第一篇：某旅行社旅游服務(wù)承諾書

為把云南創(chuàng)建成為名副其實(shí)的旅游大省，樹立國旅輝煌品牌形象，適應(yīng)新世紀(jì)形式下旅游事業(yè)的發(fā)展。真正滿足您自由自在、隨心所愿、舒心愉快的旅行。

在此，我們鄭重承諾：

1、散客、團(tuán)體天天接待，免去您因人數(shù)等種種限制而有時間卻難圓旅行的夢想。

2、首家推出全程獨(dú)立專車服務(wù)，在這里您可自愿選擇旅游車型、車款并不受人數(shù)等因素的制約。

3、旅行線路、酒店星級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、導(dǎo)游等級、特別護(hù)理（如：翻譯人員、隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員、全陪、地陪等）均可完全自愿選擇。

4、旅途中您可自由支配景區(qū)觀光游覽時間，從根本上改變傳統(tǒng)古板、僅能讓美麗的風(fēng)景與您匆促而別、走 馬觀花的旅游接待運(yùn)行模式。

5、風(fēng)景區(qū)的景點(diǎn)均可自由進(jìn)行選擇，游過或不感興趣的點(diǎn)或景區(qū)可自愿放棄。

6、每團(tuán)（無論人數(shù)多少）雙方均簽訂云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)合同書，我方將會嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行我社在旅游合 同書中對您的一切承諾。真正明明白白消費(fèi)。

7、我社將全程依照《中華人民共和國旅游人身意外傷害保險條例》的規(guī)定，進(jìn)行相應(yīng)的保險（不論國籍）

8、在旅途中，我社將嚴(yán)格執(zhí)行旅游局關(guān)于購物的明確規(guī)定，尊重您自愿購物是否的意愿，每天原則上僅安排一次（特殊不超二次）、停留時間確保在一小時左右，真正將您的時間安排于風(fēng)景區(qū)。

9、相應(yīng)確保旅游期間及往返交通途中的機(jī)、車、船等優(yōu)惠票務(wù)。

10、在旅游期間，我社絕對確保您的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快。并開通了24小時電話及迅速處理電子郵件、隨時誠心為您提供相應(yīng)快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

地址：中國·云南省昆明市東郊路111號神州旅游信息港辦公大廈四樓

郵編：6500

4124小時旅游專線:0871-3330333、3369649、3388629、8893422、800-8899-555

傳真：0871-8893377

銷售E-mail：yn@zhongguook.com

商務(wù)合作E-mail：yunnan@zhongguook.com

投訴E-mail：ydy@zhongguook.com

第二篇：旅行社旅游服務(wù)承諾書

為把云南創(chuàng)建成為名副其實(shí)的旅游大省，樹立國旅輝煌品牌形象，適應(yīng)新世紀(jì)形式下旅游事業(yè)的發(fā)展。真正滿足您自由自在、隨心所愿、舒心愉快的旅行。

在此，我們鄭重承諾：

1、散客、團(tuán)體天天接待，免去您因人數(shù)等種種限制而有時間卻難圓旅行的夢想。

2、首家推出全程獨(dú)立專車服務(wù)，在這里您可自愿選擇旅游車型、車款并不受人數(shù)等因素的制約。

3、旅行線路、酒店星級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、導(dǎo)游等級、特別護(hù)理（如：翻譯人員、隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員、全陪、地陪等）均可完全自愿選擇。

4、旅途中您可自由支配景區(qū)觀光游覽時間，從根本上改變傳統(tǒng)古板、僅能讓美麗的風(fēng)景與您匆促而別、走 馬觀花的旅游接待運(yùn)行模式。

5、風(fēng)景區(qū)的景點(diǎn)均可自由進(jìn)行選擇，游過或不感興趣的點(diǎn)或景區(qū)可自愿放棄。

6、每團(tuán)（無論人數(shù)多少）雙方均簽訂云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)合同書，我方將會嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行我社在旅游合 同書中對您的一切承諾。真正明明白白消費(fèi)。

7、我社將全程依照《中華人民共和國旅游人身意外傷害保險條例》的規(guī)定，進(jìn)行相應(yīng)的保險（不論國籍）

8、在旅途中，我社將嚴(yán)格執(zhí)行旅游局關(guān)于購物的明確規(guī)定，尊重您自愿購物是否的意愿，每天原則上僅安排一次（特殊不超二次）、停留時間確保在一小時左右，真正將您的時間安排于風(fēng)景區(qū)。

9、相應(yīng)確保旅游期間及往返交通途中的機(jī)、車、船等優(yōu)惠票務(wù)。

10、在旅游期間，我社絕對確保您的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快。并開通了24小時電話及迅速處理電子郵件、隨時誠心為您提供相應(yīng)快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三篇：旅行社旅游服務(wù)承諾書

旅行社旅游服務(wù)承諾書范文

在生活中，我們都跟承諾書有著直接或間接的聯(lián)系，不同的承諾書內(nèi)容同樣也是不同的。相信許多人會覺得承諾書很難寫吧，以下是小編為大家整理的旅行社旅游服務(wù)承諾書范文，歡迎閱讀與收藏。

為把云南創(chuàng)建成為名副其實(shí)的旅游大省，樹立國旅輝煌品牌形象，適應(yīng)新世紀(jì)形式下旅游事業(yè)的發(fā)展。真正滿足您自由自在、隨心所愿、舒心愉快的旅行。

在此，我們鄭重承諾：

1、散客、團(tuán)體天天接待，免去您因人數(shù)等種種限制而有時間卻難圓旅行的夢想。

2、首家推出全程獨(dú)立專車服務(wù)，在這里您可自愿選擇旅游車型、車款并不受人數(shù)等因素的制約。

3、旅行線路、酒店星級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、導(dǎo)游等級、特別護(hù)理（如：翻譯人員、隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員、全陪、地陪等）均可完全自愿選擇。

4、旅途中您可自由支配景區(qū)觀光游覽時間，從根本上改變傳統(tǒng)古板、僅能讓美麗的風(fēng)景與您匆促而別、走 馬觀花的旅游接待運(yùn)行模式。

5、風(fēng)景區(qū)的景點(diǎn)均可自由進(jìn)行選擇，游過或不感興趣的點(diǎn)或景區(qū)可自愿放棄。

6、每團(tuán)（無論人數(shù)多少）雙方均簽訂云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)合同書，我方將會嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行我社在旅游合 同書中對您的一切承諾。真正明明白白消費(fèi)。

7、我社將全程依照《中華人民共和國旅游人身意外傷害保險條例》的規(guī)定，進(jìn)行相應(yīng)的'保險（不論國籍）

8、在旅途中，我社將嚴(yán)格執(zhí)行旅游局關(guān)于購物的明確規(guī)定，尊重您自愿購物是否的意愿，每天原則上僅安排一次（特殊不超二次）、停留時間確保在一小時左右，真正將您的時間安排于風(fēng)景區(qū)。

9、相應(yīng)確保旅游期間及往返交通途中的機(jī)、車、船等優(yōu)惠票務(wù)。

10、在旅游期間，我社絕對確保您的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快。并開通了24小時電話及迅速處理電子郵件、隨時誠心為您提供相應(yīng)快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四篇：旅游服務(wù)承諾書

旅游服務(wù)承諾書

為深入推進(jìn)ｘｘ市旅游局為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強(qiáng)旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為ｘｘ發(fā)展做出貢獻(xiàn)，現(xiàn)向全社會鄭重承諾如下。

創(chuàng)先爭優(yōu) 服務(wù)群眾。全局各部門全面深入落實(shí)創(chuàng)先爭優(yōu)活動精神，堅持以人為本、執(zhí)政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強(qiáng)服務(wù)意識、提高業(yè)務(wù)水平、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，努力把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

全局各部門嚴(yán)格按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的總體要求，嚴(yán)格執(zhí)行廉政準(zhǔn)則，建立健全廉政風(fēng)險防控體系，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項規(guī)定。

優(yōu)化環(huán)境 拒絕慵懶。聯(lián)系工作實(shí)際，科學(xué)謀劃，注重實(shí)效，堅持將治庸問責(zé)與各項工作相結(jié)合，增加干部職工的責(zé)任意識，轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng)，營造求真務(wù)實(shí)的良好環(huán)境，服務(wù)于仙居ｘｘ。

政務(wù)公開 行業(yè)透明。旅游管理科室及時公開旅行社審批、導(dǎo)游證和領(lǐng)隊證審核，a級景區(qū)、星級賓館酒店、a級旅行社評定等工作的政策、法規(guī)、辦理程序和辦理結(jié)果等，主動接受社會監(jiān)督。

愛崗敬業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，樹立旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、積極向上的精神風(fēng)貌。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

誠實(shí)為本 信譽(yù)第一。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員積極倡導(dǎo)和踐行誠實(shí)為本、信譽(yù)第一的服務(wù)理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴(yán)格遵守旅游服務(wù)合同約定。嚴(yán)禁零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權(quán)益的行為，確保游客明明白白消費(fèi)，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會各界和廣大人民群眾對我們的工作加強(qiáng)監(jiān)督，提出寶貴意見和建議。

第五篇：旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范

《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》（LB/TXXXX-XXXX)字體顯示：大 中 小

（報批稿）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)是旅行社旅游服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)之一。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F均是規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、中國國際旅行社總社有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張源、姚越燦、童衛(wèi)、劉桂香、劉武雄、沙敏、何聲康、何慶安、竇友章、張立、李運(yùn)才、何畏、李娟。

旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)確立了入境旅游業(yè)務(wù)在產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待服務(wù)方面的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，規(guī)定了入境旅游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社接待境外旅游團(tuán)（者）過程中提供的服務(wù)。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T×××× 旅行社服務(wù)通則 3 術(shù)語與定義

GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1 組團(tuán)旅行社travel agents 組團(tuán)社

從事招徠、組織旅游者，并為入境旅游者提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

3.2 接待旅行社tour operator 接待社

受組團(tuán)社委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計劃，委派地方陪同導(dǎo)游員，安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

3.3 境外旅行社overseas travel agents 直接為來華旅游者提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的境外旅游批發(fā)商和代理商，即境內(nèi)組團(tuán)社的客戶。

3.4 外聯(lián)銷售人員 tourist sales 組團(tuán)社負(fù)責(zé)為境外旅行社或旅游者提供旅游產(chǎn)品相關(guān)信息的人員。

3.5 計調(diào)人員tour operator 接待社負(fù)責(zé)計劃、調(diào)度、聯(lián)絡(luò)，安排導(dǎo)游員，預(yù)訂飛機(jī)票、火車票、船票、游覽車、餐飲、文藝節(jié)目及管理接待用品的后勤人員。

3.6 入境旅游產(chǎn)品service products for inbound tour 入境旅游業(yè)務(wù)中，為境外旅行社或旅游者提供的旅游線路和旅游服務(wù)。

3.7 接待計劃tour project 組團(tuán)社按照境外旅行社確認(rèn)的旅游路線、日程和服務(wù)項目編制的，具有結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和法律效力的，發(fā)至各接待單位（包括接待社、飯店、交通部門等）的接待通知。入境旅游崗位職責(zé)

4.1 外聯(lián)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

外聯(lián)銷售部經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)依據(jù)入境旅游市場發(fā)展規(guī)劃和市場情況，制定經(jīng)營計劃和工作計劃；

b)按照經(jīng)營計劃實(shí)施目標(biāo)分解，運(yùn)用組織、監(jiān)督、檢查等管理手段實(shí)施經(jīng)營工作，確保完成經(jīng)營計劃；

c)制定市場促銷計劃，包括到境外參展促銷和組織境外旅行社人員到中國實(shí)地考察等；

d)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)運(yùn)作的日常管理，監(jiān)督檢查重點(diǎn)旅游團(tuán)的接待工作；處理旅游團(tuán)重大意外事故、重大質(zhì)量問題；決定授權(quán)范圍內(nèi)的對外賠償；

e)制定產(chǎn)品銷售價格和授權(quán)簽訂各項業(yè)務(wù)合同；

f)制定本部門規(guī)章制度，對本部門員工進(jìn)行日常管理、培訓(xùn)、考核和激勵；

g）簽發(fā)本部門的經(jīng)營業(yè)績報表，監(jiān)督管理旅游團(tuán)應(yīng)收應(yīng)付款，對本部門的經(jīng)營成果負(fù)責(zé)；

h)協(xié)調(diào)本部門與其他各部門及社會相關(guān)單位的合作關(guān)系。

4.2 外聯(lián)銷售崗位職責(zé)

外聯(lián)銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)外聯(lián)銷售組團(tuán)業(yè)務(wù)，包括旅游產(chǎn)品的計價、報價、預(yù)訂，接待計劃的編制、發(fā)送及變更，結(jié)算團(tuán)費(fèi)、b)催收欠款、建立客戶檔案等各項業(yè)務(wù)；

c)進(jìn)行市場調(diào)研、客戶拓展、產(chǎn)品開發(fā)、參展促銷；

d)旅游團(tuán)外聯(lián)和接待整個流程的運(yùn)作和質(zhì)量控制，處理客戶或旅游者投訴； e)旅游團(tuán)檔案的建立、保存和管理；

f)控制旅游團(tuán)接待的實(shí)際運(yùn)行成本，提供銷售業(yè)績統(tǒng)計報表。

4.3 計調(diào)崗位職責(zé)

計調(diào)人員應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)按組團(tuán)社接待計劃要求編制旅游團(tuán)詳細(xì)活動日程表；

b)按計劃要求落實(shí)旅游團(tuán)的機(jī)車船票和飯店預(yù)訂，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂用餐、用車、游覽、文娛活動，派遣全陪或地陪導(dǎo)游員；

c)根據(jù)外聯(lián)銷售人員的要求，落實(shí)接待變更，負(fù)責(zé)變更通知，記錄備案；

d)接待業(yè)務(wù)報表的編制、上報和備案存檔。

4.4 導(dǎo)游員崗位職責(zé)

導(dǎo)游員應(yīng)：

a)符合GB/T 15971，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守國家和企業(yè)機(jī)密；

b)接團(tuán)前認(rèn)真閱讀接待計劃和相關(guān)的材料。對日程中的食宿、用車、游覽、購物、文娛、交流等活動提前確認(rèn)。全陪還應(yīng)確認(rèn)機(jī)車船票，做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作；

c)接團(tuán)過程中負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解和服務(wù)，根據(jù)旅游團(tuán)接待運(yùn)行情況，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，確保接待計劃順利實(shí)施；

d)注意保護(hù)旅游者的人身和財產(chǎn)安全，處理旅游團(tuán)突發(fā)事件，并及時向接待社匯報，參與做好相關(guān)善后工作；

e)接團(tuán)結(jié)束之前收集旅游者填寫的《游客評價表》，接團(tuán)結(jié)束之后向接待社或組團(tuán)社提交接團(tuán)總結(jié)；

備齊各類單據(jù)，及時報賬。產(chǎn)品開發(fā)的基本要求

產(chǎn)品開發(fā)通常包括傳統(tǒng)產(chǎn)品、新產(chǎn)品、專項產(chǎn)品和個性化產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新：

a)樹立產(chǎn)品開發(fā)意識，具備創(chuàng)新觀念、品質(zhì)觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念和效益觀念，根據(jù)市場需求，向境外旅行社提供產(chǎn)品信息； b)運(yùn)用新技術(shù)手段，科學(xué)、合理地開發(fā)旅游線路，適時向境外旅行社提供適銷對路的新產(chǎn)品信息；

c)收集和積累各類有關(guān)旅游文化、資源、接待設(shè)施、交通情況及接待價格等方面信息，參加各類旅游產(chǎn)品推介活動，根據(jù)客戶和市場需求，進(jìn)行市場調(diào)研，設(shè)計開發(fā)，實(shí)地考察、可行性評審和驗(yàn)證；

d)熟知各類傳統(tǒng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、構(gòu)成和價格，挖掘產(chǎn)品特色和增值服務(wù)，設(shè)計傳統(tǒng)精品或系列產(chǎn)品；

e)根據(jù)旅游資源、接待設(shè)施、交通情況的變化，通過調(diào)整產(chǎn)品組合、增加產(chǎn)品內(nèi)涵、改進(jìn)產(chǎn)品運(yùn)行模式、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、降低采購成本等方式，開發(fā)新的旅游產(chǎn)品；

f)根據(jù)市場需求，開發(fā)商務(wù)會獎、探險、休閑、宗教、新婚旅游等專項產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類；

g)根據(jù)境外旅行社或旅游者的個性化需求，量身開發(fā)旅游產(chǎn)品。

注：產(chǎn)品開發(fā)流程見附錄A 6 外聯(lián)銷售的基本要求

6.1 客戶選擇

組團(tuán)社應(yīng)：

a)通過正當(dāng)途徑選擇境外旅行社，可前往拜訪，并實(shí)地考察，了解境外旅行社的業(yè)務(wù)范圍、客源組織能力、資質(zhì)信譽(yù)等基本情況。

b)每年對選定合作的境外旅行社進(jìn)行定期分析評估，寫出書面分析報告。

c)如發(fā)現(xiàn)不良信譽(yù)的境外旅行社，向旅行社行業(yè)協(xié)會通報，維護(hù)旅行社行業(yè)的利益。

6.2 銷售

與境外旅行社業(yè)務(wù)合作時，組團(tuán)社應(yīng)：

a)遵守旅行社行業(yè)運(yùn)行規(guī)則；

b)按照平等互惠原則與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系；不得惡意削價競爭，維護(hù)本企業(yè)的信譽(yù)和形象。

6.3 報價

組團(tuán)社宜以人民幣報價，若以美元或歐元等外幣報價，應(yīng)注明計價匯率和匯率變化的約定條款。

組團(tuán)社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。報價時，應(yīng)使用雙方認(rèn)可的語言文字，避免因文字不清或疏漏而引起雙方的誤會和糾紛。

6.4 報價

根據(jù)境外旅行社的特點(diǎn)和要求，外聯(lián)銷售人員應(yīng)在本適當(dāng)時間集中向境外旅行社提供下一的產(chǎn)品和報價，以便境外旅行社印制產(chǎn)品手冊和進(jìn)行宣傳促銷；

組團(tuán)社應(yīng)研究分析市場變化趨勢和客戶需求，考慮住宿、交通、餐飲、門票、匯率等變化因素。

6.5 業(yè)務(wù)合作協(xié)議

組團(tuán)社在與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)定以組團(tuán)社的名義與之訂立書面的業(yè)務(wù)合作協(xié)議，特殊情況可以采用其他形式訂立。

合同內(nèi)容至少包括：

—— 合同雙方當(dāng)事人

—— 提供的服務(wù)項目

—— 提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及價格

—— 付款方式、幣種和期限

—— 合同變更

—— 免責(zé)條款

—— 違約責(zé)任和解決爭議的方法

—— 法律適用

—— 生效和終止時間

合同應(yīng)一式兩份，組團(tuán)社與境外旅行社各持一份。

6.6 業(yè)務(wù)往來函電

組團(tuán)社應(yīng)使用企業(yè)統(tǒng)一格式信函，包括：本企業(yè)標(biāo)識、全稱、地址、電話和傳真號、網(wǎng)站和電子郵件地址、日期、境外旅行社名稱、收件人姓名、電文內(nèi)容等，并有發(fā)件人簽名。

重要內(nèi)容不宜手寫或電話通知方式。6.7 客戶檔案

組團(tuán)社應(yīng)建有詳細(xì)、連續(xù)的境外旅行社客戶檔案，每年對檔案內(nèi)容做更新，統(tǒng)一保管，外聯(lián)銷售人員變動工作時不應(yīng)把檔案帶走；

檔案內(nèi)容應(yīng)包括：客戶名稱（外文全稱和中文譯名）、客戶國別（或地區(qū)）、法人代表、注冊資本、通訊地址與聯(lián)系方式，客戶歷史、背景、經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、經(jīng)營項目、市場占有率、結(jié)算方式、資信程度、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及變更情況等。

對于具有一定經(jīng)營規(guī)模的旅行社，宜采用電子檔案數(shù)據(jù)庫管理，該數(shù)據(jù)庫應(yīng)按國家數(shù)據(jù)庫安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備份與保護(hù)。外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范

7.1 詢價、報價與確認(rèn)

外聯(lián)銷售人員應(yīng)及時對客戶的詢價函電予以回復(fù)；

報價應(yīng)按照境外旅行社對旅游團(tuán)行程的要求、合同約定的價格標(biāo)準(zhǔn)、季節(jié)、人數(shù)、等級和幣種，填寫旅游日程計價單，報價計算包括成本和毛利；

報價應(yīng)經(jīng)審核、審批，確保準(zhǔn)確無誤；

組團(tuán)社應(yīng)據(jù)實(shí)回復(fù)具體的行程和內(nèi)容安排，特殊項目應(yīng)列明單項價格。報價后如果發(fā)生變更，應(yīng)在變更的基礎(chǔ)上重新報價，直至獲得境外旅行社最終確認(rèn)。

7.2 預(yù)訂

外聯(lián)銷售人員應(yīng)按照與境外旅行社約定的旅游日程提前安排各項預(yù)訂；

各項預(yù)訂應(yīng)得到各接待單位的確認(rèn)，并保存確認(rèn)件；

組團(tuán)社及時向境外旅行社通報預(yù)訂情況，保留特殊情況下變更預(yù)訂的權(quán)利。

7.3 邀請函

外聯(lián)銷售人員收到境外旅行社正式確認(rèn)函電后，如果需要辦理邀請函，應(yīng)填寫邀請函發(fā)給境外旅行社及我國駐外使領(lǐng)館；宜在入境前（二十天）收集所有入境人員資料，以備隨時查閱和辦理入境手續(xù)。

辦理邀請函時，組團(tuán)社應(yīng)持函到相關(guān)旅游管理部門加蓋旅游簽證章。邀請函宜在收到團(tuán)費(fèi)后、旅游團(tuán)入境（十天）前發(fā)出。7.4 接待計劃

外聯(lián)銷售人員應(yīng)根據(jù)境外旅行社確認(rèn)的旅游團(tuán)行程（通常在旅游團(tuán)入境前二十天）編制好接待計劃，經(jīng)審核無誤后，發(fā)送至各接待單位；

若因境外旅行社要求或因有關(guān)接待單位原因?qū)е掠媱澇霈F(xiàn)變更，組團(tuán)社應(yīng)及時更改相關(guān)預(yù)訂，并以書面形式通知相關(guān)接待單位和境外旅行社，確認(rèn)變更后的新日程、要求及價格；

若旅游團(tuán)取消成行，組團(tuán)社應(yīng)及時取消相關(guān)預(yù)訂；

若已產(chǎn)生取消費(fèi)用，應(yīng)及時向境外旅行社通報并收取。

遇特殊情況，見附錄B。

7.5 對外結(jié)算

在接待計劃發(fā)送的同時，外聯(lián)銷售人員應(yīng)填寫“結(jié)算通知單”，向境外旅行社提供應(yīng)收款結(jié)算單、本企業(yè)的銀行賬號等信息，預(yù)收團(tuán)費(fèi)；

組團(tuán)社應(yīng)要求境外旅行社在雙方約定的時間內(nèi)付清團(tuán)費(fèi)并提供匯款清單，收到團(tuán)費(fèi)時應(yīng)及時核對確認(rèn)；經(jīng)對無誤后，及時將財務(wù)部門開具的結(jié)算費(fèi)用發(fā)票郵寄境外旅行社。

若境外旅行社未能在約定的時間內(nèi)付清團(tuán)費(fèi)，組團(tuán)社應(yīng)及時催款直至收訖。

外聯(lián)銷售人員保留境外旅行社付款詳細(xì)記錄，對境外旅行社的付款數(shù)額、欠款數(shù)額做到心中有數(shù)。

財務(wù)部門應(yīng)定期向外聯(lián)銷售人員提供境外旅行社的結(jié)算付款情況，至少每月向外聯(lián)銷售人員發(fā)布一次境外旅行社欠款通知。

若境外旅行社拖欠團(tuán)費(fèi)，應(yīng)持續(xù)催款，并保留催款的往來函電，保證本企業(yè)追索團(tuán)費(fèi)的權(quán)力和證據(jù)。

若在約定的時間內(nèi)仍未收到拖欠匯款時，外聯(lián)銷售人員應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報，以便于采取有效措施，必要時通過法律程序追回團(tuán)費(fèi)。

7.6 質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

外聯(lián)銷售人員應(yīng)要求接待社定期收集反饋旅游者《游客旅游服務(wù)評價表》查閱《全陪日志》，綜合分析境外旅行社和旅游者對產(chǎn)品和服務(wù)的評價,提出建議,改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。

注：本標(biāo)準(zhǔn)附錄C提供了《游客旅游服務(wù)評價表》樣本。

收到境外旅行社的意見或投訴后，組團(tuán)社應(yīng)向相關(guān)接待單位調(diào)查核實(shí)，提出改進(jìn)建議和糾正措施。注：本標(biāo)準(zhǔn)附錄D提供了處理原則。

應(yīng)建立供應(yīng)商的信譽(yù)檔案，根據(jù)境外旅行社和旅游者反饋的意見，定期進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量評估，確保供應(yīng)商能夠提供符合約定的服務(wù)。

7.7 卷宗檔案管理

組團(tuán)社應(yīng)一團(tuán)一卷，在卷宗封面注明團(tuán)號和旅游時間，系列團(tuán)可設(shè)統(tǒng)一的卷宗。

卷宗內(nèi)應(yīng)歸集詢價、計價、報價、預(yù)訂、確認(rèn)、接待計劃及變更的往來確認(rèn)函電，應(yīng)收款、已收款和付款記錄等完整業(yè)務(wù)資料，以及相關(guān)接待安排和費(fèi)用的記錄。

卷宗應(yīng)至少保存２年；

如采用電子檔案管理，應(yīng)合理地按旅游團(tuán)的主細(xì)信息結(jié)構(gòu)存于數(shù)據(jù)庫中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存3年，結(jié)算數(shù)據(jù)宜長期保存。

注：外聯(lián)業(yè)務(wù)流程見附錄E 8 接待服務(wù)操作規(guī)范

8.1 接團(tuán)準(zhǔn)備

8.1.1 計調(diào)人員的準(zhǔn)備

接待社計調(diào)人員收到組團(tuán)社接待計劃后，應(yīng)：

a)詳細(xì)了解服務(wù)項目和要求，登記并立卷，向組團(tuán)社反饋收到信息；

b)按接待計劃要求制作旅游團(tuán)當(dāng)?shù)鼗顒尤粘瘫怼⒙鋵?shí)預(yù)訂、確定地陪；

c)通知地陪領(lǐng)取旅游團(tuán)當(dāng)?shù)鼗顒尤粘瘫?，機(jī)車船票、門票餐飲結(jié)算憑證、接站牌、《游客旅游服務(wù)評價表》等物品，詳細(xì)介紹預(yù)訂落實(shí)情況及接團(tuán)注意事項；

d)若接到組團(tuán)社變更通知，應(yīng)及時做預(yù)訂變更，并通知地陪。

8.1.2 導(dǎo)游員的準(zhǔn)備

全陪和地陪導(dǎo)游員的接團(tuán)準(zhǔn)備工作符合GB/T15971的要求。

8.2 接團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游員的接團(tuán)服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的要求。

8.3 后續(xù)工作

8.3.1 計調(diào)人員的后續(xù)工作

計調(diào)人員應(yīng)：

a)督促地陪及時與接待社結(jié)賬，歸還所借物品；

b)向地陪收集《游客旅游服務(wù)評價表》和接團(tuán)總結(jié)；

c)盡快與組團(tuán)社及簽約餐館、景點(diǎn)、文娛場館、汽車公司等結(jié)清應(yīng)收應(yīng)付款項；

d)對已結(jié)賬的旅游團(tuán)卷宗及時整理、歸檔，妥善保存。

8.3.2 導(dǎo)游員的后續(xù)工作

導(dǎo)游員應(yīng)按GB/T15971的要求做好后續(xù)工作。

注：入境游接待業(yè)務(wù)流程見附錄F

附 錄 A（規(guī)范性附錄）入境旅游產(chǎn)品開發(fā)示意圖

圖A.1入境旅游產(chǎn)品開發(fā)示意圖

附 錄 B（規(guī)范性附錄）

特殊情況的處理原則

B.1 旅游者傷病的處理

組團(tuán)社的代表(或委托陪同人員)宜前往探視,安排人員陪同患者前往醫(yī)院就診或陪床。

若傷病者所在旅游團(tuán)中無境外旅行社代表, 組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員應(yīng)把情況及時通知境外旅行社盡早與病人家屬或其保險公司取得聯(lián)系。

若遇有不能繼續(xù)隨團(tuán)旅行的傷病者，接待社應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，安排照顧好團(tuán)內(nèi)其他旅游者，不影響旅游團(tuán)行程。

傷病者的診療費(fèi)或住院費(fèi)應(yīng)由傷病者自理或按旅游者投保公司的規(guī)定辦理。

需由組團(tuán)社墊付診療費(fèi)或住院費(fèi)時，組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員應(yīng)憑境外旅行社或保險公司的書面委托函，以書面形式請示并獲批準(zhǔn)后，方可予以辦理。

組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員應(yīng)處理完畢后保存好有關(guān)往來函電，并盡快把應(yīng)收費(fèi)用匯總，通知境外旅行社匯款。

向組團(tuán)社的承保公司報案。對旅游者或境外旅行社要求帶走所有保險索賠憑證原件的，應(yīng)得到境內(nèi)保險公司的書面認(rèn)可，并在移交憑證原件前全部復(fù)印并公證留存，以備組團(tuán)社日后向保險公司索賠。

B.2 旅游者死亡的處理

由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、境外旅行社代表及死者的好友或代表詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并寫出《搶救經(jīng)過報告》及《死亡診斷證明書》，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印三份，分別交給死者親屬、境外旅行社代表、接待社和組團(tuán)社。也宜請境外旅行社代表向全團(tuán)宣布對死者的搶救經(jīng)過。如要求尸體解剖，應(yīng)由境外旅行社代表或死者親屬提出書面申請，經(jīng)醫(yī)院同意方可進(jìn)行。

死者遺物由其親屬或境外旅行社代表、或死者好友代表、全陪和接待社代表共同清點(diǎn)，列成清單，一式兩份，清單由上述人員簽字并分別保存。遺物交親屬或由境外旅行社代表帶回國（或交使領(lǐng)館鉛封托運(yùn)回國）。如死者有重要遺囑，應(yīng)把遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使領(lǐng)館轉(zhuǎn)交，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。

死者親屬不在時，應(yīng)及時請境外旅行社代表與死者在國外的直系親屬及所持護(hù)照國使領(lǐng)館聯(lián)系，并商定遺體處理辦法。一般應(yīng)在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前，由境外旅行社代表或死者親屬或代表寫出《火化申請書》，交接待社保存。可由旅游團(tuán)境外旅行社代表、死者好友、親屬或全團(tuán)向遺體告別。告別現(xiàn)場應(yīng)拍照留存。如境外旅行社代表或死者親屬提出舉行追悼儀式，可以組團(tuán)社名義致簡短悼詞，送花圈或花束。死者遺體由境外旅行社代表、死者親屬或代表護(hù)送火葬場火化?；鹪釄霭阉勒摺痘鸹C書》交境外旅行社代表或死者親友帶回國。

若死者家屬要求把遺體運(yùn)送回國，還應(yīng)注意尸體由醫(yī)院進(jìn)行防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給《裝殮證明書》。靈柩應(yīng)用鉛皮密封，外廓應(yīng)包裝結(jié)實(shí)。如死亡地點(diǎn)不是出境口岸，應(yīng)由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地點(diǎn)至出境口岸的檢疫證明《外國人運(yùn)帶靈柩（骨灰）許可證》，然后由出境口岸檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給中華人民共和國×××檢疫站《尸體/靈柩進(jìn)/出境許可證》。由死者所持護(hù)照國駐華使領(lǐng)館辦理一張遺體靈柩經(jīng)由國家的通行護(hù)照，此證隨靈柩一起同行。

附 錄 C（規(guī)范性附錄）游客旅游服務(wù)評價表

表C.1游客旅游服務(wù)評價表

附 錄 D（規(guī)范性附錄）

入境旅游的投訴處理原則

D.1 投訴處理原則

旅游投訴一般分為境外旅行社代表旅游者投訴和旅游者直接投訴兩種，處理原則包括以下五種：

a)組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員收到境外旅行社代表某團(tuán)旅游者反映接待質(zhì)量的投訴函后，對于一般投訴應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在24小時內(nèi)書面向境外旅行社做出反映，以示重視。

b)組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員收到投訴函后，對于重大投訴應(yīng)報告部門經(jīng)理，可與本社質(zhì)量管理部門協(xié)商處理。

c)調(diào)查結(jié)束后，組團(tuán)社應(yīng)依據(jù)調(diào)查材料，區(qū)分責(zé)任，做出處理決定。

d)組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員應(yīng)把有關(guān)處理決定，包括投訴處理意見、致歉函、賠償決定及辦法等，及時通知境外旅行社或直接通知投訴者。

e)組團(tuán)社外聯(lián)銷售人員應(yīng)把處理投訴的往來函電、調(diào)查材料及處理決定隨同該團(tuán)有關(guān)資料一并歸檔保存。

附 錄 E（規(guī)范性附錄）入境旅游外聯(lián)業(yè)務(wù)流程圖

圖E.1 入境旅游外聯(lián)業(yè)務(wù)流程

附 錄 F（規(guī)范性附錄）入境旅游接待業(yè)務(wù)流程圖

注：供應(yīng)商指交通部門（航空、鐵路、游船、旅游汽車）、飯店、餐館、景點(diǎn)、商店及文娛場館等。

圖F.1入境旅游