第一篇：關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定

《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》

5月19日是我國第23次“全國助殘日”，為切實(shí)落實(shí)國務(wù)院頒布的《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》精神，進(jìn)一步深化推動銀行業(yè)無障礙服務(wù)，近日，中國銀行業(yè)協(xié)會向全體會員單位印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》（銀協(xié)發(fā)

[2013]43號）。

《自律約定》主要涉及履行規(guī)章制度、推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè)、提升殘障人士服務(wù)能力等三大方面8項(xiàng)內(nèi)容，對銀行業(yè)提供殘障人士服務(wù)工作做出具體要求，同時(shí)，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要對無障礙設(shè)施建設(shè)和無障礙信息交流兩個(gè)方面采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

《自律約定》有效解決了社會各界廣泛關(guān)注的視力障礙客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)攜帶導(dǎo)盲犬、提供盲文交流服務(wù)及自助渠道和電子渠道無障礙設(shè)計(jì)等熱點(diǎn)問題，切實(shí)保障了殘障人士平等享有銀行服務(wù)的權(quán)利。中國銀行業(yè)協(xié)會本次發(fā)布的《自律約定》及出臺的一系列行規(guī)行約切實(shí)形成了對殘障人士的有效保護(hù)?！蹲月杉s定》是銀行業(yè)積極貫徹落實(shí)國家相關(guān)政策的重要舉措，是銀行業(yè)關(guān)注殘障人士服務(wù)需求的重要體現(xiàn)，是銀行業(yè)在改善殘障人士服務(wù)方面作出的鄭重承諾。《自律要求》的發(fā)布對提升殘障人士服務(wù)能力，加強(qiáng)殘障人士服務(wù)意識，推進(jìn)銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)將起到了積極的促進(jìn)作用。

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定

關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定

為深入落實(shí)《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》（以下簡稱條例）精神，進(jìn)一步完善銀行業(yè)無障礙設(shè)施建設(shè)和無障礙信息服務(wù)，不斷提高服務(wù)殘障人士的意識，全面提升服務(wù)殘障人士的能力，經(jīng)會員單位共同協(xié)商，中國銀行業(yè)協(xié)會就全行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)方面提出以下自律約定：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極落實(shí)相關(guān)規(guī)范性文件

會員單位應(yīng)根據(jù)《條例》精神，結(jié)合《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]35號）、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）和《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）等規(guī)范性文件，進(jìn)一步關(guān)注殘障人士需求，保障特殊群體客戶合法權(quán)益，積極推動銀行無障礙設(shè)施建設(shè)，培養(yǎng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的意識和能力，建立健全相應(yīng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)履行社會責(zé)任。

二、合理規(guī)劃，積極推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè)

（一）會員單位應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實(shí)把無障礙環(huán)境建設(shè)納入公司經(jīng)營管理中，結(jié)合本單位實(shí)際，研究并制定無障礙設(shè)施建設(shè)的整體規(guī)劃。

（二）配合城市建設(shè)等部門做好當(dāng)?shù)責(zé)o障礙工程建設(shè)，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)地做好無障礙設(shè)施的新建、改建、擴(kuò)建工作。

（三）加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙服務(wù)設(shè)施的日常維護(hù)，確保無障礙服務(wù)設(shè)施的正常使用。

（四）加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙服務(wù)設(shè)施使用的宣傳工作，讓殘障人士能夠享受銀行便捷、高效的無障礙服務(wù)。

（五）在有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為肢體殘疾人駕駛或者乘坐的機(jī)動車設(shè)置無障礙停車位。

三、加快創(chuàng)新，積極提升殘障人士服務(wù)能力

（一）逐步完善網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等渠道的無障礙改造，提供人性化的電子化金融服務(wù)。

（二）允許視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)妥善做好接待，保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)秩序。

（三）在有條件或有實(shí)際需要的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置盲人版業(yè)務(wù)介紹和指南。

第三篇：關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求

關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求

為進(jìn)一步增強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力,提高對殘障人士的服務(wù)水平,推動對殘障人士的無障礙環(huán)境建設(shè),改善對殘障人士的個(gè)性化服務(wù),強(qiáng)化公平對待消費(fèi)者意識,積極履行社會責(zé)任,以人為本,理解、尊重、關(guān)心、幫助殘障人士,保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。經(jīng)會員銀行共同協(xié)商,中國銀行業(yè)協(xié)會就提高對殘障人士銀行服務(wù)保障能力提出以下自律要求:

一、會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定,致力滿足殘障人士對銀行金融服務(wù)的需求,制定并實(shí)施銀行無障礙環(huán)境建設(shè)和改造規(guī)劃,增強(qiáng)扶殘助殘意識,提升對殘障人士服務(wù)保障能力,進(jìn)一步展現(xiàn)銀行業(yè)無障礙服務(wù)的良好形象,切實(shí)為包括殘障人士在內(nèi)的特殊客戶群體提供便利。

二、會員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號)、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》(銀協(xié)發(fā)[2010]23號)和《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》(銀協(xié)發(fā)[2009]5號)等規(guī)范性文件,以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象,向殘障人士提供公平公正、誠實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

三、會員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù),進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部

管理制度,強(qiáng)化從業(yè)人員公平對待消費(fèi)者意識,增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能,提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力,保障殘障人士隱私權(quán),加強(qiáng)對殘障人士的關(guān)愛。

四、會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售等環(huán)節(jié),積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,推行無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng),滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

五、會員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。

(一)有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí),可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名;對上肢殘疾不能按手印的客戶,在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后,可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名;對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施,便于視力障礙客戶簽名。

(二)接受殘障人士合理的貸款申請,堅(jiān)持公平信貸,為符合貸款條件,且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

(三)完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施,并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識,保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

(四)有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器,便于視力障礙客戶使用。

(五)在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí),為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

(六)通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。

(七)為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

(八)為確保與聽力障礙客戶的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流,防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。

(九)逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),并明確在線服務(wù)時(shí)間,在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

(十)在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下,銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù),客戶簽字除外。

(十一)在完善內(nèi)部流程管理,確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。

(十二)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示,可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

六、會員銀行應(yīng)建立對殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。針對殘障人士制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施,提高銀行業(yè)從業(yè)

人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

七、會員銀行應(yīng)定期就下屬單位在服務(wù)殘障人士工作方面的情況開展自查,發(fā)現(xiàn)殘障服務(wù)設(shè)施不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改,切實(shí)保證殘障人士的合法權(quán)益。

八、中國銀行業(yè)協(xié)會將對以上自律要求執(zhí)行情況組織相關(guān)檢查,同時(shí),歡迎社會公眾監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)不遵守以上自律要求的會員銀行將進(jìn)行自律懲戒,并對確認(rèn)違規(guī)情況予以通報(bào)。

第四篇：效能101,服務(wù)無障礙

效能101, 服務(wù)無障礙

心得體會

上周五2012年12月7日，在全校教職工會議上，校長帶領(lǐng)我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《關(guān)于對違反效能提升行動的鮑集中學(xué)部分教師查處情況的通報(bào)》，我深刻領(lǐng)悟到了效能提升行動的精神和重要意義，在以后的教育教學(xué)工作中，我將更好的提升自己的工作效能。

不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身的政治素質(zhì)。堅(jiān)持黨的路線、方針和政策，熱愛教育事業(yè)，愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的師德。作為一名人民教師，不僅要履行好教書育人的基本職責(zé)，還要不斷提高紀(jì)律意識，提升工作效能，養(yǎng)成勤奮刻苦、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)。

遵守學(xué)校的各項(xiàng)紀(jì)律，努力鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論和新課程理念，并積極參加各項(xiàng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使自己的業(yè)務(wù)水平有效提高。要有為人民服務(wù)的觀念，要有責(zé)任心，關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，要對學(xué)生負(fù)責(zé)，對家長負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。在教育教學(xué)工作中，不做與工作無關(guān)的事。并在教學(xué)工作中勇于創(chuàng)新，樂于奉獻(xiàn)。不斷完善自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)，仔細(xì)思考，把學(xué)習(xí)到的理論知識靈活運(yùn)用到教育教學(xué)中去。

總之，在今后的教育教學(xué)工作中，我將更好地做好每項(xiàng)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，提高教學(xué)質(zhì)量和工作效能，做一名更加優(yōu)秀的人民教師。

第五篇：中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力與水平,規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務(wù)機(jī)制,樹立銀行業(yè)良好服務(wù)形象,履行社會責(zé)任,根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等相關(guān)規(guī)定,制定本指引。

第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中,持續(xù)推動實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)的機(jī)制建設(shè)、資源配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等系列工作。

本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨(dú)立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費(fèi)者。

第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范,引導(dǎo)會員單位樹立無障礙服務(wù)理念,健全無障礙服務(wù)機(jī)制,持續(xù)推進(jìn)銀行電子渠道服務(wù)無障礙化建設(shè)。

第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊重理解、以人為本、風(fēng)險(xiǎn)可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會(同業(yè)公會)的會員單位,非會員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會員單位應(yīng)積極履行社會責(zé)任和義務(wù),樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務(wù)的理念,維護(hù)其合法權(quán)益,保障殘障人士公平享有銀行服務(wù)。

第七條 會員單位應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等措施,加強(qiáng)物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務(wù)。

第八條 會員單位應(yīng)積極聯(lián)動政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務(wù)及相關(guān)金融知識,提高殘障人士對電子渠道無障礙服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。

第九條 會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)機(jī)制,制定建設(shè)規(guī)劃、分階段目標(biāo)和推進(jìn)步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項(xiàng)以上無障礙電子渠道,并逐步實(shí)現(xiàn)多渠道無障礙服務(wù)。(一)組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機(jī)構(gòu)在推進(jìn)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)過程中的職責(zé)定位,確定責(zé)任部門。

(二)制度體系。會員單位要制定電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)管理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機(jī)制,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時(shí)充分考慮殘障人士的客戶體驗(yàn)感受。(三)資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會員單位要積累經(jīng)驗(yàn),持續(xù)推進(jìn),注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務(wù)需求。

第十一條 會員單位要建立殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,制定電子渠道無障礙服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案,提升銀行從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務(wù)時(shí),應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識教育,從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取安全防控措施,全面保護(hù)客戶的信息與資金安全。

第三章 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 會員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢,完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務(wù)機(jī)制。(一)實(shí)現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)然窘鹑诜?wù)無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。(二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時(shí),應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實(shí)現(xiàn)身份標(biāo)識功能,便于提供一站式人性化服務(wù)。

第十四條 視力殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求,可設(shè)置專用進(jìn)線通道、個(gè)人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務(wù)。

(二)為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí),會員單位應(yīng)在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習(xí)慣,按國家網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)網(wǎng)站,盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲取、個(gè)性化U盾等多樣化服務(wù),以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機(jī)銀行服務(wù)時(shí),會員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求,手機(jī)客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能,可適當(dāng)調(diào)整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),會員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專用盲道,保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項(xiàng)位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定,設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機(jī)插口,適當(dāng)延長自助設(shè)備操作輸入時(shí)間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備,切實(shí)保障視力殘障人士的使用體驗(yàn)。

第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失,導(dǎo)致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)會員單位應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備,方便聽力語言殘障人士自行學(xué)習(xí)使用,在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號信息短信發(fā)送功能。

(二)為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在線服務(wù)時(shí),為確保與客戶的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶操作。

(三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引,方便其獨(dú)立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。

(四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實(shí)、銷戶等業(yè)務(wù),各會員單位應(yīng)盡量提供除電話之外的多渠道服務(wù),如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證等,保證客戶正常用卡。第十六條 肢體殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機(jī)能衰退或缺陷,導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在如書寫等困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設(shè)備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條 會員單位應(yīng)主動與中國殘疾人聯(lián)合會、中國盲人協(xié)會、中國聾人協(xié)會、中國肢殘人協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作,對外公布本單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)情況,接受社會公眾的意見和監(jiān)督。

第十八條 會員單位要加大對下屬機(jī)構(gòu)殘障人士服務(wù)工作的輔導(dǎo)和檢查力度,對殘障人士服務(wù)工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)督促整改,切實(shí)提升無障礙服務(wù)能力。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會會同中國殘疾人聯(lián)合會本著公平、公正、客觀的原則,通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、殘障客戶體驗(yàn)等方式對會員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)工作進(jìn)行綜合評估。

第五章 附則

第二十條 本指引經(jīng)征求各會員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會消費(fèi)者保護(hù)委員會審議通過,自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十一條 各會員單位可根據(jù)本自律指引制定實(shí)施細(xì)則。