第一篇：醫(yī)患溝通心得

為了更好地為客人服務，診所規(guī)定每天早晨九點十分到十點是早培訓時間。最近一段時間都在做醫(yī)患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護士，模擬真實的醫(yī)患溝通的場景進行演練，每個人都要參加，學習優(yōu)點指出不足。

每天接待客人和配合醫(yī)生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓之后，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那么簡單，怎么做才能為客人提供周到的服務，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們?nèi)ハ肴プ?。每次參加完培訓，我會把大家討論的需要注意和改進的地方記下來，運用到實際的工作中，經(jīng)過一段時間的改進，我覺得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時候客人想叫你，也只是說護士小姐，感覺就是有距離感，現(xiàn)在去請客人先向客人做自我介紹，展現(xiàn)自己的自信同時客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問題，心里很不安，這個時候給他們一個親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請客人進診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進入診室可以問一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動為他們墊個靠墊，坐得舒服了，就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的，細心聽他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個醫(yī)生擅長的技術(shù)，請客人稍候，去請醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的，醫(yī)生進入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來認真聽醫(yī)生和客人溝通，準備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美，讓他們慢慢接受你。

很多時候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時候，精神上痛苦，經(jīng)濟上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。

醫(yī)患溝通心得（2）：

常言道，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院從從10月18日至11月30日開展了“溝通月”活動，并提出了活動主題口號——“溝通無處不在，溝通從心開始”，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務全過程中。

一、基本概況

一個月來，全院除了懸掛主題口號的橫幅外，營造出濃厚的活動氣氛；開辦講座，進行醫(yī)患溝通培訓；各科室結(jié)合各自的具體實際，有針對性地提出了各自的溝通口號。全院共有24名員工結(jié)合工作實際，撰寫并提交了溝通心得；各科主任、護士長、科室負責人與所屬員工進行面對面溝通100余人次；住院兩天以上的病人對所在科室科主任、護士長、管床醫(yī)師、責任護士知曉率達80%以上；外科護士長更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對病人的溝通不是搞形式，走過場，而是切切實實地傾聽他們的心聲，扎扎實實地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對科室科主任、護士長、管床醫(yī)師、責任護士知曉率不僅達90%以上，更有贊不絕口的褒獎。通過“溝通月”活動的開展，達到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫(yī)護與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系，維護了患者切身利益，增強了醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全，涌現(xiàn)出了外科為主的明星溝通團隊，王麗亞、張梅貞、鄒建國、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。

二、基本做法

通過這次溝通活動，結(jié)合平時工作體會，我們總結(jié)出一些行之有效的做法。

（一）、溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。如內(nèi)科病區(qū)護士長徐重萍經(jīng)常在早、晚交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、交換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，另換其他醫(yī)護人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。急診科就經(jīng)常接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個特點，一是情緒難以控制，二是陪伴者也是激動型的人，當接診醫(yī)生與他們溝通陷入僵局時，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果。

3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，當采用書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。內(nèi)二科對一些危重病、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式，給病人親屬留下一個非常重視的印象。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間，醫(yī)生與護士之間，護士與護士之間相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（二）溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

“一個”技巧。多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

“二個”掌握。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

“三個”留意。留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

“四個”避免。病員服務中心可以說是我院接待醫(yī)療投訴的第一站。在接待工作中，鄒建國同志總結(jié)出一套有效的辦法就是“四個”避免——避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

三、溝通無止盡

“溝通月”作為一次活動雖然結(jié)束了，但溝通作為我們工作的一個重要組成部分是永無止盡的。應該清醒地看到，我們與病人的溝通還存在著很多問題，很多隱患，絕不是通過一次“溝通月”活動就能一勞永逸、高枕無憂的。我們極少數(shù)同志接到病人的檢查申請單看也不看，而是憑“想當然”地就給病人做檢查，其結(jié)果是指東為西、指鹿為馬，最終導致張冠李戴、南轅北轍。這絕不是一個技術(shù)問題，而是一個工作態(tài)度問題。我們要以這次“溝通月”活動為契機，既看到我們?nèi)〉玫某煽儯惨吹轿覀兊牟蛔悖姑课粏T工充分認識到加強溝通的重要性，并把這種認識轉(zhuǎn)化成搞好溝通的自覺行動。

第二篇：醫(yī)患溝通之心得

醫(yī)患溝通之心得

隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變。這種技術(shù)進步的代價是巨大的，各種復雜的醫(yī)療器械橫在醫(yī)生與患者之間，把兩者的距離越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系漸漸疏遠，而良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。這就要求我們醫(yī)務工作者不僅需要學習專業(yè)知識，還需要提高人文素質(zhì)的修養(yǎng)，通過這次針對對醫(yī)患溝通的培訓，我理解了醫(yī)患溝通在臨床工作中是多么的重要，以下是我的心得體會：

1.用心溝通，疾病是患兒家屬與醫(yī)生共同的敵人，醫(yī)生與患兒家屬的心應該是緊密相連的，只有雙方同心協(xié)力，才能驅(qū)除疾病，恢復健康，作為一個兒科醫(yī)生，在與患兒家屬溝通時更需做到這一點，要有父母般的關(guān)心、愛心、同情心、責任心，是家屬從內(nèi)心深處認可你這個醫(yī)生，愿與你真心溝通，同心戰(zhàn)勝疾病。所以，用心溝通時一種無形的極為有效的溝通技巧，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系起了不可估量的作用。

2、由于醫(yī)學知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結(jié)果的難預測性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而在與患者交談應充分運用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。應注意以下幾個方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛個體生命，尊重患者的個人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的情態(tài)“探討”醫(yī)療問題，內(nèi)容明確，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題，對有些文化層次較低的患者，應反復講解，充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。

3.要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。傾聽時應該注意;一是應主動傾聽，有效的傾聽需要醫(yī)務人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運用我們的目光、語調(diào)、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義。二是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，“兼聽則明”。三跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含意四是適時、恰當?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導溝通。

4.醫(yī)患溝通時，醫(yī)務人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包含面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會對患兒家屬產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務人員的交談信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。

總而言之，醫(yī)患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時溝通又是一門藝術(shù)，在工作中用心去體會患者的需求，用真誠去感染對方，用淵博的知識和熟練的技術(shù)使患兒家屬產(chǎn)生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營造和諧，努力成為擁有醫(yī)學專業(yè)技術(shù)和良好溝通技能的新型醫(yī)學工作者。讓自己成為一個讓患者認可的醫(yī)務工作者，更好為患者服務。

第三篇：醫(yī)患溝通培訓心得

醫(yī)患溝通技巧培訓聽后感

在我院醫(yī)教科精心組織安排下我們就北京積水潭醫(yī)院陳偉老師的醫(yī)患溝通技巧進行了系統(tǒng)學習，本次學習分4次，共6個小時時間。陳偉老師用最通俗的語言，用自己的親身經(jīng)歷及大量案例對醫(yī)患溝通進行了認真細致的剖析，通過視頻學習，我深刻的體會到學習醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時也掌握了一定的知識，使我受益匪淺。以下使我的一些感想和收獲，不足不當之處還請張科長及各位領(lǐng)導批評指導。

陳偉老師講醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學習以及和同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性，醫(yī)生-患者-家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學習到的“同理心”，運用于整個溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運用非語言來進行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。詳細的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時，也可以適當?shù)妮o助病人講訴，還應當積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。制定雙方同意的治療方案；有效的運用“同理心”，詳細并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。在通知壞消息時，應當保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。作為一名臨床醫(yī)務工作者，醫(yī)學專業(yè)知識與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

1、對病人的治療的重要性：關(guān)注病人的心理與社會需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。

2、對醫(yī)生提高自身滿意度的重要性：與病人溝通開展得好，也就說明這項工作做得得心應手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應對憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對醫(yī)生個人的益處遠遠超出臨床工作的范圍。

3、對建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性：在醫(yī)療服務工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務工作者的心愿和利益。醫(yī)務人員加強與患者溝通交流，時時體現(xiàn)對患者細心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務，是醫(yī)療服務發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。

2016年，是我院面臨巨大的挑戰(zhàn)和壓力，西院區(qū)的建設，農(nóng)合資金緊缺，周邊縣市迅猛發(fā)展，并且農(nóng)合患者出縣報銷起伏線提高，這就減少了外縣患者前來就醫(yī)的腳步，對此我們要思考各種辦法，不僅要通過優(yōu)質(zhì)服務高超的技術(shù)，而且要有有效得力的溝通，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會越來越受到全社會的關(guān)注，作為當代的基層醫(yī)務工作者，我們承載著社會基層群眾的基本醫(yī)療服務和健康指導，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學習，使自己成為擁有全面的醫(yī)學專業(yè)技術(shù)知識和良好溝通技能的醫(yī)務工作者。再次感謝醫(yī)教科的精心安排，希望光盤內(nèi)容能夠發(fā)到網(wǎng)上或科室拷貝一份，以便日后不斷學習。

第四篇：醫(yī)患溝通心得專題

醫(yī)患溝通的心得體會

一、目的

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛，有利于治療工作的順利開展

2、得到患者的配合，提高患者對醫(yī)護人員的信任度

3、提高患者的康復療效

二、原則

1、真誠

2、善心

3、傾聽

4、理解

5、尊重

三、想法

近些年來醫(yī)療水平越來越高，而醫(yī)患矛盾越來越大，這嚴重影響了白衣天使的形象，嚴重影響了患者的治療效果。那么為什么會出現(xiàn)這些問題呢？我個人覺得最主要存在溝通問題。無論在生活中還是工作中，溝通都無處不在。針對醫(yī)患溝通問題，有以下幾點意見：

1、工作中保持積極性，提高主動意識，化被動服務為主動服務

隨著醫(yī)院領(lǐng)導班子的調(diào)整，王院長主管我們康復科，在他的領(lǐng)導下，我們科在管理、服務理念、技術(shù)操作等方面發(fā)生了翻天覆地的變化。同時也發(fā)現(xiàn)了我們存在什么問題，在這種情況下，適時轉(zhuǎn)變服務理念、強化服務理念，提高服務水平尤為重要。我們每天面對各種各樣的中風患者，比如有不會說話的，有胡言亂語的，有大小便失禁的，有強哭強笑的。但在我們治療師眼中只有一種，就是急需求助的面孔，所以要求我們要表現(xiàn)給患者一種希望，一種有愛心、耐心、責任心的風貌，所以我們要不厭其煩的教患者學翻身、坐站、穿衣服、抬胳膊抬腿的動作。因為在患者眼里我們代表了康復科，代表了醫(yī)院的形象。

2、善于換位思考，學會運用溝通技巧

每當患者及家屬來反映我們這樣那樣問題的時候，我們會覺得他們事真多，要求真高，其實這樣的理解是錯誤的，是引起醫(yī)患糾紛的原因之一。我們應該站在患者的角度去想想，認真去傾聽他們訴求及痛苦。力所能及的給予他們回答及幫助，不能立即解決的先緩解和安撫對方的情緒，積極向主管領(lǐng)導放映，尋求解決之道，并及時與患者保持聯(lián)系。讓每一位患者來到我們康復科，都能感覺到我們是可靠之人，是真心幫助他們的親人，這也是我們莫大的收獲。

3、隨時關(guān)注病人的心理動態(tài)

康復不等于治愈，不是做康復治療就能把一個中風病人給恢復到正常狀態(tài)，所以在這種情況下，我們要發(fā)自內(nèi)心給予患者尊重、溫暖的關(guān)懷以及對生活的希望。只有隨時觀察患者，與患者溝通，才能與其建立促進治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解患者所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)他們的實際情況并結(jié)合我們的臨床經(jīng)驗，制定出適宜他的治療計劃，從而取得患者的配合及獲得最佳的治療效果。

4、學會掌握溝通的技巧

（1）耐心的傾聽（2）善于引導病人談話（3）避免使用專業(yè)術(shù)語，語言要用大白話，簡單易懂（4）注意觀察患者家屬的面部及視覺反饋（5）注意語言要和藹，誠懇，避免使用臟話、傷害、嚴厲的口氣(6)先處理患者心情，再處理事情

總之，良好的溝通意識是非常重要的，是我們與患者建立良好的溝通環(huán)境的橋梁，是減少醫(yī)患糾紛及順利開展治療工作的奠基石。

第五篇：醫(yī)患溝通心得

醫(yī)患溝通心得

常言道，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提出“溝通無處不在，溝通從心開始”，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務全過程中。

（一）、溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。經(jīng)常在早、晚交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、交換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，另換其他醫(yī)護人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。急診科就經(jīng)常接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個特點，一是情緒難以控制，二是陪伴者也是激動型的人，當接診醫(yī)生與他們溝通陷入僵局時，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果。

3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，當采用書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。對一些危重病、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式，給病人親屬留下一個非常重視的印象。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間，醫(yī)生與護士之間，護士與護士之間相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（二）溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

“一個”技巧。多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

“二個”掌握。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

“三個”留意。留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制?！八膫€”避免。病員服務中心可以說是我院接待醫(yī)療投訴的第一站。在接待工作中，總結(jié)出一套有效的辦法就是“四個”避免——避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。