第一篇：12369環(huán)保熱線管理制度范文

文章標(biāo)題：12369環(huán)保熱線管理制度

一、受理范圍

公民、法人或者其他組織對昭通市轄區(qū)范圍內(nèi)違反環(huán)保法律、法規(guī)和侵害公民合法環(huán)境權(quán)益的行為，都可以通過“12369”環(huán)保熱線電話進行投訴、舉報、揭發(fā)。

二、辦理程序

（一）登記受理：熱線電話分為人工接聽和錄音留言相結(jié)合。上班時間熱線電電話確定專人

負(fù)責(zé)接聽，詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，熱情回答有關(guān)事項，詢問來電人姓名、住址和聯(lián)系電話。非正常上班時間熱線電話采取錄音留言受理投訴，信訪登記人員每天上午上班時負(fù)責(zé)查詢上一個工作日之后的信訪投訴留言，并予立案登記。所有來電、來信、來訪登記受理后，當(dāng)日交分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)辦案人員或有關(guān)部門查辦。

（二）調(diào)查取證：監(jiān)察人員在接到案件后3個工作日內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查取證，并作好調(diào)查記錄。

（三）提出處理意見：對辦理的案件，監(jiān)察人員要進行案情分析，重大問題要報局辦公會研究、討論，明確責(zé)任，做到依法、秉公、科學(xué)辦案。

（四）協(xié)調(diào)監(jiān)督落實：復(fù)雜案件必須經(jīng)局辦公會議研究，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織召開有關(guān)部門協(xié)調(diào)會，統(tǒng)一認(rèn)識后監(jiān)督污染責(zé)任方按期履行職責(zé)和義務(wù)。

（五）結(jié)案時間：一般性投訴案件在15日內(nèi)結(jié)案，復(fù)雜性投訴案件在30日內(nèi)結(jié)案，特殊情況延期須在期限內(nèi)告知投訴人未處理完畢的原因。

（六）回訪：除匿名和無法聯(lián)系的電話外，都應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴人。

（七）結(jié)案歸檔：整理已結(jié)案的所有資料，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審查簽名后交檔案人員立卷。

三、獎懲措施

信訪投訴案件在30日內(nèi)未辦結(jié)，又未及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，辦案人員被新聞媒體批評或曝光，造成重大社會影響的，單位將對辦案人員進行通報批評；辦案人員辦案及時，受到各新聞媒體表揚或者送錦旗的，單位在年度考核時將作為評選先進個人的參考依據(jù)，列入年度考核。

四、其他規(guī)定

“12369”環(huán)保熱線電話投訴案件實行急事急辦制度，對一些緊急重大的信訪案件，及時處理并向局領(lǐng)導(dǎo)報告。

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第二篇：環(huán)保熱線主持人文字材料[范文模版]

文章標(biāo)題：環(huán)保熱線主持人文字材料

尊敬的各位聽眾：

**區(qū)是2004年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的政區(qū)型開發(fā)區(qū)，位于**市區(qū)**北岸，總面積**平方公里，人口**萬,轄*個鎮(zhèn)*個街道辦事處。一年來，我局發(fā)揚“團結(jié)拼搏、創(chuàng)新務(wù)實、廉潔高效、爭創(chuàng)一流”的環(huán)保精神，扎實、有序、廣泛深入地投入到“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”

評議活動中，并以此為動力，有力促進了環(huán)境保護的各項工作發(fā)展，政風(fēng)行風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，執(zhí)法水平明顯提高，服務(wù)意識明顯增強。

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一、精心組織，周密安排，扎扎實實地開展“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動

年初我們按照市環(huán)保局的布署，開展了“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動，通過“五強化”，確保“五到位”。一是抓強化學(xué)習(xí)，確保思想認(rèn)識到位。我們組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)了**市環(huán)境保護局關(guān)于印發(fā)**市環(huán)境保護系統(tǒng)“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動方案的通知和上級有關(guān)精神。通過深入的學(xué)習(xí)討論，全局同志一致認(rèn)為開展“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動，是省、市、區(qū)委強化保持共產(chǎn)黨員先進性和“八榮八恥”教育，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)**區(qū)大發(fā)展、快發(fā)展的一項重要舉措；二是強化領(lǐng)導(dǎo)，確保組織到位。我們先后召開了支委會和局班子會。重點研究我局如何組織動員參加好這次“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了具體負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，在組織上保證了“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動有專人抓、專人管。三是抓強化《實施方案》的編制，確保工作落實到位。為使“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動扎實有序的在我分局開展，我們制定了《**市環(huán)境保護局**分局“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動實施方案》。明確了評議對象、重點和內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；確定了開展活動的方法和步驟；制定了保障措施并逐項進行了任務(wù)分解。四是抓強化監(jiān)督，確保整改到位。結(jié)合我局開展“八榮八恥活動，我們通過深入基層座談、向各單位、各部門發(fā)征求意見信等形式查找我局在此次活動中需重點解決的問題及所要達(dá)到的目標(biāo)。為便于社會各界監(jiān)督，還設(shè)立了投訴舉報電話。同時主動接受區(qū)人大、區(qū)政協(xié)的廣泛監(jiān)督。作為市直派出機構(gòu)，今年我分局第一個參加了由區(qū)政協(xié)組織的環(huán)保專題協(xié)商會，并在會上就我局的工作和**區(qū)創(chuàng)建國家級生態(tài)示范區(qū)情況向政協(xié)委員做了專題匯報。受到政協(xié)委員們的充分肯定。近日我分局還將參加由區(qū)人大組織的環(huán)保專題視察活動，主動的匯報了此項工作。再次向人大代表就我局的工作和**區(qū)創(chuàng)建國家級生態(tài)示范區(qū)情況做專題匯報。五是抓強化措施，確保服務(wù)到位。我們結(jié)合工作職能在上半年出臺了為企業(yè)和群眾辦好事實事以及便民措施，并通過區(qū)服務(wù)大廳的電子屏幕對社會進行公開承諾。為了方便企業(yè)和群眾來我局辦事，我們實行了“一站式”服務(wù)、“一個窗口”對外等工作制度，印制了千余份《環(huán)保服務(wù)指南》宣傳手冊，發(fā)送到每一個服務(wù)對象的手中。受到企業(yè)和基層群眾的歡迎。同時，自2006年1月1日起至今全區(qū)共計發(fā)生信訪案件20件，其中由12369環(huán)保熱線轉(zhuǎn)發(fā)4件，區(qū)信訪辦公室轉(zhuǎn)發(fā)1件，市長熱線轉(zhuǎn)發(fā)1件，直接接待6件。

案件中涉及到噪聲擾民的3件，油煙擾民的11件，煙塵超標(biāo)的3件，污水散排1件，其他案件2件。目前已處理20件，處理率達(dá)到100。我局一直把環(huán)境信訪工作當(dāng)作一項重要工作來抓，始終堅持依法行政，嚴(yán)格按照環(huán)保法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定查處各類環(huán)境違法問題，保證了在受理信訪案件立即出現(xiàn)場調(diào)查，為群眾解決了大量的實際問題。

二、以“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動為動力，高質(zhì)量地完成環(huán)保各項工作任務(wù)

通過開展查擺問題和向社會公開承諾等評議活動，我局干部職工的工作作風(fēng)得到進一步轉(zhuǎn)變、執(zhí)法水平有了進一步提高、服務(wù)意識進一步增強。主要表現(xiàn)在：環(huán)境污染治理和監(jiān)督工作得到進一步加強。一是開展了集中治理煙塵、揚塵；噪聲擾民；“打擊環(huán)境違法行為、保障群眾身體健康“的環(huán)保專項整治行動。二是完成了35.7煙控區(qū)的創(chuàng)建，使煙控區(qū)覆蓋率達(dá)100％。

三、今后我局采取的措施和進一步的打算

在下步工作中，我局將加大執(zhí)法力度，一是對超標(biāo)排污的污染源全部開展限期治理工作，逐步改善我區(qū)的環(huán)境質(zhì)量；二是嚴(yán)把項目審批關(guān)，對新區(qū)開辦的有污染的項目我局將一律不予批準(zhǔn)建設(shè)；三是提請**區(qū)政府制定疏導(dǎo)措施，努力為**的廣大人民群眾創(chuàng)造一個舒適的生產(chǎn)生活環(huán)境。我分局將在積極探索如何增強自身執(zhí)法能力建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮了環(huán)保統(tǒng)一監(jiān)督管理的職能，加強與相關(guān)執(zhí)法部門的協(xié)作，建立環(huán)境監(jiān)察的聯(lián)合執(zhí)法機制，充分利用現(xiàn)有的執(zhí)法資源，利用經(jīng)濟、行政、法律等多種手段為群眾解決實際問題。

《環(huán)保熱線主持人文字材料》

第三篇：主持環(huán)保熱線播音稿

文章標(biāo)題：主持環(huán)保熱線播音稿

尊敬的各位聽眾：

**區(qū)是2004年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的政區(qū)型開發(fā)區(qū)，位于哈爾濱市區(qū)松花江北岸，總面積736.3平方公里，人口20.1萬,轄5個鎮(zhèn)2個街道辦事處。一年來，我局發(fā)揚“團結(jié)拼搏、創(chuàng)新務(wù)實、廉潔高效、爭創(chuàng)一流”的環(huán)保精神，扎實、有序、廣泛深入地投入到“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”評議活動中，并以此為動力，有力促進了環(huán)境保護的各項工作發(fā)展，政風(fēng)行風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，執(zhí)法水平明顯提高，服務(wù)意識明顯增強。

一、精心組織，周密安排，扎扎實實地開展“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動

[好范文-004km.cn,找范文請到xiexiebang.com]年初我們按照市環(huán)保局的布署，開展了“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動，通過“五強化”，確保“五到位”。一是抓強化學(xué)習(xí)，確保思想認(rèn)識到位。我們組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)了哈爾濱市環(huán)境保護局關(guān)于印發(fā)哈爾濱市環(huán)境保護系統(tǒng)“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動方案的通知和上級有關(guān)精神。通過深入的學(xué)習(xí)討論，全局同志一致認(rèn)為開展“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動，是省、市、區(qū)委強化保持共產(chǎn)黨員先進性和“八榮八恥”教育，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)**區(qū)大發(fā)展、快發(fā)展的一項重要舉措；二是強化領(lǐng)導(dǎo)，確保組織到位。我們先后召開了支委會和局班子會。重點研究我局如何組織動員參加好這次“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了具體負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，在組織上保證了“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動有專人抓、專人管。三是抓強化《實施方案》的編制，確保工作落實到位。為使“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動扎實有序的在我分局開展，我們制定了《哈爾濱市環(huán)境保護局**分局“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動實施方案》。明確了評議對象、重點和內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；確定了開展活動的方法和步驟；制定了保障措施并逐項進行了任務(wù)分解。四是抓強化監(jiān)督，確保整改到位。結(jié)合我局開展“八榮八恥活動，我們通過深入基層座談、向各單位、各部門發(fā)征求意見信等形式查找我局在此次活動中需重點解決的問題及所要達(dá)到的目標(biāo)。為便于社會各界監(jiān)督，還設(shè)立了投訴舉報電話。同時主動接受區(qū)人大、區(qū)政協(xié)的廣泛監(jiān)督。作為市直派出機構(gòu)，今年我分局第一個參加了由區(qū)政協(xié)組織的環(huán)保專題協(xié)商會，并在會上就我局的工作和**區(qū)創(chuàng)建國家級生態(tài)示范區(qū)情況向政協(xié)委員做了專題匯報。受到政協(xié)委員們的充分肯定。近日我分局還將參加由區(qū)人大組織的環(huán)保專題視察活動，主動的匯報了此項工作。再次向人大代表就我局的工作和**區(qū)創(chuàng)建國家級生態(tài)示范區(qū)情況做專題匯報。五是抓強化措施，確保服務(wù)到位。我們結(jié)合工作職能在上半年出臺了為企業(yè)和群眾辦好事實事以及便民措施，并通過區(qū)服務(wù)大廳的電子屏幕對社會進行公開承諾。為了方便企業(yè)和群眾來我局辦事，我們實行了“一站式”服務(wù)、“一個窗口”對外等工作制度，印制了千余份《環(huán)保服務(wù)指南》宣傳手冊，發(fā)送到每一個服務(wù)對象的手中。受到企業(yè)和基層群眾的歡迎。同時，自2006年1月1日起至今全區(qū)共計發(fā)生信訪案件20件，其中由12369環(huán)保熱線轉(zhuǎn)發(fā)4件，區(qū)信訪辦公室轉(zhuǎn)發(fā)1件，市長熱線轉(zhuǎn)發(fā)1件，直接接待6件。

案件中涉及到噪聲擾民的3件，油煙擾民的11件，煙塵超標(biāo)的3件，污水散排1件，其他案件2件。目前已處理20件，處理率達(dá)到100。我局一直把環(huán)境信訪工作當(dāng)作一項重要工作來抓，始終堅持依法行政，嚴(yán)格按照環(huán)保法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定查處各類環(huán)境違法問題，保證了在受理信訪案件立即出現(xiàn)場調(diào)查，為群眾解決了大量的實際問題。

二、以“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”活動為動力，高質(zhì)量地完成環(huán)保各項工作任務(wù)

通過開展查擺問題和向社會公開承諾等評議活動，我局干部職工的工作作風(fēng)得到進一步轉(zhuǎn)變、執(zhí)法水平有了進一步提高、服務(wù)意識進一步增強。主要表現(xiàn)在：環(huán)境污染治理和監(jiān)督工作得到進一步加強。一是開展了集中治理煙塵、揚塵；噪聲擾民；“打擊環(huán)境違法行為、保障群眾身體健康“的環(huán)保專項整治行動。二是完成了35.7煙控區(qū)的創(chuàng)建，使煙控區(qū)覆蓋率達(dá)100％。

三、今后我局采取的措施和進一步的打算

在下步工作中，我局將加大執(zhí)法力度，一是對超標(biāo)排污的污染源全部開展限期治理工作，逐步改善我區(qū)的環(huán)境質(zhì)量；二是嚴(yán)把項目審批關(guān)，對新區(qū)開辦的有污染的項目我局將一律不予批準(zhǔn)建設(shè)；三是提請**區(qū)政府制定疏導(dǎo)措施，努力為**的廣大人民群眾創(chuàng)造一個舒適的生產(chǎn)生活環(huán)境。我分局將在積極探索如何增強自身執(zhí)法能力建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮了環(huán)保統(tǒng)一監(jiān)督管理的職能，加強與相關(guān)執(zhí)法部門的協(xié)作，建立環(huán)境監(jiān)察的聯(lián)合執(zhí)法機制，充分利用現(xiàn)有的執(zhí)法資源，利用經(jīng)濟、行政、法律等多種手段為群眾解決實際問

題。

《主持環(huán)保熱線播音稿》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀主持環(huán)保熱線播音稿。

第四篇：環(huán)保舉報熱線工作管理辦法

環(huán)保舉報熱線工作管理辦法

《環(huán)保舉報熱線工作管理辦法》已由環(huán)境保護部2010年第二次部務(wù)會議于2010年11月5日審議通過?，F(xiàn)予公布，自2011年3月1日起施行。

環(huán)境保護部部長 周生賢

二○一○年十二月十五日

第一章 總 則

第一條 為了加強環(huán)保舉報熱線工作的規(guī)范化管理，暢通群眾舉報渠道，維護和保障人民群眾的合法環(huán)境權(quán)益，根據(jù)《信訪條例》以及環(huán)境保護法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 公民、法人或者其他組織通過撥打環(huán)保舉報熱線電話，向各級環(huán)境保護主管部門舉報環(huán)境污染或者生態(tài)破壞事項，請求環(huán)境保護主管部門依法處理的，適用本辦法。

環(huán)保舉報熱線應(yīng)當(dāng)使用“12369”特服電話號碼，各地名稱統(tǒng)一為“12369”環(huán)保舉報熱線。

承擔(dān)“12369”環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)依法受理的舉報事項，稱舉報件。

第三條 環(huán)保舉報熱線工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

（一）屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)；

（二）依法受理，及時辦理；

（三）維護公眾對環(huán)境保護工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（四）調(diào)查研究，實事求是，妥善處理，解決問題。

第四條 環(huán)保舉報熱線要做到有報必接、違法必查，事事有結(jié)果、件件有回音。

除發(fā)生不可抗力情形外，環(huán)保舉報熱線應(yīng)當(dāng)保證暢通。

第二章 機構(gòu)、職責(zé)和人員

第五條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)加強承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)建設(shè)，配備相應(yīng)的專職工作人員，保障工作條件，保持隊伍穩(wěn)定。

第六條 承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作機構(gòu)的職責(zé)是：

（一）依法受理環(huán)境污染、生態(tài)破壞的舉報事項；

（二）對舉報件及時轉(zhuǎn)送、交辦、催辦、督辦;

（三）向上級交辦部門報告交辦件的辦理結(jié)果；

（四）研究、分析環(huán)保舉報熱線工作情況，向環(huán)境保護主管部門提出改進工作的意見和建議；

（五）向本級和上一級環(huán)境保護主管部門提交工作報告，報告舉報事項受理情況以及舉報件的轉(zhuǎn)送、交辦、答復(fù)、催辦、督辦等情況；

（六）檢查、指導(dǎo)和考核下級環(huán)保舉報熱線工作，總結(jié)交流工作經(jīng)驗，組織工作人員培訓(xùn)。

各地承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)可以根據(jù)實際情況依法履行其他工作職責(zé)，或者承擔(dān)當(dāng)?shù)厝嗣裾谟璧钠渌氊?zé)。

第七條 環(huán)保舉報熱線工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）遵紀(jì)守法，政治立場堅定，熟悉環(huán)境保護業(yè)務(wù)，了解相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并且考核合格；

（二）熱愛本職工作，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感；

（三）大專以上文化程度；

（四）掌握受理舉報事項的基本知識和技能，有較強的協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

（五）作風(fēng)正派，實事求是；

（六）嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。

第三章 工作程序

第八條 環(huán)保舉報熱線工作人員接聽舉報電話，應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致，用語規(guī)范，準(zhǔn)確據(jù)實記錄舉報時間、被舉報單位的名稱和地址、舉報內(nèi)容、舉報人的姓名和聯(lián)系方式、訴求目的等信息，并區(qū)分情況，分別按照下列方式處理：

（一）對屬于各級環(huán)境保護主管部門職責(zé)范圍的環(huán)境污染和生態(tài)破壞的舉報事項，應(yīng)當(dāng)予以受理。

（二）對不屬于環(huán)境保護主管部門處理的舉報事項不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知舉報人依法向有關(guān)機關(guān)提出。

（三）對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定向有關(guān)機關(guān)和單位提出。

（四）舉報事項已經(jīng)受理，舉報人再次提出同一舉報事項的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知舉報人受理情況和辦理結(jié)果的查詢方式。

（五）舉報人對環(huán)境保護主管部門做出的舉報件答復(fù)不服，仍以同一事實和理由提出舉報的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知舉報人可以依照《信訪條例》的規(guī)定提請復(fù)查或者復(fù)核。

（六）對涉及突發(fā)環(huán)境事件和有群體性事件傾向的舉報事項，應(yīng)當(dāng)立即受理并及時向有關(guān)負(fù)責(zé)人報告。

（七）涉及兩個或者兩個以上環(huán)境保護主管部門的舉報事項，由舉報事項涉及的環(huán)境保護主管部門協(xié)商受理；協(xié)商不成的，由其共同的上一級環(huán)境保護主管部門協(xié)調(diào)、決定受理機關(guān)。

對舉報人提出的舉報事項，環(huán)保舉報熱線工作人員能當(dāng)場決定受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場告知舉報人；不能當(dāng)場告知是否受理的，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)告知舉報人，但舉報人聯(lián)系不上的除外。

第九條 屬于本級環(huán)境保護主管部門辦理的舉報件，承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)受理后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送本級環(huán)境保護主管部門有關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)。

第十條 屬于下級環(huán)境保護主管部門辦理的舉報件，承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)受理后，應(yīng)當(dāng)通過“12369”環(huán)保舉報熱線管理系統(tǒng)于3個工作日內(nèi)向下級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)交辦。

地方各級環(huán)保舉報熱線工作人員應(yīng)當(dāng)即時接收上級交辦的舉報件，并按規(guī)定及時進行處理。

第十一條 舉報件應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的，經(jīng)本級環(huán)境保護主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知舉報人延期理由，但延長期限不得超過30日。

對上級交辦的舉報件，下級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照交辦的時限要求辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報告上級交辦機構(gòu)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本級環(huán)境保護主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并向交辦機構(gòu)說明情況，可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知舉報人延期理由。

第十二條 舉報件辦結(jié)后，舉報件辦理部門應(yīng)當(dāng)將舉報件辦理結(jié)果及時答復(fù)舉報人并轉(zhuǎn)送承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)。

對上級交辦的舉報件，負(fù)責(zé)辦理的下級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)在辦理后及時將辦理結(jié)果向上級交辦機構(gòu)報告；上級交辦機構(gòu)發(fā)現(xiàn)報告內(nèi)容不全或者事實不清的，可以退回原辦理部門重新辦理。

舉報件辦理結(jié)果應(yīng)當(dāng)由環(huán)境保護主管部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)，并說明舉報事項、查處情況、處理意見、答復(fù)情況等。

第十三條 舉報件辦理部門未及時轉(zhuǎn)送或者報告辦理結(jié)果的，環(huán)保舉報熱線工作人員應(yīng)當(dāng)及時催辦。

第十四條 上級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)發(fā)現(xiàn)向下級交辦的舉報件有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)向環(huán)境保護主管部門報告，由環(huán)境保護主管部門按照有關(guān)規(guī)定及時督辦：

（一）辦結(jié)后處理決定未得到落實的；

（二）問題久拖不決，群眾反復(fù)舉報的；

（三）辦理時弄虛作假的；

（四）未按照規(guī)定程序辦理的；

（五）其他需要督辦的情形。

第十五條 各級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情況抽查、回訪已經(jīng)辦結(jié)的舉報件，聽取意見，改進工作。

第四章 工作制度

第十六條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全環(huán)保舉報熱線工作規(guī)章制度，確保環(huán)保舉報熱線工作有章可循、規(guī)范有序。

第十七條 各級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對各類舉報信息和辦理情況進行匯總、分析，提出建議，并向本級環(huán)境保護主管部門和上級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)報告。

第十八條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)定期分析總結(jié)環(huán)保舉報熱線工作情況，并根據(jù)工作需要，向有關(guān)單位和部門通報。

第十九條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)通過電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳環(huán)保舉報熱線，提高公眾的參與意識和監(jiān)督意識。

第二十條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)定期組織開展環(huán)保舉報熱線工作人員政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，加強隊伍建設(shè)，不斷提高工作人員的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平。

第二十一條 各級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全保密管理制度，完善保密防護措施，加強保密檢查，并積極開展保密宣傳教育。

第二十二條 各級承擔(dān)環(huán)保舉報熱線工作的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存相關(guān)書面材料或者錄音資料，并按照檔案管理的有關(guān)規(guī)范建立檔案。

第二十三條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合本單位工作實際，制定環(huán)保舉報熱線工作表彰和獎勵制度，對事跡突出、成績顯著的工作人員或者單位給予表彰和獎勵。

第二十四條 各級環(huán)境保護主管部門應(yīng)當(dāng)積極爭取當(dāng)?shù)刎斦块T資金支持，將環(huán)保舉報熱線的建設(shè)、運行、管理、維護等資金納入財政預(yù)算，確保環(huán)保舉報熱線工作及其管理系統(tǒng)正常運行。

第二十五條 各級環(huán)境保護主管部門以及環(huán)保舉報熱線工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。

環(huán)境保護主管部門及其工作人員對舉報人進行打擊報復(fù)的，依法給予處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。

第五章 附 則

第二十六條 本辦法未作規(guī)定的事項，按照《信訪條例》和《環(huán)境信訪辦法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

地方各級環(huán)境保護主管部門可以結(jié)合本地實際情況制定實施細(xì)則。

第二十七條 本辦法自2011年3月1日起施行。

第五篇：客服中心熱線管理制度

客服管理制度

一、客服中心代表的是自來水公司企業(yè)形象，是用水服務(wù)的窗口，所有工作人員言行必須從公司利益出發(fā)，熱忱服務(wù)、耐心疏導(dǎo)，周到細(xì)致的為用戶提供解答。

二、所有員工必須嚴(yán)格遵守《大慶市自來水有限公司工作人員行為準(zhǔn)則》及《客戶服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》的要求；嚴(yán)格按客服中心值班表上崗，不允許遲到早退，上崗離崗進行簽到考勤管理；串班必須經(jīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)同意，因串班導(dǎo)致空崗，責(zé)任由小組全員承擔(dān)。

三、所有員工要做到“首問責(zé)任制”，對自己解決不了的問題，要聯(lián)系相關(guān)部門或請示上級領(lǐng)導(dǎo)，直到用戶滿意為止。不屬于本單位管轄單位內(nèi)的事情，應(yīng)主動幫助用戶聯(lián)系相關(guān)單位，不允許出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，與基層單位進行信息協(xié)調(diào)時，要準(zhǔn)確快捷。

四、遵守勞動紀(jì)律，服從分配，聽從指揮，認(rèn)真履行工作職責(zé)，遵守工作程序；使用文明用語，遵守服務(wù)公約，做到態(tài)度和藹、有問必答、耐心解釋、不與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵；24小時接聽用戶來電，認(rèn)真做好接聽記錄，記錄要求：字跡工整、填寫規(guī)范、信息準(zhǔn)確、描述清晰不漏項；未回復(fù)反饋的記錄、多次來電的反映問題、新聞媒體上級部門及市長熱線來電，要重點跟蹤處理進展，并在日小結(jié)中上報業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。

五、工作期間員工一律不允許飲酒（工作接待需要除外）；工作場所保持秩序安靜，禁止大聲喧嘩打鬧；禁止上班時間打撲克、下棋、化妝、做小動作、打麻將、上網(wǎng)等與工作無關(guān)的娛樂活動。

六、所有員工上崗要求;上班統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴胸牌、妝容整潔、樸素大方，不允許濃妝艷抹、佩戴飾品；工作平臺，整潔明了，不許擺放私人物品；離崗前進行崗位整理；并負(fù)責(zé)所在工作區(qū)域的安全保障。

七、所有員工耐心解答用戶來電，細(xì)心了解用戶需求，熱心解決用戶疑問，忠心維護公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行為準(zhǔn)則》。

八、按公司及基層業(yè)務(wù)單位要求及時統(tǒng)計報送各類報表，數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、翔實、快捷；自覺接受公司各級領(lǐng)導(dǎo)及部門的審查與考核，積極改正工作中的不足；認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

九、客服行為管理“十不準(zhǔn)”；（1）不準(zhǔn)離崗、串崗、空崗。（2）不準(zhǔn)閑談、打鬧、大聲喧嘩。（3）不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、玩游戲。（4）不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難客戶。

（5）不準(zhǔn)打私人電話（如有急事應(yīng)簡明扼要）。（6）不準(zhǔn)在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗。

（7）不準(zhǔn)發(fā)生不利于自來水公司及客服中心形象的言行。（8）不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。（9）工作場所不準(zhǔn)容留外來人員。（10）不準(zhǔn)在崗上從事與工作無關(guān)的事情。

十、安全管理制度

1、非本單位人員不允許在客服中心逗留，值班期間不允許容留外來人員。

2、值班期間負(fù)責(zé)客服中心各個崗位的電器維護及防火防盜安全。

3、正確掌握滅火器的使用方法。

4、熱線工作人員負(fù)責(zé)單位公共財產(chǎn)的使用及維護，每日進行安全自檢。

5、每周一、周四數(shù)據(jù)備份：任何人不得私自刪除熱線記錄。

十一、日常工作安排：

1、白班時間 早8：30--下午4：30 夜班時間 下午4：30--次日早8：30

2、每周五下午3點召開周例會，上報本周工作存在問題及各類情況小結(jié)，全員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

3、每日早晨8：00—8：30，崗位衛(wèi)生整理。

4、業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)熱線員的日常學(xué)習(xí)與常規(guī)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)及重點問題跟蹤解決。