第一篇：超市收銀員培訓(xùn)資料

每周工作流程

? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清洗購(gòu)物車、籃（超市）；

? 更換特價(jià)宣傳單；

? 確定本周收銀員輪班班次；

? 兌換零錢；

? 整理傳送收銀報(bào)表。

第二篇：超市收銀員培訓(xùn)資料

超市收銀員培訓(xùn)資料

標(biāo) 簽 : 超市收銀員培訓(xùn)資料

如今隨處可見(jiàn)超市的身影，作為不可或缺的市場(chǎng)主體，超市在人們的生活中也占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。作為超市的重要組成成員之一的超市收銀員，如何對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)以保證收銀工作的正常有序進(jìn)行呢？超市收銀員培訓(xùn)資料的具體內(nèi)容又有哪些呢？

一、收銀員禮儀規(guī)范

包括頭發(fā)、穿著、神態(tài)、姿勢(shì)等。

二、收銀行為規(guī)范

1、服務(wù)態(tài)度規(guī)范：

基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨。

服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。

十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)?！?/p>

2、收銀員的職責(zé)

（1）收銀員的概念

收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

（2）收銀員的行為規(guī)范

收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。

收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。

收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。

收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。

收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。

信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機(jī)的電源。

每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。

收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。

交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。

3、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)

（1）具備一定的電腦操作能力

現(xiàn)在超市都使用電腦收銀系統(tǒng)收銀，所以需要具備一定的電腦操作能力。

（2）點(diǎn)鈔速度快

（3）掃描商品條碼速度快

4、收銀繳款規(guī)定

1）收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開(kāi)款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。

2）繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。

3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。

4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。

5）如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。

6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。

7）營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。

8）收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè)2名防損到總收室前站崗。

5、收銀作業(yè)流程

收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程

每日工作流程

（1）每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。

（2）

（一）營(yíng)業(yè)前

（3）營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；

（4）整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；

（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)；

（6）了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。

（7）

（二）營(yíng)業(yè)中

（8）營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；

（9）為顧客結(jié)帳及商品裝袋；

（10）配合促銷活動(dòng)的收銀處理；

（11）顧客抱怨處理；

（12）對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；

（13）營(yíng)業(yè)款繳納；

（14）進(jìn)行交接班。

（15）

（三）營(yíng)業(yè)后

（16）營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做；

（17）如整理各類發(fā)票及促銷券；

（18）結(jié)算營(yíng)業(yè)額；

（19）整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

（20）關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；

（21）清潔、整理各類備用品；

（22）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作

每周工作流程：

收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；

清洗購(gòu)物車、籃（超市）；

更換特價(jià)宣傳單；

確定本周收銀員輪班班次；

兌換零錢；

整理傳送收銀報(bào)表。

每月工作流程：

收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：

準(zhǔn)備發(fā)票；

準(zhǔn)備必備物品；

整理匯總傳送收銀報(bào)表；

收銀機(jī)定期維修。

另外收銀員還需具備以下幾個(gè)能力：

裝袋服務(wù)、購(gòu)物折扣作業(yè)、退調(diào)商品的處理、商品管理、營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理

6、注意收銀規(guī)范用語(yǔ)

7、金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng)

包括現(xiàn)金管理、錢收付管理、交接班金錢管理

8、應(yīng)對(duì)收銀作業(yè)錯(cuò)誤的處理能力

9、收銀檢查作業(yè)

包括清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金、每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性等。

上面所提及的幾個(gè)方面都是需要對(duì)超市收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)這份超市收銀員培訓(xùn)資料的學(xué)習(xí)，相信超市也能培訓(xùn)出一個(gè)出色的超市收銀員了哦！

第三篇：收銀員培訓(xùn)資料范文

酒店收銀員培訓(xùn)資料

現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定:

(1)一般違紀(jì):上班站姿不規(guī)范.帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂.不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺(tái)衛(wèi)生大掃除的.打烊時(shí)提前關(guān)機(jī),不接待顧客.當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印臺(tái)上亂放私人物品.收銀員無(wú)論何種原因推諉顧客,情節(jié)輕微的(2)輕度過(guò)失罰款10元:未正常關(guān)機(jī).收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排,離崗吃飯,造成收銀臺(tái)排隊(duì).(3)在進(jìn)行收銀操作時(shí),因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃,情節(jié)輕微

(4)收銀員未按規(guī)定消磁的(5)收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi).(6)發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的.(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān).獎(jiǎng)勵(lì):a,因收銀員熱情服務(wù),得到顧客留言表?yè)P(yáng),在門店廣播公開(kāi)表?yè)P(yáng)一次,在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng),一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員,獎(jiǎng)勵(lì)20元.一年內(nèi)對(duì)受表?yè)P(yáng)次數(shù)最多的一次性獎(jiǎng)勵(lì)收銀員50元.b,對(duì)在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為,為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元.C,收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺(tái),每次獎(jiǎng)勵(lì)20元.D,參加集團(tuán)技能比武,獲前三名,一次性獎(jiǎng)勵(lì)100-300元,并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員.E,年底對(duì)全年收銀員勞次,勞效第一名,獎(jiǎng)勵(lì)30元.(獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)34頁(yè))

案例:有收銀員因服務(wù)熱情周到(雙手遞上商品),動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P(yáng).有收銀員抓獲小偷(將兩件商品裝入一件商品包裝),獲獎(jiǎng)勵(lì)150元.2,崗位職責(zé):(1)快速,準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù),回答顧客咨詢(3)嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則(4)公司財(cái)產(chǎn)(收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等)的保養(yǎng)(5)負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生

3,介紹收銀機(jī)的組成部分,購(gòu)物袋的放置及用途(演示收銀程序)

4,工作流程:參加晨會(huì),到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋,打印發(fā)票,備用金,換取零鈔,清理收銀臺(tái),了解促銷活動(dòng),檢查收銀機(jī),營(yíng)業(yè)期間收銀,接待顧客,進(jìn)行交接班,到總收銀室上交銷售款,及時(shí)賠付差錯(cuò),單據(jù)保管.5,工作制度:a,上班時(shí)間:早班中班下班跳班及高峰班

(最好用筆寫下一星期的班次)提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作

b,吃飯時(shí)間:忙時(shí)(雙休及節(jié)假日或特殊情況)30分鐘,閑時(shí)40分鐘

(吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌)

c,請(qǐng)假:提前3天寫請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可

辭職:提前15天寫辭職申請(qǐng)

為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過(guò)錯(cuò)

d,收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘,不準(zhǔn)兩人同行

e,因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān).f,著裝:不可穿著無(wú)袖上衣,并且上衣不可長(zhǎng)過(guò)馬夾.短褲或裙不可短過(guò)膝蓋.6,安全意識(shí):防騙防盜

a,暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜,收好貴重物品,保證財(cái)產(chǎn)安全.離開(kāi)時(shí)向周圍同事或課長(zhǎng)交接,如:有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng).退出工號(hào),關(guān)閉消磁器B,解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全,現(xiàn)金不可外露,兩人同行.C,收款找零時(shí)要仔細(xì)(收銀員被騙100元案例,顧客拿100元面值結(jié)帳,當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢.而收銀員又沒(méi)有要回先前找給顧客的零錢)

7,必備物品:500元備用金,至少2個(gè)夾子,1支筆,1把鎖,2個(gè)小盒子,一塊抹布.收取賓客押金程序

1.當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金，首先詢問(wèn)客人以何種方式付款。

2.如果客人使用現(xiàn)金付款，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開(kāi)通長(zhǎng)途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清，唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)?，然后為客人開(kāi)具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號(hào)、金額及收款人處簽名。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

3.如果客人使用信用卡付款，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名，核對(duì)無(wú)誤后將信用卡及證件交還給客人。

4.內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡，只能在退房時(shí)使用，不能作為押金。

5.協(xié)議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問(wèn)客人的單位名稱，查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。

特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。

6.如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書(shū)”上簽字。

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險(xiǎn)箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。

2.新開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)?？腿藨{此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。

3.建立保險(xiǎn)箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開(kāi)啟時(shí)間、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。

6.開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開(kāi)箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。

7.開(kāi)啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過(guò)客人的子匙及查看客人的寄存單無(wú)誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開(kāi)），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過(guò)，放入保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。

收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)；備用金必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見(jiàn)證，并在“收點(diǎn)交款本報(bào)告”上簽名。

8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。

10、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀容儀表的整潔大方。

11、積極參加收銀培訓(xùn)并完成上級(jí)分配的其他工作。

12、自覺(jué)遵守賓館的一切規(guī)章制度。

第四篇：收銀員的培訓(xùn)資料

收銀員的培訓(xùn)資料

第一章 收銀員概述

收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。

第 一 節(jié) 收 銀 員 簡(jiǎn) 述

一、收銀員定義

收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開(kāi)具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。

二、如何成為一名合格的收銀員

（一）基本要求

在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來(lái)惠顧本店。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：

1、友善和藹的服務(wù)態(tài)度

無(wú)論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。

2、隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客

照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。

3、認(rèn)真處理顧客的投訴

當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽(tīng)取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說(shuō)清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會(huì)令客人感覺(jué)投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級(jí)來(lái)處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。同時(shí)，避免與顧客沖突，顧客來(lái)自各方面、不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時(shí)，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。

4、熟練掌握收銀工作技能

（1）一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作： ?;檢查pos機(jī)是否正常，打印紙是否充足 ?;準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具 ?;準(zhǔn)備好足夠的零錢

（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，須詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其它需要，如不需要?jiǎng)t按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。從顧客手中接過(guò)現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找零時(shí)應(yīng)讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯(cuò)誤而引起不必要的紛爭(zhēng)。（3）工作期間暫離開(kāi)崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺(tái)，并出示“對(duì)不起，暫停服務(wù)，請(qǐng)到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。

（4）識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺(jué)有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客調(diào)換一下。

（一）收銀員的職責(zé)規(guī)范

（1）掌握pos機(jī)的使用方法、假鈔識(shí)別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；

（二）收銀員工作紀(jì)律規(guī)范

1、嚴(yán)格履行交接手續(xù)

交接班時(shí)要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時(shí)，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。

2、專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗

收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無(wú)正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位。

3、帳款、帳實(shí)每筆相符

規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符，錯(cuò)帳、長(zhǎng)短款必須立即查明原因。

4、先收后付，禁止交叉

收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時(shí)處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來(lái)不必要的麻煩。

5、嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度

出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)匯報(bào)，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。

6、公私分明，廉潔守法

個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不涂改、銷毀收銀憑證。

7、臨危不懼，以穩(wěn)治亂

遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭(zhēng)取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無(wú)缺。

8、簡(jiǎn)潔環(huán)境，防止火災(zāi)

收銀環(huán)境盡量簡(jiǎn)潔，收銀員不得將與收銀工作無(wú)關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應(yīng)隨時(shí)注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí)，收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場(chǎng)熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。

9、規(guī)范服務(wù)，禮貌待客

收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對(duì)待結(jié)帳或詢問(wèn)的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。

（三）收銀員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

語(yǔ)言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語(yǔ)言來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此，正確的使用語(yǔ)言非常重要。收銀員在接待消費(fèi)者的全過(guò)程中，語(yǔ)言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。

1、不同情況下的用語(yǔ)規(guī)范(1)招呼用語(yǔ)

消費(fèi)者前來(lái)付款時(shí)，收銀員要說(shuō)好第一句話，打招呼的用語(yǔ)一定要恰當(dāng)，對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對(duì)不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語(yǔ)，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。（2）交易用語(yǔ)

向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過(guò)程的良好開(kāi)端。要使消費(fèi)者更加滿意，還必須掌握好交易用語(yǔ)。交易用語(yǔ)是收銀員在收銀過(guò)程拉近中使用的專業(yè)語(yǔ)言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說(shuō)話技巧、語(yǔ)言藝術(shù)，不能使用夸張語(yǔ)言、諷刺挖苦語(yǔ)言以及各種不關(guān)心語(yǔ)言等。（3）致謝致歉用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客前來(lái)付款和在付款過(guò)程中給予的合作、支持要表示感謝；對(duì)給顧客帶來(lái)不便，收銀過(guò)程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f(shuō)“謝謝關(guān)照”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取Ｍㄟ^(guò)這些致謝致歉語(yǔ)言，使顧客感到親切。（4）道別用語(yǔ)

接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場(chǎng)面。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情道別，如“歡迎您再來(lái)！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

總之，服務(wù)語(yǔ)言是非常豐富的，用好語(yǔ)言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺(tái)本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。

第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范

一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：

（一）熱愛(ài)本職、扎實(shí)工作

熱愛(ài)本職、扎實(shí)工作是愛(ài)崗敬業(yè)的前提。熱愛(ài)本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對(duì)所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。

收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對(duì)他來(lái)說(shuō)就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的，消極的，斤斤計(jì)較的。反之，如果收銀員熱愛(ài)、喜歡自己的收銀工作，他就會(huì)全身心的投入工作并達(dá)到樂(lè)此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。

所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動(dòng)態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)，收銀員對(duì)待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會(huì)當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。

（二）熱愛(ài)企業(yè)、顧全大局

收銀員要正確看待企業(yè)、消費(fèi)者和個(gè)人利益的關(guān)系，做到消費(fèi)者利益至上，維護(hù)企業(yè)形象，個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。

（三）尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)

收銀員要樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動(dòng)耐心為顧客服務(wù)，通過(guò)自己的勤奮勞動(dòng)，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能 收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段，而這手段就是過(guò)硬的技能、豐富的知識(shí)和精湛的技藝。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問(wèn)題。

二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范

（一）公平交易

堅(jiān)持等價(jià)交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，這對(duì)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。

收銀員在日常的收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價(jià)結(jié)算，并接受監(jiān)督；切實(shí)貫徹國(guó)家物價(jià)政策，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無(wú)欺；工作要集中精神，不出差錯(cuò)，做到操作準(zhǔn)確無(wú)誤。

（二）誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)就是為人真誠(chéng)、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠(chéng)實(shí)的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無(wú)條件的兌現(xiàn)自己的諾言。如果說(shuō)誠(chéng)實(shí)可貴，那么守信的價(jià)值更高。我國(guó)傳統(tǒng)道德素有“誠(chéng)信為本”、“操守為重”之說(shuō)，其實(shí)就是強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)守信。可以說(shuō)，誠(chéng)實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過(guò)時(shí)的行為規(guī)范。

收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)贏得顧客的信任。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費(fèi)者做出承諾，向社會(huì)公布。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠(chéng)信無(wú)欺。

（三）熱情待客

在接待顧客時(shí)，收銀員應(yīng)盡量做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)就是要主動(dòng)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要。熱情就是在接待顧客時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對(duì)待。耐心就是耐心回答顧客提出的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞和語(yǔ)言的輕重。周到就是千方百計(jì)為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。

（四）奉公守法

收銀員在工作中要接觸錢和物品，會(huì)遇到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀(jì)守法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅(jiān)持原則，敢于同犯罪現(xiàn)象做斗爭(zhēng)。

（五）一視同仁

所謂一視同仁，即收銀員對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國(guó)籍均應(yīng)平等對(duì)待。在接待顧客時(shí)，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對(duì)不同民族、不同國(guó)籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。

（2）對(duì)特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對(duì)此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達(dá)到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。（3）對(duì)購(gòu)買行為不同的顧客一樣對(duì)待。購(gòu)買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。

（六）微笑服務(wù) 收銀員應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。謙恭、貼切的語(yǔ)言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。因此，在接待顧客時(shí)要十分講究語(yǔ)言的使用藝術(shù)，比如對(duì)顧客的稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉的語(yǔ)句來(lái)接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動(dòng)。

第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范

（一）收銀臺(tái)每日工作程序（1）備零錢

每天開(kāi)業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開(kāi)錢的情況。（2）備單據(jù)

開(kāi)業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開(kāi)發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（3）備收銀用具

開(kāi)業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。（4）檢查收銀機(jī)

檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行是否正常。（5）檢查環(huán)境

包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。

（二）收銀員一日工作流程

1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：

（1）打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；

（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用具。

2、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加收銀中心早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽(tīng)，做好早會(huì)記錄工作并且簽字確認(rèn)。早會(huì)結(jié)束后安靜退場(chǎng)，不得影響其他部門開(kāi)早會(huì)。

3、迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。

4、營(yíng)業(yè)接待：

（1）站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）使用敬語(yǔ)，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時(shí)仍無(wú)顧客臨柜，可落座。

5、用餐、飲水：

(1)用餐：按時(shí)按班次在員工餐廳用餐，用餐時(shí)間不得超過(guò)25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺(tái)隱蔽處，注意飲水時(shí)不能當(dāng)著顧客的面；

6、交接班：

（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚。

（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長(zhǎng)安排接替人員后才能離開(kāi)。

7、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對(duì)購(gòu)貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。

8、送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）

9、清場(chǎng)簽退：

（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺(tái)抽屜、電源開(kāi)關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開(kāi)商場(chǎng)。

（三）服務(wù)接待程序

1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：

（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；

（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；

（3）顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題，并耐心接待好顧客的詢問(wèn)。

2、接待顧客要求：

（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語(yǔ)，復(fù)核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購(gòu)貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；

（3）上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營(yíng)業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書(shū)看報(bào)、吃零食等；

（4）遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無(wú)零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；

（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問(wèn)時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)“不知道”，“你去問(wèn)別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問(wèn)題；

（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。

（四）收銀員表情

1、目光

眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。（1）正視顧客的眼睛

接待顧客時(shí)，無(wú)論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語(yǔ)不多，也要使對(duì)方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無(wú)恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜希瑫?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。

（2）善于體會(huì)顧客目光

目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開(kāi)口，便能主動(dòng)詢問(wèn)或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來(lái)的目光視而不見(jiàn)，會(huì)使顧客感到不快。

2、微笑

微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)。

微笑是人類交往的潤(rùn)滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、融洽等最為美好的感情。與人初次見(jiàn)面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，瞬時(shí)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對(duì)象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。現(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。“微笑服務(wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。

要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽(tīng)得見(jiàn)”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。（1）微笑要適度

微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜

微笑是“世界通用語(yǔ)言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見(jiàn)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)笑。微笑要適宜，比方說(shuō)：特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說(shuō)錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時(shí)，不宜笑。微笑要注意對(duì)象，兩人初次見(jiàn)面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見(jiàn)面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對(duì)顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問(wèn)題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心

微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)。當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時(shí)，都會(huì)自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員在開(kāi)展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過(guò)多，不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺(jué)，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會(huì)馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

總之，微笑是一種特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。

（五）收銀員舉止

舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢(shì)等。舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。

1、站姿

站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。

（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。

2、坐姿

（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。

（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（5）談話時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。

3、行姿

（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。然后從顧客身后走過(guò)。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先上，自己走在后邊。

（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。

4、手勢(shì)

手勢(shì)是指表示某意思時(shí)用手所做的動(dòng)作，也是一種表現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語(yǔ)言”。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺(jué)以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。這個(gè)手勢(shì)，表示出對(duì)對(duì)方的輕蔑和與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。

（六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))

一、無(wú)賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】

１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）； ２．整理票據(jù)、錢款等。

★ 原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?禁忌

１．離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)沒(méi)有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話。

二、賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 目視賓客； ２． 微笑；

３．向賓客問(wèn)好：“早上下午晚上好！”“您好！”

４．右手接過(guò)購(gòu)貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）?！?沒(méi)有其他賓客等待交易時(shí)：微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問(wèn)候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）

★ 交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無(wú)賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌?！?禁忌

１．只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見(jiàn)。２．打招呼時(shí)面無(wú)表情。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。

４． 一邊收銀一邊打與此次交易無(wú)關(guān)的電話。

三、賓客離柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 微笑；

２． 雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見(jiàn)！” ＼“請(qǐng)走好！” ★ 原則：禮貌送客。

★ 沒(méi)有其他賓客等待交易時(shí)：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）?！?禁忌

１． 沒(méi)有送客語(yǔ)。

２． 說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。

（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)

一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)

接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。

第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范

一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易方法）

接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?，可通過(guò)手摸、眼看、耳聽(tīng)和檢測(cè)的簡(jiǎn)易方法來(lái)識(shí)別。a)眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。b)手摸：依靠手指觸摸的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)巍?/p>

c)耳聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)辨別人民幣真?zhèn)巍)檢測(cè)：借助一些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的方法。

二、銀行卡

1、信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；

③ 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別

信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。

借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。

2、銀行卡的銷售處理

銀行卡必須由持卡人本人使用；

當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。

3、雙幣種卡的識(shí)別

雙幣種卡的顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來(lái)了使用上的便利。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)

雙幣種卡在國(guó)內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，避免雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。

4、壓卡機(jī)

一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無(wú)法進(jìn)行聯(lián)機(jī)交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完成交易。

三、外匯卡

1、外匯卡的種類

目前國(guó)際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬(wàn)事達(dá)卡）、AMERICAN EXPRESS（運(yùn)通卡）、DINNERS CLUB（大來(lái)卡）和JCB卡。

2、外匯卡的特征

由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；

（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。

第五篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

酒店收銀員培訓(xùn)資料

工作制度

1、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：

（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺(tái)衛(wèi)生大掃除的。打烊時(shí)提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺(tái)上亂放私人物品。收銀員無(wú)論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。（2）輕度過(guò)失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排，離崗吃飯，造成收銀臺(tái)排隊(duì)。（3）在進(jìn)行收銀操作時(shí)，因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃，情節(jié)輕微。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。（5）收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。（6）發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。

獎(jiǎng)勵(lì)：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表?yè)P(yáng)，在門店廣播公開(kāi)表?yè)P(yáng)一次，在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng)，一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員，獎(jiǎng)勵(lì)20元。一年內(nèi)對(duì)受表?yè)P(yáng)次數(shù)最多的一次性獎(jiǎng)勵(lì)收銀員50元。b、對(duì)在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺(tái)，每次獎(jiǎng)勵(lì)20元。D、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100-300元，并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員。E、年底對(duì)全年收銀員勞次、勞效第一名，獎(jiǎng)勵(lì)30元。（獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)34頁(yè)）

案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P(yáng)。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎(jiǎng)勵(lì)150元。

2、崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生

3、介紹收銀機(jī)的組成部分、購(gòu)物袋的放置及用途（演示收銀程序）

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

4、工作流程：參加晨會(huì)，到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時(shí)賠付差錯(cuò)，單據(jù)保管。

5、工作制度：a、上班時(shí)間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作

b、吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘

（吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌）c、請(qǐng)假：提前3天寫請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可

辭職：提前15天寫辭職申請(qǐng)

d、員工上班時(shí)間不得購(gòu)物，購(gòu)物需走員工通道（6、7號(hào)機(jī)）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過(guò)錯(cuò)

e、收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。

g、著裝：不可穿著無(wú)袖上衣，并且上衣不可長(zhǎng)過(guò)馬夾。短褲或裙不可短過(guò)膝蓋。f、多掃、漏掃達(dá)三次記一般過(guò)錯(cuò)（遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問(wèn)顧客是否愿意購(gòu)買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅(jiān)持只買原有數(shù)量的商品，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)退貨）

6、安全意識(shí)：防騙防盜

a、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。離開(kāi)時(shí)向周圍同事或課長(zhǎng)交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng)。退出工號(hào)，關(guān)閉消磁器B、解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全，現(xiàn)金不可外露，兩人同行。C、收款找零時(shí)要仔細(xì)（收銀員被

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒(méi)有要回先前找給顧客的零錢）

7、必備物品：500元備用金，至少2個(gè)夾子，1支筆，1把鎖，2個(gè)小盒子，一塊抹布。

TWO DAY 收銀流程

一、收銀原則

1、掃描商品原則：快速；無(wú)多掃描；無(wú)漏掃

2、消磁原則：快速；無(wú)漏消磁；保護(hù)商品

3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。

4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。

二、裝袋注意事項(xiàng)

1、正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少、重量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量。

2、裝袋的注意事項(xiàng)：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味?；瘜W(xué)用劑單獨(dú)裝。（4）服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝。（5）節(jié)約使用購(gòu)物袋。附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購(gòu)物袋底層；正方形或長(zhǎng)方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購(gòu)物袋中；裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象；對(duì)體積大于購(gòu)物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會(huì)員到服務(wù)臺(tái)捆扎；提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上。

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

3、以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開(kāi)水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。

三、收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：（詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)27頁(yè)）

四、開(kāi)機(jī)程序：打開(kāi)收銀電腦（開(kāi)UPS—電源—主機(jī)—開(kāi)顯示屏—開(kāi)打印機(jī)—開(kāi)之而行打印機(jī)—開(kāi)消磁器）（下班關(guān)機(jī)程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng)、消磁器是否正常工作、知而行打印機(jī)是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。

五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理：

1、會(huì)員卡

A 辦理：購(gòu)物滿58元帶身份證免費(fèi)辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時(shí)內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購(gòu)物一元積一分。D服務(wù)臺(tái)查詢余額

2、商務(wù)卡（面值卡）

A 購(gòu)買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時(shí)需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開(kāi)通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機(jī)演示）

3、知而行卷（或現(xiàn)金卷）

A 使用：核對(duì)卷上顯示的商品、使用日期。付款時(shí)選擇“知而行”一欄。B 上交時(shí)輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

4、提貨單

應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費(fèi)完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號(hào)碼（8位數(shù)）

5、信用卡

A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機(jī)演示）B、刷不出卡：密碼錯(cuò)誤、被消磁、收銀員是否在開(kāi)機(jī)后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長(zhǎng)聯(lián)系D、不參與積分

六、幾種付款方式

特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）

七、繳款單及小票

1、繳款單據(jù)實(shí)輸機(jī)打票。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行

2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)

3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致

4、現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開(kāi)打，不可打入一張紙

八、失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法

a、編碼錯(cuò)誤：

1、向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼

2、若找不到商品條碼，而顧客持堅(jiān)購(gòu)買，則簽字，收銀員收錢，并請(qǐng)賣場(chǎng)主管簽字認(rèn)可，3、將例外情況記錄交給組長(zhǎng)，請(qǐng)賣場(chǎng)解決。

b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià)。

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

九、退貨

由課長(zhǎng)安排專人退貨，一般是六號(hào)機(jī)。（退貨）

十、商品消磁

每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的后果）

十一、注意事項(xiàng)：a、(1)付款方式一定不能輸錯(cuò),有新來(lái)收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。(2)信用卡結(jié)帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯(cuò)。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（4）“三聲服務(wù)，唱收唱付”錢票當(dāng)面點(diǎn)清。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。B、二樓收銀臺(tái)收款時(shí)遇到開(kāi)票單據(jù)，看清金額后收錢。同樣商品買多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開(kāi)打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數(shù)量時(shí)應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過(guò)3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時(shí)應(yīng)乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。

十二、近期的營(yíng)銷活動(dòng)介紹

THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化

一、收銀技能

a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機(jī)：100支商品的13位數(shù)字條碼。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。

熟悉商品價(jià)格及條碼位置

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

b、真假鈔辨認(rèn)

1．真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對(duì)光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。5．假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6．假幣的長(zhǎng)度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。8．識(shí)別假幣：一摸二看三聽(tīng)。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。

五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定

1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。

2、紙面票面裂口兩處以上，長(zhǎng)度每處超過(guò)0.5厘米，裂口1處，長(zhǎng)度超過(guò)1厘米。

3、紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。

4、紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。

5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。

6、特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助）c、如何化解與顧客的糾紛

尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助

收銀員在收銀過(guò)程中堅(jiān)持原則，受到委屈，給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元。如：顧客請(qǐng)求多給購(gòu)物袋，換位思考，視商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。

不懂就問(wèn)，不要擅自做主。

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

對(duì)于已發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào) d、如何快速收銀

三、常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法

1、打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）

2、遇到疑難問(wèn)題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺(tái)8010 二樓洗化柜收銀臺(tái)8007（電話在一號(hào)收銀機(jī)）

3、顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢，給予顧客解釋?？梢哉f(shuō)，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。

4、顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的。（拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和）

5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度

6、不要為購(gòu)物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購(gòu)物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。

7、我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。

8、在收銀過(guò)程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。

9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。

中國(guó)酒店在線商學(xué)院

10．收銀員短暫離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒(méi)有鎖好收銀屜而離開(kāi)發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。

11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。

12．收銀員如在收銀過(guò)程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對(duì)不允許找給顧客。13．如遇打出的知而行券顧客不要時(shí)，一定不能將券據(jù)為已有，如查處，一律以重度過(guò)失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。

14．收銀過(guò)程中一定要注意商品的數(shù)量、重量、價(jià)格是否與實(shí)際相符，逐一掃描，并堅(jiān)持先將購(gòu)物袋打開(kāi)，掃一件商品放一件商品在購(gòu)物袋中的原則，避免出錯(cuò)，出現(xiàn)錯(cuò)掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過(guò)錯(cuò)一次，并予以10元罰款。

15．在收銀過(guò)程中，特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對(duì)數(shù)量、價(jià)格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬(wàn)無(wú)一失，保證貨款準(zhǔn)確無(wú)誤收回。