第一篇：售后年度考核個人總結(jié)

想要寫好一篇售后年度考核個人總結(jié)不是一件容易的事情，下面為大家推薦一篇售后年度考核個人總結(jié)范文，供大家參考，售后年度考核個人總結(jié)。

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會與人溝通，個人總結(jié)《售后年度考核個人總結(jié)》。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

第二篇：售后個人總結(jié)（推薦18篇）

篇1：售后個人總結(jié)

一、售后工作職責(zé)

1、網(wǎng)點建設(shè)方面：與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工；

2、對各售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；

3、監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點具備旺季支援江西力航售后的能力；

4、及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工；

5、配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算；

6、指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用；

7、及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進(jìn)行獎懲；

二、力航售后現(xiàn)狀

1） 力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

2） 再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

3） 維修費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。

4） 新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準(zhǔn)備被罰款。

5） 力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6） 處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

篇2：售后個人總結(jié)

做售后工作也做了這么久了，也體會到了售后其中的奧妙了，雖然沒有達(dá)到精華的地步，但也算是成長了很多吧，剛開始接觸售后打電話，心理就會有一種小小的恐懼感，拿起電話起心理就會小小懼怕，不敢撥打這通電話，軟軟的感覺，不知道打過去和客戶這么溝通，還會很激動，甚至有些人會拿起話筒會發(fā)抖，呵呵，我第一次就有這種感覺，其實也見怪不怪，自己熟悉掌握了你就沒有這種感覺了，最困難的就是第一次，一旦通過了第一次就會暢通無憂了，一定要突破這個心理障礙，所以第一步非常關(guān)鍵。

首先售后和售前是不可分開的，都是緊緊相連的一體，處理售后問題最重要的就是心態(tài)，一定要把心態(tài)把持到最佳狀態(tài)，不然有可能處理好的售后問題就會因為自己的狀態(tài)而處理不好，在一個就是熱情為顧客服務(wù)，讓顧客體會到我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓顧客覺得我們的公司是很正規(guī)化的公司，更有專程的售后服務(wù)人員來為顧客服務(wù)，必定為顧客完善解決問題。雖然你剛開始不是很了解，但是只要用心了就可以，能力差點沒有關(guān)系，心態(tài)正了什么都沒有問題，快速分辨性格顧客，完善解決。

最首先的一定要學(xué)會換位思考，把自己當(dāng)成一個顧客來思考，想象顧客想要什么，得到什么樣的結(jié)果才會滿意，不是每位顧客都是那么難纏的，只有難纏的顧客才能讓你成長更快更多，當(dāng)初就以為難纏的顧客是“刁民”，呵呵，當(dāng)初就不想給這種顧客打電話，覺得好難呀，喜歡那種給顧客打過去就容易解決問題的顧客，后來才發(fā)現(xiàn)，這種性格的顧客根本讓你學(xué)到很多東西，真正讓你學(xué)到東西的是那種刁

難你的顧客，更喜歡這種顧客，稱之為“老師”。無論和什么樣的顧客溝通，第一次非常重要，如果第一次不理想，后來的跟進(jìn)就會不怎么順利，所以第一次一定要跟顧客講清楚，說明白我們的來意時什么，讓顧客滿意然后解決問題，如果第一次沒有解決好問題，可能后面幾次你打電話的時候可能都有點不好意思打了，我當(dāng)時也是，一遍又一遍的打，心里會有種壓力，如果狀態(tài)好的話，可能會有勇氣打過去。

顧客可能比較忙，畢竟顧客不會因為這點小事情而放棄自己的事情去辦理，所以一定先和顧客說清楚事情的重要性，如果顧客沒有按照當(dāng)時說的時間上線，放了你的鴿子，但是你一定不能放顧客的鴿子，這一點是信譽問題，很關(guān)鍵。

還有很多顧客不知道我們這里有非常優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以為不可以退或者換貨，就種下了中差評，以為在網(wǎng)上買了東西就只能認(rèn)命了，其實不是的，當(dāng)我們打過去電話給顧客處理事情的時候，顧客會非常滿意我們的服務(wù)，沒想到在網(wǎng)上也會有這么好的售后服務(wù)，很滿意，這種顧客很好解決，熱情服務(wù)就可以了。

還有一種顧客就是淘寶知情者，電話一打過去就明白來意，就會說，是不是那個中評或者差評啊，這會就要看自己的判斷能力了，如果顧客好說話的話就爽快的答應(yīng)刪除掉，如果顧客有點刁蠻的話可能會訛點錢，這個看自己的把握能力了，一般不會出現(xiàn)很難纏的顧客。

還有種顧客是收到包包以后出現(xiàn)了一點質(zhì)量問題，就給了中差評，本來想退貨的，但是還怕麻煩，所以之前就沒有跟我們聯(lián)系，就這樣吧，這種顧客分好多種，有的是怕麻煩不退貨給點優(yōu)惠也可以，你當(dāng)時說優(yōu)惠20元，但是顧客心理不滿足，就會獅子大開口，還有種就是給點30元左右的補(bǔ)償就算了，反而覺得我們的服務(wù)很好，看自己把握度了，一定要把話說的最好，讓顧客也覺得心服口服更有效果。

有種顧客最不好搞定了，由于各種因素如：發(fā)貨速度慢了、快遞服務(wù)不好了、客服態(tài)度差了、在一個就是收到包包還非常不滿意等等質(zhì)量問題了，整個崩潰失望的狀態(tài)，也不會和我們聯(lián)系，就認(rèn)為買個教訓(xùn)算了，找客服還浪費我的口舌呢，顧客也不會因為這點錢來回折騰而煩惱，甚至打過去第一個電話聽到是淘寶上面的就會掛電話，不想聽到淘寶網(wǎng)等等方面的話，太失望了，這種顧客一定要先穩(wěn)住顧客的心態(tài)，一定要抱著花很多時間的心態(tài)來和顧客溝通，顧客受了氣沒地方發(fā)泄啊，你就成了發(fā)泄桶了，不要不耐煩，沉著穩(wěn)定，給顧客道歉，說我們哪里可能做的不好了，請您見諒了等等，來讓顧客的心理得到一個舒適的感覺，穩(wěn)住了顧客的心理，然后你就可以給顧客說包包的問題，然后怎樣解決問題，可能就會很好的解決了，但是有種顧客是不想聽太多解釋，你不要給我說太多解釋，解釋就是掩飾，可能當(dāng)時就會損你一頓，不要因為這幾句把你的狀態(tài)丟沒了，千萬不要，直奔主題怎么解決問題，如果第一次沒有溝通好，下次打電話一定要讓顧客體會到我們的誠懇，真誠的為她服務(wù)，不要覺得很難纏就不報有希望了，其實每個都有很大的希望，哪怕0.01的希望也要嘗試一下，因為我自信，因為我相信自己可以突破！

還有種顧客是有目的性的給了中差評，這種顧客可能有的是同行

的客服，也有可能是淘寶資深買家，懂得很多淘寶知識，就是產(chǎn)品有丁點問題就會給個中差評來搞點錢，裝作很正義的使者，說是為了以后的消費者著想，不要來打擾我，我很忙，我也不需要你的那點補(bǔ)償，其實意思嫌少嘛，多點就同意修改了，有的不在電話里面說，在旺旺上面表達(dá)，這種顧客不給錢是絕對解決不了的，所以需要金錢的魅力來出賣她自己的良心了，呵呵。

還有就是托朋友買的，不是自己的賬號，收到包包有點問題，不大就不想退貨，就托朋友給了中差評，還有就是朋友直接給了中差評，打電話過去不想麻煩朋友，所以不想解決了，在一個也是工作很忙，所以我們一定要慢慢來跟了，用我的真心去打動，打動他讓朋友來幫忙，可能會花費時間吧，但是一定要堅持不懈！

還有就是顧客真的是工作太忙了，真的不想過問此事，可能第一次打電話答應(yīng)了，后面就忘了，再打過去電話可能就會掛掉，甚至?xí)屇愀M(jìn)大半個月，這種顧客也挺多的，但最后的結(jié)果也有很多，一是非常忙，最后看在我們這么指著的努力著，就答應(yīng)改掉，錢時避免不了的，二是顧客真的是嫌煩了，一次再而三的打擾，就覺得是騷擾了，就被逼無奈的上線改掉了，不想在這樣被騷擾了，而且還不理解我們?yōu)榱耸裁?，勉勉?qiáng)強(qiáng)的，一定要和顧客解釋我們不是惡意騷擾顧客，是給顧客解決問題的，不管如何，我們的問題解決了就OK了。

如果在遇到支付寶退款，顧客沒有激活支付寶的情況下，而且顧客也不知道這么激活，這樣就要靠耐心和顧客講解了，一定不要把流程說的太復(fù)雜，簡單明了顧客才會接受，慢慢詳細(xì)的講解一步一步的

教，然后激活了在給顧客打錢過去，事情就解決了。

如果一次，兩次打過去還是行不通，我們可以換一種方式去和顧客溝通，可能效果就會不同，如果同一種方式顧客就會覺得厭倦，每一次都是淘寶網(wǎng)賣女包的，每一次都是，你不煩我都煩了，可以嘗試直接喊其名字，顧客專注力就會轉(zhuǎn)到到你是誰了，就不會掛電話，然后在慢慢的.和顧客說，也許會有效果，也可以自己用別的方式去溝通，方法很多自己創(chuàng)造

我遇到最無奈的事情就是顧客說家里人在醫(yī)院昏迷著，暫且沒有時間過問此事，是人的話可能心里就會覺得挺傷心的，也不好意思在去騷擾顧客了，過了一個星期，再打過去一個電話或者信息慰問一下顧客的親人可安好，祝福一下，最后無奈的是，親人走了不過最好還是搞定了，呵呵。還有種顧客很不喜歡說話，只會簡單的，恩，額，這幾個字應(yīng)著，顧客不喜歡說話，可能再忙，可能是但你不能無語了，我當(dāng)時就遇到了，直接無語直擊顧客心理，一發(fā)命中！

還有顧客當(dāng)時沒有給中差評的時候就想退款，可能售前那里沒有解決好此事情，所以就種下了中差評，最后打電話過去什么都沒有用，每天打電話，每天發(fā)信息，跟了一個月，最后還是過期了，很無奈，所以售前和售后是不可分離的。處理問題如果沒有很大的產(chǎn)品質(zhì)量問題盡量不要退貨就不要退貨，不然我們就一點也賺不了錢了，一定要為公司著想，把自己的責(zé)任感拿出來！有的顧客就是你給了我好的產(chǎn)品，我就會帶來更多的人來購買你的產(chǎn)品，如果你的產(chǎn)品不行，我就會讓更多人不買你的產(chǎn)品，在一個就是服務(wù)態(tài)度，如果連態(tài)度也不好

的話那就沒得談了，產(chǎn)品有問題可以退換，服務(wù)有問題，直接KO。

做售后最主要是快速判斷顧客心理，性格，顧客想要什么，什么樣的顧客需要用什么樣的溝通方式去解決，這一點是非常重要的，語言表達(dá)能力不行沒有關(guān)系，一定要了解顧客心理，多總結(jié)，多溝通，還有就是心態(tài)，一定要保持的最佳狀態(tài)！狀態(tài)不好的時候你可能就會影響身邊的同事，可能和同事一起腦身心結(jié)合一下！YES！狀態(tài)好了，無論什么事情都難不倒你，這點是事實。也是自己改變成長的過程

為了我們公司未來更強(qiáng)大，沒有什么可以難倒我們，伙伴們，加油，加油！

篇3：售后工作個人總結(jié)

在公司工程部售后工作已經(jīng)近3個月，在這幾個月的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。3個月中，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：

1、通過售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

2、積極配合完成售后服務(wù)工作日報，周報和月報，建立了通暢的信息平臺。

3、對售后產(chǎn)品質(zhì)量分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)，及時處理客戶問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

4、給各省份外聘售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。

5、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。在公司的培訓(xùn)中，所又售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

四、改進(jìn)不足，展望未來

我在售后服務(wù)部的幾個月，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實踐學(xué)習(xí)

2、了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進(jìn)一步完善售后服務(wù)。

3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

4、工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。

篇4：公司售后年終個人總結(jié)

電氣售后服務(wù)部本著以人為本的管理方式，科學(xué)發(fā)展觀的實踐模式，處處體現(xiàn)了人性的關(guān)懷，備受鼓舞，處處又顯現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的管理模式，備受推從。在這樣一個有如此企業(yè)文化的公司里工作是學(xué)益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導(dǎo)，領(lǐng)著我們一點一滴的學(xué)，精心詳細(xì)的講，誨人不倦的教，毫無保留的傳授，使我們在很短的時間里就掌握了工作的步驟，工作的經(jīng)驗和工作的要領(lǐng)以及工作當(dāng)中要注意的地方，我們剛?cè)ジ鴰煾祵W(xué)的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細(xì)心敬業(yè)，來不得半點的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關(guān)系到列車的運行狀況和故障率的大小，我們清潔的干凈如果做到了一塵不染，列車運行的故障率就小，至黨員個人總結(jié)范文少在apu這一塊就有保障，由于apu在1和8車的箱體后面，有一部分還在車體的底部，在箱體后面的是用慮網(wǎng)攔的，慮網(wǎng)是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進(jìn)，所以在200k/h的列車跑完90萬公里的里程數(shù)后就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對而言也是較臟的，在車?yán)锏撞康挠幸粚拥咨w板，把底蓋板揭開以后灰塵也是相當(dāng)?shù)亩?，這是由于車?yán)锏撞坑幸徊糠值幕覊m是從車?yán)飶纳贤碌舻慕Y(jié)果，所有的這些都難不到我們，我們認(rèn)清了這些，只會使我們恪盡職守，精心盡業(yè)的做，把每個存在的細(xì)節(jié)做絕，把每個存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個月工時由原來的一天半縮短到大半天，這些都是在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上完成的，所有的工作步驟和工作要領(lǐng)都嫻熟于心.比如我每次在apu的清潔之后負(fù)責(zé)的是螺釘?shù)那鍧嵑脱b備，在一個apu所需要的螺釘具體分布是：配電箱體和微機(jī)控制箱體后面的大螺釘是8_25的型號共16顆，濾網(wǎng)的螺釘是 6_16的共60顆，車箱底蓋板的是6_20共68顆 側(cè)面變壓器小擋板是6顆共計74顆，小擋板的螺釘?shù)钠綁|的直徑要大于車底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。

在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經(jīng)驗可以總結(jié)，牽引變流器分為 兩個整流模塊和三個逆變模塊，整流的模塊要大于逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車完成的，模塊的運送和清潔都是要小心精心的作業(yè)，因為這些都是列車的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關(guān)的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔干凈，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，盡量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風(fēng)槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體后的密封條的裝訂本著先豎后橫的密封，密封條的長度要超過箱體長度的3—4cm就長不就短。ci的組裝固定桿一定要就對角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利于螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無卡子的是反，正插與反插的效果不一樣。電路母排的上定要字母型號一一對應(yīng)，不能上反，不能上偏。

在實驗這一塊我主要是學(xué)習(xí)，工作的總結(jié)還談不上，但我可以把自己看到的聽到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問題寫出來供交流與分享。實驗主要分為：光纖的衰減值的測試 ，釋合與釋放電壓的耐壓實驗，柜體絕緣電阻的測試。光纖衰減值的衰減的參數(shù)值是 0---3超過3衰減值過大，一般是在這個范圍內(nèi)。

絕緣電阻的測量參數(shù)值是10m歐絕緣值必須>=10m歐其中大部分測量的結(jié)果是ol(無窮大)基本在__m歐以上。這說明箱體和外界的絕緣性很好。在實驗線路端子的夾點問題也心得，apu的實驗主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制回路，atr的控制回路。在主輸入電路里面所夾的節(jié)點 771，781，791 771a ,781a,791a,781b,791b,791c 200 和251j 在控制回路里斷開acc電容器里所有接線端 短接wl3 ul3 vl3 ul5 vl5 wl5 ,同時在控制回路里面將門極電路板上的c g e端子短接，形成閉合回路，在輔助整流器(arf)短接 ap1，ap2 ,771,781,791,771g,781g,791g 100f 101號線 短接200v里 202號線 300v的302號線。在控制回路里將端子 cn1和cn2端子短接 cn_y，cn_1 cny1 斷開控制回路里的e線端子，短接繼電器里的+24輸入電壓。在車底部有風(fēng)機(jī) c,g,e端子的短接。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)控制端mon的清潔，mon是整個列車微機(jī)控制系統(tǒng)的核心部件，mon的清潔需要做更多的細(xì)心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風(fēng)槍將其微塵顆粒吹干凈，必要時用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進(jìn)時要注意層次順序，要和箱體上面的型號一一對應(yīng)。mon安裝工作也很重要，mon分為cir (顯控)和中端 在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無，黃，紅，白 的順序，mon是高速列車的指揮系統(tǒng)，它的拆卸應(yīng)該萬分的小心與謹(jǐn)慎。

這次進(jìn)行的a4修項目是a3修的基礎(chǔ)上提升，所要拆卸的范圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當(dāng)中，在上一次我們檢修的列車中就因為apu的散熱過快導(dǎo)致 apu風(fēng)教師年終總結(jié)范文機(jī)后的散熱片被積穿，通過這次事件我們采取的對策是將整個apu箱體后的控制電路板拆開對整個變壓箱體進(jìn)行徹底的檢修，以免類似的故障發(fā)生。針對工作當(dāng)中出現(xiàn)的每一個問題我們都能提出應(yīng)對的方案，這是我在整個團(tuán)隊中所學(xué)的最好企業(yè)精神。

篇5：公司售后年終個人總結(jié)

1、有真誠有朋友

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對一個經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友。

2、該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。

安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌拢滟潕拙洹?/p>

3、在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下。

不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。

4、維護(hù)公司的利益。

現(xiàn)場魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。

5、在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等!工作中的不足

1、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。

2、很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。

3、有一些驅(qū)動架設(shè)計的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題。

4、H型清掃器的法蘭設(shè)計的也是不合理，不但如此H型P型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。

5、當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經(jīng)驗，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高，對整個皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實踐。

工作計劃

在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時總結(jié)工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，總之，取長補(bǔ)短，發(fā)揚好的，丟棄壞的。為了美好的明天!

篇6：售后個人工作總結(jié)

20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

在緊張、充實的工作氛圍下，時間總是過得很快，轉(zhuǎn)眼之間，自己來到公司已經(jīng)兩個月了。這兩個月是我人生中非常寶貴的.經(jīng)歷。非常感謝公司提供我工作的機(jī)會，同時我也非常珍惜這份工作。盡管我的工作角度發(fā)生了些許變化，但是在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作方面取得了一定的進(jìn)步。我會以飽滿的精神狀態(tài)去面對每天的工作，作為公司的一員，也會時刻保持在公司里的責(zé)任感和使命感，去迎接我未來的工作。在此對兩個月的試用期作出如下總結(jié)：

我的工作主要是二期工程的后期維修管理，并配合萬工做好已經(jīng)交付的一期房屋的維修管理。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。xxx月初的時候李經(jīng)理要求我以業(yè)主的角度對二期示范區(qū)進(jìn)行檢查，盡可能多的發(fā)現(xiàn)些問題，為明年的順利交房打好基礎(chǔ)。

經(jīng)過思考我制定了檢查的計劃，以每天一個單元的速度向前推進(jìn)。經(jīng)過半個月的細(xì)心查看，發(fā)現(xiàn)了一些以前不太關(guān)注的問題，主要以露臺、墻面抹灰層裂縫、門窗缺少密封膠、墻面由于修補(bǔ)造成色差等問題為主。整理完成后我編制了初步的維修方案，并請經(jīng)理幫助我對維修計劃進(jìn)行把關(guān)。由于現(xiàn)在已經(jīng)不具備維修的條件，已經(jīng)要求總包單位在明年4月份后組織人力展開維修工作。我抱著非常積極的態(tài)度對待工作，監(jiān)督施工單位做好交付前的準(zhǔn)備工作，將我們匯置的精品工程呈現(xiàn)給業(yè)主。

在檢查二期示范區(qū)的同時，我還約同萬工多次檢查一期的空置房，細(xì)化滲漏的原因以及明確維修的責(zé)任方。一期的空置房及托管房共40戶，發(fā)現(xiàn)了較多的滲漏問題，經(jīng)過檢查屬于總包單位質(zhì)保范圍的有18戶共計41處滲漏問題，待全部整理完成后，給三家總包單位發(fā)送維修函件，要求總包單位明年4月份左右必須進(jìn)場維修。

由于二期的配套工程進(jìn)場時間較晚，有些耽誤公司的施工進(jìn)度計劃，李經(jīng)理安排我協(xié)助許工管理給水及消防管道的施工工作。檢查管道施工的進(jìn)度、質(zhì)量及每天的施工人員數(shù)量。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題，然后起草整改通知單，將問題一一列出，要求施工單位盡快整改。人們常說質(zhì)量是企業(yè)的生命，而生命就應(yīng)該用強(qiáng)大的執(zhí)行力來捍衛(wèi)，我愿意以我滿腔的熱情做好點點滴滴的工作，為匯置企業(yè)的發(fā)展和壯大添磚加瓦。

我在工作中還在存在著缺點和不足，如在填寫票據(jù)時經(jīng)常發(fā)生填寫錯誤的情況，給經(jīng)理和項目秘書造成了不必要的麻煩。在此對二位表示歉意。我會堅持不懈的學(xué)習(xí)，填寫票據(jù)時一定細(xì)心檢查，讓自己及領(lǐng)導(dǎo)放心。

以上是我對兩個月來工作的總結(jié)，說的不太多。但我認(rèn)為用實際行動做出來更有說服力。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在今后工作中我將持續(xù)努力奮斗，克服自己的缺點，彌補(bǔ)自己的不足，我相信我會做的更好。

求索，在今后工作中我將持續(xù)努力奮斗，克服自己的缺點，彌補(bǔ)自己的不足，我相信我會做的更好。

篇7：售后個人工作總結(jié)

技術(shù)支持部作為攝像部的衍生部門，主要負(fù)責(zé)是的記錄電視臺內(nèi)的活動以及制作校園印象?，F(xiàn)有部員。

在這個學(xué)期，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責(zé)，做了許多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團(tuán)節(jié)，平時工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會的拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，配合默契。有分歧也能很好的解決，學(xué)會合作，學(xué)會相互幫助。相信在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應(yīng)該增加相互學(xué)習(xí)，會后期制作也要學(xué)會前期采集。我會組織部員在新的學(xué)年在工作中相互學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計劃：

技術(shù)支持部不用專門設(shè)部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛好的新人，加以培訓(xùn)。

篇8：售后個人工作總結(jié)

對于售后客服的完成來說自然要付出許多精力的，在我入職以來便能認(rèn)識到自身職責(zé)的重要性并兢兢業(yè)業(yè)地工作著，雖然工作中有著領(lǐng)導(dǎo)的支持卻讓我明白任何機(jī)會都需要自己去爭取，在競爭的過程中占據(jù)優(yōu)勢才能夠更好地促進(jìn)自身的職業(yè)發(fā)展，現(xiàn)對以往在售后客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行簡要總結(jié)。

能夠嚴(yán)格遵守客服部門的制度從而在工作中有著較好的表現(xiàn)，雖然我在工作能力方面還存在著些許不足卻能夠認(rèn)識到遵守規(guī)定的重要性，通過平時完成的工作讓我明白部門規(guī)定的遵守對自律性的提升有著很大幫助，當(dāng)自己習(xí)慣以嚴(yán)格的要求來對待工作則能夠很好地避免在工作中犯錯，也正是秉承著這方面的原則讓我逐漸通過工作中的良好表現(xiàn)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，重要的是我能夠在客服工作中做到持之以恒從而養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，面對客戶時能夠始終保持良好的服務(wù)并為對方提供幫助。

通過對客服話術(shù)技巧的學(xué)習(xí)與運用從而提升了自身的工作能力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力從而讓客戶感到滿意，這便意味著我需要認(rèn)真履行好售后客服的職責(zé)從而強(qiáng)化對話術(shù)部分的學(xué)習(xí)，對我來說這種方式既能夠鞏固自身的基礎(chǔ)又能夠為客服工作的完成積累良好的經(jīng)驗，雖然目前的我對客服話術(shù)的運用還比較生硬卻比入職之初進(jìn)步了許多，接下來我仍需做好這方面的學(xué)習(xí)與運用以便于更好地提升自身的能力，另外對于客戶資料的收集整理工作也要繼續(xù)做好從而積累相應(yīng)的經(jīng)驗。

在交流的過程中記錄客戶反饋的信息并做好持續(xù)的跟進(jìn)，由于能夠牢記客服工作的流程導(dǎo)致我能夠較好地解決客戶的問題，面對客戶的反饋能夠及時進(jìn)行記錄并在下班之前反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，其中涉及到技術(shù)或者維修方面的問題則需要和相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，除此之外則是持續(xù)跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度以便于能夠滿足客戶的要求，對我來說這部分流程的貫徹也是對工作責(zé)任心的一種培養(yǎng)，經(jīng)過長時間的鍛煉以后也讓我變得更加重視客戶的感受，通過客服工作的良好服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可也相當(dāng)于為企業(yè)的發(fā)展建立良好的口碑。

以往積累的工作經(jīng)驗對我來說也是不斷成長的過程，因此我會繼續(xù)做好部門的各項工作從而提升自身的綜合素質(zhì)，而且我也會對今后的職業(yè)發(fā)展做好詳細(xì)的規(guī)劃并為此而努力，希望能夠憑借著這份對工作的追求與堅持能夠讓我獲得能力的提升。

篇9：售后個人工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實好公司對我們的期許！

淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運作情況來看，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報：

【一】 售后服務(wù)宗旨

在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動作用

【二】 售后服務(wù)方針

完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)

增強(qiáng)專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)

重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)

【三】 售后管理原則

“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實 持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔(dān)多項工作，培養(yǎng)員工從事各項工種的能力（商務(wù)可以兼前臺接待、前臺接待、商務(wù)等要具備對手機(jī)進(jìn)行簡單的檢測或拆機(jī)能力等）；在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個崗位職責(zé).

【四】 售后網(wǎng)點與人員規(guī)模

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個服務(wù)網(wǎng)點，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點我司共設(shè)5個工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區(qū)網(wǎng)點每個網(wǎng)點暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網(wǎng)點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會網(wǎng)點合作的模式。無論采用何種合作模式，各個維修網(wǎng)點需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。

【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時又是中國電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授權(quán)維修的各個品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個重點關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機(jī)，將給公司帶來一定的損失；

2.做好全區(qū)中國電信天翼手機(jī)的保修工作，對電信采購銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤；

4.各個廠家售后授權(quán)的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定

的進(jìn)展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年維修量統(tǒng)計

售后毛收入統(tǒng)計表

確認(rèn)。

篇10：售后個人工作總結(jié)

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

篇11：售后個人工作總結(jié)

不知不覺，這已經(jīng)是我成為公司一員后的第七個夏天，這七年里見證了公司的奇跡般的發(fā)展，宛如一首破冰巨輪，斬波劈浪般奮勇前行，面對殘酷的市場競爭，保持著激昂的斗志。也是不知不覺，在每天默默的工作中，20xx年的一半已經(jīng)溜走?；仡櫳习肽辏惺斋@，有遺憾，有快樂，也有對自己的不滿意。

首先是工作方面，剛進(jìn)入公司的時候，我負(fù)責(zé)防水劑的開發(fā)和售后，再后來隨著公司的發(fā)展，慢慢的與韓國先進(jìn)的助劑公司建立了合作，開始紡織助劑的開發(fā)，隨著公司對紡織部門的越來越重視紡織阻燃劑開發(fā)和售后工作，人員也進(jìn)一步擴(kuò)充，大家的分工不斷細(xì)化，而我有幸肩負(fù)起紡織阻燃劑的開發(fā)和售后工作。20xx年我的工作的重點目標(biāo)分為：

一、完善含鹵傳統(tǒng)阻燃體系，建立完善的產(chǎn)品系統(tǒng)化，高中低檔分類，完善產(chǎn)品本身的各種性能，如續(xù)燃、陰燃、放熱量、碳長、燒穿、等各種阻燃特性。經(jīng)過半年的努力，新開發(fā)出BLJ―9416這樣的低價位含鹵阻燃劑，能夠補(bǔ)充原有的阻燃劑，進(jìn)行復(fù)配以后，有效降低成本，讓客戶不同標(biāo)準(zhǔn)使用不同體系的阻燃劑，能夠有效減少成本浪費，讓客戶對我們公司的產(chǎn)品更有信息，并在原有基礎(chǔ)，調(diào)整了燒穿、陰燃等這些非主要性能，使得產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上更加好的貼近客戶。

二、新體系阻燃劑的開發(fā)，隨著市場越來越激烈的競爭，對原有的溴銻體系在性價比上已經(jīng)不能滿足市場，逼著我們?nèi)ミm應(yīng)市場，去開發(fā)出更加強(qiáng)大的產(chǎn)品體系，在此基礎(chǔ)上溴磷氮體系應(yīng)運而生，此體系有很高的性價比，但也有很多需要面對的缺點，折印，粘度高，等等等等，經(jīng)過上半年的努力開發(fā)，粘度問題、牢度問題、黃變問題都已經(jīng)明顯改善，折痕方面仍需在下半年努力。

三、在無鹵環(huán)保體系方面，開發(fā)了涂層和浸軋兩種體系，涂層類以較高的穩(wěn)定性，不吸潮性在同行業(yè)的產(chǎn)品中屬于較為優(yōu)秀的，并對于棉布、滌棉等織物有很好的阻燃性能。浸軋類阻燃劑為滿足客戶工藝上需要透明的要求，分別開發(fā)了耐水洗和低成本兩類浸軋阻燃劑，并針對客戶的手感要求推薦不同類型的產(chǎn)品。

四、在售后服務(wù)方面，對現(xiàn)有客戶提供支持和服務(wù)，新客戶提供技術(shù)交流，認(rèn)真積極的推廣我公司的產(chǎn)品，并根據(jù)銷售要求按期進(jìn)行回訪。及時處理客戶反饋的意見，驗證后再返回給我們的客戶。

以上是20xx年上班年的大體工作內(nèi)容，總結(jié)是研發(fā)類仍有幾個無法攻克的難題，比如耐燒穿，比如溴磷氮體系的折印，任然需要大量的試驗來驗證，然后是應(yīng)用上的不足，阻燃行業(yè)本身也是一個很大的行業(yè)，需要大量的試驗數(shù)據(jù)分析，來總結(jié)驗證產(chǎn)品性能，需要比較接近客戶現(xiàn)場的試驗和設(shè)備來為客戶，這些我做的都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。希望在20xx年下半年，能夠加倍努力，去追趕不斷流逝的時間。

20xx年下半年的規(guī)劃：

一、產(chǎn)品方面，繼續(xù)加強(qiáng)研發(fā)，1是完善溴磷氮體系的各項缺點，2是優(yōu)化原有溴銻體系的比例，尋找最佳比例。3是驗證更多的阻燃原料的阻燃效率和各種阻燃補(bǔ)充性能的特點。4是加強(qiáng)產(chǎn)品的應(yīng)用和評估，更加貼近市場，貼近客戶。

二、服務(wù)方面，能夠盡可能安排好開發(fā)和售后的時間安排，既做好產(chǎn)品，也做好服務(wù)，能夠提高業(yè)務(wù)員的銷售效率。

三、公司管理方面，遵守公司的規(guī)章制度，作為一個老員工盡量起到好的榜樣作用，做好各項試驗記錄，實驗室衛(wèi)生等等，積極參加公司的集體活動。

對公司的合理化建議：

希望公司和員工都一樣，努力做好一件事，講一件事做到極致，誠如古龍的武俠小說中的一句話，不怕會一萬種武功的人，就怕將一種武功練了一萬遍的人。認(rèn)真的對待公司賦予我們的每一項工作，盡心盡力做到極致，必然能在行業(yè)里大放異彩！

篇12：售后個人工作總結(jié)

售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個人20xx年的工作總結(jié)：

一、日常工作業(yè)務(wù)

1、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理投訴的具體方法

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素；盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾；將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

篇13：售后個人工作總結(jié)

我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo)，先進(jìn)、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eOn公司（NASDAQ：EONC）的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度；為客戶創(chuàng)造于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢；成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展；成立迄今，九五太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為IT、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4S店裁人的消息。暫時就沒有考慮4S店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位——客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。

起初到了工作單位，開始進(jìn)行汽車知識、客服用語培訓(xùn)，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負(fù)責(zé)購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。

開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進(jìn)步了不少。同事們也為我感到高興。

因為自己在客服這個崗位上進(jìn)步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4S店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多。可以加強(qiáng)我對汽車的了解，是我有一個更好的工作上的積累。

在大眾項目工作主要是負(fù)責(zé)接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進(jìn)口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機(jī)會。

在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊！早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會，多學(xué)一點總比沒有學(xué)的好，花同樣的時間，還不如多學(xué)，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。

有幾次要回學(xué)校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心；遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補(bǔ)短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。

在學(xué)校時，老師總強(qiáng)調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔(dān)任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。

在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在這里我懂得了責(zé)任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表__太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象?？蛻粢驗椴涣私廛囕v信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的性。自己身上的責(zé)任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細(xì)心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認(rèn)為我們應(yīng)該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠(yuǎn)是快樂的聲音。

初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學(xué)會察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展。總之，在實習(xí)的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。

這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。

篇14：售后個人工作總結(jié)

個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。我來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短?；仡?0xx年，本人從以下幾個方面將個人工作總結(jié)如下：

一、回首成長路，感謝團(tuán)隊

回首20xx年的售后行政工作，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。也感謝團(tuán)隊中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，讓我很快適應(yīng)了工作。

二、熟悉日常工作業(yè)務(wù)

來到了售后服務(wù)部工作，剛開始的那段時間還不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

三、不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下來并分析，這樣自己的水平提升的很快。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績。

篇15：售后個人工作總結(jié)

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了-%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是-%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有-可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的`問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：到17;為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

開-事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的-改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將-申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有-的單，最遲3：30錄完，剩余-分鐘開出庫單以及-申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間。

篇16：售后個人工作總結(jié)

回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的.一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

篇17：售后個人工作總結(jié)

20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的20xx年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。

過去的20xx年里，我一直從事服裝售后服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的'問題，售后服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至穿的過程中出現(xiàn)的情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好調(diào)節(jié)，是衡量售后人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是售后人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，很多時候是由于穿的時候操作不當(dāng)或者洗滌的環(huán)境不對才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括售后人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，售后人員應(yīng)更善于從售后的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的服裝，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

篇18：售后個人工作總結(jié)

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的`投入到替班工作中去，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

第三篇：售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 員工著崗位工服上崗，服裝干凈、整潔。

2． 接待員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿工服紐扣要全部扣好，穿西服時，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，工服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。工服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。

8． 員工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

10．化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動作

13． 接待員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

19． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

20． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21． 為顧客服務(wù)或與顧客交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

22． 手勢幅度適當(dāng)，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。

23． 使用手勢時應(yīng)尊重顧客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛(wèi)生

24． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

27． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

（七）其他

28． 員工工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

29． 工作之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

30．問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候顧客，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。

31．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)顧客的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

32．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答顧客，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

33．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

34．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾顧客，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

35．對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

36．對顧客的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照顧客的要求提供服務(wù)。

37．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。

38．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響顧客。

39．愛護(hù)顧客物品，服務(wù)輕拿輕放。

40．同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話或插嘴，時時表示尊重。

41．不做顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動熱情，賓客至上

42．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

43．堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務(wù)于顧客開口之前。

45．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

46．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。

47．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

48．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

49．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

50．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。

51．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

52．對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。

53．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。

四、服務(wù)語言

（一）語言應(yīng)用

54．服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

55．能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗

言，使用藐視或侮辱性語言。

56．對顧客用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（二）語言技巧

57．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。

58．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

59．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話為顧客提供服務(wù)。

60．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

61．要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

62．顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

63．顧客到達(dá)時要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。

64．離開面對的顧客時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

65．任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

（三）基本服務(wù)用語

（參照各店導(dǎo)購員行為規(guī)范）

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

66．各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

67．接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

69．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

70．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

71．因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

72．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

73．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

74．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

75．對待顧客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

76．誠信無欺，對所有顧客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。

77．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)商場合法權(quán)益。

78．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和顧客作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

79．堅持原則，維護(hù)國家和商場的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

80．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。

81．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

82．準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項。

83．準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、表格要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

84．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

85．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。

86．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。

87．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

88．愛護(hù)商場設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

89．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

90．投訴處理由總服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)，重大投訴由店長負(fù)責(zé)處理。

91．對顧客投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。

92．對顧客投訴不推諉、不同客人爭吵。

95．對顧客提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。

93．處理顧客投訴應(yīng)單獨處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。

94．所有顧客投訴處理應(yīng)不超過24小時。

95．已離店的顧客投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。

96．顧客的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、環(huán)境衛(wèi)生

97．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。

98．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。

99．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。

100．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

十、其他

101．所有員工用餐時間40分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。

102．上崗員工不可打接私人電話。

第四篇：售后人員考核標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

為了提高售后服務(wù)效率，提升售后服務(wù)形象，從即日起對公司各售后人員進(jìn)行工作考核。

本考核總分100分，考核周期為2個月一次，售后服務(wù)人員得分為總分扣減被扣分。由售后服務(wù)部制作考核表進(jìn)行考核。

一.考核項目及標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作量大小

每個考核周期出差在35天以下或是維修焊機(jī)數(shù)量在40臺以下者考核分扣減5分；

2.服務(wù)質(zhì)量好壞

客戶投訴一次扣10分（主要由售后人員服務(wù)態(tài)度造成）；如果造成影響比較惡劣將進(jìn)行工資處罰，發(fā)生兩次以上者以開除處理；

3.工作是否努力,出差安排是否合理

工作不積極不努力者1次扣10分，發(fā)生兩次以上將取消被考核資格，并視情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行工資處罰或是開除處理；出差安排不合理1次扣10分;

4.是否服從公司安排或違反公司制度規(guī)定

違反公司制度或是不服從公司安排者，將視情節(jié)輕重扣5分-10分；情節(jié)嚴(yán)重者以開除處理。

二.獎勵辦法

1.每個考核周期結(jié)束時，得分總分在90分—100分之間的售后人員獎勵200元；得分在80分—90分（不包含90分）之間的售后服務(wù)人員獎勵150元。

2.得分在70分—80分之間獎勵100元;

3.得分在70分以下并且主要由主觀原因造成扣分的售后人員將要求改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量，如果連續(xù)三個考核期都在70分以下的將進(jìn)行工資處罰。

成都埃森普特焊接設(shè)備有限責(zé)任公司售后服務(wù)部

2011年8月1日

第五篇：售后服務(wù)部考核細(xì)則

售后服務(wù)部考核細(xì)則通用部分

1.1 服從工作安排，按時保質(zhì)保量完成各項任務(wù)，違者扣5分/次，考核100元。

1.2 遵守勞動紀(jì)律，上班不遲到、早退、脫崗、串崗，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，違者扣1分，考核20元。

1.3 班前班中不喝酒，違者扣2分，考核40元。

1.4 工作時間吵架、無理取鬧者扣當(dāng)月50%激勵獎并扣5分；打架斗毆者，扣除當(dāng)月激勵獎，并扣10分。情節(jié)嚴(yán)重者交人力資源部。

1.5 工作時間不在工作現(xiàn)場，又未在留言板上寫明去向，視為脫崗，扣1分，考核20元。

1.6 請假須領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，無故不上班者，視為曠工，每天扣1分，并扣當(dāng)月50%激勵獎；情節(jié)嚴(yán)重者交人力資源部。

1.7 正常的衛(wèi)生值日，垃圾須每日清除，每周六、日由值班者清理，違者扣1分，考核20元。不進(jìn)行正常衛(wèi)生值日的，扣1分，考核20元。每周五必須組織一次全面的衛(wèi)生打掃，將各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，各室內(nèi)物品必須擺放整齊，違者扣1分，考核20元。

1.8 準(zhǔn)時參加部里舉行的各種會議和培訓(xùn)，遲到一次扣1分，考核20元；無故不參加的扣2分，考核40元；會議和培訓(xùn)期間，手機(jī)必須保持靜音或關(guān)機(jī)，違者扣1分，考核20元；無視會場紀(jì)律的扣2分，考核40元。

1.9手機(jī)必須保持24小時開機(jī)，以便聯(lián)系，違者扣1分，考核20元。

1.10 未按時交工作總結(jié)，扣2分，考核40元；工作日記未寫、不按工作實際內(nèi)容記錄，扣2分，考核40元。

1.11 客戶投訴 ：電話投訴一次，扣2分，考核40元；影響嚴(yán)重者扣5分，考核100元。

1.12 工作時間應(yīng)著工裝，違者一次扣2.5分，考核50元。

1.13 積極參加公司和部里組織的文體活動，獲得第一名獎勵10分，獎勵200元；第二名獎勵5分，獎勵100元；第三名獎勵3分，獎勵60元。

1.14個人投稿按上稿級別給予獎勵，內(nèi)網(wǎng)原創(chuàng)3分，獎勵60元；輪胎報5分，獎勵100元；市級報紙10分，獎勵200元；省級報紙20分，獎勵400元；全國性報紙30分，獎勵600元。（稿件主導(dǎo)方向為報道公司、售后服務(wù)部會議、培訓(xùn)、先進(jìn)員工事跡等反映積極向上的事件）。

1.15 對售后服務(wù)部工作提出合理化建議，并被采納執(zhí)行的，獎勵5分，獎勵100元。2技術(shù)服務(wù)：

2.1 鑒定單據(jù)未按時回傳，超期一天扣1分；影響到客戶沖賬扣5分，并扣除當(dāng)月激勵獎。

2.2 鑒定單不規(guī)范扣1分∕份，考核20元；出差結(jié)束應(yīng)將鑒定單據(jù)及時整理上交。違者扣1分∕份，考核20元。

2.3 不按要求出差，弄虛作假，扣10分，考核200元；出差人員出差回來第二天必須上班，未上班扣2分，考核40元，并視為曠工。

2.4 因工作不認(rèn)真、仔細(xì)造成用戶抱怨扣2分，考核40元。

2.5 重大質(zhì)量信息不反饋或反饋不及時扣10分?？己?00元。

2.6根據(jù)《技術(shù)服務(wù)人員監(jiān)督與考核辦法》規(guī)定：在考核內(nèi)，第二次復(fù)檢發(fā)現(xiàn)造假胎、錯賠胎，或連續(xù)二次（累計三次）誤賠率＞0.5%的，理賠人員內(nèi)部待崗三個月。待崗其間，每月扣除300元工資。

2.7 鑒定單 ：因鑒定單不規(guī)范造成公司損失的，考核損失金額的5%。

2.8 動態(tài)服務(wù) ：①動態(tài)服務(wù)表不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次，扣1分，考核20元；

②遲報者發(fā)現(xiàn)一次，扣3分，考核60元。

2.9熱電偶服務(wù)：時熱電偶基地服務(wù)不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，考核40元。

2.10配套信息處理：

2.10.1配套信息需記錄備案并派發(fā)給現(xiàn)場工程師，現(xiàn)場工程師未按規(guī)定時間回復(fù)處理結(jié)果的，扣2分考核40元；通知后2天仍未回復(fù)的，扣5分，考核100元；再次通知1天內(nèi)仍沒有回復(fù)者，內(nèi)部下崗，扣10分，并扣除當(dāng)月激勵獎。

2.10.2配套胎處理無發(fā)票，5分/單、考核100元。

2.10.3鑒定沒有通過審核的配套胎，5分/條，考核100元。

2.10.4配套信息處理，根據(jù)鑒定結(jié)果出具鑒定單據(jù)，違者扣5分，考核100元。

2.10.5二汽核心站調(diào)研、建檔，沒有調(diào)研者扣5分，考核100元。

2.11不返廠退賠胎需割胎號，次月必須帶回，違者1分/條。

2.12 質(zhì)量反饋 ：進(jìn)行質(zhì)量流轉(zhuǎn)的每條VOC信息計5分，獎勵100元。

2.13 資料搜集 ：有價值的每份資料計2.5分，獎勵50元。

2.14 客戶抱怨明顯減少的地區(qū)的人員，加10分/月，獎勵200元。

2.15 突發(fā)事件圓滿處理者，加10分/次，獎勵200元。

2.16區(qū)域合作工作積極主動，協(xié)助他人處理信息、減少客戶抱怨，加5分，獎勵100元。

2.17 及時反饋有價值的質(zhì)量信息，加5分，獎勵100元。

3退賠、調(diào)換胎：

3.1返廠退賠胎接收人員統(tǒng)計返廠胎條數(shù)不準(zhǔn)確，扣5分，考核100元。

3.2 非預(yù)沖賬客戶返廠胎未返廠的，不予辦理沖賬，違者扣10分，考核200元。

3.3 及時辦理調(diào)換胎轉(zhuǎn)退賠手續(xù)，未按要求辦理，扣1分，考核20元。

3.4 返廠胎返廠后，應(yīng)及時核實數(shù)量，無誤后及時報于業(yè)務(wù)辦理人員處，違者扣1分。

3.5 信息接收與派發(fā)需及時，遺漏延每起扣5分，考核100元。

3.6 跟進(jìn)處理派發(fā)的信息，認(rèn)真做好記錄，違者扣1分，考核20元。

3.7信息登記及時完整，加10分/月，獎勵200元。

3.8配套胎備案、監(jiān)控、審核信息準(zhǔn)確，加10分/月，獎勵200元。統(tǒng)計分析、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：

4.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析準(zhǔn)確、及時，違者扣1分。

4.2 單據(jù)復(fù)審準(zhǔn)確、無誤，違者扣1分/份，考核20元。

4.3 按要求及時做好退賠率預(yù)警工作，違者扣1分/起，考核20元。

4.4 及時維護(hù)辦公網(wǎng)絡(luò)，保證正常辦公。違者扣1分，考核20元。國際理賠：

5.1 網(wǎng)上鑒定結(jié)果準(zhǔn)確，單據(jù)辦理及時，違者扣1分/份，考核20元。

5.2 質(zhì)量流轉(zhuǎn)信息及時流轉(zhuǎn)，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋客戶。違者扣1分/份，考核20元。

5.3 東風(fēng)商用車質(zhì)量信息及時處理，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋。違者扣1分/起，考核20元。

5.4外部審核及內(nèi)部審核資料及時整理、補(bǔ)充，違者扣1分/份，考核20元。

5.5 考核公示板應(yīng)及時更新，違者扣1分，考核20元。理賠業(yè)務(wù)辦理：

6.1符合規(guī)定的單據(jù)及時辦理退賠手續(xù)，違者扣1分/份，考核20元。

6.2龍工、廈工主機(jī)廠輪胎網(wǎng)上鑒定要準(zhǔn)確、及時，違者扣1分/份，考核20元。

6.3服務(wù)工具的領(lǐng)用保管與登記需賬目清晰、準(zhǔn)確，違者扣1分，考核20元。單據(jù)錄入：

7.1胎號查詢需準(zhǔn)確，及時反饋客戶，違者扣1分/份，考核20元。

7.2鑒定單據(jù)的初審要準(zhǔn)確，違者扣1分/份，考核20元。

7.3 及時上報鑒定單據(jù)規(guī)范情況，違者扣1分，考核20元。

7.3退賠單據(jù)錄入按規(guī)定完成，按要求送達(dá)業(yè)務(wù)辦理人員處，違者扣1分/份，考核20元。

7.4每天對生成退賠單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，違者扣1分/份，考核20元。

7.5及時調(diào)整沖賬價格，維護(hù)退賠程序。違者扣1分，考核20元。

7.6杜絕鑒定單錯誤造成損失的，獎勵損失金額的5%。

8培訓(xùn)師：

8.1及時修訂、編寫培訓(xùn)教材，拓展培訓(xùn)內(nèi)容，違者扣1分，考核20元。

8.2按年培訓(xùn)計劃對經(jīng)銷商進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，違者扣2分，考核40元。

8.3按年計劃對主機(jī)廠、配套單位進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，違者扣2分，考核40元。

8.4 每月對現(xiàn)場工程師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及考試，違者扣2分。

售后服務(wù)部

2014年4月