第一篇：戴勝益不能管理數(shù)字別談加薪

戴勝益不能管理數(shù)字別談加薪、升遷

想抓出公司營運漏洞，數(shù)字是最好的線索與左證，年營業(yè)額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數(shù)字管理者，1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數(shù)字是他重要的決策依據(jù)。戴勝益相信，所有事情都能用數(shù)字衡量，擁有數(shù)字敏感度更是經(jīng)理人責(zé)無旁貸的義務(wù)，沒有數(shù)字概念不但無法做好領(lǐng)導(dǎo)，更不會是他培養(yǎng)拔擢的對象。

王品集團董事長戴勝益

臺灣大學(xué)中國文學(xué)系畢業(yè)的戴勝益，為什么這么重視數(shù)字？

Q：為什么數(shù)字很重要？

對我而言，所有事都能用數(shù)字衡量，包括企業(yè)營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「You can’timprove,if you can’tmeasure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）

Q：數(shù)字對企業(yè)的意義是什么？

企業(yè)像坦克車，數(shù)字像坦克車上環(huán)環(huán)相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數(shù)字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當(dāng)車子不運轉(zhuǎn)時，很難知道問題出在哪里。就算運轉(zhuǎn)，也不知道還能運轉(zhuǎn)多久，所以數(shù)字能幫助我解讀各種必要的訊息。

Q：在營運上，什么是你必看的數(shù)字？

我必看的數(shù)字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數(shù)。

王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數(shù)是顧客撥打的800客訴電話的通數(shù)，這兩項數(shù)據(jù)可反應(yīng)顧客想法，作為分店改進依據(jù)。

例如，上個月全集團顧客抱怨數(shù)是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經(jīng)營良窳。107通中，有一家店占4通是最嚴(yán)重的，也有無抱怨數(shù)的店。

王品集團每個月都會計算業(yè)績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數(shù)字好看，紅利就多，數(shù)字不好看，不僅大家紅利領(lǐng)得少，我也會發(fā)出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經(jīng)理位子。為什么要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工實時得到收獲，另一則是要讓賠錢的店實時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。

數(shù)字管理要公開、實時，而且當(dāng)全部靠數(shù)字時，我就不用罵人，也不怕被蒙蔽。

我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務(wù)交給同仁管理。公開全部數(shù)字，每個人都能幫你檢視各部門的財務(wù)運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每臺價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己采購。

Q：公開財務(wù)，難道不怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？

亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數(shù)字好不好看，只要公開，大家就會接受它。

我認為老板不想公開數(shù)字，原因之一是，他怕員工知道其實公司很賺錢，要發(fā)很多年終獎金。原因之二，增加老板的權(quán)威，老板常常說：「沒賺啦！你們還要再努力?！菇宕藬U大本身的權(quán)威感。況且不公開數(shù)字，很難培養(yǎng)員工的數(shù)字敏感度，我常說：「老板的心胸，決定這個事業(yè)規(guī)模的大小；老板的品德，決定這個事業(yè)規(guī)模的長久?！?/p>

Q：數(shù)字幫助你做哪些決策上的判斷？

例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標(biāo)：第1，要能做到5億市場。第2，品牌要能開到20家店。第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標(biāo)都能達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發(fā)展，也就是投資金額1,000萬，1年營業(yè)額要達5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數(shù)字，部屬再評估可不可行。

Q：每天看，你會不會被數(shù)字嚇到？

不會。而且數(shù)字敏感度會更高，很快就能抓到重點數(shù)字。仔細研究重點數(shù)字，決策會更精準(zhǔn)。當(dāng)你看到一個數(shù)字會嚇到，比較容易亂做決策，而且一家公司若一直有令人驚訝的數(shù)字，表示這家公司的營運很不正常，必須留意。

Q：你會把看過的數(shù)字都記下來嗎？

對。我為什么愈來愈重視數(shù)字？因為我想授權(quán)，但我授權(quán)時，會擔(dān)心無法衡量這個人、這個事業(yè)做得好不好？所以我開始運用數(shù)字做管理。一個人處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正?！?、「獲利不錯」、「士氣高昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運狀況。

我要求自己背住所有與產(chǎn)業(yè)、營運、工作相關(guān)的數(shù)字。每天上班第一件事，就是看前一天的數(shù)字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧客抱怨數(shù)、營業(yè)額。即使沒有進公司也請秘書傳前一天所有品牌的營業(yè)總額簡訊給我，否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結(jié)賬后的所有數(shù)據(jù)，根本無法知道今天的狀況好不好。

Q：你帶領(lǐng)部屬也是這種方式？

我給下屬的指示都是數(shù)字，形容詞不具意義，大家會不知如何遵循。我發(fā)現(xiàn)我給的數(shù)字愈詳細，員工愈清楚知道目標(biāo)。例如我提出獲利率17.5％的目標(biāo)，如果達到就有獎賞。而不是說：好好做，年底有賺錢就給大家好處，但到底什么叫有賺錢，什么叫沒賺錢，大家根本搞不清楚。

同時，主管貢獻度也用數(shù)字管理，每個人都可以幫每位主管打考績，從0～100分，每5分1格，再累計所有分?jǐn)?shù)算平均值。大家好奇，我這個董事長領(lǐng)導(dǎo)得好不好？今年我的分?jǐn)?shù)是89.16分。

Q：投票是王品集團內(nèi)部常用來決策的方式，也跟這有關(guān)嗎？

這也是數(shù)字管理。例如王品的股權(quán)合一政策是投票表決成立，177位股東，3人反對，174人贊成，最后決策時，大家都會心服，沒有數(shù)字就沒有說服力。

投票是王品的特殊文化。開會時，秘書會拿一大迭報廢紙裁成的小紙片進會議室，當(dāng)提案沒有共識時，立刻不記名投票，這樣決策就很公平，較不易失誤。

Q：每項制度都要用數(shù)字管理，會不會讓管理制度越來越復(fù)雜？

不復(fù)雜。只要寫好程序，這些數(shù)字都是計算機在計算，隔天一早就知道。而且數(shù)字會讓人心更純凈，組織、領(lǐng)導(dǎo)簡單化，以前要用形容詞、表面文章向大家證明，現(xiàn)在都不用做無謂的邀功。

Q：那你怎么看待對數(shù)字不敏感的員工？

他不會高升。在teamwork時代，即使個人工作能力很強，沒有數(shù)字，會降低說服力，也很難領(lǐng)導(dǎo)部屬。

Q：不景氣當(dāng)頭，大家都在談抓漏、節(jié)流，這方面你必看的數(shù)字是？

我們給各個品牌明確的成本占比數(shù)字，包括食材、福利、人事、租金、稅金、總部費用等成本，各有其占比。店長可加加減減每項占比比例，但最后加總數(shù)值要符合規(guī)定，若當(dāng)超出或少于規(guī)定時，就算是「不當(dāng)金額」，總部會直接算出金額數(shù)。

舉例來說，這家店不當(dāng)金額比例是3％，不當(dāng)金額是26萬8千元，具體金額可促使店長警惕，因為他的管理不當(dāng)，讓店的營運成本多出這么多。不當(dāng)金額也可能有負的，但最好是零，分店不能因為要降低不當(dāng)金額，偷工減料，或減少店鋪人數(shù)。

Q：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不當(dāng)金額出現(xiàn)，會怎么做？

我會做各品牌比較，例如西堤這些比例加起來是72％，陶板屋是68％，西堤就要檢討為何會如此高。

此外，每個品牌每個月有5項報表，用來檢視品牌總經(jīng)理的績效，包括分紅金額、0800通數(shù)、獲利率、投資報酬率、營業(yè)額等。我們將這5大項數(shù)據(jù)化成相對的指針值、排名，大至各品牌，小至各分店，我都能清楚知道誰表現(xiàn)好。

Q：數(shù)字當(dāng)然是找到浪費的重要線索，但是到底什么可以costdown，什么不行？你有原則嗎？

去年10月，我看到外銷訂單量每年同期比從正成長變成負成長，就開始擔(dān)心王品今年的營收將受影響，于是去年底做2009年的costdown計劃，每個部門都要認養(yǎng)金額，總目標(biāo)是節(jié)省1億5千萬元，而且每個月追蹤各部門的數(shù)字達標(biāo)率。

costdown原則是：第1，輕重緩急剛好，不能用力過大。第2，不能看短不看遠，例如不做教育訓(xùn)練可省幾千萬，但這會影響服務(wù)質(zhì)量，是看短。第3，要讓同仁有警覺，而不是有威脅，否則會影響士氣，員工對客人的服務(wù)態(tài)度變差，反效果就會出現(xiàn)在另一個數(shù)字（營業(yè)額）上。

為了costdown，員工也都參與提案，總共提出幾百件，我看到后，笑說：「若這幾百件都做，公司大概1個月就倒了，」所以什么要做、不做仍要拿捏得宜。

就像每年的員工出國旅游不能省，第一，這是王品的特色；第二，可以增加員工對公司營運的信心；第三，可降低異動率，透過福利讓大家覺得永遠有希望，才能留住好的人才。

但王品股東會就可以省。王品股東都是內(nèi)部高階主管，以前都是股東加眷屬700多個人，浩浩蕩蕩搭高鐵到南部，包2家飯店度假，花費上千萬元。今年就變成1天，照常開會，然后晚上聚餐，只花了20幾萬。這主要給基層員工一個訊息，我們沒省員工旅游，反是省高階主管度假的費用。costdown若沒有精準(zhǔn)得恰到好處，會產(chǎn)生更大的傷害。

這次costdown的最大成效是，企業(yè)關(guān)系部重新跟各分店的屋主議價房租。王品經(jīng)營穩(wěn)定，房東都愿意配合，原本計劃減少2,000萬元房租，至今已議出4,000多萬元，估計未來將達到6,000多萬元。

Q：對你來說，一個部屬擅長做costdown，他的價值比起topsales是否毫不遜色？

幾乎。但目標(biāo)要先弄清楚，哪些可以costdown，哪些不行，再去執(zhí)行。如果能力很強，公司卻給他不當(dāng)?shù)腸ostdown目標(biāo)，反而會傷害公司。

Q：但數(shù)字管理也可能產(chǎn)生盲點，譬如局限經(jīng)理人做比較大膽的決策？

總比沒有數(shù)字好。如果進行新案子，沒有數(shù)字，等于是蒙住眼睛走路。有數(shù)字，走10步路后掉下去了，至少還有依據(jù)。錯誤的數(shù)字也比沒有數(shù)字好，至少你還可以邊走邊修正那個數(shù)字的正確與否，完全沒有數(shù)字，隨時可能莫名奇妙就掉下去了。

Q：你觀察其他企業(yè)無法落實數(shù)字管理的障礙在哪里？

是老板的問題，因為這個老板不重視數(shù)字概念。

Q：數(shù)字也可能騙人，你不擔(dān)心部屬將數(shù)字灌水？

會被數(shù)字欺騙，是你解讀的問題，被數(shù)字欺騙，也就是被自己的智力欺騙。

我也曾做過9個失敗的事業(yè)，當(dāng)時分析，也覺得那些事業(yè)可以做，但就是做不起來，那是被自己的智力、經(jīng)驗值、判斷力欺騙。

有時候部屬會美化數(shù)字，甚至為了左證自己的案子，而提出似是而非的數(shù)字，這時候，主管就要有能力看出數(shù)字的真?zhèn)巍?/p>

Q：什么是數(shù)字無法衡量的？

企業(yè)文化。像是舉辦捐血、送書到蘭嶼等活動，只能用預(yù)算來概括承受，不能在意報酬率。

Q：一個經(jīng)理人應(yīng)該如何培養(yǎng)對數(shù)字的敏感度？你有什么建議？

就像進飛機艙，200多個開關(guān)，但開飛機要動的就那么幾個。你不用心時，每天面對幾千個數(shù)字，就會覺得壓力大，但當(dāng)你投入時，就會知道哪些是關(guān)鍵數(shù)字，只要記住這些數(shù)字就可以。

我最喜歡到每家店問店長：到今天為止，總計營業(yè)額是多少？或問主廚：你這個月打算做多少？今天的達標(biāo)率多少？其中，西堤臺南店主廚最有數(shù)字概念，到4月20號，他就能算出他們4月的獎金是多少。他會直接告訴你：到現(xiàn)在營業(yè)額多少？到何時會有多少？貨款有多少？員工薪資又是多少？扣除成本后，這家店還剩多少盈余？員工又可以分到多少錢？

當(dāng)你習(xí)慣用數(shù)字思考，即使看到不好的數(shù)字也容易釋懷，不會有壓力，只覺得應(yīng)該還要再做些什么。最后，我要提醒經(jīng)理人，數(shù)字管理要伺機而動，什么數(shù)字要改變，什么數(shù)字還在容許范圍內(nèi)，可以goon，要給部屬明確的指示，才能用數(shù)字做好領(lǐng)導(dǎo)。

浪漫又實際的數(shù)字信仰家

戴勝益對數(shù)字的信仰，幾乎已經(jīng)到了令人瞠目結(jié)舌的地步。他不但可以一口氣背出臺灣去年連續(xù)3個月外銷成長率，對各分店的營運變化，更是了如指掌。

不只是工作，戴勝益連生活習(xí)慣都用數(shù)字管理。他母親過世前，不管再怎么業(yè)務(wù)繁忙，他都規(guī)定自己1星期要回去看母親2次。就連說到談戀愛，他也能畫出百分比，自己喜不喜歡占40％，旁人贊不贊成占60％，假設(shè)自己喜歡，但旁人都不贊成，「這注定不會幸福，那我會選擇放棄，」戴勝益大笑說。

臺大中文系畢業(yè)的戴勝益，數(shù)學(xué)基礎(chǔ)是母親用日歷紙、樹枝在地上寫字，循循善誘教會他的。包括九九表與雞兔同籠的概念，都是母親跟別人借課本，在他入學(xué)前慢慢教會。雖然母親的程度，只能教他到小學(xué)四年級，但事母極孝的戴勝益，一直非常感念母親的用心，打下他對數(shù)字的觀念基礎(chǔ)。

戴勝益笑著說，緊緊抓住各種營運數(shù)字，才能讓他自由，有時間到處爬山、旅行。有意思的是，下班后的他，反而把各種柴米油鹽醬醋茶的算計，一切交給太座打理?！溉艘{馭數(shù)字，不是被數(shù)字駕馭，」戴勝益一直這么認為，所以重視數(shù)字沒有讓他變得短視近利，反倒還保留著個性中浪漫的一面。

「我最大的愿望，就是工作到有一天，刷卡簽單時，不用看賬單上的數(shù)字！」采訪到最后，愛說笑的戴勝益調(diào)皮地做下了這樣的結(jié)語。

店長必看的7大指標(biāo)

為了落實服務(wù)質(zhì)量與營運績效，戴勝益要求集團內(nèi)各店長每天都要緊盯7大指針數(shù)字。而且以這7大指標(biāo)各占比完整呈現(xiàn)各醒獅團（王品稱每個品牌經(jīng)營團隊為醒獅團）、店長的工作績效。

7大指標(biāo)如下：

滿意度25％，指平均每萬人抱怨電話通數(shù)

財務(wù)指標(biāo)35％，包括不當(dāng)比率25％、營業(yè)額達標(biāo)率10％

管理指標(biāo)40％，包括稽核評比10％、食安評比10％、低離職率10％、工作計劃評核10％