難度與醫(yī)療設(shè)施方面等因素，建議客人轉(zhuǎn)院到市中心醫(yī)院接受治療。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐醫(yī)院的救護(hù)車到了中心醫(yī)院急診室進(jìn)行診治。

由于道格拉斯先生是獨自一人來義烏采購，身邊沒有其他朋友,酒店就成為其在義烏唯一的“家”。在客人治療期間，酒店為客人墊付了所有的醫(yī)療費用，并精心安排好客人的生活起居，為客人代請保姆，負(fù)責(zé)24小時看護(hù)和照顧客人。在酒店人員的精心照料下，客人的身體得到了快速的恢復(fù)。道格拉斯先生經(jīng)過近一周的治療，終于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激動的說：我很慶幸自己選擇了這樣一家負(fù)責(zé)的酒店,在我生命遇到危險的時候能夠像對待家人一樣，無怨無悔的付出所有，竭盡所能。海洋酒店就是我在中國的“家”。

缺少案例分析

【服務(wù)案例--優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)】

3月某日9:00，1519房外賓M女士到前臺要求找酒店的管理人員反映問題。前臺致電大堂副理前往接待客人。經(jīng)過溝通了解得知，這位阿根廷外賓并不是向酒店投訴而是向大堂副理重點表揚(yáng)了行李房的督導(dǎo)小王。M女士向大堂副理講訴了這樣一個經(jīng)歷：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王熱情的為其搬運行李，并且細(xì)致的為其介紹房間設(shè)施設(shè)備，告訴她設(shè)備的使用方法。當(dāng)自己在大堂再次遇到行李生小鄧的時候，自己隨口說了下感覺房間面積比較小。小王就非常主動的向其推薦了酒店豪華行政套房，并且?guī)ьI(lǐng)其參觀了房間?？腿苏揖频旯芾砣藛T只是想讓酒店知道：酒店細(xì)致的服務(wù)讓她非常的感動，特別是小王這樣的員工，讓她感覺特別的有信賴感。

【案例分析】

上訴案例中行李生小王因為自己熱情、主動的服務(wù)贏得了賓客的贊賞，這樣的案例可能在酒店各處都時常會有發(fā)生。賓客的感動其實很簡單，有的時候可能就只是那一點點的主動，那一點點的付出。賓客其實都放在心上，點滴的服務(wù)才能匯聚成賓客的滿意。

【服務(wù)案例--“家外之家”的詮釋】生病案例類似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打電話給房務(wù)中心要求打掃房間，客房服務(wù)員進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)客人有嘔吐現(xiàn)象，隨即上報大堂副理小孫，并報告了客人當(dāng)時的情況。小孫接到電話后隨即查看此客人信息，發(fā)現(xiàn)此客人是一位60多歲的老太太，于是便和行政接待服務(wù)員小張一同去1806房間，此時客人已虛弱的躺在床上無法起身，小孫見狀便詢問客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去醫(yī)院就醫(yī)，客人稱只有自己第一次來義烏，沒有任何的朋友或代理公司?？紤]到情況緊急，于是便安排小張幫助客人準(zhǔn)備外套、毛巾等，與禮賓員小陳一起，安排酒店車輛送客人前往中心醫(yī)院。到達(dá)醫(yī)院后，小張和小陳協(xié)助客人做了各項的檢查，一直在醫(yī)院陪同客人到點滴結(jié)束?；鼐频晷菡膸滋鞎r間里，酒店服務(wù)員也是關(guān)懷備至。停留在酒店的一周時間里，客人表示：我們就像是她的家人，對她照顧備至，讓她在異國他鄉(xiāng)感受到了溫暖。她表示以后來義烏一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中國的另一個“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多歲的老太太，在中國沒有其他親人陪同，心里的無助可想而知。客人住在我們酒店，我們就要讓她感受到我們對她的重視，何況是在客人需要我們幫助的時候。從此案例中看出，不管是客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病情時的及時上報，還是大堂副理得知情況后的問候并及時送客就醫(yī)，還是前臺員工和禮賓員的一路陪同客人就醫(yī)，還是接下來幾天的時刻關(guān)注與問候。如果不是我們對待家人般的服務(wù)，我們不會的得到客人的認(rèn)同與感謝。也正是我們對待他們?nèi)缤胰?，才讓這么多的客人把海洋當(dāng)做自己的另一個“家”，這也正是每位員工努力詮釋著的“家外之家”。

【服務(wù)案例---細(xì)心服務(wù)】

2014年10月某天下午4時左右，一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，禮賓員小龍在大外崗像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、問候，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。這時,楊先生一家四口快速的下了出租車，轉(zhuǎn)身走進(jìn)了大堂。在關(guān)上門的瞬間，小龍看到了副駕駛座上有一部比較老舊的手機(jī)和幾個硬幣，此時小龍示意出租車司機(jī)稍等。小龍走進(jìn)大堂與楊先生確認(rèn)是否有遺落物品，后經(jīng)確認(rèn)遺落在副駕駛的手機(jī)就是楊先生本人的。楊先生取回自己的手機(jī)后用一口東北的口音笑著對小龍說：“謝謝你啊小伙子，多虧你幫著多看一眼?！?小龍微笑著說：“不客氣，下回乘車后您可得記得檢查是否有遺留物品啊?！?/p>

【案例分析】

禮賓員小龍在站大外崗為客人提供開車門服務(wù)，雖然每天的工作都是重復(fù)同一個動作，重復(fù)同一句話，但他一直保持“細(xì)心服務(wù)”。提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品的同時，發(fā)現(xiàn)掉落在出租車?yán)锏氖謾C(jī)和零錢，一個小提醒，為客人避免了不必要的麻煩，贏得了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)從小事做起，只有保持“細(xì)心服務(wù)”的品質(zhì)，才能把每次服務(wù)，打造成一篇杰作。

【服務(wù)案例--耐心細(xì)致的服務(wù)】

2014年9月23日下午三時左右，胡先生急匆匆的來到商務(wù)中心，與商務(wù)中

心文員小露說：我這里有一份文件，我想在文字上做調(diào)整，文件已經(jīng)復(fù)制在U盤里了，你看看能不能改？”小露接過U盤讀取信息后發(fā)現(xiàn)，原來胡先生說的改動是在圖片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，無法在原圖上更改文字，小露有些犯難，這該如何操作？這時，小露想到了美圖秀秀，平時自己經(jīng)常使用美圖秀秀來修自己的照片，她想文字應(yīng)該也是可以用這軟件來更改的吧，于是便告訴胡先生自己需要一些時間來修改這些文字，請其耐心等候。小露用美圖秀秀橡皮一點點擦掉原來的文字，再粘貼上新的文字，經(jīng)過一個多小時的努力，終于將胡先生的文件修改好了。胡先生感到萬分感謝,并稱：“來這之前，我已經(jīng)去了很多酒店，都解決不了，本來我想要是還不行，就要回杭州取原文件了，非常感謝你幫我解決了一個大問題，還耽誤了你的下班時間。”胡先生說完遞給小露100元錢說：“這個你一定要收下。”小露微笑著說：“不用不用，這是我的本職工作，能為您解決問題我很高興?！焙壬鷮懥艘环獗頁P(yáng)信稱贊了小露的耐心細(xì)致。

【案例分析】

小露面對客人的要求，沒有推辭，想方設(shè)法幫助客人解決。面對客人的酬謝，婉言地拒絕給賓客留下了好的印象。工作認(rèn)真，耐心，細(xì)心，具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，已經(jīng)過下班時間，但還是堅持服務(wù)到底，始終微笑服務(wù)，做到“賓客至上，服務(wù)第一”。

【服務(wù)案例---想客人所想】

2014年10月某日，辦好離店手續(xù)的客人山島鴻子找到禮賓員小王著急的說：“我已經(jīng)退房了，馬上就要去上海。但是，我有一個非常重要的快遞還沒有收到，是工廠給我寄過來的樣品。你可以幫我看看我的快遞寄到酒店了沒有？”

小王根據(jù)客人提供的信息查詢了這兩天的快遞信息，發(fā)現(xiàn)郵件記錄上并沒有1526房的登記記錄。便對客人回復(fù)說：“酒店暫時沒有您的快遞信息，可能快遞還在路上，您有快遞的單號嗎？可以根據(jù)快遞單號跟蹤快遞的具體信息，便可以查詢到什么時候快遞將會到達(dá)酒店。”聽完小王的提議后，客人立即與工廠取得聯(lián)系，拿到了快遞的單號。根據(jù)單號信息小王立即為客人查詢到快遞還在上海，下一站才是義烏。便與客人說明了情況：“快遞大概還需要一天時間，才能到達(dá)義烏。收到快遞后，我們會在第一時間通知您，到時候您可以選擇轉(zhuǎn)寄，也可以讓您的朋友代取。”客人了解了情況后，留下了聯(lián)系方式，小王跟進(jìn)了快遞的后

續(xù)工作。第三日客人便收到了她的快遞包裹，為此，客人致電酒店表示非常感謝小王的細(xì)致周到的服務(wù)，為她排憂解難。

【案例分析】

小王在得知客人有快遞問題沒有得到解決尋求酒店幫助時，沒有隨便應(yīng)付了事，而是快速、細(xì)心的為客人查詢快遞的動向，將快遞轉(zhuǎn)交至客人手中。正是這種想客人之所想，急客人之所急，贏得了客人的贊揚(yáng)。

【案例分析】

酒店業(yè)有這樣一句話“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在處理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展現(xiàn)了這一點。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，這正是酒店的責(zé)任所在。

第三篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：

第四篇：高星級酒店-房務(wù)&前廳部-專業(yè)術(shù)語

前廳部培訓(xùn)

19.TERMINOLOGY

專業(yè)術(shù)語

a)Reports 報表

? Revenue(Rooms)? Miscellaneous Rev ? Service Tax/Charge ? Occupancy(Occ)? Average Rate(AVR)? RevPar Revenue generated by room sales 收益（房間）

賣房收入

Revenue generated by sales of misc.items 雜費收益

雜項服務(wù)的收入

Tax/Charge for consumption of services;usually 15% 服務(wù)稅/費

服務(wù)消費的稅收/費用；通常是15%

Percentage of rooms occupied vs rooms total 住房率

占用房的百分比比上房間總數(shù)

Rooms Revenue divided by number of rooms平均房價

總房數(shù)除以房間總收入

Revenue per available room;Figure combines Occ & AVR(Occ*AVR/100);essential number e.g.for comparisons between hotel properties

RevPar

每間可用房的收入；數(shù)據(jù)包括入住率，平均房價（入住率*平均房價/100）；基本數(shù)量，特指比如房間和酒店收入的比例

b)Business Mix & Segments 合作業(yè)務(wù)商

? Corporate ? Meeting Booking by e.g.IBM, Ford, etc.合作公司

由IBM，福特公司訂的房間

E.g.companies that have functions 會議

比如公司在酒店開會 ? FIT

(Free)Individual Traveler;books directly or via Call center

有預(yù)定的散客

（自由）個體的旅行者，直接預(yù)定或是通過電話預(yù)定

? BTA / Agent ? Group Business Travel Agency, Business & Leisure Agency 商業(yè)旅行社

商業(yè)旅行社，休閑旅行社

Tours & Groups business 團(tuán)隊

團(tuán)隊

? Leisure/Weekend Stays with leisure/weekend background 休閑/周末

到酒店度假或是度周末

c)Sources 客源

? Direct ? Call Center ? HDX Guest booked directly in hotel 直接預(yù)定

客人直接在酒店預(yù)定

Guest booked in Call Center in Guangzhou 電話中心

客人通過廣州的電話中心預(yù)定

Guest booked via Call Center, GDS, Corporate or

online.客人通過電話中心，GDS，合作公司或是網(wǎng)上預(yù)定

? System Delivery(Asia roughly 10%)系統(tǒng)傳送（亞洲大約有10%）

? Agent

d)Payment 付費方式 BTA, Leisure Agent, Meetings Agent 代理商

商業(yè)旅行社，旅行社，會議代理

? Cash ? CC ? Cheque ? City ledger ? Voucher Cash payment in RMB or foreign currency

現(xiàn)金

用人民幣或是外匯付費

Credit Card 信用卡

信用卡

Only company cheques guaranteed;Travelers cheques 支票

只有公司支票可以使用；旅行支票

Bill to Company 城市掛賬

由公司付費

E.g.voucher by agent 憑證

旅行社憑證

e)Room Status Front Office(Fidelio/Opera)前廳房態(tài)

? Occupied(O)Room is occupied —> main status 占用

房間被占用----〉主要房態(tài)

? Vacant(V)? Due-In ? Checked-In(CI)? Stayover ? Due-Out ? Checked-Out(CO)

f)Room Status Housekeeping 管家部的房態(tài) Room is vacant —> main status 空房

房間未被占用----〉主要房態(tài)

A reservation has been made;guest is checking in same day

已經(jīng)有預(yù)定并且客人預(yù)計會在同一天到店

Guest is checked into a vacant-inspected room;Status change 登記入住

客人登記入住酒店；房態(tài)變化

Guest stays

入住期

客人的入住期

Guest checks out on same day

客人預(yù)計會在當(dāng)天離店

Guest has left hotel and is checked out 退房

客人要離開酒店，辦理退房

? Occupied(O)? Vacant(V)? Vacant Dirty(VD)? Vacant Clean(VC)? Vacant Ready/Inspected ? Occupied Dirty ? Occupied Clean Room is occupied —> main status 占用

房間被占用—>主要房態(tài)

Room is vacant

—> main status 空房

房間未被占用—> 主要房態(tài)

Room has not been cleaned yet 空的臟房

房間還沒有做好清潔

Room has been cleaned by room attendant 空的干凈房

房間已被房間服務(wù)員打掃干凈

Room has been inspected by supervisor 已檢查過的空房

房間已經(jīng)由主管檢查過

Room is occupied, has not been cleaned 占用的臟房

房間被占用，還沒有做清潔

Room is clean, has already been cleaned 占用的干凈房

房間是干凈的，已經(jīng)被打掃過了 e/f)Room Status Discrepancy —> Main Room Status varies between FO and HSKP

房態(tài)差異—>前廳部與管家部的主要房態(tài)變化 ? Vacant Occupied(VO)FO displays room as V;HSKP displays room as Occupied 前廳部的房態(tài)顯示是空房；管家部的房態(tài)顯示是占用房

? Occupied Vacant(OV)FO displays room as Occupied;HSKP displays room as Vacant 前廳部的房態(tài)顯示是空房；管家部的房態(tài)顯示是占用房

g)Housekeeping terminology 管家部專業(yè)術(shù)語

? Out Of Order(OOO)A Room which cannot be sold due to e.g.maintenance 維修房

不能出售的房間，比如，需要維修

? No Need Service(NNS)The guest does not need any service.不需要服務(wù)

客人不需要任何服務(wù)

? Sleep Out(SO)? No Baggage(NB)? Light Baggage(LB)? Double Lock(DL)? Extra Bed/Cot ? Baby Cot ? Adaptor An occupied room with the turned down beds not been used.外宿

占用房間的床未被使用

An occupied room without any baggage.沒有行李

沒有行李的占用房

An occupied room with very little baggage, e.g.a handbag 小型行李

只有一些小型行李的占用房，比如 一只手提包

Room which is double locked from the inside 雙重鎖定

從房間內(nèi)部雙重鎖定

Additional bed for a guest room;guest pays extra charge

加床

在客房內(nèi)要多加一張床；客人要另外付費

A baby bed;usually free of charge 嬰兒床

兒童床；不收費

An electrical plug;Fits various electrical plugs into Chinese standard electric system 中國的接線板

接線板；在標(biāo)準(zhǔn)的電板上可以插入多個插頭 ? Transformer An electric device used to change the voltage of an appliance;usually from 110V(US)to 220V

轉(zhuǎn)換器

用來轉(zhuǎn)換電壓的電動裝置；通常從110伏到220伏

h)Front Office General 前廳部概述

? Lost And Found Items left behind by guests;kept in Housekeeping

失物招領(lǐng)

客人遺留下的物品；由管家部保管

? Complimentary Room ? VIP ? Long Staying Guest ? Do Not Disturb(DND)? House Use(HU)? Late charge A room provided to a guest free charge

免費房

給客人提供的免費房

Very Important Person;special service and amenities will be provided by the guest

貴賓

非常重要的人；給客人提供的特別的服務(wù)和贈品

A guest staying in the hotel for a minimum period of 2-3weeks.—> “Long Stay”

長住客

客人最少在酒店住了2至3周—> 長住

Notice card for the door indicating guest does not want any disturbance

免打擾服務(wù)

客人掛在門上的提示牌標(biāo)明客人不想要任何打擾

A room occupied by staff or for any other in-house purpose

內(nèi)部員工用房

員工用房或者是由于其他內(nèi)部原因用房

A guest is charged for services after he checked out;

usually via credit-card

稍后付費

客人辦理離店手續(xù)之后再付費；通常是通過信用卡

第五篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計一次以上收到表揚(yáng)信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護(hù)酒店財產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補(bǔ)；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當(dāng)值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當(dāng)值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款10元；

7、當(dāng)值時不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關(guān)的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當(dāng)班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務(wù)，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機(jī)使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當(dāng)頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務(wù)者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動或靜音，當(dāng)班時佩戴的手機(jī)不得裸露于工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間當(dāng)班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預(yù)定通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進(jìn)行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚(yáng)獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進(jìn)行，由經(jīng)理與當(dāng)事人在獎勵記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日