第一篇：神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控

神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控

－許偉鋒

1.檢查時間安排

檢查人員的工作安排嚴格遵照督導提供的“檢查時間安排”所規(guī)定的時間執(zhí)行，如果因為意外事件耽誤了訪問時間從而有可能導致超出了規(guī)定時間的，必須提前通知督導（督導通知項目經(jīng)理），獲督導確認后再進行訪問。檢查人員到達和離開服務廳時，必須電話或者短信通知督導，同時，應在測評問卷上準確記錄每次檢查的起止時間，以便核對。督導應安排將時間記錄在電腦中以備翻查情況。神秘顧客執(zhí)行服務廳的測評時間都盡量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按當?shù)貭I業(yè)廳人流量高峰時間在排班表中適當調(diào)整）兩個時間段之間內(nèi)（客戶反饋神秘顧客檢查時間不夠，因此本期增加檢查時間長度，至少四十五分鐘以上，確保每個服務廳檢查質(zhì)量），盡量不要在其余的時間內(nèi)執(zhí)行。對于個別規(guī)模比較小的服務廳，如果在規(guī)定監(jiān)測時間內(nèi)客戶數(shù)量不利于工作的開展，可以視實際情況對監(jiān)測時間進行適當?shù)恼{(diào)整，但必須電話或者短信通知督導。記錄設備

檢查過程中攜帶記錄設備并隱蔽使用，注意：不能向服務廳人員公開該設備。如果神秘顧客按正常排班表到達郊區(qū)營業(yè)廳后（在營業(yè)廳門口觀察），發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)顧客比較少時，需要等待顧客多時或另外安排時間再進行考評（該廳考評如有改變需要即時通知項目經(jīng)理）。

2.行為規(guī)范

檢查人員在檢查中必須嚴格遵守行為規(guī)范。行為規(guī)范具體要求請參照附件。嚴格要求神秘顧客的行為規(guī)范。嚴格按照項目規(guī)定及要求操作委托調(diào)查項目，大力加強訪問員培訓工作和復核監(jiān)控工作，以保證科學客觀地獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，以確保調(diào)查的公平性、公正性。

3.原始文檔存檔

保留記錄以及其他原始記錄一年，包括詳細調(diào)查報告、報告、成績匯總表等原始記錄與電子文檔，以備查證。

具體執(zhí)行要求：

1）詳細、清晰記錄違規(guī)事實

詳盡記錄，特別是關于資費項目的記錄，必須詳細，以便作事后核查。執(zhí)行檢查測評時，對于服務廳及營業(yè)員出現(xiàn)的特殊情況，以及不符合規(guī)范的現(xiàn)象、行為舉止，請神秘客戶記錄列明詳細情況，記錄格式為：時間+地點+營業(yè)員工號+特殊情況等。

2）一次性檢查

必須對各服務廳當天一次性執(zhí)行完所有檢查項目，檢查中嚴禁漏項。在實際檢查中，檢查人員會出現(xiàn)對某項內(nèi)容漏檢的情況，必須堅決杜絕這種現(xiàn)象。

3）檢查要細致、規(guī)范

檢查人員執(zhí)行檢查時務必做到細心、細致、規(guī)范。檢查記錄涂改問題要堅決避免，不能對任何檢查事項隨意進行修改。出現(xiàn)修改不能超過兩處，超過兩處要作出報酬扣發(fā)等懲罰處理。

4）每期每個服務廳由1名（待定）神秘顧客執(zhí)行。神秘顧客采取獨立監(jiān)測以及QC復核員跟訪方式進行，所得結(jié)果合并成為一份完整的服務廳得分情況。

4.服務廳檢查注意事項：

1.部分神秘顧客所記錄的營業(yè)員工號和問卷內(nèi)所記錄的工號不一致，請?zhí)嵝炎⒁?。對于沒有佩戴工號牌的營業(yè)人員，應記錄該人員的外貌特征。

2.項目測評時，對于問卷所要求記錄的內(nèi)容，神秘顧客必須詳細記錄，列明詳

細情況。

5.神秘顧客行為規(guī)范要點說明：

1)強調(diào)神秘顧客執(zhí)行工作必須要遵守紀律，重點檢查并避免如下不良現(xiàn)象的發(fā)

生：檢查期間不集中精神，做私人事情，沒有專注于檢查工作；在記錄營業(yè)員的解答前并未熟悉問題，需要營業(yè)員多次解釋，不記錄工號，需要營業(yè)員提醒，在營業(yè)員回答問題時自己打游戲、發(fā)短信等等不良表現(xiàn)。

2)神秘顧客衣著要求整潔、端莊、大方。原則上男士最好穿襯衣，絕對不能穿

奇裝異服。女士不能穿顏色太過鮮艷或太過休閑、另類的服裝，不能穿無袖、低領、露背、露臍或露腰裝；不能佩帶過多的飾物，不能濃妝艷抹，不能使用太濃的香水，不染夸張的發(fā)色；不能穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子。

? 著裝要求：神秘顧客在確認所監(jiān)測服務廳地址以后，事先了解該服務廳周邊環(huán)境及其他普通客戶特征，正式訪問時神秘顧客著裝應與其他普通客戶相

似，適合監(jiān)測服務廳大環(huán)境。

? 在整個監(jiān)測過程中，神秘顧客應以普通客戶身份出現(xiàn)在服務廳內(nèi)，言談舉止自然、放松。適當以服務廳內(nèi)休閑、等候設備作掩護進行觀察，例如客流量多時，在休息區(qū)域以讀報/休息等自然姿態(tài)觀察整個服務廳情況。

3)神秘顧客必須端正工作態(tài)度。不能將檢測訪問過程當作是領導出巡，言行橫

蠻放任。必須以平常的心態(tài)開展工作，既不能放縱也不能軟弱無原則，嚴禁任意改動檢查結(jié)果。作為檢查人員，只需反映客觀事實即可，不能受主觀意志的影響。要確保檢查的公平、公正、公開。

4)神秘顧客檢查期間不能有與檢查工作無關的言行。不能與廳內(nèi)人員閑聊，特

別不能對檢查結(jié)果作任何點評；不外泄檢查有關情況（包括向其提供另一廳的檢查情況）。

5)檢查人員檢查內(nèi)容的安排需要根據(jù)服務廳的現(xiàn)場情況作靈活調(diào)整，決不能為

了方便自己的工作而影響到服務廳的正常營運秩序。

6)以上行為規(guī)范要點，我們將作為條款之一，加入與檢查人員簽訂的保密協(xié)議

書當中，并明確違規(guī)的處罰方式，使每個檢查人員都自律其言行。

7)與全體神秘顧客簽訂協(xié)議書，并重點強調(diào)注意事項。

6.神秘顧客質(zhì)量控制方法

此次項目采取“跟訪”質(zhì)控方法，對項目的神秘顧客操作過程進行每周一次的隨機同步跟訪抽檢，并且整個項目的復核必須覆蓋到每一個神秘顧客，保證神秘顧客操作的真實性和操作期間符合規(guī)范。

所有的神秘顧客與復核人員必須互不相識，復核人員只能通過神秘顧客向公司提供的生活照，以及從督導那里獲知的神秘顧客當天衣著描述確認其是否在規(guī)定的時段內(nèi)到達指定的營業(yè)網(wǎng)點，辦理的業(yè)務是否正確，以衡量神秘顧客暗訪的準確性。

（2008）

第二篇：“神秘顧客”歷險記

一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓部經(jīng)理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯(lián)盟成員酒店進行質(zhì)檢暗訪。接受任務后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準備那些文件和方法？重點考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細的暗訪檢查計劃，進行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量的管理是永恒的課題，因為酒店服務產(chǎn)品具有“不可儲存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務和消費的同步性和一致性，對服務質(zhì)量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)進行檢驗和評定，使酒店的服務產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務研究精湛的從業(yè)人士，必須對酒店的服務流程和規(guī)范標準非常熟悉，了解飯店服務前沿發(fā)展信息，洞察社會消費市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。

例如在餐廳檢查時，從點菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務員斟酒倒水的姿勢，能檢驗服務員的培訓效果。在對PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了。在檢驗客房“三到”服務程序時，如果服務員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機械式地執(zhí)行規(guī)定服務程序；如果服務員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務，在客人的消費心理中，你的服務是應該的，也會讓客人滿意的；而在適當?shù)臅r間做“送茶”服務時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費選擇的空間，客人在接受服務的過程中還體驗到服務藝術性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務。有道是“一葉知春”，從服務員的個性服務中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務標準，暗訪過程中要有高度負責的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點是酒店服務員的服務細節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務無止境”的職業(yè)準則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：

第一是親身經(jīng)歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡和電話預定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務是否規(guī)范，希望預定員能說：“按您的要求預訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準確無誤地記錄，還未住進酒店，就感受服務人員那甜潤、準確、親切的一流服務，留下關鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節(jié)，蒼白無禮的機械式服務，會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當邁進酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題：

為了觀察酒店服務員靈活處理問題的能力，可以找出適當?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗酒店服務品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當天的報刊，卻有意要服務員提供前幾天某個欄目的報紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設計一次細微觀察點，例如品嘗服務員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務時有那些個性化快捷反應；也有檢查員把《服務指南》里的信紙抽出來，看服務員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補充。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業(yè)的親和力：

“神秘顧客”職責定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點在于發(fā)現(xiàn)記錄服務細節(jié)的真實瞬間。最有效的“護身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務員下達工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當班記錄、學習園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準備的？”服務員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發(fā)現(xiàn)：

在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動力工程部設在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關，我真不敢設想，如果我隨意關閉或開啟這些開關按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機會闖“禁區(qū)”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務員已經(jīng)開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務員微笑回應后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強化培訓的內(nèi)容。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的報告

“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務水準、服務質(zhì)量等環(huán)節(jié)進行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務意識、態(tài)度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務標準評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領導。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務標準評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責任心和管理意識是否有推動？

有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務內(nèi)再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務員眼中晶瑩的淚花。

這件事時常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓斥指責那位員工，會怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。

第三篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結(jié)果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質(zhì)量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第四篇：神秘顧客調(diào)查表[模版]

神秘顧客調(diào)查表

店名：進店日期：時間：

一、環(huán)境衛(wèi)生

1、門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾

? 有明顯垃圾（1分）

? 有少許垃圾（3分）

? 無垃圾（5分）

2、店內(nèi)大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。

? 有明顯垃圾、腳?。?分）

? 有少許垃圾、腳印（3分）

? 無垃圾、腳?。?分）

3、店內(nèi)休閑區(qū)的桌椅清潔干凈，無破損，無搖晃

? 桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）

? 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）

? 沒有問題（5分）

4、房間內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設備無損壞

? 房間內(nèi)不干凈（1分）

? 陳列較亂（1分）

? 設備損壞（1分）

? 均無問題（5分）

5、你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意請注明：

二、員工儀容儀表

6、整體儀容符合公司標準要求。

? 男員工：面上有須根，后發(fā)過長及領，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）

? 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）? 符合標準（5分）

7、所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。

? 有員工未著全套工裝或未戴工牌。（0分）

請注明：外貌特征：? 工作服上有明顯污漬（1分）

請注明：? 符合標準（5分）

提示：工裝含衣服一套、鞋、頭花，工牌佩戴標準為夾在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工號的是正面）

8、你對員工“儀容儀表”項整體印象評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（0分）

原因：

9、店內(nèi)溫度（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著重音量

以不影響客人休息、交談為宜）

? 溫度過熱或過冷（3分）

? 燈光不適度（3分）

? 音樂聲太大或沒有音樂（1分）

? 很舒適（5分）

10、大廳員工是否聚集聊天

? 有員工閑聊（1分）

? 無員工閑聊（5分）

11、前臺收銀結(jié)帳時是否唱收唱付

? 有唱收唱付（5分）

? 無唱收唱付（1分）

12、店內(nèi)員工是否可以流暢地回答你關于服務、活動、贈送的提問

? 回答流暢（5分）

? 回答不了重點（3分）

? 答不出來（1分）

13、整個過程服務人員是否主動、積極、力度適中

? 不積極、主動、力度過大（1分）

? 積極、主動、力度適中（5分）

14、迎賓人員是否對您進行了建議性推銷（搭配性推銷）

? 有（5分）

? 沒有（1分）

三、15、服務禮儀 所有服務人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語

? 入店時有聽到“貴賓，您好！”（2.5分）

? 離開時有聽到“請慢走！”并行禮（2.5分）

? 來無歡聲或去無送聲（1分）

16、整個消費過程，接觸到的每一位服務人員都微笑服務并熱情的打招呼

? 語調(diào)：親切友善（1分）

? 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）

? 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）

? 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）

17、在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務，介紹項目、促銷活動并引領來到店內(nèi)

? 沒有第一時間放下手頭非服務工作（0分）

? 有第一時間為你服務（5分）

? 無人服務（0分）

18、各項目技師有沒有按流程服務且服務到位

? 有按服務流程服務（5分）

? 服務順序有變，基本適合流程（3分）

? 未按流程服務（0分）

19、前臺收銀員是否針對你所做的項目進行再一次的推銷

? 有（5分）

? 無（0分）

20、前臺超過3位客人等侯結(jié)賬時，收銀員有沒有主動招呼后面排隊等待的客人（安撫

第3名或以后，主動說：請稍等馬上就到您了，請先換一下鞋子等）

? 有安撫（5分）

? 無安撫（0分）

? 結(jié)賬流暢（5分）

21、收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票

? 是（5分）

? 否（1分）

22、您對服務禮儀項是否滿意？

? 很滿意（5分）

? 滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意原因：

四、23、綜合評述 您認為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？24、25、26、這家店與您訪問的其他店比如何？ 您認為需要改進的地方？ 您認為不喜歡的地方或事情？

第五篇：神秘顧客調(diào)查表

2011-11-8

神秘顧客調(diào)查表

店名：綠之葉XX店

進店日期：

時間：

一、環(huán)境衛(wèi)生

1、門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾

? 有明顯垃圾（1分）

? 有少許垃圾（3分）

? 無垃圾（5分）

2、店內(nèi)大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。

? 有明顯垃圾、腳印（1分）

? 有少許垃圾、腳?。?分）

? 無垃圾、腳?。?分）

3、店內(nèi)的桌椅貨架清潔干凈，無破損，無搖晃

? 貨架，桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）

? 貨架，桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）

? 沒有問題（5分）

4、商店內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設備無損壞

? 商店內(nèi)不干凈（1分）

? 陳列較亂（1分）

? 設備損壞（1分）

? 均無問題（5分）

5、你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意請注明：

二、員工儀容儀表

6、整體儀容要求。

? 男員工：面上有須根，后發(fā)過長及領，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）

? 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶彩色的頭花（1分）

? 符合標準（5分）

7、所有員工著工服且干凈整潔，佩戴工牌。

? 有員工未著全套工服或未戴工牌。（0分）

請注明：

外貌特征：

? 工服上有明顯污漬（1分）

請注明：

? 符合標準（5分）

請注明：

8、你對員工“儀容儀表”項整體印象評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（0分）

原因：

9、店內(nèi)溫度通風效果（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著

重音量以不影響客人購物、交談為宜）

? 溫度過熱或過冷（3分）

? 燈光不適度（3分）

? 音樂聲太大或沒有音樂（1分）

? 很舒適（5分）

10、大廳員工是否聚集聊天

? 有員工閑聊（1分）

? 無員工閑聊（5分）

11、前臺收銀結(jié)帳時是否有提醒顧客檢查找零：（離柜概不負責）

? 有（5分）

? 無（1分）

12、店內(nèi)員工是否可以流暢地回答你關于服務、活動、贈送的提問

? 回答流暢（5分）

? 回答不了重點（3分）

? 答不出來（1分）

13、整個過程服務人員是否主動、積極、力度適中

? 不積極、主動、力度過大（1分）

? 積極、主動、力度適中（5分）

14、迎賓人員是否對您進行了建議性推銷（搭配性推銷）

? 有（5分）

? 沒有（1分）

三、15、服務禮儀 所有服務人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語

? 入店時有聽到“歡迎光臨綠之葉XX店，您好！”（2.5分）

? 離開時有聽到“請慢走！”并行禮（2.5分）

? 來無歡聲或去無送聲（1分）

16、整個消費過程，接觸到的每一位服務人員都微笑服務并熱情的打招呼

? 語調(diào)：親切友善（1分）

? 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）

? 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）

? 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）

17、在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務，介紹項目、促銷活動并引領來到店內(nèi)

? 沒有第一時間放下手頭非服務工作（0分）

? 有第一時間為你服務（5分）

? 無人服務（0分）

18、前臺收銀員是否針對你所做的項目進行再一次的推銷

? 有（5分）

? 無（0分）

19、前臺超過3位客人等侯結(jié)賬時，收銀員有沒有主動招呼后面排隊等待的客人（安撫

第3名或以后，主動說：請稍等馬上就到您了之類的安撫）

? 有安撫（5分）

? 無安撫（0分）

? 結(jié)賬流暢（5分）

20、收銀員是否雙手找零

? 是（5分）

? 否（1分）

21、您對服務禮儀項是否滿意？

? 很滿意（5分）

? 滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意原因：

四、22、綜合評述 您認為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？23、24、您認為需要改進的地方？ 您認為不喜歡的地方或事情？