第一篇：酒店客房樓層主管工作程序[小編推薦]

樓層主管工作程序

一、早班：(7:00-15:00)

1、7:00到中心報(bào)到

①7:00配合中心聯(lián)絡(luò)員，給樓層服務(wù)員發(fā)放樓層總鑰匙，并檢查儀表儀容

②閱讀昨晚主管交班及夜班記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。

③了解客情，將貴賓房、病人、長(zhǎng)住客人、有特別要求的客人、需突擊打掃的樓層記在工作單上。

④檢查服務(wù)員是否將應(yīng)帶的表格全部帶上。

2、8:00-8:45在樓層

①巡查樓層

②檢查服務(wù)員儀表儀容及工作狀態(tài)

③查樓層公共衛(wèi)生狀況及服務(wù)員的工作準(zhǔn)備情況。

3、8:45-9:00

①召集各樓層領(lǐng)班班前會(huì)

②布置當(dāng)日任務(wù)，通報(bào)樓層檢查情況，指出昨天工作中存在的問(wèn)題。

4、9:00-11:30在樓層

①按規(guī)定數(shù)量查房，無(wú)特殊情況，每班次不得少于40間。

②每天必須查貴賓房、病房務(wù)、長(zhǎng)包房和待修房。

③查房時(shí)應(yīng)注意計(jì)劃衛(wèi)生和設(shè)備狀況，每天將需要安排洗滌計(jì)劃的項(xiàng)目報(bào)中心。④檢查樓層衛(wèi)生狀況和服務(wù)員的工作狀態(tài)，做好記錄。

⑤檢查領(lǐng)班的工作狀態(tài)。

⑥檢查時(shí)，注意工作中被忽視的環(huán)節(jié)、需改進(jìn)的地方，并隨時(shí)記下自己的建議和設(shè)想。⑦檢查清掃員的工作狀況。

5、11:00-11:30

①檢查領(lǐng)班是否按程序工作，報(bào)OK房等。

②做一些工作情況的匯總、記錄工作。

6、11:30-12:00用午餐

12:00-13:00傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容及工作指令7、12:00-14:30在樓層

①查服務(wù)員的工作狀態(tài)和樓層的衛(wèi)生狀況，用餐情況。

②繼續(xù)查房

③檢查并處理一些突發(fā)事情8、14:30-14:45

①查晚班服務(wù)員儀表儀容及到崗情況，早、晚班交接情況

②查樓層結(jié)束工作

A.公共區(qū)域衛(wèi)生狀況

B.工作間和洗手間的清潔狀況

C.有無(wú)遺留物品在樓層

D.領(lǐng)班是否在服務(wù)員工作單上簽字，服務(wù)員是否認(rèn)真填寫工作單9、14:45-15:00在中心與晚班主管交接班，內(nèi)容如下：

①人員安排情況

②有特殊要求的客人、貴賓

③未完成的工作

④待修房的狀況

二、晚班：(14:30-22:30)

1、14:30到中心報(bào)到

①與早班主管交接班

②檢查晚班服務(wù)員簽到情況、儀表儀容2、15:00-17:30在樓層

①檢查晚班服務(wù)員的工作狀況和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況

②檢查二次進(jìn)房務(wù)的打掃情況及晚間進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作

③必須檢查貴賓房、病人房、待修房和常包房

④檢查時(shí)同時(shí)注意計(jì)劃衛(wèi)生情況、設(shè)備完好狀況

⑤檢查時(shí)要注意工作中被忽視的環(huán)節(jié)，以及需改進(jìn)的地方，并記下自己的建議和設(shè)想。3、17:30-18:00用餐4、18:00-21:00在樓層

① 抽查夜床無(wú)特殊情況不少于40

② 查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況

③檢查服務(wù)員的工作狀態(tài)5、21:00-21:45在樓層

①收各樓層酒吧帳單，至結(jié)帳處核實(shí)

②收各樓層房務(wù)狀況表，至中心進(jìn)行核對(duì)6、21:45-22:00在中心

①做一些工作情況的匯總、記錄工作

②記錄晚班員工的考核情況7、22:00-22:30在樓層

①檢查服務(wù)員的結(jié)束工作

A.吸塵器是否倒干凈

B.工作車配備是否齊全

C.工作間洗手間清潔狀況

D.燒水間電源有無(wú)關(guān)閉8、22:30在中心準(zhǔn)備下班

檢查各樓層鑰匙，點(diǎn)清數(shù)量，鎖好鑰匙柜。

9、其它工作

①每周抽查一次樓層飲料柜

②每周抽查樓層雜品柜

③每周檢查樓層茶具配備是否齊全

第二篇：四星級(jí)酒店客房樓層管理主管職責(zé)

四星級(jí)酒店客房樓層管理主管職責(zé)

〔直系上級(jí)〕：客務(wù)經(jīng)理〔直系下級(jí)〕：客房領(lǐng)班〔崗位職責(zé)〕：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目?！补ぷ鲀?nèi)容〕：

1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。

2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

3、客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。

4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。

5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。

6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。

7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。

9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

10、做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。

11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

12、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)和保管。

13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。

14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。

15、關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給經(jīng)理

16、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

17、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。

18、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)?？头坎款I(lǐng)班崗位職責(zé)

1、做好班前準(zhǔn)備工作，接受客房部經(jīng)理工作調(diào)配。

2、檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范、出勤情況。

3、合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房，傳達(dá)上級(jí)工作指令。

4、通知VIP及有特殊要求的房間。

5、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。

6、保管樓層萬(wàn)能鑰匙，按規(guī)定簽發(fā)簽收。

7、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的走客房、貴賓房和空房，檢查一定數(shù)量的普通住客房、待修房，使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

8、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

9、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。

10、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

11、接受并處理一般客人的投訴，將不能處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并做好投訴記錄。

12、檢查各類報(bào)修及維修情況。

13、記錄DND、NL、SO房，正確做出處理，以免意外發(fā)生與逃帳。

14、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證酒水等無(wú)損溢、無(wú)過(guò)期情況發(fā)生。

15、負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。

16、填寫物品丟失、損壞報(bào)告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計(jì)。

17、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。

18、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。

19、負(fù)責(zé)安全檢查。

20、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。

21、及時(shí)處理各種突發(fā)事件，并提出今后的改進(jìn)意見(jiàn)。

22、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。

23、定期向上級(jí)提出合理化建議。

24、按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。

25、負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)客房小酒吧飲料帳簿,客房小酒吧月盤存表,客房消耗品月 盤存表。

26、定期對(duì)下屬員工績(jī)效評(píng)估及有關(guān)培訓(xùn)。

第三篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時(shí)間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對(duì)房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財(cái)產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問(wèn)候，報(bào)“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺(tái)和客房領(lǐng)班；

④檢查付費(fèi)品使用情況，及時(shí)簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報(bào)“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開(kāi)；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問(wèn)客人，樂(lè)意為客人提供幫助，并給客人提供開(kāi)水；

④告知客人中心號(hào)碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報(bào)告人時(shí)間；②緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時(shí)嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；

④在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時(shí)將未解決維修上報(bào)下級(jí)

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；③服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時(shí)上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個(gè)月，貴重物品處長(zhǎng)半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對(duì)無(wú)誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對(duì)；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無(wú)污漬、退色或不易洗滌等問(wèn)題，以免洗耳恭聽(tīng)后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來(lái)的錢和物要及時(shí)送交客人；

③及時(shí)通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時(shí)要向客人講明件數(shù)、金額，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清并簽單；⑤序號(hào)不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請(qǐng)叫醒的，均要將客人的房號(hào)，叫醒時(shí)間登記下來(lái)，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”準(zhǔn)時(shí)叫醒客人；

②叫醒客人時(shí)，要有禮貌地重復(fù)說(shuō)“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時(shí)間是××點(diǎn)，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無(wú)人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時(shí)客人被子電話叫醒后，又會(huì)睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時(shí)，如覺(jué)得客人回答不太可靠，應(yīng)過(guò)5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客人是否起床；

④對(duì)遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時(shí)間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時(shí)間登入檔案，以防日后客人投訴時(shí)，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺(tái)客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。②樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房?jī)?nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報(bào)總臺(tái)。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺(tái)簽單。⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開(kāi)房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開(kāi)到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡(jiǎn)單清理桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈(zèng)送夜床贈(zèng)品，將贈(zèng)品放在床頭柜上，翻天覆地開(kāi)晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡(jiǎn)單清洗面盆、面臺(tái)、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開(kāi)房間，檢查一下所整理的房間無(wú)遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表。

第四篇：樓層主管工作流程

樓層主管工作流程

到服務(wù)中心了解住房情況、員工的工作安排

↓

領(lǐng)取工作表、工作鑰匙到樓層開(kāi)班前會(huì)

↓

巡視樓層公區(qū)，檢查公區(qū)衛(wèi)生、物品的擺放是否規(guī)范

↓

根據(jù)查房重點(diǎn)，跟進(jìn)VIP房間的衛(wèi)生及服務(wù)

↓

查房期間酒水的補(bǔ)充，員工的及時(shí)督導(dǎo)

↓

客人的投訴處理及員工日常事務(wù)的處理

↓

工程問(wèn)題的報(bào)修及維修后衛(wèi)生的跟進(jìn)

↓

檢查工作間及公區(qū)衛(wèi)生、召開(kāi)班后會(huì)

↓

與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，做好交接班記錄

↓

如實(shí)記錄凈房合格率，工作日志的匯報(bào)

第五篇：樓層主管工作流程

樓層主管崗位職責(zé)

1.在商場(chǎng)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及考核工作。2.不折不扣地貫徹、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣秩序，配合各職能部室開(kāi)展工作。

4.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)生等。

5.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價(jià)簽擺放的督導(dǎo)檢查工作。6.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工的考勤、外出、就餐等管理工作。7.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。8.負(fù)責(zé)商場(chǎng)晨、午會(huì)的召開(kāi)及員工進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的組織工作。9.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問(wèn)題。10.負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商在現(xiàn)場(chǎng)的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督。11.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)商品的進(jìn)、銷、存的監(jiān)督與管理工作。

12.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌商品質(zhì)量、商品標(biāo)識(shí)及商品價(jià)格的管理工作。13.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)《銷售日?qǐng)?bào)表》、《銷售月盤點(diǎn)表》、《打折（變價(jià)）申請(qǐng)表》等票據(jù)的審核與簽批工作。

14.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)各品牌促銷手續(xù)的上報(bào)及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用工作。15.負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動(dòng)在本商場(chǎng)的組織落實(shí)工作。16.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。17.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)日常用品的領(lǐng)用。

18.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。19.組織并落實(shí)本商場(chǎng)的消防安全及保衛(wèi)工作。20.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)貨品的安全監(jiān)督工作。21.負(fù)責(zé)本商場(chǎng)其它安全工作

22.負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)收銀機(jī)的管理工作，并督促其做好每日的衛(wèi)生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機(jī)發(fā)生故障應(yīng)立即通知有關(guān)部門。

23.負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員對(duì)顧客提示牌的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)更換或修理。24負(fù)責(zé)提醒并監(jiān)督收銀員認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?25負(fù)責(zé)對(duì)收銀員私自押款的行為進(jìn)行監(jiān)督。26.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。