第一篇：飯店服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容提綱

飯店服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容提綱

第一章 飯店服務(wù)與管理

第一節(jié) 職業(yè)道德

一、概念

二、作用

三、規(guī)范

第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)

一、概念

二、要求 ：(一)文明服務(wù)

（二）禮貌服務(wù)

（三）熱情服務(wù)

（四）善始善終

（五）服務(wù)藝術(shù)：1.零度干擾2.善于雙向溝通3.”三A”法則4.親和效應(yīng)5.首輪效應(yīng)6.末輪效應(yīng)

三、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

（一）明確角色

（二）心態(tài)調(diào)整

（三）正確的人生觀、職業(yè)觀

第三節(jié) 問題意識(shí)

一、概念

二、重要性

三、飯店的問題

四、阻礙因素

五、要求

六、注意之點(diǎn)

第四節(jié) 飯店安全管理

一、目的

二、要求

三、原則

四、“五防”

五、安全工作：

（一）防火

（二）防盜

（三）其他安全問題：1.防病 2.食物中毒 3.住客違法 4.住客受傷害 5.防工傷 6.防自然災(zāi)害

第五節(jié) 突發(fā)事件

一、理論要點(diǎn)：(一)特點(diǎn)

（二）原因

（三）措施

（四）處理 1.火災(zāi) 2.失竊 3.客病 4.客受傷 5.醉酒 6.中毒 7.死人8.談各事故 9.停電 10.暴力事件

二、案例評(píng)析

第六節(jié) 投訴處理

一、理論要點(diǎn)

（一）原因

（二）認(rèn)識(shí)

（三）原則

（四）分類

（五）程序及方法

（六）機(jī)制

二、投訴處理案例

第二章

第一節(jié) 服務(wù)人員禮儀 整潔的儀容

一、衛(wèi)生

二、發(fā)型

三、化妝

第二節(jié) 得體的著裝

一、原則

二、制服

第三節(jié) 優(yōu)雅的舉止

一、概述

二、舉止要領(lǐng)及訓(xùn)練 ：

（一）站姿

（二）坐姿

（三）步姿

（五）手勢(shì)

（六）遞接物品

（七）鞠躬

（八）鼓掌

三、不良舉止

四、表情：（目光）

（二）微笑

第四節(jié) 禮貌的語(yǔ)言

一、禮貌用語(yǔ)

二、用語(yǔ)文明：

（一）稱呼

（二）雅語(yǔ)

（三）委婉語(yǔ)

（四）禁語(yǔ)

（五）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)一百例練習(xí)

第五節(jié) 操行禮儀

第七節(jié) 交往禮儀

一、招呼與致意

二、介紹禮節(jié)

三、握手禮

四、名片禮儀

五、接待與拜訪

六、電話、短信禮儀

七、餐飲禮儀

八、饋贈(zèng)禮儀

第三章 前廳服務(wù)

第一節(jié) 理論要點(diǎn)

一、預(yù)訂

二、入住登記

三、日常服務(wù)：

（一）問訊

（二）大廳服務(wù)

（三）總機(jī)服務(wù)

（四）結(jié)賬

四、總臺(tái)常見問題處理

第二節(jié) 案例及評(píng)析

第三節(jié) 前廳服務(wù)練習(xí)

一、情景對(duì)話訓(xùn)練

二、應(yīng)接服務(wù)討論

第四章 客房服務(wù)

第一節(jié) 理論要點(diǎn)

一、客房清掃：

（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（二）規(guī)定

（三）準(zhǔn)備工作

（四）清掃程序

（五）計(jì)

劃衛(wèi)生

二、公區(qū)清潔

三、對(duì)客服務(wù)：

（一）常規(guī)服務(wù)：1.迎賓 2.送客 3.整理房間 4.樓面保安 5.會(huì)客服務(wù) 6.洗衣 7.租借物品 8.會(huì)議 9.擦鞋 10.小酒吧 11.托嬰 12.遺落物品

（二）個(gè)性服務(wù)：1.按級(jí)別分 2.按旅游目的、職業(yè)分 3.按年齡、性別、身體狀況分 4.按性格分

第二節(jié)

第三節(jié) 案例及評(píng)析 客房服務(wù)及應(yīng)對(duì)討論

第四節(jié) 客房技能操作訓(xùn)練

一、撤床

二、鋪西式床

三、鋪中式床

第五章 餐飲服務(wù)

第一節(jié) 理論要點(diǎn)

一、預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)菜

二、零點(diǎn)餐

三、團(tuán)體包餐

四、宴會(huì)

五、自助餐與冷餐會(huì)

六、廚房管理

七、特殊問題處理

第三節(jié)

第四節(jié)

案例及評(píng)析餐飲操作技能

一、托盤

二、斟酒

三、餐巾花

四、擺臺(tái)

五、菜肴服務(wù)

六、撤餐具

第二篇：服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

一、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德

二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)，行為規(guī)范

三、服務(wù)技能（換骨碟、擺臺(tái)、折花、倒酒、點(diǎn)菜、說話技巧等）

四、服務(wù)流程

五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生流程

六、培訓(xùn)規(guī)章制度《員工學(xué)習(xí)欄》

七、培訓(xùn)點(diǎn)菜師

第三篇：培訓(xùn)內(nèi)容提綱

中小微企業(yè)融資培訓(xùn)內(nèi)容提綱

培訓(xùn)主講人：南玉龍（烏拉蓋農(nóng)行）

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、中小微企業(yè)融資難的原因及對(duì)策

（一）小微企業(yè)概念、特征及發(fā)展?fàn)顩r（結(jié)合管理區(qū)）

（二）發(fā)展中小微企業(yè)的好處

（三）中小微企業(yè)融資難的原因

（四）中小微企業(yè)如何走出融資困境的建議

（五）融資的經(jīng)典案例（符合管理區(qū)企業(yè)實(shí)際）

二、商業(yè)銀行對(duì)貸款企業(yè)的要求

三、農(nóng)業(yè)銀行的主要信貸產(chǎn)品

四、中小微企業(yè)在向銀行融資的時(shí)候存在哪些問題及今后發(fā)展過程中注意的問題

五、經(jīng)驗(yàn)介紹培訓(xùn)內(nèi)容提綱

第四篇：酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：(1)觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問： “ 對(duì)不起？先生(小姐)請(qǐng)問您是否找人？ ” 注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強(qiáng)日常管理；

A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。C ：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 “ 對(duì)不起，打擾了 ”。等到客人外出時(shí)再去清掃。、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2)服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請(qǐng)即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗俊Ｕ?qǐng)勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)“ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌荆瑫?huì)議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和 送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

第五篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)

員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應(yīng)笑臉迎賓客。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)

把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求。

（3）為賓客送上茶水，切忌勿用手接觸茶杯杯口。

（4）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓

客面前一擦了事。

（5）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，說話

時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口。

（6）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

（7）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

（8）客人用餐時(shí)，為客人上茶杯、倒茶水，清理臺(tái)面。

二、餐擺臺(tái)方法：

（1）骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。

（2）湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左。

（3）筷架擺在骨碟的右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。

（5）牙簽盅擺在臺(tái)布中線的附近。

（6）煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)，架煙孔

分別朝向客人。