第一篇：中大醫(yī)院ICU醫(yī)療文件1-機(jī)械通氣治療單

住院號(hào)姓性年身

名別齡

高(cm)

東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院ICU

日期：

機(jī)械通氣治療醫(yī)囑與監(jiān)測(cè)單

上機(jī)時(shí)間： 理想體重*：kg*計(jì)算公式：男=50 + 0.91[身高(cm)152.4])

適應(yīng)證：

①

適應(yīng)證

禁忌證

機(jī)器 型號(hào)

? 呼吸肌功能障礙? 呼吸驅(qū)動(dòng)力減弱? 氣道阻力增加或氣道梗阻? 難治性低氧血癥? 確保鎮(zhèn)靜或神經(jīng)肌肉阻滯時(shí)的通氣安全? 降低全身或心肌的氧耗? 降低呼吸做功相對(duì)禁忌證:

? 張力性氣胸/氣胸需胸腔閉式引流 ? 咯血或嚴(yán)重誤吸引起窒息性呼吸衰竭需及時(shí)清除氣道異物

?Drager ?PB840 ?Maqute ?Vavsys ?其他

? 主動(dòng)? 被動(dòng) ? 氣管插管? 氣管切開 導(dǎo)管位置確認(rèn) ? 是 ? 否

②濕化

呼吸 機(jī)準(zhǔn) 備與 初始 設(shè)置

人工 氣道

初始 設(shè)置 報(bào)警 設(shè)置

1．初始模式設(shè)為容量控制通氣模式。2．Vt初始設(shè)置6~10ml/kg。3．FiO2初始設(shè)置100%。

4．氣道平臺(tái)壓報(bào)警設(shè)置30cmH2O，氣道峰壓設(shè)為平臺(tái)壓基礎(chǔ)上5-10 cmH2O。

5．窒息報(bào)警時(shí)間設(shè)10s，設(shè)置后備通氣VCV/PCV：按照目標(biāo)VT設(shè)置VT或PC，RR 15次/分。

6．潮氣量和分鐘通氣量報(bào)警值設(shè)為目標(biāo)值的±20%。

初始模式參數(shù)設(shè)置

監(jiān)測(cè)指標(biāo)：VCV：VtmlFlow Rate ___l/minTisPEEP ___mmHgf ___次/分FiO2____ %

生命體征：心率、血壓、血氧飽和度

呼吸力學(xué)監(jiān)測(cè)：氣道峰壓、平臺(tái)壓、氣道阻力、肺順應(yīng)性、內(nèi)源性PEEP

③

輔助檢查：上機(jī)后半小時(shí)測(cè)血?dú)夥治? 是? 否 監(jiān)測(cè)與

注意事項(xiàng)上機(jī)后行胸片檢查? 是? 否

注意事項(xiàng)：上機(jī)后迅速出現(xiàn)血壓、SPO2下降，常見原因：張力性氣胸；內(nèi)源性PEEP；嚴(yán)重低血容量狀

態(tài)或心律失常

醫(yī)師簽名：_____________

東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院ICU醫(yī)療文件001版本號(hào)：2010-01共2頁第1頁

第二篇：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室（臨床）檢查內(nèi)容：

臨床：病案質(zhì)量、科主任臺(tái)帳、帶教臺(tái)帳、核心制度、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）。門診病歷、處方、其他

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)入院日期出院日期診斷病歷或處方書寫醫(yī)師床位醫(yī)師上級(jí)醫(yī)師檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室： 急診科

檢查內(nèi)容：

病案質(zhì)量（觀察病歷）、科主任臺(tái)帳、外科急診、內(nèi)科門急診日志、內(nèi)外科急診醫(yī)師交接班本、護(hù)送病人登記本、留觀天數(shù)、帶教臺(tái)帳、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度、其他

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)入院日期出院日期診斷病歷或處方書寫醫(yī)師床位醫(yī)師上級(jí)醫(yī)師檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室：麻醉科

檢查內(nèi)容：

病案質(zhì)量（麻醉記錄單、術(shù)后回訪等）、科主任臺(tái)帳、查對(duì)制度、手術(shù)病人接送登記本、二次手術(shù)登記及匯報(bào)制度、急診急救、醫(yī)師交接班本、帶教臺(tái)帳、核心制度、其他

注：檢查手術(shù)科室病歷時(shí)，同時(shí)檢查麻醉科病歷質(zhì)量

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)入院日期出院日期診斷病歷或處方書寫醫(yī)師床位醫(yī)師上級(jí)醫(yī)師檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室：放射科

檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、報(bào)告審簽制度、攝片登記本完整性、每日讀片評(píng)片制度、帶教臺(tái)帳、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度、其他

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)輔檢日期診斷

書寫醫(yī)師審簽醫(yī)師

檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室：檢驗(yàn)科

檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、室內(nèi)質(zhì)控、報(bào)告準(zhǔn)確性、急診報(bào)告及時(shí)性、標(biāo)本管理、核心制度、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、其他

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)檢驗(yàn)日期診斷

檢驗(yàn)醫(yī)師申請(qǐng)醫(yī)師

檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室：特檢科

檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、診斷報(bào)告符合率、急診備班實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制、帶教臺(tái)帳、核心制度、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、其他

注：檢查病區(qū)病歷時(shí)，同時(shí)檢查特檢科診斷報(bào)告符合率

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)輔檢日期診斷

檢查醫(yī)師申請(qǐng)醫(yī)師

檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

第三篇：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

僑潤(rùn)街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室（臨床）

檢查內(nèi)容：

臨床：病案質(zhì)量、科主任臺(tái)帳、帶教臺(tái)帳、核心制度、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）。門診病歷、處方、其他

姓患者名性別年齡床號(hào)住院號(hào)入院日期出院日期診斷病歷或處方書寫醫(yī)師床位醫(yī)師上級(jí)醫(yī)師檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單 檢查日期檢查科室：放射科

檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、報(bào)告審簽制度、攝片登記本完整性、每日讀片評(píng)片制度、帶教臺(tái)帳、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度、其他

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)輔檢日期診斷

書寫醫(yī)師審簽醫(yī)師

檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單 檢查日期檢查科室：檢驗(yàn)科

檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、室內(nèi)質(zhì)控、報(bào)告準(zhǔn)確性、急診報(bào)告及時(shí)性、標(biāo)本管理、核心制度、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、其他

患者姓名性別年齡床號(hào)住院號(hào)檢驗(yàn)日期診斷

檢驗(yàn)醫(yī)師申請(qǐng)醫(yī)師

檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單 檢查日期檢查科室：護(hù)理

檢查內(nèi)容：

病案質(zhì)量、科主任臺(tái)帳、帶教臺(tái)帳、核心制度、院內(nèi)感染資料、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、其他

姓患者名性別年齡床號(hào)住院號(hào)入院日期出院日期診斷主管護(hù)理人員

檢查中存在問題：

1．2．

3．4．

5．被查科室簽名檢查人簽名

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

渡頭衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室醫(yī)療組檢查內(nèi)容：

病案質(zhì)量、科主任臺(tái)帳、帶教臺(tái)帳、核心制度、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）。門診病歷、處方、其他

檢查中存在問題：

被查科室簽名檢查人簽名

渡頭衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室婦產(chǎn)科檢查內(nèi)容：

病案質(zhì)量（觀察病歷）、科主任臺(tái)帳、出生登記本、醫(yī)師交接班本、護(hù)送病人登記本、留觀天數(shù)、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制簽到本、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度。

檢查中存在問題：

被查科室簽名檢查人簽名

渡頭衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室放射科檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、報(bào)告審簽制度、攝片登記本完整性、每日讀片評(píng)片制度、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度。

檢查中存在問題：

被查科室簽名檢查人簽名

渡頭衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量檢查情況記錄單

檢查日期檢查科室檢驗(yàn)科檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、室內(nèi)質(zhì)控、報(bào)告準(zhǔn)確性、急診報(bào)告及時(shí)性、標(biāo)本管理、核心制度、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）。

檢查中存在問題：

被查科室簽名檢查人簽名

檢查日期檢查科室B超室檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、隨訪登記、報(bào)告審簽制度、攝片登記本完整性、每日讀片評(píng)片制度、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度。

檢查中存在問題：

被查科室簽名檢查人簽名

檢查日期檢查科室護(hù)理組檢查內(nèi)容：

科主任臺(tái)帳、入、出院登記本、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療安全（投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故）、核心制度。

檢查中存在問題：

被查科室簽名檢查人簽名

第五篇：北京市積水潭醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療投訴管理文件

附錄I-l 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作制度

一、注重政策性、原則性、客觀性、公正性，依法辦事

1．以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，本著維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的原則，認(rèn)真、仔細(xì)、妥善解決處理問題。

2．加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)宣傳力度，加強(qiáng)法制觀念，使醫(yī)務(wù)人員增加糾 紛意識(shí)、舉證責(zé)任意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

二、提高工作效率、快速高效解決醫(yī)療糾紛 1．接待來訪者及電話投訴，態(tài)度熱情、耐心。

2．認(rèn)真登記接待表并承諾答復(fù)期限。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴一般當(dāng)時(shí)解決；對(duì)治 療有爭(zhēng)議的投訴視不同情況盡快給患者答復(fù)，初步答復(fù)最長(zhǎng)不超過5個(gè)工作日。3．將接待程序化、制度化、規(guī)范化。每位來訪患者及其近親屬須在接待人員 指導(dǎo)下填寫患者接待表，接待工作實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。

三、調(diào)查及處理制度

1．根據(jù)投訴，在接待后立即聯(lián)系當(dāng)事科室及當(dāng)事人了解情況，并封存與投訴 內(nèi)容有關(guān)系的證據(jù)。

2．告知當(dāng)事科室和當(dāng)事人盡快出具事情經(jīng)過的書面報(bào)告。3．根據(jù)情況組織相關(guān)科室進(jìn)行病例討論。

4．根據(jù)調(diào)查情況上報(bào)北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并由其進(jìn)行討論和 分析。

5．根據(jù)調(diào)查情況，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室答復(fù)投訴人。6．如需醫(yī)療鑒定及訴訟，嚴(yán)格按照法定程序辦理。

四、總結(jié)分析及檔案制度

1．針對(duì)每一例投訴分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改建議。2．將處理完畢的投訴編號(hào)存檔。建立醫(yī)患關(guān)系檔案庫。

3．對(duì)存在的醫(yī)療糾紛及時(shí)歸納分析研究總結(jié)，每周與主管院長(zhǎng)定時(shí)溝通，及 時(shí)反饋醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量的不足。

4．對(duì)所有糾紛進(jìn)行綜合分析，總結(jié)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和存在的問題，及時(shí)上報(bào)醫(yī)院 領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)院決策提供依據(jù)。

附錄I-2 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任職責(zé)

一、在主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室全面工作。

二、負(fù)責(zé)組織接待來訪的患者及患者近親屬，及時(shí)、高效、妥善地解決醫(yī)療 糾紛。

三、對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，組織專家鑒定；及時(shí)向醫(yī)務(wù)部反饋醫(yī) 療糾紛調(diào)查核實(shí)情況。

四、制定防范醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)的管理措施，對(duì)已發(fā)生醫(yī)療事故及差錯(cuò)的科 室和人員提出處理建議；制定增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療事故防范意識(shí)的教育工作計(jì) 劃并實(shí)施；制定增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的教育工作計(jì)劃并 且實(shí)施。

五、承擔(dān)醫(yī)療訴訟案件代理；承擔(dān)各類協(xié)議、訴訟、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法醫(yī)鑒 定相關(guān)工作。

六、負(fù)責(zé)制定保證患者、醫(yī)務(wù)人員權(quán)利、義務(wù)的法律文書。

七、與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門、法院等機(jī)構(gòu)保持經(jīng)常性的工作聯(lián)系。

八、制定配合保險(xiǎn)公司調(diào)查、取證、核實(shí)、理賠工作程序；并保證工作順利進(jìn)行。

九、掌握全院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，綜合分析，提出合理化建議，制定出整改措施

上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，為院內(nèi)決策提供依據(jù)。

十、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室與職能部門之間的關(guān)系。

十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

附錄I-3 院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定制度

第一條為了維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，減少醫(yī)療事故技術(shù)鑒定事故率，準(zhǔn)確、及時(shí)、高效 地解決醫(yī)療糾紛，特建立北京積水潭醫(yī)院院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定制度。

第二條北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作應(yīng)當(dāng)按照程序進(jìn)行，堅(jiān)持實(shí) 事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確。

第三條北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定日常工作由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 開展。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室組織北京積水潭醫(yī)院專家鑒定組，依照醫(yī)療衛(wèi)生管理 法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)，運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)原理和專 業(yè)知識(shí)，獨(dú)立進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

第四條北京積水潭醫(yī)院成立專家鑒定庫。醫(yī)院各科室副高以上職稱醫(yī)務(wù)人 員均為北京積水潭醫(yī)院專家?guī)斐蓡T。

第五條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在每次鑒定工作前從鑒定專家?guī)熘须S機(jī)挑選爭(zhēng) 議醫(yī)療事件涉及的臨床學(xué)科的專家成立專家鑒定組，專家鑒定組由3人或者3人 以上單數(shù)組成，并從中指定一人擔(dān)任專家鑒定組組長(zhǎng)。

第六條專家鑒定組組長(zhǎng)主持醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。專家組各成員秉承實(shí)事求 是、嚴(yán)肅、認(rèn)真、積極的工作態(tài)度，在鑒定過程中及時(shí)指出該病例中有違反法律法 規(guī)、規(guī)章制度、診療常規(guī)的情節(jié)；漏診、誤診情節(jié)；不尊重患者知情同意權(quán)，未認(rèn)真履 行告知義務(wù)情節(jié)，包括對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等告知不足，并 分析醫(yī)療行為與患者的不良后果是否有直接的因果關(guān)系。

第七條醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì)議內(nèi)容由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室詳細(xì)記錄。醫(yī)療 事故技術(shù)鑒定文書記錄各專家鑒定意見，并由專家鑒定組組長(zhǎng)嚴(yán)格把關(guān)。鑒定文 書內(nèi)容由各專家簽字確認(rèn)。

第八條對(duì)于重大、疑難案例，為慎重起見，應(yīng)該進(jìn)行反復(fù)、多次論證，方可出 具鑒定文書。

第九條本制度由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十條本制度自2008年5月1日開始實(shí)施。

附錄I-4 防范醫(yī)療糾紛的具體措施

北京積水潭醫(yī)院堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，切實(shí)采取有效措施防止醫(yī)療事故的 發(fā)生，以事前防范為主，做到防患于未然。

一、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

1．醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè) 道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。在全院醫(yī)務(wù)人員中樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗 敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的職業(yè)風(fēng)尚，使醫(yī)務(wù)人 員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。堅(jiān)決制止紅包等不正之風(fēng)的出 現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。

2．把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人 員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，建立醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。

3．切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對(duì) 待患者一視同仁，樹立“患者至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

二、加強(qiáng)法治教育，增強(qiáng)法律意識(shí)

1．醫(yī)務(wù)人員要做到守法，必須先做到學(xué)法和知法。定期舉辦醫(yī)務(wù)人員的法制 教育和培訓(xùn)，堅(jiān)持法制宣傳教育和崗位實(shí)際工作相結(jié)合的原則，提高醫(yī)務(wù)人員的法 律意識(shí)，使其能夠做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，保 證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。

2．認(rèn)真執(zhí)行并加強(qiáng)三級(jí)核對(duì)工作制度，避免醫(yī)療過失行為的發(fā)生。如有效避 免給患者用錯(cuò)藥物、錯(cuò)治患者、錯(cuò)誤輸血等。知法能夠使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在 保護(hù)患者合法權(quán)益的同時(shí)，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益。

3．加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。使 醫(yī)護(hù)人員知道自己依法應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，是保護(hù)權(quán)益、履行義務(wù)的前提。

4．采取合理方法對(duì)患者開展法制教育，提倡就醫(yī)道德，醫(yī)療單位是公共場(chǎng)所，有其正常的醫(yī)療秩序，是不容任意破壞的。從而保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益和醫(yī)院 正常的醫(yī)療秩序。

三、建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度

醫(yī)院對(duì)新分配到崗的醫(yī)務(wù)人員實(shí)行上崗前教育，對(duì)在崗醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行繼續(xù)醫(yī) 學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)。教育的主要內(nèi)容包括：①政治思想 教育；②醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；③醫(yī)德規(guī)范教育；④醫(yī)院工作制度、操作常 規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；⑤當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情 況；⑥現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；⑦最新醫(yī)學(xué)知識(shí)，前沿醫(yī)療技術(shù)等。

崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育 結(jié)合起來，并在轉(zhuǎn)正前做出評(píng)價(jià)。

在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)行學(xué)分制，要求在崗醫(yī)務(wù)人員在一定時(shí)間（一般以一個(gè)聘 任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

四、提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

1．加強(qiáng)本院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而減少醫(yī)療 過失，防范醫(yī)療糾紛。

2．醫(yī)院定期對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地 為患者服務(wù)。

五、醫(yī)院設(shè)置醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督全院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù) 人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接受主管醫(yī)療的院長(zhǎng)助理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認(rèn) 真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過 程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正和處理。

3．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時(shí)受理投訴。對(duì)于 患者投訴的問題，要做必要的核實(shí)，對(duì)于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工 作。如果確實(shí)是由于醫(yī)務(wù)人員的原因引起患者投訴的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室人員 要立即采取措施告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱 患和減輕損害后果。

附錄I-5 全院職工法律法規(guī)培訓(xùn)制度

為增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等相關(guān)法

律法規(guī)的規(guī)定，制定此制度。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”的重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，全面貫 徹“依法治國(guó)、建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家”的基本方略，有計(jì)劃、有組織、有步驟、有重 點(diǎn)地開展學(xué)法用法活動(dòng)，通過依法執(zhí)業(yè)教育培訓(xùn)，從而加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí) 業(yè)意識(shí)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、培訓(xùn)對(duì)象

北京積水潭醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)及全院醫(yī)務(wù)人員。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

主要學(xué)習(xí)通用法律知識(shí)和專門法律知識(shí)兩大部分。通用法律知識(shí)主要包括： 我國(guó)各類法律法規(guī)基本常識(shí)。專門法律知識(shí)是與醫(yī)務(wù)人員相關(guān)的規(guī)范和依法執(zhí)業(yè) 行政管理的法律法規(guī)知識(shí)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《病歷書寫基本規(guī) 范》等相關(guān)法律法規(guī)。

四、培訓(xùn)形式

1．采取自學(xué)與集中培訓(xùn)輔導(dǎo)相結(jié)合形式。

2．發(fā)放各類法律法規(guī)書籍，便于醫(yī)務(wù)人員自學(xué)。3．利用墻報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、開展形式多樣化的宣傳工作。

4．每年舉辦4～6次專題輔導(dǎo)、專題講座，請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行專題輔導(dǎo)，促進(jìn)法 律意識(shí)的加強(qiáng)和學(xué)習(xí)質(zhì)量的提高。

五、學(xué)習(xí)的要求與保障措施 1-領(lǐng)導(dǎo)重視。院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要堅(jiān)持不懈地抓好醫(yī)務(wù)人員法律、法規(guī)、規(guī)章學(xué) I習(xí)、培訓(xùn)，提高依法執(zhí)業(yè)水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．建立學(xué)法用法和依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)制度。全院醫(yī)務(wù)人員參加法律法規(guī)培訓(xùn)實(shí) 名制登記，與年終考核掛鉤。

附錄I-6 臨床科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

目前，受各種因素的影響，我院醫(yī)療糾紛的數(shù)量和發(fā)生率呈居高不下趨勢(shì)?；?者對(duì)自身權(quán)益的覺悟已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度，用法律維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)也 已經(jīng)非常普遍。為了讓廣大醫(yī)務(wù)人員貫徹預(yù)防為主的思想，積極應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾 紛，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，各臨床各科室已薦一名醫(yī)務(wù)人員作為 本科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人。為了達(dá)到準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地解決醫(yī)療糾紛的目的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室特制定醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人工作職責(zé)。

一、熟悉本科室情況，有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和靈活的應(yīng)變能力，對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)處 工作有耐心、責(zé)任心。

二、及時(shí)向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告本科室醫(yī)療糾紛發(fā)生隱患的端倪和進(jìn)展 情況，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員取證、核實(shí)糾紛發(fā)生情況，提交書面報(bào)告，接待患方近親屬。

三、及時(shí)向本科室通報(bào)醫(yī)療糾紛解決情況；利用科會(huì)、早交班、科室學(xué)習(xí)等時(shí)間 對(duì)本科室典型糾紛案例進(jìn)行總結(jié)和分析，并向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室提交書面整改 意見。

四、不斷學(xué)習(xí)法律、法規(guī)知識(shí)；有義務(wù)對(duì)本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)防范醫(yī)療糾 紛法律知識(shí)的普及和教育。

附錄I-7 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡得體地稱呼患者。

二、與患者溝通使用文明用語，服務(wù)耐心，解釋到位。

三、合理運(yùn)用微笑或者善意的動(dòng)作表情進(jìn)行醫(yī)患溝通。

四、與患者交流需使用文明用語：您好、請(qǐng)、謝謝、再見；解釋病情，言語精練，解 釋清楚，語氣輕柔，態(tài)度耐心。

五、尊重患者的人格與權(quán)利，與患者交流，不分民族、性別、職業(yè)、地位財(cái)產(chǎn)狀 況，都應(yīng)一視同仁。為患者保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密。

六、尊重患者知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)；對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替 代醫(yī)療方案等認(rèn)真如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。

七、對(duì)患者在手術(shù)、治療過程中可能出現(xiàn)何種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，病情轉(zhuǎn)歸和注意事項(xiàng) 以及在手術(shù)過程中出現(xiàn)特殊情況而改變術(shù)式等都要與患者近親屬進(jìn)行溝通和交 代，并填寫知情同意書，請(qǐng)患者近親屬簽字確認(rèn)。

八、自費(fèi)藥、部自藥、自費(fèi)器械和內(nèi)固定物等都應(yīng)該向患者詳情告知，并填寫自 費(fèi)藥、器材告知書，并請(qǐng)患者及其近親屬簽字確認(rèn)。

九、交代病情時(shí)既要運(yùn)用保護(hù)性語言，避免語言不當(dāng)對(duì)患者造成不良的心理刺 激，又要將病情的嚴(yán)重性和治療方式的風(fēng)險(xiǎn)性交代清楚。

十、認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，與患者進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)事求是，既要尊重事實(shí)，又掌握 藝術(shù)性和技巧性。

附錄I-8 醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度 一

為深入貫徹《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，完善醫(yī)院內(nèi)控體系，制定本院 醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度。

一、醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度，是指醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛后，依據(jù)協(xié)議或者法院判 決給予患者及患者近親屬補(bǔ)償或賠償之后就補(bǔ)償或賠償款項(xiàng)進(jìn)行登記的規(guī)范。

二、醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度的實(shí)施，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室牽頭，經(jīng)與財(cái)務(wù)處 核對(duì)后，將因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的補(bǔ)償或賠償款項(xiàng)在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行登記。

三、醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室指派專人負(fù)責(zé)管理，必須嚴(yán) 格執(zhí)行在專用賬簿上登記。

四、醫(yī)療糾紛登記內(nèi)容包括：醫(yī)療糾紛發(fā)生的過程、協(xié)議或法院判決的結(jié)果，并 設(shè)專欄就賠償或補(bǔ)償款項(xiàng)進(jìn)行登記在冊(cè)，管理人在登記后簽署姓名和日期供以后 核查。

五、《醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度》自 年月 日起施行。

附錄I-9 新聞發(fā)言人制度

為進(jìn)一步做好醫(yī)院新聞宣傳工作，充分發(fā)揮醫(yī)院新聞宣傳的輿論導(dǎo)向作用，增 強(qiáng)醫(yī)院工作的透明度，擴(kuò)大社會(huì)的參與度，提高社會(huì)的滿意度，不斷適應(yīng)新形勢(shì)下 人民群眾對(duì)醫(yī)院工作的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

一、醫(yī)院新聞發(fā)布的原則

1．堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、鼓勁和正面宣 傳為主的方針，有利于推進(jìn)工作，有利于促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。2．新聞發(fā)布的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。3．實(shí)行醫(yī)院新聞發(fā)布?xì)w口管理，一條渠道對(duì)外。

4．嚴(yán)格按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生局的有關(guān)規(guī)定，按權(quán)限發(fā)布新聞。

二、醫(yī)院新聞發(fā)布的機(jī)構(gòu)

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療衛(wèi)生新聞發(fā)言人、新聞聯(lián)絡(luò)員。

1．新聞發(fā)言人的選任：新聞發(fā)言人由醫(yī)院院長(zhǎng)指定一名具有相關(guān)素質(zhì)和能力 的副院長(zhǎng)擔(dān)任。

2．新聞發(fā)言人根據(jù)院黨委的工作部署或院長(zhǎng)的安排，代表醫(yī)院發(fā)布新聞。新

聞發(fā)言人的主要職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌擬定醫(yī)院宣傳工作計(jì)劃和活動(dòng)安排，并組織實(shí)施；

(2)負(fù)責(zé)醫(yī)院新聞信息的管理，策劃和組織召開新聞發(fā)布會(huì)，向新聞?dòng)浾甙l(fā)布 醫(yī)院的重要新聞；

(3)在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，負(fù)責(zé)與區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局新聞辦公室協(xié)商 擬定報(bào)道口徑，及時(shí)向新聞?dòng)浾呓榻B情況、提供信息；

(4)接受新聞?dòng)浾卟稍L或安排記者采訪醫(yī)院有關(guān)工作或有關(guān)人士；(5)指導(dǎo)醫(yī)院相關(guān)科室對(duì)外介紹情況、接受新聞?dòng)浾卟稍L；(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院新聞事務(wù)的其他事項(xiàng)。

3．新聞聯(lián)絡(luò)員的選任：新聞聯(lián)絡(luò)員由醫(yī)院宣教中心主任擔(dān)任。4．新聞聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是：

(1)協(xié)助新聞發(fā)言人完成所承擔(dān)的工作；(2)負(fù)責(zé)新聞發(fā)布的策劃和具體組織實(shí)施；

(3)負(fù)責(zé)同區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局新聞辦公室和新聞單位的協(xié)調(diào)和聯(lián)系；(4)組織提供新聞發(fā)布材料，負(fù)責(zé)新聞通稿和新聞稿件的統(tǒng)一審核；(5)負(fù)責(zé)新聞發(fā)布結(jié)束后收集和整理新聞發(fā)布活動(dòng)的有關(guān)資料；(6)負(fù)責(zé)具體接待和安排記者的采訪報(bào)道；(7)負(fù)責(zé)處理醫(yī)院新聞發(fā)布的其他日常事務(wù)。

三、醫(yī)院新聞發(fā)布的內(nèi)容

1．-定時(shí)期內(nèi)社會(huì)普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決意見或工作措施。2．突發(fā)公共衛(wèi)生事件基本情況、處置意見及結(jié)果。

3．針對(duì)外界對(duì)醫(yī)院工作所產(chǎn)生的誤解、疑慮，以及歪曲和謠言，通過發(fā)布權(quán)威 信息，解疑釋惑，澄清事實(shí)，駁斥謠言。4．其他需要向社會(huì)發(fā)布的重要信息。

四、醫(yī)院新聞發(fā)布的形式

醫(yī)院新聞可以采取召開新聞發(fā)布會(huì)的方式進(jìn)行，也可通過召開記者招待會(huì)，或 組織記者集體采訪、單獨(dú)采訪的方式進(jìn)行，還可以由新聞發(fā)言人接受記者采訪或答 記者問，向新聞媒體提供新聞稿件，發(fā)布新聞公報(bào)、聲明、談話，答復(fù)記者的電話傳 真和電子郵件問詢，通過醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布新聞信息等方式進(jìn)行。

五、其他相關(guān)規(guī)定

1．新聞發(fā)布原則上由新聞發(fā)言人承擔(dān)。涉及重大事項(xiàng)的，根據(jù)需要可由相關(guān) 人員或醫(yī)院院長(zhǎng)進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布專業(yè)性較強(qiáng)的新聞，可請(qǐng)相關(guān)分管人員發(fā)言，統(tǒng)一 解釋并回答記者提問。

2．對(duì)一些重大或敏感問題，不宜通過電話方式回答記者的采訪。對(duì)于無法核 實(shí)對(duì)方身份的，不應(yīng)直接接受其采訪，以免帶來負(fù)面影響。

3．醫(yī)院新聞宣傳所需經(jīng)費(fèi)實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷，其開支統(tǒng)一由醫(yī)院審核后按規(guī)定 報(bào)銷。

4．本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

附錄I-10 法律顧問和法律咨詢制度

一、總則

1．為貫徹依法治院、依法行醫(yī)的基本要求，適應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療法制建設(shè)的需要，建 立本制度。

2．通過開展法律咨詢，為醫(yī)院改革發(fā)展的重大決策提供法律服務(wù)；參與醫(yī)院 有關(guān)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目、重大事務(wù)的對(duì)外談判和法律訴訟，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益；開展醫(yī)院

內(nèi)法制宣傳教育活動(dòng)，提高依法治院的水平。

二、法律顧問職能

1．為醫(yī)院發(fā)展的重大決策提供法律咨詢服務(wù)。2．為醫(yī)院各單位各部門提供法律咨詢。3．草擬、修改和審查醫(yī)院有關(guān)法律文書。4．參與重大經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目、重大事務(wù)的談判活動(dòng)。5．參與醫(yī)院的法律訴訟活動(dòng)。

6．配合醫(yī)院有關(guān)部門開展法制宣傳、教育活動(dòng)。

三、運(yùn)作機(jī)制

1．醫(yī)院聘請(qǐng)法律顧問，并定期召開法律咨詢小組工作會(huì)議，提出醫(yī)院重大決 策的法律咨詢意見，處理醫(yī)院的法律事務(wù)。

2．醫(yī)院內(nèi)各部門的非訴訟法律事務(wù)，可向醫(yī)院法律顧問報(bào)告、登記，由法律顧 問提供咨詢意見。

3．法律顧問參與或負(fù)責(zé)法律咨詢、對(duì)外談判和法律訴訟等。4．定期召開法律咨詢小組會(huì)議，總結(jié)工作。

附錄I-ll 患者個(gè)人信息和隱私保護(hù)制度

為保護(hù)患者在我院就醫(yī)期間的個(gè)人信息、隱私、民族習(xí)慣及宗教信仰不受侵 犯，制定此制度。

一、患者個(gè)人信息和私人資料必須保密，任何人不得因私獲取、利用患者各類 信息資料。

二、患者的隱私在診療過程中僅向醫(yī)務(wù)人員公開，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)為其保守秘 密，未經(jīng)本人同意，不得以任何方式向他人泄露患者隱私和秘密。

三、患者的病歷資料只向患者本人公開，未經(jīng)患者本人同意，不得讓患者之外 的其他人查看、復(fù)制。

四、醫(yī)院人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的人格、宗教等信息，具體包括： 1．不在公眾場(chǎng)合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩牟∏椋? 2．不在公眾場(chǎng)合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳砣毕荩? 3．不在公眾場(chǎng)合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳硎溃? 4．不在公眾場(chǎng)合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳睿?/p>

5．不在公眾場(chǎng)合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩呐c本次疾病有關(guān)的特殊生活經(jīng)歷。

五、進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理檢查時(shí)，若需暴露患者身體部位，應(yīng)及時(shí)做好遮擋，并事先 征得患者或監(jiān)護(hù)人的同意。

六、男醫(yī)生在為女患者做體檢時(shí)，應(yīng)有第三者在場(chǎng)（其他工作人員或患者近親 屬）。

七、涉及患者隱私的疾病報(bào)告應(yīng)由患者本人或其授權(quán)委托人領(lǐng)取。

以上制定保護(hù)患者隱私權(quán)工作制度，望全院職工在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中遵守執(zhí)行，尤其要注意結(jié)合本科室本專業(yè)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)細(xì)節(jié)中可能涉及患者個(gè)人信息和隱私的 情況，在執(zhí)行中將進(jìn)一步補(bǔ)充完善相關(guān)保護(hù)措施。

附錄I-12 病歷及可疑醫(yī)療物品封存規(guī)定

第一條為了妥善處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，有效保存醫(yī)療爭(zhēng) 議事件中的相關(guān)證據(jù)，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷規(guī)定》，特制定本 規(guī)定。

第二條凡發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議、器材產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議、疑似輸血產(chǎn)生的不良后果、疑 似輸液反應(yīng)產(chǎn)生的不良后果、藥品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)患方要求，相關(guān)科室及人員應(yīng)當(dāng)

根據(jù)本規(guī)定，對(duì)病歷、實(shí)物、血液制品、藥品進(jìn)行封存。必要時(shí)相關(guān)科室人員可以向 患方建議封存。

第三條進(jìn)行封存時(shí)，當(dāng)事科室應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假 日應(yīng)及時(shí)通知總值班。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班在接到通知后，立即到場(chǎng)，協(xié) 助患方和當(dāng)事科室進(jìn)行封存。

第四條封存病歷的程序如下： 1．病案封存件為復(fù)印件。

2．醫(yī)患雙方均在場(chǎng)情況下，復(fù)印所有病歷。醫(yī)患雙方共同清點(diǎn)復(fù)印病歷頁 數(shù)，放至封存檔案袋內(nèi)并封口，再用薄紙條將檔案袋上所有縫隙封好。

3．患方在所有貼封條處騎縫簽字，醫(yī)方在患方簽字處加蓋封存病歷章（封存 病歷章保存在總值班辦公桌內(nèi)）。

4．醫(yī)方在封存檔案袋的正面記錄患者的姓名、年齡、住院號(hào)、科室、封存的頁 數(shù)等相關(guān)信息，請(qǐng)患方確認(rèn)，并由醫(yī)患雙方封存人簽字并填寫日期加蓋封存病 歷章。

5．復(fù)印病歷可請(qǐng)病案室配合完成。收費(fèi)按照國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由提出封存一方 先行墊付。病案室出具國(guó)家正式發(fā)票。

6．病歷封存件保存在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假日暫時(shí)保存在總值 班，工作日再交至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第五條進(jìn)行實(shí)物封存具體程序如下：

1．凡患方對(duì)內(nèi)固定物質(zhì)量、器械質(zhì)量存在異議，均可要求進(jìn)行實(shí)物封存。2．醫(yī)患雙方均在場(chǎng)情況下，將從患者體內(nèi)取出的內(nèi)固定物、爭(zhēng)議器械放人封 存檔案袋內(nèi)，并封口，再用薄紙條將檔案袋上所有縫隙封好。

3．醫(yī)患雙方在所有貼封條處騎縫簽字，醫(yī)方在簽字處加蓋封存病歷章（封存 病歷章保存在總值班辦公桌內(nèi)）。

4．醫(yī)患雙方在場(chǎng)，由醫(yī)方在封存檔案袋的正面記錄患者的姓名、年齡、住院 號(hào)、科室、封存物名稱。

5．封存件保存在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假日暫時(shí)保存在總值班，工 f作日再交至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

6．若患者對(duì)治療器械質(zhì)量存在異議，還需要封存同批次未啟封的器械。

第六條患者在輸血（全血、血漿）過程中發(fā)生疑似輸血產(chǎn)生的不良后果，應(yīng)在患雙方在場(chǎng)情況下立即進(jìn)行血液封存。

1．當(dāng)事科室除通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班外，還應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況告

檢驗(yàn)科主任，請(qǐng)其做進(jìn)一步指導(dǎo)。

2．檢驗(yàn)科主任根據(jù)情況，必要時(shí)通知提供該血液的采血機(jī)構(gòu)相關(guān)人員到場(chǎng)。3．血液制品封存的同時(shí)還需要對(duì)進(jìn)行輸血過程中使用的輸液器、輸液貼等相

器具封存。

4．必要時(shí)還應(yīng)對(duì)醫(yī)院未使用的同批次血液制品進(jìn)行統(tǒng)一封存。

5．封存的具體過程同病歷封存和實(shí)物封存。封存檔案袋上標(biāo)注患者姓名、年 齡、封存內(nèi)容、封存日期，醫(yī)患雙方騎縫雙簽字，加蓋封存病歷章。6．封存件按血液制品保存要求冷藏保存。

第七條 患者在輸液過程中，發(fā)生疑似輸液不良反應(yīng)，應(yīng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)情況 下進(jìn)行靜脈輸液藥品封存。

1．當(dāng)事科室除通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班外，還應(yīng)及時(shí)通知藥劑科主 任到場(chǎng)。

2．進(jìn)行靜脈輸液封存的同時(shí)還需要對(duì)進(jìn)行輸液過程中使用的輸液器、輸液貼 等相關(guān)器具封存。

3．必要時(shí)需要對(duì)醫(yī)院未使用的同批次輸液制品進(jìn)行統(tǒng)一封存。

4．封存的具體過程同病歷封存和實(shí)物封存。封存檔案袋上標(biāo)注患者姓名、年 齡、封存內(nèi)容、封存日期，醫(yī)患雙方騎縫雙簽字，加蓋病歷封存章。5．封存件按要求冷藏保存。

第八條封存病歷和可疑醫(yī)療物品的過程中，最好有中立的見證人見證。封 存病歷和可疑醫(yī)療物品后，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方共同書寫封存筆錄，由在場(chǎng)的醫(yī)患雙方 代表及見證人簽名，封存筆錄一式三份，醫(yī)患雙方各保留一份，封存袋上貼一份。

第九條進(jìn)行訴訟程序或鑒定程序后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向司法機(jī)關(guān)、各 級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)提供封存件進(jìn)行鑒定?；蛘哂苫挤阶孕新?lián)系檢驗(yàn)鑒定單位進(jìn)行鑒定。

附錄I-13 醫(yī)療糾紛處理流程

一、北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下 職責(zé)：

1．統(tǒng)一受理投訴。

2．調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。3．組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作。

4．定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見和建議。

二、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為、醫(yī)療爭(zhēng)議 的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人報(bào)告，醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)處和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即著手組織進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況如實(shí)向主管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長(zhǎng)直至 向院長(zhǎng)報(bào)告。

三、臨床工作中發(fā)生疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，院方應(yīng)與 患方共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由院方保管。

四、對(duì)于有封存病歷要求的患者及其近親屬，病案室應(yīng)及時(shí)配合復(fù)印病歷。復(fù) 印或封存病歷時(shí)患方和醫(yī)院應(yīng)雙方同時(shí)有人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。封存病歷應(yīng)封存病歷的 復(fù)印件。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將復(fù)印件封存，并保管。復(fù)印費(fèi)由患方交納。

五、因患者死亡引發(fā)醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸檢。尸檢應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。醫(yī)院或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時(shí)間超過48小時(shí)，影響對(duì)死 因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

六、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向患方詳細(xì)介紹醫(yī)療糾紛解決的三條途徑：經(jīng)北京市 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)協(xié)商解決、訴訟解決、鑒定解決。

七、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室及時(shí)將患方書面意見反饋至臨床科室各醫(yī)療糾紛調(diào) 解負(fù)責(zé)人，請(qǐng)其在7個(gè)工作日以內(nèi)出具病歷摘要和科室意見。

八、對(duì)于疑難案例、涉及多科室案例，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技 術(shù)鑒定程序，出具專家鑒定意見。做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確。

九、對(duì)于有接待要求的患方，應(yīng)該與臨床科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人溝通，在10 個(gè)工作日以內(nèi)接待患者及其近親屬。

十、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到患方書面反映意見7個(gè)工作日以內(nèi)，準(zhǔn)備保險(xiǎn)資 料呈交保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，并與北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)接洽。

十一、根據(jù)北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心專家鑒定組討論意見，建議患者走保險(xiǎn)理 賠程序或訴訟程序、鑒定程序。

十二、根據(jù)法院判決、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定意見確定責(zé)任，由醫(yī)院墊付賠償款，然 后向保險(xiǎn)公司追償。

附錄I-14 院內(nèi)醫(yī)療突發(fā)事件處理流程

為進(jìn)一步提高警務(wù)工作站、保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室聯(lián)合工作效率，妥善 處理院內(nèi)醫(yī)療突發(fā)事件，制定本制度。

第一條院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療突發(fā)事件時(shí)，由最先接到接到電話的部門負(fù)責(zé)出現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行調(diào)查。

第二條經(jīng)調(diào)查屬于本部門職權(quán)范圍的，自行處理，必要時(shí)可請(qǐng)其他部門協(xié)助 處理；屬于其他部門職權(quán)范圍的，引導(dǎo)患者去主管部門進(jìn)行解決，出現(xiàn)場(chǎng)的部門配 合處理。

第三條患者有辱罵、威脅、未經(jīng)允許拍照、錄像、錄音等侵犯醫(yī)務(wù)人員行為 時(shí)，經(jīng)查因服務(wù)態(tài)度問題引起的，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理；因無理要求未 滿足引起的，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)請(qǐng)警務(wù)工作站協(xié)助處理。

第四條患者有擾亂醫(yī)院正常工作秩序行為時(shí)，保衛(wèi)處應(yīng)首先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持 秩序，調(diào)查情況。因醫(yī)院服務(wù)存在不足的，引導(dǎo)至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室解決；因無 理要求未滿足引起的，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)請(qǐng)警務(wù)工作站協(xié)助處理。

第五條患者有毆打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物行為時(shí)，警務(wù)工作站、保衛(wèi)處針 對(duì)毆打、損壞財(cái)物行為依法進(jìn)行處理。因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿發(fā)生前述情形的，在前述 問題得到解決后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室針對(duì)患者的意見進(jìn)行處理。

第六條患者或醫(yī)務(wù)人員報(bào)警，由警務(wù)工作站首先負(fù)責(zé)接待，保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān) 系協(xié)調(diào)辦公室配合解決。因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿的，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理； 因無理要求未滿足的，由警務(wù)工作站負(fù)責(zé)處理，保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室配合 解決。

附錄I-15 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作程序

北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，負(fù)責(zé)院內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)工作，接待來 訪患者及其近親屬，妥善解決醫(yī)療糾紛，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，妥 善處理門、急診及住院患者反映的醫(yī)療意見。

一、投訴接待程序

1．患者如果對(duì)醫(yī)院的工作有何意見、建議，在門診大廳咨詢臺(tái)、各科門診分診 臺(tái)、各病區(qū)均備有《意見本》，供患者提出意見和建議。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)接待患者的各種投訴、批評(píng)和建議，并在接到投 訴后負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)。

3．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待來訪及電話投訴，態(tài)度需熱情耐心。認(rèn)真做好登 記工作并承諾答復(fù)期限。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴一般當(dāng)時(shí)解決，為患者解決實(shí)際困難。4．對(duì)治療有爭(zhēng)議的投訴視不同情況盡快給患者答復(fù)，初次給予患者答復(fù)不超 過5個(gè)工作日。

二、醫(yī)療糾紛解決程序

1．患者或其近親屬對(duì)醫(yī)療提出質(zhì)詢或鑒定申請(qǐng)后，科室行政主任要調(diào)查核 實(shí)，與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室商討解決辦法，或組織院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)予以 鑒定。

2．患者或其近親屬正式向醫(yī)院提出鑒定申請(qǐng)書面材料后，醫(yī)院在2日內(nèi)向科 室當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人調(diào)查了解情況，科室3日內(nèi)提交事情經(jīng)過、病歷摘要、科室意見，在患者投訴后5個(gè)工作日內(nèi)，組織科室負(fù)責(zé)人同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同接待患 者及其近親屬。

3．因患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸 檢。尸檢應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可邀請(qǐng)法 醫(yī)參加。醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時(shí) 間超過48小時(shí)，影響對(duì)死因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

4．如患者及其近親對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿或要求補(bǔ)償?shù)?，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將 患者反映意見及病歷等相關(guān)材料上報(bào)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。

5．經(jīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解成功的，結(jié)束處理程序。如醫(yī)療糾紛調(diào)解委員 會(huì)處理后患者仍不滿意的，醫(yī)患雙方或患方可向西城區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科提請(qǐng)西城區(qū) 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)鑒定。

6．對(duì)西城區(qū)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)的鑒定結(jié)論不服，可在15日內(nèi)向北京 市衛(wèi)生局醫(yī)政處提請(qǐng)北京市醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)重新鑒定。7．患者方面可以直接到西城區(qū)人民法院提起訴訟。

8．患者或其近親屬對(duì)醫(yī)療提出質(zhì)詢或鑒定申請(qǐng)時(shí)，只要患者或其近親屬提出 封存病歷，在醫(yī)患雙方同時(shí)在場(chǎng)的情況下，由病案室復(fù)印病歷，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公 室將復(fù)印件封存，并保管。復(fù)印費(fèi)由提出復(fù)印方交納。

9．醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財(cái)產(chǎn)和工作秩序，醫(yī)務(wù)人員的人身安全、民主權(quán)利和工作權(quán)利 受法律保護(hù)。任何人不得借口醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療事故尋釁滋事，擾亂醫(yī)療工作正 常秩序。違者，由公安部門依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定予以 處罰。情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

附錄I-16 醫(yī)療糾紛院內(nèi)處理程序

1．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案；接受患者對(duì)醫(yī) 療服務(wù)的投訴；向其提供解決醫(yī)療糾紛的相關(guān)咨詢服務(wù)。

2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療事故，或者發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療 過失行為，發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及 時(shí)向醫(yī)務(wù)處和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即 著手組織進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況如實(shí)向主管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長(zhǎng)直至向院長(zhǎng) 報(bào)告。

3．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向 所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告：

(1)導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；(2)導(dǎo)致3人以上人身受到損害、后果嚴(yán)重的醫(yī)療事件；

(3)衛(wèi)生部和省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳（局）規(guī)定的其他情況。

4．患者或其近親屬對(duì)醫(yī)療行為提出質(zhì)詢或鑒定申請(qǐng)時(shí)，只要患者或其近親屬 提出封存病歷，由病案室復(fù)印病歷。復(fù)印或封存病歷時(shí)患方和醫(yī)院應(yīng)雙方同時(shí)有 人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。封存病歷應(yīng)封存病歷的復(fù)印件。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將復(fù)印件封 存，并保管。復(fù)印費(fèi)由提出復(fù)印方交納。

5．疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，院方應(yīng)與患者共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由院方保管。需要對(duì)輸液和藥物進(jìn)行檢驗(yàn) 的，經(jīng)請(qǐng)示后，由醫(yī)患雙方共同到市藥檢所辦理有關(guān)檢驗(yàn)手續(xù)。疑似輸血引起不良 后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，經(jīng)請(qǐng)示后，向當(dāng)?shù)匮就▓?bào)并商請(qǐng)由血站派員 到場(chǎng)指導(dǎo)。

6．因患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸 檢。尸檢應(yīng)在死亡48小時(shí)以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可邀請(qǐng)法醫(yī)參 加。醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時(shí)間超

過48小時(shí)，影響對(duì)死因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

7．患者投訴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其提供書面材料，注明具體地址、聯(lián)系電話、書寫材料日 期并簽名。

8．對(duì)于科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議，科主任應(yīng)根據(jù)患方的投訴材料，及時(shí)負(fù)責(zé) 組織調(diào)查，查清事實(shí)經(jīng)過，組織科內(nèi)集體進(jìn)行討論，盡快將有關(guān)調(diào)查分析材料報(bào)醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

9．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到當(dāng)事科室的材料和調(diào)查報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào) 查核實(shí)，并在接到科室報(bào)告后的5個(gè)工作日內(nèi)盡快答復(fù)患方。醫(yī)方不能確定的，將 提交院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組的專家進(jìn)行討論，應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)答復(fù)患方；提交討 論的有關(guān)材料由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備，當(dāng)事科室應(yīng)予積極配合。10.院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組討論并得出結(jié)論性意見后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào) 辦公室同當(dāng)事科室指定專人向患者或其近親屬通報(bào)和解釋。如果患方對(duì)答復(fù)不滿 意，可以告知其有權(quán)申請(qǐng)由北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)協(xié)調(diào)解決、醫(yī)學(xué)會(huì)組織 醫(yī)療事故鑒定、衛(wèi)生行政部門處理或向法院提起訴訟。

11.在發(fā)生醫(yī)療事故或?qū)︶t(yī)療事故處理過程中，凡患者或家屬借故無理取鬧

搶奪病歷資料，毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員，損壞醫(yī)院公共財(cái)物，擾亂醫(yī)院正常工作秩序的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告“110”、醫(yī)院保衛(wèi)部門和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和保留證 據(jù)，聽候做出進(jìn)一步處理。

12.臨床科室在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，除醫(yī)療咨詢外不得隨意給患方出具任何書

面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室慎重協(xié)商，達(dá)成一致后，指定專人 答復(fù)患方。

13.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室對(duì)于事隔1年以上的醫(yī)療糾紛投訴，均應(yīng)考慮訴訟 時(shí)效問題，不得輕易作出答復(fù)。

14.與患者或其近親屬通報(bào)情況，答復(fù)投訴的結(jié)果時(shí)，應(yīng)指定專人做好交談?dòng)?錄，并請(qǐng)患方簽字，予以妥善保存必要時(shí)應(yīng)作錄音，留取證據(jù)。15.有關(guān)調(diào)解或訴訟賠償項(xiàng)目金額可以征求律師意見。

附錄I-17 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室配合相關(guān)

機(jī)構(gòu)實(shí)施鑒定的工作要求

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)著配合相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)涉及我院醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議事件實(shí) 施醫(yī)療事故技術(shù)鑒定及法醫(yī)鑒定的工作，為圓滿完成鑒定任務(wù)，保障醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議事 件得以依法、公正、科學(xué)處理，特對(duì)醫(yī)患關(guān)系辦公室配合鑒定的工作做如下要求。

一、負(fù)責(zé)配合各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)組織和法院委托的各類鑒定機(jī)構(gòu)關(guān)于北京積水潭醫(yī) 院醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定和醫(yī)療差錯(cuò)鑒定。

二、接到鑒定通知當(dāng)日調(diào)取與案件相關(guān)的病歷、影像學(xué)、及封存實(shí)物等相關(guān)資料。

三、接到鑒定通知后不超過兩個(gè)工作日，與相關(guān)臨床科室當(dāng)事人、上級(jí)醫(yī)生、科 主任取得聯(lián)系，了解情況，交代鑒定程序，確定參加抽取專家科室代表和參加鑒定 答辯工作人員，并請(qǐng)科主任及當(dāng)事人在5個(gè)工作日內(nèi)配合完成病例摘要、治療經(jīng)過 和科室意見。

四、根據(jù)科室提交的病例摘要、治療經(jīng)過和科室意見，在2個(gè)工作日內(nèi)完成答 辯材料，并就答辯材料征求科主任和當(dāng)事人的意見。

五、在接到鑒定通知10個(gè)工作日內(nèi)向醫(yī)學(xué)會(huì)及各級(jí)鑒定部門提交原始病歷、答辯材料、病歷復(fù)印件、影像學(xué)、及封存實(shí)物等相關(guān)資料。

六、接到醫(yī)學(xué)會(huì)的抽取專家通知后，即刻與相關(guān)科主任聯(lián)系，再次確定協(xié)助抽 取專家的科室代表，并與科室代表一同在醫(yī)學(xué)會(huì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)抽取專家。

七、接到醫(yī)學(xué)會(huì)答辯通知后，即刻與科室參加鑒定答辯工作人員聯(lián)系，并再次 強(qiáng)調(diào)鑒定程序和答辯原則。

八、陪同科室選派的參加答辯工作人員參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。

九、鑒定工作完畢后，在醫(yī)學(xué)會(huì)規(guī)定日期內(nèi)提取醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果，向相 關(guān)臨床科室主任、當(dāng)事人通報(bào)情況，并將結(jié)果備份存檔。

十、根據(jù)鑒定結(jié)果，分析責(zé)任，確定責(zé)任人。

十一、綜合掌握全院鑒定工作情況，全面分析，為醫(yī)院提供決策依據(jù)。

十二、與各級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)保持良好的工作往來關(guān)系。

十三、完成醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任交辦的其他工作。

附錄I-18 醫(yī)患溝通實(shí)施細(xì)則

1．醫(yī)生對(duì)患者在治療過程中，特別是手術(shù)、有創(chuàng)治療、放化療、特殊檢查過程 中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和注意事項(xiàng)需要詳細(xì)向患方交代；必要時(shí)必須簽署 知情同意書。

2．詳細(xì)向患方介紹病情，重點(diǎn)介紹疾病的嚴(yán)重程度、治療方法和病情轉(zhuǎn)歸。

3．患者病情突然改變，特別是突然惡化時(shí)需要即時(shí)告知患方，并且詳細(xì)記錄病程。4．手術(shù)過程中根據(jù)具體情況需要改變術(shù)式，而術(shù)前談話又未告知的，需要先 與患方溝通，請(qǐng)患方認(rèn)可簽字后，再進(jìn)行下一步手術(shù)操作。

5．-種病情有多個(gè)治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)逐一詳細(xì)介紹各種治療方案的內(nèi)

容、方式、方法和優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)患方自行權(quán)衡利弊，自主選擇自療方案，并且在病程記 錄中詳細(xì)記載，請(qǐng)患方簽字確認(rèn)。

6．自費(fèi)藥、部分自費(fèi)藥、自費(fèi)器械和內(nèi)固定物等也應(yīng)該詳細(xì)告知患方，并簽署 自費(fèi)藥、自費(fèi)器材告知書，并到醫(yī)保辦蓋章。

7．使用貴重藥品、貴重手術(shù)器材和進(jìn)行費(fèi)用昂貴的檢查及治療前，先與患方進(jìn)行 溝通，告知與便宜藥品、手術(shù)器材、檢查及治療相比，優(yōu)點(diǎn)在哪兒，并且請(qǐng)患方自行選擇。8．治療費(fèi)用超過預(yù)算，及時(shí)向患方溝通。9．手術(shù)時(shí)間提前或者推遲要及時(shí)告訴患方。

10.手術(shù)地點(diǎn)的改變也要提前告訴患方，特別是改在急診手術(shù)室手術(shù)時(shí)，要告 知要收取超凈手術(shù)間等相關(guān)費(fèi)用。

11.急診手術(shù)臂叢麻醉時(shí)，麻醉師或者手術(shù)室護(hù)士應(yīng)當(dāng)告知患者需要吸氧。12.原主刀醫(yī)生因故不能手術(shù)，需要更換主刀醫(yī)生時(shí)，需要提前告知患者。13.患者自愿放棄治療、自動(dòng)出院、轉(zhuǎn)院，主管醫(yī)生必須重點(diǎn)告知后果，并請(qǐng)患 方簽字。

附錄I-19 醫(yī)療不良事件報(bào)告實(shí)施規(guī)定

第一條 為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，防范我院重大醫(yī)療過失行為和 醫(yī)療事故的發(fā)生，快速、高效處理醫(yī)療糾紛，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管 理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱醫(yī)療不良事件指患者在我院就診過程中，由于醫(yī)務(wù)人員

技術(shù)不良、護(hù)理缺陷、個(gè)人疏忽、器械質(zhì)量、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療告知不到位、病人或 治療部位識(shí)別錯(cuò)誤、輸血或輸液反應(yīng)、醫(yī)院管理制度不完善等醫(yī)源性差錯(cuò)，可能導(dǎo) 致醫(yī)療糾紛或者存在醫(yī)療糾紛隱患的事件。

第三條根據(jù)不良事件發(fā)生的緊急程度及可能產(chǎn)生的不良后果，將不良事件 分為四個(gè)等級(jí)：

（一）低度緊急情況：不良事件未給患者造成任何不良后果，患者及家屬情緒平靜，愿意配合醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院繼續(xù)接受治療。

（二）中度緊急情況：不良事件給患者可能造成輕微不良后果，患者及家屬情緒 有起伏，但仍愿意配合醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)在醫(yī)院治療。

（三）高度緊急情況：不良事件可能給患者造成致傷、致殘等嚴(yán)重后果；患者及 家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任感，對(duì)治療采取消極態(tài)度；并隨時(shí)有醫(yī)患糾紛爆 發(fā)的可能性。

（四）重度緊急情況：不良事件給患者可能造成嚴(yán)重傷殘、昏迷、死亡等不良后 果，患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生極端不信任感，不愿配合醫(yī)院治療，爆發(fā)醫(yī)患糾紛。

第四條出現(xiàn)不良事件，主管醫(yī)生或護(hù)士立即向本科室醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人

匯報(bào)；醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人立即向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行口頭、電話、書面匯報(bào)。

第五條匯報(bào)內(nèi)容主要包括：不良事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因、責(zé)任人、目前患者的情況、家屬的情緒等相關(guān)情況。

第六條不良事件發(fā)生24～48小時(shí)內(nèi)，醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備病歷摘要和 科室意見，并請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人簽字后呈交醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第七條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室根據(jù)不良事件分級(jí)做出具體的處理意見：

（一）低度緊急情況：在醫(yī)患辦指導(dǎo)下，由醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人或護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行調(diào) 解解決。

（二）中等緊急情況：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室、相關(guān)科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人與患 者協(xié)調(diào)解決。必要時(shí)報(bào)北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心。

（三）高度緊急情況：臨床醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同接 待解決，并向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)向北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心匯報(bào)。

（四）重大緊急情況：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室立即報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)和北京市醫(yī)療糾紛 協(xié)調(diào)中心。對(duì)出現(xiàn)以下情況的由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室上報(bào)西城區(qū)衛(wèi)生局：

1．重大醫(yī)療過失行為導(dǎo)致3名以上患者死亡、10名以上患者出現(xiàn)人身損害的。2．出現(xiàn)二級(jí)以上醫(yī)療事故的。

3．患者及其近親屬反應(yīng)強(qiáng)烈，不信任醫(yī)療糾紛解決程序的。

附錄I-20 醫(yī)療服務(wù)語言規(guī)范

（八要八不要）

醫(yī)療服務(wù)要語言樸素，語調(diào)親切；不要漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡。

接診患者要用語文明，彬彬有禮；不要語言粗暴，高聲喊叫。

稱呼患者要講究禮貌，尊重患者；不要稱謂隨意，床號(hào)代替。

問診患者要講究技巧，“共同參與”；不要“審問患者”，態(tài)度消極。

解釋病情要通俗易懂，充分告知；不要言語冷漠，簡(jiǎn)單草率。

診療結(jié)束要再三叮囑，祝愿道別；不要匆忙結(jié)束，不理不睬。

接聽電話要聲調(diào)柔和，耐心傾聽；不要態(tài)度生硬，掛斷電話。

醫(yī)患溝通要語言嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是；不要夸大事實(shí)，貶低他人一

附錄I-21 醫(yī)療行為規(guī)范

一、救死扶傷，實(shí)行人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛。

二、在診療過程中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療常規(guī)。

三、保障患者平等的醫(yī)療權(quán)。對(duì)待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀 況，都應(yīng)一視同仁。為患者保守秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密。

四、尊重患者知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)；對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替 代醫(yī)療方案等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。

五、衣著整潔，儀表端莊。男士上班須打領(lǐng)帶，夏日不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋。

六、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹。上班時(shí)間需使用文明用

語：您好、請(qǐng)、謝謝、再見。言語精練，解釋清楚，語氣輕柔，態(tài)度耐心，不得因任何理 由與患者及其家屬發(fā)生正面沖突。

七、尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保障患者的各項(xiàng)權(quán)利。注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者生理 需求和心理需求，同情、關(guān)心和體貼患者。

八、工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。廉潔奉公，不以醫(yī)謀私。

九、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精、不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

十、醫(yī)德高尚，不向患者推薦與病情無關(guān)的藥物、醫(yī)療器材；不貶低他人的治療 方案、用藥等來使患者接受自己的方案。

十一、上班不遲到不早退，如不能按時(shí)出門診應(yīng)提前通知醫(yī)務(wù)部、掛號(hào)室；上班 時(shí)間不做與工作無關(guān)事宜，不談?wù)撆c工作無關(guān)話題。

十二、增強(qiáng)法律意識(shí)，運(yùn)用法律知識(shí)維護(hù)自身權(quán)利。

附錄I-22 重大、特大醫(yī)療信訪案件應(yīng)急處置預(yù)案

第一條為保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常 工作秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《信訪條例》《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》 《衛(wèi)生信訪工作辦法》等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定本應(yīng)急處置預(yù)案。本預(yù)案適 用于醫(yī)院發(fā)生的重大、特大醫(yī)療糾紛事件。

第二條重大醫(yī)療信訪事件指患者及家屬情緒較為激動(dòng)，有干擾醫(yī)院正常醫(yī) 療秩序和辦公秩序的行為，在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的勸說下局面基本上能夠控制。

特大醫(yī)療信訪事件是指嚴(yán)重威脅我院正常醫(yī)療秩序和辦公秩序，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系 協(xié)調(diào)辦公室和保衛(wèi)處共同努力，局面難以控制的情況。主要包括以下幾類：

1．聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾我院正常醫(yī)療秩序和辦公秩 序的。

2．恐嚇、威脅我院醫(yī)務(wù)人員人身安全的。3．非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

4．在醫(yī)院內(nèi)張貼大字報(bào)、散發(fā)傳單的。5．拒不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理患者尸體的。

6．其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療工作秩序的纏訪、鬧訪行為。

第三條 重大醫(yī)療信訪案件應(yīng)急處理工作程序：

1．接到重大醫(yī)療信訪案件報(bào)告后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室要及時(shí)組織相關(guān)臨床 科室和人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，協(xié)助患方封存有關(guān)病歷、資料 及相關(guān)實(shí)物。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)耐心向患方解釋、溝通；爭(zhēng)取患方理解；并引 導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和司法途徑 解決醫(yī)療糾紛。

2．對(duì)于一時(shí)難以控制局面的醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)通知

保衛(wèi)處和警務(wù)工作站，保衛(wèi)處和警務(wù)工作站應(yīng)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展醫(yī)療 糾紛協(xié)調(diào)和說服工作。

3．對(duì)可能導(dǎo)致矛盾激化的重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)向 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)應(yīng)以電話或書面形式向西城區(qū)衛(wèi)生局匯報(bào)。

第四條 特別重大醫(yī)療信訪案件的處置程序：

1．對(duì)于特別重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)院成立專項(xiàng)案件治理小組。主管醫(yī)療副院 長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，了解事件經(jīng)過、配合患者及其近親 屬封存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待患者及其近親屬，了解患 方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公 室有義務(wù)引導(dǎo)患者及其近親屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事 故技術(shù)鑒定和司法途徑解決醫(yī)療糾紛。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為、停尸、聚眾鬧事、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全事件時(shí)，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向保衛(wèi)處、警務(wù)工作站匯報(bào)后立即報(bào)警，請(qǐng)求新街口派出所立且口 出警配合醫(yī)院處理治安事件。

4．醫(yī)院專項(xiàng)案件治理小組應(yīng)將糾紛的進(jìn)展情況隨時(shí)向西城公安局、北京市公 安局、西城區(qū)衛(wèi)生局、北京市衛(wèi)生局、市維穩(wěn)辦公室、北京市政法委等相關(guān)部門匯 報(bào)，并獲得批示。

第五條本預(yù)案自 年 月 日起實(shí)施。

附錄I-23 重特大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

一、重大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

1．接到重大醫(yī)療信訪案件報(bào)告后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室要及時(shí)組織相關(guān)臨床 科室和人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，協(xié)助患方封存有關(guān)病歷、資料 及相關(guān)實(shí)物。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)耐心向患方解釋、溝通；爭(zhēng)取患方理解；并引 導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法途徑解 決醫(yī)療糾紛。

2．對(duì)于一時(shí)難以控制局面的醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)通知 保衛(wèi)處和警務(wù)工作站，保衛(wèi)處和警務(wù)工作站應(yīng)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展醫(yī)療 糾紛協(xié)調(diào)和說服工作。

3．對(duì)可能導(dǎo)致矛盾激化的重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)向 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)應(yīng)以電話或書面形式向西城區(qū)衛(wèi)生局匯報(bào)。

二、特大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

1．對(duì)于特大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)院成立專項(xiàng)案件治理小組。主管醫(yī)療副院長(zhǎng)擔(dān) 任組長(zhǎng)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，了解事件經(jīng)過、配合患者近親屬封 存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待患者及其近親屬，了解患方提 出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室有 義務(wù)引導(dǎo)患者及其近親屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事故技術(shù) 鑒定和司法途徑解決醫(yī)療糾紛。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為、停尸、聚眾鬧事、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全事件時(shí)，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向保衛(wèi)處、警務(wù)工作站匯報(bào)后立即報(bào)警，請(qǐng)求新街口派出所立即 出警配合醫(yī)院處理治安事件。

4．醫(yī)院專項(xiàng)案件治理小組應(yīng)將糾紛的進(jìn)展情況隨時(shí)向北京市西城公安局、北 京市公安局、北京市西城區(qū)衛(wèi)生局、北京市衛(wèi)生局、北京市維穩(wěn)辦公室、北京市政法

委等相關(guān)部門匯報(bào)，并獲得批示。

附錄I-24 醫(yī)療糾紛責(zé)任評(píng)定及記分管理辦法

為提高我院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛防范意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，共同維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，從2005年起，我院將對(duì)醫(yī)療糾紛有關(guān)責(zé)任人采取評(píng)定及記分制度。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將對(duì)患者及其近親屬的反映意見，事件具體發(fā)生情況進(jìn) 行記錄，報(bào)請(qǐng)“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評(píng)定小組”審核后，判斷相關(guān)科室有無 責(zé)任，對(duì)責(zé)任程度進(jìn)行量化處理。本規(guī)定最高分值為12分，扣分達(dá)到或超過 12分者則需暫時(shí)離開原工作崗位，進(jìn)入相關(guān)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)合格后繼續(xù)上崗 工作。

一、責(zé)任評(píng)定小組成員

組長(zhǎng)：××

組員：××、××、××

二、計(jì)分方法與計(jì)分意義

全院醫(yī)務(wù)人員在工作中受到患者投訴，經(jīng)核實(shí)有責(zé)任者，全部適用此記分規(guī) 定。記分時(shí)間為每1月～12月，共12分。一年內(nèi)每位責(zé)任人達(dá)到或超過12 分時(shí)，由“責(zé)任評(píng)定小組”討論審定后，進(jìn)行培訓(xùn)。第二年，上積分自動(dòng)取消。但同樣問題再次發(fā)生，對(duì)責(zé)任人嚴(yán)肅處理。

三、處罰項(xiàng)目及罰分

（一）服務(wù)態(tài)度方面

1．上班時(shí)間不使用文明用語，服務(wù)態(tài)度生硬，解釋不耐心、不到位；（3分）2．對(duì)待患者冷漠，處理病情草率；（3分）3．與患者爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；（5分）

4．上班時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜；（2分）

5．無任何正當(dāng)理由導(dǎo)致出門診不準(zhǔn)時(shí)；不能出門診未提前通知醫(yī)務(wù)處和掛號(hào) 室；（3分）

6．上班時(shí)間無故脫崗、串崗；遲到、早退延誤患者診療；（5分）7．病歷遞送不及時(shí)。（2分）

（二）醫(yī)療質(zhì)量方面

1．向患者推薦與病情無關(guān)的藥物、醫(yī)療器材；開不必要的檢查、處方。（3分）2．不維護(hù)醫(yī)院利益，激化糾紛。（5分）

3．不尊重患者知情同意權(quán)，未認(rèn)真履行告知義務(wù)；對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等未如實(shí)告知患者，未及時(shí)解答其咨詢。（6分）4．病歷、化驗(yàn)單丟失。（2分）

5．病歷書寫過于簡(jiǎn)單、不規(guī)范；接診患者不記錄病歷。（5分）

6．出現(xiàn)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議，未執(zhí)行《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭(zhēng)議防范處理 預(yù)案》報(bào)告程序。（8分）

7．工作責(zé)任心不強(qiáng)，診療草率、疏忽大意造成漏診、誤診。（6分）8．違反物價(jià)收費(fèi)規(guī)定，引起糾紛未正確處理。（2分）

9．出現(xiàn)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議，且在診療過程中違反法律法規(guī)、規(guī)章制度，診療常 規(guī)。(12分)

四、罰分的后果

經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室核實(shí)并將具體情況上報(bào)“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé) 任評(píng)定小組”審核后，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)每月將扣分情況 反饋給各科室主任。責(zé)任人對(duì)處理結(jié)果提出異議時(shí)，需通過科主任與醫(yī)患關(guān)系協(xié)

調(diào)辦公室溝通，再次核實(shí)情況。責(zé)任人由于上述問題，扣罰分值累加至8分時(shí)，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)找責(zé)任人進(jìn)行警示性談話，累加至12分者，根據(jù)其主要錯(cuò) 誤原因，進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后，該責(zé)任人方可繼續(xù)工作。培訓(xùn)期間，不計(jì)全勤。

附錄I-25 醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故獎(jiǎng)懲管理規(guī)定

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院管理，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，保障醫(yī)療安全，有效 防范醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)合理化管理，特制定本管理規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于北京積水潭醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員。

第三條北京積水潭醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員必須遵守《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為 規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)語言規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院責(zé)任評(píng)定和記分管理 辦法》及相應(yīng)規(guī)章制度。

第四條本規(guī)定對(duì)違反醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，遭患者投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的相關(guān)人 員給予相應(yīng)處罰。

第五條本規(guī)定對(duì)發(fā)生的醫(yī)療爭(zhēng)議中存在醫(yī)療缺陷的科室及個(gè)人，依據(jù)“北京 積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”專家鑒定意見、北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員專家組鑒定 意見、各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定意見、法醫(yī)鑒定、法院判決認(rèn)為醫(yī)療行為確實(shí)存在責(zé)任的，按 照責(zé)任比例進(jìn)行處罰。

第六條 因服務(wù)態(tài)度原因受患者投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的一次性扣罰獎(jiǎng)金50元。因服務(wù)態(tài)度投訴累計(jì)三次以上的，報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)張榜公示；并從重經(jīng)濟(jì)處罰。

第七條在醫(yī)療爭(zhēng)議賠償案例中，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償?shù)陌咐赓r額由責(zé)任 人或者責(zé)任科室承擔(dān)，超出保險(xiǎn)公司賠償范圍的案例，除承擔(dān)免賠額外，同時(shí)扣罰 責(zé)任人1～3個(gè)月獎(jiǎng)金。責(zé)任科室及責(zé)任人拒不承擔(dān)免賠額的，報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì) 處理。

第八條經(jīng)“北京積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”專家認(rèn)定存在醫(yī)療缺陷但保險(xiǎn)公司 不承擔(dān)賠償?shù)陌咐?，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室協(xié)調(diào)解決后，相關(guān)科室向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室報(bào)獎(jiǎng)懲意見，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室上報(bào)辦公會(huì)，扣除責(zé)任人l～2個(gè)月獎(jiǎng)金。

第九條 由于醫(yī)務(wù)人員個(gè)人疏忽、技術(shù)不良、護(hù)理缺陷、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療告 知不到位、患者或治療部位識(shí)別錯(cuò)誤引發(fā)的醫(yī)源性醫(yī)療糾紛，經(jīng)鑒定為醫(yī)療事故 的，除給予經(jīng)濟(jì)處罰外，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》給予相應(yīng)行政處分。

第十條全年無投訴科室，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)給予相應(yīng) 獎(jiǎng)勵(lì)。

第十一條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將具體獎(jiǎng)懲意見，報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)通過后執(zhí)行。

第十二條本規(guī)定自 年 月 日起實(shí)行。

附錄I-26 醫(yī)療糾紛檔案（電子版）管理規(guī)定

為了規(guī)范我院的醫(yī)療糾紛檔案（電子版）管理，根據(jù)《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦 法》、《衛(wèi)生檔案管理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我單位醫(yī)療糾紛檔案工 作的實(shí)際情況，特作出如下規(guī)定。

一、每件重要的醫(yī)療糾紛均單設(shè)一文件夾，并以該患者的姓名作為文件夾名。

二、為了便于檢索和查閱，文件夾下的每一個(gè)文件名第一個(gè)字節(jié)為阿拉伯?dāng)?shù) 字，該文件夾內(nèi)包含的主要文件有：(1)檔案封面（列簡(jiǎn)明項(xiàng)目）；(2)患者病例摘要及治療經(jīng)過；(3)相關(guān)科室意見；

(4)關(guān)于解決該醫(yī)療糾紛的請(qǐng)示；

(5)涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的該項(xiàng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的答辯材料；

(6)涉及訴訟的該項(xiàng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的答辯狀；(7)關(guān)于解決該醫(yī)療糾紛的協(xié)議書；

(8)該文件夾可隨糾紛的實(shí)際情況增減內(nèi)容。

三、同一內(nèi)容如果出現(xiàn)多個(gè)版本，請(qǐng)?jiān)谖募欣ㄌ?hào)注釋標(biāo)明，如：（原稿版）、（修改版）、（定稿版）。注釋要求簡(jiǎn)明扼要，一目了然。

四、請(qǐng)各有關(guān)部門和人員及時(shí)將重要文件歸檔。

五、為了保證醫(yī)療糾紛電子檔案的安全，醫(yī)患關(guān)系辦公室醫(yī)療糾紛檔案管理人 員應(yīng)當(dāng)定期將所有醫(yī)療糾紛檔案?jìng)浞荨?/p>

附錄I-27 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室科室用章管理規(guī)定

為規(guī)范醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室科室印章的使用管理，特規(guī)定如下：

一、本科室印章只用于科室相關(guān)業(yè)務(wù)，如報(bào)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)、糾紛解決協(xié)議、外出介紹信 等，不得對(duì)外使用。

二、科室印章的使用由專門人員嚴(yán)格把關(guān)，并做好印章使用登記工作，包括蓋 章日期、事由、辦理人及其他應(yīng)說明的情況。

三、除科室相關(guān)業(yè)務(wù)外的非常規(guī)用章須經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可使用。

四、科室不得提供蓋有科室印章的空白紙或介紹信。

五、科室印章由專門人員負(fù)責(zé)管理，妥善保管。

附錄I-28 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室訴訟工作職責(zé)

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)著北京積水潭醫(yī)院訴訟工作，相關(guān)工作職責(zé)如下。

一、負(fù)責(zé)代理訴訟。在訴訟中和解、調(diào)解、反訴、上訴，以及訴訟的執(zhí)行。接到 法院通知后，到法院領(lǐng)取起訴狀，將該情況反饋給相關(guān)科室，組織相關(guān)人員準(zhǔn)備訴 訟材料；代表醫(yī)院參加訴訟，決定是否反訴，代表醫(yī)院承認(rèn)、放棄、變更訴訟請(qǐng)求；代 表醫(yī)院和解、調(diào)解；將訴訟結(jié)果匯報(bào)相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)，決定是否上訴；終審判決后的 執(zhí)行等工作。

二、負(fù)責(zé)訴訟中的調(diào)查取證，組織專家就訴訟案例進(jìn)行討論并擬定訴訟策略。就訴訟情況進(jìn)行調(diào)查，責(zé)成相關(guān)人員草擬書面材料，對(duì)上述材料進(jìn)行修改補(bǔ)充，與 科室和領(lǐng)導(dǎo)交換意見，制定訴訟策略。

三、制定審核管理合同，避免醫(yī)院訴訟風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)科室把合同交與醫(yī)患關(guān)系協(xié) 調(diào)辦公室后，應(yīng)在3個(gè)工作日之內(nèi)就合同的合法性與合理性進(jìn)行審核，并修改合同 使之符合法律規(guī)定和醫(yī)院利益。

四、針對(duì)訴訟進(jìn)行答辯，書寫答辯狀、代理詞、起訴狀。在法定期限內(nèi)書寫上述 法律文書，并將上述文書及時(shí)送交法院。

五、制定與訴訟有關(guān)的管理規(guī)定，使醫(yī)院訴訟程序規(guī)范化。為了降低訴訟風(fēng) 險(xiǎn)，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室擬定一系列的規(guī)范，使訴訟工作規(guī)范化、制度化。

六、解答醫(yī)院職工法律疑問，幫助醫(yī)院職工維護(hù)合法權(quán)益。

附錄I-29 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室信訪工作職責(zé)

醫(yī)患關(guān)系辦公室承擔(dān)著接待和解決醫(yī)療投訴及各個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門轉(zhuǎn)交人民來 信、上訪意見回復(fù)等工作，相關(guān)工作職責(zé)如下。

一、處理患者來信來電、接待群眾來訪，受理檢舉和申訴。對(duì)患者的來電、來 信，在3日內(nèi)反饋給相關(guān)科室，5個(gè)工作日內(nèi)給患者答復(fù)。

二、研究信訪情況、分析信訪動(dòng)態(tài)、提供信訪信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)自辦、協(xié)辦、催辦和審核本辦管理的信訪案件。

四、根據(jù)“分級(jí)管理、歸口辦理”的原則，向本級(jí)有關(guān)職能室和有關(guān)部門移送、交 辦檢舉和申訴。

五、對(duì)信訪工作情況進(jìn)行調(diào)查研究，擬訂工作計(jì)劃和規(guī)章制度，實(shí)施本級(jí)目標(biāo) 管理。

六、加強(qiáng)與其他機(jī)關(guān)、部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理有關(guān)信訪問題。

七、負(fù)責(zé)信訪的統(tǒng)計(jì)工作和材料的立卷歸檔工作。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和事項(xiàng)。

附錄I-30 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待室工作制度

一、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待室是醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員接待患者的 場(chǎng)所，辦公室工作人員均有責(zé)任維護(hù)接待室安全、衛(wèi)生、秩序；愛護(hù)接待室辦公 用品。

二、接待室值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守工作制度，值班時(shí)間不能無故脫崗、會(huì)客、聊 天、上網(wǎng)、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。

三、接待室值班人員進(jìn)行接待時(shí)必須服裝整齊、儀表端莊、舉止文明、態(tài)度耐 心，切實(shí)落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，做到“誰接待、誰辦理”。做到件件有著落，事事有交 代。認(rèn)真、詳細(xì)向患者介紹醫(yī)療糾紛解決的方法和途徑。

四、值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫“醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室”接待一覽表，字跡工整清楚、內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅、不能存在空項(xiàng)和缺項(xiàng)。當(dāng)月接待表按時(shí)歸檔。

五、當(dāng)月接待室值班人員負(fù)責(zé)接待室內(nèi)的衛(wèi)生保障工作。當(dāng)月值班人員和辦 公室安全員共同負(fù)責(zé)接待室用電、用水安全工作。

附錄I-31 醫(yī)療糾紛處理原則

一、以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則

1．必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，就是要建立在實(shí)事求是的詳盡、公正調(diào)查基礎(chǔ)上，．弄清事實(shí)真相，進(jìn)行醫(yī)學(xué)科學(xué)的鑒定，查明造成患者不良后果的原因、性質(zhì)、程度及的因果關(guān)系，分清責(zé)任性質(zhì)，并在正確劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任、主要責(zé)任和

責(zé)任的基礎(chǔ)上做出處理。

2．必須堅(jiān)持以法律為準(zhǔn)繩，除《憲法》這一根本大法以及《侵權(quán)責(zé)任法》《民法

》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等基本法律以外，特別要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事

理?xiàng)l例》。

二、以醫(yī)學(xué)科學(xué)理論和臨床實(shí)踐為重要依據(jù)的原則 1．在醫(yī)療糾紛處理中一定要尊重科學(xué)。

(1)由于一些患者或其近親屬因缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)基本知識(shí)的了解掌握，導(dǎo)致患

出現(xiàn)的不良后果造成誤解，因此醫(yī)務(wù)人員要重視對(duì)患者及其近親屬的衛(wèi)生知

宣傳教育。

(2)在醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部也要注意防止兩種不正確的現(xiàn)象發(fā)生，一是遷就患者及其

屬的激情要求和人情相托而放棄原則，作出違反醫(yī)學(xué)科學(xué)原理的結(jié)論：二縣瞑 務(wù)人員的內(nèi)部矛盾和人際關(guān)系導(dǎo)致作出不符合臨床實(shí)踐常規(guī)的結(jié)論。

2．為了使醫(yī)療糾紛處理能符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理，糾紛結(jié)論必須經(jīng)專家們 技術(shù)鑒定后，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員有否違反規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)及其違反性質(zhì)和程 度，作出相應(yīng)處理。

3．凡中醫(yī)醫(yī)療糾紛處理，必須根據(jù)中醫(yī)理論和中醫(yī)臨床實(shí)踐，參考中醫(yī)歷代 經(jīng)驗(yàn)和中醫(yī)人員具體情況，不能照搬西醫(yī)的診療常規(guī)和醫(yī)療規(guī)范，也不能照套西醫(yī) 的一套處理辦法。

三、以維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益為原則

1．在處理醫(yī)療糾紛的過程中同樣要把患者作為“上帝”，首先考慮的是保護(hù)患 者的合法權(quán)益和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，在此前提下，也要考慮維護(hù)醫(yī)療單位

和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系不能顛倒，否則在醫(yī)療糾紛處 理中將會(huì)出現(xiàn)與“以患者為中心?‘患者至上”等辦院根本宗旨背道而馳的錯(cuò)誤 做法。

2．在醫(yī)療糾紛處理中一定要堅(jiān)持公平、公正原則，不允許有意庇護(hù)或包庇某 一方而去無辜損害另一方，任何不公正的處理都會(huì)阻礙問題的早日解決和使問題 更加復(fù)雜化。

四、以有利于醫(yī)院健全制度和嚴(yán)格管理為原則

1．醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門要充分認(rèn)識(shí)到正確處理醫(yī)療糾紛的過程 就是醫(yī)院健全規(guī)章制度和嚴(yán)格科學(xué)管理的建設(shè)過程，也是將醫(yī)院置身于社會(huì)監(jiān)督 之下促進(jìn)和提高醫(yī)院管理水平的過程。

2．在處理醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)中，首先要立足從醫(yī)院管理本身的質(zhì)量方面來找原

因、找差距、找辦法，對(duì)問題不能忽視，對(duì)缺點(diǎn)不能回避，對(duì)錯(cuò)誤不能放任，要堅(jiān)持幾 十年來行之有效的“三不放過”的經(jīng)驗(yàn)（問題沒有查清不放過，當(dāng)事人沒有吸取教 訓(xùn)不放過，整改措施未落實(shí)不放過），堅(jiān)持將處理醫(yī)療糾紛和防范糾紛發(fā)生相結(jié)合 的原則。

五、以國(guó)家利益和個(gè)人利益相統(tǒng)一為原則

在醫(yī)療糾紛的調(diào)查、定性、結(jié)論和善后處理的全過程中，始終要堅(jiān)持國(guó)家利益 和個(gè)人利益相統(tǒng)一的原則，這包括幾個(gè)含義：

1．要注意防止醫(yī)務(wù)人員、科室和醫(yī)院為了個(gè)人和本單位的利益而不擇手段 “包丑”，以各種理由來搪塞甚至欺騙患者或其近親屬。

2．實(shí)行事故責(zé)任人或醫(yī)療缺陷行為人要承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額的制度，做到 與行為人的個(gè)人利益掛鉤，這將會(huì)有利于糾紛的處理和防范。

3．要防止在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題上，遷就患者或其近親屬的放棄原則的錯(cuò)誤做法。

六、醫(yī)療糾紛處理注意事項(xiàng)

發(fā)生醫(yī)療糾紛（尤其是醫(yī)療責(zé)任事故）必須注意以下幾點(diǎn)： 1．及時(shí)做好報(bào)告制度。2．保護(hù)好原始材料和現(xiàn)場(chǎng)。3．進(jìn)行調(diào)查、鑒定、處理工作。4．做好患者和家屬的接待安撫工作。5．必要時(shí)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。6．對(duì)糾紛性質(zhì)作出定論。

7．做好患者及其家屬的善后工作。8．對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行必要的行政處分。9．協(xié)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題。

10.其他遺留的善后工作問題等。

附錄I-32 醫(yī)療事故爭(zhēng)議防范處理實(shí)施細(xì)則

（2002年制定，2004年4月第二次修訂，2011年4月第三次修訂。）

第一章 總 則

第一條為維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的意 }{，有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故爭(zhēng)議，是指由于患者及其近親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及

喜醫(yī)務(wù)人員雙方，對(duì)診療護(hù)理過程中的措施、不良后果及其之間的因果關(guān)系認(rèn)識(shí)不 一致所產(chǎn)生的矛盾、爭(zhēng)執(zhí)和投訴事件。

第三條醫(yī)療事故爭(zhēng)議包括醫(yī)療糾紛、醫(yī)療反映意見。

有過失醫(yī)療行為與患者的損害結(jié)果有因果關(guān)系，即構(gòu)成醫(yī)療事故。

經(jīng)過醫(yī)患雙方互相溝通、經(jīng)治醫(yī)師或?qū)＜业慕忉專軌蚪鉀Q的醫(yī)療事故爭(zhēng)議為 器療反映意見。

第四條醫(yī)療隱患是指在臨床診療、護(hù)理、醫(yī)技等項(xiàng)工作中，醫(yī)務(wù)人員存在違

職或技術(shù)過失，尚未實(shí)施予患者或未造成患者明顯人身損害的事件。

第五條醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生

法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第一章第4條的規(guī)定醫(yī)療事故分為四級(jí)(本預(yù)案不)。

第六條處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求 }重科學(xué)，定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)。

第二章 處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議的組織機(jī)構(gòu)

第七條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室為處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議的組織機(jī)構(gòu)，直接接受業(yè) 務(wù)副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理門、急診及住院患者反映的醫(yī)療意見。

第八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)聽取接待患者的反映意見，并負(fù)責(zé)調(diào)查核 實(shí)處理。

第九條“北京積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”由院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、全院各科行政主 任、副主任及有關(guān)專家組成。負(fù)責(zé)討論、認(rèn)定醫(yī)療事故爭(zhēng)議中診療護(hù)理措施是否存 在過失，與患者的損害后果是否有直接因果關(guān)系。

第三章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議的防范

第十條全院醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)科室工作人員必須遵守全國(guó)人大及其常委會(huì)國(guó) 務(wù)院及衛(wèi)生行政部門制定的有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范，履行防病治病、救死 扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。

第十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例》及其他相關(guān)法律的各項(xiàng)規(guī)定。

第十二條 醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第5 條、第11條之規(guī)定，盡量減少醫(yī)療事故爭(zhēng)議的發(fā)生。

第十三條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵照北京市衛(wèi)生局制定的《臨床醫(yī)療護(hù)理常規(guī)》 《北京積水潭醫(yī)院手術(shù)前診療常規(guī)》《北京積水潭醫(yī)院手術(shù)醫(yī)療工作管理?xiàng)l例》《北 京積水潭醫(yī)院病歷書寫規(guī)范實(shí)施細(xì)則》等規(guī)章制度從事臨床醫(yī)療活動(dòng)。

第四章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議受理與處理程序

第十四條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)聽取接待處理患者的投訴意見。各科行 政主任、副主任、醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人必須協(xié)同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室調(diào)查核實(shí)投訴 中的質(zhì)疑。

第十五條各科行政主任要設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理醫(yī)療投訴意見。

第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，有關(guān)病歷資料的復(fù)印或復(fù)制遵照《醫(yī)療事故 處理?xiàng)l例》第二章第10條處理。

第十七條依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四章第37條的規(guī)定，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室受理醫(yī)療糾紛投訴的時(shí)限為1年。

第十八條在診療護(hù)理過程中發(fā)生不良醫(yī)療結(jié)果，患者提出質(zhì)疑時(shí)，無論醫(yī)護(hù) 人員有無過失，必須報(bào)告本科室行政領(lǐng)導(dǎo)。

第十九條科室行政主任、醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人調(diào)查了解患者提出的質(zhì)疑，能 夠科內(nèi)自行解決的，自行解決；不能自行解決的立即報(bào)告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。書 面報(bào)告內(nèi)容包括：①患者治療經(jīng)過；②患者提出的質(zhì)疑；③科室討論意見。

第二十條報(bào)告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的醫(yī)療投訴，由其負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，自接到 科室書面上報(bào)材料5個(gè)工作日內(nèi)，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員與當(dāng)事科室行 政主任（或醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人）共同接待患者或其近親屬。

第二十一條當(dāng)科室主任未組織該病例的技術(shù)討論之前，不允許經(jīng)治醫(yī)師向 患者做任何結(jié)論性的解釋。

第二十二條科室主任與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待后，患方仍不滿意的，建議 患者經(jīng)北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心協(xié)調(diào)解決、訴訟解決、鑒定解決。

第二十三條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)匯報(bào)糾紛的調(diào)查核 實(shí)結(jié)果。

第五章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議調(diào)查規(guī)則

第二十四條在接到醫(yī)療反映意見5個(gè)工作日內(nèi)，由科室行政主任組織相關(guān) 專家就患者的治療經(jīng)過進(jìn)行討論，盡快做出書面意見，上報(bào)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第二十五條書面意見中，要簡(jiǎn)述患者的治療經(jīng)過，確定問題性質(zhì)，分清責(zé)任，判明是技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題還是醫(yī)療費(fèi)用問題等。

第二十六條科室通過自行調(diào)查、接待解決的反映意見，不做科室年終總結(jié)糾 紛案例的統(tǒng)計(jì)。不能自行解決，交由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室解決、北京市醫(yī)療糾紛調(diào) 解中心、訴訟解決、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定解決中存在過失、缺陷、不完善的醫(yī)療事故爭(zhēng) 議案例，扣罰科室管理獎(jiǎng)金，并記錄在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室年終總結(jié)科室糾紛案例 統(tǒng)計(jì)中。

第六章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議的行政處理與監(jiān)督

第二十七條科室行政主任在糾紛處理完畢五個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)

辦公室提交書面處理意見，意見內(nèi)容包括：患者治療經(jīng)過、診療措施是否存在過失、}給患者造成的結(jié)果、科室對(duì)此糾紛性質(zhì)的判定及對(duì)責(zé)任人的處理意見。

‘ 第二十八條對(duì)有過失的醫(yī)療事故爭(zhēng)議責(zé)任人，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室依據(jù)科

量見，有權(quán)將調(diào)查核實(shí)結(jié)果及處理方案上報(bào)醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十九條醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組有責(zé)任向院辦公會(huì)匯報(bào)醫(yī)療事故爭(zhēng)

胃查核實(shí)處理報(bào)告。

第三十條醫(yī)院有責(zé)任對(duì)醫(yī)療事故受害者，根據(jù)醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定或人民法院的起進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，醫(yī)院有權(quán)力對(duì)事故責(zé)任人進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十一條對(duì)責(zé)任人的處理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《醫(yī)療事

瞼理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行：

一級(jí)、二級(jí)醫(yī)療事故，報(bào)上級(jí)醫(yī)療行政部門，根據(jù)情節(jié)，給予警告或責(zé)令暫停6 月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

三級(jí)醫(yī)療事故，全院通報(bào)批評(píng)，推遲晉升2年，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

四級(jí)醫(yī)療事故，全院通報(bào)批評(píng)，推遲晉升1年，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十二條其他違反《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的醫(yī)療行為，依據(jù)《中華 人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第37條第4至12項(xiàng)的規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 對(duì)不屬于醫(yī)療事故，但醫(yī)療護(hù)理行為存在缺陷的責(zé)任人，造成患 者死亡的，扣罰半年至1年獎(jiǎng)金；造成患者殘疾的，扣罰3個(gè)月至半年獎(jiǎng)金；造成患 者器官功能障礙的，扣罰3個(gè)月以下獎(jiǎng)金（包括3個(gè)月）。

第三十四條對(duì)未造成患者明顯人身損害或未實(shí)施予患者的有缺陷的醫(yī)療行 為責(zé)任人（屬醫(yī)療隱患），扣罰科室一定數(shù)量獎(jiǎng)金，或根據(jù)醫(yī)院所受經(jīng)濟(jì)損失扣罰科 室相應(yīng)獎(jiǎng)金。

第七章 附 則

第三十五條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第一章第4條內(nèi)容：根據(jù)對(duì)患者人身造成 的傷害程度，醫(yī)療事故分四級(jí)：

一級(jí)醫(yī)療事故，造成患者死亡、重度殘疾的；

二級(jí)醫(yī)療事故，造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

三級(jí)醫(yī)療事故，造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；

四級(jí)醫(yī)療事故，造成患者明顯人身傷害的其他后果的。

具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定。

第三十六條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第5條、第11條內(nèi)容：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法 規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療職業(yè)道德。

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢，但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。

第三十七條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第10條內(nèi)容：

患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單、醫(yī)學(xué)影 像資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理以及國(guó) 務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。

患者依照前款規(guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或 者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)印或者復(fù)制病

歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者在場(chǎng)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)患者的要求，為其復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本 費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)衛(wèi)生行政 部門規(guī)定。

第三十八條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四章第37條內(nèi)容：

發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事人申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門處理的，應(yīng)當(dāng)提出書面申請(qǐng)。申 請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)載明申請(qǐng)人基本情況、有關(guān)事實(shí)、具體請(qǐng)求及理由等。

當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其身體健康受到損害之日起一年內(nèi)，可以向衛(wèi)生

行政部門提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。

第三十九條《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第37條第4至12項(xiàng)內(nèi)

容：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)

生行政部門給予警告或者責(zé)令暫停6個(gè)月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重的，吊

銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

1．未經(jīng)親自診查、調(diào)查，簽署診斷、治療、流行病學(xué)等證明文件或者有關(guān)出生、死亡等證明文件的。

2．隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的。3．使用未經(jīng)批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械的。

4．不按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的。5．未經(jīng)患者或者家屬同意，對(duì)患者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的。6．泄露患者隱私，造成嚴(yán)重后果的。

7．利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財(cái)物或者牟取其不正當(dāng)利益的。8．發(fā)生自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴(yán)重威脅人民生 命健康的緊急情況時(shí)，不服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的。

9．發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規(guī)定報(bào)告的。

第四十條“北京積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”組成成員：院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、全院

各科行政主任、副主任及有關(guān)專家；“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組成成員：院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)部主任、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任。

第四十一條本預(yù)案自 年月 日起實(shí)施。

附錄I-33 患者知情同意權(quán)保障措施實(shí)施規(guī)范

第一條患者在醫(yī)院就診、檢查、治療，享有知情同意權(quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者 的合法權(quán)益，執(zhí)行本制度。

第二條履行知情同意簽字手續(xù)的應(yīng)為具有我院執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員?；颊?/p>

在門診、住院期間，接受手術(shù)、有創(chuàng)檢查（血管造影、取材活檢、骨髓穿刺、血管穿刺、支氣管鏡檢、胃腸內(nèi)窺鏡檢查等）、特殊治療（藥物化療、放射治療等）等之前，經(jīng)治 醫(yī)師必須向患者本人或直系親屬充分解釋說明各種處理的必要性、可能后果以及 可能需要患者在住院期間配合完成教學(xué)任務(wù)等情況，征得患者或近親屬簽字同意 后方可進(jìn)行。住院患者應(yīng)在病程錄中做相應(yīng)記錄。

第三條知情同意書應(yīng)由患者本人及患者家屬共同簽字，本人不能簽字時(shí)，應(yīng) 由其委托的直系親屬和按法律規(guī)定的相關(guān)人員簽字。患者委托代理人簽字的，應(yīng) 醫(yī)院投訴管理工作指南Il 由患者本人和代理人共同簽署《授權(quán)委托書》，代理人應(yīng)向醫(yī)師出示個(gè)人身份證等 證明資料。如遇緊急手術(shù)或搶救前無法征得患者或近親屬簽名同意治療、手術(shù)時(shí)（如患者神志不清時(shí)），必須在病案中寫明治療、手術(shù)的必要性，由院長(zhǎng)或者院長(zhǎng)授 權(quán)的其他管理人員簽字，特殊情況下可以由本院的兩位醫(yī)師簽名，并報(bào)請(qǐng)醫(yī)務(wù)處 備案。定格式，專業(yè)科室決定其

第四條各種專項(xiàng)診療知情同意書由醫(yī)務(wù)處統(tǒng)一制‘ 內(nèi)容，報(bào)醫(yī)務(wù)處備案。應(yīng)由醫(yī)務(wù)

第五條所有死亡患者（尤其對(duì)死因不明或雙方對(duì)死因有異議的）均

人員向患者履行尸檢知情同意手續(xù)，患方拒絕尸檢時(shí)需在尸檢意見書上簽字，拒絕 尸檢又不愿意簽字的，經(jīng)辦醫(yī)師應(yīng)將談話內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員如實(shí)記錄在 病歷中，并上報(bào)醫(yī)務(wù)處或總值班（因司法工作需要進(jìn)行尸檢者除外）。

第六條如患者拒絕接受醫(yī)囑或處理（包括要求提早出院等）’經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中做出詳細(xì)記錄，內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng)治醫(yī)師的處理意見，不接受處理可能會(huì)產(chǎn)

生的后果，將上述情況向患者充分說明后患者仍拒絕接受處理等情況，請(qǐng)患者簽

名。如患者拒絕簽名，也應(yīng)在病程錄中記明。

第七條 因各種原因需拍攝患者的照片時(shí)，均需事先征得患者的簽名同意a 第八條新聞媒體部門需了解患者情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)生或護(hù)士須通知宣教中J心，并征得患者或近親屬同意后予以安排。任何人不得擅自將患者的情況通報(bào)給新聞

部門。寸患者及其家屬詳細(xì)交待使

第九條使用血液及血液制品前，經(jīng)治醫(yī)師必須又

用血液及血液制品可能發(fā)生血源傳播性疾病、輸血反應(yīng)等情況，經(jīng)患方知情同意后

并履行簽字手續(xù)后方可使用血液及血液制品。

第十條在開展臨床試驗(yàn)性治療及新技術(shù)時(shí)，治療及新技術(shù)負(fù)責(zé)人需如實(shí)向

患者或進(jìn)親屬告知可進(jìn)行的治療屬于臨床試驗(yàn)性治療及我院新技術(shù)開展的’晴況，在患者及近親屬知情同意的情況下，履行簽字手續(xù)后方可實(shí)施。