第一篇：分理處成功實現(xiàn)“電子渠道遷移”網(wǎng)銀啟示

分理處成功實現(xiàn)“電子渠道遷移”網(wǎng)銀啟示

**分理處成功實現(xiàn)“電子渠道遷移”的啟示

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**分行**分理處是個僅有13名員工的基層網(wǎng)點，營業(yè)面積不足40平方米，只有六個接柜窗口，但他們2006年一季度電子銀行發(fā)展取得了顯著成績，電子銀行累計交易筆數(shù)29.7萬元，達到柜臺業(yè)務(wù)5.6萬筆的530，開戶

數(shù)達14000余戶，存款余額較去年同期新增4000萬元，達到1.9億元，增幅達26。一個基層分理處，在短短不到一年的時間里就把80的柜臺業(yè)務(wù)成功地遷移到電子銀行渠道辦理，其交易處理能力相當于再造了4個網(wǎng)點。反觀我行的電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，2006年二季度我行網(wǎng)上銀行個人客戶交易額新增107萬元，個人簽約戶數(shù)新增1167戶，達到5500戶，網(wǎng)銀交易筆數(shù)10621筆，網(wǎng)銀交易額10028萬元，這些成績與建順分理處的成績比，我們的差距很遠，我行現(xiàn)有員工39人，對外營業(yè)窗口8個，開戶數(shù)10000余戶，存款余額10個多億，從硬件設(shè)施與客戶存款規(guī)模比，又比建順分理處的先進經(jīng)驗，我們有以下思路和措施：

一、轉(zhuǎn)變觀念，更新認識，把電子銀行業(yè)務(wù)推廣當作新的業(yè)務(wù)增長點

自去年我行所轄各網(wǎng)點升格為分理處，我行由原來管轄六個網(wǎng)點的綜合型支行轉(zhuǎn)變?yōu)閱吸c型支行，由于營業(yè)大廳裝修改造，客戶不斷增多，我行今年一季度新增存款超過去年六個網(wǎng)點全年的總和，業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，結(jié)算量的日益加大，同時也給我們的營業(yè)柜臺帶來了非常大的壓力，解決客戶排隊等候，一度成為我們提高服務(wù)質(zhì)量最頭疼的問題。面對這種形勢，基于認識上的局限性，我們一直在傳統(tǒng)意義增設(shè)窗口，增加人員的想法上考慮的多，而對于上級行大力要求發(fā)展電子銀行的要求動腦筋少，因而效果不很明顯。建順分理處面對同樣的情況，而他們想到了做網(wǎng)上銀行，分流客戶，更好地服務(wù)客戶。從這一點上講我們的觀念落后了，以前我們認為做網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，那是沿海發(fā)達地區(qū)的事情，那是高素質(zhì)客戶的事情，距離我們內(nèi)陸地區(qū)還為時過早，有時甚至我們自己還擔心做網(wǎng)銀交易的安全性。**分理處劉賴榮主任帶領(lǐng)他的員工們對“多數(shù)老板大都是40歲以上”、“文化程度不高，對電腦網(wǎng)上銀行的認知幾乎為零”的客戶群體手把手去教，從購買電腦到訓(xùn)練使用，浸透著劉賴榮們的心血。從這中間，我們看到了差距，這種差距是觀念上的差距，還有工作精神上的差距，我們只有在更新觀念這個基礎(chǔ)上來補補課，不斷提高認識，才能有劉賴榮們的工作精神和勁頭。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，實現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變，這是做好電子銀行業(yè)務(wù)的前提。

二、尋找差距、強化學習，創(chuàng)造電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的有利環(huán)境

電子銀行業(yè)務(wù)做為一項全新的業(yè)務(wù)種類，它的出現(xiàn)不僅帶來了觀念上的更新，也帶來了業(yè)務(wù)操作流程的變化，要使電子銀行業(yè)務(wù)有一個好的發(fā)展，首先我們員工要強化學習，了解和掌握電子銀行的業(yè)務(wù)功能及優(yōu)勢，然后才能去向客戶推廣應(yīng)用。自我行開展電子銀行業(yè)務(wù)以來，我們感到目前面臨的很大問題，就是懂得電子銀行業(yè)務(wù)的人少，有時客戶使用出現(xiàn)問題要分行電子銀行部門親自來人才能解決問題，這就使業(yè)務(wù)的推廣受到一定程度上限制。另外就產(chǎn)品的功能上也有很多需不斷改進的地方，例如，某些功能有不能滿足客戶需求。有些客戶想通過電子渠道購買基金產(chǎn)品，但我們的網(wǎng)銀購買基金系統(tǒng)尚未開通。從代繳費功能看，我行現(xiàn)只開通了聯(lián)通的交話費功能，移動公司、網(wǎng)通公司還不能使用我行的電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)，這樣就限制了一些客戶群體。從管理維護方面看，目前的客戶經(jīng)理還需進一步學習和提高水平，更多的維護工作尚不能滿足客戶需求，這就給服務(wù)效率和質(zhì)量打了折扣，影響了電子銀行渠道的使用和推廣。這些問題，有待于我們在工作實際中去逐步加以解決，同時給全體員工提出業(yè)務(wù)發(fā)展新課題，只有人人會用，人人能懂電子銀行業(yè)務(wù)，才能給客戶創(chuàng)造一個使用電子銀行業(yè)務(wù)的良好空間。建順分理處的員工是努力的，他們常常加班加點地去學習，掌握新的知識，同時**分理處的員工也是幸運的，他們的一些問題得到了佛山市分行和廣東省分行電子銀行部的特別重視。我想這也是做好電子銀行業(yè)務(wù)的一個重要條件，只有從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都來關(guān)心電子銀行業(yè)務(wù)，給電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展營造一個好的環(huán)境，才能使該項業(yè)務(wù)健康順利地開展起來。

三．針對實際，制定措施，搞好我行的電子銀行業(yè)務(wù)。

從我行客戶資源分布來看，我們是有一定的客戶潛在需求的。我行地處鬧市區(qū)，以前有一部分客戶因我行網(wǎng)點較多而在我行開戶結(jié)算，隨著我行網(wǎng)點的撤并，使這一部分不想轉(zhuǎn)戶的忠實客戶有了潛在網(wǎng)銀需求，另一方面，我行的幾個信貸大戶都距離我行較遠，像#集團距離我行有40華里，1集團、通集團等都位于貨運路以北，距離我行也有幾十分鐘的車程，這些客戶同樣有著潛在的網(wǎng)銀需求。這些客戶，有些通過做工作已經(jīng)做了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，例如網(wǎng)達，但更多的客戶還有待于

第二篇：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移中的問題及應(yīng)對措施

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移中的問題及應(yīng)對措施

一、電子渠道遷移的現(xiàn)實意義

目前商業(yè)銀行電子銀行渠道與柜面交易量出現(xiàn)新的趨勢，在電子渠道交易量大幅增加的同時，柜面交易量同比快速減小，而電子渠道和柜面業(yè)務(wù)量總和仍然持續(xù)增長，表明電子渠道承擔了業(yè)務(wù)發(fā)展的增量部分，同時也使網(wǎng)點騰出了更多的時間與精力去做更多價值貢獻高和更能滿足客戶需求的工作。隨著電子銀行服務(wù)功能的不斷完善，人們對電子渠道的依賴性和信任度也顯著提升，其對網(wǎng)點的替代性也越來越高。柜面業(yè)務(wù)向電子銀行渠道遷移慣性一旦形成，將會不斷地釋放生產(chǎn)力，在不增加人力資本和網(wǎng)點資本占用的情況下有力地助推網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，充分利用網(wǎng)點資源開展銷售性業(yè)務(wù)，減少營業(yè)網(wǎng)點柜臺，加強專家理財服務(wù)。對于客戶而言，電子銀行突破了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的時空限制，客戶可以享受7×24小時自助服務(wù)，“銀行人不去網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)代人不去銀行辦業(yè)務(wù)”，顯示出電子銀行渠道發(fā)展的趨勢與方向。因此，提高客戶滿意度、提高客戶價值貢獻度和減少人力資本占用，對柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移顯得尤為重要。

二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)遷移面臨的主要問題

面對快速變化的經(jīng)濟與市場環(huán)境，商業(yè)銀行普遍準備不足，無法滿足居民日益增長的金融需求，由于沒有合理有效地分配各種資源，造成商業(yè)銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)面臨越來越大的壓力，使商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)遷移過程普遍遇到了以下幾個主要問題。

（一）網(wǎng)點排隊現(xiàn)象日益突出，電子銀行客戶群體總量仍然較小

隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)拓展，在各個營業(yè)網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象日益突出。在電子渠道出現(xiàn)之前，解決網(wǎng)點排長隊問題一般靠增強人員業(yè)務(wù)處理能力，提升服務(wù)效率加以解決，當內(nèi)部挖潛達到極限后，只能靠增加人力和擴大營業(yè)面積達到目的，但是，隨之增加的龐大營運成本很有可能抵消新增業(yè)務(wù)所帶來的收益。因此，對任何一個商業(yè)銀行而言，傳統(tǒng)的解決手段已不再有效，而目前雖然各商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展，但客戶群體總量仍然較小，分流壓力很大。

（二）網(wǎng)點人力資源緊張，員工負荷大，電子渠道負荷小

隨著商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，新產(chǎn)品層出不窮，銀行理財產(chǎn)品、代理基金、代理保險等需要大量人工服務(wù)的業(yè)務(wù)，使柜面人員承受了越來越大的工作負荷，商業(yè)銀行所能提供的網(wǎng)點服務(wù)人員是有限度的，人海戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代競爭的需要，也不能解決網(wǎng)點人力資源緊張的情況，雖然各商業(yè)銀行電子銀行渠道已基本完善，但交易負荷較小，還具有很大的提升空間。

（三）電子渠道在柜面業(yè)務(wù)按價值貢獻度分流中發(fā)揮的作用有限

目前，隨著理財業(yè)務(wù)的興起，商業(yè)銀行紛紛開展區(qū)分柜面業(yè)務(wù)價值貢獻度的工作，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點已經(jīng)從核算服務(wù)型全面轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)型。這種轉(zhuǎn)變需要將柜面業(yè)務(wù)按價值貢獻度進行區(qū)分，網(wǎng)點更多地承擔起客戶源頭挖掘工作，而那些基本核算業(yè)務(wù)適合分流到電子渠道進行自助服務(wù)，而目前商業(yè)銀行在此方面做得還不夠，分流的業(yè)務(wù)種類還不夠清晰明確，缺少對分流工作的統(tǒng)一指導(dǎo)。

（四）網(wǎng)點功能分區(qū)規(guī)劃不夠合理，缺少電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)

讓客戶選擇電子銀行業(yè)務(wù)最好的辦法就是親身體驗，而現(xiàn)在網(wǎng)點在規(guī)劃方面沒有考慮到這一新業(yè)務(wù)的發(fā)展特點，造成網(wǎng)點只專注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，沒有良好的電子銀行營銷環(huán)境，無法實現(xiàn)客戶對電子銀行業(yè)務(wù)的直觀感受，反過來對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展造成制約。

三、柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移的應(yīng)對措施

目前電子銀行渠道主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行，針對在柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移過程中遇到的問題，可采取以下應(yīng)對措施。

（一）大力發(fā)展網(wǎng)上銀行和手機銀行客戶，加強電話銀行渠道分流

互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增長為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供更多的潛在用戶。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達到3.38億人，普及率達到25.5%，超過全球平均水平；網(wǎng)民規(guī)模較2008年底增長13.4%，中國網(wǎng)民規(guī)模依然保持快速增長之勢（見圖1）。網(wǎng)上用戶的增長對網(wǎng)上個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展起到很大的推動作用。網(wǎng)上銀行是以客戶數(shù)量最多、功能最全面而成為商業(yè)銀行電子渠道發(fā)展的重中之重。讓更多人使用網(wǎng)上銀行，形成規(guī)模影響，是實現(xiàn)電子渠道遷移的最重要手段。

截至2009年6月30日，手機上網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模達到1.55億人，較2008年底增長了32.1%，手機網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)迅速增長的勢頭。目前手機銀行已經(jīng)具備網(wǎng)上銀行的絕大多數(shù)功能，隨著大屏幕智能機以及3G手機的推廣，產(chǎn)品優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)，商業(yè)銀行要充分做好競爭準備。

電話銀行因其具有操作簡單適應(yīng)面寬的特點，可以針對不習慣使用網(wǎng)上銀行、手機銀行的客戶重點進行推廣，目前客戶使用電話銀行功能主要集中在查詢和繳費業(yè)務(wù)方面，商業(yè)銀行可以抓住電話銀行的主要特點積極分流。

（二）運用組合手段滿足客戶需求以實現(xiàn)分流

商業(yè)銀行需要提供個性化服務(wù)以滿足特殊客戶群體需求，這也是商業(yè)銀行的社會責任所在。

1.針對社保客戶。社保客戶具有年齡較大且常常集中取工資的特點，商業(yè)銀行可以采用開辦儲蓄卡附加短信通知的辦法，引導(dǎo)客戶使用電話銀行進行繳費與轉(zhuǎn)賬。對于不愿意使用儲蓄卡的客戶，開發(fā)適合此類客戶特點兼具定期功能的存折產(chǎn)品，并結(jié)合電話銀行和手機銀行滿足客戶對信息的掌握，從而達到分流的目的。

2.對于存折客戶。存折客戶由于在自助設(shè)備上使用受到限制，而對網(wǎng)點客戶業(yè)務(wù)造成較大壓力，是商業(yè)銀行急需分流的業(yè)務(wù)。目前電子渠道功能已經(jīng)覆蓋存折賬戶，結(jié)合網(wǎng)點自助查詢與打印機，并在進行電子渠道交易后能夠就近獲得相關(guān)紙質(zhì)交易憑證，就能夠打消客戶對于使用儲蓄卡不直觀和對電子銀行虛擬性的顧慮。

3.對于儲蓄卡客戶。儲蓄卡客戶一般對便利性要求較高，也比較愿意接受新技術(shù)，商業(yè)銀行可以采取分步實施分流，設(shè)立分流過渡期，網(wǎng)點窗口強制分流取款限額以下的客戶，大堂經(jīng)理和迎賓人員在接觸客戶的第一時間進行宣傳與分流引導(dǎo)工作，識別潛在電子銀行客戶，促成儲蓄卡客戶使用電子銀行渠道。

4.針對不愿意使用電子渠道的客戶。加強解惑與宣傳工作，要引導(dǎo)客戶親自體驗電子渠道的方便與快捷，做好客戶的分類，熟悉客戶的特點，歸納總結(jié)客戶不愿意使用電子渠道的真正原因，有的放矢地使用組合產(chǎn)品打消客戶顧慮，滿足客戶需求，解決客戶的實際問題是爭取這部分客戶的有效辦法。

圖1 2005年至2009年6月中國內(nèi)地網(wǎng)民規(guī)模與互聯(lián)網(wǎng)普及率

004km.cn,2009.06

（三）豐富代理支付項目

商業(yè)銀行應(yīng)該從戰(zhàn)略角度看待代理業(yè)務(wù)的發(fā)展，并落到實處。目前商業(yè)銀行代理產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)基本模塊化，代理產(chǎn)品的發(fā)展更多地應(yīng)該是統(tǒng)籌考慮聯(lián)動營銷。實施領(lǐng)先戰(zhàn)略的商業(yè)銀行應(yīng)該關(guān)注各類公用事業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，代理產(chǎn)品實現(xiàn)“人無我有”，以技術(shù)進步推動公共事業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)方式。實施跟隨戰(zhàn)略的商業(yè)銀行要實現(xiàn)代理產(chǎn)品“人有我有”，加強代理產(chǎn)品在網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行等電子渠道的同步實現(xiàn)，新營銷代理繳費產(chǎn)品同步在電子渠道實現(xiàn)。目前商業(yè)銀行代理業(yè)務(wù)在地區(qū)間發(fā)展很不平衡，各區(qū)域分行要結(jié)合本地實際積極營銷本地區(qū)有特色的代理業(yè)務(wù)。在開拓代理繳費項目時，商業(yè)銀行可以提出發(fā)展代理繳費項目的硬約束指標，對于適合在電子渠道交易的項目，網(wǎng)點可以不辦理，對于網(wǎng)點與電子渠道混合交易的代理繳費項目，可以設(shè)立遷移目標，網(wǎng)點逐漸停止辦理。

（四）實施渠道遷移激勵

針對商業(yè)銀行內(nèi)部員工，對網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理的推薦進行獎勵，針對電子渠道交易筆數(shù)設(shè)定合理獎勵標準，設(shè)立批量代發(fā)代扣遷移獎勵，針對電子渠道交易量正增長且柜面交易量負增長的網(wǎng)點，實施渠道遷移率獎勵等措施。用渠道遷移節(jié)省人力資源，創(chuàng)造更多業(yè)績實現(xiàn)間接激勵，網(wǎng)點可以考慮用柜面增速乘以網(wǎng)點每日平均營業(yè)窗口數(shù)量，取整計算可以減少的窗口人員，充實大堂營銷服務(wù)人員。商業(yè)銀行對于渠道分流的投訴要進行靈活甄別處理，不能一刀切，要維護客戶合理的利益訴求，也要保障員工合法權(quán)益，更要履行員工激勵承諾。

針對客戶，開展各種優(yōu)惠與促銷活動，吸引客戶使用電子銀行產(chǎn)品。電子銀行業(yè)務(wù)從其戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的定位來看，前期要注重對客戶的培養(yǎng)，投入要有利于市場份額的增加。

（五）加強建設(shè)網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)

網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)是保證柜面業(yè)務(wù)分流的重要保障，借此區(qū)域充分利用網(wǎng)上銀行終端、多媒體播放等設(shè)備方便客戶體驗，解決客戶電子銀行入門難的問題，為客戶提供自助服務(wù)平臺，引導(dǎo)、輔助客戶開通電子銀行，并實現(xiàn)首次登錄使用。

建設(shè)網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)的過程也是重新整合利用網(wǎng)點資源的過程。柜員在新的網(wǎng)點布局理念的引導(dǎo)下，要主動發(fā)掘客戶需求，積極為客戶辦理電子銀行簽約，并在客戶完成簽約后主動將其引導(dǎo)至電子銀行服務(wù)區(qū)，結(jié)合客戶簽約的產(chǎn)品進行特點介紹、使用指導(dǎo)及疑難問題解決，做到當場簽約，當場開通使用，確保服務(wù)區(qū)與柜臺的無縫銜接。

（六）加強網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)上銀行客戶拓展遭遇的最大障礙就是對安全的質(zhì)疑，打消客戶對安全的顧慮，是引導(dǎo)客戶使用電子渠道的關(guān)鍵。因為網(wǎng)上銀行容易成為非去入侵和惡意攻擊的對象，銀行和客戶都應(yīng)該加強防范。

1.提高網(wǎng)上銀行安全技術(shù)水平。網(wǎng)上銀行要實現(xiàn)128位加密密鑰，對重要交易采用高強度電子簽名，保證網(wǎng)上交易可靠性，建立雙重密碼驗證機制，將客戶登錄密碼與交易密碼分離。建立動態(tài)監(jiān)控體系，對網(wǎng)上銀行實施7×24小時的實時入侵檢測，限定密碼出錯次數(shù)，網(wǎng)上交易限額控制，為客戶提供短信報警服務(wù)，讓客戶可以在登錄或者賬戶資金變動的第一時間獲得短信通知，及時監(jiān)控和掌握網(wǎng)上賬戶的資金動態(tài)，讓客戶放心使用。

2.加強網(wǎng)銀客戶的安全防范意識。發(fā)展電子銀行要從客戶自身出發(fā)，客戶安全防范意識的強弱十分重要。商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶的開始就要提示客戶風險，告知客戶如何防范風險，并主動幫助客戶設(shè)置安全措施，鼓勵客戶使用移動USB證書載體及動態(tài)交易密碼，擺脫木馬病毒困擾，提高客戶安全交易能力，同時提醒客戶避免點擊惡意網(wǎng)站。^

第三篇：分銷模式成功實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將有效降低渠道管理成本

實行分銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的意義

目前，分銷渠道作為合理經(jīng)營和提高經(jīng)濟效益的重要手段，仍然是快速消費品快速占領(lǐng)市場的主流銷售模式。在建立樣板市場、樹立品牌形象的同時，實行分銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，已成為公司產(chǎn)品快速占領(lǐng)全國市場、實現(xiàn)營銷突破的重要舉措。

一、成功實現(xiàn)分銷模式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將有效降低渠道管理成本，提高市場反應(yīng)速度，最大限度減少庫存；

充分利用分銷商的倉儲、運輸、保管作用，減少了資金占用和耗費，并可以利用分銷商的銷售經(jīng)驗，進一步擴大產(chǎn)品銷售。對公司來說減少了花費在銷售上的精力、人力、物力、財力。

二、成功實現(xiàn)分銷模式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將迅速提高公司產(chǎn)品的市場占有率

分銷渠道是企業(yè)了解和掌握市場需求的重要來源，分銷商具有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，利用這樣的網(wǎng)絡(luò)能使公司的產(chǎn)品具有最大的市場覆蓋面。

三、成功實現(xiàn)分銷模式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將大幅提高公司的銷售能力，突破公司的銷售瓶頸，形成科學的銷售體系

通過建立促進產(chǎn)品流向最終消費者的考核、激勵制度，將提高分銷商以及分銷人員的積極性，增強銷售力的同時，將最終形成可持續(xù)發(fā)展的較為科學的銷售體系。