第一篇：博源藍(lán)海國(guó)際大飯店大堂副理日?qǐng)?bào)操作規(guī)范

博源藍(lán)海國(guó)際大飯店大堂副理日?qǐng)?bào)操作規(guī)范（試運(yùn)行）

一、日?qǐng)?bào)編寫(xiě)、存放

（一）日?qǐng)?bào)存放位置

日?qǐng)?bào)存放在大堂副理電腦上，按照年、月建立文件夾，每天日?qǐng)?bào)名字必須有當(dāng)天日期。

（二）早班大堂副理建立當(dāng)天日?qǐng)?bào)，每個(gè)班次對(duì)于征詢、發(fā)現(xiàn)的客人的意見(jiàn)、建議或者不滿及時(shí)處理并填寫(xiě)在當(dāng)天的日?qǐng)?bào)當(dāng)中。

（三）中班大堂副理在下班前講日?qǐng)?bào)進(jìn)行發(fā)送。

二、日?qǐng)?bào)內(nèi)容回復(fù)

（一）日?qǐng)?bào)中表?yè)P(yáng)信息

日?qǐng)?bào)當(dāng)中的表?yè)P(yáng)信息按照一般表?yè)P(yáng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（此獎(jiǎng)勵(lì)不得和其他獎(jiǎng)勵(lì)并行使用，例如：個(gè)性化等）。

（二）日?qǐng)?bào)中的問(wèn)題

日?qǐng)?bào)當(dāng)中存在的問(wèn)題，大堂副理使用紅色字體標(biāo)注并注明由哪個(gè)部門(mén)進(jìn)行反饋，相關(guān)部門(mén)于次日將問(wèn)題的落實(shí)情況及下一步的整改措施進(jìn)行反饋，重點(diǎn)工作并做好整改措施。

三、日?qǐng)?bào)發(fā)送及回復(fù)

（一）日?qǐng)?bào)發(fā)送

中班大堂副理負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)的發(fā)送，將當(dāng)天的日?qǐng)?bào)發(fā)送給各部門(mén)并抄送給酒店正副總經(jīng)理。

收件人：辦公室、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、房務(wù)部、工程部、人事部、市場(chǎng)部、漁歌舫餐飲部、鐘鼎樓餐飲部、自助餐餐飲部

抄送：酒店總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、職能副總經(jīng)理

（二）日?qǐng)?bào)回復(fù)

相關(guān)部門(mén)可以在日?qǐng)?bào)當(dāng)中進(jìn)行回復(fù)，將回復(fù)的內(nèi)容發(fā)送給酒店大堂副理并抄送分管副總經(jīng)理。

博源藍(lán)海國(guó)際大飯店大堂副理二〇一三年十二月二十九日

第二篇：藍(lán)海國(guó)際大飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

藍(lán)海國(guó)際大飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

2012年7月15日，遵循學(xué)校的安排和自己的意愿，我和班級(jí)的部分同學(xué)前往山東藍(lán)海國(guó)際大飯店進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)。沖著藍(lán)海集團(tuán)在全國(guó)本土酒店排名第六，山東省排名第一的名氣，也帶著對(duì)酒店行業(yè)的憧憬和對(duì)未來(lái)職業(yè)生涯的信心進(jìn)入藍(lán)海酒店集團(tuán)。

7月17日，我們?cè)谒{(lán)海職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校開(kāi)始了我們第一天的“脫產(chǎn)培訓(xùn)”。第一天，我和同學(xué)們穿著白襯衣，黑西褲，以標(biāo)準(zhǔn)站姿整齊劃一的站立在培訓(xùn)教室中，接受平生從未有過(guò)的職業(yè)培訓(xùn)，新奇中又有幾分緊張。我們接受培訓(xùn)的地方叫“藍(lán)海職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校”，它是每一個(gè)進(jìn)入藍(lán)海的員工第一站必到的地方，學(xué)校的性質(zhì)是私立中專，每年都會(huì)面向全省招生，學(xué)制大致兩年，第一學(xué)年文化課和實(shí)訓(xùn)課都上，第二年全都分配到各個(gè)實(shí)體進(jìn)行實(shí)習(xí)。這個(gè)學(xué)校對(duì)外宣稱畢業(yè)生100%就業(yè)的廣告可以說(shuō)是不摻假的。在這里我們經(jīng)過(guò)了形體培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，儀表培訓(xùn)。截止24日，我們又經(jīng)過(guò)筆試面試，“脫產(chǎn)培訓(xùn)”結(jié)束。

說(shuō)實(shí)話，這段崗前培訓(xùn)經(jīng)歷對(duì)我的觸動(dòng)很大。首先是它的規(guī)范與嚴(yán)格，每天早上定時(shí)出早操，宿舍衛(wèi)生必須整齊劃一，一塵不染，物品擺放“一條直線45度角”，路上行走“兩人成行，三人成列”??可以這么說(shuō)，我從來(lái)沒(méi)有住過(guò)這么干凈的學(xué)校宿舍，印象最深的是，每天早上集體打掃衛(wèi)生的時(shí)候，大家都一聲不吭的揀地上的“毛發(fā)”，用衛(wèi)生紙檫地。這里的規(guī)范，這里對(duì)執(zhí)行力的要求是我在任何地方不曾見(jiàn)到過(guò)的。當(dāng)時(shí)我就在想，藍(lán)?，F(xiàn)在的成就很大程度歸功于它的規(guī)范。其次，重視企業(yè)文化在教學(xué)中的滲透，雖然，我們43期學(xué)員的培訓(xùn)期只有7天，但是藍(lán)海的培訓(xùn)師們還是力求讓藍(lán)海的企業(yè)文化滲透到每個(gè)學(xué)員的內(nèi)心。藍(lán)海的管理理念，用人理念，服務(wù)理念在自覺(jué)不自覺(jué)中已經(jīng)強(qiáng)加給了你，讓你認(rèn)同它信奉它。最后，企業(yè)重視人事的調(diào)動(dòng)和升遷，在培訓(xùn)初始就希望讓你看到你職業(yè)的前景，給足你奮斗的希望，讓你能夠堅(jiān)定信心留下來(lái)?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”是藍(lán)海的用人理念，這個(gè)企業(yè)希望從用人的公正和合理中給員工以希望和信心?？梢赃@么說(shuō)，在沒(méi)有下實(shí)體之前，我對(duì)藍(lán)海，對(duì)培訓(xùn)學(xué)校，甚至對(duì)即將從事的工作的印象都是近乎完美的。

7月25 日，我和班級(jí)的10名同學(xué)被分配到藍(lán)海酒店集團(tuán)下屬的“東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際大飯店”這個(gè)飯店是藍(lán)海集團(tuán)下屬16家子飯店中唯一的一家掛牌五星級(jí)。這家飯店相對(duì)比較綜合，有餐飲，客房，有健身和娛樂(lè)。藍(lán)海酒店集團(tuán)主打的是餐飲，它的經(jīng)營(yíng)方式是以餐飲帶動(dòng)客房，所以餐飲部門(mén)規(guī)模比較大，中餐有：高級(jí)宴會(huì)也是藍(lán)海餐飲的品牌的“鐘鼎樓”餐飲部，中檔宴會(huì)的“憑欄閣”餐飲部和家宴為主的“漁歌坊”宴會(huì)和零點(diǎn)，西餐有一個(gè)“藍(lán)鉆自助西餐廳”?？头恳?guī)模較小，有高中低檔客房313間。由于我們是實(shí)習(xí)生并且實(shí)習(xí)期較短的緣故，我們一行10人全被分配在餐廳部，男生都在傳菜部門(mén)，女生都做餐飲服務(wù)員。算是比較幸運(yùn)吧，我被分到了鐘鼎樓，這也算是如我所愿。至此，我們開(kāi)始真正走向真正的一線崗位！

一開(kāi)始，我們對(duì)酒店給予我們的崗位分配頗有微詞，因?yàn)橛胁簧偻瑢W(xué)本意是不想在餐廳部門(mén)工作的，但是回頭考慮到實(shí)習(xí)期也不長(zhǎng)，就沒(méi)有太多情緒。我一直認(rèn)為，我們一行十個(gè)人從最初進(jìn)入酒店到最后結(jié)束都表現(xiàn)的很完美。還記得26號(hào)的時(shí)候，酒店給我們十個(gè)人集體批了半天假，讓我們外出購(gòu)買(mǎi)生活用品，當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有穿工裝，進(jìn)出酒店公共場(chǎng)所的時(shí)候我們默契的排了一個(gè)小隊(duì)，沒(méi)有約定，更沒(méi)有打打鬧鬧，這個(gè)場(chǎng)景竟然被酒店文化部的一個(gè)工作人員看到了，她用相機(jī)把我們拍了下來(lái)，她感動(dòng)的說(shuō)“這幾個(gè)新員工怎么這么優(yōu)秀”。并發(fā)短信給我們的餐飲總監(jiān)，分享他她的感動(dòng)。直到我們得到表?yè)P(yáng)才恍然大悟，原來(lái)我們真的表現(xiàn)的那么好！我們都在餐飲部，到后來(lái)才發(fā)現(xiàn)好處也很多，由于上下班時(shí)間差不多，我們同學(xué)10個(gè)人經(jīng)常見(jiàn)面。在一開(kāi)始工作最不適應(yīng)的時(shí)候，我們得以相互鼓勵(lì)，打氣。最有意思的是剛開(kāi)始的第一個(gè)月，大家都沒(méi)有料到會(huì)壓半個(gè)月的工資，所以好幾個(gè)人錢(qián)都不夠花了，有個(gè)同學(xué)家里很早就把學(xué)費(fèi)打給他了，我們就集體朝他借錢(qián)，最后都快把這個(gè)同學(xué)的學(xué)

費(fèi)借完了。那時(shí)候，真的有種感慨：幸好有這么好的同學(xué)在身邊，不然真的會(huì)有“舉目無(wú)親”的感覺(jué)的。

我的工作地點(diǎn)是鐘鼎樓廚房的傳菜間，那里是我三個(gè)多月?lián)]灑辛勤收獲成就的主戰(zhàn)場(chǎng)，多少故事在那里發(fā)生。

我的部門(mén)經(jīng)理叫任海梅，她從事酒店行業(yè)十幾年的時(shí)間，技能熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富。這是我在酒店里接觸最多，也是最敬佩的一個(gè)上級(jí)。剛?cè)刖频甑臅r(shí)候，我的傳菜組領(lǐng)班就為我找了一個(gè)幫帶師傅，按照酒店要求，崗前培訓(xùn)的半個(gè)月時(shí)間，師傅要幫帶新員工，新員工要每天寫(xiě)幫帶日記，日記每天要交領(lǐng)班批改，也要交經(jīng)理簽名。因此我和我部門(mén)經(jīng)理的溝通從“幫帶日志”開(kāi)始，一開(kāi)始我在日記中就將我對(duì)實(shí)際工作的疑惑和不解表達(dá)出來(lái)，很意外，任經(jīng)理給我寫(xiě)了很長(zhǎng)的批語(yǔ)，我開(kāi)始認(rèn)同我的領(lǐng)導(dǎo)，我的領(lǐng)導(dǎo)也開(kāi)始認(rèn)識(shí)她的新員工。我很注意與我的領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，因?yàn)樵趤?lái)酒店之前，已經(jīng)有很多人告訴過(guò)我跟領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系式多么重要。經(jīng)理的管理嚴(yán)格上說(shuō)是很專制的，她性格耿直，說(shuō)話直來(lái)直去，剛接觸她的人是不太適應(yīng)的。但是這樣的上級(jí)對(duì)待工作確實(shí)一絲不茍的，也很會(huì)關(guān)心員工。因此我們鐘鼎樓的同事對(duì)這樣的上級(jí)還是比較滿意的。我對(duì)經(jīng)理的印象還要從以此沖突開(kāi)始，有一次在我值班的時(shí)候，經(jīng)理例行檢查她新員工的工作。傳菜間有一個(gè)不銹鋼的垃圾桶，剛開(kāi)始我是沒(méi)有在意的認(rèn)為一個(gè)垃圾桶就是裝垃圾的沒(méi)有必要洗那么干凈，況且每天上下午都得用，所以就稍微清理了一下。當(dāng)經(jīng)理提出檢查我的衛(wèi)生時(shí)我還是蠻高興的，因?yàn)槲覍?duì)待值班真的是很認(rèn)真，所以自認(rèn)為衛(wèi)生搞得還是不錯(cuò)的，但是經(jīng)理一上來(lái)就看到了我的垃圾桶，當(dāng)時(shí)就生氣了，問(wèn)我垃圾桶為什么這么臟，還說(shuō)了一句“垃圾桶是裝垃圾的，但它不是垃圾”就是這句話讓我印象深刻，可能經(jīng)理在說(shuō)這句話的時(shí)候還是很不經(jīng)意的。從此之后，我就記住這句話，每天就把垃圾同洗的特別干凈，即使后來(lái)當(dāng)有新員工加入師領(lǐng)班讓我?guī)蛶У臅r(shí)候，我也同樣用這句話告訴新員工。

在我短短不到四個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我的領(lǐng)班就換了一個(gè)，辭職的領(lǐng)班叫柴偉森，他是在藍(lán)海工作了七年的老員工，他在我實(shí)習(xí)最后一個(gè)月的時(shí)候提前毫無(wú)征兆的辭職了。柴領(lǐng)班在我們心中真的是一個(gè)“好領(lǐng)班”。突出表現(xiàn)為這個(gè)領(lǐng)班“好說(shuō)話”，在柴領(lǐng)班沒(méi)有辭職之前，我們班組的管理完全是放任自流的，其它班組每天要開(kāi)班前會(huì)，我們從來(lái)沒(méi)有開(kāi)過(guò)；不管班組多么缺人，只要你想請(qǐng)假，報(bào)交領(lǐng)班都批得下來(lái)；柴領(lǐng)班對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的要求，只要是他認(rèn)為不合理的也敢公然違抗??類似的還有許許多多，就是這么一個(gè)我們眼中的好領(lǐng)班就這樣辭職了。柴領(lǐng)班做傳菜員做了7年，他可能真的沒(méi)有那種心勁兒了，而他也快要結(jié)婚了，他可能覺(jué)著結(jié)婚了還做傳菜員是不太好的?？赡茴I(lǐng)班現(xiàn)在的處境是很尷尬的吧，選擇繼續(xù)在酒店干下去并且往上走可能會(huì)有力不從心的感覺(jué)，而選擇離開(kāi)還是有不舍和不服的感覺(jué)在里面。我想這就是所謂的無(wú)奈吧。

接下來(lái)提到的是我們酒店的總經(jīng)理韓志遠(yuǎn)，他是一個(gè)從廚房打荷的一線員工成長(zhǎng)起來(lái)的，現(xiàn)在不到40歲就已經(jīng)成為酒店高層管理者了，并且還聽(tīng)說(shuō)他是總裁最喜歡的實(shí)體總經(jīng)理?？偨?jīng)理很受員工的愛(ài)戴，他真的就是一個(gè)家長(zhǎng)式的領(lǐng)導(dǎo)，每天都到各個(gè)部門(mén)巡查，有時(shí)候還幫忙迎客，送客。對(duì)待員工都面帶笑容，平易近人。他可能是希望通過(guò)自己的言行給員工傳達(dá)一種積極，被重視的感覺(jué)。我想著一點(diǎn)他做到了。

11月16日，我的酒店實(shí)習(xí)宣告結(jié)束，對(duì)于這段實(shí)習(xí)真的是收獲頗多。在這里我也對(duì)酒店產(chǎn)生的問(wèn)題作出自己的理解分析。

第一，人員流動(dòng)快，缺乏穩(wěn)定。由于藍(lán)海集團(tuán)是一家私營(yíng)企業(yè)，再加上酒店行業(yè)本身普遍存在的人員流動(dòng)缺乏穩(wěn)定的特點(diǎn)。我所在的東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際也存在這樣的問(wèn)題，作為鐘鼎樓的傳菜我深有體會(huì)。細(xì)數(shù)了一下，在我四個(gè)月的實(shí)習(xí)期內(nèi)，就我所在的部門(mén)班組就有8個(gè)人離職或辭職。

第二，員工層次結(jié)構(gòu)不合理，綜合素質(zhì)不高。酒店行業(yè)的門(mén)檻很低，又是勞動(dòng)密集型

行業(yè)，導(dǎo)致酒店員工層次結(jié)構(gòu)不合理，我所在的酒店雖說(shuō)是一家五星級(jí)，但據(jù)我了解，這里90%的員工都是初中，中專文化水平，并且他們的年齡都很小，尤其是一線服務(wù)崗位的員工，平均年齡你再20歲左右。心理的不成熟和文化水平的限制導(dǎo)致基層員工素質(zhì)不高，很多服務(wù)禮儀的推行不受重視。

第三，酒店用人需求有季節(jié)性，時(shí)間性的變化。在酒店經(jīng)營(yíng)的旺季，客源較多，酒店用人較多，正式員工的招聘工作跟不上，因此大量招用鐘點(diǎn)工，短期工以滿足需求。在經(jīng)營(yíng)淡季，由于經(jīng)營(yíng)成本的壓力，酒店有盡一切辦法壓縮員工規(guī)模，以求降低運(yùn)營(yíng)成本。這樣成的結(jié)果是，酒店服務(wù)跟不上去，顧客投訴增多。

第四。，酒店管理層素質(zhì)不高，缺乏專業(yè)酒店管理知識(shí)。酒店的許多管理人員包括領(lǐng)導(dǎo)班子，大都是從一線提拔起來(lái)的，他們有熟練的技能，豐富的經(jīng)驗(yàn)。但他們中間很少酒店管理專業(yè)出身，專業(yè)知識(shí)缺乏，視野不開(kāi)闊。對(duì)員工的管理缺乏科學(xué)性，合理性。束縛了酒店的發(fā)展。

第五，員工薪資待遇較低，工作積極性不高。普通一線員工的工資平均是加績(jī)效提成2500元/月，這樣的工資和員工付出的勞動(dòng)是不成正比的，導(dǎo)致很多員工心有怨言。這些一線員工一旦發(fā)現(xiàn)更好的工作很多回選擇辭職。

總之，酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我的畢業(yè)選擇和人生規(guī)劃發(fā)生了很大影響，作為旅游管理一名大三的學(xué)生，我已經(jīng)想好自己該做什么，我對(duì)專業(yè)充滿信心，對(duì)未來(lái)充滿信心。

實(shí)習(xí)報(bào)告

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