第一篇：餐飲服務(wù)中微笑服務(wù)

餐飲服務(wù)中微笑服務(wù)的重要性與微笑培訓(xùn)的探討 多年來，希爾頓旅館業(yè)之所以成為當(dāng)今世界的“飯店之王”，微笑服務(wù)不能說不，是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣，說明了一個(gè)真理，那就是服務(wù)業(yè)與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無形的商品，還有無形服務(wù)。這種服務(wù)既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否最大限度地滿足顧客的雙重需求是服務(wù)業(yè)形象優(yōu)劣的關(guān)鍵。在激烈的競爭中，滿足顧客生理需求的服務(wù)往往難分高下，而最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。培養(yǎng)員工的素質(zhì)必須從一點(diǎn)一滴開始，讓新員工的逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)思想與行為習(xí)慣。記得在2011年的2月春節(jié)旅游黃金周時(shí)，有位來自廣東的賓客在攜程網(wǎng)給予的評(píng)價(jià)：春節(jié)前入住的,一如之前點(diǎn)評(píng)的好,而且房價(jià)超值,服務(wù)也很好,特別表揚(yáng)中餐大廳的(實(shí)習(xí))服務(wù)生,服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也擔(dān)心如果是滿座的情況下是否還能保持一樣的標(biāo)準(zhǔn).酒店裝修布局跟黃山香

茗酒店非常相似,很新,干凈,舒適.酒店中餐也非常好,大家可以一試.這位賓客的點(diǎn)評(píng)更加激勵(lì)我們對(duì)新員工培訓(xùn)工作的至關(guān)重要性與實(shí)際性，只有通過我們的努力去營造一個(gè)溫馨的酒店文化，讓每一位賓客找到回家的感覺，所以我們餐飲服務(wù)微笑與儀態(tài)培訓(xùn)必須是在服務(wù)時(shí)要用最佳的儀態(tài)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來為客人服務(wù)，要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)，我們培訓(xùn)老師們會(huì)盡量使用輕快幽默的培訓(xùn)語言結(jié)合日常工作的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，親自示范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使員工銘記于心。與每位新員工在培訓(xùn)中一起互動(dòng)交流練習(xí)微笑服務(wù)。

當(dāng)我們的員工口中含著筷子以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)練習(xí)微笑時(shí)，一種學(xué)習(xí)與奮進(jìn)的氛圍縈繞著我們，一份堅(jiān)信一份努力，踏實(shí)的練習(xí)好每一個(gè)細(xì)節(jié)追求完美。用我們的熱情服務(wù)迎接來自遠(yuǎn)方的賓客是我們婺源國際大酒

店每一位員工的心聲。

微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資……是的，讓我們新入職的員工接受微笑服務(wù)培訓(xùn)是多么的重要。

第二篇：餐飲微笑服務(wù)

笑迎天下客，滿意在我家

尊敬大的各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同事大家好，我叫王樹英，來自大廳的一名普通服務(wù)員。我演講的題目是笑迎天下客，滿意在我家

今天你微笑了嗎

笑，人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng)，一個(gè)微笑就能感動(dòng)你的上帝，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。

“你今天對(duì)賓客微笑了沒有？”

微笑著為賓客做些什么，要讓賓客感動(dòng)于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一種力量，在餐飲市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”

微笑是一種撫慰，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

微笑是對(duì)賓客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!

笑迎天下客，滿意在我家

我的演講完畢

謝謝大家

第三篇：餐飲微笑服務(wù)練習(xí)（最終版）

微笑服務(wù)練習(xí)

培訓(xùn)日期：06年8月21日

參加人員：全體收銀員

培訓(xùn)內(nèi)容：怎樣做到微笑服務(wù)

內(nèi)容提綱:

1.講解微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并請(qǐng)做的好的員工為大家示范

2.讓每位員工上臺(tái)對(duì)著大家練習(xí)微笑，克服羞澀心理

3.選一些短文讓大家上臺(tái)朗讀練習(xí)語言表達(dá)

4.模擬客人來賬臺(tái)結(jié)賬做情景對(duì)話，練習(xí)如何微笑著為客人服務(wù)

培訓(xùn)教案:

今天是咱們收銀組開展微笑服務(wù)月以來的第三節(jié)培訓(xùn)課程，在前兩次的課程中我們已經(jīng)為大家介紹了為什么要開展微笑服務(wù)以及微笑服務(wù)的重要性，大家也都在培訓(xùn)結(jié)束后寫下了自己對(duì)微笑服務(wù)的看法與心得。今天主要由我?guī)ьI(lǐng)大家練習(xí)一下如何微笑著為客人提供服務(wù)。

第一，微笑標(biāo)準(zhǔn)

首先，再向大家重申一下微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1.表情要自然放松，不要留給客人虛偽、做作之感，注視角度要采取平視，如果自己正坐著，客人來時(shí)要起立相迎。眨眼次數(shù)應(yīng)控制在每分鐘6-8次，頻繁眨眼表示緊張或懷疑對(duì)方所說的話。

2.注視對(duì)方的部位要得當(dāng)，通常不要注視對(duì)方肩部以下的部位，更不要“目中

無人”。一般允許注視的部位有：

① 雙眼：表示重視對(duì)方，但時(shí)間不宜過長，以3-6秒為宜。

② 額頭：表示嚴(yán)肅、認(rèn)真，適用于與客人交流時(shí)間較長的情況。

③ 局部：在特殊情況下使用，如接錢時(shí)注視客人的手。

④ 全身：適用于客人離開時(shí)目送客人，最好要等到客人走出一段路后不再回頭張望時(shí)再將視線移開，否則客人會(huì)認(rèn)為你只是在應(yīng)付，從而收到冷落。

3.展露微笑時(shí)先放松自己的心情，進(jìn)而放松面部肌肉，讓自己的嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，露出上排6-8顆牙，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)，眼含笑意，然后默念英文“Cheese”或普通話“茄子”（但不要發(fā)出聲音），讓這個(gè)笑容在臉上停留2、3秒。

4.在確定客人感受到你的微笑之后，視情形選用適當(dāng)?shù)姆?wù)用語詢問客人需要什么樣的服務(wù)。注意說話的語氣要柔和，音量要適中，以讓當(dāng)前客人聽清楚為佳，語速要適當(dāng)，不能過快或過慢。注意說話時(shí)也要面帶笑容，不要只是在客人剛來時(shí)微笑一下隨后又恢復(fù)一臉嚴(yán)肅，要將你的笑容保持到最后。

第二，微笑練習(xí)

接下來的時(shí)間就留給大家來做練習(xí)，首先我們請(qǐng)晶玉來為大家展示一下她的笑容。大家都知道晶玉的笑容在酒店是有口皆碑的，非常親切、友好，我相信多數(shù)客人在看到她的笑容的時(shí)候都會(huì)感到非常舒服，不會(huì)故意為難她的。所以我們?cè)谝话愕慕Y(jié)算工作中要像晶玉這樣，笑得親切自然，讓客人對(duì)我們的服

務(wù)留下良好的印象。

下面讓張瑋上來展示一下，張瑋的笑容特點(diǎn)是十分燦爛，給人很陽光的感覺，這一點(diǎn)大家看一看她的照片就知道。一般在客人比較高興或祝賀客人中獎(jiǎng)時(shí)可以使用這種笑容。

下面由焦娜上臺(tái)來展示，焦娜進(jìn)入班組的時(shí)間較晚，平時(shí)話也不多，很多人反映她比較羞澀，不愛笑，今天剛好借培訓(xùn)的機(jī)會(huì)讓她在大家面前展示一下她對(duì)微笑的理解，同時(shí)也可以讓她學(xué)習(xí)一下大家在微笑方面的心得與技巧，讓大家?guī)退朔π咝睦?，增加一些信心和勇氣，在以后的工作中更善于與人溝通，更好的開展工作。

下面由其他人逐一來上臺(tái)練習(xí)??

（每人上臺(tái)展示后由大家指出不足以便改正）

第三，語言表達(dá)練習(xí)

我們平時(shí)在對(duì)客服務(wù)中難免要與人交流，因此我們說話的方式和語氣是很重要的，很多員工在這方面做的很好，但是也有一些人做的還很不夠，主要表現(xiàn)在與人交流時(shí)不敢說或聲音很小或語氣生硬像背臺(tái)詞，我們今天正好借這個(gè)機(jī)會(huì)練習(xí)一下。下面每人從我這里選一篇文章上臺(tái)給大家朗讀一下，讀的時(shí)候注意語氣和語速，既要讓大家聽見也要讓大家聽清，而且要適當(dāng)?shù)娜谌胍恍└星椋灰褡x社論似的那么蒼白。

（每人上臺(tái)朗讀后，點(diǎn)出不足之處）

第四，加入問候語練習(xí)微笑服務(wù)

接下來的時(shí)間，我們加入一些基本的問候語來練習(xí)微笑服務(wù)。現(xiàn)在由我扮演一位到賬臺(tái)結(jié)賬的客人，大家聯(lián)系情景選用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z來跟我問好。（重點(diǎn)觀察每個(gè)人在服務(wù)過程中是否始終面帶微笑，用語是否恰當(dāng)，讓大家互相指出不足并改正）

格言：

下面有一些格言，與大家分享一下，如果喜歡可以它作為自己工作的座右銘：

工作中的表情就是微笑。

平時(shí)不愛笑的人，工作中的表情仍然是微笑。

只要見到顧客、同事和領(lǐng)導(dǎo)，首先要做的就是微笑。

說話前的表情就是微笑，沒有微笑就不要張口說話。

會(huì)微笑的人，是有風(fēng)度，有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人。

微笑，是人生的一種財(cái)富。

張馨

2006-8-18

第四篇：餐飲中常用服務(wù)用語

餐飲英語

一、服務(wù)用語

（一）、預(yù)定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自報(bào)餐廳名），我能為您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 請(qǐng)問共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 請(qǐng)問共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 請(qǐng)問你們幾點(diǎn)鐘到？

May I have your name ,please? 請(qǐng)問您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 請(qǐng)您拼讀一下您的姓名好嗎？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的電話號(hào)碼嗎？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 請(qǐng)問您有什么特殊要求需要我們做準(zhǔn)備的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我們餐廳午餐時(shí)間到下午兩點(diǎn)。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，請(qǐng)通知我們。

（二）問候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，歡迎光臨。May I help you ,sir/madam? 我能為您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？先生/女士 Please follow me,sir/madam.請(qǐng)跟我來，先生/女士 This way please,sir/madam 請(qǐng)這邊走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.請(qǐng)留意腳下，先生/女士

（三）請(qǐng)客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.對(duì)不起，先生/女士。我們現(xiàn)在沒有空餐桌，請(qǐng)您在酒吧稍等一下，好嗎？一有空桌，我們酒會(huì)立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我們今晚客滿了，您不介意稍等片刻嗎？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了。I do apologize for the delay。對(duì)不起耽擱了這么久。

（四）對(duì)餐桌不滿意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)隨我去另一張餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，還是靠門坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.對(duì)不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都滿了。Is this table fine with you ,sir/madam? 請(qǐng)問您對(duì)這張餐桌滿意嗎？先生/女士？

（五）、預(yù)定的餐桌被客人占了

向預(yù)定的客人道歉并且通知他餐桌一般為客人留座15分鐘，并在客人預(yù)定時(shí)告知 We will have another table ready immediately.我們立刻會(huì)準(zhǔn)備好另一張餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉給您帶來了不便，請(qǐng)您在酒吧喝一杯好嗎？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在這兒嗎？先生/女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.對(duì)不起，先生/女士，一定是哪兒出了問題，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我這就查一下。

（六）、展示菜單

再次向客人表示感謝并立刻呈遞菜單，協(xié)助客人看菜單，并推銷廚師長特選 Here is the meue for you ,sir/madam.這是您的菜單，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我們今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推薦廚師特選扒大蝦？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐時(shí)有什么問題，請(qǐng)告訴我。

（七）、點(diǎn)菜服務(wù)

時(shí)刻關(guān)注客人，請(qǐng)不要將菜單給客人后不管，過30分鐘后才點(diǎn)菜，注意客人的身體語言，他們可能在暗示需要您的服務(wù)，盡力向客人推銷菜品。Are you ready to order now? 請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？

May I take your order now? 請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？

Are you being helped ,sir/madam? 請(qǐng)問有服務(wù)員為您服務(wù)嗎？

What would you like to start? 請(qǐng)問先給您上些什么？

What would you like to order? 請(qǐng)問您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我們有很好的蔬菜精選。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)請(qǐng)問您的牛排需要幾成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

請(qǐng)問您的雞蛋是單面煎嗎？ Would you like your bacon crisp? 請(qǐng)問您的熏肉需要煎一下嗎？

Would you like toast,croissants or rolls? 請(qǐng)問您是要烤土司呢，牛角包好是小圓面包？ Would you like tea or coffee? 請(qǐng)問您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 請(qǐng)問您是要中國綠茶還是英國茶？ What kind of fruit would you like? 請(qǐng)問您是用哪種水果？

What sort of appetizer would you like? 請(qǐng)問您是需要哪種頭盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 請(qǐng)問您需要頭盆嗎？

Would you like to have soup first? 請(qǐng)問年年 是先用湯嗎？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 請(qǐng)問您是用套餐呢還是零點(diǎn)？ Would you like some cakes? 請(qǐng)問您用點(diǎn)甜點(diǎn)嗎？

Would you like your coffee with or without cream? 請(qǐng)問您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 請(qǐng)問您還需要點(diǎn)別的嗎？

What sort of side-dish would you like ? 請(qǐng)問您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推薦派瑪火腿?嗎味道好極了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天廚師長特選是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我們向您推薦蝦仁炒青豆嗎? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推薦蟹肉蔬菜嗎？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我們十分高興能滿足您的需求，我將和主管和廚師長聯(lián)絡(luò)

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。對(duì)不起，恐怕我們沒有這個(gè)菜，我可以向您推薦別的嗎？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。這道菜已經(jīng)賣完。我能向您推薦戴安娜牛排嗎？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕這道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.對(duì)不起，先生/女士。這道菜已經(jīng)賣完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 對(duì)不起，恐怕我們沒有這個(gè)菜，我可以向您推薦別的嗎？

（八）、推薦飲料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些飲料嗎？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看飲料/佐餐酒單？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推薦青島啤酒配餐嗎？它非常合適。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的飲料，我向您推銷中國礦泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白蘭地嗎？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些開胃酒嗎？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 請(qǐng)問您是喝哪種葡萄酒？我能腿中國的茅臺(tái)嗎？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我們有一種特別推薦飲料，五星啤酒怎么樣？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我們可以向您推薦口感幼稚的中國紅葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我們沒有這個(gè)牌子，但我可以向您推薦五星啤酒

（九）、時(shí)刻關(guān)注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 請(qǐng)問您對(duì)一切還滿意嗎？

Is everything all right with your meal? 請(qǐng)問您對(duì)用餐還滿意嗎？

Would you care for another drink? 請(qǐng)問您還需要一杯飲料嗎？ Would you like any more water? 請(qǐng)問您還需要加些冰水嗎？ Can I bring you anything else? 請(qǐng)問您還需要我為您提供些什么嗎？ Is there anything that I can do for you ? 我還能為您做些什么嗎？ Is there anything else I can do? 我能為您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 請(qǐng)問我能占用您一些時(shí)間嗎？

May I speak to you for a moment,sir/madam.對(duì)不起先生/女士，我能和您談一會(huì)嗎？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子嗎？

May I clean your table now? 請(qǐng)問我能清理餐桌嗎？

Would you like me to clear your table? 請(qǐng)問您需要我?guī)湍帐耙幌虏妥绬幔?/p>

（十）、處理投訴

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.對(duì)不起先生/女士，我馬上給您換掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感謝您讓這件事引起我們的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.對(duì)不起，這道菜將立即被換掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.對(duì)不起，但我們很高興您向我們指正出來 Please accept our apologizes.請(qǐng)接受我們的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.實(shí)在對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我為這樣的魯莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，這不是我們通常的水準(zhǔn) I would like to apologize once again 我再次向您鄭重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.對(duì)不起，先生/女士，我沒有注意。

（十一）、甜品服務(wù)

Would you like dessert now? 請(qǐng)問您現(xiàn)在需要甜點(diǎn)嗎？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，請(qǐng)問您需要看看甜點(diǎn)單嗎？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 請(qǐng)問您是需要甜品還是奶酪？

（十二）、呈遞帳單

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.對(duì)不起，先生/女士，這是您的帳單 Would you like to have the bill now? 請(qǐng)問您是現(xiàn)在結(jié)帳嗎？

Would you like to pay in cash or by credit card? 請(qǐng)問您是付先進(jìn)還是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能將餐費(fèi)記入房費(fèi)嗎？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.對(duì)不起，我將再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 對(duì)不起，您能告訴我哪兒錯(cuò)了嗎？

Would you like the amount on the same bill or separately? 請(qǐng)問您們是分帳單還是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 對(duì)不起，您能告訴我您的房號(hào)并出示您的房卡嗎？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您在這兒簽名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 對(duì)不起，先生女士。請(qǐng)您再簽一次名好嗎？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感謝光臨，先生/女士，希望再次為您服務(wù)。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高興您用餐愉快，再見。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感謝，祝您有個(gè)愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次為您服務(wù)，晚安。

二、常用詞匯

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

湯勺

Soup Spoon

銀餐具

Silver ware 頭盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

頭盆叉

Starter Fork

冰水壺

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒籃

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

墊布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黃油刀

Butter Knife

裝飾臺(tái)布

Top Cloth 蝸牛夾

Snail Tongs

圍嘴

Apron 蝸牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鮮叉

Cocktail Fork

“十”字形臺(tái)布

Table Runner 龍蝦簽

Lobster Stick

托盤墊巾Service Mat 龍蝦鉗

Lobster Tong

服務(wù)布巾

Waiter Cleaning Cloth 魚刀

Fish knife

套椅Chair Cover 魚叉

fish fork

鹽和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服務(wù)叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服務(wù)勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

紅葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香檳杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

燭臺(tái) Candle stick 糖夾

sugar tong

席次卡Place card 冰夾

ice tong

收據(jù)Recipet 開瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 開塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盤 Tray 湯盆

Soup Plate

自助餐保溫鍋Buffet Warmer 湯盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 湯杯

Soup Cup

服務(wù)手推車Service Trolley 開胃品盤

Starter Plate

色拉車Salad Trolley 甜點(diǎn)盤

Dessert Plate

甜品車Dessert Trolley 面包盤

Bread Plate

奶酪車Cheese Trolley 黃油碟

Butter Dish

餐后酒車Liqueur Trolley 裝飾盤

Service Plate

燃焰車Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐車Transfer

Trolley

（二）、西餐常見的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 閹牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近頸脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂F(xiàn)at

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下脛節(jié)Hind Shank

前腿的下脛節(jié)Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

豬排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火雞Turkey

雄火雞Cock Turkey

雌火雞Hen Turkey 鳳尾魚Anchovy

鱸魚Bass

鳊魚Bream

青魚Herring

比目魚Flounder

大比目魚Halibut 龍蝦Lobster

耗Oyster

大蝦Prawns

小蝦Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蝸牛Snail

墨魚Cuttle Fish

金槍魚Tunny

鱈魚Haddock

三文魚Salmon

沙丁魚Sardine

鱒魚Trout

龍魚Sole

蘆筍Asparagus

青蘆筍Green A sparagus

朝鮮

Artichoke Globe 紅菜頭Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥蘭花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡蘿卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋蔥Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黃瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹飪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉掛Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡醬Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂葉Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

紅花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黃姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 魚椒粉Isinglass

橄欖油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黃油Margarine

麥片Rolled Oats 谷類Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麥片Grapenuts

麥粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麥粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

蘋果 Apple

杏、黃梅Apricot

鱈梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

楊桃Carambola 烏梅Damson

葡萄Grape

榴蓮Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

檸檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄欖Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠蘿Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、專業(yè)術(shù)語及解釋

Banque—宴會(huì)

Chain——連鎖

Franchise——特許經(jīng)營

Table Service——餐桌服務(wù)

Counter Service——柜臺(tái)服務(wù) Self-service——自助服務(wù)

Waiter / waitress——男服務(wù)員/女服務(wù)員

Cuisine——菜系

Headwaiter——服務(wù)領(lǐng)班 Captain——餐廳領(lǐng)班

Front waiter——前臺(tái)服務(wù)人員

Apprentice——實(shí)習(xí)工

Hostess——領(lǐng)座員 Menu——菜單

Chef——廚師長

Fried Eggs Over Easy——雙面煎嫩雞蛋

Fried Eggs Over Hard——雙面煎老雞蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——單面煎雞蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——將生雞蛋打開防如開水中白灼成熟 Scrambled Egg——將雞蛋打碎后，用黃油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——頭盆。具有開胃作用，一般不會(huì)是湯類，長在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾聲的菜肴，大多數(shù)為甜食。

Table d’hote——套菜。一套編排好且包括主菜、價(jià)格固定的一類完整套餐。

A La Carte——點(diǎn)菜

Tip——小費(fèi) Service Charge——服務(wù)費(fèi)。在一些國家中，帳單中的一個(gè)百分比的費(fèi)用被打如帳單中，作為員工的小費(fèi) Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——雞尾酒廊，一種為客人提供酒精飲料，且環(huán)境比一般酒吧更舒適

Night Club——夜總會(huì)

Aperitif——開胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒單 Wine Steward——餐廳酒吧員

Liqueur——利口酒，一種酒精含量高、口感較甜的且長在餐后服務(wù)的一類酒 Fortified Wine——加強(qiáng)葡萄酒，一種在完成酒精發(fā)酵的基礎(chǔ)上參對(duì)了另一種酒精飲料的飲品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯賣葡萄酒，有管理人員選定提供給客人

Bartender——調(diào)酒員

Service Bar——服務(wù)性烈酒，在餐廳中設(shè)立的，有服務(wù)員為客人提供點(diǎn)酒和服務(wù)的酒吧，它是附屬餐廳的酒吧 Outside Catering——外賣服務(wù)

Room Service——客房送餐

Mini Bar——迷你酒吧，設(shè)在客房內(nèi)的小冰箱，提供冰塊、飲品和干貨食品，根據(jù)其實(shí)際消費(fèi)情況而計(jì)費(fèi)。On the rock——加冰塊

第五篇：服務(wù)承諾書-微笑服務(wù)承諾書

服務(wù)承諾書-微笑服務(wù)承諾書

宿遷金鷹營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書

為了更好地服務(wù)顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，踐行“比承諾做的更好”的服務(wù)理念，提高顧客對(duì)商場的滿意度，本人特作出如下承諾：

一、語言及態(tài)度承諾

1、普通話作為金鷹的工作語言，商場內(nèi)所有員工一律使用普通話對(duì)客服務(wù)及交流；

2、文明用語，三米以內(nèi)微笑迎賓，做好“三聲服務(wù)”: “歡迎光臨,××專柜！”，“ 請(qǐng)隨便看看，有什么需要幫忙的？”，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”等禮貌用語；

3、對(duì)顧客的問題，堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)

制”，第一個(gè)接待人員，使顧客得到滿意答復(fù)。對(duì)無法回答或不能確認(rèn)的問題，請(qǐng)勿隨意答復(fù)以免誤導(dǎo)顧客，恰當(dāng)回答:“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨栂隆保?/p>

4、顧客對(duì)商場促銷活動(dòng)或員工服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解，應(yīng)真誠地向顧客致歉：“對(duì)不起，給您造成疑問或誤解”，然后再耐心解釋。

二、服務(wù)質(zhì)量承諾

1、上班時(shí)間嚴(yán)格遵守《供應(yīng)商營業(yè)員崗位工作須知》中關(guān)于儀容儀表、衛(wèi)生、站姿等服務(wù)規(guī)范要求，確保目光友善親切，點(diǎn)頭微笑，笑露八顆牙齒；

2、顧客進(jìn)柜時(shí)，主動(dòng)招呼顧客，若在進(jìn)行打電話等相關(guān)工作，要立即停下手中工作，主動(dòng)招待顧客，做到接一顧二招呼三；

3、介紹商品時(shí)，內(nèi)容簡要、吐字清晰，突出中心專柜活動(dòng)及品牌特色一面，熟練掌握商品特點(diǎn)、使用事項(xiàng)，提供專業(yè)意見，鼓勵(lì)顧客試穿衣服，給予切合實(shí)際的贊美，對(duì)于商品的價(jià)格，要

能一口報(bào)出打折后金額；

4、牢固掌握各種卡的申辦、折扣積分返利情況，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，開票付款要迅速準(zhǔn)確，無移動(dòng)pos專柜要引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)方向，雙手接過繳費(fèi)憑證，快速核對(duì)相關(guān)信息，提醒顧客核對(duì)商品、檢查商品后，為顧客快速打包；

5、店長定期回訪顧客，回訪時(shí)熱情、大方、有禮，主動(dòng)提醒顧客商品保養(yǎng)事項(xiàng)和維護(hù)方法，根據(jù)顧客需要，介紹品牌亮點(diǎn)和新款產(chǎn)品。

三、紀(jì)律承諾

1、互助柜組的排班要確保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手間，提前告知當(dāng)班管理人員或相鄰專柜員工，避免顧客進(jìn)入專柜無人招待；

2、不準(zhǔn)上下打量顧客，以任何理由怠慢、頂撞、刁難顧客，甚至發(fā)生爭吵、辱罵、毆打；

3、不準(zhǔn)利用工作之便，私分搶購緊俏商品；

4、不準(zhǔn)帶孩子上班、會(huì)客待友、吸煙、吃東西；

5、不準(zhǔn)柜臺(tái)內(nèi)聊天、看書看報(bào)；

6、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架；

7、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、打掃衛(wèi)生或交接-班而不理睬顧客；

8、不準(zhǔn)對(duì)顧客做不禮貌和不文明的動(dòng)作；

9、不準(zhǔn)擅離工作崗位，有事必須事先請(qǐng)假；

10、不準(zhǔn)用電腦手機(jī)上無關(guān)網(wǎng)站及玩游戲；

11、按時(shí)就餐，簽到簽離；

12、柜臺(tái)衛(wèi)生做到“三潔”，“四無”，“六不見”。

承諾人：日期：

服務(wù)顧客承諾書

顧客 服務(wù) 的宗旨是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，為顧客提供真正有價(jià)值的 服務(wù)，幫助顧客更好地選購商品，體現(xiàn)”良好的36524員工形象、良好的商品、良好的顧客關(guān)系及良

好的品牌”的核心服務(wù) 理念，以最專業(yè)性的 服務(wù) 隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注顧客的每一個(gè) 服務(wù) 需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的 服務(wù)，使顧客體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。我將承諾自己做到如下幾點(diǎn)：

一、著裝整齊干凈，儀表端莊，舉止文明。

二、保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，語言規(guī)范。

三、禮貌待人，熱情服務(wù)。服務(wù)承諾書

四、無論何種原因，堅(jiān)決不予顧客發(fā)生沖突，堅(jiān)守《服

務(wù)準(zhǔn)則》，做到罵不還口，打不還手。

五、營造良好的服務(wù)環(huán)境，堅(jiān)決執(zhí)行《店鋪基礎(chǔ)五十條》。

六、保證店鋪任何信息不會(huì)泄露，不向他人提供店鋪員

工資料和所發(fā)生的事情經(jīng)過。

七、要熱情接待顧客的投訴，在維

護(hù)店鋪及公司利益的前提下，實(shí)事求是

做出解釋，及時(shí)上報(bào)，限期解決，不能因個(gè)人的失職造成時(shí)態(tài)嚴(yán)重化。

八、同事之間應(yīng)以包容心態(tài)和睦相處，不應(yīng)猜疑、辱罵、打架等。我將踐行以上承諾，保證遵守和執(zhí)行公司有關(guān)服務(wù)制度，如有違反，對(duì)公司所造成的一切損失將由本人承擔(dān)并接受公司的處罰，如涉及到違法事件，接受法律制。