第一篇：如何做好服務(wù)行業(yè)工作（小編推薦）

如何做好服務(wù)行業(yè)工作？-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)-溫州網(wǎng)絡(luò)公司

日期：2009-10-

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服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)中

一切方便于客戶，一切服務(wù)于客戶。拿客戶的話來講：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想周到的服務(wù)細節(jié)，我們也愿意進行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動顧客，贏得顧客的認(rèn)同，那么，結(jié)果必然是共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示形象。不僅僅是服務(wù)工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點小事，也可能會帶來意外的大收獲。

下面兩個案例說明了細節(jié)的重要性。

一次有個朋友出差從沈陽到江門，還沒出發(fā)就給我打電話，要我請他吃飯?！坝信笞赃h方來不亦樂乎，”我在曾經(jīng)為他們做過培訓(xùn)的一家比較熟悉的四星級酒店訂了房。朋友是北方人，不太喜歡口味清淡的，就點了些味重的菜。這些菜里配了很多蒜，吃完了就滿口蒜味，朋友邊吃還邊對我說，等一下他還要去見客戶，吃完飯得去買口香糖，掩蓋嘴里的味兒。我對他笑笑，叫服務(wù)員拿幾包牙簽過來，放在他的面前。吃完飯，他就下意識地去拿出個牙簽剔牙。聽他說怎么這牙簽放在嘴里涼涼的。我就拿出一包拆了給他看，一包里面有兩支牙簽，一支在牙簽的前端包了一層薄荷糖衣，一支則沒有。他覺得很有意思，這家酒店為顧客想得很周到，他說在他們那就沒見酒店里有這樣的牙簽，臨走他還多拿了幾包。后來，在他出差的這幾天里，他的客戶請他吃飯，他都指明要去那家酒店。一支小小的牙簽就給那家酒店帶去了好幾筆生意。站在顧客的角度出發(fā)，為顧客著想，哪怕是一支牙簽的細節(jié)都可以贏得顧客對我們的好感。

在韓國，制造型企業(yè)用的手套和我們國內(nèi)一般制造生產(chǎn)企業(yè)用的手套是不一樣的。韓國的工業(yè)用手套的每個手指部分的前面都涂上了像鮮血一樣的紅色，而且前面還包了層膠，不容易被磨破，使手套變得耐用。紅色的目的是為了時刻提醒作業(yè)的工人們，做事的時候要注意安全使工人們工作時就會注意和小心，從而減少了很多因為粗心大意而發(fā)生的工傷事故。這樣的手套雖然比一般的手套貴了一點，但企業(yè)的老板們都喜歡買這樣的手套給員工用，因為這樣不但關(guān)心了員工而且也給老板自身減少了不少的煩心事。想想這樣一個小小的細節(jié)，就為那些生產(chǎn)手套的工廠帶來了不菲的利潤啊！

再舉一個美容美發(fā)行業(yè)的例子。

曾經(jīng)給一家美發(fā)的連鎖機構(gòu)做過經(jīng)營顧問，在這樣大眾化的行業(yè)中想要做好，就必須在細節(jié)上下工夫。服務(wù)本身就要求在細節(jié)上能夠打動人心，當(dāng)時跟這家機構(gòu)做了兩個服務(wù)流程上的變動，也就是兩個細節(jié)就讓他們贏得了顧客的口碑，搶占了顧客心智中的市場，為他們留下了更多的忠實顧客。而這兩個細節(jié)也非常簡單，一就是幫顧客洗頭的女孩子，在為顧客服務(wù)時一律要戴上口罩。因為顧客躺在洗頭床上，服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時與客人行成的角度是相對的，在服務(wù)的過程中正常都會有語言上的交流，在這種情況下服務(wù)人員有口氣的話，一張嘴氣味就會撲面而來，那么就會使顧客很反感，但戴上口罩后就避免了這樣的情況，更顯出對顧客的尊重。二就是在這一基礎(chǔ)上，有女性顧客的，在顧客躺下來的同時，還要在女性顧客的胸前蓋上一條小毛巾。因為在南方天氣比較暖，一年四季，女孩子相對來講衣著較為單薄，為其蓋上一條小毛巾，是為了防止走光。僅此一點就為其留下了最忠實的顧客，因為那些女性顧客認(rèn)為我們的服務(wù)更加人性化，能站在顧客的角度服務(wù)，為顧客設(shè)想得更周到。

服務(wù)與銷售同時進行，服務(wù)要引導(dǎo)顧客的行為，讓顧客為我們做中介。任何一個行業(yè)都可以憑借方便顧客而創(chuàng)造優(yōu)勢。這種方便，可以涉及到從顧客購買、使用到增值服務(wù)的方方面面上。越是細小之處，越易凸顯一個優(yōu)秀企業(yè)的個性，也越容易打動人心。

一個真誠的微笑、一個善意的提醒、一個小小的舉動，都足以撥動顧客的心弦。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫得恰當(dāng)、寫得溫馨都會給人留下難忘的美好感覺。它們就像是一棵植入對方心田的小苗，將會發(fā)芽、成長。這些就是服務(wù)的細節(jié)之處，當(dāng)我們用心去做時，這些“細枝末節(jié)”一定會為我們贏得良好的口碑，它為我們所帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。

服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。通過持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造差異，培育忠誠的顧客群，才能減少競爭威脅。服務(wù)創(chuàng)新的根本目的是提高企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)的競爭在不斷升級，今天讓你得意的服務(wù)技巧，要不了幾天別人也同樣會有，我們只有不斷創(chuàng)新，才能在競爭中脫穎而出。

服務(wù)的創(chuàng)新需要我們在日常工作中不斷地觀察，要求我們在原有的基礎(chǔ)上做得更好。這里用酒店行業(yè)來舉例是再合適不過了。為滿足賓客的需求，很多酒店絞盡腦汁追求服務(wù)的創(chuàng)新。當(dāng)酒店變著花樣，以各種不同的形式，用一種所謂的驚喜去滿足和感化賓客時，心理和視覺上的疲勞，已讓賓客覺得司空見慣。隨便走進一家星級酒店，不管是在大堂還是在房間，都能看到各式精美考究和內(nèi)容豐富的賓客意見信和賓客喜好記錄等表格，翻閱其文字，毫無例外的用一種殷切的口氣，征詢賓客的愛好和需要的服務(wù)。排除酒店能夠做到有多少賓客會填寫的情況，在時間的推移下，賓客對這種紙片已經(jīng)覺得繁瑣、漠然，甚至反感，當(dāng)然收到的效果也就微乎其微了，于是這些表格也就在更大層面上化作一種形式，化作酒店提供個性化服務(wù)的標(biāo)志保留在了那里。

一家酒店的大堂有幼兒托付服務(wù)處，問過服務(wù)生才知道原因，原來有些賓客需要買東西，或者去辦點事情，酒店要臨時幫忙照顧小孩，因此就多了這項服務(wù)內(nèi)容。在一家國際品牌酒店里，看到吸煙區(qū)的煙灰缸底有一層薄薄的咖啡沫，服務(wù)生說其功用有二：一是咖啡沫有香味，可以提神；二是能夠吸附煙灰，不會像一般酒店里那樣，滿桌子的煙灰。巧妙的創(chuàng)意讓客人看到了真正用心的服務(wù)。

在百貨零售行業(yè)，由于眾多商家的介入，使得競爭不斷升級，為此很多商家都在力求不斷創(chuàng)新，爭取客戶，提高利潤。

以前，很多百貨公司和超級市場用的都是階梯式電梯，后來發(fā)現(xiàn)老人和小孩在這樣的電梯上上下下很容易出現(xiàn)安全問題。雖然許多商家也在電梯的進出口掛有提示語，但卻不能解決根本的問題，很多商家也為此付出了沉重的代價。于是一些大型商場就換上了履帶式電梯，這樣就比較平穩(wěn)，小孩在上面跑來跑去也不會太讓父母擔(dān)心。后來又發(fā)現(xiàn)履帶式電梯雖然夠安全但梯程比較長也比較慢一些，因此一些商家就又在電梯的終端裝上了導(dǎo)購電視，播放廣告和商品信息，這樣顧客就不會覺得乘電梯的時間會很長，也能讓顧客充分了解到豐富的商品信息，產(chǎn)生更多購買欲望?，F(xiàn)在，你又會發(fā)現(xiàn)許多商家更在上下電梯之間的空間里擺放很多的生活用品和兒童商品和玩具，這樣使得更多的大人、小孩們在乘電梯時就隨手消費了。從顧客的角度出發(fā)，不斷去改進，將會獲得更大的發(fā)展空間和更多的商業(yè)機會，讓我們可以做得更好。

營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過：“以顧客為中心，除了滿足顧客以外，企業(yè)還要去取悅他們?！爆F(xiàn)在的顧客已經(jīng)越來越挑剔，越來越難被取悅了。他們更加聰明和專業(yè)，具有更多的價格意識、擁有更多的信息途徑、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且我們的競爭者也在提供著和我們類似的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)發(fā)展到大規(guī)模時的最大挑戰(zhàn)就是怎樣推陳出新、自我創(chuàng)新，爭取更多的消費者，將其培養(yǎng)成企業(yè)的忠實顧客?，F(xiàn)代的服務(wù)消費已呈現(xiàn)出

向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展的趨勢。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，特別是知識經(jīng)濟的興起和發(fā)展，使得現(xiàn)代服務(wù)消費的重點，由那種以體力、技能為主要特征的服務(wù)逐漸向以信息、知識為主要特征的服務(wù)方向發(fā)展。

現(xiàn)有的服務(wù)營銷越來越難以適應(yīng)和滿足服務(wù)消費市場的巨大變化和消費者日益增長的服務(wù)消費需求，迫切需要進行變革和創(chuàng)新。當(dāng)前應(yīng)主要針對現(xiàn)階段服務(wù)消費市場的特點及發(fā)展變化趨勢，以提高服務(wù)質(zhì)量、滿足服務(wù)需求為中心，著重從服務(wù)方式和服務(wù)管理方面進行創(chuàng)新，借以開拓服務(wù)消費市場，推動服務(wù)消費的不斷增長。

1.加強技術(shù)服務(wù)

服務(wù)企業(yè)需要加強技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造。在服務(wù)中廣泛的運用高新技術(shù)和先進的服務(wù)設(shè)施，運用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式，從而進一步提高服務(wù)品質(zhì)。比如現(xiàn)在有很多的發(fā)廊在為顧客理發(fā)前先將顧客的頭像輸入電腦，利用電腦來設(shè)計發(fā)型，顧客則可以通過電腦的設(shè)計來選擇適合自己的發(fā)型。

2.提供溫情服務(wù)

用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，努力滿足消費者的各種心理需求，使被服務(wù)者感受溫情。比如現(xiàn)在有的醫(yī)院將傳統(tǒng)的白色病房改為綠色或其他的暖色調(diào)，兒童醫(yī)院則配上很多卡通化的裝飾，使病人住進病房就猶如在家里一樣，有一種親切、溫馨的感覺。

3.突出文化服務(wù)

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值?，F(xiàn)在很多飯店除了在積極提高菜肴的質(zhì)量以外，還努力在店中營造一些獨特的文化氛圍。比如在北京有一家餐廳，裝修就完全按照古時候的房屋風(fēng)格，服務(wù)人員也穿著古代的服裝，給人一種耳目一新的感覺，更好地滿足了顧客的服務(wù)需求。

4.增加特色服務(wù)

由于服務(wù)消費的個性化趨勢和服務(wù)行業(yè)的特殊性，服務(wù)企業(yè)還應(yīng)針對不同顧客的需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項目。即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也可以根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢。

5.引入網(wǎng)上服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)的項目，如網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上教學(xué)等，以適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的服務(wù)消費需求。

海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯?！狈?wù)是無形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“源泉”。

在市場的演進過程中，競爭的領(lǐng)域也隨之變遷。在剛推出新產(chǎn)品時，競爭的特點是特色；當(dāng)競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉(zhuǎn)到了價格和成本上；但在競爭的過程中，成本高的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價格和成本都是相差無幾，于是競爭的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到了服務(wù)方面。由于服務(wù)對幫助顧客實現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，因此它注定要成為主要的競爭武器。要在商戰(zhàn)中取勝，就要讓顧客滿意，顧客就是我們最大的老板。只有對服務(wù)進行創(chuàng)新，讓服務(wù)給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。

微笑是服務(wù)過程中的潤滑劑

微笑服務(wù)，現(xiàn)在，只要是服務(wù)型的企業(yè)都會這樣講，就連政府、醫(yī)院現(xiàn)在也搞微笑服務(wù)月，先撇開效果不講，單單是對于微笑服務(wù)月的一些誤解就讓人感到失望。有些企業(yè)認(rèn)為就是做一些宣傳單，在企業(yè)內(nèi)貼一些標(biāo)語、服務(wù)人員都要戴上印著“微笑服務(wù)”的綬帶，面帶微笑，對人客氣有理，誰不遵守就罰款，這不叫“微笑服務(wù)月”，倒像是一些企業(yè)用來做宣傳的，叫“宣傳推廣月”，有時或許服務(wù)還過得去，但這個月過后下個月又將如何？微笑服務(wù)不是靠

嘴上說出來的，而是要用心去體驗，用行動做出來的。

1.微笑服務(wù)并非只是一種形式

一次我去一家眼科醫(yī)院做眼睛護理，一到醫(yī)院門口就見到拉了一條很大的橫幅“×××醫(yī)院微笑服務(wù)月”，非常醒目。我直接去了護理室，房間里有兩名醫(yī)生、一名護士在閑聊。我一進來使他們不得不放下話題，一名醫(yī)生開始給我做護理，另一名則去玩電腦上的撲克牌游戲，護士很不情愿地走了出去。不一會就見那護士又慌忙進來對玩電腦游戲的醫(yī)生說：“不要玩了，快點，總監(jiān)來查崗了，他要看到了，這個月我們就沒獎金了?！逼鋵嵥睦镏?，他們總監(jiān)是我朋友，他來并不是查崗而是來看我的，來之前我打過電話給他。從這件事情上我們可以看出，微笑服務(wù)不能只是一種形式化的活動，更不能敷衍了事。

根據(jù)調(diào)查反映，大多數(shù)的微笑服務(wù)，給人的感覺總是一種機械式的、職業(yè)化的微笑，甚至有時在某些場合出現(xiàn)尷尬的場面。

我有個同事的妹妹在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院工作。她們醫(yī)院推出了一項新措施，讓護士上班的時候微笑服務(wù)。如果是在兒科還好點，畢竟小孩子打針吃藥是需要哄的，如果表情嚴(yán)肅，小孩子肯定是不愿意配合的。

可是也有例外，比如有一次，一名護士笑瞇瞇地給一個孩子輸液，由于小孩子的血管太細，扎了兩次才扎好，孩子疼得直哭，家長不樂意了：“你這護士怎么回事，沒看到孩子疼得厲害嗎？手藝不行還有臉笑？”

還有一次，同事的妹妹給一位老人打針，那次用的針劑比較疼，在輸?shù)倪^程中，老人疼得齜牙咧嘴，當(dāng)他扭頭看針管里還剩多少時，無意中看見護士在對著他笑，老人不禁勃然大怒：“你這孩子怎么這樣？幸災(zāi)樂禍?zhǔn)遣皇恰眩　苯Y(jié)果，老爺子因為動作幅度過大，針頭折了，害得她趕緊用手使勁掐著針頭邊的肉，防止它陷進去，再拿著鉗子夾出來。這時老人非常憤怒地說這是報復(fù)他，還掐他，要去領(lǐng)導(dǎo)那投訴，委屈得同事的妹妹都快哭了。可見，微笑服務(wù)不只是簡單在臉上掛著笑容，而是要發(fā)自內(nèi)心的，要配合適當(dāng)?shù)闹w語言，友善和禮貌，要急顧客所急，要接受相關(guān)的培訓(xùn)，要有一定的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，這樣才能相得益彰。

2.微笑服務(wù)需要持之以恒

有一個非常著名的案例。

一架飛機在起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來。好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在是對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事？有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時，都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去。很顯然，他要投訴這名空姐。此時，空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口。他接過留言本，在上面寫了起來。

飛機安全降落。所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐打開留言本，驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本

子上寫下的并不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表揚信。信中有這樣一段話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出了真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高。下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”這便是12次微笑的故事。微笑服務(wù)不但要求我們認(rèn)真去做，更需要我們持之以恒，這樣才能達到好的效果。

3.我們需要更多真誠的微笑

卡耐基說過：“笑是人類的特權(quán)?！蔽⑿κ侨说膶氋F財富；微笑是自信的標(biāo)志，也是禮貌的象征。人們往往依據(jù)你的微笑來獲取對你的印象，從而決定對你所要辦的事的態(tài)度。只要人人都獻出一份微笑，辦事將不再感到為難，人與人之間的溝通將變得十分容易。的確，如果說行動比語言更具有力量，那么微笑就是無聲的行動，它所表示的是：“你使我快樂，我很高興見到你。”笑容是結(jié)束說話的最佳“句號”，這話真是不假。

一個真誠友善的服務(wù)人員，能夠把微笑演繹成一種工作態(tài)度，可見微笑的神奇魅力。一個微笑，在生活中太平常不過，若將其融入服務(wù)的全過程，一個不起眼的微笑就能帶來眾多的商機和巨大的經(jīng)濟效益。微笑是第一魅力。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，更是一種經(jīng)營的方法。

對服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)至關(guān)重要。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，也不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”還有一些百貨公司的老板也說，寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士，這些說法都很現(xiàn)實。員工的精神面貌可以感染任何一個顧客，甚至是促成購買的重要因素。許多公司提倡“微笑”的服務(wù)，確實是服務(wù)營銷的重要法寶。

美國沃爾瑪零售公司是世界500強企業(yè)，它的微笑服務(wù)享譽全世界。在微笑服務(wù)上，他們有一個“統(tǒng)一規(guī)格”：員工對顧客微笑時必須要露出8顆牙齒。只有微笑時露出8顆牙齒才算“合格”，因此，員工必須要進行練習(xí)，一直到完全合格為止。把嘴露到8顆牙齒時，人的微笑才表現(xiàn)得最為完美。

這個近乎苛刻的“微笑要求”讓“沃爾瑪”的服務(wù)一直在世界范圍里領(lǐng)先同行，也取得了無法估算的經(jīng)濟效益，同時還引領(lǐng)了“8顆牙微笑服務(wù)”的潮流，許多企業(yè)都采用這一做法。當(dāng)然我們這里并非要求店員都要露出8顆牙齒才算是真正的微笑。我們要的是真誠的微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑。唯有發(fā)自心底的笑，才能使人如沐春風(fēng)、心胸暢快。

服務(wù)的意外驚喜和不可思議

這里僅就意外驚喜和不可思議這兩方面作為重點，用兩個案例來說明其含義。

1.意外驚喜

我有個同學(xué)曾經(jīng)在澳洲留學(xué)，回國后的一次聚會，他的一番話給我留下了深刻的印象。他說國外企業(yè)的服務(wù)就是好。他與妻子一起在新西蘭，妻子懷孕了，他發(fā)現(xiàn)一連幾個月的時間家門口的郵箱經(jīng)常會收到附近一家超級市場的郵遞導(dǎo)購廣告，都是一些關(guān)于嬰兒用品和孕婦用品的介紹。他就覺得納悶，這家超級市場怎么會知道他家要生小孩了呢。接下來的幾個月也是如此，他的小孩出世了，很自然，購買的產(chǎn)品都是那家超級市場推薦的。后來有一次他和妻子逛超市時決定去問個究竟。原來他妻子在一年多前就已經(jīng)在這家超市辦過一張會員卡，在辦卡的時候就填寫了家庭地址。根據(jù)那邊的客服人員說，依據(jù)我們的客戶檔案，你是我們的會員，你每次都來我們這里購物，目前顯示你已經(jīng)有10個月都沒有在我們這里購買過衛(wèi)生巾了，所以在前幾個月我們客服人員就依據(jù)你的客戶檔案，推斷你可能是懷孕了。所以，我們的客戶服務(wù)部每個星期都會給你遞上我們的導(dǎo)購廣告，可以讓你和你先生更好地選

擇孕婦用品和嬰兒用品。

聽他講完這番話，就覺得那家超級市場真是不得了，所做的客戶服務(wù)讓人不得不敬佩。其實從這個例子中，我們可以看出那家超級市場做到了意外驚喜這一點，由于他做到了意外驚喜，那么在顧客眼里的意外驚喜，就會從顧客的口中就轉(zhuǎn)化為良好的口碑，在他的親戚朋友之中廣為傳播，任何廣告都比不上從顧客嘴里傳出來的良好口碑。一家企業(yè)如果能夠經(jīng)常抓住要點，給顧客制造意外驚喜的話，那么當(dāng)企業(yè)有良好的客戶口碑時，你的忠實顧客就會由此而增多。

2.不可思議

美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠懸掛美國國旗。

一位很受青年學(xué)生愛戴和敬佩的人士去世了，一群青年學(xué)生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。

降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。

這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒?！?/p>

這樣既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

作為客戶服務(wù)方，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。這需要我們有長期正確認(rèn)識服務(wù)的態(tài)度。其實只需滿足顧客的期望值，就可以使?fàn)I業(yè)額增長。只有做到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是防止顧客流失的最佳屏障。

一些細微的方法也可以留住顧客。曾經(jīng)在一家西餐廳用餐，侍應(yīng)生在買完單時為顧客送上幾顆咖啡糖，同時還?？腿私裉煊袀€好心情，就是這么簡單的幾顆糖和一句祝福的話，其實也是意外的驚喜。在服務(wù)做好的同時，意外的驚喜就在一瞬間給顧客留下了深刻的印象。超越顧客的期望值：準(zhǔn)確地了解客戶的需求，表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)，善用身邊所有可以調(diào)動的資源，在顧客有明確需求的地方，一定能比他(她)期望的完成得更好。服務(wù)是最高層管理創(chuàng)造的。服務(wù)必須是企業(yè)文化的基礎(chǔ)。好的服務(wù)絕不是偶然事件的結(jié)果，好的服務(wù)必須是故意做的。它必須是有計劃、有預(yù)算的，企業(yè)必須專門培訓(xùn)人員從事這些服務(wù)，有計劃地思考如何使顧客始終滿意。這樣一來，顧客不僅將再次光顧，而且會把這種感受告訴他們的朋友。企業(yè)決不應(yīng)該中斷與購買他們產(chǎn)品的顧客之間的聯(lián)系，而且絕不要停止研究使顧客更為滿意的服務(wù)手段

第二篇：服務(wù)行業(yè)工作心得體會

服務(wù)行業(yè)工作心得體會

服務(wù)行業(yè)工作心得體會1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

大家好！20xx年猶如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去。回顧20xx年，是我們國家迎接世貿(mào)，對農(nóng)村經(jīng)濟深入改革的一年；20xx年也是我們古冶聯(lián)社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年；20xx年更是我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí)，深入開展文明服務(wù)的一年。下面，我從思想和行動兩方面對20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行總結(jié)：

一、思想方面的總結(jié)。

文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象，一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度，與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，在取得經(jīng)濟效益的同時，更要取得良好的社會效益。做為服務(wù)窗口的信合員工，結(jié)合我自己的工作實際，我給顧客提供文明，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的最佳途徑。我只有心系儲戶，樹立“儲戶利益至上”的思想，牢記“儲戶第一，服務(wù)第一，信譽第一”的宗旨，為儲戶提供安全，方便，快捷的服務(wù)，使客戶來時舒心，在時稱心，走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴大信合的社會知名度和美譽度，為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻自己的力量。

二、行動方面的總結(jié)。

文明服務(wù)不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦；而是應(yīng)該出自真誠，發(fā)自內(nèi)心，主動熱情；更應(yīng)該熱心幫助，急人所急。

服務(wù)永無止境，顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研，創(chuàng)建文明窗口，樹立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒有真情的回報呢？過去的一年，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：

1、無論在何時何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩(wěn)重、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境，從而信賴我，支持我，支持我們信合工作。

2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低，堅持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質(zhì)的，信合的服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的。

3、文明服務(wù)不能光喊口號，還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認(rèn)識，用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來，滿意而去。

4、為了穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地為顧客服務(wù)，我不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，拓寬自己的知識層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎(chǔ)。

5、沒有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制

度和財經(jīng)紀(jì)律，做到了不該說的話不說，不該問的事不問，保護了儲戶的商業(yè)秘密，贏得了顧客的好評。

不集溪流，無以成江河；不集跬步，無以至千里。我所做的只是xxxx聯(lián)社全體員工的一個縮影，真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘，應(yīng)牢牢的堅守在自己的崗位上，毫不松懈；我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù)，從我做起，信合事業(yè)必然會欣欣向榮，其道大光。

最后，做為對xxxx聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。

服務(wù)行業(yè)工作心得體會2

做為一個80后，一個中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師，一個新的鄉(xiāng)村醫(yī)生，盼望這國家的醫(yī)療體制改革早日實行，當(dāng)醫(yī)改真的來臨，又讓我們傷痕累累，國家的醫(yī)改走向何方?。

第一點，醫(yī)療改革的重點錯誤，醫(yī)療體制改革開始的地方是讓老百姓看不起病的公立醫(yī)院，不是國家榨干利潤的村衛(wèi)生室，應(yīng)該改革的是拿著國家財政工資的醫(yī)生們，他們拿著國家工資該為老百姓做事，但是藥品回扣不管，大處方，大檢查大化驗不管，虛高的藥費不管，專管沒有固定收入，為老百姓日夜忙綠，微薄的收入，沒養(yǎng)老保險，沒有防護措施的鄉(xiāng)村醫(yī)生們。因為你是農(nóng)民，你是最底層，你再鬧，翻不了天，你上訴也找不到門。在醫(yī)院看一次病沒一千兩千的檢查都不夠，重復(fù)檢查，超范圍檢查，沒人會管，鄉(xiāng)醫(yī)那服務(wù)一兩千人，沒日沒夜的就一兩千元的收入，你們還要榨取，在衛(wèi)生室看病看不窮，官老爺們，你們醒醒把，重點在醫(yī)院。

第二點，ZF機構(gòu)臃腫，互相推諉扯皮，衛(wèi)生院的權(quán)利太大。我算看清了，衛(wèi)生部，國務(wù)院只會喊口號，沒一點有用的東西，把政策交給衛(wèi)生廳，衛(wèi)生廳沒那權(quán)利，推給ZF，互相扯皮，市衛(wèi)生局，縣衛(wèi)生局就是送信的，政策傳達者，沒一點用，衛(wèi)生院確成了鄉(xiāng)醫(yī)的直接領(lǐng)導(dǎo)，什么都聽衛(wèi)生院的，確切的說是衛(wèi)生院院長的，院長就成了天，考核，任務(wù)，錢人家說了算，蓋衛(wèi)生室，分設(shè)備裝修，成了財主了。和院長關(guān)系好的，收入自然高，沒關(guān)系的只能認(rèn)了。政策不到位，缺少監(jiān)控，衛(wèi)生院成一真空地帶，權(quán)利大的很，不聽，滾蛋。改革政策五花八門，鄉(xiāng)村醫(yī)生有苦無處說，有冤無處訴，因為哪一個部門都得罪不起，就拿衛(wèi)生行政部門的改革來說，表面上人減下來了，實際上機構(gòu)增加了什么農(nóng)村衛(wèi)生科、合作醫(yī)療、衛(wèi)生執(zhí)法、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)政科、防保科，再加是其他部門的如地稅、藥檢、物價、質(zhì)檢、什么辦公室、某某中心、某某大隊等，地方不開支，他們的工資哪里來，只有靠亂罰款、亂收費來補充。就連培訓(xùn)、資料費都要錢……村衛(wèi)生室的硬件建設(shè)更是一大筆錢，一個小小的村醫(yī)一年能掙幾個小錢呀?]

第三點，公共衛(wèi)生服務(wù)勞民傷財，公共衛(wèi)生服務(wù)是好事，但就現(xiàn)在農(nóng)村條件來看不現(xiàn)實，拿發(fā)達國家的一套來用在中國老百姓身上，異想天開。國外執(zhí)行公共衛(wèi)生的不會是沒有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，沒有高學(xué)歷，大多都進入中年，老年的農(nóng)民，在我看來就一笑話。國家的錢用在什么地方了那，我真是感受就是造假，太假了，外行也能看出是假的，只有一個名字是真的，種地回來，造幾份檔案就是錢，不干什么也沒有，第三產(chǎn)業(yè)。農(nóng)村村賬目可以造假，什么可以造假，老百姓的健康不能造假。1，人數(shù)假，在外常年打工，上學(xué)的都要建，湊人數(shù)。2查體假，衛(wèi)生院組織沒有任何證件的人給老百姓查體，能查處什么病，起什么作用那，笑談，查體就查是血糖，血壓，心電圖，做心電圖看不懂化驗單，你說有什么用，搞形式。3健康教育那就更假了，一塊公示牌，就是健康教育，貼上宣傳紙照相留存，就是完整健康教育。糊弄鬼去吧。4，高血壓，65以上，重癥精神病查體隨訪，就更滑稽了，1300人的村子保守數(shù)字200高血壓200老年人，8個精神病，408人次*每人每年4次*每人每次1小時=1632小時，2個鄉(xiāng)醫(yī)的話，一個816小時，一年365天，不休息一天2個半小時高隨訪，什么時間看病，隨訪了誰看病，那怎么辦好辦那-----造編那。/第四點藥品問題，基本藥物局限性大，藥品種類少，衛(wèi)生院采購不及時，衛(wèi)生院藥庫庫存少的可憐，沒有下面衛(wèi)生室藥房藥品多，去年突發(fā)流感，感冒藥，消炎藥全部缺貨，衛(wèi)生院反映不及時，他們沒利潤。沒動力。藥品價格變動時間快。3個月一改。本來鄉(xiāng)醫(yī)就無利潤可講，自己承擔(dān)藥品差價，天理何在。再就是藥品招標(biāo)，暗箱操作，來的都是天價，我們鄉(xiāng)村醫(yī)生只是一個小小的診室，沒有專門的行政人員，有沒有專門的會計，叫我們建立一些沒有用的臺賬，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)。

第五人員問題，人員老化，人員結(jié)構(gòu)極其不合理40以上站到一半以上，沒有新鮮血液注入，zf就是鼠目寸光，現(xiàn)在的制度是，高學(xué)歷有執(zhí)業(yè)醫(yī)師的人員進不了衛(wèi)生室，衛(wèi)生院沒助理醫(yī)師的不在少數(shù)，社區(qū)服務(wù)談何長足發(fā)展，衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)療診所的審批制度，致使成千上萬的大專中專醫(yī)學(xué)院畢業(yè)生找不到工作，一個醫(yī)學(xué)生從學(xué)醫(yī)到考助理醫(yī)師，再注冊成為一名鄉(xiāng)村醫(yī)生，需要5—6年時間，人生有幾個5—6年呀?滿懷熱情的投入到工作中去，又遇到這些事情……就是一個傻子出去打工每天都能掙四五十元，村醫(yī)呢?希望有關(guān)部門深入基層調(diào)查一下，不要在冬暖夏涼的辦公室里琢磨人。這些不切合實際的做法，只會搞得鄉(xiāng)村醫(yī)生人心惶惶。"老一代村醫(yī)(赤腳醫(yī)生)給國家醫(yī)療事業(yè)做出了巨大貢獻，隨著社會的發(fā)展和進步這一批人已經(jīng)年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，診療方式落后。

服務(wù)行業(yè)工作心得體會3

畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會的過渡了，我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快，我可以說我是一個真正的社會工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。

屈指算來，到公司已近半年的時間，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，我順利完成了一個學(xué)生到企業(yè)職工的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個方面都有了一些初步了解。作為項目部的經(jīng)營人員，應(yīng)該做好以下工作：每月統(tǒng)計當(dāng)月的實際施工產(chǎn)值及成本分析情況，及時參加成本分析會議，對項目部每月的盈虧情況做出分析報告;平時在工作中配合各個部門的工作，做好合同管理。參與一些分包合同的洽談，分包合同簽訂后，對分包合同進行跟蹤管理;向公司提交有關(guān)的報表;做好分包結(jié)算，項目竣工結(jié)算工作;負(fù)責(zé)投標(biāo)算量、報價、成本分析工作。

我對半年來的工作做了一個小結(jié)。

一、即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工作效率。我工作的很大一部分內(nèi)容，就是投標(biāo)工作，本來以為算量是一種比較枯燥的工作，其實，如果用心多思考一下，核量工作通過運用電腦和統(tǒng)籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也慢慢形成自己獨特的方法。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。

二、態(tài)度決定一切，可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。因為造價不是我的專業(yè)，剛來到公司，我有太多的茫然。整天看書好像還是無濟于事，而莫名而來的煩瑣的投標(biāo)算量更是讓我抓狂。剛開始，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來我發(fā)現(xiàn)，時間是我的救星，通過自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒有人說，但我自然而然的就知道了作為造價員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時讓我豁然開朗。如今只要有工作，我會以充分的熱情來干好事情。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。

三、學(xué)習(xí)無止境，職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識運用到工作中，并進一步提高、升華。初到公司的我當(dāng)務(wù)之急就是拼命的學(xué)習(xí)，整天的翻閱書本，為的是能盡快熟悉工作，有機會接觸實踐工作。結(jié)合學(xué)校里學(xué)的相關(guān)知識，我覺得需要進一步摸索和思考，活學(xué)活用，來解決實際的問題。

四、我也存在著一些不足之處：因為去工地的機會少，實地學(xué)習(xí)的機會也太少，學(xué)東西很慢;投標(biāo)工作經(jīng)常出錯，還需要更多的鍛煉機會;過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足;工作有時不夠主動等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。

另外，我對公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法。公司應(yīng)注重提高員工工作效率，我認(rèn)為無止盡的上班只會讓人身心疲憊，而喪失工作熱情，自然而然工作效率也下降，而正常的節(jié)假日能緩解員工壓力，使之勞逸結(jié)合。我建議項目部也應(yīng)該實行大小周末，同時我也考慮到項目部實行這個規(guī)定也存在一定困難，所以建議員工在雙休日能輪流值班，這樣更能體現(xiàn)公司關(guān)愛員工的人性化管理。

我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己所學(xué)知識和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

以上為本人半年來粗略的工作小結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)審閱，如有不到之處，請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，以便本人及時改正，從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我還是會不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會出現(xiàn)大變化，我會一步一個腳印，開始走上一個新的工作歷程的。以后的路還有很長，我會在公司中不斷的努力，為實現(xiàn)公司美好的明天做出自己最大的貢獻!

服務(wù)行業(yè)工作心得體會4

我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。

服務(wù)意識：賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞肋h是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠。

管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點，細微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點。

培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的`隊伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。

制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。

衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達標(biāo)，每一個細微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。

團隊意識：團隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結(jié)的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團結(jié)是我們隊伍的核心，要致力于建設(shè)一支強有力、團結(jié)一致的服務(wù)隊伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。

節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關(guān)注著被浪費的能源，同時可以推出獎勵機制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費。企業(yè)少支出一點就等于我們多賺些。

推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實則不然，任何一個員工既是服務(wù)員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個點，只有把他們的積極性調(diào)動起來，企業(yè)的服務(wù)項目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷獎勵方案，確實讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強行推銷，首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對答如流，從而達到推銷的目的。服務(wù)工作能順利進行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。

安全防火：安全操作經(jīng)營是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計劃，定期演習(xí)，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠都不可松懈。

防盜：防盜工作更是管理中的重點，普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因為某些情況偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅決追察到底，決不姑息。社會上一些閑散人員，來店消費時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。

服務(wù)口號

儀容、儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志

微笑、問候是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始

服務(wù)行業(yè)工作心得體會5

在即將出來實習(xí)時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什么待遇會好一點。成為一名營業(yè)員并不在我一開始的預(yù)測之中，這個職業(yè)是我計劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道，當(dāng)一名普通的工作人員，盡管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強、涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風(fēng)，影響著公司的對外形象。因此在工作中，我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。

做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不

在即將出來實習(xí)時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什么待遇會好一點。成為一名營業(yè)員并不在我一開始的預(yù)測之中，這個職業(yè)是我計劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道，當(dāng)一名普通的工作人員，盡管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強、涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風(fēng)，影響著公司的對外形象。因此在工作中，我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。

做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

在實習(xí)的第一天，我就感觸頗多。帶我的師傅雖然已是業(yè)務(wù)能手，但在工作的空余還不忘提高服務(wù)的質(zhì)量。這并不是一個普通的“賣東西”的，每個營業(yè)員都要具備一定的能力。例如每天都要跟倉庫進行一定量的請購商品，還有每天必做的點貨、理貨還要清理柜臺。有點像是小型的物流流程。這些都真正體現(xiàn)了能與勤的高效融合。我們既要當(dāng)好“服務(wù)員”，更要當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”，隨時隨地確保服務(wù)的質(zhì)量，真正以強烈的責(zé)任感，以滿腔的熱血，投入到工作崗位中去，在平凡之中體現(xiàn)移動人的偉大追求，在平靜之中樹立移動人的嶄新形象，安于寂寞，樂于奉獻，敢于創(chuàng)新，盡職盡責(zé)搞好服務(wù)工作。我為能加入這樣的一支團隊而自豪。

一個親切的笑容，一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離，同時也贏得了客戶的尊重。唯有真誠的微笑，才能“用心”服務(wù)。最后，堅持做到服務(wù)的最高境界：有規(guī)范中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范。一名專業(yè)的營業(yè)員需做到堅持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入角色；必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì)；從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。還要具備一定的銷售技巧。習(xí)慣銷售：有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。

經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收獲。浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。

通過實習(xí)，我獲得了實際的工作經(jīng)驗，鞏固并檢驗了自己在崗前所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識水平。實習(xí)期間，我了解并參與了銷售過程。千里之行，始于足下”，這近一個月短暫而又充實的實習(xí)，我認(rèn)為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來自己的事業(yè)有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。

我覺得要熱情、耐心、細心、專心、恒心。熱情在任何一個行業(yè)應(yīng)該說都是必要的，就算打電話你熱情對方也聽得出來的，在服務(wù)行業(yè)更是需要熱情，下次才會再次光臨。耐心也是服務(wù)行業(yè)需要的，顧客有些都是很刁鉆古怪，甚至是蠻橫無理的，但是作為服務(wù)員是最忌諱和顧客發(fā)生爭執(zhí)的，這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處于不利的情況，因為商場都是希望顧客再次光臨，以顧客為上的，至于特殊情況自己無法面對處理的，可以請主管來解決，不要理會顧客說什么。細心和專心是指對業(yè)務(wù)要很仔細很專業(yè)的去對待，否則顧客問到了回答不出來會增加不滿意度，回頭客會減少。恒心是服務(wù)行業(yè)很累很辛苦，要想長期在一個企業(yè)堅持做下來已經(jīng)不太容易，何況還要做得好了。所以，既然選擇了這個行業(yè)就要使自己去熱愛她，否則就無法做好。

服務(wù)行業(yè)工作心得體會6

時間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一起伴隨著xx走過了xx年，即將走向20xx年。成功的開始源于總結(jié)與計劃，相信xx在新的一年里可以在創(chuàng)輝煌。

回首xx年，確實有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細致的培訓(xùn)和改進，也起到了非常好的效果，并在努力為xx創(chuàng)造效益。

一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有具有切實的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是應(yīng)該注意的，作為服務(wù)行業(yè)的實質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們提供更好的服務(wù)方式。

來到xx不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為xx里的一名普通服務(wù)員，為我能在這里工作而深感榮辛，并非常感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個企業(yè)的切身實際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。

服務(wù)行業(yè)工作心得體會7

一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。通過這個寒假的社會實踐使我從內(nèi)心體會到勞動的快樂和光榮。本人姓名xxx，年齡22，籍貫河北省xx市xx縣，社會實踐職業(yè)：銷售員。由于經(jīng)濟原因我家在xx年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關(guān)自己專業(yè)的社會實踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節(jié)快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔(dān)一些，自己做起了銷售員，并且?guī)桶职秩ゼ猩线M貨。由于的原因，我不經(jīng)常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要接受爸爸的培訓(xùn)。幾天后，對商品的價格已有所了解。但是通過幾天的實踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行通過實踐我總結(jié)出幾點：

第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。

第二，創(chuàng)新注入新活力。創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不同層次的消費者提供不同的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的?，F(xiàn)在生活水平提高了，消費水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實有經(jīng)商頭腦。

第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯(lián)是，上聯(lián)：您的光臨是我最大的榮幸。下聯(lián)：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽。我認(rèn)為我父親就是這樣一個人，他為人穩(wěn)重，待認(rèn)真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認(rèn)為這是開店成功最重要的一點。

第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每天六點種起床，十一點才休息，冬天父親每天五點起床，開著三馬車去30里外的縣城進貨，無論寒風(fēng)刺骨，還是風(fēng)雪嚴(yán)寒，依舊如故，這是為了什么呢?我知道，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學(xué)嗎!我在家?guī)滋炀透械胶芾郏改赣H幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項就會很辛苦了，而且家中還有六畝田地，到了夏秋季節(jié)更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我只有拿優(yōu)異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。

通過一年的實踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認(rèn)識到自己的不足和缺點，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴(yán)格要求自己，提高自己的素質(zhì)，努力學(xué)好自己的專業(yè)技能，將來回報父母，回報一切關(guān)心我的人。

服務(wù)行業(yè)工作心得體會8

時間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一齊伴隨著__走過了__年，即將走向20__年。成功的開始源于總結(jié)與計劃，相信__在新的一年里能夠在創(chuàng)輝煌。

回首__年，確實有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細致的培訓(xùn)和改善，也起到了十分好的效果，并在努力為__創(chuàng)造效益。

一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有具有切實的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是就應(yīng)注意的，作為服務(wù)行業(yè)的實質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們帶給更好的服務(wù)方式。

來到__不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為__里的一名普通服務(wù)員，為我能在那里工作而深感榮辛，并十分感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個企業(yè)的切身實際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。

第三篇：服務(wù)行業(yè)工作心得

一、寫在最前面

朋友，你現(xiàn)在快樂嗎？當(dāng)你看到這個帖子，說明你關(guān)心百貨行業(yè)的工作，你已經(jīng)身在其中、正在準(zhǔn)備加入或有躍躍欲試的想法。

那么，日出東海落西山，苦也一天樂也一天。你快樂嗎？

如果你覺得不快樂，請你稍息一下，喝杯隨便什么你中意的飲料。讓我們聊一聊。

首先，我必須正告你，這樣不行啊！你的讓自己快樂起來。很簡單，從熱愛你的生活，你的工作開始。

百貨是你此刻或即將的選擇，無論它是你的跳板、將來、迷茫或者什么。它至少是你的生活正在或即將上演的重頭戲。建議你學(xué)會熱愛百貨，熱愛服務(wù)，熱愛賣場，熱愛商品，熱愛顧客和熱愛和你一般的百貨人。不會有人像我一樣對你這么好了，我現(xiàn)在告訴你的是一個讓你永浴幸福歡樂的最簡單的方法。

不要懷疑，馬上去做吧！同時，也歡迎你陪我分享這些小小的心得體會！

二、服務(wù)的心態(tài)

和其他服務(wù)行業(yè)一樣，百貨人的職業(yè)生涯在做同一內(nèi)涵的工作----服務(wù)。

我們提供服務(wù)給四個對象，他們都是我們的顧客。

第一個，是東家，我們的公司，她是我們的主顧。我們今天的努力都是為了滿足她的生存和發(fā)展，同時，我們也在滿足自己。從這點出發(fā)，請您和我一同做個反省，反省一下我們在白天的忙碌和夜的思緒中，是正確地體現(xiàn)了服務(wù)主顧的職業(yè)道德嗎？

第二個，是上帝，我們的顧客，他們是我們的主顧的衣食父母。我們的努力就是為了讓他們認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)他們愿意吧口袋里的錢用來交換我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我們和主顧一起抓住了機會，得到了保障。這是我們在職業(yè)中體現(xiàn)價值的最重要的部分。

第三個，是友軍，我們的供應(yīng)商人員，他們是我們公司的忠誠強援。雖然我們來自五花八門的不同公司，為了共同的目標(biāo)，走到一起來。我們要學(xué)會理解和幫助，正如我們從他們那里獲得理解和幫助。服務(wù)好友軍，我們也就是服務(wù)好了自己。一定記得，我們有相同的目標(biāo)，不是敵人，所以千萬不要走向敵對，那對彼此都是毀滅。

第四個，是伙伴，我們的同事，他們是我們的兄弟姐妹。無論是否在同一個部門，無論是否能夠朝夕相對，你隨時都可能受到他們的幫助和關(guān)照，所以你一定要給予合適的幫助和關(guān)照，這也是公司利益的需要。

明白了這個內(nèi)容，就請您注意，在日后的工作中，拿出服務(wù)的心態(tài)給這四類人。把你最完美的服務(wù)美感展示給這寫對象，在需要的時候。

第四篇：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作檢討書

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作檢討書

在學(xué)習(xí)、工作或生活中犯錯后，為了避免再犯，我們通常要用檢討書來悔過自新，做事不能馬虎，寫檢討書也應(yīng)如此。你還在為寫檢討書而苦惱嗎？以下是小編收集整理的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作檢討書，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

敬愛的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

在此，本人對于在工作期間與客人發(fā)生口角爭執(zhí)的錯誤行為向您表示深深的歉意，同時遞交此份的書面檢討，進而深刻的反省本人和客人發(fā)生口角爭執(zhí)的錯誤言行。

回顧本人所犯的錯誤，20xx年xx月xx日下午由于客人客人反映所端上來的一盤爆炒鵝肝的味道太辣向我反映情況。那時我不知道該如何的來處理這樣的一件事情，所以我就考慮向主管反映情況，然而一時之間沒有辦法聯(lián)系到經(jīng)理。期間客人有些許的惱火，說了出一些極為難聽的言語，那個時候我由于處在剛分手的狀態(tài)，心情也十分糟糕?？吹娇腿诉@般的無理，我就極為的氣憤，就和客人發(fā)生了口角上爭執(zhí)。

本來爆炒鴨雜此盤菜就是味道相對比較重的，客人應(yīng)該并不是蘇州本地人壓根就不懂得細細的品嘗。當(dāng)然我也深刻的意識到作為一名服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該清楚無論是在任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突的。這樣次我與客人爭吵就表現(xiàn)出了本人的工作態(tài)度惡劣的`問題，需要本人認(rèn)真的自物品反省。

總而言之，我如今已經(jīng)深刻的意識到錯誤了。我不應(yīng)該脾氣這般的火爆，不應(yīng)該與客人之間出現(xiàn)口角爭執(zhí)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這次的錯誤，我愿承擔(dān)56號桌客人酒水相關(guān)的退單費用。

此致!

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

敬愛的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

在此，本人對于在工作期間與客人發(fā)生口角爭執(zhí)的錯誤行為向您表示深深的歉意，同時遞交此份的書面檢討，進而深刻的反省本人和客人發(fā)生口角爭執(zhí)的錯誤言行。

回顧本人所犯的錯誤，____年__月__號下午由于客人客人反映所端上來的一盤爆炒鵝肝的味道太辣向我反映情況。那時我不知道該如何的來處理這樣的一件事情，所以我就考慮向主管反映情況，然而一時之間沒有辦法聯(lián)系到經(jīng)理。期間客人有些許的惱火，說了出一些極為難聽的言語，那個時候我由于處在剛分手的狀態(tài)，心情也十分糟糕?？吹娇腿诉@般的無理，我就極為的氣憤，就和客人發(fā)生了口角上爭執(zhí)。

本來爆炒鴨雜此盤菜就是味道相對比較重的，客人應(yīng)該并不是蘇州本地人壓根就不懂得細細的品嘗。當(dāng)然我也深刻的意識到作為一名服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該清楚無論是在任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突的。這樣次我與客人爭吵就表現(xiàn)出了本人的工作態(tài)度惡劣的問題，需要本人認(rèn)真的自物品反省。

總而言之，我如今已經(jīng)深刻的意識到錯誤了。我不應(yīng)該脾氣這般的火爆，不應(yīng)該與客人之間出現(xiàn)口角爭執(zhí)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這次的錯誤，我愿承擔(dān)56號桌客人酒水相關(guān)的退單費用。

此致

敬禮！

檢討人：___

____年__月__日

第五篇：服務(wù)行業(yè)主管工作心得體會

我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。

服務(wù)意識：賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞肋h是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠。

管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點，細微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點。

培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。

制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。

衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達標(biāo)，每一個細微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。

團隊意識：團隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結(jié)的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團結(jié)是我們隊伍的核心，要致力于建設(shè)一支強有力、團結(jié)一致的服務(wù)隊伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。

節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關(guān)注著被浪費的能源，同時可以推出獎勵機制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費。企業(yè)少支出一點就等于我們多賺些。

推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實則不然，任何一個員工既是服務(wù)員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個點，只有把他們的積極性調(diào)動起來，企業(yè)的服務(wù)項目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷獎勵方案，確實讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強行推銷，首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對答如流，從而達到推銷的目的。服務(wù)工作能順利進行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。

安全防火：安全操作經(jīng)營是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計劃，定期演習(xí)，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠都不可松懈。

防盜：防盜工作更是管理中的重點，普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因為某些情況偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅決追察到底，決不姑息。社會上一些閑散人員，來店消費時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。

服務(wù)口號

儀容、儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志

微笑、問候是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始