第一篇：提升化怨為機的藝術(shù) 積極開發(fā)抱怨財富

提升“化怨為機”的藝術(shù) 積極開發(fā)“抱怨財富”

—— 化訴為利 和諧多贏的經(jīng)營智慧（1天）

中國服務文化研究會會長北京大學經(jīng)濟學院教授陳步峰

課程背景

開發(fā)一個客戶需要1萬元，失去一個客戶不需一分鐘。一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個員工的失誤、或者一個小的環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。

當今客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”十分重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們難免抵觸恐懼驚慌失措狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是職業(yè)服務人必備素質(zhì)?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，顧客忠誠率是企業(yè)競爭力，而客戶的不滿、抱怨、投訴是影響顧客滿意忠誠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和敏感話題，因此，科學認識抱怨投訴，提升員工化怨為機化訴為利的能力，就成為職業(yè)服務人的必修課，成為企業(yè)健康發(fā)展的 關(guān)鍵要素。

【課程目的】

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? 觀念突圍調(diào)整心態(tài)，重新認識投訴的正向價值 強化“歡迎抱怨”的文化自覺，提升 “化訴為利”的服務藝術(shù) 優(yōu)化綠色通道，“一網(wǎng)打盡”抱怨投訴的信息 掌握投訴處理的原則、技能和有效方法，高效妥善科學的處理投訴 優(yōu)化投訴管理，成功化解顧客的疑惑和憂慮，不斷提升客戶忠誠度 開發(fā)抱怨財富，創(chuàng)新完善服務，增強企業(yè)的競爭能力

第一單元客戶投訴抱怨的定義分類

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⑤ 什么是有效投訴 什么是溝通性投訴常見的四種投訴 顧客投訴的6大警示！關(guān)于服務質(zhì)量方面的9大投訴

第二單元客戶為什么會投訴？

——“官逼民反”為何居高不下？

① 十大投訴熱點

② 投訴居高不下的8大社會根由

③ 服務類投訴急劇上升的7點啟示

④ 引起投訴的6種顧客負面情緒原因

⑤ 投訴客戶的六大心理訴求

⑥ 投訴環(huán)節(jié)中“官逼民反”的7個錯誤

第三單元科學認識顧客抱怨投訴的價值

——投訴是禮物 抱怨是服務

① 化怨為機、化訴為利的“九大鐵律 ”

② 顧客的八大價值

③ 投訴顧客的四大價值

④ 四類顧客的忠誠度損失

第四單元讓投訴變得簡單快樂起來的經(jīng)營智慧

——優(yōu)化納諫應訴綠色通道最佳時機獲取抱怨信息

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⑧ 客戶“恐懼”投訴的六大原因？ 阻礙人們投訴的6個障礙 顧客“有怨必報”的五個通道！投訴升級的六大原因 歡迎投訴的九大理由！處理不好投訴的六大誤區(qū) 四種抱怨客戶的分析 讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制

第五單元：堅持忠誠補救原則掌握處理投訴的技能藝術(shù)

——“主動出擊，防火滅火”

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堅持忠誠補救十大原則 “顧客永遠正確” 的5大理由5大原則 處理客人投訴“十注意” 迅速消除客戶不滿的10個訣竅 讓發(fā)怒的客戶平靜下來的4個竅門處理客人投訴“十注意” 迅速消除客戶不滿的10個訣竅 讓發(fā)怒的客戶平靜下來的4個竅門

第六單元：“化怨為機”的心理素質(zhì)準備

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⑥ ——“化訴為利”，您準備好了嗎？經(jīng)營者的心理準備“情感按摩”七件事? 部門主管的八個角色 職業(yè)服務人五大心理素質(zhì)要求： 職業(yè)服務人的十大心理準備職業(yè)服務人九大人格魅力

第七單元：忠誠補救 化怨為機的十大要點

——環(huán)環(huán)相扣的應訴體系，一個也不能少

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培訓對象：公司領(lǐng)導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射雜交共享

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

授課講師背景資料：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+文化培訓經(jīng)驗+用心用情用智服務精神忠誠補救化怨為機十大要點 交談禮儀談吐禮貌六注意 文明服務八牢記 極端行為(危機)處理方式 處理投訴十句禁語 解決顧客投訴的企業(yè)TQC過程 幾類投訴者的應對措施 有效處置客戶投訴的六大溝通技能 有效處置客戶投訴的六大方法

陳步峰先生系中國服務文化開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國酒店管理學會副會長，中國現(xiàn)代管理學院研究員，服務文化課題組組長；MBA愛達經(jīng)理學院教授，杭州金融學院教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學院、高級培訓師。中國東方經(jīng)略文化咨詢公司、北京同心動力咨詢公司高級咨詢師；國網(wǎng)公司、大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會咨詢委員、西部財院、四川大勢公司、萊鋼金鼎公司等多家單位企業(yè)的文化顧問。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。

作品觀點：陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，專心致力于服務文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《中國服務文化建設(shè)》《打造金牌服務》《服務文化決勝未來》等系列專著。提出傳播的“服務論”“品質(zhì)論”“忠誠論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營論”“顧客論”“服務文化論”“觀念突圍論”“星級服務論”“五次革命論”“化怨為機化訴為利論”“五化創(chuàng)新趨勢論”“品牌集群論”“服務轉(zhuǎn)型論”“快樂服務論”以及“文化服務貢獻度”等獨創(chuàng)性前瞻性的觀點，引起各界強烈關(guān)注反響，多家媒體網(wǎng)站開辟專欄傳播。有的已作為企業(yè)語錄教材。

服務項目：咨詢培訓設(shè)計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務品牌

服務項目：咨詢培訓設(shè)計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務創(chuàng)新 服務品牌

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國服務文化網(wǎng)

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上海汽車集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天

津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務的心靈智慧、創(chuàng)建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設(shè)大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設(shè)，以服務品牌吸引旅客，以服務質(zhì)量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務商；由廉價服務者轉(zhuǎn)型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關(guān)心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新，我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務產(chǎn)品，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務文化培訓，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

第二篇：化危為機 轉(zhuǎn)型提升 加快中小企業(yè)發(fā)展（定稿）

化危為機 轉(zhuǎn)型提升 加快中小企業(yè)發(fā)展

中小企業(yè)作為市場經(jīng)濟的重要組成部分，在創(chuàng)造價值與提供就業(yè)方面都發(fā)揮著重要的作用。夏寶龍省長在《政府工作報告》中多次提到了積極推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，并且強調(diào)了民營經(jīng)濟是浙江經(jīng)濟的主體力量，浙商群體是浙江經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱。在我國，據(jù)統(tǒng)計中小企業(yè)創(chuàng)造了近3/4的城鎮(zhèn)就業(yè)機會，貢獻了1/2以上的GDP份額；在浙江，70%以上的經(jīng)濟總量、90%以上的新增就業(yè)來自民營經(jīng)濟；####作為民營企業(yè)的發(fā)源地，中小企業(yè)產(chǎn)值占國民經(jīng)濟的81.4%，中小企業(yè)更是地方經(jīng)濟的主導力量?？梢哉f，中小企業(yè)的發(fā)展直接關(guān)系著####地方的經(jīng)濟興衰和社會穩(wěn)定。

近段時間以來，因國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟環(huán)境及企業(yè)自身等原因，浙江各地陸續(xù)出現(xiàn)企業(yè)資金鏈繃緊、生產(chǎn)經(jīng)營困難的現(xiàn)象，中小企業(yè)的生存與發(fā)展受阻。作為來自民營經(jīng)濟高度發(fā)達，中小企業(yè)高度集中的####市####區(qū)的代表。接下來我將就中小企業(yè)如何轉(zhuǎn)型發(fā)展，結(jié)合####實際談一些個人的看法。

一、####工業(yè)經(jīng)濟的基本情況及存在問題

####位于####東部，是####三大城區(qū)之一，陸域面積279平方公里。作為民營經(jīng)濟發(fā)源地之一，經(jīng)過數(shù)十年發(fā)展，####已成為工業(yè)大區(qū)和經(jīng)濟強區(qū)。####現(xiàn)有企業(yè)注冊數(shù)量家，其中產(chǎn)值2000萬以上的規(guī)模企業(yè)家，產(chǎn)值1億元以上企業(yè)??家，產(chǎn)值3億元以上企業(yè)??家。根據(jù)國家有關(guān)部門對企業(yè)的劃分標準（大型企業(yè)：從業(yè)人員2000人以上，銷售額3個億以上；中型企業(yè)： 1

從業(yè)人員300-2000人，銷售額3千萬-3個億；小型企業(yè)：從業(yè)人員300人以下，銷售額3千萬以下），####中小企業(yè)占比達98%以上。目前，####已經(jīng)形成^^^^^^^^^等支柱產(chǎn)業(yè)。近些年來，由于宏觀經(jīng)濟因素的不確定性，企業(yè)面臨“三高兩荒”（原材料成本高、勞動力成本高、稅負高及用工荒、用電荒）的壓力，加之企業(yè)轉(zhuǎn)型級步伐緩慢等原因，使得具備“草根經(jīng)濟”特點的####及####中小企業(yè)遭遇嚴峻挑戰(zhàn)。具體表現(xiàn)為：

（一）企業(yè)利潤空間不斷收窄。一方面是企業(yè)產(chǎn)品附加值低，據(jù)統(tǒng)計，####區(qū)主導性產(chǎn)業(yè)的原材料及用工成本普遍占企業(yè)產(chǎn)品最終價格的70%以上，企業(yè)產(chǎn)品的平均純利潤在3%-6%之間；另一方面不斷上漲的勞動力成本與融資成本，嚴重擠占企業(yè)的利潤空間。

（二）企業(yè)資金鏈持續(xù)緊繃。雖然國家不斷加大對中小企業(yè)資金的扶持力度，但####及####多數(shù)中小企業(yè)的融資狀況仍未得到根本改變。

（三）企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與銀行之間信用急劇受損。####的企業(yè)有著千絲萬縷的聯(lián)系，形成了錯綜復雜的擔保鏈。隨著破產(chǎn)倒閉企業(yè)數(shù)量的增加，銀行從保證資金安全的角度出發(fā)，不敢輕易放貸，或者對聽到利空傳言的企業(yè)采取抽貸、壓貸等措施。

二、中小企業(yè)生存面臨嚴峻挑戰(zhàn)的原因分析

####作為民營經(jīng)濟的發(fā)源地，以敢為人先、特別能吃苦的精神在市場經(jīng)濟的初期抓住了先發(fā)的機遇。但不可否認的是，這種普遍存在的“

三、五個人，三、五萬元，三、五臺機床”就能辦企業(yè)的現(xiàn)象，造就了####民營經(jīng)濟具有濃郁的草根經(jīng)濟特點，集 2

中表現(xiàn)在：產(chǎn)業(yè)普遍存在著準入門檻低、“二高一低”企業(yè)占比高以及低小散現(xiàn)象嚴重。企業(yè)發(fā)展到一定階段飽受著小馬拉大車之苦，一方面小企業(yè)不堪高比例、高成本融資之苦；另一方面企業(yè)家的個人能力以及經(jīng)營管理水平跟不上企業(yè)發(fā)展需要。

（一）國際經(jīng)濟環(huán)境持續(xù)惡化。近年來，次貸危機引發(fā)金融危機余煙未消，緊接著又發(fā)生歐美債務危機且有進一步惡化的趨勢，導致西方主要經(jīng)濟體消費能力下降、投資意愿不強、失業(yè)率居高不下、貿(mào)易技術(shù)壁壘日益嚴重。隨著人民幣的不斷升值，經(jīng)濟外向性極高的浙江工業(yè)經(jīng)濟出口嚴重受阻，出口主導型的#更是受到嚴重影響。

（二）國內(nèi)宏觀經(jīng)濟忽冷忽熱，企業(yè)無所適從。據(jù)中小企業(yè)普遍反映，今年年初信貸政策還極度寬松，各家銀行競相向企業(yè)發(fā)放貸款。到了下半年，隨著國家緊縮政策的不斷實施，央行數(shù)次調(diào)高存款準備金率，各有關(guān)銀行信貸規(guī)模急劇減小，加之個別銀行因各種原因抽資壓貸，使得相當一部分企業(yè)資金鏈極度緊繃，生產(chǎn)經(jīng)營受到嚴重影響。

（三）個別企業(yè)主沒有關(guān)注主業(yè)、做強實業(yè)，存在著一定程度的浮躁現(xiàn)象。從事實體經(jīng)濟，需要企業(yè)家保持一顆平常心。近年來，中小企業(yè)實體經(jīng)濟利潤空間不斷擠壓，以及諸如房地產(chǎn)等其他行業(yè)的賺錢效應，使得部分企業(yè)耐不住寂寞，大規(guī)模的融資用于房地產(chǎn)、資源開發(fā)、證券、期貨等企業(yè)主不熟悉的領(lǐng)域。

（四）企業(yè)轉(zhuǎn)型升級步伐緩慢，同質(zhì)化競爭嚴重。近些年來，相當部分中小企業(yè)苦苦掙扎于低層次、同質(zhì)化競爭，集中表現(xiàn)在：一是企業(yè)自主創(chuàng)新能力不強。盡管不少企業(yè)的自主創(chuàng)新意識比以 3

前有了較大的提高，但其核心競爭力還未得到根本的改善。許多企業(yè)不愿承擔研發(fā)風險，沒有真正把科研投入和自主創(chuàng)新作為長遠戰(zhàn)略來考慮，缺乏創(chuàng)新的內(nèi)在動力；二是品牌建設(shè)意識不強、產(chǎn)品附加值有待提高。中小企業(yè)無論在品牌數(shù)量、層次、輻射能力及品牌后續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ确矫娑加泻艽蟮耐卣箍臻g；三是企業(yè)管理水平及企業(yè)家整體素質(zhì)不高。企業(yè)普遍存在管理粗放、法制觀念淡薄、經(jīng)營理念模糊、專業(yè)化水平低、勞動合同管理意識薄弱、信息化管理水平低等問題，極大地制約了企業(yè)做強做大的能力;四是缺乏帶動力強的大企業(yè)大集團。####企業(yè)規(guī)?？傮w偏小，規(guī)模以上企業(yè)數(shù)占比偏低，而具有一定國內(nèi)外影響力和現(xiàn)代企業(yè)制度的創(chuàng)新型大企業(yè)大集團更是鳳毛麟角。

（五）中小企業(yè)生存環(huán)境堪憂。與國有大中型企業(yè)相比，中小企業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)準入門檻、國家政策扶持、融資渠道及稅負等方面，存在著不平等的競爭，許多扶持政策難以真正落實到位。宏觀經(jīng)濟一有風吹草動，中小企業(yè)就容易“傷風感冒”。

三、近期主要工作情況

近期以來，我區(qū)認真貫徹落實溫家寶總理在####視察時的重要指示精神，在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，冷靜分析、積極應對，強化舉措、狠抓落實，確保了中小企業(yè)平穩(wěn)健康運行。

（一）加強領(lǐng)導，完善機制。在@@@月25日，@@@@書記主持召開@@@@@@@@@@@@@座談會后，我區(qū)立即在區(qū)街兩級成立了以中小企業(yè)為主要工作對象的穩(wěn)定規(guī)范金融秩序促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展領(lǐng)導小組，并下設(shè)辦公室及5個專門工作組，包括銀企協(xié)調(diào)組、維穩(wěn)組、打擊組、宣傳組、綜合組。相繼召開規(guī)范民間金融秩序服務 4

中小企業(yè)、促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展專題工作會議、“雙百”行動動員會、維穩(wěn)形勢分析會等多次會議進行部署，實行“一日一排摸、一周一研判、半月一分析、一月一通報”。同時，制定出臺《規(guī)范民間金融秩序促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展聯(lián)絡協(xié)調(diào)組工作方案》，成立了17個協(xié)調(diào)聯(lián)絡工作組，分別派駐轄區(qū)內(nèi)17家銀行業(yè)金融機構(gòu)開展中小企業(yè)融資協(xié)調(diào)工作。

（二）全面排摸，抓好穩(wěn)控。####區(qū)企業(yè)多，涉及面廣，潛在風險大。為了全面掌控面上情況，及時有效抓好化解，我區(qū)全面開展企業(yè)風險排查,積極應對各類突發(fā)事件。對排摸出來經(jīng)營可能出現(xiàn)風險的企業(yè)，積極與市、區(qū)有關(guān)金融機構(gòu)對接，第一時間出面進行穩(wěn)控、化解，將事件消除在萌芽狀態(tài)。全力抓好善后處臵工作，出臺了《####區(qū)清理民間非法金融活動債務暫行辦法》，指導開展債務清理工作。同時，認真做好勞資糾紛處臵工作，確保不因欠薪引發(fā)群體性事件。

（三）多管齊下，幫扶企業(yè)。一是深化政銀企聯(lián)動。召開政銀企座談會，在全市率先組織轄區(qū)17家銀行業(yè)金融機構(gòu)集體發(fā)出倡議書，并督促各銀行行長分別作出書面承諾。承諾內(nèi)容主要包括加大對中、小、微企業(yè)的信貸資金傾斜，發(fā)放貸款實行利率優(yōu)惠政策等。二是全面落實上級政策。認真貫徹落實國家及省市一攬子政策措施，切實把各項企業(yè)減負優(yōu)惠政策執(zhí)行到位。三是全力開展企業(yè)幫扶活動。按照“一企一策”的要求，加大協(xié)調(diào)力度，建立由分管區(qū)長牽頭，相關(guān)部門、銀行、企業(yè)共同參與的政銀企協(xié)調(diào)會議機制。探索組建各種幫扶基金，由區(qū)工商聯(lián)牽頭達成企業(yè)互助基金基本協(xié)議，組成???億元規(guī)模的互助“資金池”。鼓勵 5

各行業(yè)協(xié)會組建各類互助基金，####金屬協(xié)會組建了5億元的互助應急基金。

（四）加強宣傳，強化保障。一方面努力營造良好輿論氛圍，積極開展宣傳教育，召開各個層面的會議，進一步統(tǒng)一思想和對外口徑。另一方面，依法打擊違法犯罪行為，針對暴力討債、非法集資、惡意欠薪、哄搶企業(yè)財物、捏造事實故意散布虛假消息等違法犯罪行為，區(qū)公安機關(guān)給予依法嚴厲打擊。同時，切實強化各項工作保障。為確保經(jīng)濟金融穩(wěn)定工作落到實處，我區(qū)在人財物等方面給予優(yōu)先保障。

四、下階段的形勢研判及工作措施

中小企業(yè)是####、####乃至浙江經(jīng)濟的重要組成部分。借省人代會召開的契機，我們建議全社會各個層面對中小企業(yè)給予更多的關(guān)注與支持。對下一步的形勢判斷，可以用三句話來概括：一是形勢依然嚴峻。國內(nèi)外經(jīng)濟的不確定性以及部分行業(yè)存在的系統(tǒng)性風險，中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的困境依然沒有完全解脫。二是風險總體可控。近期以來，黨中央、國務院和省市高度重視中小企業(yè)的發(fā)展，出臺了一系列扶持中小企業(yè)發(fā)展的政策。在這場經(jīng)濟**中，政銀企聯(lián)動共渡難關(guān)的能力明顯增強，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)仍然牢固，經(jīng)濟發(fā)展總體向上的趨勢依然沒有改變，企業(yè)與民眾的信心正在逐步恢復。三是危機中存在機遇。這一輪的經(jīng)濟**，集中釋放了民間資本的潛在風險，教育了廣大企業(yè)家回歸理性，一心一意做實業(yè)，全力以赴促轉(zhuǎn)型。同時，也加快推進了政府對民間金融管控走向規(guī)范化、制度化的步伐，不斷推出金融創(chuàng)新舉措。下一步，我們將做好以下的具體工作：

（一）著力營造中小企業(yè)發(fā)展氛圍。一是加大中小企業(yè)融資服務力度，主要是解決中小企業(yè)融資成本過高以及銀行貸款審批速度過慢、抽貸、壓貸的問題。據(jù)測算，目前中小企業(yè)獲取銀行貸款的綜合成本要比去年同期上升25%以上，融資平均年利率為12%-14%，遠遠高于一年期貸款基準利率。而且企業(yè)在向銀行貸款時，銀行要求企業(yè)購買銀行衍生金融產(chǎn)品，如貸款保證金、存款先行于貸款、購買銀行理財產(chǎn)品以及收取財務顧問費等變相增加了融資成本。銀行的流動資金貸款往往以信用證、商票、承兌等形式發(fā)放，企業(yè)貼現(xiàn)往往面臨著增加財務費用以及貼現(xiàn)中的財務風險。同時，銀行貸款審批速度過慢，銀行不放貸有一百個理由，放貸一個理由足夠。在抽貸、壓貸時，往往以報上級行審批為理由拖延放貸時間。二是減稅減負。####乃至####稅負過重一直被看做是羈絆中小企業(yè)發(fā)展壯大的重要原因。據(jù)我們的調(diào)查來看，全國各地的稅務政策大致相同，但是外地的招商引資力度較大，作為經(jīng)濟增量引進的新投資者給予的減稅減負措施較多。####由于大量企業(yè)的外移，在外地可享受到相應的優(yōu)惠政策。而本地的財稅部門指標壓力較大，對本土的企業(yè)監(jiān)管較嚴，使企業(yè)感受到了稅收的壓力。三是加強政府服務。深入開展“雙百服務”活動，建立審批項目“綠色通道”，對企業(yè)審批項目特事特辦、急事快辦。要對現(xiàn)有的行政事業(yè)性收費項目進行清理和界定，杜絕各種不合理收費，規(guī)范檢查督查行為，減輕企業(yè)負擔。同時，加快落實政府各項扶持優(yōu)惠措施，加快推進企業(yè)發(fā)展。

（二）深入開展風險排查，切實做好形勢穩(wěn)控。深入開展風險排查，緊盯春節(jié)前后等重要時間節(jié)點，深入開展包括中小企業(yè) 7

融資風險、勞資糾紛等為主要內(nèi)容的大排查，監(jiān)控動態(tài)、掌握苗頭、做好預案。積極與市人民銀行對接，全面排摸我###家規(guī)上企業(yè)貸款情況，對還款高峰時段提前做好風險預警，切實做好形勢穩(wěn)控。

（三）加強企業(yè)幫扶力度，全力幫助企業(yè)共度難關(guān)。充分發(fā)揮穩(wěn)定規(guī)范金融秩序促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展領(lǐng)導小組及各派駐各金融機構(gòu)工作組的作用，鞏固政銀企聯(lián)動成果。加快落實中央和省、市有關(guān)企業(yè)減稅政策，通過開展群眾滿意銀行業(yè)金融機構(gòu)評比、財政存款與銀行支持其他企業(yè)力度相掛鉤等機制，激勵銀行真正做到不抽貸、不壓貸，提高不良貸款容忍度。同時，引導企業(yè)加快轉(zhuǎn)型，提高抗擊市場風險能力。一方面，加強工業(yè)經(jīng)濟運行分析。密切關(guān)注國家宏觀調(diào)控政策變化、企業(yè)資金供求變化、產(chǎn)品產(chǎn)銷情況等動態(tài)信息；另一方面，繼續(xù)搭建政銀企合作平臺，按照“一企一策、一事一策、依法處臵”的原則，推進銀企合作向縱深發(fā)展，確保銀行保持信貸額度的平穩(wěn)投放。

（四）調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型，著力加快產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級步伐 一是加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級步伐，積極引進培育新興產(chǎn)業(yè)。加大政策宣傳與引導力度，調(diào)控土地、資金等要素供給調(diào)配，明確閥門、不銹鋼、食品制藥機械、合成革、銅加工、鞋業(yè)、制筆、水暖潔具、緊固件和民用電器等十大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重點和方向，加快推進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級步伐。與此同時，加快新興產(chǎn)業(yè)培育，在空港經(jīng)濟區(qū)選引一批裝備制造、新材料、新能源等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)，使之成為我區(qū)下一輪經(jīng)濟增長的新動力。

二是推進節(jié)能降耗。圍繞“實施一批新能源產(chǎn)業(yè)項目”，協(xié)同有關(guān)職能部門培育并實施一批新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展和推廣應用項目，切實推動我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。

三是整合優(yōu)勢資源、優(yōu)勢資產(chǎn)，促進優(yōu)勢資源向戰(zhàn)略投資者和骨干龍頭企業(yè)集中。加大工作力度，鼓勵行業(yè)龍頭骨干企業(yè)通過兼并、收購、強強聯(lián)合、資產(chǎn)重組、產(chǎn)業(yè)鏈延伸、品牌聯(lián)盟等形式實現(xiàn)整合重組，加大大企業(yè)大集團的培育力度，在“十二五”期間，力爭培育10-12家大企業(yè)大集團。引導廣大企業(yè)及行業(yè)協(xié)會通過強強合作等方式，組建優(yōu)質(zhì)企業(yè)互保聯(lián)盟、行業(yè)協(xié)會擔保基金會與優(yōu)質(zhì)企業(yè)互?；饡?，并積極向銀行推薦。

（五）強創(chuàng)新、促提升，著力加大企業(yè)引導培育力度 一方面提升產(chǎn)業(yè)競爭力，通過政策引導、資金支持、典型帶動等方式，積極幫助企業(yè)申報創(chuàng)新項目，爭取國家、省、市更大的扶持。營造有利于企業(yè)自主創(chuàng)新的政策環(huán)境和創(chuàng)新氛圍，著力解決企業(yè)自主創(chuàng)新過程中遇到的困難。同時，鼓勵企業(yè)加大技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)經(jīng)費投入，積極引導企業(yè)加強企業(yè)管理，實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理提升，向管理要效益。另一方面引導企業(yè)健康發(fā)展，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)和橋梁紐帶作用，通過行業(yè)協(xié)會及時宣傳政府層面的政策要求，及時了解和幫助各個行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和存在問題，引導行業(yè)健康發(fā)展。引導和支持企業(yè)開展自主培訓，積極整合社會資源，突出抓好主管部門管理人員素質(zhì)培訓及骨干企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人等特色專業(yè)培訓，促使企業(yè)家學會理性投資、合理融資。

二〇一二年一月六日