第一篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程：銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練

講師介紹： 培訓(xùn)對(duì)象： 課程介紹：

課程背景

銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分流、營銷意識(shí)方面進(jìn)行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升，以達(dá)到提升銀行對(duì)外形象的目的。

培訓(xùn)對(duì)象 銀行大堂經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間 1-2天

培訓(xùn)方式 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練

課程大綱

開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章 銀行卓越服務(wù)之理念篇——提升服務(wù)意識(shí)，打造卓越服務(wù)

第二章 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動(dòng)線

第三章 銀行卓越服務(wù)之形象篇----完美職業(yè)形象塑造（示范指導(dǎo)、模擬演練）

第四章 銀行卓越服務(wù)之環(huán)境篇-----網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，客戶尊享星級(jí)服務(wù)

第五章 銀行卓越服務(wù)之實(shí)務(wù)篇---滿意化服務(wù)技能與服務(wù)技巧

第六章 客戶需要什么樣的服務(wù)?

第七章 關(guān)注客戶

第八章 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

第九章 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場秩序維護(hù)和關(guān)系協(xié)調(diào)

第二篇：銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn)

課程主題：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)

課程背景：

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，即使一個(gè)具有很好的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)從業(yè)素質(zhì)的人，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，也必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與實(shí)踐。無論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求。大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。

課程收益：

? 提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；

? 掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而達(dá)到營銷銀行產(chǎn)品的目的；

? 學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；

? 開闊視野，了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；

? 提高大堂營銷意識(shí)，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

課程大綱：

第一章、大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容

大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)

大堂經(jīng)理的心態(tài)

大堂經(jīng)理的系統(tǒng)思考

大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項(xiàng)

大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

第二章、大堂經(jīng)理給客戶營造的第一印象 個(gè)人形象（儀容、著裝）

標(biāo)準(zhǔn)形體

標(biāo)準(zhǔn)語言

第三章、開心樂業(yè)——溝通式管理

大堂經(jīng)理的溝通能力

如何創(chuàng)造愉快工作的每一天

情緒管理的四個(gè)小妙方

如何運(yùn)用目標(biāo)管理

大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型

四種典型客戶類型

顧客購買決策過程

客戶需求和介紹信息

第四章、超越滿意——顧客服務(wù)與異常情況處理 顧客不滿與投訴原因分析

處理顧客投訴的流程與策略

第三篇：銀行大堂經(jīng)理

該同志在2010年11月份開始在準(zhǔn)旗支行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，將近一年的時(shí)間，該同志在這一崗位上，認(rèn)真履行作為一名大堂經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，并且通過熱情服務(wù)，一致得到了客戶好評(píng)。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補(bǔ)償款和各類存款累計(jì)4000多萬元。其中開立個(gè)人賬戶120個(gè)，資產(chǎn)在一萬元以上有效客戶達(dá)到99戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧?duì)我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態(tài)和飽滿的精神去熱情服務(wù)客戶。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務(wù)過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對(duì)不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第四篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程介紹

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。

銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來說都是一個(gè)重大的舉措。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶服務(wù)水平。

近年來，銀行業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動(dòng)，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。

在日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。本課程是中國講師協(xié)會(huì)認(rèn)證并推薦課程。

二、課程受益

學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí) 了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能 建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度 學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范

通過模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

提升并發(fā)展專業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

三、培訓(xùn)形式：老師講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

四、學(xué)習(xí)對(duì)象：

零售銀行分行營業(yè)廳服務(wù)禮儀專業(yè)訓(xùn)練 零售銀行專職大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 個(gè)人理財(cái)部門辦公人員、職員、行政、文秘培訓(xùn) 零售銀行營銷經(jīng)理、理財(cái)主管、和客戶經(jīng)理 零售銀行理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理等 零售銀行客戶服務(wù)、技術(shù)支持部門

五、課時(shí)：2天（每天6小時(shí)）

六、核心模塊

模塊1：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé) 模塊2： 大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)選拔 模塊3： 大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升 模塊4：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技能提升 模塊5：塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象 模塊6：如何正確對(duì)待客戶投拆與抱怨 總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

第五篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、基本素質(zhì)和基本要求

二、服務(wù)職責(zé)

三、營業(yè)前準(zhǔn)備

四、營業(yè)中的服務(wù)

五、中高端客戶的服務(wù)

六、營業(yè)終了服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容

1、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助進(jìn)行營銷宣傳

2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的、資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任]。

3、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:

角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：

客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。

角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：

銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點(diǎn)知名度提高、利潤增長。

角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：

員工 團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng) 有成就能力體現(xiàn)獲得好心情

一、基本素質(zhì)和基本要求

1.具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)

良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）

一、基本素質(zhì)和基本要求

2.具備

高度的工作責(zé)任心

強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心

?責(zé)任心：

?進(jìn)取心：

一、基本素質(zhì)和基本要求

3.熟悉柜面服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度

基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

4具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力

善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？

1、做好客戶的禮儀接待工作

給客戶良好的第一印象。

?禮儀接待：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行 走

禮貌用語

（“一面對(duì)”，“五站立”）

二、服務(wù)職責(zé)

1.服務(wù)禮儀五要素：

??°聽?±---拉近與客戶的關(guān)系；

??°笑?±---微笑服務(wù)的魅力；

（眼睛也要笑）

??°說?±---客戶更在意怎么說；

??°動(dòng)?±---運(yùn)用身體語言的技巧；

（頭部、手勢、身體）

二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動(dòng)的了解客戶需求

咨詢和解釋工作

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效發(fā)問

全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

溝通技巧

二、服務(wù)職責(zé)

3、主動(dòng)

督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安

保潔人員的服務(wù)行為

維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。

4、及時(shí)

處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴

解決發(fā)生的爭議

認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議

及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通

二、服務(wù)職責(zé)

5、識(shí)別

識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶

挖掘潛在客戶

有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品

拓展服務(wù)和營銷渠道

6、積極

積極配合客戶經(jīng)理

做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶服務(wù)工作

為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)

優(yōu)先的服務(wù)

第三講營業(yè)前準(zhǔn)備

作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 自查整理：儀容儀表、工作臺(tái)面

督促檢查

?檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀

?檢查ATM、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常

?檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。

開門迎客

營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范

準(zhǔn)備好了嗎?

營業(yè)中的第一個(gè)角色—導(dǎo)航燈塔

?微笑

?站立

營業(yè)中的第二個(gè)角色

?顧問

?萬能袋

?快樂營銷

營業(yè)中的第三個(gè)角色—和事佬

?大事化小 小事化了

?情緒垃圾筒

?皆大歡喜

?滿意而歸

?再次光臨

營業(yè)中的各色配角

?設(shè)備管理員

?衛(wèi)生監(jiān)督員

?安全守護(hù)員

?老年接待員

第五講對(duì)中高端客戶的服務(wù)

一、中高端客戶特征

二、中高端客戶服務(wù)原則

三、中高端客戶服務(wù)流程

一、中高端客戶特征

?辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ?辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

?辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款； ?開立大額存款證明；

?購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品； ?開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； ?在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ?出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； ?對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢； ?客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； ?客戶的其他外觀特征。

二、中高端客戶服務(wù)原則

?VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。?初步營銷，必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理 ?注意保護(hù)客戶的私密

三、中高端客戶服務(wù)流程

第六講營業(yè)終了服務(wù)

服務(wù)特點(diǎn)：

上班時(shí)間客戶 下班時(shí)間柜員 第六講營業(yè)終了服務(wù)

一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部及大廳設(shè)備 ?

二、將宣傳資料和工具擺回原位 ?

三、協(xié)助普柜整理單據(jù)

四、總結(jié)當(dāng)日工作

案例：以行為家

1.報(bào)刊架的革命(善于總結(jié))

2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責(zé)任)

3.勞動(dòng)加深友誼(相互幫助)

謝 謝