第一篇：培訓部分主持詞

沙河市2013年校長提高培訓班培訓活動主持詞

尊敬的各位校長，大家上午好！

我們的培訓活動即將開始，溫馨提示兩點：

1、請將您的手機關閉。

2、文具袋內的三張表格，學籍表、鑒定表、調查表要在27日下午下課前交到簽到處或培訓處辦公室。

3、作息時間：上午9：00——12:00上課，中間休息15分鐘，中午食堂就餐，下午1:30開始簽到，2:00——5:00上課，中間休息15分鐘。

一、今天上午我們有幸邀請到了來自省會的邊志學校長，邊志學校長是特級教師，在任石家莊二十八中校長期間，主持了省級重點課題《構建人本管理機制，優(yōu)化教師心理品質》和以“工作學習化”為核心的省級重點課題。二十八中先后被授予全國中小學德育工作先進集體、全國心理教育現場會現場觀摩學校、全國少年兒童“雙有”主題教育優(yōu)秀集體，河北省文明單位、河北省教育系統(tǒng)先進集體等榮譽稱號。

下面，讓我們以熱烈的掌聲歡迎邊志學校長給我們做報告，報告的主題是：《學校管理與師生關系》

二、有這樣一位普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學的校長，他用自己的行動詮釋了一名人民教師的“三平精神”：平凡中的偉大追求、平靜中的滿腔熱血、平常中的極強烈責任感?！白屴r村孩子和城里孩子一樣受到優(yōu)質教育”，是他心中不變的情懷。他就是來自正定縣南樓中學的吳文龍校長，掌聲歡迎吳文龍校長！

吳校長積極探索實施農村基礎教育課程改革的路子，確立了“以人為本，和諧發(fā)展，完善個性，實現自我”的教育理念，推廣實施“小組合作學習”課堂教學模式，使“自主、合作、探索”的課改精髓得到充分發(fā)揮。接下來就請吳校長帶領我們一同回顧南樓中學的發(fā)展歷程，讓我們再次見證一個好校長就是一所好學校的真實案例。

三、我提議我們用熱烈的掌聲歡迎來自河北師大教育學院的張麗娟教授！張麗娟老師是我在師大讀研時候的老師，不由得我回想起在師大新校區(qū)張老師的辦公室給我和另外一名學員上課的情形，雖然只有兩個學員聽課學習，但是張老師一絲不茍的講解，和面對200人的大課堂一樣的按部就班。張老師是主講的學校管理學的行家里手。主持課題，主編教材，發(fā)表論文，教學科研碩果累累。下面就讓我們一起來聆聽張麗娟老師的講座《學校文化——打造無以倫比的教育競爭力》。

四、2012年十一期間，保定學院的王全樂教授就蒞臨我們沙河市第三中學，以班主任工作為主題做了專題報告，效果非常好，反響熱烈。

王全樂教授是保定市教育干部培訓辦公室副主任，中國管理科學研究院基礎教育研究所“一線教育家講壇”班主任培訓核心專家，河北省中小學校長提高培訓教材主編，保定學院“國培計劃”、省市級骨干教師培訓項目負責人，長期從事教師及校長培訓的管理及教學工作，有多篇論文在國家核心期刊發(fā)表。

讓我們以熱烈的掌聲歡迎王全樂教授給我們做報告，題目是《校長如何引領教師轉變學生管理觀念，創(chuàng)新管理方法》。

二〇一三年四月二十六日

第二篇：部分培訓語錄

第一部份：

自我激勵篇-----

銷售主管的特質是銷售團隊的縮影，員工離職往往的是因為上司，而不是公司

1、要有強烈的企圖心— 成功的欲望

2、不要總是為了錢—有夢想

3、多喊“跟”我上，少喊“給”我上—以身作則

4、我們打得就是“精銳”—充分自信

5、要有“要性”、“血性”— 激情

6、先“開槍”后“瞄準”—執(zhí)行第一

7、不要輕易讓任何人掉隊— 團隊精神

8、下屬的錯就是我的錯—承擔責任

9、不出人才的團隊都是很差的團隊—教而不父

第二部份：

團隊建設-----工作環(huán)境改變人，人適應工作環(huán)境

?近朱者赤，近墨者黑

1.如何提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識？

2.如何營造快樂的工作氛圍？讓員工更有活力

3、如何營造團隊合作的氛圍？

4、如何營造團隊的學習氛圍，讓員工擁抱變化？

5、如何才能有效地處理團隊中的抱怨？

6、如何營造公開、公平的團隊氛圍？

7、影響團隊凝聚力有哪6種因素？

第三部份：考核篇

一、明確什么才是對的，考核什么，做什么

?員工通常做你考核的工作，而不是你要求的?一切憑數據說話，而不是停留在感覺上；

?考核明確了正確行為的標準；

1、過程與結果同樣重要，如何考核流程？

2、成長與業(yè)績同樣重要，如何考核團隊成長？

3、如何考核銷售團隊的創(chuàng)新能力？

4、如何對團隊的凝聚力進行考核？

5、如何考核團隊的服務水平？

6、思想和行為同樣重要，如何考核價值觀？

?業(yè)績高，價值觀差的人對團隊的氛圍的破壞力很大

?企業(yè)長久發(fā)展，相同的價值觀念是基礎

第四部份：激勵篇

引言：

1.在相同條件下爲什么有人積極肯干，有的人消極應付？

2.為什麼有的人昨天情緒高漲，今天卻垂頭喪氣？

3.在什么條件下，員工更愿意努力工作？

4.哪些是提高員工積極性的激勵因素？

5.哪些是防止員工出現不滿意感的保健因素？

6.哪些行為是挫傷員工積極性，使員工產生不滿的負激勵因素？

第一、銷售團隊常用的四種激勵方式

一、通過目標設置來激勵員工

1.讓所有人為我們共同的目標而努力

2.目標的設定是不是越高越好？

3.目標設定有哪5個要求？

二、“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥薄跈?/p>

1.主管忙得要死，成員集體殘廢，不做男一號、女一號

2.選擇被授權的人選要滿足哪3個要求？

3.正式授權包括哪3個內容？

授權的9個步驟

4.授權中常犯的6個錯誤

三、通過工作本身進行激勵

?開展團隊競爭的6種形式？

?如何豐富團隊的工作內容？

四、“推動力”轉變成“吸引力”—獎罰

1.獎勵的對立面是處罰嗎？

2.實施獎勵時應該注意的5個原則

3.銷售團隊通常獎勵哪7種行爲？

4.實施頒獎時應該注意哪6個事項？

5.常用零成本激勵的8個方法

6.常用低成本激勵的7個方法

7.開展處罰5個注意要點

第二、消除銷售團隊中10個負激勵

第五部份 招聘與留人篇：

1.銷售崗位到底需要什么樣特征的人？

2.爲什么總是招不到人？如何發(fā)布招聘信息？

?如何有效的吸引求職者的眼球，讓他們主動投簡歷？

?招聘信息描述中常犯的3個錯誤

3.如何選人？如何挑出優(yōu)秀的人才？

?“看”對方說而不要“聽”對方說

?看對方“怎么說”而不要看“說了什么”

?篩選人時常犯的5個錯誤

?正式面談時應該向求職者提出哪些問題？

?情景演練有哪些要求？

4.導致團隊成員流失的7個影響因素

第六部份 客戶管理

1.銷售人員可以無限制地保護客戶信息嗎？

2.員工保護了客戶信息卻沒有及時跟進怎么辦？

3.拜訪了客戶信息卻沒有及時二次跟進怎么辦？

4.長時間跟進的客戶卻沒結果怎么辦？

5.如何才能確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵭裕?/p>

6.如何讓員工感受到客戶信息就是金錢？

第七部份 有效的會議與決策

1.會議表決時，舉手的人都代表自己支持嗎？

2.“一致通過”的結果是最好的結果嗎？

3.“少數服從多數”永遠是正確的嗎？

4.開會一定是面對面溝通才最有效嗎？

5.如何在最短的時間內有效的解決問題？

6.哪些事需要主管決策？哪些事不要參與？

給下屬承諾時需遵守的4個原則

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【講師介紹】

王越老師的介紹

?銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；

?曾任可口可樂（中國）公司業(yè)務經理；

?阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業(yè)務經理

?清華大學.中山大學.南京大學EMBA特邀培訓講師；

2000年至今一直從事銷售與銷售人員激勵與訓練工作，曾任可口可樂的業(yè)務經理，全

球知名企業(yè)阿裏巴巴公司的業(yè)務經理,曾每月瘋狂上門拜訪100家以上的客戶，半軍事化的銷售職業(yè)生涯，高強度的工作壓力,全面系統(tǒng)的受訓經歷,積累了豐富的客戶收集、銷

售談判、客戶跟進、客戶服務、自我激勵的經驗，在公司曾獲“悍將杯”榜眼。主講課程：

《銷售精英瘋狂訓練營》《銷售主管巔峰訓練》

《電話銷售精英提升訓練》《店面銷售技巧》

《禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》《銷售中的考核與高壓線》

《銷售心理學》......

第三篇：婚禮主持詞酒店部分

1、開場詞：

尊敬的各位來賓，先生們女士們,大家中午好！

情意綿綿滋潤著愛的土壤，爆竹聲聲迸發(fā)著愛的激情。今天是2015年5月23日，陰歷四月初六，在這美好的日子里,在這大好時光里，我們迎來一對情侶______先生和_________小姐的幸福結合,我是司儀____，受兩位新人的委托主持本次婚禮，2、新郎迎接新娘入場

首先讓我們以最熱烈的掌聲有請今天的王子_____先生閃亮登場。

非常瀟灑、非常帥氣。各位來賓各位朋友們，此時此刻站在臺上的這位帥哥就是我們今天最大的官——新郎官

先生！朋友們也看到了，新郎官手里拿著一束象征愛情的手捧花，一會他要去哪里？此時此刻請大家順著我的右手的方向，請看，又一扇幸福之門已經打開。咱們以真誠的祝福、熱烈的掌聲，有請今天最大的主角，美麗的新娘隆重登場。朋友們給起個哄好不好？新娘子漂亮嗎？（走進花房，）請我們的白馬王子

先生拿著他象征愛情的手捧花去迎接他今生的摯愛！新郎官邁著矯健的步伐，去迎接他夢寐以求朝思暮想的新娘。此時此刻，新郎已經來到了新娘面前，他將做出最想做的動作，說出最想說的那幾個字，來征服他心中的女郎。（新郎送上手捧花?！凹藿o我”，“我愛你”）

我們的新娘面帶羞澀，卻掩飾不住內心的愛意和喜悅，接過了新郎的手捧花，親手攙起了心中的愛人。讓我們送上最熱烈的掌聲共同為新人祝福。我宣布，今天的新婚慶典儀式正式開啟，請我們的音響師奏響莊嚴的婚禮進行曲，有請二位新人登場！

3、新人攜手入場

紅杏枝頭春意鬧，玉欄橋上伊人來，身披潔白的婚紗，頭上戴著美麗的鮮花，沐浴在幸福甜蜜之中的佳人在莊嚴的婚禮進行曲當中心貼著心、手牽著手，面帶著微笑向我們款步走來。朋友們，讓我們衷心的為他們祝福，為他們祈禱，為他們歡呼，為他們喝彩，為了他們完美的結合，讓我們再一次熱烈的鼓掌，祝福他們美好的未來。

4、介紹新人

（新郎新娘站定）各位來賓、各位親朋，此時此刻，我們的 先生和

小姐懷著兩顆彼此相愛的心，終于走上了這莊嚴神圣的婚禮殿堂！下面請允許我向各位來賓介紹一下今天的二位新人，站在左邊的這位婷婷玉立、婀娜多姿的這位小姐就是今天的新娘

小姐，向前一步走，來讓大家認識一下。

翹首望，看新娘，美妙佳人人向往，身形苗條似仙女，風姿翩翩似鶴翔，有如出水芙蓉嬌艷美，賽過五彩金鳳凰，真是要說多美有多美，要說漂亮賽秋香，風流才子唐伯虎，為點秋香愁斷腸，且看小伙有絕招，喜迎鳳凰入洞房。

介紹完新娘我們看新郎，站在新娘旁邊這位美滋滋、樂顛顛的小伙就是我們今天的新郎

先生，向前一步走，來讓大家認識一下，好，看新郎，英俊瀟灑，相貌堂堂，濃眉大眼，落落大方，比阿蘭德龍有魅力，比施瓦幸格體格還棒。這正是才子配佳人，織女配牛郎，花好月圓，地久天長！

5、問是否愿意

那么經過漫長的等待，今天兩人終于一起站在這婚禮的殿堂。此時此刻，我要請問

先生，您愿意娶您身邊的小姐為您的妻子嗎？無論是貧賤與富貴直到永遠嗎？那么好，請問

小姐：您愿意嫁給您身邊的先生為您的丈夫嗎？無論是貧賤與富貴直到永遠嗎？那么好，上帝匹配，兩廂情愿，一生平安，前程燦爛！

6、證婚人證婚

兩個人那，都是實實在在的一句我愿意，都是發(fā)自內心的一個承諾，都是發(fā)自內心的一個感受。那么現在開始，他們自愿結為夫妻了。但是呢，還要得到國家的認可和法律的保護。

那么下面哪，請證婚人為他們證婚，-------。

好的，謝謝。這對新人，有天做證，有地做證，有咱們證婚人做證，有我做證，有咱們在座的朋友們?yōu)檫@對新人做證，從今天開始，他們就是一對合法夫妻了。我想他們的新婚生活一定會幸福美滿。

7、感謝母親

在證婚人和諸多親友的見證下，和

今天終于美夢成真，此時此刻，我想有位老人是最激動最高興的，那就是新郎養(yǎng)育之恩的母親。（請上臺）各位可能都知道，的母親比其他家庭多了一份的艱辛和不易，看到兒子今天成家立業(yè)，我想，陳媽媽的心中有著更多的感慨和欣慰。請媽媽給兒子和兒媳送上祝福

。陳，告訴媽媽，你已經長大了，讓媽媽放心，向媽媽道一聲辛苦了。今天的陳媽媽是最幸福的人，她新收獲了女兒，我建議，來一個緊緊的擁抱。（請媽媽入座休息）

8、親人致辭 感人的一幕，可憐天下父母心，媽媽，是世界上最偉大的人。在陳的家庭，幾位姐姐，和媽媽一起為他遮風擋雨，呵護著、關照著他的成長。包括在背后默默付出的其他親人們。下面就有請他的姐夫——物業(yè)科閔科長代表東家致辭

9、交換戒指

兩個人，一個幸福美滿的小家庭從今天就開始了，就誕生了。在這幸福美滿的婚姻生活當中光有親親我我、甜甜蜜蜜是遠遠不夠的，當中要包涵著更多的責任，更多的承諾，兩個人還要交換他們珍貴的信物，體現這份責任和承諾。我看到是非常漂亮非常珍貴的戒指。象征著愛情的戒指。

交換婚戒進行時－－－婚戒是有情人之間示愛的信物，這兩顆小小的同心圓將兩個人的兩顆心緊緊的聯系在一起，朋友們，讓我們由衷的祝愿兩位新人，祝愿他們倆愛情恒久遠，兩心永相伴。祝福新郎新娘未來的生活，相親相愛，宜室宜家，一個指環(huán)圈住你我的心，無論以后斗轉星移，_________先生和_________小姐都將攜手共度，有如這閃爍的結婚戒指一般，光彩奪目！

10、香檳酒儀式

喜慶的時候少不了一樣東西，就是香檳美酒，那么，兩位新人走到香檳塔前面。來共同斟滿象征幸福、甜蜜香檳之塔。

倒香檳進行中－－從一個人的精彩到兩個人的世界，晶瑩的香檳美酒在水晶寶塔之間緩緩流淌，就像我們兩位新人把他們的心，把他們的情，交于對方，混合交融。咱們用掌聲祝福這對新人，愿他們的愛情像這香檳酒一樣，幸福甜蜜源遠流長。

11、交杯酒儀式

（請新人端起兩杯）酒是甜美的,它象征著你們的幸福。酒也是火辣辣的,它將帶給你們動力。這滿滿的交杯酒是我們兩位新人，用他們的情，用他們的愛釀造的美酒，也只有真心相愛的人，才能喝的美酒，有請： 交杯酒進行中——這甜甜的美酒伴隨著朋友們的掌聲，由衷的流入二位新人愛的心田，愛的種子在他們的心中，生根發(fā)芽結果，枝葉茂盛，芳香四溢，碩果累累。

12、點燃燭火

下面，對新人將共同點燃象征生命象征愛情的蠟燭。請新郎新娘走近燭臺，共同點燃愛的燭火。流星帶著戀人的愿望，用光速飛向，遙遠的存放愛的天堂，一個愛情變成一顆閃亮的星，當你看見了它，愛情的夢想就已經到達，愛就是火，火燃燒著愛。從現在開始點燃生命之火，走向他們新的人生。

現在一對新人面對著面，手牽著手，此時讓我們大家都靜下來，讓一對新人在一組蠟燭的面前閉上你們的眼睛，為自己為對方許下一個今生的心愿。此時此刻兩位新人為一個美好心愿放在心中共同祈禱。大家來看一看，一對新人在這美麗燭光的映襯下，新郎更加瀟灑，新娘更加的漂亮。在這美麗的燭光中我似乎看到新人對生活的憧憬，我也似乎看到來賓對新人美好的祝愿。愿他們兩個向蠟燭一樣，相親相愛相思相守相汝已墨，直到白頭！

13、放電控焰火

我想兩個人先不要放下對方的手，咱們用掌聲給他們鼓勵一下，讓他們兩個人在大家的掌聲中，在這美麗的紅燭之前，兩個人相互給上一個深深的吻。難忘的一吻，終身難忘。

愛是一首古老的情歌，有愛的生活才有新意，有愛的生活才有陽光，（放愛你一萬年）

讓我們的公主和王子在這一刻緊緊相擁，讓我們?yōu)樾腋５膽偃似鹞?，為快樂的愛侶歌唱，為火熱的愛情舉杯，原他們的人生之路永遠撒滿愛的陽光。

14、結束語

好，各位來賓，親愛的朋友們，今天的新婚慶典儀式就暫時告一個段落，祝愿我們在場的所有來賓所有的朋友們，家庭幸福，生活美滿，身體健康，萬事如意！希望所有未婚的男女，繼續(xù)努力，早日找到如意伴侶。請大家盡情地擁抱著這幸福時刻！請大家共同舉杯，同喜同樂。我宣布婚禮慶典結束，新郎新娘到臺下換服裝，一會為朋友們點煙敬酒。新婚宴會現在開始，樂隊奏祝酒歌，希望來賓吃好和好，開懷暢飲，盡情歡歌。謝謝??！

第四篇：2013年迎新晚會部分主持詞

2013年迎新晚會部分主持詞

小品《非雷勿擾》——主席團歌曲串燒

A.感謝生物一班的精彩表演，大家步入包材學院這么久，知道我們包材學院的精神是什么嗎？

B.是的，是包材人就拼到底的精神在我們的學長學姐身上表現得淋漓精致，在開學迎新時，在艱苦的軍訓時，在運動場上拼搏時，他們的精神無時無刻不感染著我們。

A.今天，主席團的學長學姐們也將為大家?guī)砭实谋硌?，讓我們一起用熱烈的掌聲請上他們?yōu)槲覀儙砀枨疅?。B.掌聲有請

歌曲《美麗的神話》——器樂演奏《波爾卡》

A.感謝老師的深情演唱，度過了艱苦的高中三年，剛步入大學的我們心中充滿了欣喜之情

B.但在欣喜之余，我們又可曾思念過遠方的親人？可曾想過回家？ A.那么接下來就讓我們跟隨單簧管和電子琴演奏《波爾卡》以及薩克斯演奏《回家》，感受那份來自心底的呼喚。B.掌聲有請，黃榮飛和謝藝琳兩位同學 A.掌聲有請陳劍石

交誼舞——相聲《答非所問》

A.感謝印1的同學為我們帶來的舞蹈表演。華健，你喜歡相聲嗎 B.喜歡啊，相聲可是咱中國獨有的藝術形式，他以諷刺笑料表現真善美，并廣泛吸取口技，說書等藝術之長，讓人捧腹不已。

A.不錯嘛，現在的相聲藝術蓬勃發(fā)展，讓諷刺、歌頌、娛樂功能得以充分發(fā)揮。兼具快、新、奇、巧等特點，為相聲藝術帶來新的魅力。B.好了，說了這么多了，我們的觀眾朋友都等不及了，那就讓我們用熱烈的掌聲有請包工1302班的兩位同學為我們帶來相聲《答非所問》。A.掌聲有請

《隱形的翅膀》——《包黑天斷案》

A.又是一段精彩的演出，我都難以決斷今天那個節(jié)目更好了。B.說起決斷啊，眾所周知，包青天可謂是剛正不阿，清正廉明，我們能不能請他來幫幫忙呢？

A.包青天請不出，可別忘了這還有位包黑天呢，咱們學院可是人才輩出啊。

B.可就是不知道這位包黑天大人水平如何，下面就讓我們一起來見證一下。有請應化1301班的同學們?yōu)槲覀儙硇∑贰栋谔鞌喟浮?A.掌聲有請

第二次抽獎——街舞

A.感謝志文和胥娜，也恭喜獲獎的觀眾。我們的第二輪抽獎結束后，還會有第三輪抽獎，希望大家能繼續(xù)關注我們。B.不知道大家今晚玩得高興嗎？想不想來點更勁爆的？ A.看來大家都按捺不住了，那就讓我們隨著高材1301班的同學們帶來的街舞表演，一起High起來吧！B.掌聲有請

歌曲串燒

A.感謝高材1班的表演。華健，你看咱們今晚欣賞了精彩的舞蹈，觀看了搞笑的小品、相聲，但我總覺得沒有過癮。B.哈哈，你是覺得聽歌沒聽過癮吧。A.是啊。

B.別急嘛，下面的這個歌曲串燒的節(jié)目，就讓你聽個夠，接下來就讓我們一起跟隨每一位歌者，一起來聽個過癮。A.掌聲有請鄧清清為我們帶來歌曲《淋雨一直走》 呂孟洋《海芋戀》 楊靜雨《也許明天》 楊玲《Hey Jude》

活動----《青春紀念冊》

李：青春是五彩的，青春是充滿活力的，青春是每一個人一生中最美好的時刻

張：而我們，現在處在這樣的一個時刻，享受青春的美好，青春的快樂

李：下面請欣賞由文藝部和全體演員帶來《青春紀念冊》，紀念我們的青春！

第五篇：餐飲部分理論知識培訓

餐飲部分理論知識培訓

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。

第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務員。第十二課：廳房服務的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢:帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？ 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。

如何接聽電話 ：

1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

使用名片的好處：

1.在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用，人們在進行商業(yè)及業(yè)務來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務有所了解。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上，應避免事先沒有準備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應用誠摯的的語調說：“這是我的名片，以后多聯系或以后多關照”。2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上 名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應“對不起，我沒帶名片?！比缓笤僬泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作為餐廳侍應，在與客人交談結束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關系，這樣，對方必然會感到意外，高興。

深圳一般酒樓標準

特價：RMB1500 十位用 鴻運乳豬全體 1條

冰鎮(zhèn)響螺拼三文魚刺身 中 XO醬鮮露筍爆花枝片 中 鮑汁百靈菇扒鵝掌 中 潮式炸雙脆 中 鮑參翅肚羹 中

蒜蓉粉絲蒸大園貝 10只 枝竹羊腩煲 中 木桶水晶雞 1只 清蒸多寶魚 1條 上湯時蔬菜 中 叉燒局餐包 1打 榴蓮印度薄餅 1只 敬送環(huán)球生果

餐廳服務標準：一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下：

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。(2)服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領班注意事項：

①在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。

②指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。③服務人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。

(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時，按規(guī)定的路線及指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從 另一方來的人。

(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當地放置于托盤上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服務巾，以免燙傷。(11)開閉抽屜柜門時，應保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。

開餐前服務標準：

一、清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。

三、備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內。

四、擺桌

按中式正餐的零點擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。

五、準備工作桌用具

(1)從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。

(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作桌上。(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。

六、開燈光、空調

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調中心改變開啟空調的時間。

七、檢查

開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。

八、開餐前會

由餐廳經理主持召開餐前訓導會。

九、站崗

開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由服務人員安排妥當。但有時需特別餐具的，如銀質餐具等，得配合提供使用。

二、服務人員的分配

通常男女服務員指定餐席責任區(qū)，并各加派服務生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負責任區(qū)的客人有所交待，也應為他（她）們服務。

三、上菜的技巧 1.出菜的程序

原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側方端上，飲料一律從右側方服務。上菜時先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人敬客盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務臺，將餐桌上的先一道菜轉移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉盤將新菜轉至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務必做到出菜節(jié)節(jié)有序。2.上菜的速度

從宴會廳至配餐間和廚房作業(yè)的調度，應集中精神在宴會飲筵進行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場面尷尬；而有時熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟，有變相逐客現象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務必使廚房出菜時間掌握得準，配合宴會進程，控制出菜的速度，使賓主滿意。3.維持桌面整潔

凡是帶骨或刺的菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也給予客人良好印象。4.分菜的技巧

有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協助分盛各口湯碗內，用母匙先從主客人分配開始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需要經驗，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢時尚余留部分，即表現菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內，用托盤端送上桌的。5.特別的服務

(1)客人食盤用銀質高腳托盤的，由服務人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的，必須要熟練服務餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢優(yōu)美，被視為是第一流的服務法。

(2)有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當桌切開供客人分食的，也須熟練切分法，以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類，揭蓋時在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸氣水分漏滴濕桌面及客人衣服的危險。

(3)上菜或上飲料時，應全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。盛飯、斟酒總是以80%之間的分量為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現其服務周到。

餐廳服務技能培訓：

一、引座與點菜 1.引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感 覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。

(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。

2.點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力

①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合

①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。3.寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二、擺臺

擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。(1)推拉式

①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。(2)撒網式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺形與用具擺放

(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規(guī)范形狀。①4人方臺，采取十字對稱法。

②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。

④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。⑤12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。(2)用具擺放 ①早餐用具擺放

a.餐碟(或稱餐盤)：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。

筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放

a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。

d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。

g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放

①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

③轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。3.中餐宴會的座次安排

中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。

(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。

(3)當客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。4.西餐擺臺

西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據菜單設計的，食用某一類型的菜點，就相應地放置所需要用的餐具。

1(1)西餐便餐擺臺

西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內放一黃油刀，刃向盤內。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內或者插入啤酒杯內。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。(2)西餐宴會擺臺

西餐宴會需要根據宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內放置。其具體擺法是：

①先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。

②前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。

③叉的左側擺面包盤，盤內斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。

④點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在墊盤內或插在水杯中。⑤西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。

三、托盤 1.托盤的種類

(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。

①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤

首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。(2)裝盤

裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。(3)托盤

餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。(4)行走

①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。(5)卸盤

①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平衡。②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞 給客人。

3.端托盤行走的步法

員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：

(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。

(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。

(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。

(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：

①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。

②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。

四、斟酒水

1.斟酒過程及注意事項(1)檢查

餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶

①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。(3)示意

①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。(4)姿勢

斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。①桌斟

餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。②捧斟

3手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。(5)順序

一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量

傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。

(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

(3)當主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發(fā)言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。3.西餐斟酒

(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。

(2)每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。

(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。

五、上菜 1.中餐上菜(1)上菜順序

不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。(2)上菜時機和服務位置

①上菜時，可以將涼菜先行送上席。當客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準備，待到涼菜剩下1/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當前一道菜快吃完時，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。②餐廳員工給客人提供服務時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側位置。上菜或撤盤時，都不應當在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。(3)上菜中的習慣與禮貌

①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應當將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。

②第一道熱菜應放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。

③遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應當將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。

2.西餐上菜

(1)西餐上菜的服務位置及順序

①餐廳員工在提供西餐上菜服務中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務主人與一般來賓。②餐廳員工應用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務，服務時，員工應當站在客人的左邊。(2)西餐上菜的三種方式

①在廚房里將主菜與色拉放進盤內，而后用墊盤將菜送到宴席上。②餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。

③廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內，然后由服務員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時服務員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務叉匙為客人分菜。(3)西餐的上菜順序

①首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上；再用小圓盤裝上黃油，數量與客數相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。

②緊接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時應將果盤端送到客人的左側，讓客人自己挑選。③上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。④主菜。食用主菜時要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。

⑤點心。食用冰淇淋時，要將匙放到底盆內與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應為客人擺上菜匙。食用熱點心，要用中叉與點心匙。

⑥水果。有的西餐服務時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點綴之用。在這種情況下給客人上水果時只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上

5輔助工具之后，為客人送上準備好的果盤。

⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應當墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。

員工為客人斟好咖啡后，應當先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。3.特殊菜肴上菜(1)湯羹

①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應當先使用小碗將湯按客人人數分好，然后從客人的左側送到桌上。②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應立即用小碗為客人裝滿。(2)火鍋

①在火鍋點燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務員處，然后一起送到轉盤上，交錯放開，另外準備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋桌上。

②作好準備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱亙鹊臏话阍谒蜕现埃言趶N房內熱好，因此，服務員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時，一定要注意安全，謹防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機將火鍋燃料點上，或打開電源開關，使鍋開始加熱。

③等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序將菜一一放下鍋，再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準備好口湯碗，排放在火鍋周圍。

④當食品在火鍋內煮熟后，餐廳服務員應依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當火鍋湯不足時，應加上新的湯料。

⑤火鍋食用完畢后，餐廳員工應當先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時要注意安全。(3)其他特殊菜肴

①易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺旁，當廚師將菜裝上盤子后，服務員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動作較慢，菜就會干癟變形。②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時，餐廳員工應先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4.擺菜

(1)擺菜時不宜隨意亂放，而要根據菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術造型。(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。

(3)擺菜時要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時，應當將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經營高峰中兩批客人同坐于一個餐桌上就餐時，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。

(4)注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當的位置，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。

(5)當為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風味特色的菜時，應首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。

六、分菜

分菜服務就是在客人觀賞后由服務人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務不要求服務員掌握分菜技術，俄式服務要求服務員有較高的分菜技術，法式服務要求服務員有分切技術。1.分菜的工具

(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務叉)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。

(2)法式服務的分切工具：服務車、割切板、刀、叉、分調味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法

①服務叉、勺的使用方法：服務員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點心時，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時用服務勺盛汁。

②公用勺和公用筷的用法：服務員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。

③長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。(2)法式切分工具的使用方法

①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側，右手用刀分切。

②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3.分菜的方法

(1)餐盤分讓式：服務員站在客人的左側，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉臺上，服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務協助將餐盤送到客人面前。

(3)分菜臺分讓式：先將菜在轉臺向客人展示，由服務員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側放到客人的面前。4.分菜的基本要求

(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務人員的派菜方法應一致。(2)分菜時留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換?？腿吮硎静灰瞬耍瑒t不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。(3)分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數與總量，做到分派均勻。(4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。5.特殊情況的分菜方法(1)特殊宴會的分菜方法

①客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時，服務員應抓住客人談話出現短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。

②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。

③老年人多的宴會：采取快分慢撤的方法進行服務。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。(2)特殊菜肴的分讓方法

①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內的湯分進客人的碗內，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗

7中。

②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務。方法是：服務員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。

④拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務員取菜分類，另一位服務員快速遞給客人。

七、換盤與撤盤 1.餐盤撤換時機

(1)客人在用完冷菜之后，餐廳準備上熱菜之前。(2)葷菜與素菜交替食用之時。(3)上甜點與水果之前。

(4)當客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。2.撤換餐盤操作要求

(1)撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。(2)撤盤時不拖曳。

(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。

(4)撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。

八、餐巾折花 1.餐巾折花的作用

(1)使整個宴會環(huán)境得到美化。

(2)能突出宴會主題，體現餐廳的位序安排。(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。2.餐巾折花的基本要求及擺放(1)基本要求

①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。②操作時不允許用嘴叼、口咬。

③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。④折疊盡量簡便，減少反復折疊次數。⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。(2)餐巾折花的擺放 ①插入杯中的注意事項 a.餐巾花要恰當掌握深義。b.插時要保持花型的完整。c.杯內部分也應線條清楚。

d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。

e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。②插擺時注意事項

a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。

c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。

d.擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。

e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務操作。

g.插擺好餐巾花后，要仔細檢查一遍，發(fā)現問題及時給予糾正。(3)餐巾折花的運用原則 ①根據宴會的性質來選擇花型。

②根據宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協調的布局。

③根據花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。④根據時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。⑤根據客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型。

⑥根據賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。

成功經理人34個好習慣：

1.不說“不可能”三個字。

2.凡事第一反應：找方法，而不是找借口。

3.遇到挫折對自己大聲說：太棒了！

4.不說消極的話，不落入消極情緒，一旦出現立即正面處理。

5.凡事先訂立目標，并且盡量制作“夢想版”。

6.凡事預先作計劃，盡量將目標視覺化。

7.六點優(yōu)先工作制。每一分，每一秒做生產力的事情。

8.隨時用零碎的時間（如等人、排隊等）做零碎的小活。

9.守時。

10.寫下來。不要太依靠腦袋記憶。

11.隨時記錄靈感。

12.把重要的觀念、方法寫下來，并貼起來，以隨時提示自己。

13.走路比平時快30%.走路時，腳尖稍用力推進；肢體語言健康有力，不懶散、萎靡。

14.每天出門照鏡子，給自己一個自信的笑容。

15.每天自我反省一次。

16.每天堅持一次運動。

917.聽心跳1分鐘。指在做重要事前，疲勞時，心情煩躁時，緊張時。

18.開會坐在前排。

19.微笑。

20.用心傾聽，不打斷對方說話。

21.說話時，聲音有力。感覺自己聲音似乎能產生有感染力的磁場。

22.同理心。說話之前，先考慮一下對方的感受。

23.每天有意識、真誠地贊美別人三次以上。

24.及時寫感謝卡，哪怕是用便箋寫。

25.不用訓斥、指責的口吻跟別人說話。

26.控制住不要讓自己做出為自己辯護的第一反應。

27.每天多做一件“分外事”。

28.不管任何方面，每天必須至少做一次“進步一點點”。

29.每天提前15分鐘上班，推遲30分鐘下班。

30.每天在下班前用5分鐘的時間做一天的整理性工作。

31.定期存錢。

32.節(jié)儉。

33.時常運用“頭腦風暴”。

34.恪守誠信，說到做到。