第一篇：醫(yī)助和治療護(hù)士必須知道病人常見(jiàn)問(wèn)答

醫(yī)助和治療護(hù)士必須知道病人常見(jiàn)問(wèn)答

病人:請(qǐng)問(wèn)這電場(chǎng)治療到底有效果沒(méi)?我怎么躺在上面沒(méi)有一點(diǎn)感覺(jué)?

答:您好!我們醫(yī)生給您建立的治療方案絕對(duì)是有效可行的,電場(chǎng)治療是進(jìn)口儀器,國(guó)內(nèi)最新研發(fā)高科技產(chǎn)品,無(wú)創(chuàng)傷、無(wú)痛苦、無(wú)副作用綠色健康的治療儀。它通過(guò)高頻電磁場(chǎng)將電極之間的人體組織和病灶組織加熱，達(dá)到增強(qiáng)血液循環(huán)，改善局部代謝，能平衡白細(xì)胞數(shù)另加強(qiáng)白細(xì)胞吞噬能力，調(diào)節(jié)免疫功能，而達(dá)到治療機(jī)體組織的急性和慢性炎癥，同時(shí)又可以加強(qiáng)人體對(duì)藥物的吸收能力，如配合全身治療效果更佳。

2.病人：像我這樣的病嚴(yán)重嗎，要多久才能愈合？

答：您好！您的病還沒(méi)達(dá)到不可治愈的程度，只要堅(jiān)持治療，再加調(diào)理，一定會(huì)治愈的，而且我們醫(yī)生根據(jù)你的病情擬訂了一套方案，一般情況都是5—7天為一個(gè)療程的突擊治療，邊治療邊觀察效果，以后再根據(jù)病情進(jìn)行必要的鞏固治療，治療的關(guān)鍵還是強(qiáng)調(diào)連續(xù)性與間斷性的結(jié)合。

3.病人：我做人流手術(shù)，會(huì)不會(huì)傷害身體，對(duì)以后會(huì)有影響嗎？

答：您好！做人流手術(shù)對(duì)您的傷害也不是絕對(duì)的，選擇手術(shù)方式是關(guān)鍵，有傳統(tǒng)的、有保宮的，損傷的程度有大有小，選擇好的手術(shù)方式，當(dāng)然更保險(xiǎn)，再一個(gè)術(shù)前要控制好炎癥，術(shù)后控制感染，再加上家屬的貼心護(hù)理，就能把損傷減到最小，像您手術(shù)之后可以接受我們最新的產(chǎn)后治療，身體很快就會(huì)康復(fù)的。

4.病人：我做的囊腫摘除手術(shù)，以后會(huì)不會(huì)復(fù)發(fā)？

答：宮頸如果長(zhǎng)期受炎癥的刺激，炎癥聚集就會(huì)形成囊腫，做囊腫摘除手術(shù)之后要及時(shí)控制炎癥，加快宮頸的恢復(fù)，手術(shù)之后注意個(gè)人衛(wèi)生生活、飲食習(xí)慣，定期做婦科檢查，一般復(fù)發(fā)的可能性都很小。

5.病人：外陰不治療的時(shí)候還不癢，現(xiàn)在到是癢了是不是藥有問(wèn)題？

答：您好！您先不要擔(dān)心，您說(shuō)的癢感并不是病態(tài)那種癢，而是宮腔里面炎癥的消退和毒素的排出，刺激外陰，您每天回家用溫開(kāi)水清洗外陰，保持外陰清潔干燥，穿棉制寬松內(nèi)褲，盡量別墊護(hù)墊，不吃刺激性食物（比如：辣椒、油炸類(lèi)食物等），過(guò)幾天瘙癢感就會(huì)消退。

6.病人：我們?cè)谶@里，每天要花上好幾百做治療，都沒(méi)的一點(diǎn)報(bào)銷(xiāo)，都快消費(fèi)不起了？

答：您好！像您接受的治療在目前來(lái)講是最先進(jìn)的，我們治療費(fèi)都是受衛(wèi)生局和物價(jià)局管理的，不能隨意更改，目前我們醫(yī)院辦理報(bào)銷(xiāo)事宜，必須的住院才能報(bào)銷(xiāo)，醫(yī)療保險(xiǎn)也有明確規(guī)定，什么樣的病能報(bào)什么樣的病不能報(bào)，藥品的報(bào)銷(xiāo)種類(lèi)和比例都有嚴(yán)格規(guī)定，而且醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)的前提條件是要求住院治療三天以上，像您這樣的病是不需要住院治療的。

第二篇：手術(shù)室護(hù)士、治療室、門(mén)診醫(yī)生、醫(yī)助、導(dǎo)診

治療室服務(wù)規(guī)范

1、您好，叫什么名字？請(qǐng)把治療單和交費(fèi)憑據(jù)給我，謝謝。

2、我叫××，現(xiàn)在給您做治療，請(qǐng)您配合。

3、請(qǐng)保管好您的貴重物品。

4、請(qǐng)這邊換拖鞋，待會(huì)兒幫您做××治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有不舒服的請(qǐng)立即告訴我。

5、治療時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)××感覺(jué)，請(qǐng)不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。

6、請(qǐng)上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開(kāi)，放松不要緊張，不會(huì)痛的，如感覺(jué)不適作深呼吸，很快就行了，請(qǐng)配合。

7、請(qǐng)上床，請(qǐng)將褲子退至大腿側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，有利于藥液的吸收。

8、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。

9、您的治療效果非常好，請(qǐng)繼續(xù)堅(jiān)持，很快就能治愈的，請(qǐng)您明天按時(shí)來(lái)。

10、您今天的治療結(jié)束了，慢走。

11、您的治療結(jié)束了，您到醫(yī)生那里去，看是否需要來(lái)復(fù)查。

手術(shù)室服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我，謝謝。

2、您叫什么名字？馬上就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)?zhí)桑ㄗ┖茫灰o張，有什么不舒服的，隨時(shí)告訴我好嗎？

3、您的手術(shù)做完了，謝謝合作。

4、您手術(shù)切除的XXX需要做病理檢查，X天后請(qǐng)到門(mén)診X樓病理科取報(bào)告單。

5、X天后，請(qǐng)到X樓門(mén)診換藥室換藥。您走好。

6、手術(shù)室護(hù)士對(duì)病人應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，關(guān)心體貼病人，多說(shuō)鼓勵(lì)的語(yǔ)言：“您不用緊張，我會(huì)一直陪著您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就請(qǐng)告訴我。”“我們的醫(yī)生都相當(dāng)負(fù)責(zé)，您的手術(shù)會(huì)很順利的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心!”“您的親人都在外面候著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些。”

7、對(duì)病人家屬應(yīng)經(jīng)常告知手術(shù)進(jìn)展情況，“請(qǐng)您不要離開(kāi)，我們將隨時(shí)告訴您手術(shù)的進(jìn)展情況?！薄笆中g(shù)正在進(jìn)行，一切順利，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心?！?/p>

術(shù)后到病房訪(fǎng)視時(shí)：“XXX(全名)您好，我是手術(shù)室XX，您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？”您對(duì)我（手術(shù)室）的工作有什么意見(jiàn)或建議嗎？”“請(qǐng)您講一講在手術(shù)室的感受，便于我改進(jìn)工作。

門(mén)診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

1、接診時(shí)，問(wèn)診語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹耐心。

2、查體時(shí)應(yīng)協(xié)助顧客擺好體位，動(dòng)作輕柔，盡量減少顧客痛苦。檢查完畢幫助顧客整理好衣服、下床。

3、開(kāi)具處方時(shí)向顧客講明原因和必要性，并詳細(xì)告知藥物用法、用量和檢查的注意事項(xiàng)，并給予相關(guān)的健康教育和預(yù)防指導(dǎo)，有不宜向顧客告知的情況須向家屬講明。

4、開(kāi)具檢查單時(shí)，須向顧客詳細(xì)說(shuō)明所做檢查科室坐在的樓層、位置，以便顧客順利達(dá)到該檢查科室。

5、進(jìn)行檢查時(shí)，注意保護(hù)顧客身體隱私。

門(mén)診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐！

2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。

3、問(wèn)診過(guò)程中：

初診--“您好，您是第一次來(lái)就診，請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服”。

復(fù)診--“您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療的解釋?zhuān)薄?/p>

4、請(qǐng)您過(guò)來(lái)到這邊診療床上來(lái)躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

5、病人離開(kāi)時(shí)——“請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后來(lái)復(fù)診，請(qǐng)慢走?！?/p>

6、需要做理化檢查時(shí)——“您的病要做某種檢查確診（觀察近期用藥效果）。”

7、需住院治療時(shí)——“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”

醫(yī)助接待流程

1、坐姿候客：上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，將腕至肘部的2/3處搭在接診臺(tái)邊沿（主次分明，主診醫(yī)生左手側(cè)就坐），雙手自然交握。兩眼視線(xiàn)注視顧客來(lái)的方向。

2.迎接： 導(dǎo)診帶領(lǐng)顧客進(jìn)診室——醫(yī)助起身迎接顧客（暫停手頭所有工作），主動(dòng)問(wèn)候“您好，您請(qǐng)坐”，對(duì)導(dǎo)診點(diǎn)頭微笑致意“你好”，雙手接過(guò)門(mén)診病歷本和掛號(hào)小票——核對(duì)顧客信息（姓名和年齡），雙手將病歷本遞與本科室主診醫(yī)生，掛號(hào)小票收好。

3、主動(dòng)介紹：對(duì)于初診顧客，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向顧客介紹診室醫(yī)生。加深顧客對(duì)醫(yī)生的第一印象，消除顧客的緊張感與陌生。“XXX小姐，這位是我們的XXX主任，你有什么問(wèn)題，X主任會(huì)幫您解決的?！蓖瑫r(shí)配合手勢(shì)。

4、主動(dòng)幫助

協(xié)助查體：

⑴檢查前：主動(dòng)征詢(xún)顧客同意，協(xié)助攙扶客人上檢查床，指導(dǎo)顧客做好檢查準(zhǔn)備（充分暴露檢查部位），并適當(dāng)安撫顧客的緊張情緒。

⑵檢查中：為保護(hù)顧客隱私，醫(yī)生檢查顧客時(shí)可暫時(shí)回避，醫(yī)生召喚時(shí)，迅速上前協(xié)助。

⑶檢查后：主動(dòng)征詢(xún)顧客同意，主動(dòng)攙扶客人起身下檢查床，“X小姐，您看需要我扶您起來(lái)嗎？您慢點(diǎn)“，指引顧客回接待臺(tái)前就坐休息，等候主診醫(yī)生下一步處理。

4、協(xié)助開(kāi)單：

醫(yī)生接診時(shí)須認(rèn)真傾聽(tīng)，跟醫(yī)生保持高度一致，迅速配合醫(yī)生開(kāi)好檢查申請(qǐng)單/醫(yī)囑單/治療單/輸液?jiǎn)?處置交費(fèi)單/門(mén)診手術(shù)知情同意書(shū)/處方簽，將各種單據(jù)整齊疊放后，雙手遞送至主診醫(yī)生前桌面，請(qǐng)主診醫(yī)生核對(duì)后簽名“X老師/主任，您看一下要是沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您簽一下名”，必要時(shí)迅速打開(kāi)筆帽，配合標(biāo)準(zhǔn)遞

筆手勢(shì)，筆尖不可指向人。

5、陪同引導(dǎo)初診顧客交費(fèi)、化驗(yàn)、取藥、輸液、理療，門(mén)診手術(shù)和辦理住院手續(xù)等。

全程陪同引導(dǎo)初、復(fù)診顧客交費(fèi)：“X小姐/女士,我先帶您交費(fèi)，再帶您化驗(yàn)檢查，這邊請(qǐng)”，配合手勢(shì)指引。

6、緩(解釋溝通)：陪同引導(dǎo)過(guò)程中，及時(shí)做好自我介紹“X小姐，我是X醫(yī)生的助手，我叫XXX，您可以叫我小X，您有什么疑問(wèn)都可以找我“。適時(shí)向顧客介紹專(zhuān)家的情況和醫(yī)院的治療技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

①帶客戶(hù)交費(fèi)，途中為客戶(hù)解釋檢查項(xiàng)目及檢查目的，以便客戶(hù)無(wú)質(zhì)疑交費(fèi)，如顧客問(wèn)“專(zhuān)家給我開(kāi)這么多化驗(yàn)單有什么作用難道都需要檢查嗎？”醫(yī)助須知道所開(kāi)化驗(yàn)單的大概費(fèi)用，須從專(zhuān)家所開(kāi)化驗(yàn)單的必要性和重要性方面回答。

②帶顧客交費(fèi)時(shí)，如發(fā)生顧客覺(jué)得檢查費(fèi)、藥費(fèi)、治療費(fèi)太貴而不愿交費(fèi)時(shí)，勸說(shuō)工作不得在收費(fèi)臺(tái)前及門(mén)口人多的地方進(jìn)行，應(yīng)立刻帶顧客離開(kāi)收費(fèi)處到無(wú)人或僻靜的地方勸說(shuō)，或帶回診室。從而讓出位置讓其它客人交費(fèi)，以免其他客人受影響，避免顧客流失。（交費(fèi)工作，治療方案最好在診室內(nèi)說(shuō)定，當(dāng)醫(yī)生有空時(shí)，最好帶回診室由主診醫(yī)生處理）。話(huà)術(shù)：如果您對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，我們回診室請(qǐng)X主任為您處理，您看這樣行嗎？”

門(mén)診部導(dǎo)診

導(dǎo)診臺(tái)崗“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：

①主動(dòng)迎送：訪(fǎng)客從門(mén)外朝前臺(tái)走來(lái)，在距離導(dǎo)診臺(tái)2米處，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)從導(dǎo)診臺(tái)走出，主動(dòng)上前迎接，面帶微笑向來(lái)訪(fǎng)者行15°鞠躬，主動(dòng)問(wèn)候“您好！早上好/上午好/中午好/下午好（問(wèn)候具有時(shí)效性）。

送別：來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)時(shí)，行30°鞠躬，微笑示意“請(qǐng)慢走！”目送對(duì)方離開(kāi)。如遇顧客行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送顧客出門(mén)等。（忙時(shí)或正在接待訪(fǎng)客可?。?/p>

②主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：通過(guò)詢(xún)問(wèn)識(shí)別分流訪(fǎng)客，標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)“小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”區(qū)分探子、相關(guān)檢查人員、住院客人家屬、媒體人員、應(yīng)聘人員、推銷(xiāo)人員、醫(yī)托、投訴顧客以及就診客戶(hù)。

③主動(dòng)服務(wù)：引導(dǎo)顧客掛號(hào)、交費(fèi)刷卡；巡視、維護(hù)收費(fèi)前臺(tái)、體檢客服前臺(tái)、掛號(hào)前臺(tái)正常工作秩序。

④主動(dòng)幫助：對(duì)行動(dòng)不便顧客主動(dòng)提供幫助（提供輪椅、主動(dòng)上前攙扶，送顧客上下電梯等），對(duì)危急顧客應(yīng)及時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送上電梯送搶救室處理；對(duì)于有疑問(wèn)及情緒激動(dòng)顧客做好解釋及安撫工作，情況嚴(yán)重者及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

⑤主動(dòng)關(guān)懷：沙發(fā)休息區(qū)服務(wù)時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷，送上一杯溫水（非空腹候檢顧客）、一份糖果（非空腹候檢顧客）、一份宣傳資料。

1、候客：導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)側(cè)站立候客，雙腳并攏，兩手相握，自然垂于腹前，兩眼視線(xiàn)注視顧客來(lái)的方向。

2、迎：訪(fǎng)客從門(mén)外朝前臺(tái)走來(lái)，主動(dòng)問(wèn)候“您好！早上好/上午好/中午好/下午好（問(wèn)候具有時(shí)效性）。

3、分：?jiǎn)柡虼_認(rèn)詢(xún)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題：“小姐/阿姨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

4、引：“好的，X小姐/女士，請(qǐng)跟我來(lái)，您先掛號(hào)登記一下，這邊請(qǐng)?！?配合手勢(shì)、眼神。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：

①上身稍前傾15o，手指自然并攏，掌心斜向外側(cè)。

②關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成一條直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為軸，小臂與胳膊成100o，手掌指向目標(biāo)。③ 視線(xiàn)隨手前移后再回望客人。

引領(lǐng)：在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)居于右前方約一米左右的位置，側(cè)身行進(jìn)，三步一回頭，時(shí)時(shí)關(guān)注顧客是否跟上。

5、交接：引導(dǎo)顧客到掛號(hào)前臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)對(duì)掛號(hào)客服微笑致意：“你好，請(qǐng)幫這位小姐/女士掛個(gè)號(hào)好嗎？謝謝！” 導(dǎo)醫(yī)以手勢(shì)指向顧客，配合目光引導(dǎo)。

掛號(hào)客服：“好的，請(qǐng)稍等”，分別向?qū)пt(yī)和顧客點(diǎn)頭微笑致意。

導(dǎo)醫(yī)向客人點(diǎn)頭目光致意離開(kāi)，完成交接之后，巡視前臺(tái)所有臺(tái)席前秩序井然，物品擺放整齊（簽字筆等）后即刻回到自己崗位，反之則協(xié)助前臺(tái)客服整理桌面物品。等候下一位客人的光臨或離開(kāi)。

忙時(shí)：掛號(hào)前臺(tái)客服正在接待上一位客人時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等“**小姐/阿姨到這邊您稍等一下好嗎？”手勢(shì)示意客戶(hù)排隊(duì)等候。待掛號(hào)客服點(diǎn)頭目光示意后，引導(dǎo)顧客上前掛號(hào)“你好，請(qǐng)幫這位小姐/阿姨掛一個(gè)號(hào)好嗎？謝謝！”交接到位后、巡視前臺(tái)工作區(qū)完畢方可返回。

6、緩（現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)）：

①協(xié)助前臺(tái)客服（收費(fèi)、體檢）進(jìn)行排隊(duì)管理，標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“請(qǐng)您排一下隊(duì)好嗎？謝謝您的支持！/對(duì)不起，今天客人比較多，請(qǐng)您再耐心等候一下好嗎？謝謝您的支持！”

②當(dāng)收費(fèi)前臺(tái)等候客人超過(guò)2人時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)及時(shí)協(xié)助引導(dǎo)客人乘電梯上下樓到另一收費(fèi)窗口交費(fèi)，減少客戶(hù)等候時(shí)間。

7、問(wèn)：話(huà)術(shù)“您好，為了節(jié)約時(shí)間我陪兩位到樓上/樓下交費(fèi)可以嗎？”；客人同意后，導(dǎo)醫(yī)“兩位這邊請(qǐng)”，配合“請(qǐng)”的手勢(shì)，同時(shí)眼睛引導(dǎo)客人向目標(biāo)望去。

手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：

①上身稍前傾15o，手指自然并攏，掌心斜向外側(cè)。

②關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成一條直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為軸，小臂與胳膊成100o，手掌指向目標(biāo)。③ 視線(xiàn)隨手前移后再回望客人。

引領(lǐng)：在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)居于右前方約一米左右的位置，側(cè)身行進(jìn)，三步一回頭，時(shí)時(shí)關(guān)注顧客是否跟上。