第一篇：淺析導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的服務(wù)技巧

淺析導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的服務(wù)技巧 摘要：導(dǎo)游服務(wù)在旅游綜合服務(wù)中占有極其重要的地位，提升導(dǎo)游員服務(wù)技巧不僅關(guān)系著旅行社和旅游者的利益，更是關(guān)聯(lián)著國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展。而導(dǎo)游的服務(wù)也應(yīng)向著一專(zhuān)多能的復(fù)合型發(fā)展。一個(gè)新世紀(jì)優(yōu)秀的服務(wù)型導(dǎo)游可以有效地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。目前導(dǎo)游資格考試社會(huì)化，導(dǎo)游員的人數(shù)每年遞增，導(dǎo)游人員由緊缺轉(zhuǎn)為過(guò)剩、白熱化激烈競(jìng)爭(zhēng)。然而目前的導(dǎo)游服務(wù)水平卻不能令旅游者感到滿意，甚至怨聲載道。如何處理旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求問(wèn)題已經(jīng)迫在眉睫。關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)技巧旅游業(yè)旅游者

引言

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占的比重越來(lái)越大，旅游業(yè)在大環(huán)境下也正在迅速發(fā)展。一項(xiàng)完整的旅游產(chǎn)品涉及到很多方面，旅游六要素中的吃住行游購(gòu)?qiáng)室舱峭ㄟ^(guò)導(dǎo)游服務(wù)連接起來(lái)的，導(dǎo)游在其中起了關(guān)鍵性作用，貫穿整個(gè)旅游的始終，導(dǎo)游在服務(wù)中體現(xiàn)的服務(wù)技巧在整個(gè)旅行中就顯得尤為重要，而中國(guó)目前導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀如何？提升導(dǎo)游服務(wù)技巧有哪些重要性？導(dǎo)游如何在服務(wù)中提升自己的服務(wù)技巧？本文就此展開(kāi)調(diào)查和討論。

1.導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析及原因

1.1當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀

中國(guó)的旅游業(yè)正處于蓬勃向上的發(fā)展階段，在發(fā)展的過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，一些導(dǎo)游不注重旅游者，欺騙旅游者，對(duì)旅游者做出一些粗魯?shù)男袨?，所以迫切需要?guī)范導(dǎo)游的服務(wù)，并不斷提升導(dǎo)游的服務(wù)技巧。這樣才能推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展。下面筆者就來(lái)談?wù)劕F(xiàn)今導(dǎo)游服務(wù)存在一些的不足。

在旅游過(guò)程中，由于硬件設(shè)施有限，不能滿足旅游者的需求，導(dǎo)致旅游者的不快，而有些導(dǎo)游不能及時(shí)處理，反而卻認(rèn)為是旅游者素質(zhì)太低，這就直接導(dǎo)致了大多數(shù)旅游者的投訴。還有一些導(dǎo)游為了自身利益，損害旅游者的利益，在購(gòu)物過(guò)程中欺騙誘導(dǎo)旅游者買(mǎi)假冒偽劣產(chǎn)品，這些導(dǎo)游自身毫無(wú)服務(wù)技巧可言，導(dǎo)游服務(wù)一團(tuán)糟，甚至隨意改動(dòng)旅游行程，過(guò)多的安排購(gòu)物點(diǎn)，這就迫切需要改變現(xiàn)狀，提升導(dǎo)游的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題的原因主要有三大類(lèi)：

1.1.1導(dǎo)游人員自身職業(yè)素質(zhì)低。導(dǎo)游人員態(tài)度冷漠，服務(wù)怠慢，不認(rèn)真履行職責(zé)。有些導(dǎo)游人員完全是應(yīng)付差事，導(dǎo)游講解敷衍了事，安排食宿不盡心，遇到問(wèn)題躲著走。有些導(dǎo)游對(duì)旅游景點(diǎn)的文化內(nèi)涵及歷史了解甚少，只是機(jī)械的、千篇一律的背導(dǎo)游詞；更嚴(yán)重的是相當(dāng)一部分導(dǎo)游人員對(duì)旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范規(guī)程不了解，不熟悉，不能按規(guī)則按程序引導(dǎo)旅游者的吃住行活動(dòng)；還有些導(dǎo)游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時(shí)束手無(wú)策，不能及時(shí)、規(guī)范、有條不紊的進(jìn)行處理。

更有一些導(dǎo)游員職業(yè)道德缺失，變相違約，采用壓縮、刪改、增加購(gòu)物點(diǎn)的辦法為自身謀利；還有的導(dǎo)游人員與商家合謀，引誘強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，不僅嚴(yán)重?fù)p害旅游者的經(jīng)濟(jì)利益，甚至影響旅游者的身心健康，最近就接連發(fā)生了由于受強(qiáng)制購(gòu)物因素影響，例如前段時(shí)間在香港就發(fā)生了一起旅游者被強(qiáng)制性關(guān)在商場(chǎng)，不買(mǎi)東西就不讓出來(lái)的事件。

1.1.2旅游者自身對(duì)導(dǎo)游人員的干預(yù)行為。旅游者的干預(yù)是影響導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。文化素質(zhì)較低的旅游者就會(huì)出言不遜或言語(yǔ)污穢，不遵守游覽地或飯店的規(guī)章制度直接導(dǎo)致給其他旅游者帶來(lái)不便, 團(tuán)隊(duì)就會(huì)產(chǎn)生裂痕還會(huì)動(dòng)搖導(dǎo)游人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。有的旅游者旅游次數(shù)較少，閱歷較淺，有時(shí)會(huì)故意打斷導(dǎo)游講解或要求增加旅游服務(wù)內(nèi)容但又不愿給錢(qián)，這樣就會(huì)打擊導(dǎo)游人員講解的積極性。團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱的旅游者自由散漫，隨意遲到, 單獨(dú)行動(dòng)不遵守旅游協(xié)議，擅自要求改變行程，這樣就會(huì)渙散團(tuán)隊(duì)凝聚力, 耽誤行程。綜上所述，不難看出除了導(dǎo)游自身原因之外，旅游者的干預(yù)行為對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的影響不容忽視。

1.1.3導(dǎo)游和旅行社之間的關(guān)系失衡。旅行社對(duì)導(dǎo)游的日常激勵(lì)機(jī)制不合理。由于絕大多數(shù)導(dǎo)游并不固定隸屬于某一家旅行社，而是采用掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心或者同時(shí)為幾家旅行社帶團(tuán)，因此沒(méi)有固定的工資收入。而且即便是固定為某個(gè)旅行社的普通專(zhuān)職導(dǎo)游，每個(gè)月的基本工資較少，更不要提導(dǎo)游的保險(xiǎn)、住房等其他的福利待遇了。旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的日常監(jiān)督力度也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，旅行社沒(méi)有形成一個(gè)很好日常監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致導(dǎo)有員隨意性較大。

2.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中良好服務(wù)的重要性。

如果每個(gè)導(dǎo)游都能在做好自己的本職工作之外，不斷提升自己的導(dǎo)游服務(wù)的技巧，就可以促進(jìn)整個(gè)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)過(guò)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。可見(jiàn)做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，不斷提升自己的服務(wù)技巧，擁有良好的服務(wù)是多么重要的一件事。

2.1有利于樹(shù)立導(dǎo)游員良好形象

2.1.1從導(dǎo)游的導(dǎo)游詞的講解和導(dǎo)游禮儀形態(tài)的層面，塑造良好的第一印像。心理學(xué)上說(shuō)第一印象在認(rèn)得交往中顯得尤為重要，第一印象好壞直接影響到旅游者們對(duì)導(dǎo)游接下來(lái)所有一切活動(dòng)的配合度，俗話說(shuō)：好的開(kāi)始是成功的一半。試想，旅游者都不喜歡你這個(gè)導(dǎo)游了，那你的行程接下來(lái)的困難程度可想而知，所以導(dǎo)游要重視第一印象。導(dǎo)游可以準(zhǔn)備一篇精彩的歡迎詞，精彩的歡迎詞可以幫助導(dǎo)游員打開(kāi)局面，讓旅游者通過(guò)歡迎詞感受到導(dǎo)游的熱情，幽默和真誠(chéng)，使導(dǎo)游在旅游者心中留下美好的第一印象，從而更好的開(kāi)展后面的工作。

現(xiàn)在社會(huì)越來(lái)越講究禮儀，你在社會(huì)交往中懂得禮儀，注重旅游者，尊重旅游者，就能得到旅游者們的一致認(rèn)可，導(dǎo)游員更應(yīng)該要塑造儀態(tài)美。要懂得各地的風(fēng)俗習(xí)慣。這樣就可以在旅游者們心中留下良好的形象。

2.1.2用周到細(xì)致的服務(wù)，塑造導(dǎo)游在旅游者心中的良好形象。導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。善于與旅游者溝通情感，建立友情。多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。要多干實(shí)事，少說(shuō)空話，做到言必行，行必果。做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。

2.1.3縮短與旅游者的心里距離，增強(qiáng)導(dǎo)游員的親和力。導(dǎo)游員不要欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)游與其耍小聰明，不如敞開(kāi)心扉，以誠(chéng)待客、熱情服務(wù)，透明價(jià)格、陽(yáng)光收費(fèi)。把旅游者當(dāng)做是親人一樣，腳踏實(shí)地、誠(chéng)信帶團(tuán)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)和旅游者進(jìn)行心與心的交流，這樣才能贏得旅游者的心，才能謀求發(fā)展，步入良性循環(huán)。這時(shí)就與旅游者之間建立了良好的關(guān)系，以便提供更好地導(dǎo)游服務(wù)。

2.2有利于協(xié)調(diào)與旅游者之間的關(guān)系

導(dǎo)游要善于搞好與旅游者的關(guān)系，旅游者是旅行中的主體，也是導(dǎo)游的衣食父母，我們要善于與旅游者溝通，尊重旅游者，對(duì)每一個(gè)旅游者要公平對(duì)待，不能偏袒其中一個(gè)旅游者。導(dǎo)游員還應(yīng)該主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。

2.3 有利于協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系

在整個(gè)旅行中，導(dǎo)游的服務(wù)是主體，但其他各項(xiàng)人事物也很重要，做好一件

事是要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。司機(jī)師傅為旅行保駕護(hù)航，飯店服務(wù)人員為旅行提供餐飲服務(wù)，酒店服務(wù)人員為旅行提供入住及客房服務(wù)??地陪和全陪、領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系密不可分。要尊重同團(tuán)隊(duì)中其他導(dǎo)服人員的人格；尊重他們的工作； 尊重他們的權(quán)利； 遇到事情多與他們商量；重視他們所提出的意見(jiàn)和建議。多多互相溝通，避免公開(kāi)沖突。

2.4有利于和旅游者建立起深厚的友誼

在旅行過(guò)程中，導(dǎo)游帶領(lǐng)著來(lái)自五湖四海的旅游者在各地觀光旅游，良好的導(dǎo)游服務(wù)，在旅游者心留下了很好的形象。而在團(tuán)隊(duì)即將送別的時(shí)候，再送上一篇精彩的歡送詞，讓整個(gè)行程達(dá)到頂峰，讓旅游者的情緒達(dá)到巔峰，再次勾起了旅游者開(kāi)心的回憶，讓旅游者泛起深深不得舍之情，在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象。一場(chǎng)旅行下來(lái)，已經(jīng)和旅游者有了深厚的感情。

3.在做好本職工作的基礎(chǔ)上提高帶團(tuán)服務(wù)的技巧

3.1學(xué)會(huì)換位思考，做好角色暗示。

所謂換位思考，就是導(dǎo)游要經(jīng)常把自己比作旅游者，試圖站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)來(lái)看待、分析、處理工作中的問(wèn)題。旅游者就是導(dǎo)游的衣食父母，應(yīng)該以誠(chéng)相待。導(dǎo)游要把每一位旅游者的這次旅游，當(dāng)作是旅游者生命中最精彩的一次來(lái)安排，做好每件事，帶好每批團(tuán)。角色暗示是指導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中，遇到挫折時(shí)，要能夠迅速排解不良情緒。工作中，導(dǎo)游會(huì)遇到形形色色的人、千奇百怪的事，“挫折感”在所難免，“不順心”更是家常便飯，做好角色暗示是舒緩導(dǎo)游心理壓力的良方。

3.2學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，做到幽默風(fēng)趣。

導(dǎo)游要培養(yǎng)自己的幽默感，平時(shí)注意收集笑料，并且靈活使用。同時(shí)，導(dǎo)游還要具備較強(qiáng)的洞察力和表現(xiàn)力。導(dǎo)游使用柔性語(yǔ)言，看似“貶低”了自己，其實(shí)更能贏得旅游者的好評(píng)，從而緩解各方壓力，有效減少旅游投訴。

3.3要做到身先士卒，提供空姐式服務(wù)。

導(dǎo)游一方面要處理好團(tuán)隊(duì)的大事、小事，以理服人、以誠(chéng)感人；另一方面，行程中遇到任何困難，導(dǎo)游都要果斷應(yīng)對(duì)，科學(xué)安排。導(dǎo)游員可以學(xué)習(xí)空姐“機(jī)上服務(wù)”的敬業(yè)精神、標(biāo)準(zhǔn)化的體態(tài)語(yǔ)言，將其靈活運(yùn)用于導(dǎo)游的“車(chē)上服務(wù)”。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間行車(chē)路段，導(dǎo)游提供的“車(chē)上服務(wù)”可以“加料加量”，既可以在車(chē)上引領(lǐng)旅游者做“健身舒展操”、組織文藝表演，還可以應(yīng)景做題。例如遇到雨天氣氛沉悶，就用雨為主題，引導(dǎo)旅游者唱出相關(guān)的歌曲；遇到車(chē)行夜路旅游者緊張不安，可以月亮為題，引導(dǎo)全團(tuán)旅游者一路高歌。

3.4學(xué)會(huì)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以細(xì)節(jié)制勝。

3.4.1做回訪贏得旅游者和團(tuán)隊(duì)的心

很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得客人立刻作鳥(niǎo)獸狀散掉，然后回家好好睡上一覺(jué)。其實(shí)這是不對(duì)的，真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做，而是在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向團(tuán)隊(duì)中人致以真誠(chéng)的的問(wèn)候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適?？梢韵胂竦贸鰜?lái)，無(wú)意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息，每個(gè)人都會(huì)開(kāi)心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對(duì)地接社負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)，因?yàn)楝F(xiàn)在地接社做一個(gè)團(tuán)確實(shí)不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句話叫一次營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束是下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無(wú)止境，世界上沒(méi)有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。

3.4.2理解旅游者，時(shí)刻考慮到旅游者的感受

學(xué)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)限，導(dǎo)游要潛心鉆研業(yè)務(wù)，以細(xì)節(jié)制勝。在細(xì)小處體現(xiàn)導(dǎo)游的服務(wù)技巧，就能得到旅游的喜愛(ài)。反之只會(huì)失去旅游者的心，使得旅行困難重重。下面就讓筆者舉一個(gè)具體的例子。

案例1：我們旅游專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游實(shí)習(xí)的時(shí)候，在一個(gè)炎熱的夏天，導(dǎo)游在桂林帶領(lǐng)著興致勃勃我們參觀游覽大榕樹(shù)。在大榕樹(shù)下他滔滔不絕地講解著，開(kāi)始時(shí)，我們還津津有味地聽(tīng)著，10分鐘后，就走掉三分之一，15分鐘后，又走掉一半，當(dāng)他講解20分鐘后，身旁的人寥寥無(wú)幾。這時(shí)有幾位同學(xué)在一旁的遮陽(yáng)處大聲叫喊起來(lái)：“導(dǎo)游，差不多了，有人要中暑了?！?/p>

那位導(dǎo)游員的目的是希望通過(guò)自己豐富而又全面地講解，讓我們獲得更多的知識(shí)，但凡事過(guò)猶不及，由于不顧天氣炎熱，讓我們?cè)谔?yáng)底下直曬，再加上滔滔不絕地講個(gè)沒(méi)完，結(jié)果事與愿違。理論指導(dǎo)實(shí)踐，但更重要的是在實(shí)踐中得出真理，要學(xué)會(huì)變通，它提醒我們，每個(gè)旅游者都是人，在服務(wù)時(shí)就不僅需要規(guī)范的操作，而且需要細(xì)心的關(guān)懷。從而提高旅游者的滿意度。

在細(xì)節(jié)服務(wù)上，還有一些比如說(shuō)在拿到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃時(shí)，先看有無(wú)旅游者在旅途中過(guò)生日，提前備好小禮物；主動(dòng)為旅途中單獨(dú)出行的老年旅游者服務(wù)，用自己的手機(jī)每天給其子女報(bào)平安等。導(dǎo)游只有細(xì)心的服務(wù)才能贏得旅游者的心3.5提升自身綜合素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

每天關(guān)注國(guó)際、國(guó)內(nèi)新聞；堅(jiān)持一項(xiàng)體育鍛煉；每天做好計(jì)劃和總結(jié)。導(dǎo)游要有意識(shí)地培養(yǎng)一些技能。每個(gè)導(dǎo)游都可以按照自己的興趣，集中精力專(zhuān)攻一項(xiàng)技能：比如能夠?qū)I(yè)地演唱歌曲；能夠生動(dòng)地演繹故事；能夠幽默地講笑話；能夠機(jī)智地主持活動(dòng)。這是改善導(dǎo)游形象、樹(shù)立威信的最有效形式之一。

導(dǎo)游服務(wù)對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅僅是要把本職工作做好，更應(yīng)該掌握技巧的應(yīng)用，導(dǎo)游面對(duì)的工作對(duì)象，主體是人，這就讓我們更加要注重靈活多變的處理方式和良好的心理。總而言之，提高服務(wù)技巧，對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，是一個(gè)需要長(zhǎng)期積累而又充滿樂(lè)趣的過(guò)程。社會(huì)需要導(dǎo)游與時(shí)俱進(jìn)，提供高水平的服務(wù)。因此，導(dǎo)游要加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷超越自我。把這些導(dǎo)游服務(wù)技巧運(yùn)用到實(shí)踐中去，為祖國(guó)的旅游業(yè)事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

參考文獻(xiàn)

[1]徐可 導(dǎo)游基礎(chǔ) 清華大學(xué)出版社 2009年10月

[2]易偉新 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 清華大學(xué)出版社 2009年09月

[3] 旅游博覽 2012年3月

[4]劉純旅游心理學(xué) 第三版 高等教育出版社，2011年6月

[5]黃琳商務(wù)禮儀機(jī)械工業(yè)出版社 2009年8月

淺析導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的服務(wù)技能目錄 摘要...........1

引言.................1

1.導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析及原因...........1

1.1當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀................1

1.2導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因..........1

1.1.1導(dǎo)游人員自身職業(yè)素質(zhì)低........1

1.1.2旅游者自身對(duì)導(dǎo)游人員的干預(yù)行為.......1 1.1.3導(dǎo)游和旅行社之間的關(guān)系失衡...........2

2.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中良好服務(wù)的重要性。.......2

2.1有利于樹(shù)立導(dǎo)游員良好形象........2

2.1.1從導(dǎo)游的導(dǎo)游詞的講解和禮儀形態(tài)的層面，塑造良好的第一印像...................2

2.1.2用周到細(xì)致的服務(wù)，塑造導(dǎo)游在旅游者心中的良好形象..........2

2.1.3縮短與旅游者的心里距離，增強(qiáng)導(dǎo)游員的親和力.......2

2.2有利于協(xié)調(diào)與旅游者之間的關(guān)系...........2

2.3 有利于協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系.......2 2.4有利于和旅游者建立起深厚的友誼.........3

3.在做好本職工作的基礎(chǔ)上提高帶團(tuán)服務(wù)的技巧........3

3.1學(xué)會(huì)換位思考，做好角色暗示。...........3

3.2學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，做到幽默風(fēng)趣。.......3

3.3要做到身先士卒，提供空姐式服務(wù)。.......3

3.4學(xué)會(huì)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以細(xì)節(jié)制勝。.............3

3.4.1做回訪贏得旅游者和團(tuán)隊(duì)的心...........3

3.4.2理解旅游者，時(shí)刻考慮到旅游者的感受..........3

3.5提升自身綜合素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).......4 總結(jié)

參考文獻(xiàn)

第二篇：導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧

導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧

食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。因此，與旅行社服務(wù)中的其他服務(wù)相比，如住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于主導(dǎo)地位。

導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。掌握好它的靈活性和技巧性在導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中至關(guān)重要。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。

導(dǎo)游小王在陪同一對(duì)老年夫婦游覽廬山時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解花徑、仙人洞、錦繡谷。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問(wèn)題，小王說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫(xiě)信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。

為什么呢?很顯然，其一，小王不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；其二，老人表面上勸小王休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜小王不理解；其三，小王應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于仙人洞的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的景點(diǎn)。

接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。

第三篇：導(dǎo)游帶團(tuán)技巧一

導(dǎo)游帶團(tuán)技巧(一）

一、把握全局法

所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動(dòng)的全過(guò)程, 并運(yùn)用靈活機(jī)動(dòng)和確實(shí)有效的做法, 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一, 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心, 更是導(dǎo)游員必須具 備的職業(yè)素質(zhì)。

導(dǎo)游員要帶好一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)確實(shí)不容易, 這是因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊(duì)本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞?dòng)浾?、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛(ài)好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上 “ 百姓百姓, 一百條心 ” 這 樣一個(gè)特殊而又無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí), 無(wú)形中就形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的服務(wù)對(duì)象。同時(shí), 旅游者在不同的地方、時(shí)間和環(huán)境等又會(huì)產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導(dǎo)游員沒(méi)有清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的處事方法, 以及豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 是難以接待和滿足好各種類(lèi)型的游客的。要把握好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個(gè)方 面:

充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異

對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)可不像體育比賽的代表團(tuán), 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒(méi)話說(shuō), 對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)在參觀游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問(wèn)題。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。

又比如, 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。那是一個(gè)去黃山的旅游團(tuán), 那時(shí)上山的索道還沒(méi)建好, 一個(gè)團(tuán)從山下爬到山頂, 從第一個(gè)到達(dá)者和最后一個(gè)上山者, 前后時(shí)間競(jìng)相差 了 2 個(gè)多小時(shí)。這多危險(xiǎn)!萬(wàn)一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對(duì)這么長(zhǎng)的隊(duì)伍, 導(dǎo)游員照顧誰(shuí)好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個(gè)別的。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動(dòng), 整體移動(dòng)使得導(dǎo)游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點(diǎn) ”。有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí), 從底下走到紀(jì)念堂前共有 392 級(jí)臺(tái)階(其中有 8 個(gè)平臺(tái))。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開(kāi)始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞?shì)W事, 然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。過(guò)了一會(huì)兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來(lái), 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來(lái)。以后, 他停下來(lái)講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹(shù)……就這樣, 導(dǎo)游一會(huì)兒停, 一會(huì)兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來(lái)到紀(jì)念堂門(mén)前, 游客既不覺(jué)得累, 又增長(zhǎng)了不少知識(shí), 整個(gè)旅游團(tuán)沒(méi)有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失?？傊? 導(dǎo)游員要善于將較長(zhǎng)距離的路程(包括爬山)等, 有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動(dòng)工作得當(dāng), 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問(wèn)題的。

導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來(lái)，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過(guò)帶團(tuán)時(shí)所耗費(fèi)的體力。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴(lài)的。

既管大又抓小 , 有機(jī)結(jié)合

所謂 “ 管大抓小 ” 是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問(wèn)題, 同時(shí)又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問(wèn)題。

作為一名導(dǎo)游員來(lái)說(shuō), 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 “ 步調(diào)一致 ”, 但往往事與愿違。這是因?yàn)樵谝粋€(gè)旅游團(tuán)中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認(rèn)識(shí), 或者同屬一個(gè)企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點(diǎn)。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識(shí), 我們是出錢(qián)旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。因此, 在旅游過(guò)程中, 時(shí)常會(huì)出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無(wú)意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導(dǎo)游員對(duì)待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問(wèn)題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過(guò)于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中, 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽, 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒(méi)多大意義而想去購(gòu)物。這時(shí), 導(dǎo)游員就將購(gòu)物的游客安排在旅游景點(diǎn)附近的購(gòu)物商場(chǎng), 并且確定全體集合時(shí)間, 先將購(gòu)物的游客送到購(gòu)物商場(chǎng)(必須要指派領(lǐng)隊(duì)或一名游客負(fù)責(zé)安全問(wèn)題), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進(jìn)行景點(diǎn)觀光游覽, 再按照規(guī)定時(shí)間上車(chē), 將全體游客集中起來(lái)進(jìn)行下一個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游員千萬(wàn)不要臨時(shí) “ 抱佛腳 ”, 來(lái)一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問(wèn)題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見(jiàn)得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時(shí)導(dǎo)游員完全處在被動(dòng)的地步。至于游客提出的過(guò)分和不合理的要求, 那應(yīng)另當(dāng)別論了。

其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會(huì)聽(tīng)從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒(méi)有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問(wèn)題, 游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時(shí)的工作重點(diǎn)要放在安全教育上。

處理好領(lǐng)隊(duì)與 “ 群頭 ” 的關(guān)系

一名導(dǎo)游員帶團(tuán)順利與否, 這和導(dǎo)游員與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說(shuō), 游客把領(lǐng)隊(duì)視作保護(hù)神和可信賴(lài)者。因此, 領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責(zé) ”。導(dǎo)游員首先要積極爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合, 千萬(wàn)不可認(rèn)為到了我的地盤(pán)就得聽(tīng)我的錯(cuò)誤思想。同時(shí), 在對(duì)領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對(duì)方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過(guò)領(lǐng)隊(duì)了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說(shuō)出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。

另外, 作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì), 就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強(qiáng), 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說(shuō)話靈 , 旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問(wèn)題上的意見(jiàn)和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí), 那么, 這些游客就會(huì)煽動(dòng)群頭向?qū)в伟l(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找群頭個(gè)別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過(guò)程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說(shuō)幾句話, 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ), 游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過(guò)去。

靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)內(nèi)容

導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)者, 在整個(gè)游覽活動(dòng)過(guò)程中, 不僅要當(dāng)好講解員, 而且要關(guān)心游客的各方面需要。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚(yáng), 這和他孜孜以求的工作精神分不開(kāi), 當(dāng)然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機(jī)動(dòng)地合理安排游覽活動(dòng)恐怕也是重要原因吧。筆者認(rèn)為從以下幾個(gè)方面來(lái)合理安排旅游活動(dòng)較為合適。

(1)游覽活動(dòng)中的一般規(guī)律

導(dǎo)游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛?！?這段話生動(dòng)地反映了導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車(chē)就急于想到達(dá)目的地, 途中的時(shí)間大都認(rèn)為是多余的。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后, 對(duì)景點(diǎn)的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺(jué)。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時(shí), 先游玩中華門(mén)、雨花臺(tái)、玄武湖等景點(diǎn), 然后再安排東郊三個(gè)景點(diǎn), 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論?？傊? 導(dǎo)游員要看時(shí)間和需要等情況而定, 不要一概而論。

另外, 導(dǎo)游員也要兼顧 “ 先遠(yuǎn)后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂先遠(yuǎn)后近是指在游覽活動(dòng)中, 先到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的一個(gè)景點(diǎn)游玩，然后逐漸地向游客住宿點(diǎn)靠近，這樣做的目的是給游客有一個(gè)安全感, 等到一天游覽結(jié)束, 旅游團(tuán)也離住宿近了。

所謂 “ 先高后低 ” 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項(xiàng)目, 這是因?yàn)橛慰驮谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí), 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動(dòng), 也許相當(dāng)-部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。

(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理

導(dǎo)游員是組織游覽活動(dòng)的核心人物。導(dǎo)游在活動(dòng)內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng), 活動(dòng)節(jié)奏是否合理, 這些都會(huì)影響著游客的情緒和心理活動(dòng)。導(dǎo)游員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配, 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。一般地說(shuō), 游客參加旅游活動(dòng)時(shí)的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問(wèn)題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來(lái), 滿意而歸。為此, 首先是當(dāng)天的游覽景點(diǎn)安排要避免雷同, 要知道游客來(lái)到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實(shí)際需求, 看來(lái)從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時(shí), 游客在旅游過(guò)程 中需求內(nèi)容不斷變化?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺(jué)。

按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來(lái)看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡量避免重復(fù), 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。

其次, 游覽要與購(gòu)物、娛樂(lè)相結(jié)合。游覽是游客的首要 “ 任 務(wù) ”。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個(gè)環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。調(diào)節(jié)運(yùn)用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會(huì)不斷出現(xiàn), 游客由高興而來(lái), 變?yōu)閽吲d而歸了。

旅游中的游是龍頭, 其余五個(gè)環(huán)節(jié)是龍身龍尾, 缺一不可。游覽要與購(gòu)物、娛樂(lè)等相結(jié)合, 才會(huì)協(xié)調(diào), 才會(huì)滿足游客的最大需要。據(jù)我國(guó)和世界各大旅游資源國(guó)的統(tǒng)計(jì), 一個(gè)旅游者 所花的費(fèi)用約有 50% 用于購(gòu)買(mǎi)物品上。因此, 有許多旅游接待國(guó)家把旅游商品作為最主要的旅游資源來(lái)加以開(kāi)發(fā)利用和銷(xiāo)售。許多人都有這樣的體會(huì), 每次外出旅游或開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí), 總想買(mǎi)一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家, 即使這個(gè)地方去過(guò)多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買(mǎi)些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒(méi)有外出之感, 這已成為許多人的一種習(xí)慣。

導(dǎo)游員要把游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項(xiàng)目必不可少的活動(dòng)。特別是對(duì)待購(gòu)物問(wèn)題, 導(dǎo)游員既要熱情介紹, 但又要防止過(guò)多過(guò)濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。

必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時(shí)常留意的。常言說(shuō):“ 天有不測(cè)風(fēng)云。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。可是, 有時(shí)老天爺還是 ” 翻臉無(wú)情 “ 將晴雨天氣弄顛倒了。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報(bào)固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動(dòng)權(quán), 隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目。

就一般情況而言, 晴天時(shí)旅游景點(diǎn)放在室外活動(dòng)為主, 而雨天則把旅游項(xiàng)目放在室內(nèi)活動(dòng)為宜, 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外, 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導(dǎo)游員對(duì)游客愛(ài)護(hù)和關(guān)心。

重視注意事項(xiàng)的交代

不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車(chē)、下車(chē)、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問(wèn)題, 沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游。因此, 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問(wèn)題, 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。從導(dǎo)游工作角度考慮, 比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間, 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便, 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀, 游客必須清楚所遵循的規(guī)定, 特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項(xiàng)的交代工作, 所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是有目共睹的, 應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。其次, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中哪些已經(jīng)交代過(guò), 哪些還沒(méi)交代過(guò), 思路必須清楚, 但方法可靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用。

靈活掌握 , 排除干擾

有這種情況, 導(dǎo)游員在景點(diǎn)或旅游車(chē)廂內(nèi)向游客 解時(shí), 游客不愿聽(tīng)講, 有的還聊天、開(kāi)玩笑甚至做其他事情。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽(tīng)講, 同時(shí)也使得導(dǎo)游員內(nèi)心很不愉快。但是筆者認(rèn)為, 此時(shí)導(dǎo)游員必須控制著自己的情緒, 并且迅速查找游客產(chǎn)生干擾的原因, 及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、方式方法以及講解時(shí)間, 努力引起游客的聽(tīng)講興趣。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性?xún)纱箢?lèi), 具體又分為:(l)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對(duì)性, 過(guò)高或過(guò)低地估計(jì)游客的層次。(2)導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。(3)導(dǎo)游員講解水平一般, 既無(wú)新意, 又無(wú)特色, 而且語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣沒(méi)有變化。(4)導(dǎo)游翻譯的詞匯不確切, 游客聽(tīng)不懂。(5)導(dǎo)游對(duì)游覽項(xiàng)目安排過(guò)于緊張, 沒(méi)有給游客交流的時(shí)間。(6)游客過(guò)于疲勞, 沒(méi)有精神聽(tīng)導(dǎo)游講解等等。找出這些干擾因素, 導(dǎo)游就要采取相應(yīng)措施, 靈活機(jī)動(dòng), 以使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。同時(shí), 根據(jù)游客的需求和興趣, 既要做到主隨客便, 又要通過(guò)有針對(duì)性的講解, 引起游客注意, 激發(fā)興趣、誘發(fā)聯(lián)想、感染情緒和滿足欲望。當(dāng)然, 游客如果真正是累了, 大家都在車(chē)廂內(nèi)休息, 我想此時(shí)導(dǎo)游員最好不要去 ” 打擾 " 他們休息了。

第四篇：精英導(dǎo)游帶團(tuán)技巧

很多新導(dǎo)游常常感嘆，團(tuán)太難帶，賺不到錢(qián)，受累還受氣，面對(duì)的客人個(gè)個(gè)比比孫猴子還精，存在即合理，造成今天這種局面不是某個(gè)人的錯(cuò)，是惡性競(jìng)爭(zhēng)也好，是游戲規(guī)劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內(nèi)憂外患”的時(shí)刻，戰(zhàn)斗在旅游業(yè)最前線的導(dǎo)游兄弟姐妹們?nèi)绾挝溲b自己，殺出重圍，爭(zhēng)得自己的一席之地。

一、如何標(biāo)準(zhǔn)化帶團(tuán)（“標(biāo)準(zhǔn)”釋義為一般而言，起碼）

1、接團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作

通過(guò)上網(wǎng)查詢(xún)了解客源地基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時(shí)偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。如果是系列團(tuán)的第二批，一定要問(wèn)清楚第一批的基本情況，尤其是加點(diǎn)購(gòu)物的價(jià)格、數(shù)量等。

給全陪或領(lǐng)隊(duì)打個(gè)電話，告訴對(duì)方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車(chē)藥。跟司機(jī)銜接好，確定車(chē)型、車(chē)況、有無(wú)話筒，千萬(wàn)不要忽視了這些細(xì)節(jié)的東西，導(dǎo)游本身就是一個(gè)需要面面俱到管家式的工作，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，防微杜漸，你會(huì)發(fā)現(xiàn)受益最大的其實(shí)是你自己。

2、務(wù)必精彩的歡迎詞

接團(tuán)之后，用不低于15分鐘的時(shí)間致歡迎詞一個(gè)行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個(gè)是歡迎詞，一個(gè)歡送詞。為什么呢？俗話說(shuō)：好的開(kāi)始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開(kāi)局面，其實(shí)一般的游客都可以從導(dǎo)游上車(chē)后的前半個(gè)小時(shí)通過(guò)穿著打扮，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)以及導(dǎo)游詞的精彩程度判斷出導(dǎo)游的水平高低，游客初來(lái)乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個(gè)時(shí)期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個(gè)時(shí)候能讓客人通過(guò)你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠(chéng)，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開(kāi)展后面的工作。

3、第一次親密接觸

當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個(gè)晚上入住酒店時(shí)，務(wù)必對(duì)客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性。首先，客人是否同一個(gè)單位？什么單位？公費(fèi)還是自費(fèi)抑或“半公半自”？團(tuán)里面最大的頭是誰(shuí)？管錢(qián)的又是誰(shuí)？幾男幾女？有沒(méi)有夫妻等等基本情況。然后當(dāng)行程快走到一半的時(shí)候，最好通過(guò)跟客人互動(dòng)做游戲的方式找出三個(gè)人，第一，說(shuō)話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說(shuō)話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實(shí)帶團(tuán)說(shuō)白了,就是通過(guò)你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴(lài)你的過(guò)程。在團(tuán)隊(duì)即將送別的時(shí)候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至可以讓整個(gè)行程達(dá)到高潮。

中國(guó)有句老話，鳥(niǎo)之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說(shuō)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)不管成功與否，在最后分別的時(shí)候，其實(shí)所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見(jiàn)了，所有開(kāi)心的也好，不開(kāi)心的也好，都已經(jīng)過(guò)去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個(gè)時(shí)期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開(kāi)心的回憶，順便再無(wú)比誠(chéng)摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動(dòng)”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來(lái)，狂轟濫炸，相信客人多少都會(huì)有些感動(dòng)的，至少你在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國(guó)人骨子里很寬容的。我見(jiàn)過(guò)許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠(chéng)結(jié)束，此法無(wú)往不利。

5、回訪

很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得客人一

進(jìn)安檢飛機(jī)就起飛，然后回家好好睡上一覺(jué)，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠(chéng)然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗(yàn)，很累很辛苦，而且團(tuán)隊(duì)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因?yàn)樵僭趺醋鲆膊粫?huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做，而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊(duì)致以真誠(chéng)的的問(wèn)候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因?yàn)榭腿说竭_(dá)后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時(shí)候，全陪剛好在公司報(bào)帳，領(lǐng)隊(duì)剛好在跟組團(tuán)社商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來(lái)，無(wú)意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息，每個(gè)人都會(huì)開(kāi)心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對(duì)地接社負(fù)責(zé)（因?yàn)楝F(xiàn)在地接社做一個(gè)團(tuán)確實(shí)不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）也是對(duì)自己負(fù)責(zé)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句話叫一次營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束是下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，久而久之，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。

當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊(duì)玩得最開(kāi)心的時(shí)候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號(hào)告訴大家，回家之后，再打電話問(wèn)客人索要照片，表面上是為了照片，實(shí)際是問(wèn)候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)收到十來(lái)張照片，放在電腦里，沒(méi)事拿出來(lái)看看，想想這個(gè)團(tuán)成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。

正所謂前事不忘，后事之師，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無(wú)止境，世界上沒(méi)有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過(guò)比你多帶了幾個(gè)團(tuán)，多看了幾本書(shū)，多用了些心罷了。

不要小看了導(dǎo)游這門(mén)職業(yè)，它是一門(mén)藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)不是沒(méi)有可能的。

二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該具備的能力或者說(shuō)如何控團(tuán)）

1、察言觀色、深入溝通

什么叫旅游？不要那些官方的解釋?zhuān)铱磥?lái)旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開(kāi)心。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開(kāi)心”，由此得知，出門(mén)旅游，開(kāi)心是最重要的，那么什么叫做開(kāi)心呢？這還真沒(méi)想過(guò)，翻一下字典，開(kāi)心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說(shuō)開(kāi)心是一種情緒，出門(mén)旅游 其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺(jué)得好看，心情不好，再美的景色也會(huì)覺(jué)索然無(wú)味，舉例說(shuō)明，理論上來(lái)講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開(kāi)心，但事實(shí)未必如此。我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥?wèn)題導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開(kāi)心，（當(dāng)然不是我分的，有專(zhuān)人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)河南團(tuán)住武林大酒店，因?yàn)轭^天晚上在車(chē)上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實(shí)在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂(lè)乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動(dòng)物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫(xiě)在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見(jiàn)摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時(shí)帶團(tuán)的過(guò)程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專(zhuān)列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來(lái)的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。

比如說(shuō)天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車(chē)上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說(shuō)，一般客人都會(huì)理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車(chē)的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。

3、將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢(qián)買(mǎi)開(kāi)心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞?，而?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門(mén)旅游就圖個(gè)開(kāi)心，真正雞蛋里面挑骨頭無(wú)事生非的客人是不常見(jiàn)的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車(chē)，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見(jiàn)，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來(lái)玩，結(jié)果半路賭車(chē)，到了景點(diǎn)啥也看不見(jiàn)，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開(kāi)心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來(lái)順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。

如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問(wèn)題迎刃而解，許多情緒化解得無(wú)影無(wú)蹤。舉例說(shuō)明，我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)團(tuán)，三十個(gè)人，那個(gè)時(shí)候景區(qū)的隧道還沒(méi)修好，環(huán)保車(chē)只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時(shí)天色已晚，伸手不見(jiàn)五指，我和全陪在那個(gè)黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無(wú)望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開(kāi)始不送了），只能調(diào)我們的大巴車(chē)到梓木崗，上車(chē)之后，等了足足一個(gè)小時(shí)，又累又冷又餓的客人開(kāi)始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場(chǎng)**，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\(yùn)公司總經(jīng)理對(duì)大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時(shí)如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯(cuò)，也不是司機(jī)的錯(cuò)，而張家界景區(qū)的錯(cuò)，只會(huì)讓客人覺(jué)得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評(píng)環(huán)?？瓦\(yùn)公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會(huì)感到舒服得多，因?yàn)槟阏f(shuō)的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團(tuán)過(guò)程都會(huì)有一種感覺(jué)，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買(mǎi)帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類(lèi)型的客人稱(chēng)之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過(guò)程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說(shuō)什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢(qián)了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺(jué)到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

對(duì)于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個(gè)棗，相當(dāng)管用。這種方法本來(lái)是用來(lái)對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺(jué)得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽(tīng)話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)

甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛(ài)又怕，無(wú)計(jì)可施了。再說(shuō)說(shuō)超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺(jué)，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說(shuō)不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識(shí)，憂患意識(shí)

我不知道大家有沒(méi)有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開(kāi)始盤(pán)算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)，反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒我都能算個(gè)八九不離十，我平時(shí)帶團(tuán)時(shí)有一個(gè)習(xí)慣，算時(shí)間，游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車(chē)程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說(shuō)訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒(méi)有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。再說(shuō)說(shuō)憂患意識(shí)，所謂憂患意識(shí)，就是說(shuō)凡事往壞處想，做最壞的打算，無(wú)形之中降低客人的期望值。舉例說(shuō)明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會(huì)在車(chē)上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會(huì)下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請(qǐng)全部帶上，一旦下雨將會(huì)相當(dāng)麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會(huì)覺(jué)得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神，如果沒(méi)下雨，放心，沒(méi)有人會(huì)追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說(shuō)大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見(jiàn)，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說(shuō)，客人肯定樂(lè)開(kāi)了花。

三、關(guān)于如何賺錢(qián)

引用林靜文先生的名言：推銷(xiāo)產(chǎn)品的極致是推銷(xiāo)自己，只有把自己推銷(xiāo)出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。

加點(diǎn)是大勢(shì)所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點(diǎn)本人的拙見(jiàn)。

1、加點(diǎn)之前對(duì)自己有信心、有激情、勢(shì)在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來(lái)神農(nóng)架不看土家族表演，簡(jiǎn)直等于白來(lái)了。

2、跟領(lǐng)隊(duì)打好商量，搞清楚錢(qián)歸誰(shuí)出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時(shí)候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。

4、最好是通過(guò)游戲或其它互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時(shí)候講，因?yàn)楸硌荼緛?lái)就是沖動(dòng)消費(fèi)，一百多塊錢(qián)，誰(shuí)都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對(duì)于表演本身的價(jià)值沒(méi)幾個(gè)會(huì)去深究竟。

5、在你口沫橫飛過(guò)后，總會(huì)有幾個(gè)感興趣的，或是觀望的，針對(duì)他們的疑慮，抓住要害，各個(gè)擊破，實(shí)在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當(dāng)場(chǎng)搞定，當(dāng)場(chǎng)收錢(qián)，決不拖泥帶水，永遠(yuǎn)不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時(shí)候告訴你”的鬼話。

其實(shí)不管是加什么點(diǎn)，搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性，何時(shí)講，何地講，都比這個(gè)點(diǎn)本身的價(jià)值要來(lái)得重要。

四、關(guān)于導(dǎo)游的境界

導(dǎo)游的三種境界

一、服務(wù)員型

1、講解一般，像背書(shū)，沒(méi)幾個(gè)人聽(tīng)進(jìn)去了。

2、服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無(wú)法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時(shí)打開(kāi)錢(qián)包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒(méi)花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會(huì)留下太深的印象，頂多就是一高級(jí)服務(wù)員，不過(guò)挺辛苦的。

二、朋友型

1、講解生動(dòng)、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽(tīng)。

2、跟客人稱(chēng)兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購(gòu)物加點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導(dǎo)游打個(gè)電話報(bào)平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮?qǐng)客，一個(gè)月后音訊全無(wú)。

三、殺人于無(wú)形

1、一開(kāi)始講解精彩，客人一會(huì)哭一會(huì)笑，到了后來(lái)，你什么都不講，一上車(chē)他們就笑，真誠(chéng)的笑，開(kāi)心的笑。

2、你就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說(shuō)了算，你怎么說(shuō)客人怎么做，你把他賣(mài)了他還屁顛屁顛的幫你數(shù)錢(qián)，一百、兩百、三百??收入嘛，一句話，行程還沒(méi)走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個(gè)十塊錢(qián)回家坐計(jì)程車(chē)行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時(shí)難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

孫子曰：兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，這句話用到導(dǎo)游工作當(dāng)中實(shí)在是太貼切了，其實(shí)每個(gè)人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，做導(dǎo)游雖不需要修身齊家治國(guó)平天下，但有幾點(diǎn)卻是要刻苦修煉方能成正果的。

1、講解

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，講解是肯定下過(guò)苦功的，如何過(guò)關(guān)，請(qǐng)參閱導(dǎo)游論壇蒙面之城的《導(dǎo)游講解的三種層次——信、達(dá)、雅》一文。順便提一句，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言是人類(lèi)交往的潤(rùn)滑劑，很多時(shí)候可讓大事化小，小事化了。

2、超強(qiáng)的控團(tuán)能力

3、良好的心態(tài)

這個(gè)心態(tài)包括兩個(gè)心態(tài)，第一個(gè)心態(tài)是服務(wù)的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒(méi)有錯(cuò)，我的工作是為了讓上帝開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸。第二個(gè)心態(tài)是賺錢(qián)的心態(tài)——欲速則不達(dá)，水到渠成。每一次帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程，如果你真是這么想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“價(jià)值”二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定，還包括了你應(yīng)得的酬勞。

4、自己的風(fēng)格

不要刻意模仿，做導(dǎo)游即做人，刻意模仿只會(huì)產(chǎn)生東施效顰的效果。所謂風(fēng)格其實(shí)就是自己的長(zhǎng)處，也就是拿手好戲，比如說(shuō)你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長(zhǎng)互動(dòng)等等，把這些特長(zhǎng)發(fā)揮到極致便是自己的風(fēng)格。

與所有導(dǎo)游兄弟姐妹共勉。

第五篇：導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧

《導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧》課程考核試卷及參考答案

課程性質(zhì)：選修學(xué)分：4總分：100合格分：60時(shí)間(分鐘)：45

一、判斷題（每題3分 共10題總計(jì)30分）

廣東惠州環(huán)宇國(guó)際旅行社有限公司高級(jí)導(dǎo)游員林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，已經(jīng)選入旅游教材。正確

帶團(tuán)過(guò)程中導(dǎo)游為游客主要提供的是講解服務(wù)，其他服務(wù)相對(duì)而言沒(méi)有講解服務(wù)重要。錯(cuò)誤

新生代的游客群體主要特點(diǎn)是喜歡參團(tuán)旅游，時(shí)間教多，出游頻率比較高。錯(cuò)誤 “導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有情是指：用情感打動(dòng)游客的心。正確

“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有順是指：要保證交通、車(chē)輛行駛順暢。

根據(jù)游客調(diào)查顯示，30%的游客反對(duì)導(dǎo)游帶他們進(jìn)店購(gòu)物。錯(cuò)誤

“導(dǎo)游服務(wù)五行法”強(qiáng)調(diào)的是在導(dǎo)游服務(wù)的軟件上下功夫。正確

導(dǎo)游帶團(tuán)創(chuàng)收的途徑是引導(dǎo)客人購(gòu)物與加點(diǎn)。錯(cuò)誤

只要擁有高超的導(dǎo)游服務(wù)技巧就一定能成為游客歡迎的好導(dǎo)游。錯(cuò)誤

暑期親子團(tuán)比較多，對(duì)于家長(zhǎng)和孩子而言，講解中可適當(dāng)增加各地特色餐飲、休閑娛樂(lè)等的相關(guān)內(nèi)容，滿足他們個(gè)性化的旅游需求。錯(cuò)誤

游客在提前回到旅游車(chē)上要求開(kāi)空調(diào)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)考慮到司機(jī)師傅的心理，給予婉拒。錯(cuò)誤

想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，首先應(yīng)樹(shù)立優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)。正確

現(xiàn)在的老年游客因?yàn)樗麄兊南M(fèi)觀念相對(duì)保守，所以比較喜歡參團(tuán)旅游，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。正確

二、單選題（每題3分 共10題總計(jì)30分）

在對(duì)游客的調(diào)查中，對(duì)導(dǎo)游在講解中不斷宣傳購(gòu)物、加點(diǎn)非常反感，并表示絕對(duì)不會(huì)在景點(diǎn)購(gòu)物的人大約比例為（A）。

A.15% B.20% C.25%D.30%

全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜深受游客喜愛(ài)的主要原因是相比其他導(dǎo)游（C）。

A.帶團(tuán)技巧最好B.知識(shí)儲(chǔ)備最豐富C.熱心與服務(wù)最好D.講解水平最高在帶團(tuán)過(guò)程中導(dǎo)游的講解應(yīng)當(dāng)側(cè)重的是（A）。

A.游客的內(nèi)心喜好B.能夠產(chǎn)生效益的購(gòu)物與加點(diǎn)

C.悠久的歷史文化D.自己喜愛(ài)的城市與景點(diǎn)

惠州環(huán)宇林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，排在第一位的就是（A）。

A.行有預(yù)B.行有順C.行有情D.行有策

導(dǎo)游林大康被游客稱(chēng)為旅游車(chē)上的“空少”是因?yàn)椋–）。

A.他上團(tuán)前能將老年游客的病史認(rèn)真記錄在案

B.他自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”

C.他將飛機(jī)航班的服務(wù)模式帶到了旅游車(chē)上并發(fā)展為理論

D.他掌握29種地區(qū)、民族方言，并且還會(huì)多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中（D）是說(shuō)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

A.行有預(yù)B.行有順C.行有情D.行有策

根據(jù)游客反饋表明，大約有（D）的客人不反對(duì)導(dǎo)游在游覽中帶他們選購(gòu)旅游產(chǎn)品。

A.40% B.50% C.60%D.70%

游客在導(dǎo)游帶他們進(jìn)的商店選購(gòu)商品的主要原因是（C）。

A.商品價(jià)格市場(chǎng)最低B.商品質(zhì)量同比最高

C.比較滿意導(dǎo)游服務(wù)D.其他地方?jīng)]有這種商品

對(duì)暑期的親子團(tuán)，家長(zhǎng)們最關(guān)心的是（C）。

A.孩子能否盡情的玩耍B.目前最新的網(wǎng)絡(luò)資訊

C.如何進(jìn)行子女的教育D.各地的特色餐飲場(chǎng)所

做好導(dǎo)游工作強(qiáng)調(diào)的是（D）。

A.講解B.導(dǎo)購(gòu)C.向?qū).服務(wù)

惠州導(dǎo)游林大康在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前給客人送裝零錢(qián)的紅包，是為了（C）。

A.祝愿旅途平安B.表示自己的感謝C.方便客人上洗手間D.方便客人買(mǎi)東西 被游客導(dǎo)稱(chēng)為“陽(yáng)光導(dǎo)游”的人是（A）。

A.海南導(dǎo)游李靜娜B.惠州導(dǎo)游林大康C.大同導(dǎo)游石春滿D.湖南導(dǎo)游文花枝 新生代游客群體我們通常是說(shuō)（B）的游客群體。

A.大學(xué)生B.70后C.80后D.90后

三、多選題（每題4分 共10題總計(jì)40分）

導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中為了提高效益，應(yīng)（CD）。

A.加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)的講解B.加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃外景點(diǎn)講解

C.加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的講解

D.全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明說(shuō)她在自己的學(xué)生中是導(dǎo)游

老年游客人數(shù)因?yàn)椋ˋCD）特點(diǎn)，在未來(lái)旅行社團(tuán)隊(duì)旅游比例會(huì)呈上升趨勢(shì)。

A.時(shí)間比較充裕B.收入比較高C.消費(fèi)觀念比較保守D.喜歡參團(tuán)旅游海南陽(yáng)光導(dǎo)游李靜娜的事跡說(shuō)明（BCD）是導(dǎo)游的根本。

A.高超的講解技巧B.對(duì)導(dǎo)游事業(yè)的喜愛(ài)

C.用誠(chéng)信贏得游客的心D.把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給游客

導(dǎo)游優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)包含（ABC）。

A.誠(chéng)實(shí)B.信守諾言C.勇?lián)?zé)任D.甘于平凡

經(jīng)常外出游玩的客人他們對(duì)游覽活動(dòng)中的住宿、用餐、加點(diǎn)、購(gòu)物等問(wèn)題都不陌生，所以導(dǎo)游（CD）。

A.無(wú)需在講解中花太多的心思B.主要是通過(guò)活動(dòng)活躍氣氛

C.更加重視講解的知識(shí)與技巧D.加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)工作，讓游客感覺(jué)意外的驚喜 全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明說(shuō)她在自己的學(xué)生中是（CD）導(dǎo)游。

A.帶團(tuán)技巧最好的B.知識(shí)儲(chǔ)備最豐富的C.對(duì)游客最熱心的D.服務(wù)最好的 導(dǎo)游的言行會(huì)成為游客對(duì)導(dǎo)游所代表的城市的(ABCD)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

A.經(jīng)濟(jì)水平B.文化發(fā)展C.精神面貌D.整體導(dǎo)游水平

真正讓旅游者心甘情愿的為旅游過(guò)程中的一切活動(dòng)買(mǎi)單的原因是（CD）。

A.導(dǎo)游精彩的講解B.導(dǎo)游幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言C.導(dǎo)游的熱情服務(wù)D.導(dǎo)游的真誠(chéng)與付出

將飛機(jī)航班上的服務(wù)模式帶到旅游車(chē)上能夠使客人（ACD）。

A.在旅游當(dāng)中有一種非常親切的服務(wù)B.客人不太愿意為此服務(wù)買(mǎi)單

C.客人心甘情愿為這種服務(wù)買(mǎi)單D.客人能感受到導(dǎo)游的服務(wù)的趨向

導(dǎo)游人員淵博的知識(shí)、誠(chéng)摯的語(yǔ)言、生動(dòng)流暢的講解在旅游者的心目中樹(shù)立起一個(gè)（ABCD）的形象。

A.有安全感B.值得信賴(lài)C.有能力D.非常親切

“言而無(wú)文，行之不遠(yuǎn)?！钡暮x是(AD)。

A.文章沒(méi)有文采，就不會(huì)流傳的很廣

B.文章沒(méi)有內(nèi)容，就不會(huì)流傳的很廣

C.講解重要的是注重內(nèi)容，不然再好的技巧效果會(huì)打折扣

D.講解重在講究方法與技巧，不然再好的內(nèi)容效果會(huì)打折扣

新生代游客群體的特點(diǎn)是（AC)。

A.大多受過(guò)較好的教育B.喜歡參團(tuán)旅游C.比較追求個(gè)性化D.很難接受新事物