第一篇：酒店電腦癱瘓前臺如何控制大局

酒店電腦癱瘓，前臺如何控制大局

原來上班時，突然酒店方通知電腦因為有問題必須進行維護，要求全部終端停止使用，具體開起時間待定，當時我是RECEPTION MANAGER,酒店住房率超過90%。

遇到這種事情是十分棘手的，上班近十年，幾乎沒有發(fā)生過。我接到通知后馬上采取相應措施以應付，1，立即打印報表，包括：IN HOUSE DETAIL REPORT ,HIGHT BALANCE REPORTARRIVE REPORT,D/O REPORT,VIP REPORT,CSAHER REPORT,VC VD REPORT,OOO REPORT等

2，安排一名員工加班

3，找到幾張比較大的白紙(最好比A3更大硬度較高)，再找?guī)字徊煌伾牟使P。4，把所以房間按類型分類，列在白紙上，注意房號之間的空隙稍微留大一點，好寫備注。做成一張全面的手工報表。

5，對比剛才打印的報表，用不同色彩的筆，在房號上涂上不同的顏色，比如VD房用綠色，O房用紅色等。并在下方備注說明各種顏色代表的意思。

6，協(xié)助AM查HIGHT BALANCE 和 D/O 房。

7，督促員工馬上扎帳，并記錄數據。后來的帳項手工操作。

8，和HK聯系，要一份最新的DISCREPANCY REPORT，并建議HK將查房周期從原來6個小時改為3個小時，VD改VC的，第一時間通知總臺。

9，隨時督導RECEPTIONIST,任何房態(tài)的變化，都要在手工報表上體現。10，CI時，在相應房號上盡可能標注上客人的詳細信息。

11，這份手工報表最好由MANAGER自己掌控和改動，不得已也只能交給SUPERVISOR,不能讓其他無關人員接觸。

12，復印該報表，由MANAGER 簽名，寫上時間后分發(fā)到OPERATOR,BC ,AM，HK,REVT和FOM等崗位。并保持報表一個小時更新一次。

13，C/I房間時，第一時間通知HK和OPERATOR,做好信息的溝通。

14，特別注意和HK的溝通，防止DOUBLE C/I 出現，往往一個房間出現差錯，就會引起連鎖反映，造成混亂局面就無法收拾了。

15，如果NIGHT RUN 時，電腦仍然無法使用，就要協(xié)助財務將相應資料交AC備案。16，協(xié)助AM寫好工作日志，詳細記錄當時發(fā)生的事件。

其實遇到這種事件，關鍵是各部要緊密配合，只要做好COMMUNICATION和TEAMWORK，什么困難都能解決的。

第二篇：酒店前臺電腦管理制度

前臺電腦管理制度

前臺電腦設備包括：系統(tǒng)操作電腦三臺、打印機一臺、掃描儀一臺、制匙系統(tǒng)等。為了落實前臺減支、降耗相關措施，加強對電腦設備的維護、保養(yǎng)，特制定以下管理制度：

一、系統(tǒng)操作電腦

1、非前臺系統(tǒng)操作員未經允許，不得擅自使用前臺電腦，更不準上機進行系統(tǒng)操作。

2、任何未經系統(tǒng)培訓的新員工，不準接觸操作系統(tǒng)。

3、任何人不得私自復制、修改和轉移系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)開發(fā)的文檔資料及系統(tǒng)硬件設備等，前臺配備的器材、設備、設施，任何人都有責任維護，不準挪用及損壞。

4、任何人禁止在電腦上進行與系統(tǒng)無關的操作，例如：練習打字、玩游戲等。

5、電腦不能長時間地處于工作狀態(tài)，在通宵班不忙時，要將電腦分時段地關閉，以延長使用壽命。注：凌晨兩點左右，關閉兩臺系統(tǒng)電腦，凌晨三點左右關閉副樓制匙系統(tǒng)電腦和公安系統(tǒng)電腦。

1、期對電腦進行徹底的衛(wèi)生清潔，保持屏幕清晰、外觀完美。

7、加強鍵盤的保養(yǎng)，定期將鍵盤送到電腦房進行維護、保養(yǎng)，以保證鍵盤的正常操作使用。

二、打印機

前臺打印機是工作的重要設備，但長時間處于工作運轉狀態(tài)，損壞比較大，為了更好地做好保養(yǎng)、維護工作，我們應該做好以下幾方面的工作：

1、保養(yǎng)設施設備是每位員工應盡的責任，每班次的員工要將設備的交接列入工作交接的范圍，出現設備故障要及時反饋給當值管理人員。

2、通宵班員工在當班期間要檢查設施設備，發(fā)現問題要及時報修，以不影響工作的進行。

3、當班員工要對打印機進行清理，如發(fā)現打印機內有小紙屑、訂書機、回形針等雜物，要及時處理，保證打印機工作不受影響。

4、加強對打印機的保養(yǎng)，軸承，齒輪要經常上潤滑油，使其運轉通暢。

5、打印機的色帶要定期更換，保證打印機帳單清晰。

三、掃描儀、制匙系統(tǒng)

掃描儀和制匙系統(tǒng)是前臺接待工作中的重點，設備的保養(yǎng)直接關系到整個接待過程，為使接待工作順利，在日常工作中應加強對設備的維護、保養(yǎng)。

1、未經培訓合格人員，不得私自操作掃描系統(tǒng)和制匙系統(tǒng)。

2、員工在使用系統(tǒng)時，要保持設備的外觀整潔，及時進行清理。尤其是掃描儀的內部屏幕，以保證掃描儀的正常工作，并在進行掃描工作時，注意使用方法，切忌將儀器的頂蓋用力砸下。

3、通宵班員工要做好制匙系統(tǒng)的數據備份工作。

4、由于制匙系統(tǒng)體積較小、活動放置，沒有固定，所以我們現在配制匙卡時，必須小心使用。

以上電腦設施設備的管理制度，是我們實施減支、降耗措施的重要組成部分，要求大家在工作中認真落實，切實做好電腦設備的維護、保養(yǎng)工作。

前臺接待、收銀處語言標準

禮貌服務用語是服務人員向賓客表達意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務工作的內容和需要，是優(yōu)質服務的一種體現形式。

俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和重要性。酒店服務接待人員要善于運用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調輕柔，語氣

親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術。

一、語言交流的基本要求

1、與客人交談時，語音要清晰，語調要平穩(wěn)，語速要適中。同時要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習慣。

2、要使用規(guī)范化語言，服務時要有“五聲”，即賓客到來時歡迎聲，遇到賓客時有問候聲，得到協(xié)助時有致謝聲，賓客不滿意時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。同時要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。

3、要認真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動作回應對方，同時流露出適當的表情，如微笑、同情、關心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、電話服務規(guī)范

1、接聽電話

接聽電話時用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時，直接開朗，同時要善于經常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：

（1）必須在電話振鈴三聲內接聽，先用普通話報出部門/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習慣的語言進行服務。對于熟客要立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”

（2）如果對方沒有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”

（3）客人要求的服務等，在明白其要求時應立即復述，以減少失誤，如應說：“您要1間標準單人房對嗎？”

2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等。恢復通話：須用“對不起，讓您久等了?/p>

三、注意一些情景下的措辭

1、當與兩名以上的客人交談時，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。

2、當打斷正在談話的客人時，應站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時立即點頭或招呼示意，然后上前說：“實在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿然打斷客人進行中的談話或活動。

3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時，須先復述客人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。

四、常用禮貌用語

禮貌服務用語

（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。

身份名稱：總經理、經理、主任、局長、科長等。

2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告別語：“再會”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風”等。

4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。

5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給

您添麻煩了”等。

6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應該做的”等。

禮貌服務用語

（二）1、時要精力全集中到為客人服務上，要求聽客人講話時要認真傾聽，不能東張西望，一定要

聽清楚客人的要求和表達的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。

2、當客班人到達前臺接待處時說：“您好！請問有什么可以為您效勞嗎？請問是開房嗎？請

問有預訂嗎？”

3、登記入住時，說：“請您出示證件登記一下，好嗎？”、“請問您有貴賓卡嗎？”、“請問您的押金是付現金還是刷卡呢？”等。

4、當不得以讓客人等候時，說：“對不起，請稍等”；“對不起，讓您久等了！”。

5、當無法滿足客人要求時，說：“對不起，您所要求的房間??，如果不介意的話??這樣

好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時沒能為您辦到，但我們會盡力為您??，并且會在第一時間告訴您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐帲綍r我們會讓行李生送至您的房間?！?/p>

6、當客人登記入住時，但房間還沒整理好時，說：“對不起，房間還沒有整理好，如果您不

介意的話，請您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務員為您整理房間，整理好了，我們會通知您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?，到時我們會將行李送至您的房間?！?/p>

7、當客人登記完畢，要離開時，應說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請隨時和

我們聯系。

8、當客人向我們道謝時，應說：“這是我們應該做的！很榮幸能為您服務！”

9、當客人投訴房間設備有問題時，應說：“對不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。

10、當客人投訴我們的服務工作時，應先傾聽，等客人將事情經過敘述完后，再說：“使

您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請我們的大堂副理為您服務好嗎？”。

前臺接待、收銀處行為標準

一、儀容儀表

1、制服要整潔，兩天換洗一次，上班時制服要別好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。

2、上崗前要依次檢查襯衣、衣領、領帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋

內存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號牌要佩帶端正、不歪斜。

二、精神狀態(tài)

1、出崗時精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務時，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。

2、和賓客交談應彬彬有禮、微笑自然，與客人對話時，眼睛要正視客人，不應斜視或者看

別處；征求客人意見時，態(tài)度要誠懇；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺開房時，更要避免與客人發(fā)生沖突，保持平常心態(tài)為客服務。

三、站崗

1、前臺柜內應保證三人站崗，一個站于接待處、一個站于問詢處、另一個站在收銀處，相互

之間的距離約為1米，身體距離服務臺1尺。

2、站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手

交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。

3、不能在前臺內踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務臺上，不許在崗期間聊

天，不許出現撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動作。

4、站崗時，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時刻做好為客服務的準備；當客人

距離二米時，應向客人微笑示意，當客人距離一米時，應向客人問好。

5、站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時，進入辦公室休息10分

鐘，同一班次收銀與接待休息時間要錯開，在不超過4人同時當崗時不得有2人同時在辦公室休息，在開、退房高峰時間（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得進入辦公室休息，錯過的休息時間，則由當值管理人員合理分配員工的休息時間。

四、行走

1、行走時要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。

2、行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級、讓女士。

3、在繁忙的高峰期，仍應保持有條不紊，勻速行走，不能出現小跑的動作。

五、接聽電話

1、電話應在鈴響三聲以內接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報出酒店/崗位名稱，留

意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習慣的語言進行服務。接聽電話時應身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。

2、如果對方沒有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要

我為您效勞的嗎？”

3、對客人提出的各項咨詢應落實首問制、一站化對合理的服務需求，在明白其具體需求后應立

即復述并與客人確認，以避免失誤。

4、接電話時應控制音量和語速、語調，不能在前臺大聲接聽電話；當接電話時有客人需要服務，此時應該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結束通話，及時向客人致歉。

5、在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應向對方解釋，并在1分鐘內結束通

話。

6、在崗期間，如接到電話需轉其他授話人接聽時應禮貌告之對方：“請您稍等，我立刻聯系他

好嗎？”，如對方所需授話人未在崗位時應禮貌做告之對方：“對不起，他現在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。

7、前臺服務電話屬在崗服務員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺外接聽服務臺電話站；需轉接的電話應當面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大

聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺服務電話。

六、其他

1、應保持前臺后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標準，不能隨手亂

放，亂丟東西。

2、員工的用餐時間必須控制在30分鐘以內，不能無故在員工食堂逗留。

發(fā)票管理制度（收銀）

發(fā)票的使用規(guī)定

1、收銀員為發(fā)票的使用人。

2、執(zhí)行先收款后開票的原則。

3、發(fā)票第一聯留底，第二聯交客人留存。第三聯附帳單交財務部。

4、使用的發(fā)票第一、三聯，必須同相應的帳單裝訂在一起。

5、開票規(guī)定：

（1）必須填寫開票時間；特殊情況見“特殊處理”。

（2）大小寫金額及三聯金額必須一致，開票人姓名必須簽中文全名。

（3）消費項目填寫：可填寫“房費”、“餐費”、“娛樂費”、“康體費”、“房間飲料”、“洗衣

費”、“電話/傳真”、“復印/打字”、“商場”、“會務費”、“租金”、“出租車”、“上網費”、“食品”（原則酒店能提供的服務消費項目）。

（4）作廢的發(fā)票三聯必須齊全，需全部作廢并注明作廢原因。

（5）交回財務部的發(fā)票所有項目必須填寫完整。

注：（1）至（3）項需在把發(fā)票交給客人之前填寫。

特殊處理

（1）多開：報財務經理或總經理，有相關權限負責人，在發(fā)票上第二聯上注明“×××

授權同意，請補簽”字樣，并同時請權限人簽字確認，并按規(guī)定收取稅金。

（2）少開：由客人及權限人簽字確認（Am、Fom）。

（3）客人堅持要求不填寫日期：必須給客人說明“不填寫日期的發(fā)票不能更換”，同時，在發(fā)票的報帳聯（客人持有聯）背后標明開票的月份，并注明“不換”字樣（第一、二聯必須如實填寫）。

（4）換開

a、不得跨月換開發(fā)票（可給客人解釋為已上稅，不允許換開）；

b、當月發(fā)票須通知權限人員簽字確認后可換開，需將客人退回的發(fā)票與重新開出的發(fā)票第二聯訂在一起交審計。

（5）緩開：如客人要求下次消費一起開票，收銀員可讓客人保留帳單的白聯，并在帳單白聯上注明發(fā)票未開并由收銀員簽名確認。

（6）補開

a、如客人無以前消費的帳單白聯，請客人到財務部查核后由財務后臺開制。

b、如客人持往日白聯來要求補開發(fā)票，收銀員應檢查帳單上是否有以前營業(yè)點收銀員注明的“未開發(fā)票”及簽字，在核對后可以補開并請權限人簽字，需將補開的第二聯與客人交來的帳單白聯訂在一起交審計。

（7）代開（屬當日消費）

客人在幾個營業(yè)點消費并提出需一起開票的要求后，未開票的收銀員應在帳單白聯上注明“未開發(fā)票”并簽名，最后開票的收銀員憑客人提供的帳單白聯開票，并請權限人簽字。需將發(fā)票的第二聯及所有的帳單白聯一起交審計。

（8）分開、合開（需客人于財務聯背面簽字）

客人在同一營業(yè)點消費，要求一張帳單金額分開為幾張發(fā)票，或多桌客人一起結帳，要求將幾張帳單合開為一張發(fā)票的，必須請權限人簽字確認。

（9）大額發(fā)票：5000元以內由各營業(yè)點實開，5000元以上原則上由財務給予特殊開據。開出如出現特殊情況由營業(yè)點特殊開具需知會管理人員同意并簽字確認。

注：第（6）點及第（7）點如客人堅持要求保留帳單白聯的，可在帳單白聯上劃掉“未開發(fā)票”字樣，并由權限人簽字后復印，可將復印件交審計。凡預付金均不預開發(fā)票。

以上制度，請前臺員工嚴格執(zhí)行，如遇超出權限及違反操作規(guī)則的問題，必須請示前廳部經理或財務總監(jiān)。

第三篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

第四篇：酒店前臺工作總結

酒店前臺工作總結

某酒店前臺工作總結

how does downstage job summary keep the public house? the individual thinks, when the hotel is writing the job to sum up downstage, answer around move service, smile these two keywords.it is much more profitless to say, have a public house below downstage job sums up model essay, offer reference only.from the school graduation comes guesthouse of abroad sea xixi works, accomplish downstage clerk from clerk of a guest room, until rise for old hall assistant manager, acquired the knowledge that does not have on book more very much.it is me

below the job summed up first half of the year 2014: serve as the window of the hotel downstage, it is the first impression that the hotel gives a visitor.above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and passion.next, pay close attention to guest be fond of.when the guest walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously.we gather the information such as be fond of of the guest’s habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise.again，provide personalized service.when the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes, do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he.communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate guest to be encountered in the place in the hotel.finally also is the most important, the smile serves.in communicating a process with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy，when chatting with the guest, lower one’s head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should maintain with the guest time-interval ground exchanges a look.want to listen attentively to the guest’s opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest.face a guest to want to smile, special when offerring criticism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire ” , a lot of problems also are met be readily solved.multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest.when with the guest the dialog shows an issue, do not argue with the guest, be guest fault，also want to certain patience explains to him.want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to be less than.i think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent.in the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems.work sometimes very tired really, but i feel very contented however, very happy.i very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him passion post, in the following job, i can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant!

第五篇：酒店前臺工作總結

酒店前臺工作總結（1）：

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領導和同事們，多謝!此刻我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們必須要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一向都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來能夠用以下的五個方面來說：

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員必須要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，帶給信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要持續(xù)認真，細致工作作風和職責心!以免給客人和自我的同事帶來很多的不便!環(huán)保標語

四，前臺英語，一些前臺英語潛力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，但是，之后在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。透過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自我不斷充電!唯有不斷的學習才能使自我有更好進步，才讓自我各個方面的潛力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時光還是休假時光，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，用心去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自我的一份力量為酒店。平時用心參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

酒店前臺工作總結（2）：

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時光里我學到了好多，客人永遠是對的這句服務行業(yè)周知的經營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：客人永遠不會錯，錯的只會是我們，只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，事不關已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷、勤學后方知不足。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺工作總結（3）：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行比較，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了240223。07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

酒店前臺工作總結（4）：

實習是每一個大學畢業(yè)生務必擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識;實習又是對每一位大學畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。

實習過程簡況

我的實習期開始于2010年9月6日。我被分配到酒店的前臺接待這個崗位，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時候，才發(fā)現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。在那里我了解到了

服務行業(yè)之潛規(guī)則

(1)。客人永遠是對的這句服務行業(yè)周知的經營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：客人永遠不會錯，錯的只會是我們，只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說領導不可能永遠是對的。身為上司經理，哪怕潛力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。但是，這句話是針對執(zhí)行而言的。

實習心得總結：

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時光，我發(fā)現自我的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自我從不曾注意的東西。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現要做好一項工作，心態(tài)務必調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自我的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在 實習此刻已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時光是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自我的不足之處進行加強，重新整理自我的信心，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼續(xù)在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了必須的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，多謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也期望酒店能夠越來越好!

酒店前臺工作總結（5）：

一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不一樣方面取得了必須的成績，主要體此刻一下幾個方面，下方作工作總結如下：

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓帶給優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員務必高度認識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，用心主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和推薦能夠耐心解答和虛心理解，并及時與相關單位用心協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習潛力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和用心主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫忙下，取得了一些成績，但應對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自我的光和熱。