第一篇：大堂經(jīng)理題

浙江民泰商業(yè)銀行大堂經(jīng)理基礎(chǔ)知識摸底測試

機構(gòu)：姓名：得分：

一、單項選擇題（每題1.5分，共30分）

1、企業(yè)客戶操作員將已下載的證書丟失后，柜面人員需做（）交易。

A、兩碼重發(fā)B、證書恢復(fù)C、證書更新D、證書吊銷

2、客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時，下面的（）項不符合服務(wù)規(guī)范。

A、柜面人員起立15°鞠躬致意

B、接待客戶辦理業(yè)務(wù)的員工用普通話說：“您好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

C、某員工正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，沒有微笑起立

D、護衛(wèi)人員在引導(dǎo)客戶時，需在客戶右前方一米左右位置

3、在使用電話與客戶交談時，必須請客戶等候的，等候時間一般不得超過（）。

A、半分鐘B、1分鐘C、3分鐘D、先掛電話，事后回訪

4、紙幣正十字形缺少四分之一的，按（）兌換。

A、全額B、不予兌換

C、半額D、按金額二分之一兌換

5、居住在境內(nèi)（）以下的中國公民，允許提供戶口簿，在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶。

A、15周歲B、16周歲C、18周歲D、20周歲

6、人行規(guī)定電子匯兌收費標(biāo)準(zhǔn)，單位或已開立個人結(jié)算帳戶的個人匯劃金額在100萬元以上每筆按匯劃金額的（）收取，最高不超過（）元。

A、萬分之零點二200B、萬分之零點三200

C、萬分之零點二150D、萬分之零點三1507、我行網(wǎng)上銀行的登錄密碼（）次輸入錯誤后，將被永久鎖定。

A、3B、6C、8D、98、興業(yè)銀行客戶在我行通過柜面通辦理取款、轉(zhuǎn)帳付出、查詢業(yè)務(wù)時帳戶密碼連續(xù)輸錯（）將在當(dāng)日被限制支現(xiàn)和轉(zhuǎn)出。

A、三次B、四次C、五次D、六次

9、短期貸款是指貸款期限在()以內(nèi)（含）的貸款。

A、2年B、1年C、6個月D、3個月

10、單位通知存款部分支取時，支取后存款最低留存限額為（）

A、50萬元B、50元C、5萬元D、1萬元111、在遞接物品時，應(yīng)以客戶的（）為注視點。

A、雙眼B、整個面部C、手部D、全身

12、對客人進行引導(dǎo)時，應(yīng)在客人的（）2-3步遠。

A、正左前方B、正右前方

C、正左前方45度D、正右前方15度

13、在衛(wèi)生環(huán)境方面，應(yīng)做到的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、遇設(shè)施破舊損壞，應(yīng)立即維修或更換。

B、工作臺上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

C、辦公家具不得背對窗戶放置。

D、燈箱招牌、廣告等無損壞，無不亮。

14、李某持有三省一市銀行匯票一張，出票日期是2011年1月31日，該匯票的有效提示付款期限截止（）。

A、2月28日B、3月2日C、3月31日D、3月3日

15、按照《支付結(jié)算辦法》規(guī)定，票據(jù)金額小寫￥6007.14寫成大寫應(yīng)該是（）。

A、陸仟零柒元壹角肆分B、陸仟零零柒元壹角肆分

C、人民幣陸仟零柒元壹角肆分D、人民幣陸仟零零柒元壹角肆分

16．在接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，做到（），能夠快速、簡要、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

A、熱情、誠懇、耐心B、愛理不理

C、不予回答，直接引見到柜面人員處D、熱情、耐心

17．我行目前網(wǎng)銀最高限額行內(nèi)轉(zhuǎn)賬單筆__萬，累計___萬；跨行轉(zhuǎn)賬單筆____萬，累計____萬。（除網(wǎng)上銀行特殊限額申請外）

A.100300200500B.100300100300

C.200500100300D.200500200500

18.根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，支票的有效付款日期自出票日起十日。假設(shè)某出票人于10月20日簽發(fā)一張現(xiàn)金支票，則該現(xiàn)金支票的到期日為（）。

A．10月29日B．10月28日

C．10月30日D．10月31日

19、除注冊驗資的臨時存款賬戶轉(zhuǎn)為基本存款賬戶和因借款轉(zhuǎn)存開立的一般存款賬戶外，存款人開立的單位銀行結(jié)算賬戶休息，自正式開立之日起（），方可辦理付款業(yè)務(wù)。

A、3日B、3個工作日C、5日D、當(dāng)即

20、異地建筑施工及安裝單位可以申請開立（）賬戶。

A、基本存款賬戶B、一般存款賬戶

C、臨時存款賬戶D、專用存款賬戶

二、多項選擇題（每題2分，共40分）

1、下列哪些匯兌業(yè)務(wù)可免收電子匯劃費（）。

A、匯劃財政金庫B、救災(zāi)C、撫恤金D、養(yǎng)老金

2、辦理企業(yè)網(wǎng)銀的賬戶為以下哪些賬戶？（）。

A、基本存款賬戶B、臨時存款賬戶

C、一般存款賬戶D、專用存款賬戶

3、對營業(yè)環(huán)境的要求標(biāo)準(zhǔn)是：（）。

A、室內(nèi)空氣清新，流通良好，溫度、濕度宜人。

B、工作臺上辦公用具、資料放置簡潔、整齊。

C、辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實用，擺放合理。

D、營業(yè)廳內(nèi)可懸掛圖片、字畫、格言等宣傳牌。

4、在介紹禮儀方面，順序正確的是（）。

A、介紹晚輩和長輩認識時，先介紹長輩，再介紹晚輩。

B、介紹來賓與主人認識時，先介紹主人，再介紹來賓。

C、介紹職位高者與職位低者認識時，先介紹職位低者，后介紹職位高者。

D、團體會見時，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進行，即先介紹職務(wù)高的。

5、下面有關(guān)電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的描述正確的是（）。

A、對客戶的合理要求，要想方設(shè)法，盡量滿足。

B、對客戶的困難，要充分體諒，在民泰銀行規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)解決。

C、對超越自身職責(zé)范圍和處理能力的事項，要及時向上級報告并跟蹤處理情況。

D、遇到投訴類客戶，應(yīng)及時使用安撫語。

6、關(guān)于民泰借記卡在他行辦理柜面通業(yè)務(wù)的交易額度說法正確的是()。

A、銀聯(lián)柜面通轉(zhuǎn)賬單筆10萬,累計100萬,取款單筆10萬,累計2萬；

B、城商行柜面通轉(zhuǎn)賬通兌單筆20萬,累計200萬,現(xiàn)金通兌單筆20萬, 累計200萬；

C、興業(yè)柜面通轉(zhuǎn)賬單筆50萬,累計200萬,取款單筆10萬,累計50萬；

D、易時行柜面通轉(zhuǎn)賬單筆20萬,累計100萬,取款單筆5萬,累計20萬。

7.根據(jù)《浙江民泰商業(yè)銀行大堂經(jīng)理管理辦法》規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理應(yīng) 具備的基本服務(wù)要求包括以下（）。

A、大堂經(jīng)理座位席統(tǒng)一擺放“大堂經(jīng)理”座位牌，桌面保持整潔，不得放置與工作無關(guān)的私人物品。

B、營業(yè)時間統(tǒng)一著工作裝，佩帶行徽和工作牌。

C、遵守本行服務(wù)規(guī)范，以“羅盤”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，工作時精神飽滿，舉止端莊，熱情大方，面容溫和，親切得體。

D、大堂經(jīng)理要建立工作日志，每周向所屬機構(gòu)匯報一周工作情況。

8、下面哪幾項屬于溝通禁忌：（）。

A、用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文。

B、忽略了確認不了的信息。

C、與客戶談話時，手放在口袋里、抱胸。

D、只顧表達自己的看法。

9、在網(wǎng)點標(biāo)志方面，（）等需規(guī)范齊全，掛在指定位置，并與銀行內(nèi)設(shè)機構(gòu)保持一致。

A、柜組標(biāo)志牌B、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌

C、網(wǎng)點負責(zé)人公示牌D、數(shù)字樣牌

10、在服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境方面，（）在做好本職工作的同時，要負責(zé)衛(wèi)生保持。

A、大堂人員B、客戶經(jīng)理C、柜面人員D、護衛(wèi)人員

11、對我行營業(yè)網(wǎng)點外要求的“三牌一徽”包括以下哪些？（）

A、行名牌B、利率牌

C、營業(yè)時間牌D、營業(yè)機構(gòu)名稱牌

12、民泰為客戶提供的“五心服務(wù)”包括以下哪些？（）

A、誠心B、貼心C、細心D、熱心E、恒心

13、在衛(wèi)生環(huán)境方面，營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺內(nèi)地面、墻壁需干凈，并應(yīng)做哪“五無”要求？（）

A、無紙屑B、無煙頭C、無污跡D、無雜物E、無衛(wèi)生死角

14、客戶來辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理的哪些做法是規(guī)范的？（）

A、起立點頭致意，面帶微笑，神情專注，與顧客對視溝通。

B、待客戶走近時，與顧客打招呼，“××小姐/先生，您好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

C、如顧客辦理的業(yè)務(wù)需要填寫單據(jù)，應(yīng)主動代顧客正確填寫單據(jù)。

第二篇：大堂經(jīng)理題[小編推薦]

浙江民泰商業(yè)銀行大堂經(jīng)理基礎(chǔ)知識摸底測試

機構(gòu)： 姓名： 得分：

一、單項選擇題（每題1.5分，共30分）

1、企業(yè)客戶操作員將已下載的證書丟失后，柜面人員需做（）交易。

A、兩碼重發(fā)

B、證書恢復(fù)

C、證書更新

D、證書吊銷

2、客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時，下面的（）項不符合服務(wù)規(guī)范。

A、柜面人員起立15°鞠躬致意

B、接待客戶辦理業(yè)務(wù)的員工用普通話說：“您好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

C、某員工正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，沒有微笑起立

D、護衛(wèi)人員在引導(dǎo)客戶時，需在客戶右前方一米左右位置

3、在使用電話與客戶交談時，必須請客戶等候的，等候時間一般不得超過（）。

A、半分鐘

B、1分鐘

C、3分鐘

D、先掛電話，事后回訪

4、紙幣正十字形缺少四分之一的，按（）兌換。

A、全額

B、不予兌換

C、半額

D、按金額二分之一兌換

5、居住在境內(nèi)（）以下的中國公民，允許提供戶口簿，在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶。

A、15周歲

B、16周歲

C、18周歲

D、20周歲

6、人行規(guī)定電子匯兌收費標(biāo)準(zhǔn)，單位或已開立個人結(jié)算帳戶的個人匯劃金額在100萬元以上每筆按匯劃金額的（）收取，最高不超過（）元。

A、萬分之零點二

200

B、萬分之零點三

200 C、萬分之零點二

150

D、萬分之零點三

150

7、我行網(wǎng)上銀行的登錄密碼（）次輸入錯誤后，將被永久鎖定。

A、3

B、6

C、8

D、9

8、興業(yè)銀行客戶在我行通過柜面通辦理取款、轉(zhuǎn)帳付出、查詢業(yè)務(wù)時帳戶密碼連續(xù)輸錯（）將在當(dāng)日被限制支現(xiàn)和轉(zhuǎn)出。

A、三次

B、四次

C、五次

D、六次

9、短期貸款是指貸款期限在（）以內(nèi)（含）的貸款。

A、2年

B、1年

C、6個月

D、3個月

10、單位通知存款部分支取時，支取后存款最低留存限額為（）

A、50萬元

B、50元

C、5萬元

D、1萬元

11、在遞接物品時，應(yīng)以客戶的（）為注視點。

A、雙眼

B、整個面部

C、手部

D、全身

12、對客人進行引導(dǎo)時，應(yīng)在客人的（）2-3步遠。A、正左前方

B、正右前方

C、正左前方45度

D、正右前方15度

13、在衛(wèi)生環(huán)境方面，應(yīng)做到的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、遇設(shè)施破舊損壞，應(yīng)立即維修或更換。

B、工作臺上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

C、辦公家具不得背對窗戶放置。

D、燈箱招牌、廣告等無損壞，無不亮。

14、李某持有三省一市銀行匯票一張，出票日期是2011年1月31日，該匯票的有效提示付款期限截止（）。

A、2月28日

B、3月2日

C、3月31日

D、3月3日

15、按照《支付結(jié)算辦法》規(guī)定，票據(jù)金額小寫￥6007.14寫成大寫應(yīng)該是（）。A、陸仟零柒元壹角肆分

B、陸仟零零柒元壹角肆分 C、人民幣陸仟零柒元壹角肆分

D、人民幣陸仟零零柒元壹角肆分 16．在接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，做到（），能夠快速、簡要、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

A、熱情、誠懇、耐心

B、愛理不理 C、不予回答，直接引見到柜面人員處

D、熱情、耐心

17．我行目前網(wǎng)銀最高限額行內(nèi)轉(zhuǎn)賬單筆

__萬，累計___萬；跨行轉(zhuǎn)賬單筆____萬，累計____萬。（除網(wǎng)上銀行特殊限額申請外）

A.100 300 200 500

B.100 300 100 300 C.200 500 100 300

D.200 500 200 500 18.根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，支票的有效付款日期自出票日起十日。假設(shè)某出票人于10月20日簽發(fā)一張現(xiàn)金支票，則該現(xiàn)金支票的到期日為（）。

A．10月29日

B．10月28日 C．10月30日

D．10月31日

19、除注冊驗資的臨時存款賬戶轉(zhuǎn)為基本存款賬戶和因借款轉(zhuǎn)存開立的一般存款賬戶外，存款人開立的單位銀行結(jié)算賬戶休息，自正式開立之日起（），方可辦理付款業(yè)務(wù)。

A、3日

B、3個工作日

C、5日

D、當(dāng)即 20、異地建筑施工及安裝單位可以申請開立（）賬戶。

A、基本存款賬戶

B、一般存款賬戶 C、臨時存款賬戶

D、專用存款賬戶

二、多項選擇題（每題2分，共40分）

1、下列哪些匯兌業(yè)務(wù)可免收電子匯劃費（）。

A、匯劃財政金庫

B、救災(zāi)

C、撫恤金

D、養(yǎng)老金

2、辦理企業(yè)網(wǎng)銀的賬戶為以下哪些賬戶？（）。

A、基本存款賬戶

B、臨時存款賬戶 C、一般存款賬戶

D、專用存款賬戶

3、對營業(yè)環(huán)境的要求標(biāo)準(zhǔn)是：（）。

A、室內(nèi)空氣清新，流通良好，溫度、濕度宜人。B、工作臺上辦公用具、資料放置簡潔、整齊。C、辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實用，擺放合理。D、營業(yè)廳內(nèi)可懸掛圖片、字畫、格言等宣傳牌。

4、在介紹禮儀方面，順序正確的是（）。

A、介紹晚輩和長輩認識時，先介紹長輩，再介紹晚輩。B、介紹來賓與主人認識時，先介紹主人，再介紹來賓。

C、介紹職位高者與職位低者認識時，先介紹職位低者，后介紹職位高者。D、團體會見時，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進行，即先介紹職務(wù)高的。

5、下面有關(guān)電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的描述正確的是（）。A、對客戶的合理要求，要想方設(shè)法，盡量滿足。

B、對客戶的困難，要充分體諒，在民泰銀行規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)解決。

C、對超越自身職責(zé)范圍和處理能力的事項，要及時向上級報告并跟蹤處理情況。

D、遇到投訴類客戶，應(yīng)及時使用安撫語。

6、關(guān)于民泰借記卡在他行辦理柜面通業(yè)務(wù)的交易額度說法正確的是（）。A、銀聯(lián)柜面通轉(zhuǎn)賬單筆10萬,累計100萬,取款單筆10萬,累計2萬； B、城商行柜面通轉(zhuǎn)賬通兌單筆20萬,累計200萬,現(xiàn)金通兌單筆20萬, 累計200萬；

C、興業(yè)柜面通轉(zhuǎn)賬單筆50萬,累計200萬,取款單筆10萬,累計50萬； D、易時行柜面通轉(zhuǎn)賬單筆20萬,累計100萬,取款單筆5萬,累計20萬。7.根據(jù)《浙江民泰商業(yè)銀行大堂經(jīng)理管理辦法》規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理應(yīng) 具備的基本服務(wù)要求包括以下（）。

A、大堂經(jīng)理座位席統(tǒng)一擺放“大堂經(jīng)理”座位牌，桌面保持整潔，不得放置與工作無關(guān)的私人物品。

B、營業(yè)時間統(tǒng)一著工作裝，佩帶行徽和工作牌。

C、遵守本行服務(wù)規(guī)范，以“羅盤”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，工作時精神飽滿，舉止端莊，熱情大方，面容溫和，親切得體。

D、大堂經(jīng)理要建立工作日志，每周向所屬機構(gòu)匯報一周工作情況。

8、下面哪幾項屬于溝通禁忌：（）。A、用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文。B、忽略了確認不了的信息。

C、與客戶談話時，手放在口袋里、抱胸。D、只顧表達自己的看法。

9、在網(wǎng)點標(biāo)志方面，（）等需規(guī)范齊全，掛在指定位置，并與銀行內(nèi)設(shè)機構(gòu)保持一致。

A、柜組標(biāo)志牌

B、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌 C、網(wǎng)點負責(zé)人公示牌

D、數(shù)字樣牌

10、在服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境方面，（）在做好本職工作的同時，要負責(zé)衛(wèi)生保持。

A、大堂人員

B、客戶經(jīng)理

C、柜面人員

D、護衛(wèi)人員

11、對我行營業(yè)網(wǎng)點外要求的“三牌一徽”包括以下哪些？（）A、行名牌

B、利率牌

C、營業(yè)時間牌

D、營業(yè)機構(gòu)名稱牌

12、民泰為客戶提供的“五心服務(wù)”包括以下哪些？（）

A、誠心

B、貼心

C、細心

D、熱心

E、恒心

13、在衛(wèi)生環(huán)境方面，營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺內(nèi)地面、墻壁需干凈，并應(yīng)做哪“五無”要求？（）

A、無紙屑

B、無煙頭

C、無污跡

D、無雜物

E、無衛(wèi)生死角

14、客戶來辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理的哪些做法是規(guī)范的？（）A、起立點頭致意，面帶微笑，神情專注，與顧客對視溝通。

B、待客戶走近時，與顧客打招呼，“××小姐/先生，您好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？” C、如顧客辦理的業(yè)務(wù)需要填寫單據(jù)，應(yīng)主動代顧客正確填寫單據(jù)。

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復(fù)印機和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護；

2、引導(dǎo)分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負責(zé)教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡毩⒉僮?，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關(guān)系 ? 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務(wù)方面的不足進行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進行評分并通報，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機、網(wǎng)銀體驗機、客戶點鈔機、復(fù)印機、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：2012大堂經(jīng)理工作計劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務(wù)實、求實進取，加強了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象?；诖?，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進行學(xué)習(xí)，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點的大堂先進工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點的工作方法。在不斷強化職責(zé)和服務(wù)意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！?/p>

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財經(jīng)理、理財專員、等個客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；

2、具備較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強的處理能力；

3、具備較強的風(fēng)險識別及控制能力，責(zé)任心強；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強，善于自我激勵。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護技能；

3、負責(zé)管理大堂宣傳品及各項服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實行方對大堂服務(wù)的工作計劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關(guān)負責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險或聲譽風(fēng)險隱患的重大服務(wù)糾紛及時報告相關(guān)負責(zé)人；

6、實行“第一人客戶服務(wù)負責(zé)”制，對客戶的訴求要負責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。