第一篇：巾幗風采 優(yōu)質(zhì)班組

巾幗風采 優(yōu)質(zhì)班組

——記“全國巾幗文明崗” 泰州移動投訴監(jiān)控班

中國移動江蘇公司泰州分公司投訴監(jiān)控班專職負責泰州地區(qū)的投訴處理、傳遞、答復和控制以及各類投訴處理流程、投訴處理規(guī)范的制訂、解釋和落實工作，曾先后被評為全國巾幗文明崗稱號、江蘇省“滿意100”服務明星班組、江蘇省“青年文明號”、泰州市“巾幗文明崗”、泰州市“服務明星班組”、泰州市“迎十運，滿意服務在移動”先進班組的表彰等20多項榮譽稱號。班組內(nèi)多位成員更是先后獲得省、市級服務明星、先進個人的表彰。

精細管理，滿意服務

客服中心的投訴管理者在日常工作中常會面臨種種困惑和問題：如何提升投訴處理滿意度？如何提高特定品牌服務客戶感知？各種問題都對日常工作的開展造成一定困擾。泰州移動投訴監(jiān)控班從實際出發(fā)，使用科學合理的管理方式，逐一解決各種問題。

泰州移動投訴監(jiān)控班利用科學合理的指標體系進行精細化管理。采用“事前管控、預防投訴，事中優(yōu)化、創(chuàng)新流程，事后分析，總結提升”三步驟來加強投訴控制，通過對客戶金點子的梳理、篩選，僅2008年底，就收集客戶投訴信息141條，梳理出需要優(yōu)化、改善的流程建議達136條，均已報相關部門落實優(yōu)化。服務軟環(huán)境在提升，硬環(huán)境建設也必不可少。為把有限的人力資源從繁瑣的基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、比對工作中解放出來，監(jiān)控班牽頭開發(fā)了《敏感客戶信息收集

共享系統(tǒng)》、《客戶信息管理系統(tǒng)》、《退費審批系統(tǒng)》三大管理系統(tǒng)，確保執(zhí)行的規(guī)范性，2009年以來，未發(fā)生1起因退費不及引發(fā)的重復投訴。

為彰顯某些特定品牌服務的尊貴性，有效提升客戶滿意度感知，靈活地采用了品牌區(qū)隔，分層服務。以全球通品牌為例，投訴監(jiān)控班對全球通客戶的投訴處理采用了由優(yōu)秀投訴處理人員與客戶經(jīng)理相結合的方法，由投訴處理人員及時解決客戶投訴，客戶經(jīng)理及時進行滿意度修復，雙管齊下。在投訴處理時效控制方面，確保全球通品牌客戶投訴10分內(nèi)的郵件通知客戶經(jīng)理；疑難、重大投訴問題1小時上報直管領導；客戶投訴2小時內(nèi)首次回訪；一般投訴8小內(nèi)確保結單。

泰州移動投訴監(jiān)控班的投訴管理者全面總結思考投訴管理工作的方方面面，并建立起一套科學合理的指標體系，通過日常運營數(shù)據(jù)的橫向與縱向?qū)Ρ确治?，來監(jiān)控和衡量投訴管理工作。一個優(yōu)秀的團隊，不僅要辛苦做事，更要攻堅克難，懂得運用技術手段、管理手段科學地做事，用智慧點亮青春。

齊心協(xié)力，發(fā)揮特長

近幾年，通信市場競爭日益激烈，群雄割據(jù)，想在激烈的競爭中堅守陣地，甚至脫穎而出，泰州移動投訴監(jiān)控班從基礎做起，踏實團結，并在團結一心的基礎上充分發(fā)揮出巾幗不讓須眉的精神。

投訴監(jiān)控班現(xiàn)有員工19名，均為女性成員，平均年齡26歲，其中黨員1名、團員18名，是一支名符其實的紅色娘子軍。每位成員都

有著各自的專長，分別在投訴監(jiān)控、投訴處理崗位發(fā)揮著自己的光和熱。

為了解決走訪式溝通周期太長的問題，投訴監(jiān)控班采用前臺加后臺，一對一結對子，投訴處理團隊運作的方式，由前臺一線處理員為后臺監(jiān)控班提供客戶投訴信息、數(shù)據(jù)，而后臺為前臺提供投訴處理的指導、處理支撐。以這樣互幫互助的方式，有效提升了現(xiàn)場投訴一次解決率。經(jīng)統(tǒng)計，自2009年實行一對一結對子模式以來，全區(qū)營業(yè)廳一次投訴解決率由原先的50%上升至72%，部分縣公司甚至高達88%。

一個完全由女性組成的團隊，管理是有難度的。但三年來，沒有發(fā)生一起班組成員不服從管理的事件，班長休假期間沒有一個員工越級匯報問題，班組成員間從未有人紅過臉。團隊成員齊心協(xié)力，以做好工作為己任。作為投訴管理的龍頭班組，她們必須擔負起常人所不能承擔的責任。以做好工作舉例來說，泰州投訴監(jiān)控班的績效考評是近乎于苛刻的，公司對于投訴客戶滿意率的考評標準值是68%，但投訴監(jiān)控班卻給自已加碼，將考評標準提升到75%，同時將其他投訴接觸點的滿意率指標值與班組處理員掛鉤，實行連帶考核制。從班長到一線處理員，每月僅滿意率的績效考評扣分項就達到40至35分。即便如此，班組內(nèi)從未發(fā)生一起因?qū)冃Э荚u結果不滿的員工申訴。

和諧團隊，明星班組

一個人的力量是薄弱的，但一群人的力量是巨大的。一個團結一心的團隊，是每一位成員的精神支撐。在投訴監(jiān)控班，每一位成員都

十分熱愛這個集體，團結互助。當有新進的員工加入時，老話務員總是主動承擔起傳幫帶的作用，在業(yè)務培訓、操作指導、技能傳授方面可謂耐心細致、不厭其煩。在投訴監(jiān)控班的西墻上，設臵有團隊激勵的“快樂加水吧”，在這里，每一位獲得幫助的員工都可以通過張貼“水貼”的方式發(fā)表對幫助者的感謝，“你是我的指路燈”、“謝謝你在我最痛苦的時候幫助了我”、“你教會我的不僅僅是一項技能，而是終生受用不盡工作方法”。

一個好的團隊，領頭羊榜樣帶頭作用是必不可少的。投訴監(jiān)控班班長正是一位模范帶頭人。2000年9月剛到公司時，她和別人一樣，都是剛剛走出校園的學生，但卻在到崗僅4個月的時候就參加并通過了省公司統(tǒng)一組織的職業(yè)技能初級職稱的鑒定，成為為數(shù)不多通過鑒定的員工,2006年8月組建現(xiàn)在的投訴監(jiān)控班組，專職負責投訴管控工作。在移動工作的9年中，她為公司、為班組付出了常人難以想像的時間與精力。為了減輕一線投訴處理員壓力，她親自負責接待疑難投訴客戶。部分敏感客戶不斷的以重復投訴、升級、電話騷擾為由威脅其給予高額賠付，她始終堅持以公司的賠付原則婉拒客戶無理要求。正是由于她堅持原則，拒絕高額賠付，阻斷了敏感客戶投訴案例復制的可能，確保敏感客戶投訴先期處理得當。目前，她已由勞務用工成功競聘為合同制員工。

一份辛勞一份收獲，泰州移動投訴監(jiān)控班發(fā)揮自己的優(yōu)點，通過規(guī)范管理機制、強化系統(tǒng)支撐，不斷提升處理技能，她們以嫻熟的業(yè)

務技能、熱情周到的服務，為廣大移動客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務、排憂解難。08年，通過系統(tǒng)性的梳理投訴、客戶感知差的熱點問題，梳理業(yè)務、服務、管理各方面流程缺失點，重點關注投訴處理滿意度修復、重復、批量投訴的預防預控、前臺營銷方案推廣解釋不清關鍵點控制、流程的控制、完善，使得投訴電子流客戶滿意度得到穩(wěn)步提升，月均滿意率達到75分，列全省前列；全網(wǎng)投訴滿意度調(diào)查得分達62分，高出考核指標10分以上的好成績。

第二篇：巾幗風采

【巾幗風采】方鳳滿教授：一片冰心在玉壺

她是一位人民教師，對待學生視同己出，把滿滿的愛心傾注在她的教育事業(yè)上；她是一位科研工作者，學術成果豐碩，將務實嚴謹?shù)目蒲凶黠L傳遞給研究生和青年教師；她是一位教務工作者，樂于奉獻顧全大局，將率先垂范的勁頭融入在學院工作中……她就是安徽師范大學2014年首屆 “巾幗標兵”獲得者，國土資源與旅游學院教授委員會副主任、博士生導師方鳳滿教授。

用真心和真情換來學生的愛戴

“你這個論文排版有問題”、“有事一定要請假，到家了一定要報平安”、“最近天氣降溫，大家注意身體”這些都是方老師經(jīng)常掛在嘴邊的“嘮叨”，她的細致入微、情深意重，感染著每一屆學生也換來每一屆學生的誠心愛戴。2012級地理科學專業(yè)的本科生盛婷就幸福滿滿地回憶道：“方老師的治學態(tài)度非常嚴謹，她每次幫我們改論文都要改3、4遍，會給我們做非常詳細的批注，甚至連標點都會幫我們改?！?/p>

“方老師在學業(yè)上對我很有耐心，言傳身教；在生活上關心我，為了讓我能夠?qū)W到更多東西，還幫我聯(lián)系去深圳市環(huán)境科學研究院實習。”碩士研究生江培龍在2014年畢業(yè)時，對他親如生母的導師念念不舍，“老師對我們的付出遠比我們投入的要多，師弟師妹們一定要好好學，要對得起方老師的辛苦付出?！?/p>

近年來，方鳳滿老師教學測評分始終維持在在90分以上，校院兩級教學督導團都曾對她予以高度的評價，認為她“在教學中，將多媒體教學與傳統(tǒng)教學結合的非常好，內(nèi)容豐富，教學效果較好，受到學生歡迎。”對此，獲得過校級優(yōu)秀教學一等獎的方老師，則總是感恩地說：“雖然為教學工作付出了很多，但我收獲了更多，這是個積累經(jīng)驗的過程，它為我的科研做了很多知識的積累?！?/p>

用恒心和嚴謹換來學術的成功

熟悉方鳳滿教授的人都敬佩她在學術科研上的恒心與嚴謹。在日?？蒲泄ぷ髦校粌H長期堅守在實驗室一線，深入細致地指導研究生、本科生投身科學研究，并親自帶領弟子們精準嚴苛地論證每一套科研方案，設計每一步實驗步驟，核查每一個實驗數(shù)據(jù)，規(guī)范每一處論文細節(jié)。更難能可貴的是，方老師還主動幫助青年教師盡快適應教學科研任務，對于他們項目申請、論文發(fā)表也給予毫無保留的幫助和推薦，充分發(fā)揮了科研帶頭人的“傳幫帶”作用。

正是由于這種嚴謹無私的科學態(tài)度，自2002年來到校工作以來，方教授先后主持國家自然科學基金項目2項、省部級項目4項，發(fā)表學術論文40余篇，其中SCI、SCIE、EI源刊收錄6篇，出版專著2部；主持省級教學改革項目2項，《景觀生態(tài)學》校級精品課程1門；先后獲得安徽省高校中青年骨干教師，安徽省學術和技術帶頭人后備人選，安徽省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，安徽師范大學優(yōu)秀女科技工作者，吉林省科學技術獎（排序第四）等多項高級別榮譽。

用愛心和奉獻換來工作的認可

“她是一個大局意識很強的人，每次學院有事找她，她從不推辭，總是集體利益大于個人利益，在平常的工作崗位中，她總是保持高度的熱情”，在談到方鳳滿教授時，國旅學院院長焦華富教授對她是贊不絕口。

作為安徽師范大學第十次黨代表，國旅學院教授委員會副主任及地理系主任，方鳳滿教師始終以飽滿的工作熱情，及“學為人師，行為示范”的宗旨，堅定履行著學院教務工作者的職責，因此深獲學院師生上下一致的尊重和愛戴?！胺浇淌趯ξ覀兦嗄杲處熣娴暮苷疹?，我是05年來師大的，當時剛來對什么都不了解，也沒有地方住，方老師了解情況后幫我聯(lián)系了旅館，讓我安頓下來；平時在科研方面，她也總是幫助我們，她經(jīng)常讓研究生來輔助我們做實驗，自己也經(jīng)常告訴我們很多學科方面的知識?！?國旅學院教師房莉如是回憶道，“她是我們院所有女性教師的模范，她將家庭和工作平衡的很好，是我們學習的榜樣。”

近年，國旅學院迎來了學科建設發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，自然地理學省級重點學科、地理科學專業(yè)國家級特色專業(yè)建設、地理學省級重大學科申報與建設……成堆成片的各類申報材料中都凝結著方鳳滿教授的心血和智慧，對此，她真情地感慨道：“寫這些申請書和方案，經(jīng)常需要熬夜奮戰(zhàn)，真的是很辛苦，對家庭、對孩子也有說不盡的愧疚，但我覺得值！我真心希望自己在學校學院快速發(fā)展的過程中、在構建‘五個師大’的系統(tǒng)工程中，能夠發(fā)光發(fā)熱、添磚加瓦，貢獻自己的綿薄之力。”

（黨委宣傳部 國旅學院）時間：2015-03-07 | 添加：張鑫 | 預審： | 審核：徐成進 | 點擊：2118 Copyright 安徽師范大學黨委宣傳部（新聞中心）All Rights Reserved 地址：安徽省蕪湖市九華南路安徽師范大學花津校區(qū)黨委宣傳部（新聞中心）郵編：241003

第三篇：巾幗風采

春風化雨頌孝道 潤物無聲兒女情

——記陽光社區(qū)居民劉春敏

劉春敏，河北省三河市陽光小區(qū)的一名普通居民，縣社退休。劉春敏擁有一個大家庭，婆婆雖已九十三歲高齡，但身體依然硬朗，丈夫是普通職工，兒子、兒媳均有自己的事業(yè)，在工作上很是追求上進，還有一個可愛的小孫女，很招老人喜愛。全家人相親、相敬、相愛、真誠相處，是一個和諧美滿的幸福家庭。

提起劉春敏，小區(qū)里的的很多人都會情不自禁的豎起大拇指，是因為她和丈夫的感情二十多年如一日，給年輕人樹立了一個“相敬如賓”的好榜樣；悉心照顧93歲高齡的婆婆，做了一個孝敬婆婆的好兒媳；劉春敏與鄰里之間也非常和睦，她樂于幫助鄰里，平時只要誰有困難，她總會主動給予幫助。在鄰里之間，只要說起劉春敏，總會有很多的話要贊揚她，成為了社區(qū)居民的“好街坊”。劉春敏的事跡給社區(qū)的居民樹立了好榜樣，給自己贏得了口碑，并使小區(qū)形成了“孝敬老人，善待友鄰，團結互助，共建文明社區(qū)”的好風氣，她對大家的影響像春雨一樣——潤物細無聲，但同時又是深遠的、綿長的！

劉春敏始終把 “人生首要之事莫過于盡孝，故行孝當及時，錯過機會，將是終身遺憾”這句話放在心上，作為自己的座右銘，時時刻刻把孝敬婆婆作為自己最重要的事情來做?！鞍偕菩橄取?，孝順老 1 人是中華民族的傳統(tǒng)美德，是每個兒女應盡的義務，自己的丈夫平時忙于工作，不能時刻照顧老人，作為兒媳理應當此重任，替丈夫分憂，照顧好年邁的婆婆，使老人安度晚年，盡享天倫之樂。

劉春敏的婆婆今年已經(jīng)93歲了，在劉春敏的悉心照料下，老人依然精神矍鑠，身體健康。和老人談天，她經(jīng)常說的一句話就是：我有一個好兒媳，她不光是我的兒媳，更像我的女兒一樣貼心。老人還會告訴你自己生活得很舒心，很幸福。老人幾句簡短的話，肯定了兒媳劉春敏這么多年來無微不至的照顧，也堅定了劉春敏會讓老人生活更幸福、身體更硬朗的決心。

這幾年，老人的歲數(shù)越來越大，眼睛也看不見東西了，生活已基本不能自理，劉春敏肩上的擔子更重了。她每天重復做著幾件事：給婆婆洗臉梳頭，為婆婆喂水喂飯，抱婆婆上廁所，給婆婆洗臟衣服，陪婆婆說話。婆婆是個愛干凈的人，劉春敏每天早起第一件事劉春敏就是為婆婆用熱毛巾擦臉，給婆婆把白發(fā)梳的服服帖帖。為了讓老人吃好，她自己總是省吃儉用，為了給婆婆增加營養(yǎng)，她變著花樣給婆婆做可口的飯菜。她總是笑呵呵地對人說：“老人身體好就是我們最大的福分!”可是她忘了自己其實也已經(jīng)是個老人了，忘了自己也需要補充營養(yǎng)。劉春敏還會經(jīng)常問問老人家想吃點什么，喝點什么，老人言出，總會盡量滿足。老人的牙齒已經(jīng)全部脫落，她就會將食物煮得爛一點，盡量多做流食，有利老人咀嚼和消化。老人雖然年紀大了，2 但你會發(fā)現(xiàn)她身上的衣服一塵不染，頭發(fā)也總是整理得非常整齊，是因為劉春敏每個星期都會為老人梳洗、換衣。她的心很細，發(fā)現(xiàn)老人每次換新衣服都會心情愉悅，她會時不時的為老人添幾件新衣服，哄老人開心?！袄闲『ⅲ⌒『?，老人歲數(shù)大了就跟孩子一樣，你要懂得哄她開心，做她喜歡的事情，老人每天心情好，自然就高興，這才是做兒女們應該做的，這才是孝順?！崩畲好粲眠@樣總結她的孝順之道。

老人年齡大了，害怕孤獨，渴望有人陪她聊聊天，說說話。劉春敏每天都會抽空陪老人說說話，談談心，給老人讀讀人民日報，讓老人知道國家發(fā)生了哪些大事，也會在笑話書上給老人選幾段樂子，讓老人愉悅心情，使老人覺得自己的生活很充實，這樣老人就不會產(chǎn)生孤獨感。老人家歲數(shù)大了，自然難免會有點感冒發(fā)燒，頭疼鬧熱，但是，只要老人稍有一點點癥狀，劉春敏總會在第一時間準備好藥物，倒好溫水，服侍老人用藥，并精心照顧老人，在這期間，她會經(jīng)常陪在老人床邊，直到老人病愈為止。

為了讓老人有一個舒適的生活環(huán)境，頤養(yǎng)天年，劉春敏特地為老人準備了一個寬敞明亮，陽光充足的房間，以便老人每天能多看看外面的風景，曬曬太陽，并會定時地為老人收拾衣服、打掃房間，晾曬被褥，并使老人的房間保持整潔，敞亮，讓老人過得舒心。她每天會協(xié)助老人做適量的運動，確保老人的身體健康?！爸挥欣先耸嫘牧?，我 3 們才開心得起來?！睅资陙?，劉春敏一直堅持這樣的觀點，并以此規(guī)范自己的行為。

回想起婆媳相處的這幾十年，劉春敏感慨萬千，她說，我們娘倆能成一家人，是我們有緣分，我哪能不對她好呢?婆婆操勞一生，非常的不容易，做兒女的一定要孝順，才對得起老人家。劉春敏剛嫁過來時就被婆婆的堅強和深厚的愛心所感動，從心底里敬重她。年輕時，劉春敏在家洗衣做飯搶著干，不讓婆婆受半點累，而且對婆婆百依百順，婆媳間從未因任何事有過口角，在大家庭中，她們婆媳間的關系是最融洽的?，F(xiàn)在婆婆老得動不了了，劉春敏又用自己的至孝之心孝敬她，讓老人安度晚年。劉春敏說：“這么多年我們都走過來了，照顧婆婆這么多年我沒覺得怎么苦，你要是把這件事當成是理所應當?shù)?，當成自己應該做的，你就不會覺得苦了?！本褪沁@句樸素的話，這個簡單的理，支撐著劉春敏走過這么多年的孝敬婆婆之路。

去過劉春敏家中的人會永遠記得這樣的畫面：一位滿頭鶴發(fā)的老太太在床上安然入睡，太陽從窗子照進來，落在老人的身上，顯得很溫暖。百善孝為先，只有孝心才能創(chuàng)造出如此幸福、如此溫暖的畫面!

第四篇：巾幗風采

樹行業(yè)風貌，展巾幗風采

— 一位出租車的姐的自述

我是一名極為普通的出租車司機，每天清晨我迎著朝陽，伴著晨光，開始一天的工作。像其他車租車司機一樣我每天行駛在X城的大街小巷，從事著我心愛的行業(yè)，無論春夏秋冬、酷暑嚴寒，我用我火熱的激情全身心地投入到營運當中，微笑著迎接每一位乘客，因此大家贈與我一個美麗、響亮的稱號 “的姐”。

我是一個性格開朗并且熱心腸的人，在中華傳統(tǒng)美德以及雷鋒精神的影響下我養(yǎng)成了助人為樂的習慣，每當遇到需要幫助的人時，我總會毫不猶豫地伸出援助之手。當一年一度的中高考來臨之時，我會義務運送考生去考場；當我遇到行動不便的老人及殘疾人時，我會免費把他們送回家；當我遇到迷路的老人與小孩時，我會想方設法把他們送回家；我經(jīng)常去市福利院看望那里的小朋友，我會給他們帶去禮物與食品。一直以來我以雷鋒同志為榜樣，學習他為人民服務的精神，我還不斷地用雷鋒同志說過的話來勉勵自己，他說：

如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？ 如果你是一線陽光，你是否照亮了一份黑暗？ 如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？ 如果你是一顆最小的螺絲釘，你是否永遠堅守著你的生活崗位？

我說：我愿做那個最小的螺絲釘，我愿意堅守我的生活崗位，我愿用我微薄的力量，為社會的和諧做出一點貢獻。

雖然我不是黨員，但我用黨員標準、誓言來嚴格要求自己，我愿用我微薄的力量為出租車行業(yè)樹立良好的形象，使行業(yè)成為城市文明的窗口，讓出租車成為城市靚麗的風景線。我要爭當文明駕駛員，嚴格要求自己，為行業(yè)爭輝，讓市民滿意，讓政府滿意，讓行業(yè)滿意，讓社會滿意。

XX出租汽車公司XXX

X年X月X日

第五篇：巾幗風采

巾幗風采

我們是中國大型國有控股商業(yè)銀行之一

我們的業(yè)務范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行和保險領域 我們旗下有中銀香港、中銀國際、中銀保險等控股金融機構 我們在全球范圍內(nèi)為個人和公司客戶提供全面和優(yōu)質(zhì)的金融服務 我們以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度、健全的金融體系、超越現(xiàn)代理念的模式 為您和您的家人提供了優(yōu)越的便捷

對，我們就是中國銀行股份有限公司

我們本著踏實、務實、一切為客戶的精神

我們擁有勤奮、努力、認真的品質(zhì)

我們喊著追求卓越、誠信、績效、責任、創(chuàng)新、和諧的口號 發(fā)揚名族精神、中行精神

一切為了客戶

盡心、盡力、盡責

我們奮斗在第一線

不怕吃苦、能夠吃苦、樂于吃苦

我們在默默努力

我們詮釋著巾幗不讓英雄的俗語

對，我們就是中國銀行的女英雄

巾幗英雄！