第一篇：酒店為什么招不到、留不住好服務(wù)員

酒店員工缺什么?酒店為什么招不到、留不住好服務(wù)員?

——缺尊嚴(yán)、缺激情、缺關(guān)心、缺樂趣、缺保障、缺未來······

酒店怎樣解決“招人難，留人更難”的問題?

——給名聲、給關(guān)懷、給激勵、給平臺······

解讀酒店業(yè)服務(wù)員“招難，留更難”

人是企業(yè)的第一資源。任何一個企業(yè)，無“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場競爭的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒有找到解決“招人留人”的良方，而目前國內(nèi)酒店業(yè)對此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。

問題的根源和結(jié)點

為什么在酒店行業(yè)，尤其是服務(wù)員崗位會出現(xiàn)這些如此嚴(yán)重的“人的問題”?原因有很多，但根源歸納起來不外乎以下幾個方面：

根源之一：觀念偏差導(dǎo)致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。

(1)“做酒店服務(wù)低人一等”——陳舊觀念仍有很大市場

雖然改革開放幾十年來，人們的就業(yè)觀念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據(jù)著很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長不愿意孩子干酒店服務(wù)員，現(xiàn)在北京、上海、青島的許多做酒店服務(wù)員的女孩，月薪都在1200元以上，說不干就不干了，據(jù)說許多城市女孩的媽媽怕孩子吃苦受氣，每月給孩子500元零花錢，讓孩子回家玩也不讓她去做服務(wù)員。不少農(nóng)村進(jìn)城打工的女孩家長也都這種想法，認(rèn)為干服務(wù)員低人一等，且總是在伺候人，沒什么發(fā)展前途，連回家找對象都要遭人“低看一眼”，與其同樣累賺同樣的錢，還不如去工廠學(xué)點技術(shù)。許多女孩子進(jìn)城務(wù)工，沒有經(jīng)驗和技術(shù)找不到稱心的工作，有時也只好瞞著父母去做服務(wù)員，但由于潛意識上人格的不平等，如果有更好的職業(yè)可選擇，她們都會急不可耐地“炒酒店老板的魷魚”。這種根深蒂固的觀念就是酒店業(yè)跳槽率高的最重要原因。

現(xiàn)在餐飲業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，在員工職業(yè)規(guī)劃上要么沒有章法要么想當(dāng)然，根本沒有形成體系，就連一個職業(yè)稱呼，這么多年仍然沒人花心思去改變，許多女孩子做了三五年還是服務(wù)員，美其名叫 “老服務(wù)員”，她們看不到希望，沒有被受尊重的感覺，在這種情況下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服務(wù)員來自農(nóng)村，隨著我國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)民收入途徑越來越多，越來越富裕，餐飲行業(yè)的工資收入對農(nóng)民的吸引力越來越小，“職業(yè)名聲”成為很多農(nóng)村孩子擇業(yè)的首選，這就是超市等零售行業(yè)工資水平不高但人員好招的原因之一，如果餐飲行業(yè)不盡快對此采取措施的話，今后“服務(wù)員”用工荒的問題將更加嚴(yán)重。

(2)“酒店服務(wù)員都是差生”——錯誤的思維定勢使大學(xué)生對酒店服務(wù)員崗位不屑一顧

古往今來，“物以類聚，人以群分”的觀念還是很受推崇的。從在職的酒店服務(wù)員學(xué)歷來看，盡管進(jìn)入二十世紀(jì)以來有了較大改觀，但和其他行業(yè)相比還是偏低的，“考不上學(xué)就讓你去端盤子”成了很多家長的口頭禪。致使很多年輕人認(rèn)為，做酒店服務(wù)員就是學(xué)校差生的歸宿，導(dǎo)致很多大學(xué)畢業(yè)生就是沒有工作也不和“差生”為伍，去做“端盤子”的工作。一份國內(nèi)酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告中顯示，目前在酒店餐飲從業(yè)人員結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。從學(xué)歷來看，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的只占到總?cè)藬?shù)的0.34%。從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，形成了一個“低學(xué)歷職業(yè)群體”，這種錯誤的“思維定勢”導(dǎo)致出現(xiàn)了許多大學(xué)畢業(yè)生寧愿待崗“啃老”也不愿“屈就”做服務(wù)員賺錢“敬老”的現(xiàn)象。

3)“酒店服務(wù)就是女孩做的”——片面認(rèn)識將眾多優(yōu)秀酒店服務(wù)人才拒之門外

客觀地說，由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細(xì)致的觀察力。研究發(fā)現(xiàn)，女性的情感表達(dá)和感知方面，具有男性無法比擬的優(yōu)勢，女性往往比男性富于情感，直觀能力強(qiáng)，有一種天生的感覺力，對事物的觀察力更為細(xì)致、敏銳和準(zhǔn)確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，大自然造就了男女兩性，在賦予兩性不同的構(gòu)造和功能的同時，也賦予兩性各自的性別優(yōu)勢。酒店服務(wù)要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩(wěn)定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質(zhì)在男性服務(wù)員身上照樣能夠體現(xiàn)，尤其是年齡比較大的男性，這一點比女孩更有優(yōu)勢，這就是國外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多酒店經(jīng)理受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務(wù)被社會認(rèn)可的情況下，仍然認(rèn)為酒店服務(wù)不適合男人去做。對于現(xiàn)在男服務(wù)員的增多，有些酒店經(jīng)理仍坦言，如果能招到女服務(wù)員，他們還是愿意要女服務(wù)員,因為在這些酒店經(jīng)理看來，女服務(wù)員更適合“又苦又累又受氣又需要細(xì)心”的服務(wù)活。

(1)行業(yè)、區(qū)域間的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科學(xué)的薪酬晉級體系，導(dǎo)致許多擇業(yè)者對酒店行業(yè)“敬而遠(yuǎn)之”。

許多酒店業(yè)的老板們普遍認(rèn)為農(nóng)村人窮，沒見過世面，給點兒錢就能好好干活，這其實是一個誤區(qū)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外出務(wù)工人員的觀念越來越與城市接軌，如果勞動強(qiáng)度很大、工作時間很長的工作得不到相應(yīng)的回報，很難吸引勞動者干下去。目前酒店業(yè)業(yè)工資普遍過低，與城市人均收入每年兩位數(shù)的漲幅相比，幾年來酒店服務(wù)員工資水平幾乎沒什么變化，遠(yuǎn)達(dá)不到國家規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重打擊了農(nóng)村青年進(jìn)入這個行業(yè)的積極性。行業(yè)間、地域間服務(wù)員待遇的不均衡也是造成一些地方酒店服務(wù)員緊缺的重要原因。據(jù)了解，目前珠三角一帶服務(wù)員最低月工資為900元，江浙一帶最低的月薪已達(dá)到了1000元，上海、山東沿海等一些酒店保底月薪到了1200元，但國內(nèi)大部分地方還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于這樣的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多地方的服務(wù)員流向這些地區(qū)，盡管如此，這些“好地方”的服務(wù)員仍然缺口很大，因為與其他行業(yè)相比，這樣的待遇顯然仍沒有吸引力。我在一家生物工程公司做人力資源工作的徒弟，職業(yè)學(xué)院畢業(yè)工作后不久月底薪就到了3000元，盡管她十分熱愛酒店業(yè)，但做同樣的工作，酒店給她的待遇實在相差太多，竟達(dá)不到原來的60%。

而另一個重要原因是大部分酒店員工的工資和福利待遇靠老板“拍腦袋”來決定，員工看不到一個透明的可以進(jìn)行自我激勵的薪酬體制，這一點應(yīng)該很好地向“國家公務(wù)員”薪酬晉升體系學(xué)習(xí)和借鑒。有的服務(wù)員名義上工資很高，但七罰八扣的，最后剩下就不怎么多了，原來應(yīng)聘時酒店經(jīng)理承諾的“紅包”也杳無音訊，感覺“被騙”的員工選擇“逃離”就是情理之中的事了。

源之四：工作枯燥乏味，孤獨(dú)和寂寞讓年輕人對酒店業(yè)失去依戀。

現(xiàn)在新開辦的許多酒店或者餐飲企業(yè)，95%以上是夫妻店，家族店或哥們店，由于體制的家族化，很少有老板關(guān)注員工培訓(xùn)和企業(yè)文化氛圍，他們大多以酒店盈利為宗旨，給員工一定的工資讓她們干好活兒就行，很少有老板去關(guān)注員工的心理狀況，關(guān)心她們的幸?？鞓分笖?shù)，最終導(dǎo)致人心渙散。現(xiàn)在的年輕人在這樣的“民營酒店”工作，干活是累了一點兒，可這并不是她們辭職的主要原因，重要的是覺得干活沒意思，每天除了掃地、刷碗、摘菜這些活兒，就是悶坐。除了給顧客端茶倒水和清理衛(wèi)生等，一天到晚說不上幾句話，特孤單、寂寞，酒店的文化氛圍嚴(yán)重缺失。相比較而言，那些大型的賓館、飯店的服務(wù)人員自動辭職的就相對較少，因為那里的廚師、服務(wù)員人員多，大家又處在同一個年齡段，有共同交流的語言，干活之余笑鬧一陣，精神上不空虛。然而，現(xiàn)在大賓館、酒店的員工也在喊“寂寞難耐”，她們正處于妙齡階段，思想活躍，崇尚豐富多彩的業(yè)余生活，而酒店往往下班很晚，等有時間休閑，街道上已經(jīng)是燈暗人稀了。

根源五：前途渺茫，不知道個人成長的路在何方。

做酒店服務(wù)工作的也都是一些有志青年，許多農(nóng)村出來的孩子剛進(jìn)城時原本想在城里成家立業(yè)或是學(xué)到一技之長回家掙錢，但現(xiàn)實生活告訴他們，酒店服務(wù)員只養(yǎng)小不養(yǎng)老，幾年打工生涯既不能讓他們掙下錢也學(xué)不到一技之長，這是導(dǎo)致許多酒店服務(wù)員最多只干兩三年的主要原因。一些有志向的服務(wù)員在酒店打工只是權(quán)宜之計，一旦找到能學(xué)到一技之長或是更有發(fā)展前途的工作，馬上就會改行。某省城大酒店一位干了三年的“老服務(wù)員”，由于為人老實，工作勤奮，部門經(jīng)理及總經(jīng)理都喜歡她，三年后終于從最低層的餐廳服務(wù)員一直做到總臺收銀，每月工資1000元，在服務(wù)員當(dāng)中算是高的了。但調(diào)整工作后不久，她還是選擇去了沒有任何工資收入的美容店學(xué)徒。她說，酒店工作總不是長久之計，服務(wù)員干得再好干到頭也是收銀及領(lǐng)班這些職位，并且機(jī)會很少。在酒店當(dāng)服務(wù)員也學(xué)不到技術(shù)，一般服務(wù)員過了二十二、二十三歲以后就很難再找到服務(wù)員的工作了，大多人選擇回家嫁人。以前在酒店的時候，她不知道今后做什么，又不甘心像其它同伴一樣回家嫁人，經(jīng)過思索后，她用打工攢下的錢在一家技工學(xué)校學(xué)習(xí)了美容美發(fā)，現(xiàn)在美容店當(dāng)學(xué)徒其實是實習(xí)，等學(xué)好后回家在家鄉(xiāng)的鎮(zhèn)上開一家美容店。現(xiàn)在許多年輕人選擇在工廠當(dāng)學(xué)徒，盡管學(xué)徒期間的工資比酒店還要低，工作環(huán)境比酒店還要差，勞動強(qiáng)度也很大，但她們覺得能學(xué)到技術(shù)，值得。有個在汽修廠當(dāng)學(xué)徒的年輕人說：“將來有條件的話就在省城汽修廠當(dāng)技術(shù)工人，退一步還可以回老家給人修車。現(xiàn)在老家經(jīng)濟(jì)也發(fā)達(dá)了，汽車越來越多，幾年等我學(xué)成后汽車會更多，開個小修理廠生意肯定差不了。”可是，現(xiàn)在沒有人告訴酒店的服務(wù)員，等年齡大了，自己想在酒店行業(yè)中創(chuàng)業(yè)時除了當(dāng)老板還能干什么。

第二篇：人才市場為什么招不到好的人才

人才市場為什么找不到好人才

以前的企業(yè)一旦缺人，第一個想到的辦法就是到人才市場上去招聘?？墒乾F(xiàn)在的企業(yè)發(fā)現(xiàn)真正的人才并不去人才市場。在人才市場找工作的人大多數(shù)沒有多少才能，最多也只能算是一個普工。

為什么人才市場沒有好人才呢？因為優(yōu)秀人才是社會最稀缺的資源，所以他們用不著到人才市場去找工作。即使他們因為個人原因辭職，也會被同行業(yè)搶走。更何況，沒有特殊原因，老板幾乎不會放人才離開企業(yè)的。因為企業(yè)老板大多數(shù)是精明的，人才的核心價值就是為企業(yè)創(chuàng)造效益，他們誰會跟利益過不去呢？所以對于有價值的員工，誰也不愿意放走。試想，每個企業(yè)老板都留著人才不放，人才市場哪里會有人才呢？也許有人說，人才市場那么多人，難道就沒有人才嗎？有，不過大多數(shù)是潛在人才，這就是需要看老板的眼光和運(yùn)氣了。如果運(yùn)氣好，可能會遇到。運(yùn)氣不好，也許會遇上一些假冒的人才。因為多數(shù)求職者在找工作時，他為了獲取老板的信賴，往往會夸大自己曾經(jīng)的功勞。說自己過去多么的能干，然后又責(zé)備老板多么的愚蠢，不懂得重用他，信任他，所以才離職走人。對于這樣的人才，老板一定要睜大眼睛看，豎起耳朵聽，而且要用心思考，千萬別被他的表面現(xiàn)象所迷惑，以為自己今天終于找到了一個好人才。

要知道，真正的人才首先一定是人品好。如果一個到處說以前老板壞話的人，那么我相信這個人也好不了多少。因為好人才即使離職，也不會怪公司，怪老板，他們多數(shù)會說自己的不是。所以凡是指責(zé)他人不是的人，老板就要注意事實的真實性了。“來說是非者，便是是非人”。如果這個人真的吹得那么有本事，那么為什么他還要到人才市場來找工作呢？如果是省外的人才，那么另當(dāng)別論。因為他對此不熟悉，別人也不認(rèn)識他。如果是本市區(qū)的人，那么相信行業(yè)會有人關(guān)注他，除非他不優(yōu)秀。因為優(yōu)秀的人才在行業(yè)內(nèi)是出名的，然而，不管做什么行業(yè)，幾乎不可能只有一家企業(yè)在經(jīng)營，一定有同行。所以對于同行的說，他們找到人才就等于找到人錢財，老板怎么會不關(guān)注人才的去向呢？

為什么現(xiàn)在的企業(yè)招聘大多數(shù)要求有經(jīng)驗?zāi)兀恳驗橛薪?jīng)驗者進(jìn)入企業(yè)后，馬上可以將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為財富，而學(xué)歷轉(zhuǎn)化為能力，老板既需要投入時間，又需要投入財力，而且還需要承擔(dān)一定的風(fēng)險，所以大多數(shù)老板不想用應(yīng)屆畢業(yè)生。因為他們對于企業(yè)的經(jīng)營管理來說，成本太高，風(fēng)險大太，利潤太低。當(dāng)然，也不排除有好人才。只是大多數(shù)老板不敢去冒這個風(fēng)險。所以現(xiàn)在企業(yè)一旦缺人，特別是缺少那些高級管理人才和技術(shù)人才，營銷人才，那么老板想到的第一個辦法就是挖人，雖然這個辦法不可取，但是管用。對于老板來說，有效果比有道理更重要。除非兩個老板真的很熟悉，否則，他才不管道德不道德。

因為人才市場找不到人才，所以導(dǎo)致現(xiàn)在無用的人沒人要，有用的人才搶著要。當(dāng)然就導(dǎo)致現(xiàn)在企業(yè)缺人，人員失業(yè)。因為一流的企業(yè)想要一流的人才，三流的企業(yè)也想要一流的人才，然而，一流的人才只有少數(shù)人，所以無法滿足企業(yè)的需求。另外一流的人才想進(jìn)入一流的企業(yè)，三流的人才也想進(jìn)入一流的企業(yè)，然而，一流的企業(yè)也只有少數(shù)，所以無法滿足求職者的需要。最后，剩下的就是三流企業(yè)或二流企業(yè)和三流人才或二流人才，當(dāng)然，他們就是誰也看不上誰了。所以導(dǎo)致企業(yè)缺人，人員缺工作。

雖然人才市場的招聘會每次招聘時人員爆滿，但是大多數(shù)是重復(fù)的招聘者和求職者，可就是誰也不遷就誰。企業(yè)看不起人才，人才看不上企業(yè)。因為他們都想不改變自己，只想要求別人，所以人才招聘會的雙方都是希望而來，失望而去。對于企業(yè)來說在人場市場招不到人才，對于求職者來說在人才市場找不到工作。他們都想不通，卻不會反思自己。

第三篇：你為什么招不到管理人員

你為什么招不到管理人員？

近幾年，“招工難”已成HR的普遍共識，但實際上管理人員的招聘更是難上加難。據(jù)筆者了解，佛山某知名陶瓷企業(yè)招聘一名財務(wù)經(jīng)理，長達(dá)1年零3個月還沒有到位；順德某大型化工企業(yè)招聘1名財務(wù)總監(jiān)，自己招了半年后又請知名獵頭公司獵了4個月還是沒到位??據(jù)某人力資源機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，人才稀缺是最能影響中國未來五年發(fā)展的因素?？梢姽芾砣藛T招聘困難已成為常態(tài)，而根源在哪里呢？“跳槽”多轉(zhuǎn)向“臥槽”

筆者所在的公司由于近幾年處于快速發(fā)展時期，需要大量的管理人才，公司在各大招聘網(wǎng)站和人才市場公布職位，然而效果很不理想。比如在招聘一名生產(chǎn)主管能收到兩三份簡歷就不錯了，有時甚至“顆粒無收”。與前幾年相比，招聘相同崗位簡直是來者如云，擠爆攤位，但如今這樣的情景已一去不復(fù)返。金融危機(jī)之前，人們見面就會問“你跳槽了嗎？”，金融危機(jī)之后，常問的是：“你還在那干嗎？”。從中可以看出人們的心理變化，金融危機(jī)之前，大家認(rèn)為遍地是機(jī)會，而金融危機(jī)給了大家當(dāng)頭一棒，逐漸由過去浮躁的“求動”心態(tài)變?yōu)椤扒蠓€(wěn)”的謹(jǐn)慎心態(tài)，多數(shù)人不再輕易跳槽找工作，人才流動減少導(dǎo)致HR干著急。

從“珠三角”到“長三角”

筆者在去年9月份參加了智通人才的“領(lǐng)秀”專場招聘會，發(fā)現(xiàn)長三角招聘廣告幾乎占據(jù)了“半壁江山”，并且多數(shù)公司都是豪華展位，公司高管也親自到場。據(jù)智通獵頭顧問介紹，2010年，珠三角企業(yè)委托智通獵頭招聘中高級管理人員的職位數(shù)量也越來越多了。

為什么會出現(xiàn)如此局面呢？近幾年，國家提出了產(chǎn)業(yè)升級，珠三角企業(yè)紛紛內(nèi)遷，如富士康逐步向河南、四川、湖北等地遷移，需要大量的管理人員；二是長三角的企業(yè)為吸引人才，用誘人薪酬福利“搶”人，據(jù)了解，從“珠三角”跳到“長三角”，薪水都能翻一番甚至更高，高薪引才已是長三角企業(yè)普遍的手段。

人才斷層已現(xiàn)端倪

通常一名中高層管理者在35歲左右，或許才能逐步成熟，甚至大型企業(yè)的高管可能要在40歲左右，才會有足夠的閱歷和智慧去駕馭管理。目前60、70年代多數(shù)已走上中高層管理崗位，但企業(yè)數(shù)量和規(guī)模的快速增長已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人才的供給量，80后目前也僅30歲左右，能做到中層的只是少部分，做到高層的幾乎沒有。同時，隨著中國企業(yè)整體管理水平的逐步提升，老板也在不斷地提升自己，如有不少老板去名牌大學(xué)上EMBA，所以老板對人才規(guī)格的期望也是在不斷地提高。筆者所在公司目前正在請獵頭公司招聘一名財務(wù)總監(jiān)，面試了8個，老板卻一個沒看上，可見老板也越來越挑剔了。

面對管理人才越來越難招的現(xiàn)狀，HR或者企業(yè)管理者應(yīng)該做好哪些對策，才能未雨綢繆呢？

1、做好人才儲備工作。

很多企業(yè)沒有提前做到3—5年人才培養(yǎng)計劃，只是到了火燒眉毛等著用人時才去招聘，如果我們提前做好規(guī)劃，提早在內(nèi)部培養(yǎng)、內(nèi)部提升，這樣人員比較穩(wěn)定，成本也比較低。

2、減少新人流失。

據(jù)不完全統(tǒng)計，多數(shù)民企外招管理人才，存活率在10—30%，能達(dá)到30%已經(jīng)很不錯了。筆者在與許多HR同行交流中發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)不是招不到人才，而是招來的人才沒有一個良好的發(fā)展空間，處處用“有色眼鏡”看人，有的以“考驗”為名設(shè)卡。比如某企業(yè)招到一名財務(wù)經(jīng)理，上崗后一個月內(nèi)看不到財務(wù)報表，拿不到關(guān)鍵數(shù)據(jù)；某企業(yè)招了一名IT部經(jīng)理，上崗半個月后也不給公司IP地址、密碼，完全成了擺設(shè)；某企業(yè)招了一名生產(chǎn)經(jīng)理，上崗后不僅沒人指導(dǎo)，連原來的制度也不讓看，理由是這樣有利于新人去創(chuàng)新。招到千里馬，但常死于“犬馬之中”，這真是悲哀。因此，必須從觀念上和環(huán)境上支持新人工作，讓他盡快上手，盡快安心穩(wěn)定下來，這才是老板和HR的當(dāng)務(wù)之急。

3、建立引才和留才機(jī)制。

為了千方百計的吸引人才和留住人才，近幾年，珠三角不少企業(yè)也采取了強(qiáng)有力的措施：一是在薪資上出手大方，以高于市場薪酬吸引人才；二是在福利上提供優(yōu)厚的條件，如順德某家電公司，凡經(jīng)理級以上人員，入職后便可分到2室一廳的住房，滿5年后歸個人所有，滿1年可享受購車優(yōu)惠，并且每年還有一次海外旅游；三是做滿1年以上可享受配股；四是對表現(xiàn)優(yōu)秀的，公司出資去名牌大學(xué)讀MBA；五是老板或不定期與新人召開開座談會，通過加深感情留人。如果每個企業(yè)都能如此重視人才，何愁招不到人呢？

4、建立科學(xué)的面試標(biāo)準(zhǔn)。

面試憑感覺、憑印象是很多民營企業(yè)的通病，尤其是中高層面試，老板親自在場，有的老板用的是“相面術(shù)”便判定此人合不合適，有的憑借著一二句投緣的話便馬上錄用，如某家大型企業(yè)招聘一名行政總監(jiān)，當(dāng)老板問到應(yīng)聘者在前一家公司為何辭職時，對方的說法：“是被總經(jīng)理干掉的”，于是老板覺得此人豪爽直率，立馬定薪錄用，沒想到上班不到7天就發(fā)現(xiàn)是個草包，又立馬干掉。如此草率的面試，的確比比皆是。

HR要建立一套科學(xué)的面試標(biāo)準(zhǔn)，如結(jié)構(gòu)化面試、公文筐法、評價中心等，并且還應(yīng)逐步去建立勝任力模型，才能找到適合企業(yè)的人才。佛山一家外資企業(yè)，招聘一名經(jīng)理，面試時間為三個月，要去三個地方面試，花費(fèi)的測試成本是2萬元，而該公司5年內(nèi)招了50名經(jīng)理，至今只有一名是不合格被辭退的，這說明磨刀不誤砍柴工。同時，還要積極想辦法去說服老板，懂得用科學(xué)的方法去面試人，這就要取決HR的專業(yè)水平和影響力了。(一覽消防英才網(wǎng)）

第四篇：好的酒店服務(wù)員是怎么做的

由于酒店服務(wù)員流動性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨(dú)立上崗，成為前廳培訓(xùn)工作的重點。那么，如何使新服務(wù)人員能夠盡快進(jìn)入角色呢？

游戲 拉近與企業(yè)的距離

酒店的經(jīng)理或者中層領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與服務(wù)人員溝通，弄清楚新服務(wù)員的品行和能力等方面的情況。并根據(jù)每個服務(wù)員的性格、能力為其安排適當(dāng)?shù)奈恢?，使所有服?wù)員都能各盡所能。在給服務(wù)員分配工作和任務(wù)時，還要思考所分配的工作和任務(wù)是否正確，另外，在培養(yǎng)新服務(wù)員的過程中還應(yīng)當(dāng)注意溝通的技巧。如組織新服務(wù)員參加拓展運(yùn)動，在活動中了解每位服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力和組織能力，以及自身所具有的潛力；利用晚上就餐后的時間召開新服務(wù)員茶話會，讓服務(wù)員在一種和諧的氛圍中暢所欲言；也可以開展以企業(yè)文化為主題的辯論會，讓服務(wù)員在辯論中加深對企業(yè)文化的認(rèn)識；酒店還可以利用早會后或午飯飯口后的空閑時間，組織新老服務(wù)人員在酒店門前的空地上開展一些游戲活動，如拔河比賽，跳繩比賽等活動，這不但豐富了服務(wù)人員的業(yè)余生活，還能使新服務(wù)員在游戲中不知不覺的融入到企業(yè)中。

一幫一 消除服務(wù)人員陌生感

一般，新服務(wù)員進(jìn)入新企業(yè)會有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能適合新企業(yè)。要想消除新服務(wù)人員的這種不安感，使他們盡快適應(yīng)新工作，首先應(yīng)該做的就是做好服務(wù)人員的思想工作。服務(wù)員進(jìn)入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企業(yè)文化，如酒店“待人接物的原則是什么？”等等。酒店在向服務(wù)員灌輸企業(yè)文化時不僅僅要講明企業(yè)宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過具體事例為服務(wù)員剖析一些服務(wù)細(xì)節(jié)，使她們更深刻的領(lǐng)會企業(yè)文化的內(nèi)涵。一般，新服務(wù)員到單位的前兩天是最容易離開酒店的，因為這兩天里她們不僅要適應(yīng)環(huán)境，而且還要記菜譜知識和企業(yè)文化，這一時段也就成為服務(wù)員最容易產(chǎn)生自卑心理和退縮想法的時期。所以，酒店在新服務(wù)員入職后需要安排老服務(wù)員帶新服務(wù)員，如果可能的話最好實行一帶一的做法，這樣會讓新服務(wù)員消除孤單感和陌生感。而老服務(wù)員這時不僅要充當(dāng)“老師”的角色，為新服務(wù)員講解菜品知識，在工作中如何開單、下單，餐廳的散臺、桌號如何分配等細(xì)節(jié)，同時，還要解決好新服務(wù)人員的住宿、用餐等問題,消除新服務(wù)人員的后顧之憂。

此外，還要及時肯定新服務(wù)員的進(jìn)步，對新服務(wù)員的建議和意見要給予重視，并樹立一些“典型”。在新服務(wù)員中形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的風(fēng)氣。人力資源部還要把新服務(wù)員的考核績效結(jié)果、工資和獎勵相掛鉤，建立起良好的用人機(jī)制。

細(xì)節(jié) 從一點一滴做起

在培訓(xùn)新服務(wù)員基本服務(wù)技能時，要做好培訓(xùn)的每一個細(xì)節(jié)，只有這樣才能讓新服務(wù)員有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓(xùn)新服務(wù)員時要做好以下五點：

第一、培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認(rèn)位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開始，服務(wù)員在為客人拉開椅子的同時，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細(xì)節(jié)。因為這時被堅持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服務(wù)的過程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請客者會覺得臉上很有面子，客人也會因為驚奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個好的印象。

第二、過好點菜關(guān)?？腿说骄频昃筒?，在點菜的過程中經(jīng)常會詢問服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么？”對于剛到酒店的服務(wù)員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時候一時語塞，就會給客人留下這個酒店沒有特色或者這個酒店企業(yè)文化落實不好的印象。這勢必會給酒店帶來反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務(wù)員一時不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點就是語言關(guān)。如果在服務(wù)的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時，不能直接詢問客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時服務(wù)人員要用用語言藝術(shù)，如，“請問先生，您點的是××菜嗎？”如果不對，客人會重新報一次菜名，如果此時服務(wù)人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時可以找客人的一個朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會拒絕這個請求的。點菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認(rèn)可后方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發(fā)生。

第三、餐間服務(wù)變被動為主動。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時要什么沒什么，那就不是客人簡單發(fā)發(fā)脾氣的問題了，這勢必會影響酒店聲譽(yù)。所以酒店在培訓(xùn)新服務(wù)員時，就應(yīng)該讓他們養(yǎng)成走動服務(wù)的習(xí)慣。一般情況下，客人就餐時最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務(wù)人員在服務(wù)過程中可以增加巡臺的次數(shù)，每次巡臺都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個原因：第一可以避免浪費(fèi)，為酒店節(jié)約成本；第二服務(wù)人員可以借添茶水或送餐巾紙的機(jī)會了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔臺面，是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶，同時留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時征求客人的意見看是否需要增加酒水等。

第四、結(jié)賬時核對賬單。一般人都會覺得結(jié)賬是收銀臺的事情，和服務(wù)員沒有關(guān)系。其實不然，當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要仔細(xì)核對賬單以及菜單數(shù)量、項目、價格等是否準(zhǔn)確，在確認(rèn)無誤后告知客人消費(fèi)的金額以及顧客付賬金額，同時辨認(rèn)錢幣真?zhèn)巍＿@樣不但幫助收銀員多把了一道關(guān)，避免算錯帳的事情發(fā)生，客人還會因為服務(wù)員周到的服務(wù)而產(chǎn)生一種心理滿足感。

第五、客人離開巡視餐桌?？腿司筒徒Y(jié)束要離開酒店時，服務(wù)人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時間，圍著餐臺轉(zhuǎn)一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開時，還要提醒客人：“請您帶好您的物品，歡迎下次光臨?！辈灰】催@一句簡單的提醒，這句不經(jīng)意的話語或許就讓客人記住了酒店。（

第五篇：酒店服務(wù)員為客人開門程序

客人要求開門處理程序

情況分析：

一．

1．客人剛到店，房卡打不開門（酒店的原因），在樓道要求員工開門

處理程序：1.看歡迎卡確認(rèn)房號、試房卡（確認(rèn)客人未走錯房間，會使用房卡）

“您是xxx房間嗎，我?guī)湍匆幌路靠ā?/p>

2.向客人道歉＂對不起先生／小姐，您的房卡打不開門．請您稍等，我立

即聯(lián)系前臺，給您送一張新房卡＂

3.如客人不愿意等要求開門：

1.告之客人：＂先生/小姐，我可以給您開門．為了您的安全，需要您

給客服打個電話確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后我立即給您開門。＂

2.帶客人到電梯間，先撥通電話，告知客服：＂我是客房部，xxx房間

先生/小姐剛到店，房卡打不開門，需要我開門，我現(xiàn)在把電話給客

人，你們確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。＂

3.客服確認(rèn)完后，接電話聽通知開與不開，并提醒給客人送一張新房卡。

4.向客人道謝，為客人開門，告知行李生會送一新房卡

４．如客人執(zhí)意要進(jìn)房間，可先為客人開門，在房間打電話確認(rèn)信息

2.客人剛到店，員工在房間開夜床，檢查客人房卡，打不開門

處理程序：1.看歡迎卡確認(rèn)房號、試房卡（確認(rèn)客人未走錯房間，會使用房卡）

2.向客人道歉：＂對不起，先生/小姐，您的房卡打不開門，為了您的安全，我們需要您給前臺打個電話，確認(rèn)一下身份，我?guī)湍鷵芡?。?/p>

3.在房間給前臺打電話：“我是客房服務(wù)員，我開夜床時xxx房客人剛到店

進(jìn)房間了，我試房卡，但打不開門，我把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。

4.前臺確認(rèn)完后，接電話確認(rèn)信息，并提醒給客人送一張新房卡。

5.向客人道謝，并告知立即送一張新房卡。

二.1.客人在住，房卡打不開門,剛?cè)デ芭_做過一次,仍打不開門（客人很生氣）,在樓道要求員工開門

處理程序：1.向客人道歉

2.試房卡（確認(rèn)客人會使用房卡）

3.告知客人立即讓前臺送一張新卡

4.打電話聯(lián)系客服/前臺送新房卡

5.如客人不愿等，執(zhí)意要求開門進(jìn)房間：

1.告知客人：“先生/小姐，我可以給您開門，但需要確認(rèn)一下身份，為

了您的安全。我先給您開門，您在房間給前臺打個電話確認(rèn)一下可以

嗎？＂

2.在房間打電話到前臺：＂我是客房服務(wù)員，xxx房間客人已經(jīng)到前臺

做過一次房卡，仍打不開門，我已經(jīng)給客人開門了，我現(xiàn)在把電話給

客人，你們確認(rèn)一下身份，然后通知我一下。＂

3.前臺確認(rèn)完后，接電話確認(rèn)信息，并提醒給客人送一張新房卡。

4.再次向客人道歉，并告知立即送一張新房卡。

三．

1.客人在住,房卡打不開門, 在樓道要求員工開門

處理程序：1.詢問客人是否剛?cè)胱?，房號（您是xxx房間嗎），試房卡（我?guī)湍匆幌拢?/p>

（確認(rèn)客人未走錯房間，會使用房卡）

2.請客人去前臺做房卡:＂先生/小姐，你的房卡程序壞了，您需要到前臺重

做一下程序＂

3.客人不愿去前臺，要求員工開門，告知客人：＂先生/小姐，我可以給您開

門，為了您的安全，需要您給客服打個電話，確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后立即

給您開門。＂

4.帶客人到電梯間，先撥通電話，告知客服：＂我是客房部，xxx房間

先生/小姐房卡打不開門了，需要我開門，我現(xiàn)在把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。＂

5.客服確認(rèn)完后，接電話聽通知開與不開.6.為客人開門，并告知客人有時間去前臺做房卡

７．如客人執(zhí)意要進(jìn)房間，可先為客人開門，在房間打電話確認(rèn)信息

四.1.客人忘拿房卡/拿錯房卡(取電卡)在樓道要求員工開門

處理程序：１.告知客人＂對不起，先生／小姐您需要去前臺做一張新卡＂

２.客人不愿去前臺.告之客人：＂先生/小姐，我可以給您開門，為了您的安全，需要您給客服打個電話確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后立即給您開門。

３.帶客人到電梯間，先撥通電話，告知客服：＂我是客房部，xxx房間先

生／小姐忘拿／拿錯房卡了，需要我開門，我現(xiàn)在把電話給客人，你們

確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。＂

４.客服確認(rèn)完后，接電話聽通知開與不開

５.向客人道謝，為客人開門。

６．如客人執(zhí)意要進(jìn)房間，可先為客人開門，在房間打電話確認(rèn)信息

五.1.客人已在住,員工在房間開夜床,客人回來檢查房卡打不開門

處理程序：1.告知客人：＂對不起，先生/小姐，您的房卡打不開門，您需要到前臺重做

一下房卡＂

2.客人不愿去前臺（說這就是我的房間），告知客人：＂為了您的安全，需要

您給前臺打個電話確認(rèn)一下身份，我?guī)湍鷵芡ā?/p>

3.打電話給前臺：＂我是客房服務(wù)員，我在房間開夜床，xxx房間客人回來，檢查房卡打不開門，我把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，然后通知我一

下。＂

4.前臺確認(rèn)完后，等通知

5.向客人道謝，并告知客人有時間去前臺做一下房卡

2.客人已在住,員工在房間開夜床,客人回來檢查房卡，說房卡在房間

處理程序：1.告知客人：＂為了您的安全，需要您給前臺打個電話確認(rèn)一下身份，我?guī)湍鷵芡?。?/p>

2.打電話給前臺：＂我是客房服務(wù)員，我在房間開夜床，xxx房間客人

回來，未帶房卡進(jìn)房間了，我把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，然

后通知我一下。＂

3.前臺確認(rèn)完后，等通知

4.告知客人已確認(rèn)，向客人道謝

(備注:A段電梯間無電話,可開空房讓客人打電話確認(rèn)身份或

用手機(jī)與客服聯(lián)系)

六．1.政府入住，未帶房卡（未提前開門）

處理程序：1.確認(rèn)房號：＂您是xxx房間嗎＂

2.告知客人：＂為了您的安全，需要確認(rèn)一下身份，您能告訴我您的姓名嗎？＂

3.向客人道謝，為客人開門

4.將信息告知主管，并做記錄

5.主管與前臺聯(lián)系，確認(rèn)信息

2.政府入住，房卡打不開門（未提前開門）

處理程序：1.確認(rèn)房號：＂您是xxx房間嗎＂幫客人試房卡

2.告知客人：＂為了您的安全，需要確認(rèn)一下身份，您能告訴我您的姓名嗎？＂

3.向客人道謝，為客人開門

4將信息告知主管，并做記錄

5主管與前臺聯(lián)系，確認(rèn)信息

3.政府大型團(tuán)對入住，開門處理

1.提前打印房間信息表，分發(fā)各區(qū)域

2.如有客人要求開門，將信息表與客人工作證件核對

3.如未帶證件/或證件不符，告知為了安全，需要與客服確認(rèn)信息

４.確認(rèn)信息后，為客人開門