第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)高效贏得患者口碑——邵逸夫醫(yī)院進(jìn)修匯報(bào)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)高效贏得患者口碑

——邵逸夫醫(yī)院進(jìn)修隨想

很榮幸，四月份我和其他兩位護(hù)士長來到位于杭州市的邵逸夫醫(yī)院開始了為期一個(gè)月的進(jìn)修。這對于從未到其他醫(yī)院進(jìn)修的我來說，是一次特別寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。邵逸夫醫(yī)院是國內(nèi)首家通過JCI（國際醫(yī)院認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證的三甲醫(yī)院，因?yàn)槭跈?quán)美國羅馬琳達(dá)大學(xué)管理，因此工作方式帶有濃厚的美國特色。短短一個(gè)月的進(jìn)修，我卻很深切的感受到了邵逸夫醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和高質(zhì)量、高效率的護(hù)理管理，以及這些努力為醫(yī)院贏得的良好口碑。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，邵逸夫護(hù)理教育部專門安排門診部護(hù)士長為我們進(jìn)行了一次講課。授課老師提到，邵逸夫醫(yī)院創(chuàng)院17年，近十年的業(yè)務(wù)收入，從2個(gè)多億上升到2010年的12個(gè)億，可以說是質(zhì)的飛躍。如此迅猛的發(fā)展，卻從未進(jìn)行過任何形式的廣告宣傳，靠的全都是患者的口口相傳。能夠贏得患者如此好的口碑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)功不可沒。

邵逸夫醫(yī)院的健康教育可以說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。每年的戒煙日，醫(yī)院的護(hù)理教育部都要承辦戒煙活動(dòng)，為市民遠(yuǎn)離不良嗜好、進(jìn)行健康的生活方式而奔走呼號(hào)。戒煙活動(dòng)宣傳與我們想象的并不一樣。他們會(huì)選擇一個(gè)很大的圓形會(huì)議室，請志愿戒煙的人共同活動(dòng)。會(huì)場上點(diǎn)上一支特制的蠟燭，請戒煙者們輪流上臺(tái)，用最大的力氣吹滅蠟燭。每當(dāng)蠟燭馬上就要被吹滅時(shí)，吹蠟燭者剛一喘息，蠟燭就又重新燃著了。這一有趣的現(xiàn)象，惹得會(huì)場的人都不服氣，爭相走上臺(tái)來，試圖用自己巨大的肺活量征服這只蠟燭。這個(gè)現(xiàn)象最后告訴戒煙者們這樣一個(gè)道理：戒煙是一項(xiàng)很困難的事情，非常容易死灰復(fù)燃。如果真的想要戒煙，就必須要有堅(jiān)強(qiáng)的意志力。戒煙知識(shí)宣教過后，護(hù)士們會(huì)請戒煙者給香煙寫一封“斷交信”，并且當(dāng)中大聲念出來，以表達(dá)自己戒煙的決心。然后鄭重的簽署“戒煙協(xié)議書”，與“香煙女郎”正式分手。這種健康宣教的形式獲得市民的一致好評，也吸引了大批的媒體爭相報(bào)道。

當(dāng)然，健康教育也并不僅僅是進(jìn)行一些活動(dòng)，更多形式更多層次的健康教育，都發(fā)生在每一個(gè)病房里，每一個(gè)患者的身邊。每天病房的護(hù)理組長都會(huì)定時(shí)的巡視病人、病情評估，并適時(shí)進(jìn)行健康教育。我所在的神經(jīng)內(nèi)科就是健康教育優(yōu)秀科室，患者及家屬對護(hù)士提供的健康教育處方非常感興趣。在與一名腦卒中的家

屬交流時(shí)，她說了這樣一段話：“我們在邵逸夫醫(yī)院給家屬治好了病，而且護(hù)士也交代了我們以后怎么預(yù)防這個(gè)病，吃什么對這個(gè)病有好處，還教給我們?nèi)f一這個(gè)病再發(fā)的時(shí)候怎么急救。真是挺好挺值的?！笨梢娮o(hù)士是為病人提供了一種超值服務(wù)，這樣患者對醫(yī)院的忠誠度是非常高的。再加上醫(yī)院采取的一系列措施，使得抗生素使用率、藥物收入占總收入的比例等指標(biāo)，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于衛(wèi)生部規(guī)定的百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。這些措施為醫(yī)院贏得了良好的口碑，也贏得了一大批忠誠客戶。健康教育從未收費(fèi)，但是獲得的遠(yuǎn)期效益卻不是用金錢可以衡量的。

高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)也是我們不能不提的一個(gè)亮點(diǎn)。邵逸夫醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量一般都圍繞著患者安全來進(jìn)行。她們成立各種組織和機(jī)構(gòu)，著力于探討給藥錯(cuò)誤、跌倒、墜床、意外脫管、壓瘡、感染等護(hù)理質(zhì)量問題。質(zhì)量管理信奉的原則是“85/15定律”?！?5”代表的是系統(tǒng)的力量，“15”代表的則是個(gè)人的力量。這個(gè)定律用于質(zhì)量問題的分析時(shí)，可以這樣解釋：“發(fā)生質(zhì)量問題，85%的原因是系統(tǒng)不夠合理，15%的原因在于個(gè)人?！币虼顺思訌?qiáng)對護(hù)士的培訓(xùn)，她們著力于改進(jìn)系統(tǒng)，使出錯(cuò)變得困難。質(zhì)量問題持續(xù)存在時(shí)，科室就要申請運(yùn)用“CQI（質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)）”的方式來進(jìn)行管理。比如婦產(chǎn)科1年出現(xiàn)了4例產(chǎn)婦跌倒，婦產(chǎn)科成立了“CQI小組”，專門對這個(gè)問題進(jìn)行質(zhì)量管理。她們從環(huán)境、設(shè)備、家屬依從性、體位性低血壓、廁所報(bào)警設(shè)備等各個(gè)方面進(jìn)行分析，并制定出改進(jìn)措施。經(jīng)過一年的實(shí)踐，措施可行有效，因此把具體的措施修訂進(jìn)科室的護(hù)理常規(guī)中。這種質(zhì)量管理的方式經(jīng)過十多年的運(yùn)行、實(shí)踐，已經(jīng)把護(hù)理質(zhì)量推到了一個(gè)很高的高度，最大程度的保證了患者的安全。患者可以說，住在邵逸夫醫(yī)院，感到非常的安心。

再來說高效率。從踏進(jìn)邵逸夫醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的第一天開始，我就有了一種無所適從的感覺。因?yàn)樗齻兊淖o(hù)士站，實(shí)在是太“干凈”了，干凈到找不到一張紙片。護(hù)士站沒有任何我們熟悉的東西，沒有一覽卡，沒有護(hù)理本、治療本、輸液本、注射本、服藥本，更沒有我們治療室內(nèi)那大大的白板。打開病歷，看不到任何護(hù)理記錄，也沒有體溫單和醫(yī)囑單（醫(yī)囑單出院后由病案室統(tǒng)一打印并放入病歷）。她們所有的工作，都在一個(gè)小小的掌上電腦中。我跟隨一個(gè)護(hù)理組長查房、評估。上午10點(diǎn)多，患者詢問當(dāng)天清晨抽血的結(jié)果，我剛剛要告訴病人，要下午才能出結(jié)果，可耳邊已經(jīng)傳來護(hù)士的聲音。我跟隨的那位護(hù)理組長正打開掌上

電腦，很快查到化驗(yàn)結(jié)果，給病人進(jìn)行了講解。因?yàn)樵摶颊哐浀?，護(hù)士同時(shí)用手機(jī)虛擬網(wǎng)聯(lián)系了餐廳，將患者的普通飲食改為高鉀飲食(該院飲食、護(hù)理等項(xiàng)目是由護(hù)士下達(dá)護(hù)囑的)。再打電話給主管醫(yī)生，提醒醫(yī)生下補(bǔ)鉀的口服藥。不到半小時(shí)，口服藥由藥房送達(dá)。護(hù)士立刻為患者進(jìn)行了口服。這一系列的動(dòng)作，簡直可以用眼花繚亂來形容?；颊呒覍僖埠芨锌?，覺得這里的服務(wù)非常高效，護(hù)士的責(zé)任心也很強(qiáng)。因?yàn)檎粕想娔X的強(qiáng)大功能，護(hù)士不需要查對醫(yī)囑，也不需要反復(fù)的轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑。環(huán)節(jié)減少了，出錯(cuò)的幾率自然就減少了。對于一些華而不實(shí)的內(nèi)容（如一覽卡等），她們也一一給予了取締。這樣節(jié)省了護(hù)士的時(shí)間，更多的陪伴在病人的身邊。

這次進(jìn)修我自己感覺收獲非常多，也實(shí)實(shí)在在的看到了自身的差距。進(jìn)修神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理的還有來自其他醫(yī)院的三名護(hù)士長，我們經(jīng)常在一起交流。來自深圳的一名護(hù)士長，她的眼界和思路明顯比我們來自山東的三名護(hù)士長開闊和深遠(yuǎn)。令我驚奇的是東阿縣人民醫(yī)院的一名護(hù)士長，她優(yōu)雅端莊，大方得體。管理思路清晰、管理理念也很前沿。在專業(yè)方面也不比邵逸夫醫(yī)院遜色多少。這個(gè)現(xiàn)象可以說讓我微微感到了驚恐。我們該如何前進(jìn)？這個(gè)問題開始深深地困擾了我。

我心中對我們自己的護(hù)理隊(duì)伍是有著深厚的感情的，并且在我們的護(hù)士身上，也不斷閃現(xiàn)著堅(jiān)忍、大愛的寶貴品質(zhì)。作為護(hù)士，我們大家都有同樣的困惑，繁忙的工作，護(hù)士短缺，醫(yī)患關(guān)系從未有過的復(fù)雜，法律倫理和職業(yè)道德的沖突，護(hù)士的職業(yè)倦怠感、護(hù)理隊(duì)伍的不穩(wěn)定??，這些現(xiàn)實(shí)中強(qiáng)大的阻力，我們到底該如何正確面對？在面對醫(yī)院發(fā)展的大潮中，護(hù)理隊(duì)伍又該如何正面自己，把握方向，為這次搏擊贏得寶貴的掌聲？我們的護(hù)理文化中，凝聚著愛、道德和給予等等強(qiáng)大的力量。愿我們的護(hù)理姐妹共同努力，用超越自己的理念，激發(fā)我們的潛力，去追逐吧！

愿以此志，與所有的護(hù)理姐妹們共勉——

護(hù)理尊重自己——它不茍且，所以有品味；

護(hù)理尊重別人——它不霸道，所以有道德；

護(hù)理尊重自然——它不掠奪，所以有永續(xù)的生命。