第一篇：74、山航營銷委“和諧聯(lián)運完美執(zhí)行”班組經(jīng)驗材料

山東航空集團公司營銷委“和諧聯(lián)運完美執(zhí)行”班組經(jīng)驗材料

在創(chuàng)建“和諧班組”文化的指引下，營銷委員會濟南營業(yè)部機場售票處班組以公司“服務(wù)上四星”為指導(dǎo)思想，以“真誠、真情、真摯”為服務(wù)宗旨，精神面貌和服務(wù)水平均上升了一個新的臺階。

機場售票處是有著14位成員的一個和諧大家庭，平均年齡33歲，快樂工作是我們的宗旨，勇創(chuàng)四星是我們的目標，在平凡的崗位上做出我們的精彩，用自信而積極的態(tài)度，卓越而出眾的狀態(tài)，在工作中追求探索，努力拼搏的精彩過程，從中實現(xiàn)人生的價值，創(chuàng)造屬于自己的精彩。通過打造“思想上互幫、工作上互學(xué)、生活上互助”的班組文化，營造“在一起工作是緣分，互相支持是情分，干出成績是福分”的和諧氛圍，把團隊精神融入到工作崗位中，成為班組全體成員的共同行為導(dǎo)向。

機場售票柜臺作為公司的一個服務(wù)窗口，我們的職業(yè)形象代表著公司的企業(yè)形象，服務(wù)質(zhì)量也與旅客對公司的口碑息息相關(guān)，因此我們致力于服務(wù)好每一位旅客，給旅客留下美好的印象。每天我們身著統(tǒng)一得體的制服，淡雅的裝容，精神飽滿的來到工作崗位上，給旅客一種清新靚麗的感覺。

通過班組建設(shè)，進一步強化了我們的服務(wù)意識、提升了服務(wù)水平，規(guī)范了服務(wù)標準用語，使定期學(xué)習(xí)、定期內(nèi)部自查、互查、相互監(jiān)督成為常態(tài)化。同時，定期開展的崗位技能大練兵增強了我們的業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮明星員工和資深員工的帶頭作用，盡量做

到每位員工都是明星，大家互相監(jiān)督，互相學(xué)習(xí)，取長補短，整理業(yè)務(wù)知識形成了完整有效的崗位操作流程和標準，更加完善和科學(xué)了績效考評體系。今年 1-10月，我們共保障旅客出行票量為32746張，總銷售量為18101069元，班組成員個個干勁十足，盡職盡責(zé)、精神抖擻，為旅客提供了快捷舒適的航空服務(wù)。

機場作為旅客出發(fā)和到達的一個點，旅客都是急匆匆的趕來而又匆匆忙忙的離去，這就要求我們的服務(wù)也要跟上旅客的快節(jié)奏，微笑地面對每一位旅客，快速準確的為旅客訂購機票，熱情周到的為旅客提供便利；在柜臺每天都會遇到很多類型的旅客，碰到各種各樣的問題，有旅客名字和證件信息錯誤的，也有沒有趕上航班的，證件過期的，定錯航班日期和航程的……遇到航班不正常延誤、取消、備降，后續(xù)的改簽、退票業(yè)務(wù)都是由我們機場柜臺辦理。大家總是竭盡全力為旅客提供溫暖人心的服務(wù)，同時我們熱情周到的付出也總能收獲到來自旅客的感動，就是這些生活中的點點滴滴，讓我們和旅客架起了溝通的橋梁，讓我們感受到快樂、感受到自身工作的價值。

我們的特色服務(wù)，是給每位旅客提供及時的幫助，細微之處見真情，營造和旅客和諧的關(guān)系。在日常工作中，我們總是細心觀察每一位旅客，主動服務(wù)，想旅客之所想，把細微服務(wù)做到極致。我們的工作雖然平凡，但卻時常能給我們帶來成就感和自豪感。有一次一位老大媽帶著自己的孫子去昆明，原來是乘坐x航的航班，由于x航機械故障，x航給老大媽說已經(jīng)占好了山航的座位，可大媽到了山航值機的時候卻告知沒有她們的座位，而此

時已經(jīng)沒票了。這個錯誤完全是x航售票處的失誤造成了祖孫的難以成行，老大媽帶著孫子急的快哭出來了，此時機場還沒有x航的航班。看到這一幕，牟文靜同志主動去安撫一老一小，及時給老人和孩子排上了第一候補，田志同志也及時給收益部門撥打電話清票，看有沒有虛占的座位。看到了我們的努力，老人的情緒平息了好多，最終老人孩子順利乘坐了山航的航班返回家鄉(xiāng)，看到他們順利成行，大家都很開心和欣慰。

當(dāng)遇到航班大面積延誤，大量旅客難以按時成行的時候，面對失去耐心、情緒激動的旅客，就更需要我們不停地向旅客解釋、道歉和安撫，讓旅客了解延誤原因，用真情真意打動旅客，讓他們看到我們的努力，看到我們積極又負責(zé)的態(tài)度。2012年7月的一天，濟南突遭特大暴雨襲擊,電閃雷鳴，滂沱大雨，暴雨在短時內(nèi)讓機場變成一片汪洋。正值客運旺季，如此惡劣的雷雨天氣對航班生產(chǎn)帶來的影響可想而知。雷雨天氣覆蓋整個山東地區(qū)，使我們的航班受到極大影響，當(dāng)晚開始，大面積的延誤、備降、取消、補班接踵而至，長時間的暴雨使大量航班延誤時間達到5個小時，部分航班延誤達9個小時。當(dāng)天，山航在濟南有19個航班延誤，近千名旅客滯留在機場。長時間地延誤消磨著旅客的耐心，部分情緒激動的旅客開始質(zhì)問機場售票處工作人員。機場售票處當(dāng)日值班的工作人員面對數(shù)百名旅客,及時根據(jù)現(xiàn)場情況展開了退票工作。由于滯留旅客人員太多,因此在服務(wù)部門統(tǒng)一安排后續(xù)服務(wù)之后,仍有大批旅客沒有安排完畢。長時間的等待加上部分旅客的焦躁情緒迅速感染了剩余的旅客。柜臺

工作人員耐心地對旅客進行安撫、勸說工作,繁重的退票工作更是從當(dāng)日下午5點一直持續(xù)到次日凌晨3點多鐘，完全沒有吃晚飯的時間。由于當(dāng)日大量航班的延誤或者取消,次日一早，幾乎所有航班都采用了順延的方式。連續(xù)等待了十幾個小時的旅客又開始躁動起來。一名旅客拍打著補票柜臺,高聲說:“我已經(jīng)在機場等了十幾個小時了,現(xiàn)在航班又延誤了,你說怎么辦吧?”現(xiàn)場四名工作人員依然面帶微笑耐心地向該名旅客說明了現(xiàn)場的情況及航班延誤的原因,并且積極為客人查詢其它轉(zhuǎn)乘航班；四名工作人員整整一天一夜堅守在自己的崗位上,不停地向旅客道歉、解釋、安撫，但她們卻沒有一人叫苦叫累。也許情急之中的旅客會很急躁，但是當(dāng)他們事后回想航班延誤的那一幕時，我們堅信旅客一定會因為我們的堅守而收獲感動。

一份耕耘一份收獲，我們在自己的工作崗位上，用大愛之心付出和努力，盡自己所能更好的完成本職工作。我們喜歡自己的工作，深深的感到自身崗位的價值，雖然繁雜、瑣碎，也沒有太多新奇，但是我們的工作得到了旅客認可和贊揚，也增強了旅客對公司的認同和信賴感。山航就是我們的家，這里有我們辛勤的汗水，昨天我們?yōu)橹α?，那么明天我們將更加努力，讓我們攜起手來，為山航更為美好的明天而奮斗。

第二篇：67、南航營銷委客戶服務(wù)中心95539推廣班組經(jīng)驗此阿里

銳意進取 追求卓越 打造一流班組

——南航營銷委客戶服務(wù)中心95539推廣班組

95539推廣班組是營銷委客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理處五大團隊之一，作為客服中心后臺支撐部門，業(yè)務(wù)管理處一直以客戶體驗為導(dǎo)向，推動著95539業(yè)務(wù)流程的改進，營銷能力的提升，致力打造行業(yè)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，提升南航電話銷售渠道的競爭力，體現(xiàn)渠道價值。

95539推廣班組秉承著業(yè)務(wù)管理處的精英團隊工作作風(fēng)，伴隨著95539的成長，經(jīng)過工作的磨練和團隊的共同成長，認真履行工作職責(zé)，在95539品牌推廣、產(chǎn)品營銷等工作上表現(xiàn)出色，推動著95539銷售業(yè)績的不斷提升。

2011年95539銷售業(yè)績突破19億元，年平均增長達45%，通過營銷活動的定位傾斜，高艙位銷售顯著提升，同比增長60%。通過對外合作資源，每月開展兩個渠道專屬營銷活動，平均活動參與率達45%，也就是每兩個撥入95539購票的客戶就有一個參加活動，很好地維護了直銷渠道忠誠客戶，提高電話直銷渠道的市場管控力度。同時，95539推廣班組還以客戶體驗為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶購票流程，拓寬支付模式，簡化二次支付流程，提升支付效率。根據(jù)平臺的客戶群體特點，與芒果網(wǎng)、攜程、美亞保險等多家商旅提供商廣泛開展合作，滿足不同客戶的出行需求，為客戶提供多元化的增值服務(wù)。

在95539對外品牌形象推廣方面，配合95539業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷活動，通過多渠道、多形化的營銷推廣方式，塑造95539整體品牌形象。積極參與宣傳報道工作，在航空報、南航視窗、GATEWAY、民航資源網(wǎng)等多個渠道共發(fā)表稿件多篇。拓展宣傳渠道，讓更多的客戶了解95539，感受南航的服務(wù)。

作為業(yè)務(wù)管理處的五大支撐團隊之一，95539推廣班組是一支充滿活力與激情、蓬勃向上的隊伍，擔(dān)負起推廣95539的重任。青春陽光是我們的特色，銳意進取是我們的態(tài)度，追求卓越是我們的目標。主要的工作職責(zé)包括95539營銷產(chǎn)品的策劃與實施，95539對外品牌形象的塑造與推廣，95539所有跨行業(yè)的對外合作項目，市場研究數(shù)據(jù)的搜集與分析，并且綜合市場研究方案對95539的發(fā)展從營銷角度提供戰(zhàn)略性建議。

95539推廣班組在客服中心業(yè)務(wù)管理處大家庭的氛圍下，基于內(nèi)在文化建設(shè)與外在文化建設(shè)相結(jié)合的原則，根據(jù)自身工作崗位特性要求，以提升班組學(xué)習(xí)力、凝聚力、創(chuàng)新力為目標，從文化建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)、機制建設(shè)三大建設(shè)方面著手，有計劃有步驟開展班組建設(shè)。

一、建立有效機制，執(zhí)行力提升高效協(xié)作

機制是使人產(chǎn)生動力的有效方法。為確保各項工作的高效推進，創(chuàng)新了工作管理機制。

1、建立工作項目制度。把工作項目化，以項目的形式記錄和推進各項工作，落實到團隊每一個人。明確組織目標，將工作目標層層量化分解，分解到月、日。

2、建立周例會工作機制，每周對工作進行考評與檢查，充分調(diào)動班組成員的工作積極性和工作熱情。

3、不斷優(yōu)化班組各類工作項目流程，制定對外合作管理辦法和項目檢查單，提高項目效率。根據(jù)每個人的個性特點，進行工作合理搭配，進而增強班組的團隊意識，責(zé)任意識和執(zhí)行力。

二、各類學(xué)習(xí)相結(jié)合，提升素質(zhì)營造氛圍

作為客服中心的后臺支撐團隊，業(yè)務(wù)高速發(fā)展要求每一位成員必須養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備較高的學(xué)習(xí)能力，從更高、更全面的角度考慮問題。在業(yè)務(wù)管理處大家庭學(xué)習(xí)氛圍下，通過各種學(xué)習(xí)形式相結(jié)合，提升每位組員的綜合素質(zhì)，營造班組良好氛圍，從而推動整體班組工作能力的提升。

1、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)管理處注重每個班組、每位成員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是國際業(yè)務(wù)方面，開展了多期國際業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)班。各班組成員能夠自覺學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識，不斷補充自身知識體系。每周輪流安排實際接聽旅客來電，并不定期進行各項綜合業(yè)務(wù)能力考核。深入一線了解坐席需求，傾聽旅客需求，為產(chǎn)品設(shè)計及管理模式的拓展帶來新思路。

2、開展各類素質(zhì)提升活動。倡導(dǎo)組員多讀書、勤思考，爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組，開展讀書交流會，鼓勵組員每月讀一本關(guān)于管理的書籍，并與大家進行分享、交流，讓組員在收獲書中知識的同時，提高自身的公文寫作能力以及演講水平，增強團隊間的協(xié)作意識。參加英語角和管理技能培訓(xùn)課程，提升個人的綜合素質(zhì)，為每個組員的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3、通過班組會議，加強組員間的經(jīng)驗交流，在日常工作中以“傳、幫、帶”的方式使大家相互學(xué)習(xí)、共同進步，營造良好、和諧的工作氛圍。

4、積極參與各類競賽，提高組員的業(yè)務(wù)技能。組員多次參與營銷委、公司組織的技能比武，獲得的榮譽主要有：公司營銷技能大賽榮獲“十佳營銷能手”、個人綜合一等獎；公司95539英語技能大賽獲得“個人綜合一等獎”、“英語技術(shù)能手”稱號；營銷委首屆女職工創(chuàng)業(yè)作品大賽榮獲“最佳創(chuàng)意獎”，等等。

三、快樂生活認真工作，凝聚力提升共同成長

以南航“顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新”的文化理念為核心，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)部門、班組實際情況，建立班組特色子文化，形成了“銳意進取、追求卓越”的團隊精神。從班組成立以來，班組長和組員之間，組員和組員之間不僅在工作上共同進步，更在生活中彼此關(guān)心照顧。

1、開展豐富的業(yè)余活動。豐富的業(yè)余活動是激發(fā)創(chuàng)作靈感的源泉,展現(xiàn)團隊活力。針對隊伍以80后年輕人為主的團隊特點，開展形式多樣的班組活動，如羽毛球比賽、登山比賽、燒烤、外出活動等，豐富班組成員業(yè)余生活，加強班組成員之間的感情聯(lián)系，陶冶班組成員的思想道德精神，營造健康向上的文化娛樂氛圍，加強團隊凝聚力。

2、制作班組創(chuàng)意文化墻。業(yè)務(wù)管理處五大團隊都制作了班組創(chuàng)意文化墻，展示班組成員風(fēng)采、班組口號、理念等，加強與班組間的經(jīng)驗交流，使班組文化建設(shè)逐步深入。

3、5539推廣班組還成立了“愛滿罐”助學(xué)基金，利用業(yè)余時間參加“愛滿罐助學(xué)”、“希望工程苗圃獻愛心”、“縱橫山野”等公益活動，獻出一份力量，服務(wù)社群，幫助有需要的貧困兒童。攜手公益共同成長。讓組員們不但能體驗到工作的快樂，還能體會到學(xué)習(xí)的幸福，生命的意義。

在股份公司、營銷委各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持幫助下，客戶服務(wù)中心近年來取得了長足的進步，提升了直銷銷售份額，客戶滿意度不斷提高。而95539推廣班組作為一支銳意進取、追求卓越的班組團隊，在上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和鼓勵下，也正不斷成長、成熟。在今后，我們將一如既往，加強自身的素質(zhì)建設(shè)，為南航95539電話直銷渠道的發(fā)展獻一份光、發(fā)一份熱。