第一篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查

消費(fèi)者滿意度調(diào)查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會(huì)委托第三方-市場調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點(diǎn)研究等。

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

第二篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查的作用（精選）

消費(fèi)者調(diào)查的作用

一、能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能 夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變 化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

二、確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以 在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足 這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

三、節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的 顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn) 也會(huì)少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。開元研究有12年的消費(fèi)者調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，對于消費(fèi)者滿意度的調(diào)查更是有著十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)提高顧客滿意度，增加顧客回頭率，提高企業(yè)銷售業(yè)績等。

第三篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查的重要性

消費(fèi)者滿意度調(diào)查的重要性

客戶滿意度：

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。CSR 適用于哪些行業(yè)?

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調(diào)研公司，消費(fèi)者研究是開元作為綜合性調(diào)研公司的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。

為什么要進(jìn)行CSR研究？

1、研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

2、對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

3、判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

第四篇：消費(fèi)者對于智能手機(jī)的滿意度調(diào)查

常熟理工學(xué)院

消費(fèi)者對于智能手機(jī)的滿意度調(diào)查

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您好！

歡迎參加“智能手機(jī)滿意度”的調(diào)查工作！此次調(diào)查是為了了解智能手機(jī)使用情況專門設(shè)計(jì)的，旨在了解大家對智能手機(jī)滿意程度的客觀評價(jià)。希望您抽出一點(diǎn)時(shí)間積極配合我的調(diào)查工作，謝謝你的參與。

1.您的性別？

A 男B女

2.您的年齡？

A 15歲以下B 15—25歲C 25—35歲D 35歲以上

3.您目前的職業(yè)是？

A 學(xué)生B 技術(shù)人員C 公司職員D 其他

4.您使用的手機(jī)品牌是？

A三星B蘋果C諾基亞D其他

5.您對正在使用的智能手機(jī)滿意度如何？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

6.您對自己的智能手機(jī)外觀設(shè)計(jì)感覺如何？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

7.您對智能手機(jī)手機(jī)購買環(huán)境的滿意程度？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

8.您認(rèn)為自己的手機(jī)手機(jī)操作便利性性如何？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

9.您對自己手機(jī)應(yīng)用程序的數(shù)量和質(zhì)量？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

10.您對自己手機(jī)的功能完善程度？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

11.您對自己手機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

12.您對自己手機(jī)的售后服務(wù)質(zhì)量？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

13.您希望智能手機(jī)還能有哪些方面的改進(jìn)？

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常熟理工學(xué)院

第五篇：汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案2014.5.14最新版

杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案

本次調(diào)查活動(dòng)由杭州市消保委汽車消費(fèi)維權(quán)專家指導(dǎo)委員會(huì)、杭州市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)汽車流通分會(huì)聯(lián)合發(fā)起，面向杭州地區(qū)廣大汽車消費(fèi)者開展杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查。

一、調(diào)查時(shí)間

2014年6月1日~8月1日

二、調(diào)查范圍

杭州地區(qū)汽車流通企業(yè)（4S店）

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)查的指標(biāo)包括：

（1）服務(wù)接待

從售車流程、服務(wù)態(tài)度、維修保養(yǎng)、汽車使用等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查

（2）產(chǎn)品體驗(yàn)

動(dòng)力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內(nèi)飾七個(gè)具體指標(biāo)。通過綜合七項(xiàng)指標(biāo)得分情況，得出該產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)滿意度，構(gòu)成消費(fèi)者滿意度其中一項(xiàng)指標(biāo)。

（3）總體滿意度

根據(jù)總體印象給企業(yè)/品牌打分

評分：A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

四、調(diào)查方式

（1）問卷調(diào)查（可以找義工，也可以通過廣場活動(dòng)現(xiàn)場發(fā)放）

（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（投票專題）

（3）微博微信互動(dòng)調(diào)查

調(diào)查問卷內(nèi)容詳見附表一

五、調(diào)查流程

（1）聯(lián)合多家網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙媒體開展汽車消費(fèi)滿意度調(diào)查【大浙網(wǎng)、浙江在線、浙江車網(wǎng)、城報(bào)、消費(fèi)教育網(wǎng)】

（2）問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

（3）問卷調(diào)查發(fā)放

（4）禮品（參與問卷調(diào)查都可贈(zèng)送小禮品，這個(gè)可以找4S店或者其他行業(yè)商家支持）

（5）問卷回收，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

（6）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查分析，出一份調(diào)查報(bào)告，并予以公布。

六、調(diào)查結(jié)果公布

調(diào)查結(jié)果將在消費(fèi)教育官網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)對企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對消費(fèi)者反映較好的企業(yè)給予表揚(yáng)，對消費(fèi)者反映較差，呼聲較高的企業(yè)給予通報(bào)批評。

附件1：杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷

如果您是車主，您對您所購買使用的汽車和服務(wù)滿意嗎？在您買車、用車的過程中，您最不滿意的又是哪個(gè)環(huán)節(jié)？

一、銷售服務(wù)滿意度評價(jià)：

1、銷售顧問是否有對汽車產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹？

A、有

B、沒有

2、經(jīng)銷商是否按照合同約定準(zhǔn)時(shí)交車？

A、有

B、沒有

3、汽車廠家經(jīng)銷商的宣傳廣告和實(shí)際提車時(shí)是否有出入？

A、有

B、沒有

4、購車時(shí)，4S店是否和您簽了購車合同？

A、有

B、沒有

5、新車交車環(huán)節(jié)是否讓您詳細(xì)檢查車況并提供新車PDI檢查單讓您確認(rèn)簽字？

A、有

B、沒有

6、經(jīng)銷商是否有強(qiáng)賣保險(xiǎn)的情況？

A、有

B、沒有

7、交車后，是否有人和您主動(dòng)聯(lián)系，提醒您按時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)

A、有

B、沒有

二、售后服務(wù)滿意度評價(jià)：

8、店內(nèi)工作人員在接待您時(shí)的禮貌/友善方面

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

9、維修/保修前，服務(wù)顧問是否明確告知服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況？

A、有

B、沒有10、4S店在完成整個(gè)維修/保養(yǎng)流程用時(shí)方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

11、您對服務(wù)店的維修/保養(yǎng)技術(shù)方面的認(rèn)可？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

12、您覺得服務(wù)店的維修/保養(yǎng)的收費(fèi)是否存在不合理的地方？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

13、您對維修/保養(yǎng)后的車輛滿意程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

14、客戶休息室內(nèi)的設(shè)施舒適程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

15、服務(wù)顧問交車時(shí)，車內(nèi)物品及相應(yīng)附件及配件（如備胎）的清點(diǎn)核查時(shí)認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

16、您的車在路上發(fā)生故障，經(jīng)銷商安排救援車輛和人員的服務(wù)的滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

17、您對該經(jīng)銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

18、在汽車維修過程中，您不滿意的是哪個(gè)方面？（可多選）

A 維修和保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)不夠合理、透明

B 配件價(jià)格太貴

C 維修人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度

D 等待維修和維修時(shí)間過長

E 其他

19、在您的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的故障的部件是：（可多選）

A 轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)

B 發(fā)動(dòng)機(jī)

C 傳動(dòng)（變速箱、檔位、離合器、傳動(dòng)軸）系統(tǒng)

D 剎車系統(tǒng)

E 溫控（空調(diào)/暖風(fēng)）系統(tǒng)

F 電子設(shè)備及附件

G 車內(nèi)部及內(nèi)飾

H 車身外部

I 所購轎車故障出現(xiàn)較少

三、車輛使用滿意度評價(jià)

20、對汽車動(dòng)力性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

21、對汽車油耗的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

22、對汽車特色/外觀的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

23、對汽車內(nèi)飾的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

24、汽車駕駛舒適/方便的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

25、對汽車操控性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

26、對汽車質(zhì)量的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

27、您對汽車發(fā)生的故障次數(shù)的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

四、總體滿意度評價(jià)

28、根據(jù)總體印象給企業(yè)/品牌打分（）

A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

調(diào)查問卷填寫須知：

獎(jiǎng)項(xiàng)說明：一等獎(jiǎng)1名獎(jiǎng)品為XXX品牌精美車輛模型一個(gè)

二等獎(jiǎng)10名獎(jiǎng)品為XXXXXX

三等獎(jiǎng)20名獎(jiǎng)品為XXXXXXX

紀(jì)念獎(jiǎng)若干獎(jiǎng)品為紀(jì)念品一份

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抽獎(jiǎng)聯(lián)

編號(hào)：

姓名：車牌(必填)：

車型：聯(lián)系方式(必填)：