第一篇：《專業(yè)銷售技能-面對工業(yè)品行業(yè)》

應組委會的要求，分享一下服務的一些經驗。朝曙將我的定位放在少壯派，稍微風云人物，可能跟我的年齡有關系，我今年32歲，很多人將30歲到50定義為青年，50歲到70歲定義為中年，70歲之后才是老年。感謝組委會給我這樣的機會，粗粗接受到組委會的邀請，我覺得很大壓力，因為我覺得自己還不夠資格被命名為命運人物，有了這樣的頭銜，也非常感謝組委會的邀請，也非常感謝我個人在六年前香港天高顧問公司獲得的經驗，我今天能夠站在這里，也是跟這家公司分不開的，到現在我們還是保持著非常好的關系。

哈佛商學院李維特教授說過，再也沒有所謂的服務行業(yè)了，只有不同行業(yè)之間服務所占比重大小的區(qū)別，每個人都在從事服務工作。從早上起床出門每一個行業(yè)都離不開服務，就算在座的每一位嘉賓，甚至包括咨詢顧問行業(yè)，其實也是服務行業(yè)，所以我就在想，朝曙說我是橫切，我專注于顧問服務行業(yè)，包括很多行業(yè)。顧客服務應該“返璞歸真”，高科技、低信任度、很少的接觸，我看到很多機構研究顧客服務時，將顧客服務的重點放在一些，還有一些機構將顧客放在依靠高科技的東西，比如說大家經常打電話到銀行、電訊公司，如果你的電話有問題，你的信用卡出現問題，你永遠別指望跟真人說上話，每次打過去都會聽到需要什么服務請按1或者按2，如果需要轉人工服務按0，結果你按0永遠沒有人接?，F在科技發(fā)達了，大家在上網，你可以在網上可以告訴大家我是16歲的小女孩很漂亮，所謂的高科技低信任度。在辦公室都是這樣的，中午下班了，在打電話，今天中午去那里吃飯，一會兒人家回過來去那里吃飯，通過科技手段來接觸。你的手機會收到一些短信息，恭喜你中了什么大獎，請你匯多少錢來領獎品等。不過在我的理解里服務應該返璞歸真。

如果我們將服務理解為科技、高科技，或者是硬件的東西，就會出現一個情況。我在上海調查了三個國際服裝品牌，他們在終端，也就是他們的店鋪會出現一個情況，員工的儀容儀表非常好，店鋪也陳列的非常好，但是關鍵是店員跟客戶打招呼產品介紹附加介紹上出現問題。說明任何一個品牌，對顧客來說留下的印象和評估，是在接觸到你的人或者產品時，所以顧客服務應該返璞歸真的意思是我們應該重新審視那些影響到顧客對我們的評估的項。

高品牌形象推廣成本、產品開發(fā)成本、后勤管理成本，但是很低的終端運營效率、很低的終端服務管理水平，這是現在在所有的服務類行業(yè)出現的共性，就是大家推廣自己的形象和品牌的成本非常高，但是會出現一個問題，在終端接觸客戶的服務水平相對比較低。所以我自己的總結，做好工作服務從高層開始，離不開一些系統和工具，離不開人，我們如何訓練我們的人，還有離不開服務文化的推廣。很多企業(yè)在推廣企業(yè)文化，但是如何將顧客服務融入到企業(yè)文化里。麥當勞從來不說自己要做世界上最好吃的漢堡包，他將自己的定位放在我要成為世界最佳用餐經驗的快速服務餐廳，意思說客戶不是跑來吃好吃的漢堡包，而是來享受最佳的快速服務用餐。

聯想的核心價值觀里，包括遠景都包括服務，所以聯想有一個機構叫陽光雨露，是專門做顧客售后服務的部門，價值觀很明確的告訴別人我要說服務。哈佛商學院研究了一個案例，這是香港利亞集團，包括很多機構、24小時便利店、玩具店鋪等，連續(xù)很多年虧損，但是99年開始連續(xù)三年扭虧為盈，到01年上市?？匆幌滤麄兊姆战涷灐Ｊ紫葘⒆约旱谋憷?，有140家店鋪，將自己放在效率、整潔、友善，你的機構有沒有將服務直接讓顧客感受到，將店務員職位改為顧客服務大使，店長是服務大使的教練，區(qū)域經理是教練的導師，后來我們開玩笑說總經理應該說是教父。以顧客的要求締造服務及銷售策略，定期神秘顧客調查，研究服務環(huán)節(jié)哪里出現了問題，付款的交易過程3件以下不能超過30秒，顧客服務平均流程平均45秒到一分鐘，超過兩位客人等候，另開一個收音機協助。在便利店買東西，不可能進行附加推銷的，唯一可以附加推銷的環(huán)節(jié)就是在收銀臺，怎樣讓員工都會讓員工做附加推銷呢，做了很多工具，每個員工口袋里都穿了象大小的卡片，里面寫著香煙面包口香糖還有別的，比如說有客人來買香煙，店員就會很自然的問你還需要一包口香糖嗎？全世界最大的市場研究公司調查結果，發(fā)現經過這樣一輪改善之后，顧客的服務率由原來一周的1.2次改為3.3

次?？腿说幕仡^率增加，生意自然提升。我的意思是管理層有沒有將顧客服務轉變?yōu)椴呗裕芏鄼C構的架構是這樣。我在上課時問經理最上一次打電話給顧客問他們的需求是什么時候，半天都沒有人舉手，我們經常遠離客人。

我們要以顧客的滿意度為首要，所有的前線員工都要盡量讓顧客滿意，沃爾瑪的經理就是這樣，非典的時候請了一幫員工來談，現在有哪些顧客來買東西是我們沒有的，員工的回答不是口罩也不是消毒液，而是鞋套、消毒地氈。接觸同事接觸顧客就可以明白客人的需要是什么，所以管理層有沒有將顧客服務轉變?yōu)椴呗?，會影響到服務的推動。高層管理人員的能力我們不僅僅要評估所謂的業(yè)務能力，很重要還要評估顧客服務能力，是不是重視服務，是不是重視下屬，千萬不要以為只是簡單跟顧客打招呼就可以了，比如說你跑去百貨公司買公司、酒樓吃飯，如果同事在門口很熱情跟你打招呼，你會不會停下來說謝謝，那個同事的感受就不同的，如果你給客戶做服務沒有反應管理層要關注到，要以身作則，如何對待員工你的員工就如何對待客人，要易地而處，了解同事了解客人的需要，要集思廣益。通常我在推動一些服務項目時，我會拉總經理下水，是一個年銷售額1.5億的服裝品牌，全國有七十多家店不多，給我的印象很深，他是我接觸服裝品牌里唯一一個沒有請代言人，沒有在電視臺、報紙、路牌、燈箱賣廣告的，他的經驗是做終端做服務做技巧，那個總經理比我還小一歲，每個月會去店鋪，拉上財務、銷售、設計去看誰可以做最多的銷售，他還可以在星期天跑去店鋪戴上帽子在櫥窗做一天的模特。

如果你不控制過程，你就不能改變結果，推動服務不是告訴別人你要服務熱情一些、好一些、多一些創(chuàng)意，如果不能控制過程，你就沒有辦法改變結果。我記得剛才朱總也提到品牌有很多關鍵的時刻，同樣做品牌也有很多關鍵的印象時刻，會影響到客戶的感受。從客人接觸到你的這個品牌到終端，會根據不同的印象來評價你。有多少人坐飛機回深圳機場然后坐大巴回失去，一下大巴會出現什么情況，就會有一群人繞上來遞小卡片給你。深圳商報去年11月份有一篇文章，題目就叫深圳的第一印象時刻，機場大巴每天從機場拉回多少客人，從早上七點到晚上十一點鐘，一個小時三班，十個小時就是三十班，一車算上四十個人，就是一千二百人，就算是這么多人，一個月多少人，一年多少人，所以深圳要做國際化的都市，你永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象。我去上海也是這樣，有上海的朋友別介意，從上海的虹橋機場回來就有一大群人圍過來問你去哪里，小到公司拿起電話一開始，就是你服務印象的開始。比如說上海一家酒店，你打到總機，你想定房，往往一般的做法是轉到前臺，但是這家酒店不一樣，他會多說一句話，“請稍候，謝謝你的來電”。

宋朝有一個理學家大立志向細膩見功夫，所以工具就是你要有標準，聽電話時員工要說什么做什么，早上好什么什么公司我是誰。有一些錄像有一些手冊，這是專門講服務的，發(fā)給員工，服務標準不是說這么厚的，我在上海做一家酒樓，這家酒樓的廣告是“可能是全上海最貴的酒樓”。大家知道每一個服務行業(yè)真正接觸客人的同事，通常來說是最基層的，尤其是商業(yè)和零售背景，他們的教育背景不高，心理不夠成熟，所以需要用他們自己能夠接受的方式，圖文并茂的方式來教育或者改變他們。同樣做服務還需要有一些創(chuàng)意，比如說這里有一個品牌，是05年全國十運會唯一的服裝合作類品牌，我?guī)退O計了一些卡片，來教那些做服務的同事如何做好服務，剛才羅先生也說到顧客關系管理，我這個可能是小巫見大巫了，但是我這個很實用，比如說卡片的正面寫上“十運會合作伙伴，十運會專用產品，十運會服裝行業(yè)的唯一的合作伙伴”等等，北面是姓名、性別、年齡、職業(yè)、購買記錄、需要咨詢、聯系電話，還有有關我們的任何推廣和產品咨詢，您還期望可以分享給以下朋友的，一二三表格。分為幾種顏色，藍色是買了很多產品重點的客人，綠色是消費比較低但是很喜歡這個品牌的。紅色是投訴的客人，投訴的客人都要留下資料，所以每個同事都會定下目標，一個月要交多少卡片，同時卡片的北面還有寫上顧客服務員、日期等。我們要定義一些工具，有一些創(chuàng)意的東西給同事，才是最有效的。

很多品牌在推廣的時候，很注重產品，這是傳統的市場理論，大家都很清楚了，產品、價格、地方、宣傳，但是做服務營銷要加上人和過程，有了很好的產品，有了很好的價錢，物美價廉，銷售渠道非常廣，很多的網點或者是銷售渠道，你做了很多的推廣宣傳，不過你在最前線最終端，你的顧客接觸品牌點時，人不行過程把控不好，同樣沒有用，就等于你做了很多推廣和宣傳，吸引了很多客人，他們就是來看你做的有多差，不是來看你做的有多好。

在培訓員工的時候，不單單要培訓他一些技能、知識、技巧，尤其是在服務方面，這部分的內容是叫顯性數字，也就是你表面上可以看到的，產品的知識好不好，服務態(tài)度好不好，它的技能好不好，比如說打字快不快、流程熟悉不熟悉，這是顯性的素質。不過如果你在推行服務的時候，只是在這些方面做培訓，舉一個簡單的例子，你培訓電訊公司、銀行保險公司，培訓他們如何聽電話、接電話的技巧，我想培訓的永遠是顯性素質，只是改變表面的東西，我們要改變的是潛力，就好像冰山上顯性的東西受隱性部分的影響，隱性部分就是心態(tài)、價值觀、自信、個性、品質、工作驅動力。有一句話說的非常好，如果你想做服務，與其請一個產品知識很好、銷售技巧很好的人，但是他不懂得對人笑，你來教他怎么對人笑，倒不請一個懂得笑懂得與人善但是不懂得銷售技巧的人，我們來教他如何來買東西。關鍵是你找到有潛在素質的人，做服務行業(yè)很容易出現的問題是大家不喜歡做這個行業(yè)，覺得這是服務別人的行業(yè)，查最新版的新華字典服務行業(yè)指的是第三產業(yè)，商業(yè)、餐廳、理發(fā)、交通等，而現在不同了，員工的工作驅動力這些隱性素質會直接影響到潛在素質。我們做服務推廣時重點是放在隱性部分，不單是教員工表面的技巧、產品銷售知識，很重要的就是了解心態(tài)，擺正工作的驅動力，一旦這些方面的潛力發(fā)揮了，上面的東西不需要你教，會做的很好。

當然實地教練是很有必要的，沒有任何一個顧問或者老師，至少我自己是這樣覺得，在上完一趟課之后就可以告訴同事改變了，因為在現場學以致用很困難，尤其是成年人的學習，它是需要過濾一下，回到工作現場感覺跟上課講的不完全一樣，客人的問題又每天在變化，所以現場的教練是必需的。我合作的客人里，無論是前線員工還是內部的管理層，我們做的實際教練在工作現場可以說占到三分之一，在現場針對員工進行一些觀察和回應。比如說我在某一個品牌的倉庫，我們會在倉庫里告訴你這個倉庫的板帽如何利用，不單有銷售走勢、工作重點，還要有推廣的計劃，怎樣規(guī)劃這塊板，然后看同事在現場能不能應用到銷售重點，如果不做這個環(huán)節(jié)，服務的推動永遠停留在課堂上。每次上完課問同事都沒有問題，但是回去就是做不到，就差的是沒有做到現場的教練和跟進。

服務是整體推動的，除了有一些策略的東西，工具和訓練之外，文化上有沒有將它變?yōu)楣镜奈幕枰恍┒ㄆ诘耐ㄓ?，服務有沒有包含在里面，比如說我在北京就在做這個了。這里有一個品牌從晚上十一點做到早上五點，做齊步通信創(chuàng)未來的活動，這是受表揚的一批同事和顧客，這是被表揚的一些管理層，推動員工做好服務。顧客服務的管理，從高層開始，不是從前線員工開始，從內部員工開始，你如何對待你的下屬你的下屬就如何對待客人，配合系統與工具，顧客服務人才的培養(yǎng)，再加上服務文化的推廣，才可以在顧客服務上邁出進展。有一個比喻非常好，說服務是象拉橡皮筋，服務最難做的是一致性和長期性，所以拉開了千萬不能松手。謝謝大家。

第二篇：工業(yè)品銷售

工業(yè)品銷售

1、好事多磨，過程決定結果。

幾乎沒有一次就可以談定的生意。每一次，銷售人員都會使盡全力，渴望得到訂單。而在客戶眼里，你的每一次努力，都是應該的。你的優(yōu)點，他也許看不見。可你的缺點或者處事不當，卻牢牢地印在他的心中。一個新客戶的業(yè)務開發(fā)，如同推車上坡，稍有疏忽就會釀成大錯。

工業(yè)品銷售過程的拉鋸戰(zhàn)，如同新車的磨合，必須要掌握好節(jié)奏。每一次同客戶的接觸，不僅需要好的理由，更要提供新的價值。葉敦明認為，好事多磨的磨，就像鐵棒磨成繡花針那般，要把客戶需求的解釋權、定義權，逐步引導到自己的這一邊。所以說，談業(yè)務的過程，也是需求匹配的過程，更是自己專業(yè)銷售能力的完整展示。有了這樣循序漸進的過程管理，銷售結果就會瓜熟蒂落。因為，銷售通常遵循大數法則。

2、目標明確，咬定青山不放松。

每一次跟蹤，都要有自己明確的目標。把工業(yè)品銷售劃分成明顯的幾個階段，每個階段設定自己的目標、任務清單、方法、關鍵問題，是一種簡單務實的做法。這也是坊間常用的工業(yè)品銷售天龍N步。

目標明確、手段清楚，有時也會出現問題。葉敦明認為：天龍N步的最大問題，是每個步驟之間的關聯性較差，而且每一個步驟是否做到位，也需要客戶方面的認可，自行的判斷難免主觀性太強。最壞的結果是，每個步驟都打完收工，但結果卻是雞飛蛋打。所以，銷售過程的關鍵點，要以客戶的角度、競爭的視野加以判斷。

3、結果導向，心動不如行動。

每一次跟蹤，都要努力讓客戶有所行動。結果導向，包括整個銷售過程的最終結果，以及過程中每個關鍵點的結果?；麨榱?，也是初入道工業(yè)品銷售人員的常規(guī)手法。積小成，而終為大成，有利于個人士氣激發(fā)，也能將捉摸不定的銷售相對程序化、規(guī)范化。

還有一點，當你每次詢問客戶是否滿意的時候，通常都會得到肯定的答復。在沒有最終決策出來之前，客戶采購中心的經手人員，一般是不會表達出自己的傾向性。此時，你可以行動性問題替代態(tài)度性詢問，摸清客戶的滿意度與傾向性。

4、因人而異，用其所長。

一個漫長的洽談周期，讓一個人來承擔，工業(yè)品銷售著實折磨人。而今，有見識的工業(yè)品企業(yè)，開始將銷售過程拆解，根據銷售人員的特點“包干分配”。個人銷售，讓位于組織銷售。

讓有干勁的銷售人員，想盡辦法把產品賣出去。至于滿足客戶的事情，則交由其他人去做。一個工業(yè)品銷售人員，主要承擔深度接觸和商務談判，其他環(huán)節(jié)則扮演任務分配者和督導者。前幾日在北京，一位在微軟工作的朋友說，微軟的每個員工都是管理者。葉敦明覺得，工業(yè)品銷售人員，也必須同時扮演管理者和執(zhí)行的雙重角色。關鍵步驟，由自己擔當；而配合性工作，則交給銷售內勤負責。

5、善用巧力，三個法則顯身手。

葉敦明總結了工業(yè)品銷售的三個“方”，它們分別是方向、方式、方法。跟工業(yè)品銷售人員接觸多了，就會發(fā)現他們遇到問題總是在重復。方法是靜態(tài)的，不能解決紛繁復雜的問題。需要改變自己的作業(yè)方式，也許還要調整業(yè)務開展的方向。解決了方向和方式問題之后，才能施展方法的效力。工業(yè)品銷售技巧，可以緊扣FAB、FABE、4P、SPIN，開展銷售販賣。FA...More...↓

第三篇：工業(yè)品銷售

工業(yè)品銷售 基本概述

工業(yè)品銷售不同于一般消費品,它是面向企業(yè)而非普通消費者。因此,一個在一般消費品領域很有經驗的業(yè)務人員,轉做工業(yè)品銷售時可能做得很差,因為兩者面向的客戶不同,需要的能力也不同。

銷售分類

做一般消費品銷售的人員更注重親和力，讓消費者對你產生信任而達成購買行為，因為普通消費者不是專業(yè)技術人員，對產品細節(jié)不甚了了，他更關注的是價格.實用性.質量保證和售后服務。

而做工業(yè)品銷售的人員首先要給人一個專業(yè)的感覺，因為你經常要面對的是工程技術人員和部門主管以上的人員，他們更喜歡與你討論產品本身，如性能參數.結構等。如果你一問三不知，他們只會認為你這個公司不行，派這樣差的人上門聯系業(yè)務，自然生意很難談成了。

細節(jié)分析

如何給人給人一個專業(yè)的感覺呢？我想主要有幾點：

1)熟悉你的產品細節(jié),例如性能.體積.重量.生產流程等。除了向本公司的工程技術人員請教,自己也要親身到生產現場去看一看。

我發(fā)現很多業(yè)務員從進公司開始，一直到離開公司，都不曾到過生產現場，整天只顧在外面亂跑，根本不知道產品是如何設計和制造出來的,那銷售的時候只有一味地說空話或搞歪門邪道（如給回扣等）。但給回扣等往往也不起作用，因為即使對方想吃回扣之類，你的產品還得過硬，這是底線，產品不過硬最終他會“吃不了兜著走”，他是不敢冒這個風險的。對方如何衡量你的產品過硬呢？很大程度上取決于對業(yè)務員的印象！

2)清楚價格的底線。很多公司對業(yè)務員報價沒有賦予權利,或者賦予權利后沒有規(guī)定價格底線,前者不利于業(yè)務員開拓業(yè)務,后者不利于公司收益。

3)搞清楚客戶需要什麼和何時需要,不可盲目推銷。如果客戶暫時不需要，也可以繼續(xù)保持聯絡。對工業(yè)品，只要對方有在用或有可能用，就有機會打進去，只是一個時間問題。對有的大客戶，你必須有磨三五年的準備，可惜很多業(yè)務員急功近利，沒有這樣的耐心。

其次,做工業(yè)品銷售的人員要給人一種”雖然你不是老板,但你是代替老板來談”的感覺:

1)很多公司業(yè)務員名片上的職銜就是業(yè)務員或業(yè)務代表之類,那跟客戶的高級人員或老板談,對方肯定會懷疑你做不了主。我認為至少也要印個”業(yè)務經理”之類,如果

是和對方高級人員談,甚至印個”營銷副總”也不過分。當然,你首先得專業(yè),讓人覺得你象個經理或副總。

2)對于自己不了解或決定不了的問題,不要說要問誰問誰,那客戶肯定知道你做不了主。你要說”我要今天研究一下”/”我要考慮一下”之類的話語,再給他定一個回復時間。當然，到了回復時間你一定要回復，很多業(yè)務員往往喜歡拖延，明明說是某天回復，到期了卻無動于衷或忘記了，或者以為客戶也不記得或不在意，殊不知客戶記得比你還清楚！

第三，做工業(yè)品銷售的人員，作成業(yè)務靠的不是說服力，而是協調組織能力。做工業(yè)品銷售的人員不可單打獨斗，要學會利用公司的力量。很多業(yè)務員習慣于單打獨斗，生怕他人搶了自己的得益。做一般消費品銷售單打獨斗是沒問題，你面對的也是一個一個的人，但做工業(yè)品銷售不行，你面對的是一個企業(yè)或一個組織群體，你想以一己之力想撼動一個群體，談何容易？因此，除了平時的穿針引線之類的活動，在就某個方面內容進行正式商談的時候，業(yè)務員應帶上本公司的工程.品管.生產等方面的人員一起參與，并向客戶介紹這些相關人員，鼓勵相關人員與客戶的對口部門人員建立聯系，這樣方可解放自己，增強業(yè)務成功的可能性。

營銷總結

最后，有一點很重要，也是很多做工業(yè)品銷售的人員不清楚的：你給客戶提供的是解決方案，是幫助客戶解決問題的，不是單純地賣產品給客戶。因此，你要去了解客戶的客戶，了解客戶在市場上的表現，了解客戶在產品設計和生產中的困難等等，看看有什麼本公司可以幫忙的，及時進行穿針引線之類的活動。

雖然人不能十全十美，但工業(yè)品的本身特點與行業(yè)特性使其更強調銷售人員“一專多能”，結合工業(yè)品營銷的趨勢與特點，工業(yè)品營銷人應更好的結合自身進行反思，自己離產品系統營銷的“咨詢顧問”還有多遠？多元素質提升將更好的走好工業(yè)品營銷之路！

1、自驅

態(tài)度、知識、技能為營銷培訓所講的三項基本素質，最主要的應是營銷人員態(tài)度的變化而產生行動實踐，在行動實踐中學習知識、掌握技能，這也將是塑造工業(yè)品營銷人員“咨詢顧問”權威形象的自驅之源。

很多工業(yè)品營銷人在常年奔波、燈火酒綠中心態(tài)懈怠、無拘無束中隨波逐流，更多被動上的強化只能是一時激情澎湃，所以自驅將是提升的導火索，自驅來自于對自身反思中的短板、職業(yè)規(guī)劃的差距、現實環(huán)境的壓力。

工業(yè)品營銷訂單的偶然性、業(yè)績滯后性、月度銷售不確定性，更要求營銷人員抗壓性強，必須自驅來自我激勵，能持續(xù)的進行客戶拜訪與訂單跟進，才有可能保證下月的成交額與銷售業(yè)績。

2、學習

技術含量高、交易金額大的特點常常會使客戶理性的問出很多問什么？而一問三不知的銷售人員不僅會使訂單流失，更會使客戶討厭“賣的都不懂，你們企業(yè)還賣什么？”。所以作為一名“咨詢＋顧問”工業(yè)品營銷人員，意味著必須比客戶懂得更多、更專業(yè)，才能更好的以權威形象讓客戶信任與滿意，同時復雜的程序更需要具備多方面的知識來有效溝通與規(guī)避風險。

熟記產品知識：結合企業(yè)的培訓，通過產品畫冊、網站、技術手冊、維修手冊來熟記產品系列型號及報價、產品的運營原理、產品系列型號的優(yōu)勢賣點、產品系列型號適合的主行業(yè)、次行業(yè)、產品出現常規(guī)問題的原因及解決方法，以更好的在市場開拓、客戶拜訪中做到有的放矢、順暢溝通，在無形中樹立咨詢顧問的專家形象贏得認可。

掌握行業(yè)知識：了解銷售產品所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、客戶購買產品與行業(yè)的關系，可以在做系統反案或與決策層溝通時將客戶提到一個高度，同時可以了解到行業(yè)在使用該產品時可能會遇到的困難，從行業(yè)的角度解答客戶比較關注的問題。

提升溝通技巧：工業(yè)品營銷是一個需不斷溝通促進的過程，不僅是察言觀色、吃吃喝喝磨嘴皮，關鍵是要在傾聽中找信息、在贊揚中贏好感、在投其所好中促訂單，針對不同層次的購買團隊（基層要先進、方便，采購要實惠、領導要形象、效益）的心理特點不斷總結溝通策略，以使溝通更實效；

學習財務知識：訂單額度大的特點決定了風險性大，所以應學習《合同法》與《稅法》或向財務人員咨詢，根據權限結合商務費用來整體考慮折扣點以能保證利潤；針對客戶的性質與溝通來確定名稱、金額、發(fā)票類型（防止跨月跨）；注意合同內容及公章使用；從財務運營的角度規(guī)避訂單風險、降低費用；

總結訂單案例：與公司同事進行溝通交流，將成功的經驗分享、失敗的教訓分析總結，通過案例的總結分析來透視不同行業(yè)、不同類型客戶的應對方法策略，在實踐中進行運用；通過行業(yè)案例的分析來研究細分不同行業(yè)的客戶需求，進行成功系統方案的行業(yè)推廣，并在細分中尋找隱性邊緣市場；在總結訂單案例中提升為客戶定制系統方案的能力；

3、自管

工業(yè)品營銷的特點使營銷人常年奔波，時間比較機動、自由，同時也是形成松散、懈怠的主要原因。其實自身的時間管理好比一種能力調節(jié)閥，管好了時間，才有可能科學的把精力分配在營銷的各個環(huán)節(jié)，來更好的爭取業(yè)績。否則，在無法取得優(yōu)異業(yè)績中也荒廢了自身青春。

計劃性：針對市場的狀況定工作計劃，現有的區(qū)域與客戶數量是多少，有多少是老客戶，有多少訂單信息在促進、還有哪些行業(yè)存在空白？本月到周的重點訂單促進、確定每周到天的溝通區(qū)域與數量，確定出差的區(qū)域與拜訪客戶數；每周的學習、交流總結；通過計劃來督促與指導工作；

執(zhí)行性：針對計劃進行有效執(zhí)行，在執(zhí)行過程中要注重拜訪的專業(yè)性(開場白的自我介紹、名片與資料、多個不同部門需求的探詢)、電話溝通的專業(yè)性（時間選擇、主要目的）、訂單的動態(tài)變化（進行到哪一步，有無競品再進入……）、客戶管理的分類性；對自己的計劃、遇到的問題進行檢核反思，成功在哪里，失敗在哪里？在不斷檢核執(zhí)行的過程中找差距與亮點，以驅動為訂單再努力；對于執(zhí)行的所有文字資料應詳細形成在自己的市場本上，在形成良好習慣的同時便于翻閱查找；

4、客戶

吻合客戶利益：在與行業(yè)客戶拜訪的過程中總結各個行業(yè)的客戶主需求是什么，自身產品在該行業(yè)的主要賣點與優(yōu)勢在哪里？以行業(yè)需求不同來大致確立產品優(yōu)勢的傳遞，以能更好的吻合客戶需求，從而再針對性介紹，從而有好感到信任到關系到顧問、到方案的成功銷售；

促進客戶關系：以客戶為核心進行有效促進銷售的關系強化，一是客戶的同行業(yè)兄弟單位；二是客戶的同學與親朋好友；三是客戶的上下游合作伙伴；成功地讓決策者周圍的人來發(fā)揮影響力，替你要銷售的產品說話,那么,簽單將更加順利.加強客戶互動：通過現代的網絡、電話、手機、刊物進行關于企業(yè)榮譽、最新技術、節(jié)日問候、產品介紹的多元互動，讓客戶時時聽到你的聲音或看到你資料；通過組織大型的推介會、產品攻擊波、行業(yè)協會來影響；通過客戶關系的促進，讓客戶進行口碑傳播互動；“商務不是萬能的，但沒有商務也是萬萬不能的”，但面對環(huán)境的變化與趨勢，多元素質的“咨詢顧問型”工業(yè)品營銷人更能去打動客戶、長期贏得客戶，希望常年漂泊的工業(yè)品營銷人能自驅自發(fā)提升自我，為工業(yè)品營銷再創(chuàng)經典，同時更要保重革命的本錢――身體健

第四篇：工業(yè)品銷售

工業(yè)品銷售：搞定高層12招

中國營銷傳播網，2011-05-27，作者: 葉敦明，訪問人數: 50

2項目性銷售、大客戶銷售，是工業(yè)品銷售的兩種常見方式。對于項目性銷售而言，搞定一單是一單，隨機性很強。葉敦明認為，瞄得準、打得很、盯得緊，是項目性銷售的要點，一句話，快刀斬亂麻。對于大客戶銷售而言，神似放長線釣魚，漫長的過程中，謀劃周密、步步為營很重要。

工業(yè)品銷售的周期相對較長。在開始的階段，銷售員、技術人員出面，解決產品、技術、方案等基本問題。此階段，客戶與你打交道的都是一些中低層人員。而在項目評估、合同談判這兩個后期的關鍵階段，客戶高層終于出馬了。銷售進程若想順暢開展，銷售成功要能指日可待，就必須搞定高層。

客戶高層神龍見尾不見首，高層莫測，一言九鼎。搞定高層最關鍵，可又該如何出招呢？近期，葉敦明與八位工業(yè)品企業(yè)的銷售總監(jiān)和總經理，共同度過三天時間，深入探討項目性銷售的流程管控、銷售技巧和標準化管理。期間，就如何搞定高層，我們一起總結了12個招數，與大家分享。

為了便于陳述，我把這十二招分成三大類，分別是：磨刀不誤砍柴工、借力打力顯真功、內外兼修講素養(yǎng)。

1、做好功課，磨刀不誤砍柴工

不像線人那般敞亮，高層的信息透明度通常很低。高層的決策習慣、個人偏好，是一個值得深入研究的課題。葉敦明提醒工業(yè)品銷售人員，要謀定而后動，在發(fā)動總攻前，要把前期的功課做好、做透。

招數一：讓高層放心你的產品質量。搞關系，但不讓別人擔風險。

招數二：先仰攻，再俯攻。在見客戶高層之前，深度接觸、方案設計、方案確認等基礎工作要有效完成。

招數三：學會畫餅，為客戶高層描繪有吸引力的合作遠景。

2、合縱連橫，借力打力顯真功

線人，是個承上啟下的角色。特別是在跟客戶高層不熟悉時，用好線人，就多了一個耳目，少了一分瞎猜。葉敦明發(fā)現：客戶高層周邊，有一個氣場。親信、智囊團，是高層決策的信息來源。做好了這些人的工作，針對高層的動作，就能有的放矢。而且，每次動作的效果，很快就能知曉效果如何。

招數四：以利人利己的方式，解決關鍵線人的急需問題，見高層之前，要做好深厚的鋪墊工作。

招數五：分清客戶高層內部的派系斗爭。隔岸觀火，莫要趟渾水。絕不去搶另一派的業(yè)務，若是他搶你的，就讓給他。做自己最專長的那一塊，空間反倒更大一些。多一個朋友，少一個敵人，是做高端業(yè)務的要訣。

招數六：圍魏救趙。若是不能直接攻下高層，那么就先搞定老板身邊的人。

3、攻心為上，內外兼修講素養(yǎng)

關系營銷，仿佛是灰色營銷的升級版。一講到高層公關，大家的心理活動就會很豐

富，想的多半是下三路。高層也是人，他們也喜歡結交高人。在自己的公司，由于權力的不對等，客戶高層鮮有知己。葉敦明建議，高層公關要講素質。沒有修煉好自己，就貿然踏入“上流社會”，是會笑話百出、事倍功半的。

招數七：投其所好。關注老板的個人愛好和需求，不做無用功。

招數八：獲得客戶高層對你個人的認可。用“大傻”的方式，表達自己的忠誠。招數九：跟客戶老板處成關系平等的私交。私交是上策，諂媚、送禮是下策。招數十：讓客戶老板升官發(fā)財。成就別人，成就自己，此話不虛。

招數十一：客戶高層的關系資源，要好鋼用在刀刃上。業(yè)務要自己推動，只是在絕對不能解決的關鍵處，才向他伸出援手，而且所要求的支持還要明確、可行。

招數十二：老板換屆前，要與下一任提前搞好關系，防止斷檔。

十二個招數，悉數而出。就工業(yè)品銷售而言，葉敦明歷來強調戰(zhàn)略、品牌與銷售共舞，反對一味的關系營銷。然而，工業(yè)品銷售的江海，也不厭棄涓涓細流。搞定高層的十二個招數，權當是企業(yè)正招的補充。而招術，還必須建立在誠信的基礎上。下套、賄賂，不能成為常規(guī)武器。

術與道，孰先孰后，決定了一個工業(yè)品企業(yè)的成長路徑。如同身懷絕技的武術高水，搞定高層的十二招，要善用、惜用。哪一天，工業(yè)品銷售能做到對事不對人，中國制造也就夠著了中國創(chuàng)造了。但愿，招數，有多遠、滾多遠。

第五篇：工業(yè)品如何銷售

中國市場幅員遼闊,而且各地市場差異大,因此,經營中國市場應采取“分而治之”的方式,依據行業(yè)特質和自己公司的狀況,將整個中國市場切割成若干個“銷售區(qū)域”(Sales Territories)。工業(yè)品經營銷售區(qū)域首先應查清楚目標市場在哪里,還要了解銷售區(qū)域市場,然后在策略和管理兩大層面下功夫。

策略層面包括:爭取短期內快速成交、避免太久沒有業(yè)績、代理商運用人脈關系開拓市場、以售后服務爭取生意、運用策略聯盟擴充市場、銷售區(qū)域促銷的做法。

管理層面包括:配置業(yè)務員、規(guī)劃拜訪行程、建立客戶檔案與接洽記錄、制定信用額度、管理業(yè)務員。

認清目標市場

(一)查清楚“目標市場”的分布區(qū)域。例如:耐火材料業(yè)主要分布在(1)遼寧省大石橋市;(2)河北省唐山市;(3)山東省淄博市;(4)河南省新密市、鞏義市、洛陽市;(5)江蘇省宜興市。

(二)深入分析銷售區(qū)域市場。以河南省市場為例,許多外資企業(yè)忽略河南省市場,籠統地以“貧窮”和“騙子”認定之。其實河南省是中國人口最多的省份,有9500萬人口。經過改革開放,改采市場經濟后的多年發(fā)展,河南省已成為全國農業(yè)的重要生產基地,蔬果大棚種植和花卉等都有不錯的發(fā)展。

在工業(yè)方面,河南省煤、鋁等礦產資源豐富。河南省是中國鋁錠的龍頭老大,產量占全國三分之一,澠池鋁廠、萬方鋁廠、伊川鋁廠、三門峽鋁廠等都是年產10萬噸以上的大廠。此外,河南省的新密市、鞏義市、洛陽市是中國耐火材料業(yè)的最大產地,單一個新密市就有430多家耐火材料廠。兼做內外銷,以外銷為主,呈供不應求之勢。

河南人具有強烈的從眾心理,不排外,能夠接納外來新事物。因此,工業(yè)品若能讓龍頭企業(yè)率先采用,則大有希望全面打開河南省市場。

(三)如何決定銷售區(qū)域應配置的業(yè)務員人數?茲以一次性購買的工業(yè)品為例說明如下:

1、算出每位業(yè)務員平均每天拜訪幾家客戶?

2、算出初訪平均每拜訪幾家會有一家成交?

3、算出一家客戶從初訪到成交平均需拜訪幾次?

4、算出平均每家客戶購買金額多少?

5、最后根據總公司訂的業(yè)績指標,就可算出應配置的業(yè)務員人數。

拜訪行程的規(guī)劃及要領

(四)規(guī)劃拜訪行程。

1、作業(yè)方式:

(1)由業(yè)務員規(guī)劃拜訪行程。

(2)業(yè)務員每天早上離開分公司時須遞交當天的拜訪行程表給主管。

(3)若臨時變更拜訪行程,業(yè)務員應立即打電話告知主管,不得事后或被主管發(fā)現后才報告。

2、要領:

(1)業(yè)務員應不斷找尋“有可能購買”的新客戶名單,列入拜訪行程,進行“初訪”。之后篩選出“有可能現在或近期購買”的,予以“復訪”。中途可以電話代替拜訪。臨近成交簽合同階段要增加拜訪次數,直到成交為止。

(2)尚未成交的新客戶,兩次拜訪的間隔不應太久。

(3)當天拜訪的客戶彼此相距不要太遠,以免浪費太多交通時間。

(4)針對已成交的老客戶,應定期回訪。屬于一次性購買的工業(yè)品,可招攬簽訂服務合同,增加售后服務收入;還可請老客戶介紹新客戶。屬于重復性購買的工業(yè)品,則定期回訪老客戶更顯得重要,這關系到后續(xù)的訂單。

(5)凡是采用直營與代理混合制的銷售區(qū)域,在規(guī)劃拜訪行程時還應列入“配合代理商共同作業(yè)”。例如配合代理商拜訪大型重要新客戶、推銷高單價產品、推銷新產品等。

(6)開拓分公司所在地周邊的中小城市市場,也應列入拜訪行程。

(7)針對尚未結款的客戶,要優(yōu)先列入拜訪行程,直到結清貨款為止。

(8)“順道拜訪”的技巧,利用拜訪新客戶時,順道拜訪老客戶。

3、主管應注意的事項:

(1)檢查尚未成交的新客戶兩次拜訪的間隔。

(2)檢查針對已成交的老客戶有無定期回訪。

(3)檢查有無配合代理商共同作業(yè)。

(4)檢查有無拜訪中小城市市場。

(5)對于有問題的業(yè)務員,可根據其排定的拜訪行程表抽查其行蹤。

建立客戶檔案與接洽記錄

(五)建立客戶檔案與接洽記錄。屬于重復性購買的工業(yè)品,必須嚴格要求業(yè)務員建立客戶檔案與接洽記錄:

1、新客戶第一次接觸后,業(yè)務員應立即在客戶檔案填寫該客戶的基本數據;另將接洽的一切細節(jié)填入接洽記錄。

2、以后每一次與該新客戶接洽都必須將內容填入接洽記錄。

3、合同簽訂后,必須將復印件并入客戶檔案。

4、新客戶簽訂合同后,業(yè)務員必須將每一次交易的細節(jié)在接洽記錄中詳細填寫,不得遺漏。

5、業(yè)務員每一次與老客戶接洽后,必須將接洽的細節(jié)在接洽記錄中詳細填寫,不得遺漏。

6、老客戶每一筆交易的細節(jié)也必須在接洽記錄中詳細填寫,不得遺漏。

7、發(fā)生質量抱怨或售后服務時,必須在接洽記錄中詳細填寫。

8、代理商也必須建立客戶檔案與接洽記錄。

9、總公司將不定期地抽查每一家客戶的客戶檔案與接洽記錄。

(六)重復性購買的工業(yè)品,短期內快速成交三步驟。重復性購買的工業(yè)品在經營銷售區(qū)域時,應好好利用我方與工廠客戶雙方“路途距離近”的優(yōu)勢,采取下列三個步驟在短期內快速成交:

步驟一:透過關系介紹,找到關鍵人士。談完請對方吃飯。

步驟二:然后請對方測試。要求關鍵人士在通過測試后立即通知我方。我方接到通知后,馬上去了解情況。談完再度請對方吃飯。

步驟三:最后請關鍵人士安排我方與采購部門開會,敲定交易條件。談完三次請對方吃飯,吃完后透過他請采購部門下訂單。

由主管陪同,開拓新客戶

(七)一次性購買的工業(yè)品如何預防太久沒有業(yè)績?屬于一次性購買的工業(yè)品,一開始應由業(yè)務主管陪同業(yè)務員在銷售區(qū)域至少開拓成交一家新客戶,使業(yè)務員體會出竅門,然后再由業(yè)務員運用“例證法推銷術”和業(yè)務主管使用的推銷技巧在該銷售區(qū)域繼續(xù)開拓新客戶。

此時,主管須嚴格要求業(yè)務員事先找出“預計初訪的新客戶名單”。主管也要協助找出預計初訪的新客戶名單。業(yè)務員初訪后,主管應與業(yè)務員逐一討論分析,篩選出“有希望的客戶”,進行復訪。針對成交可能性很大的新客戶和重要的新客戶(例如屬于該行業(yè)的龍頭企業(yè)),應由主管陪同業(yè)務員拜訪。復訪后,主管應再度與業(yè)務員討論分析,設法促成交易。倘若業(yè)務員持續(xù)一段時間都沒有業(yè)績,則主管要強制陪同業(yè)務員拜訪其拜訪過的客戶。

(八)代理商運用人脈關系開拓市場。通常代理商都擁有不錯的人脈關系,而代理商主要是靠其人脈關系推銷產品的,這就是代理商對生產廠家的價值所在。

為了使代理商的人脈關系更豐沛,以期把業(yè)績做大,應要求代理商多找?guī)孜弧跋录摇?多利用“下家”的人脈關系,協助推銷。中國市場所謂的人脈關系包括:政府官員、銀行主管、賣原材料和零配件的協力廠商等。

加強售后服務,爭取生意

(九)以售后服務爭取生意。產銷高科技、機器儀器設備等高檔產品的中國臺商,應以售后服務爭取生意。有不少大型國營廠、股票上市公司、效益不錯的私營企業(yè)的領導在出國時,已在發(fā)達國家見過上述這些高檔產品,對該產品已有了解,也知道自己公司確實有此需求。但考慮到向國外采購后的售后維修沒有保障,只好作罷。所以,已在中國大陸設廠的中國臺商,可利用自身具備的售后服務優(yōu)勢,爭取這些客戶采購。

中國的工廠客戶對售后維修的要求標準:一旦發(fā)生故障,賣方的維修人員必須在24小時內抵達現場。這一標準在銷售區(qū)域范圍內,我方與工廠客戶雙方“路途距離近”的優(yōu)勢下,是做得到的。

(十)策略聯盟。

1、策略聯盟(亦稱為“戰(zhàn)略伙伴”)的定義:我方產品與對方產品彼此具有互補性(例如上下游關系),我方協助推銷對方產品,對方協助推銷我方產品,雙方簽訂“策略聯盟協議書”的。例如:A公司產銷垃圾碾碎機,B公司產銷磁選機、渦電流選別機,則A公司產品是B公司產品的上游;B公司產品是A公司產品的下游,雙方的產品彼此具有互補性,雙方可運用策略聯盟來擴充市場。

2、如何找尋策略聯盟對象?

(1)從本行業(yè)相關展會的參展名單找尋。

(2)從各類名錄找尋。

(3)從黃頁電話簿找尋。

(4)從招聘廣告找尋。

(5)加入行業(yè)協會,必能從中找到策略聯盟對象。

(十一)信用額度。重復性購買的工業(yè)品,針對非現金交易的工廠客戶應制定信用額度,辦法如下:

1、非現金交易的工廠客戶,結款期為月結X天。

2、前帳未清,一概不準繼續(xù)供貨。

3、本公司對任何一家工廠客戶的供貨,每次不得超過M元,超過的部分必須付現金。

4、計算每一家工廠客戶的去年月平均進貨金額,今年每月進貨不得比平均值超過50％。若某工廠客戶屬淡旺季明顯的;或經由本公司業(yè)務人員的努力,某工廠客戶將本公司從“備胎”變?yōu)椤爸髁Α钡?并經業(yè)務主管批準的,不在此限。

5、新客戶(含去年交易未滿6個月的客戶)今年每月進貨不得超過去年3個月之金額,超過的部分必須付現金。

6、任何一家工廠客戶的未付款和未兌現金額之總額不得超過X元,超過的部分須付現金。

建立業(yè)務員管理制度

(十二)業(yè)務人員管理。

1、新進業(yè)務人員報到時,須提交全家戶口簿復印件,人力資源部派員按全家戶口簿上的地址拜訪,確定其父母住在該地址屬實,方可正式錄用。

2、業(yè)務人員必須每天填寫拜訪日報表,逐日傳真至總公司。

3、必須將業(yè)務人員拜訪新客戶取得的名片復印或掃描建文件。

4、應建立本行業(yè)本公司專用的業(yè)務管理制度。例如:費用請款規(guī)定、新客戶征信調查作業(yè)流程、報價作業(yè)流程、訂單與出貨作業(yè)流程、招投標作業(yè)流程、安裝試車驗收作業(yè)流程、維修作業(yè)流程。

5、許多中國籍業(yè)務員兼職做私生意,從而其拜訪日報表是虛構的。所以,主管針對有問題的業(yè)務員,可打電話向日報表填寫的客戶查詢(借口查問其需求、規(guī)格等),一旦查獲虛構日報表,立即開除。

6、業(yè)務人員每天出門前,向出納領取收款賬單,當天下班前必須將收回的貨款(現金或票據)交給出納。若客戶需辦理請款手續(xù),則應取得客戶簽收單,連同仍未收款的賬單同樣于當天下班前交給出納。若業(yè)務人員因工作需要延遲至下班后才返回分公司,則應交給主管,第二天上班后再由主管交給出納。

7、中國自1999年起,全國公安系統進行網上追逃行動。例如,公安警察可隨時向搭乘火車的乘客索取“居民身分證”,上網核對是否為通緝犯。因此,當業(yè)務人員挪用公款潛逃時,應立即委托律師向當地公安機關報案,設法列入全國公安系統網上追捕對象。以期逮捕歸案,繩之以法,以對其他業(yè)務人員起到警示作用。

刊登廣告郵寄DM(直投廣告)

(十三)銷售區(qū)域促銷。

1、刊登黃頁電話簿廣告。

2、刊登報紙和專業(yè)性雜志廣告。

3、加入當地的行業(yè)協會。例如:模具業(yè)加入上海市模具工業(yè)協會。

4、郵寄DM給潛在客戶。

關于郵寄DM給潛在客戶的重要性包括:

(1)中國幅員遼闊,若全靠人員推銷,必然力所不及,將遺漏許多客戶。應以郵寄DM取代一部分人員拜訪推銷。

(2)以郵寄DM給潛在客戶作為探路、開路,針對有反饋的,則加緊拜訪推銷。如此,就能有的放矢,提高效率。

(3)找不到人脈關系介紹工廠客戶的關鍵人士時,可先郵寄DM給采購部門,再去電話約時間拜訪。

有關郵寄DM的對象為:(1)從各種名錄(例如:天津市對外經濟貿易委員會出版的“天津市供貨商1000家”)挑出需要本產品的,郵寄DM。

(2)收集人才市場報等媒體的招聘廣告,從中挑出需用本產品的,郵寄DM。

這是由于正在招兵買馬的公司較活躍,從而較有可能采購。

至于DM的制作則有:(1)以“寫信”的格式附上一封信,簡介本公司和產品。

(2)再附上本公司現有的