第一篇：客戶服務(wù)模塊推銷題簽(40份)

河北經(jīng)濟管理學校2012-2013學年第一學期 期中

“以賽代考”項目題簽

項目：《客戶服務(wù)模塊》之推銷與談判適用班級： 11高營銷命題教師：楊敏

比賽內(nèi)容一：理論理解

1、列舉廣告創(chuàng)意的方法。

2、簡述廣告創(chuàng)意特征有哪些？

3、什么是頭腦風暴法。

4、簡述傳統(tǒng)的四大媒體。

5、什么是媒體組合？

6、廣告文案的四個組成部分是哪些？

7、推銷的三個要素是什么？請舉例說明？

8、尋找顧客的方法有哪些？簡單說明。

9、你認為推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

10、推銷與營銷是什么關(guān)系？

比賽內(nèi)容二：文案寫作

11、設(shè)計公益廣告文案，內(nèi)容包括廣告主題、廣告語、廣告正文。題目范圍如下（反對分裂，維護祖國統(tǒng)一、禁煙、節(jié)約用水、反對酒駕、珍愛生命，禁絕毒品、校園文明）

比賽內(nèi)容三：實際應(yīng)用

12、針對理智性顧客，作為推銷員的你應(yīng)該采取什么樣的推銷策略？

13、針對粗線條顧客，作為推銷員的你應(yīng)該采取什么樣的推銷策略？

14、針對細節(jié)型顧客，作為推銷員的你應(yīng)該采取什么樣的推銷策略？

15、一雙鞋賣400，顧客說“300賣嗎？”作為銷售人員的你會怎么處理？

16、客戶來看車，溝通得知當天恰好是客戶結(jié)婚周年紀念日，育有一兒一女，你會

怎么說怎么做來抓住對方的心？

17、一個顧客為表孝心要給父母買房子，就一個條件：2——4層，但是這個樓層賣

沒了，你如何成功銷售？

18、拜訪客戶剛進門就讓你滾，此時此刻你怎么辦？客戶說門口貼著“謝絕推銷”

沒看著啊？此時此刻你怎么說？

19、如果你是陶瓷餐具的推銷員，你將怎樣銷售你的產(chǎn)品？

20、如果你是健身按摩器的推銷員，你將怎樣銷售你的產(chǎn)品？

21、如果你是房地產(chǎn)的推銷員，你將怎樣推銷你的樓盤？

22、如果你是小型轎車的推銷員，你將怎樣推銷你的產(chǎn)品？

23、如果你是男士西裝的推銷員，你將怎樣推銷你的產(chǎn)品？

24、如果你是人壽保險的推銷員，你將怎樣推銷你的產(chǎn)品？

25、一名推銷員在推銷鋼化玻璃，在演示產(chǎn)品時不小心把鋼化玻璃打碎了，面對如

此尷尬境地，你會怎么做？

26、在趙本山小品的《賣拐》中，趙本山扮演的推銷員具備哪些素質(zhì)和能力。

第二篇：如何成功地向客戶推銷自己

如何成功地向客戶推銷自己

要想成交首先要把自己推銷給客戶，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，銷售人員的作用不但沒有減弱反而變得越來越重要了。可是在跟很多銷售人員接觸了以后，我們發(fā)現(xiàn)連銷售人員也都同質(zhì)化了，很多的銷售培訓課程不是在培訓銷售人員的思維模式，而是在訓練銷售話術(shù)和套路，結(jié)果在銷售的過程中，你會發(fā)現(xiàn)每一個品牌的銷售人員說得都差不多。跟一個沒有個性的銷售人員打交道，這本身就挺枯燥的。

如何讓自己變得與眾不同，如何讓客戶在第一時間就能夠喜歡我，至少要記得我，對任何一名銷售人員來說，這既是一種挑戰(zhàn)更是一種基本的銷售能力要求。結(jié)合多位銷售高手的經(jīng)驗，我們總結(jié)了以下幾點，希望對大家能夠有所幫助。

一、注意自己的儀容儀表

至今我還記得第一次見到單曉凱時的樣子，讀到這里你一定以為單曉凱是個男人，那就大錯特錯了，她是位美女。當時我在一家小家電代理商公司負責區(qū)域銷售工作，單曉凱是伊萊克斯小家電產(chǎn)品浙江區(qū)域的廠家銷售代表，她專程到紹興出差來找我，希望我?guī)退嗤扑]一下伊萊克斯的產(chǎn)品。第一次見到她時確實挺驚訝的，沒想到竟然還有女業(yè)務(wù)員和我們一樣風里來雨里去的跑銷售，在交談中，單曉凱干脆利落、聰明過人的特點給我留下了深刻的印象。當時，我認識的銷售圈子全都是男生，只有曉凱一個女生，所以印象特別深。

要讓對方記住自己，除非你真的與眾不同，單曉凱就是萬綠叢中的一點紅，所以就有“眾星捧月”的優(yōu)勢，但是這種優(yōu)勢可不是我們每個人想有就能有的，怎么辦？從我們的儀容儀表上做出一點差異化來。如果你去買家具，請問你喜歡找年紀大點的大姐還是找年輕點的小姑娘？答案當然是大姐，因為你會覺得大姐賣家具應(yīng)該很長時間了比較專業(yè)，哪怕大姐昨天才剛剛轉(zhuǎn)行過來，這就是我們常說的第一感覺。因此，如果年紀稍長幾歲的話，做銷售在形象上是有優(yōu)勢的，對于年輕的銷售人員來說只能用專業(yè)的形象去彌補年齡上的不足，短發(fā)、馬尾辮、職業(yè)裝都是職業(yè)化的體現(xiàn)，如果你非要把頭發(fā)染得黃黃的，濃妝艷抹地出現(xiàn)在客戶的面前，那么只能證明你既在挑戰(zhàn)客戶的刻板印象，也在挑戰(zhàn)自己的銷售能力。

二、隨時隨地想著幫助客戶

想要贏得客戶對自己的好感，首先得有全心全意為客戶提供幫助的服務(wù)意識，如果你總是為了銷售結(jié)果的達成而表現(xiàn)得急功近利的話，那么客戶對于你偽裝的熱情是可以感受得到的。浙江商源集團是一家酒水代理商公司，孫金強負責臨平區(qū)域的銷售工作，主要是向一些酒店推銷酒水。有一家當?shù)氐木频?，孫金強跟進了很長一段時間一直也沒有進展，有一次在拜訪酒店經(jīng)理的時候，酒店經(jīng)理向?qū)O金強提出了一個請求，希望他能夠幫忙從杭州帶幾件酒水過來，酒店要的酒水當然不是商源集團的產(chǎn)品，因為是酒店第二天婚宴客戶指定用酒，時間比較急而公司這個時候又派不出車來，所以才問小孫能否幫這個忙。孫金強二話沒說，立馬發(fā)動各種資源，幫助酒店經(jīng)理從杭州把他要的酒水給送了過來。酒店經(jīng)理非常感動，過了幾天打電話給他，說你先送幾件酒過來賣賣看，賣得好的話我們就簽訂合同正式合作。

我是在2011年認識孫金強的，他給我講這個案例的時候，我的印象特別深。我有兩個感受，第一個感受就是不管你做銷售的能力如何，首先你得愿意幫助顧客，即使目前客戶還沒有跟我們合作，也應(yīng)該全力以赴的提供幫助。第二個感受就是不管你跟客戶合作的關(guān)系到了什么程度，對客戶的服務(wù)都不能打折扣，如果把客戶當成了朋友而忽視了對客戶的尊重，那么結(jié)果是很危險的，由于孫金強的介入，原來的酒水供應(yīng)商在這家酒店的銷售業(yè)績開始大幅下滑，原因就是因為孫金強給酒店提供了更好的服務(wù)。

三、象朋友那樣與客戶交談

我們每天都會與各種類型的銷售人員接觸，你最討厭的銷售人員是哪種類型？有一種銷售人員雖然不至于讓我們討厭，但是我們也喜歡不起來。有一次在江蘇南京給一家瓷磚企業(yè)培訓，中午吃飯的時候，一位專賣店的老板娘跑過來問我，“李老師，我遇到個客戶，一進門就不太高興的樣子，看了半天的產(chǎn)品也不說話，我就問他”先生，你是哪個小區(qū)的?。俊苯Y(jié)果，他看了我一眼，氣憤地說“你管我哪個小區(qū)的，好好賣你的磚”。老板娘一臉無辜的表情望著我，問道“我哪里做錯了?！彼龥]有做錯，很多賣瓷磚的店員都會向顧客問這個問題，錯就錯在問的時機不對，當顧客跟店員之間還沒有建立起信任關(guān)系以前，任何銷售的努力都會遭到對方的拒絕。

象朋友那樣與客戶交談，就要求我們時刻關(guān)注客戶的狀態(tài)，而不是心里總是想著客戶什么時候才會買我們家的產(chǎn)品，我該怎樣做客戶才會盡快下單。有些銷售人員在跟客戶溝通的時候會特別關(guān)注客戶的細節(jié)問題，有人會提醒客戶“先生，您的鞋帶松了”，有人會直接幫助客戶拍去西裝后面的灰塵，也有人聽到客戶的手機響了會馬上停下來，提醒客戶“您的手機響了”。只要我們把客戶當成朋友來溝通，就能夠創(chuàng)造一種輕松愉悅的溝通氛圍，讓客戶不知不覺的喜歡上你。

四、要特別關(guān)注客戶身邊的人

有些時候客戶走進門店的時候，我們要特別關(guān)心客戶身邊的人，很可能身邊人的一句話就把客戶拉走了。當然，如果我們能夠把客戶身邊的人搞定，她就成了我們最好的銷售同盟軍，她的一句美言勝過我們的千言萬語。在給五星電器終端輪訓時，我們曾經(jīng)做了一個調(diào)研活動，有一位店員給我們講了這樣一個故事：公司在推行一杯水工程，對于進店的顧客都要積極主動的倒上一杯水。有一天，店里來了一位帶小孩的女士，結(jié)果小孩特別頑皮一不小心把水打翻了弄得自己渾身都濕透了。店員二話沒說，馬上跑到一樓的小家電專柜借了電吹風，把小孩的衣服在店里吹干了。一個小舉動，讓客戶特別感動，過了幾天客戶跑到店里二話沒說就把彩電搬回家了。

關(guān)注客戶身邊的人，我們要快速地判斷出客戶和“參謀”誰能作主的問題，同時更要給“參謀”更多的尊重和話語權(quán)。特別是客戶帶著老人或者小孩來到賣場的時候，對于老人和小孩給與一定的關(guān)注，是贏得客戶好感的重要方法。但是，凡事過猶不及，明明人家客戶的小孩不喜歡氣球，我們的店員非要往人家的手里送氣球；客戶不愿意讓自己家的小孩吃糖果，店員非要塞一把糖果給小孩，還特別熱情地說“沒事，吃吧，多吃點”，你這些做法不把客戶趕跑了才怪。

五、真誠地向客戶尋求幫助

我比較喜歡問銷售人員的一個問題是“銷售的本質(zhì)是什么”，在我看來銷售的本質(zhì)是一種利益交換，客戶購買了我們的產(chǎn)品和服務(wù)，而我們則從客戶那里得到收入和利潤。但是這個交換的過程沒有我們想像中的那么簡單，這種交換的過程還包括了情感的交流、信息的傳遞、知識的分享以及關(guān)系的建立。那么在銷售的過程中向客戶尋求幫助，也是建立客戶好感的一種方法。在給美的空調(diào)培訓的時候，佛山區(qū)域的市場經(jīng)理跟我講了一個廣告業(yè)務(wù)員的故事，這個業(yè)務(wù)員跟她跟了很久，希望她能考慮給自己投點廣告。最近，她收到了這名業(yè)務(wù)人員的一條短信：姐，馬上到年底了，我今年的任務(wù)還有60萬的缺口，只要完成這60萬的缺口我就可以拿到年終獎了。我很需要這筆年終獎，姐，你看看您能不能幫我一下，安排投一點廣告呢。

這名市場經(jīng)理告訴我，當她看到這條短信的時候，自己覺得特別對不起這名業(yè)務(wù)員，因為自己確實幫不了她。看到銷售人員主動向客戶尋求幫助的威力了吧，有的時候我們要向客戶尋求幫助，即使客戶在訂單上幫不了你，其他方面的幫忙也能給你創(chuàng)造價值。

在社會心理學中，有一種行為叫做利他行為，人們會主動地幫助別人而不圖回報，這種行為就叫做利他行為。而利他行為對于行為的發(fā)起者來說他能夠獲得幫助別人以后內(nèi)心的那份快樂。在門店銷售的時候，個子矮小的銷售人員主動要求客戶幫忙搬一下大件商品，很多客戶都不太會拒絕，而這時候客戶因為幫助了你反而獲得一種快樂的感覺，因此對你也有了好感，客戶喜歡幫助自己的人，同時也喜歡被自己幫助過的人，學會真誠地向客戶尋求幫助，既是一種銷售的技巧，更是一種溝通的藝術(shù)。

六、使用專業(yè)的銷售工具

我們?nèi)ワ埖挈c菜的時候，很多飯店都會給我們拿一張菜單過來，但是最近我發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員手里拿的不是紙質(zhì)菜單，而是IPAD菜單，這個時候你內(nèi)心作何感受？是不是覺得這家飯店有點高大上了呢？沒錯，頂尖的銷售高手應(yīng)該使用頂尖的銷售武器，楊過使用的武器是重鐵玄劍，007開的是寶馬汽車，想要讓客戶深刻的記得你，專業(yè)的銷售工具會成為你身份的標識。客戶更喜歡找專家型的銷售人員來購買產(chǎn)品，從產(chǎn)品宣傳單頁到個人名片，銷售演示工具到對手資料的收集，這些銷售道具的使用要求我們都要做到完美和極致。

要想成功地實現(xiàn)銷售首先就要把自己成功地推銷給客戶，這就要求我們每一個銷售人員要做“獨特的”那一個，讓客戶第一次接觸你的時候就能夠記住你，喜歡你。

第三篇：提高服務(wù)意識,附加推銷

如何提高服務(wù)意識，附加推銷

為加大銷售，提升員工的服務(wù)意識級附加推銷，特擬定以下方案

1.在客流不多的情況下，員工強化商品知識，包括商品價格，面料成分，保養(yǎng)方式，庫存以及找貨時間，制定表格，每天進行跟蹤，針對性的解決出現(xiàn)的問題！

2.微笑服務(wù)快樂工作，主要考核員工迎送賓，以及喊賓，微笑打招呼的日常服務(wù)。店長制定表格，以個人為單位，在日常工作中中，以笑臉個數(shù)，評判員工一天的主動服務(wù)成績，并在倉庫宣傳欄上明示，員工可以實時查詢自己的服務(wù)成績，借此來拉動員工積極性，全面提升員工主動服務(wù)。）

3.關(guān)于附加推銷問題，老生常談，加強對員工陳列的熟知，對出現(xiàn)買上衣能及時搭配褲子，買鞋搭配襪子，鼓勵試穿，店長每天進行跟蹤，利用早會時間對于這方面做的比較好的員工給予鼓勵，同時分享自己的心得經(jīng)驗！久而久之會養(yǎng)成一種良好的意識！

第四篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)

關(guān)鍵客戶服務(wù)

一、為什么一線人員不原意做服務(wù)

1.服務(wù)人員沒有認識到做了一件大事，輕視本職工作

中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業(yè)缺乏服務(wù)文化，輕視服務(wù)工作，打擊了服務(wù)人員的自我認可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導

vs 公仆領(lǐng)導 權(quán)力導向 vs 服務(wù)導向

二、如何認識服務(wù)的價值

1.客戶終身經(jīng)濟價值

=單次購物金額*終身購物頻次 2.客戶范圍經(jīng)濟價值

= 3.客戶的決策支持價值

三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因

1.顧客預期的價值和企業(yè)標示的價值之差異

? 顧客預期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求

2.企業(yè)所標示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異

四、金子在抱怨之中

1.顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度

五、顧客價值等式？

? 客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本

? 客戶價值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過程利益 ? 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值

六、如何讓渡顧客價值

? 實際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) ? 接觸點管理

七、服務(wù)的幾種境界？

? 無怨言---交付合格的服務(wù)

? 滿意度---比競爭對手好，達到顧客的期望。? 忠誠度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度

1.回避---把抱怨的顧客當成麻煩 2.處理---把抱怨當成糾錯的行為

3.歡迎---把抱怨當成創(chuàng)造忠誠顧客的機會

? 永遠都不和顧客爭論-----記住我們對目的是達成目標創(chuàng)造利潤 ? 顧客永遠是對的

九、客戶溝通三原則

? 尊重先行

? 積極傾聽

同心理傾聽 ? 巧妙提問

十、Feeling在服務(wù)中的角色

? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 ? 用對方的方式愛對方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨

十一、如何打造服務(wù)文化

1.贏取員工對客戶服務(wù)的理解 2.建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

內(nèi)部顧客

3.創(chuàng)建“服務(wù)導向型文化”

4.標桿學習----可以改善服務(wù)的技能和效率。5.6.全員學習----只有學習才能把不斷提升服務(wù)的水準和意識，并緊跟服務(wù)的新趨勢。7.構(gòu)建健全的服務(wù)哲學

? 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。

? “心情-態(tài)度--結(jié)果”循環(huán)圈------所以服務(wù)從心開始。

? 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構(gòu)建標準化服務(wù)作業(yè)程序

? 中國公司的“微笑是我們的責任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 ? 為什么中國企業(yè)學不會麥當勞、肯德基，就是沒有量化細節(jié)，麥當勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點

預測顧客需求的變化趨勢

抱怨的兩個核心原因

顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異

顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 5.顧客預期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值

8.客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業(yè)所表示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異 辛巴克的第三空間

公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三個核心時點

? 化解抱怨一定要提供補償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要之一 ? 建立全面的接觸點管理 ? 用別人的方式按別人

5.十五、服務(wù)模式的演進

十六、服務(wù)競爭的階段性

1.比量 2.比質(zhì) 3.比性價比 4.比服務(wù)價值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

經(jīng)濟學的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家

提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結(jié)尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王

最值錢的是顧客腦中的觀念

Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場

競爭的變化由數(shù)量-質(zhì)量—性價比—服務(wù)價值 人渣-人手-人才-人物

服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶

好問題好答案 壞問題好答案

做事情的原則是合適為佳

享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲

標桿學習可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略

如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點

服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務(wù)是沒有怨言 增值服務(wù)是滿意度

超出期望則可以建立客戶忠誠度

謊言重復了1000遍就成了真理

說壞話是不需要負責人的，說好話是要負責人

營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板

顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這

可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕

客戶高興的時候，把錢不當錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時候不把錢當錢

IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候

賭場

富人和窮人之苦

人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結(jié)巴

銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性

需要和想要之間的區(qū)別

專門服務(wù)---超值服務(wù)—顧問服務(wù)---伙伴服務(wù)

中國移動—通信專家—信息專家

知道服務(wù)的價值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)

You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理

我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女為悅己者容，男為知己者死

營銷高手是人性高燒

溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問

要預測顧客的需求

只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜

平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學習者的興趣和心智

李陽的成功之處在于瞬間取得了學習者的興趣

第五篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進行核實，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服

務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。