第一篇：客房安全須知

客房安全須知

一、鑰匙管理：

1、每日上班前，由客房主管負責領取總卡及樓層卡并填寫鑰匙登記表，根據(jù)工作安排發(fā)放鑰匙。

2、員工所使用的樓層鑰匙僅限于本人工作中使用，嚴禁暫借他人使用。

3、總卡及樓層卡必須加配鑰匙鏈，客房服務員必須隨時配戴。

4、服務員對所持鑰匙必須安全保管，不得丟失。如不慎丟失，必須及時上報領班及值班經(jīng)理，采

取措施彌補，切記不許隱瞞。

5、清潔衛(wèi)生時嚴禁使用樓層通卡取電。

6、未經(jīng)前臺通知嚴禁給任何人開門。

7、下班前由客房主管收取全部的樓層卡及通卡交還前臺并填定鑰匙登記表。

二、門鎖檢查和二次推門：

衛(wèi)生完畢即將離開房間時，服務員必須認真檢查鎖庫內是否有異物堵塞，確認后方可關好房門，同時進行二次推門以確保房門完全關好。

三、可燃物的處理：

對客房內客人遺留的一切可燃物（煙蒂等）必須謹慎處理，杜絕一切火災隱患發(fā)現(xiàn)危險品（鞭炮、槍支等）時必須上報領班和值班經(jīng)理處理。

四、客人房卡的驗查：

服務員衛(wèi)生中，發(fā)現(xiàn)有使用電器產品如：電爐、電飯煲、電水壺、熨斗（客人自帶）等非酒店提客人供的電器產品必須上報值班經(jīng)理并及時切斷電源。

五、房卡的驗查：

衛(wèi)生中如有客人突然進入房間，服務員應禮貌的請求客人出示房卡（你好，先生/小姐，我能看一下您的房卡嗎？）服務員取得房卡后必須及時在門鎖上檢測，如綠燈亮，說明此房卡有效，客人可以進入房間，此時服務員還應將客人的房卡與插在取電器上的廢卡進行掉換。如門鎖顯示紅燈或客人以種種原因不能出示房卡時，服務員應禮貌勸戒客人到前臺辦理手續(xù)重新制作鑰匙，（對不起，先生/小姐，我們有安全規(guī)定，請您去前臺重新做卡）如客人堅持進房，服務員勸告不住時，服務員應馬上向前臺值班經(jīng)理報告，并且在房間守候，直至值班經(jīng)理前來解決方可離開。

注意：任何人沒有鑰匙均不許進入房間，服務員嚴禁為任何人開門。

六、進房記錄與車擋門：

服務員進入房間前，應認真填寫進房時間，在每次補充一次性消耗品及棉織品及時登記使用數(shù)量，結束衛(wèi)生時，填寫出房記錄，以備將來遇有安全情況時備查。

服務員進入房間后必須將工作車完全擋好房門，防止清理過程中陌生人進入。

任何情況下服務員離開房間都必須 關好房門。

案例：

某四星級酒店的兩名服務員在清理房間時，有一客人突然進入房間，熱情地向服務員打招呼，說到：正在打掃我的房間嗎？謝謝你們！別著急，我在電梯間抽一支煙馬上回來。5分鐘后，此人又返回房間并說：“我要馬上出門有急事，先上衛(wèi)生間，房間不用搞了?！彪S手給了20元小費。此時的服務員已經(jīng)完全喪失了警惕性勿以為此人就是房客，輕易地讓此客人進入了房間，結果使得本房的客人財產被盜，服務員亦得到應有的處罰。

分析：

1、此犯罪分子以虛晃一招蒙蔽了服務員的注意力，造成假相。

2、此犯罪分子造成一種很急的樣子，并給小費做誘餌。

3、服務員未能堅持原則，未驗房卡；在犯罪分子假借很急，并給小費的情況下，徹底喪失警

惕，釀成大禍。

第二篇：客房安全工作

客房安全工作

飯店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全現(xiàn)行的有關法規(guī)和標準?？头渴强腿嗽陲埖甓毫羝陂g的“家”，客人對其安全期望更高。因此，在客房設計、布置與服務工作中應充分考慮到保證客人的人身及財物安全。

第一節(jié)

消防安全

火災是飯店最大的致命傷，其發(fā)生率雖然很低，但后果極其嚴重，會給飯店帶來經(jīng)濟和聲譽上的雙重損失。

現(xiàn)代化的飯店許多都是高層建筑，客房區(qū)域的位置一般處于飯店的高樓層，人員多，撲救和疏散人員都較困難。因此，飯店和客房都必須制定一套完整的預防措施和處理程序，防止火災的發(fā)生。

一、客房火災發(fā)生的原因

據(jù)統(tǒng)計，火災多發(fā)生在客房區(qū)域。在客房區(qū)域發(fā)生火災的原因很多，主要有：吸煙、電器著火、客房內明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。

火災一般分三類：A類火災指木頭、紙等起火；B類火災指易燃液體起火；C類火災指電起火。

二、火災的預防

飯店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內容：

（一）配備消防設備和器材客房及客房區(qū)域通常配備下列消防設備和器材：

1．報警器。

(1)煙感報警器。當室內煙霧達到一定濃度時，煙感器便會自動報警，有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。

(2)手動報警器。手動報警器一般安裝在每層樓的人口處有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發(fā)現(xiàn)附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點彈出，造成報警。另外，還有一種手壓報警器，只要按下這種報警器的按鈕，即可報警。

(3)熱感報警器（溫感報警器）。當火災的溫度上升到熱感器的動作溫度時，熱感器的一彈片便自動脫落造成回路，引起報警。

2．滅火器材。

(1)噴淋裝置。噴淋滅火系統(tǒng)主要用于A類火災。灑水面積一般為10平方米左右?？偪刂剖绎@示板上顯示噴灑區(qū)域并同時報警。

(2)消防栓。消防栓裝置主要是用水來撲滅火災。一般不能撲救B類、C類火災。

消防栓一般的使用方法是：

①打開消防柜，卸下出水口的堵頭，安上消防栓接扣，接上消防水帶，注意接口要銜接牢固。

②然后將水帶甩開，注意水帶不要擰花和打結（拐死彎）。

③最后擰開閘門，水即往水帶輸送到火場。

④使用完畢后，應首先關閘門，然后再把水帶分解開，卸下接扣，把堵頭裝好。

⑤消防水帶每次使用后要沖洗干凈，曬干卷好，定期檢查，如發(fā)現(xiàn)漏水要及時修好。

(3)便攜式滅火器。主要用來撲救B類火災和C類火災，即易燃液體和電力起火。

①二氧化碳滅火器。二氧化碳滅火器主要用于撲救電氣火災、著火范圍不大的油類物質、電石、精密儀器設備、重要文件等起火，但不適于金屬鉀、鈉等物品火災。

手提式二氧化碳滅火器主要有兩種：一種是手動開啟式（即鴨嘴式），另一種是螺旋開啟式（即手輪式）。手動開啟式的滅火器在使用時先拔去保險銷，一手握住噴筒把手，對準著火物，另一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出，不用時將手放松即行關閉。噴射時應將喇叭口對著火源外部，由外向內噴射。螺旋開啟式滅火器在使用時先將鉛封去掉，一手握住噴筒把手，對準火物，另一手將手輪逆時針方向旋轉開啟，二氧化碳氣體即行噴出。

二氧化碳滅火器使用時，要注意風向，避免逆風使用，以免影響滅火效果。噴筒要在側面從火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。

②干粉滅火器。手提式干粉滅火器可用于撲滅大多數(shù)類型的火災，如易燃液體，金屬著火，電起火，紙類、紡織品火災等。在使用時，拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，對準燃燒物體，另一手握住提把，拉起提環(huán)，粉霧即噴出。

③泡沫滅火器。主要用來撲滅油類、可燃液體和可燃固體的初起火災，但是不宜撲滅可溶性液體（如酒精等）的火災，不可用于電走火的火災撲救。

使用方法：將滅火器顛倒握牢，使泡沫從外向內射向火源。

④“1211”滅火器。可用于撲滅油類、化工原料、易燃液體、精密設備、重要文件及電氣著火，但不適于活潑金屬、金屬氫化物及本身是氧化劑的燃燒物質火災。在使用時，先拔掉安全銷，然后握緊壓把開關，壓桿就使密封閥開啟，“1211”在氮氣壓力作用下，通過虹吸管由噴嘴射出，當松開壓把時，停止噴射。使用時，應垂直操作，不可放平和顛倒使用，噴嘴要對準火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射，快速向前推進，如有零星火可以點射撲滅。

3．配套防火設施設備。

(1)在客房區(qū)域內還應配置完整的防火設施設備，包括地毯、家具、床罩、墻面、燈罩、窗簾、房門等，應盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。

(2)安全通道出口處不準堆放任何物品，不準關閉、上鎖，應保證通道暢通。

(3)確保電梯口、走廊、過道等公共場所有足夠的照明亮度； 1．立即使用最近的報警裝置。如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報。

2．用電話通知電話總機，講清著火地點和燃燒物質。

3．迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。4．關閉所有電器開關。5．關閉通風、排風設備。

6．如果火勢已不能控制，則應立即離開火場。離開時應關閉沿路 門窗。在安全區(qū)域以內等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。

（二）聽到報警信號時

1．客房服務人員應能辨別火警信號和疏散指令信號。如有的飯店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。

2．客房服務人員聽到火警信號后，應立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。

3．無特殊任務的客房服務人員應照常工作，保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命。

4．除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線必須暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指示用。

（三）聽到疏散信號時

有疏散信號表明飯店某處已發(fā)生火災，要求客人和全體飯店人員立即通過緊急出口撤離，趕到指定地點列隊點名。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。

1．迅速打開太平門、安全梯，并有步驟地組織客人疏散。2．在疏散時，要通知客人走最近的通道，千萬不能使用電梯。一般應將事先準備好的“請勿乘電梯”的牌子放在電梯前。

3．在緊急疏散時，客房服務人員要注意檢查每一間客房內是否有客人，并幫助客人通過緊急出口離開。要特別注意照顧傷殘住客的撤離。在確認房內無人時，要把房間的所有門窗都關上，以阻止火焰的蔓延，然后在房門上做記號，表示此房已檢查無客人。

一般可用兩種方法做記號，一是在房門上掛個事先準備好的“已 檢查過”的牌子；二是用粉筆在門上畫個記號（應事先約定）。

4．若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應先觸摸此門。如果很熱切勿開門。但如房內有住客，應立即開門。

5．各層樓梯口、路口都要有人把守指揮，以便為客人引路和避免大量客人涌向一個出口，造成擠死擠傷事故。

6．在離開時如有可能應將重要文件資料及現(xiàn)金帶上。

7．人員撤離至指定地點后，應與前廳服務人員一起查點客人。如有下落不明或還未撤離的人員，應立即通知消防隊員。

（四）發(fā)生火災時的逃生要領

客房服務人員應了解火災發(fā)生時的逃生要領，以便在火災中能夠給予客人適當?shù)膸椭椭笇?，盡量減少火災中的人員傷亡。

1．離開客房時，應關好房門、帶好鑰匙，以備疏散路線中斷時退回到客房自救，并等待外面救援。

2．離開客房時，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過煙霧區(qū)時用濕毛巾捂住口鼻，以防有毒氣體，經(jīng)過濃煙區(qū)時，要彎腰或爬行前進。

3．要搞清前進方向，從最近通道疏散。高層飯店的客人無法下樓層時，可往上跑，跑到樓頂后，應站在逆風一面，等待營救。

4．在不得已留在房內時，應用濕毛巾或床單沿著門縫塞上，防止煙霧進入。在浴盆內放滿水，將所有易燃物品用水浸濕，若用洗發(fā)液和沐浴液等混在水里，滅火功能會更好。此時若房門或門把手發(fā)燙，千萬別開門，要不斷往門和其他易燃物品上澆水，以冷卻溫度。除非房內充滿濃煙，必須開窗換氣，否則不可開窗，以防火從窗口竄入。

第二節(jié)

財物安全

防盜是客房安全工作的又一重要內容。發(fā)生在客房的偷盜事件主要與員工、客人及外來人員有關。為保障客人、飯店和員工的財物不受損失，客房服務中必須嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)定，預防各種盜竊事件的發(fā)生。

一、客房區(qū)域安全設施的配置

為有效防止失竊事件的發(fā)生，除增強客房服務人員安全意識外，首先要注意配備必要的防盜設施，如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器及客房內安全裝置。目前越來越多的飯店配備電子門鎖系統(tǒng)（可編程電子鑰卡系統(tǒng)）、小型電腦保險箱等，以加強客人的安全感。

二、加強對客人的管理

財物安全問題，對客房而言主要有兩種情況：一種是飯店財物受損，另一種是客人財物受損。

（一）保障客人財物安全

1．應制定科學、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應盡的義務和注意事項，提醒住客不要隨意將自己的房號告訴其他客人和任何陌生人。

2．建立和健全來訪客人的管理制度，明確規(guī)定接待來訪客人的程序、手續(xù)以及來訪客人離店時間，嚴格控制無關人員進入樓層（詳見“會客服務”內容）。

3．嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作。

4．在巡視中，密切注意在走廊上徘徊的外來陌生人、可疑人及不 應進入樓層或客房的飯店員工，禮貌詢問，酌情處理。若有異常，通知安全部。

5．發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷商品，應勸其離開樓層，并向受擾客人道歉，若不聽勸告，通知安全人員或上級管理人員出面處理。情節(jié)嚴重者，如販賣違禁物品、假藥、文物等應將其送交公安機關處理。

6．注意觀察房門是否關上及鎖好。如發(fā)現(xiàn)房門虛掩，可敲門詢問，客人不在房內，可直接進入客房檢查有無異常情況；如客人在房內，則提醒其將房門隨時關好。

7．如發(fā)現(xiàn)客人忘記將鑰匙從門鎖上取下，應將鑰匙送還客人；如房內無人則交給上級管理人員并登記；如夜間發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不打擾客人，把鑰匙代為收管，并從門縫塞人留言條告知客人。

8．如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房內東西和不良分子乘機進入客房盜竊作案。

（二）保障飯店財物安全

客房內的物品，如毛巾、送餐服務的餐具、電視遙控器以及其他具有使用價值或紀念意義的物品，往往是客人比較感興趣的，因而有意無意會被一些客人帶走。對此，客房服務中通常采取如下措施以減少飯店損失。

1．將房內有可能被客人帶走的物品印上飯店的標志或特殊的標記，這有助于打消客人帶走的念頭，如毛巾、煙灰缸等。

2．房內有些物品會引起客人的興趣，想帶走留作紀念，可在“服務指南”或“賓客須知”中告知客人可與客房管理部門如客房中心等 聯(lián)系，或在飯店商場提供銷售服務。

3．房內一些貴重物品，在選購及安裝布置時就應考慮防盜，盡可能不使客人太感興趣或無法帶走。

4．加強檢查?？头糠杖藛T應養(yǎng)成進房后檢查房內家具設備用品的職業(yè)習慣。當發(fā)現(xiàn)客房內家具設備和用品有損壞或缺少時，應立即按有關規(guī)程及時報告上級或妥善處理。

（三）嚴格執(zhí)行工作鑰匙管理制度

發(fā)生在客房內的偷盜事件大多與客房的鑰匙管理不善有關，其中包括員工工作鑰匙。所以要制定嚴格的鑰匙管理制度。

1．領發(fā)鑰匙必須登記簽名。

2．上班期間，鑰匙應隨身攜帶，不得亂放。

3．不得將鑰匙借與他人使用。

4．除規(guī)定人員外，不得隨便為他人開門。

三、客人報失的處理

飯店客人的財物被盜以后，客人直接通知公安局有關部門，這叫“報案”。客人未向公安局報案，而是向飯店反映丟失情況，這叫“報失”?！皥蟀浮庇僧?shù)毓膊块T受理；“報失”則由飯店處理。

客人反映客房失竊時，如果是一般失竊（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一時想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等 地方。如果確定找不到的話，要及時向上級管理人員匯報。

如果是重大的失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告安全部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供給有關部門，協(xié)助調查處理。

第三節(jié)

其他安全工作

客房安全，除消防安全和財物安全之外，還須切實做好其他方面的一些安全工作；

一、客人意外受傷處理

客人意外受傷是指客人在飯店內因某種原因而受到傷害。

（一）服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法

服務人員發(fā)現(xiàn)或接到有關客人意外受傷事件的投訴，應立即通知上級管理人員、醫(yī)務室和大堂副理，及時采取救護措施，對需送醫(yī)院治療并需住院的，應記下醫(yī)院的名稱和床號，回店后填寫有關表格。同時應與傷者的親屬、同事、領隊、陪同聯(lián)系。

（二）因客房設備問題，致使客人受傷的處理程序

1．知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷，如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向上級管理人員匯報。

2．視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意。

3．對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他需要。

4．馬上通知維修部門，對該房內的設備進行維修。

5．對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。

總之，發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷，首先應幫助客人，征詢是否看醫(yī)生，并立即通知大堂副理了解或調查客人受傷原因，視情況做好善后工作。

二、客人死亡事故處理

客人死亡是指客人在飯店內因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。

1．發(fā)現(xiàn)者不得大聲喧嘩、驚慌失措，應立即報告飯店安全部門，由其向公安機關報案，保護現(xiàn)場，嚴禁無關人員接近，可待公安人員處理。

2．對客人死亡情況，除向公安機關和上級管理部門報告外，不得向外（包括其他部門的員工）透露。

3．如死者系外國人，應由管理人員通知所屬國駐華使館或領事館。

三、客房操作安全

客房服務人員在進行客房服務過程中，必須注意安全，嚴格遵守有關規(guī)程，以杜絕工傷事故的發(fā)生。通常對客房員工有如下要求：

1．在服務工作中，應留意是否有危險的工作情況，如發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或清潔設備損壞等，應盡快通知工程維修人員修理，以免發(fā)生危險。

2．不可將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防垃圾桶內有碎玻璃或尖 利物品刺傷手。

3．清潔衛(wèi)生間時要注意有無用過的刮須刀片，如有發(fā)現(xiàn)應妥善處理。

4．如工作區(qū)域濕滑或有油污，應立即抹干抹凈，以防客人或其他員工滑倒。

5．移動較重的物品，應使用手推車，推車應用雙手推行，物品較多時，應分次搬運，以保安全；舉笨重的物品時，應先下蹲，平直上身，然后將物舉起。

6．如需取高處物品，應使用梯架。在公共區(qū)域登梯操作，必須有人扶梯。當進行高空抹窗工作或在公共區(qū)域的地板落蠟時，必須放置警示牌，讓過往行人小心留意。另外，高空作業(yè)時一定要系安全帶。

7．客房清掃時，須敞門進行；關房門時，要握著門把而不要扶著門的邊緣拉門。

8．在公共區(qū)域放置的工作車、吸塵器、洗地機或洗地毯機等，須盡量靠邊放置并留意有無電線絆腳的可能性。

9．如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂，必須馬上向上級報告，并通知工程部立即更換，不能立即更換的，必須要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險。如發(fā)現(xiàn)客房內的玻璃或茶杯有裂口或崩口，應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開，用箱子裝好，另做處理，以免傷到其他人。在公共區(qū)域的大塊玻璃上的顯眼處應貼上有色字體或標記，以防客人或員工不慎撞傷。

10.洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插座，小心觸電。11.不穩(wěn)之臺、椅或床，須盡快修理。家具或地毯如有尖釘，須馬上拔去以防刺傷客人或員工。

12.員工制服不宜太長，以免絆倒。使用清潔劑，應戴橡膠手套，以免化學劑腐蝕皮膚。

13．放置清潔劑及殺蟲劑的倉庫應與放食品的倉庫分開，并做明顯標志，以免弄錯。

第三篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務員獲得了基本素質和基本技能培訓后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務員就往往容易“中招”而導致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務員，他們要去餐廳用早餐了，在服務項目員延邊擦身而過，服務員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務員正在清理，忙對服務員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質的犯罪，它是利用心理上的不設防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務為其打開房門，服務員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過有施工方后期工作人員謊稱設備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現(xiàn)場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協(xié)助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓，尤其是新開業(yè)的酒店，一般均會與施工方和供應商等有或多或少的矛盾，或供應商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復，尤其是現(xiàn)在電子設備發(fā)展為大型設備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應都是酒店業(yè)今后安全防范的重點。

二、客房內的安全防范。對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據(jù)總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發(fā)現(xiàn)當時客人還較為正常，僅有點醉態(tài)的樣子(其實是病態(tài))，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實是病發(fā)動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流.2008/7/26

第四篇：客房安全工作總結

客房部安全工作總結

根據(jù)大廈開展安全生產月的活動方案，我部積極對照方案落實相關內部管理和整改工作。

具體工作如下：

一、加強重視，全面動員，使員工在思想上重視安全的重要性。

（一）首先部門組織人員積極參加了大廈安全生產月的動員大會。認真聽取了

大廈領導在會議上的講話，提高了對安全生產月開展的認識，了解活動開展的意義和必要性。

（二）內部立即進行動員，傳達精神，根據(jù)廳領導和大廈領導的講話，與客房

實際工作相結合，切實的和員工一起，來認識和強調了客房安全工作的重要性，讓大家充分認識嚴格履行工作職責，保障客房安全、賓客安全、財產安全、自身安全與我們大家的安全意識必不可分。

（三）結合各崗位職責和安全操作規(guī)程以及各項相關管理規(guī)定，制定了部門內

部《安全責任書》，與基層管理人員進行簽訂。

（四）召開專項安全會議，部門召開了多次安全工作討論會，對部門和工作中

實際存在的隱患問題進行了分析和研究，同時解析了《安全責任書》中的各項安全責任。通過會議反映出大家安全意識較強，能夠細心發(fā)現(xiàn)各項不足，并提出了合理的建議和意見。

二、開展自查整改，進一步提高安全管理

嚴格自查，認真分析，客服困難最大限度的完善。

自安全生產月以來，部門立即按照大廈方案的要求，進行

了多次自查工作，尤其進行了多層次的檢查工作，認真剖

析不足，積極整改。

（一）整合倉庫，客房困難，合理規(guī)劃，進一步做到分類存放，消防設

施配備齊全，防爆燈落實到位，線路徹底整理避免隱患。

（二）根據(jù)查找的不足，加強部門的制度建設，進一步完善安全制度。

（三）建立安全工作臺賬，有序落實各項工作。

三、加強各項培訓活動，嚴格考核，做到安全在于落實

1、配合安全生產月，調整了月度培訓主題，以安全消防為主要內容，展開了各項培訓工作，包括安全規(guī)定、防汛預案、安全操作程序（清潔劑的正確使用和禁忌、開門程序、住客房清理程序、訪客登記要求、樓層巡視程序等）、安全消防知識（四個能力建設等）、安全案例分析、消防器材的正確使用、消防疏散程序等。

2、參加大廈的消防演練活動，主要對滅火器的正確使用和樓層賓客的疏散程序參與演練，大家態(tài)度認真，緊張而嚴肅，經(jīng)過參加活動，有效提高個人安全緊迫性和安全設施的正確操作。

3、進行走動式考核，切實掌握每個員工的安全知識及消防設施的操作情況，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間進行現(xiàn)場培訓，讓員工真正掌握各項應知應會和操作規(guī)范。

四、存在不足

根據(jù)安全生產月的各項活動開展來看，我部還存在以下不足：

1、設施設備方面，對于房間的陳舊設施，14樓以下的舊型號的電視機使用年限長，存在老化現(xiàn)象。房間的電熱水壺也是大批量的出現(xiàn)不跳閘現(xiàn)象（已經(jīng)陸續(xù)的進行更換，但未完全徹底更換，發(fā)現(xiàn)一個更換一個。）

2、樓層布局規(guī)劃存在不足和缺陷。樓層的工作間規(guī)劃在內樓道，工作時間，因必要的操作，嚴重阻礙了消防疏散通道。

3、因中、夜班設崗問題，人員較少，不能時刻監(jiān)控整個樓層的情況，只能盡最大限度的做好巡視工作。

4、防毒面具，現(xiàn)在單人間和單人套房里按照床位數(shù)進行的配置，都是配備了一個，但消防部門提出需要按照可能入住兩人的情況下設置。還未補配到位。

綜上所述，是安全生產月的總結，雖然安全生產月已經(jīng)過去，但是安全工作是個持之以恒的工作。在今后的工作中，我部門會持續(xù)強調安全工作高于一切的精神，時刻緊繃安全之弦，不斷增強各層安全意識，提高安全設施操作技巧，嚴格各項安全制度和規(guī)定，落實各項安全操作程序，全力針對不足做好整改和督促落實，以保障賓客和員工的人身安全，保障大廈的財產安全，真正在大廈的領導下，為賓客營造一個安全舒適的住宿環(huán)境。

第五篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務員獲得了基本素質和基本技能培訓后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務員就往往容易“中招”而導致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務員，他們要去餐廳用早餐了，在服務項目員延邊擦身而過，服務員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務員正在清理，忙對服務員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質的犯罪，它是利用心理上的不設防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務為其打開房門，服務員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過有施工方后期工作人員謊稱設備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現(xiàn)場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協(xié)助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓，尤其是新開業(yè)的酒店，一般均會與施工方和供應商等有或多或少的矛盾，或供應商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復，尤其是現(xiàn)在電子設備發(fā)展為大型設備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應都是酒店業(yè)今后安全防范的重點。

二、客房內的安全防范。對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安

全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據(jù)總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發(fā)現(xiàn)當時客人還較為正常，僅有點醉態(tài)的樣子(其實是病態(tài))，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實是病發(fā)動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流.2008/7/26