第一篇：項(xiàng)目溝通管理

2.4.11項(xiàng)目溝通管理

（1）基本要求，項(xiàng)目溝通管理。

1）項(xiàng)目溝通管理體系的建立，現(xiàn)代化的項(xiàng)目管理越來越需要項(xiàng)目的管理組織建立項(xiàng)目溝通管理體系，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄闻c項(xiàng)目的相關(guān)者進(jìn)行有效的溝通與協(xié)調(diào)，取得相關(guān)者的認(rèn)同、配合和支持，達(dá)到解決問題、排除障礙、形成合力、確保建設(shè)工程項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2）項(xiàng)目溝通與協(xié)調(diào)管理體系的內(nèi)容，分為溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)與溝通計(jì)劃的實(shí)施、檢查評價與調(diào)整和溝通管理計(jì)劃結(jié)果四大部分。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，信息溝通包括人際溝通和組織溝通與協(xié)調(diào)。項(xiàng)目組織應(yīng)根據(jù)建立的項(xiàng)目溝通管理體系，建立健全各項(xiàng)管理制度，應(yīng)當(dāng)從整體利益出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)分析的思想和方法，全過程、全方位地進(jìn)行有效管理。項(xiàng)目溝通與協(xié)調(diào)管理應(yīng)貫徹于建設(shè)工程項(xiàng)目實(shí)施的全過程。

3）項(xiàng)目溝通與協(xié)調(diào)的對象，應(yīng)是項(xiàng)目所涉及的內(nèi)部和外部有關(guān)組織和個人。

項(xiàng)目內(nèi)部組織是指項(xiàng)目內(nèi)部各部門、項(xiàng)目經(jīng)理部、企業(yè)和班組；項(xiàng)目內(nèi)部個人是指項(xiàng)目組織成員、企業(yè)管理人員、職能部門成員和班組人員。

項(xiàng)目外部組織和個人是指建設(shè)單位及有關(guān)人員、勘察設(shè)計(jì)單位及有關(guān)人員、施工安裝單位及有關(guān)人員、設(shè)備材料供應(yīng)單位及有關(guān)人員、監(jiān)理單位及有關(guān)人員、咨詢服務(wù)單位及有關(guān)人員、政府相關(guān)部門及有關(guān)人員等。

（2）項(xiàng)目溝通程序和內(nèi)容。

1）制定溝通與協(xié)調(diào)計(jì)劃，組織應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要，予見可能出現(xiàn)的矛盾和問題，制定溝通與協(xié)調(diào)計(jì)劃，明確原則、內(nèi)容、對象、方式、途徑、手段和所需達(dá)到的目的。

項(xiàng)目組織溝通的內(nèi)容，包括組織內(nèi)部和外部的人際溝通和組織溝通，工作報(bào)告《項(xiàng)目溝通管理》。人際溝通是指人與人之間的信息傳遞，組織溝通是指組織之間的信息傳遞。

溝通方式分為正式溝通和非正式溝通；上、下行溝通與平行溝通；單向溝通與雙向溝通；書面溝通與口頭溝通；言語溝通與體語溝通等方式。

溝通渠道是指項(xiàng)目成員為解決某個問題和協(xié)調(diào)某一方面的矛盾而在明確規(guī)定的系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作時，所選擇和組建的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通渠道分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道，每一種溝通渠道都包含多種溝通模式。

2）調(diào)整溝通計(jì)劃，組織應(yīng)針對不同階段出現(xiàn)的矛盾和問題，調(diào)整溝通計(jì)劃。

組織為了做好項(xiàng)目每個階段的工作，以達(dá)到予期的標(biāo)準(zhǔn)和效果，應(yīng)在項(xiàng)目部門內(nèi)、部門與部門之間，以及項(xiàng)目與外界之間建立溝通渠道，快速、準(zhǔn)確地傳遞信息和溝通信息，以使項(xiàng)目內(nèi)各部門達(dá)到協(xié)調(diào)一致，并且使項(xiàng)目成員明確自己的職責(zé)，了解自己的工作對組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)，找出項(xiàng)目實(shí)施的不同階段出現(xiàn)的矛盾和管理問題，調(diào)整和修正溝通計(jì)劃，控制評價結(jié)果。

3）溝通與協(xié)調(diào)方式，組織可運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺等信息技術(shù)，對項(xiàng)目全過程所產(chǎn)生的各種項(xiàng)目信息進(jìn)行收集、匯總、處理、傳輸與應(yīng)用，進(jìn)行信息溝通與協(xié)調(diào)，并形成檔案資料方便今后使用。

4）溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容，涉及與項(xiàng)目實(shí)施有關(guān)的信息包括項(xiàng)目各相關(guān)方共享的核心信息以及項(xiàng)目內(nèi)部和相關(guān)組織產(chǎn)生的有關(guān)信息。①核心信息包括單位工程施工圖紙、設(shè)備的技術(shù)文件、施工規(guī)范、與項(xiàng)目有關(guān)的生產(chǎn)計(jì)劃及統(tǒng)計(jì)資料、工程事故報(bào)告、法規(guī)及部門的規(guī)章、材料價格和材料供應(yīng)商、機(jī)械設(shè)備供應(yīng)商和價格信息、新技術(shù)及自然條件等。②取得政府主管部門對該項(xiàng)建設(shè)任務(wù)的批準(zhǔn)文件、取得地質(zhì)勘探資料及施工許可證、取得施工用地范圍及施工用地許可證、取得施工現(xiàn)場附近區(qū)域內(nèi)的其他許可證等。③項(xiàng)目內(nèi)部信息主要有工程概況信息、施工記錄信息、施工技術(shù)資料信息、工程協(xié)調(diào)信息、工程進(jìn)度及資源需要計(jì)劃信息、成本信息、商務(wù)信息、安全文明施工及行政管理信息、竣工驗(yàn)收信息等。④監(jiān)理方信息主要有項(xiàng)目的監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理大綱、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則等。⑤相關(guān)方，包括社區(qū)居民、分包方、媒體等提出的重要意見或觀點(diǎn)等。

第二篇：項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理（模版）

一、項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目名稱： 制作人：

二、溝通時間 項(xiàng)目發(fā)起人： 項(xiàng)目經(jīng)理： 項(xiàng)目小組： 采購小組： 質(zhì)量保證小組： 配置管理小組： 其他利益相關(guān)者：

三、信息類型（描述不同類型信息傳播的方式，如聲音、電子郵件、電子數(shù)據(jù)表、正式陳述。）

四、現(xiàn)行溝通系統(tǒng)（討論現(xiàn)行的溝通系統(tǒng)以及對項(xiàng)目所起的優(yōu)勢作用，包括需要考慮的任何環(huán)境因 素。）

五、需要信息的時間長度（描述各項(xiàng)目利益相關(guān)者連續(xù)收到項(xiàng)目有關(guān)信息的時間長度。）

六、考慮的環(huán)境因素（了解項(xiàng)目利益相關(guān)者需求以及其他環(huán)境因素。）

七、更新溝通計(jì)劃的方法（描述在項(xiàng)目期間溝通計(jì)劃的更新方式及時間。）制作日期： 年 月 日 簽發(fā)人：

第三篇：IT項(xiàng)目溝通管理

IT項(xiàng)目溝通管理

在IT項(xiàng)目中，要做到一個項(xiàng)目迅速成功的完成，并能達(dá)到或者超過預(yù)先設(shè)計(jì)好的效果，是很不容易的，在完成所下達(dá)的任務(wù)當(dāng)中，設(shè)計(jì)好的藍(lán)圖跟具體的實(shí)諸于實(shí)踐，既要有規(guī)定統(tǒng)一的制定計(jì)劃，還要有一套適時的監(jiān)控執(zhí)行方法，但同時又不能扼殺了整個項(xiàng)目開發(fā)中的創(chuàng)造性和自主性，這樣，就必須有一個靈活而且容易使用的溝通方法的過程，從而使一些的重要的項(xiàng)目信息時時最新，做到實(shí)時同步。

在IT項(xiàng)目中，許多專家都認(rèn)為：對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項(xiàng)目成功的三個主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧，特別是非信息技術(shù)人員。溝通管理的目標(biāo)是及時并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項(xiàng)目的信息，標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目溝通包含溝通計(jì)劃、信息傳遞、實(shí)施情況報(bào)告、管理收尾共四個過程。本文將談?wù)勔恍┍救嗽跍贤ü芾韺?shí)踐中的一些經(jīng)驗(yàn)。制定溝通計(jì)劃

在項(xiàng)目立項(xiàng)后，第一步就要制定《溝通計(jì)劃》，《溝通計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 文件保存方式：在溝通計(jì)劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確用戶信件、會議記錄、工作報(bào)告、項(xiàng)目文檔（需求、設(shè)計(jì)、編碼、發(fā)布程序等）、輔助文檔等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)力。這樣用于收集和保存不同類型的信息，有必要制定和遵循一個規(guī)定好了的統(tǒng)一規(guī)章制度，將與項(xiàng)目有關(guān)的重要工作建檔。

? 聯(lián)系方式：應(yīng)該有一個專用于項(xiàng)目管理中所有的相關(guān)的人員的聯(lián)系方式的小冊子，其中如項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級領(lǐng)導(dǎo)、行政部人員、技術(shù)支持人員、出差定房訂票等系統(tǒng)中相關(guān)的人員，座機(jī)、手機(jī)、職能等等，應(yīng)相應(yīng)的一一列上，做到簡潔又要明了，最好能有特殊人員的一些細(xì)小的標(biāo)注，能夠做到在一打開小冊子的同時就能將所有的相關(guān)人員的資料了然于胸，正所謂知已知彼，這樣一來，很多在平時大費(fèi)周章的事，就能在養(yǎng)成的良好的習(xí)慣中，輕松做到。

? 工作匯報(bào)方式：明確表達(dá)項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理對上級和相干人員的工作匯報(bào)方式，明確什么時間，什么形式。比如項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報(bào)；項(xiàng)目經(jīng)理對直接客戶和上級按月通過EMAIL發(fā)月報(bào)的方式；緊急匯報(bào)通過電話及時溝通；每兩周項(xiàng)目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會議；每周同客戶和上級進(jìn)行一次口頭匯報(bào)等等。

? 統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式：對于一個項(xiàng)目本身統(tǒng)一的文件模板，是正規(guī)管理的一部分，所以必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供編寫指南。

? 《溝通計(jì)劃》維護(hù)人：明確本計(jì)劃在發(fā)行變化時，由誰進(jìn)行修訂，并對相關(guān)人員發(fā)送。

由于《溝通計(jì)劃》是同很多人員有相關(guān)的，必須保證計(jì)劃是有相關(guān)干系人參于制訂，并且保證《溝通計(jì)劃》是相當(dāng)人員已經(jīng)正解接收及理解。計(jì)劃是用來執(zhí)行的，而不是為計(jì)劃而計(jì)劃束之高閣。信息發(fā)送

對于項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定的困難的，經(jīng)常發(fā)生的事情是信息發(fā)送人感到自己把信息正確傳達(dá)了，但實(shí)際的結(jié)果卻是信息沒有傳達(dá)到或是被錯誤的理解了。太多的人還是不太習(xí)慣成堆的文件或者通篇的E-MAIL傳送的郵件，如果能利用非正式的方式或者是雙方會談的方式來聽取重要的信息，就來得又快又準(zhǔn)確更能讓人接受，就象傳統(tǒng)里的一紙書信在某些場合還是比任一現(xiàn)代化的聯(lián)系方式來得好一樣，價值取向不同，溝通的方式也就在使用效果上全然不一樣了。

我們在溝通中應(yīng)遵循彼得.德魯克提出的四個基本法則：

? 溝通是一種感知

? 溝通是一種期望

? 溝通產(chǎn)生要求

? 信息不是溝通

本人在通過學(xué)習(xí)及結(jié)合實(shí)踐的過程中得到以下的感受。

3.1 溝通是一種感知

溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到了。所有的溝通方式，必須有回饋機(jī)制，保證接收者接收到。比如：電子郵件進(jìn)行溝通，無論是接收者簡單回復(fù)“已收到、OK”等，還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息，并回應(yīng)信息已經(jīng)接收到。

信息收到必須保證理解是正確的，很多事情信息收到了，但被錯誤的理解了，很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯誤理解了。

比如：A項(xiàng)目經(jīng)理對B項(xiàng)目經(jīng)理說“今天我要去投標(biāo)，不過我這邊的現(xiàn)在人手少，你那邊可否抽些人過來幫我壯壯聲勢”。

B項(xiàng)目經(jīng)理手中有一些程序員和系統(tǒng)分析員，而當(dāng)前程序員有些空閑人手，系統(tǒng)分析員今天正好有些緊急工作，但B項(xiàng)目經(jīng)理錯誤理解為A項(xiàng)目經(jīng)理需要的人是系統(tǒng)分析員，到時協(xié)助答辯，所以回答“不行，今天正好有緊急工作，沒有辦法幫忙”。

A項(xiàng)目經(jīng)理只好另想辦法。

以上就是典型的理解錯誤，發(fā)送方的正確表達(dá)、接收者的正確理解是非常重要的。比較簡單的方式是發(fā)送者進(jìn)行信息發(fā)送，接收者進(jìn)行理解后進(jìn)行細(xì)化并進(jìn)行二次表達(dá)，但這種表達(dá)卻是在確認(rèn)自己理解了的同時去轉(zhuǎn)敘或者執(zhí)行的結(jié)果，而不是復(fù)述。

3.2 溝通是一種期望

在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目不同干系人是有不同的溝通需要的。

項(xiàng)目組成員在具體的工作安排中他想明白那個職位是否符合他的意愿等等，上級

要了解接收者的期望，向下屬傳達(dá)工作安排的同時還要了解他的意愿取向的問題，再采取相應(yīng)的方法，調(diào)起其在工作上的熱情，從而促使其在工作的高效付出，在項(xiàng)目管理中如讓下屬有反抗情緒的產(chǎn)生或者低效的工作，則是一個項(xiàng)目經(jīng)理在溝通上不得法的一個失敗實(shí)例。因此制定一個協(xié)調(diào)的溝通計(jì)劃就更為重要了。而項(xiàng)目經(jīng)理的上級和客戶更加關(guān)心是進(jìn)度的問題：時間是否會延期、是否要添加成本、質(zhì)量是否有保障等等。這對于項(xiàng)目經(jīng)理來說，就應(yīng)即時的反饋這些時間，特別是將會有延期、將添加項(xiàng)目成本、質(zhì)量將會有問題的苗頭等等，更加必須提早匯報(bào)，使項(xiàng)目經(jīng)理的上級和客戶能及時并適時調(diào)整工作計(jì)劃。

3.3 溝通產(chǎn)生要求

溝通是雙向的，溝通必須能夠符合接收者的利益，那樣才有說服力。這就要求雙方都要有良好的溝通方式，特別是良好的溝通又能達(dá)到雙贏的目的，一致的溝通有助于組織促進(jìn)項(xiàng)目更新。

口頭的溝通能力同時似乎又是職位提升的關(guān)鍵因素。于是，溝通又必然的產(chǎn)生要求，比如：職位上成功，項(xiàng)目的早日完成，對問題作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，小到假期薪金等等都要溝通來達(dá)到目的。

3.4 信息不是溝通

當(dāng)前是信息時代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息必須明確簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。

信息也可用于溝通，但信息過于的生搬硬套，一個文字性的文件是并不能起到溝通的作用的，在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理并不是想集中于信息中而是想了解項(xiàng)目里工作的人員，并與之建立起相互信任的關(guān)系。而有效的發(fā)送信息，只能是依賴于項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員的良好的溝通技能。

我們現(xiàn)在就能通過上面的四個法則來進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到保證管理中信息有效傳達(dá)的目的了。實(shí)施情況報(bào)告

實(shí)施情況報(bào)告一般有三種形式：定期報(bào)告，階段審查，緊急報(bào)告。

? 定期報(bào)告：就是在某一特定的時間內(nèi)將所完成的工作量向上級匯報(bào)。在實(shí)際的項(xiàng)目管理中項(xiàng)目人員對項(xiàng)目經(jīng)理按周報(bào)告，對于客戶和項(xiàng)目經(jīng)理的直接上級是按階段或月進(jìn)行統(tǒng)一的進(jìn)展報(bào)告，從項(xiàng)目管理上講，項(xiàng)目定期報(bào)告的主要內(nèi)容就包括：當(dāng)前是什么狀態(tài)？在什么階段？進(jìn)度完成情況？當(dāng)前有什么問題請上級（用戶）協(xié)助解決？下周（下階段或下月）的計(jì)劃是什么等等。

? 階段評審：在項(xiàng)目進(jìn)行到重要的階段或里程碑似的項(xiàng)目發(fā)展階段，就要進(jìn)行階段評審。階段評審的意義就在于評審當(dāng)前的項(xiàng)目情況，迫使人們對其工作負(fù)責(zé)；階段評審可以提前發(fā)現(xiàn)問題，提前將問題解決在初期階段。不過階段評審也是最容易產(chǎn)生爭執(zhí)的地方，這主要是針對于問題嚴(yán)重性的定級，項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目管理委員會必須在全面了解項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)展的情況下及時找到問題的重點(diǎn)，從而就事論

事的解決問題的真正癥結(jié)所在，并進(jìn)行后面的項(xiàng)目。

? 緊急報(bào)告：在出現(xiàn)意外情況下，進(jìn)行緊急報(bào)告。緊急報(bào)告包括以下內(nèi)容：當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)影響，需如何解決（動用什么資源），問題緊迫性（必須什么時間內(nèi)進(jìn)行反饋）。

在實(shí)際的項(xiàng)目管理過程中，質(zhì)量管理的質(zhì)量保證部門也將進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)，按階段提交質(zhì)量審計(jì)報(bào)告。

項(xiàng)目干系人接到實(shí)施情況報(bào)告后也應(yīng)即時的進(jìn)行反饋，明確報(bào)告已經(jīng)成功接收到。并讓項(xiàng)目干系人一道解決執(zhí)行中的問題。管理收尾

5.1 項(xiàng)目客戶驗(yàn)收

項(xiàng)目收尾期間客戶將根據(jù)合同對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，一般是對最終成果《軟件系統(tǒng)》，項(xiàng)目文檔《操作手冊》、《安裝手冊》、《軟件光盤》、《維護(hù)計(jì)劃》或《維護(hù)手冊》進(jìn)行驗(yàn)收，雙方將產(chǎn)生雙方《項(xiàng)目開發(fā)總結(jié)報(bào)告》及《項(xiàng)目總結(jié)會議備忘錄》

不同的人都有不同的見解，這些報(bào)告都是極好的資源，對未來項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)行有很大的幫助。

5.2 過程文件歸檔

項(xiàng)目組內(nèi)部將對項(xiàng)目過程中的計(jì)劃、需求、設(shè)計(jì)、源代碼、變更、會議紀(jì)要、客戶信件等文檔整理歸檔，為以后的查詢及參考作為一定的依據(jù)。項(xiàng)目檔案常常在結(jié)束多年以后還有用，良好的項(xiàng)目檔案能為當(dāng)前的項(xiàng)目節(jié)省時間和金錢，有時還能對組織進(jìn)行審計(jì)等快速提供有價值的信息。

5.3 項(xiàng)目總結(jié)

很多項(xiàng)目沒有能進(jìn)行很好的總結(jié)，推脫的理由有項(xiàng)目總結(jié)時項(xiàng)目人員已經(jīng)不足/不全、現(xiàn)在有新的項(xiàng)目要接沒有時間、寫了沒人看等等。這些理由全不是正確的，無論如何也要進(jìn)行總結(jié)，只能總結(jié)當(dāng)前，才能提高以后。

項(xiàng)目的成員應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目完成后，為取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)寫一《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》，總結(jié)在本項(xiàng)目中哪些方法和事情使項(xiàng)目進(jìn)行的更好、哪些為項(xiàng)目制造了麻煩、以后應(yīng)在項(xiàng)目中避免什么情況、那些事情應(yīng)在后面的項(xiàng)目中堅(jiān)持等等。為以后的項(xiàng)目人員更好的工作提供一個極好的資源和依據(jù)。

第四篇：項(xiàng)目溝通管理

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。在項(xiàng)目管理中，專門將溝通管理作為一知識領(lǐng)域。PMBOK中也建議項(xiàng)目經(jīng)理要花75%以上時間在溝通上，可見溝通在項(xiàng)目中的重要性。多數(shù)人理解的溝通，就是善于表達(dá)，能說、會說，項(xiàng)目管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通技巧，更多是對溝通的管理。目錄

項(xiàng)目溝通管理（project communication management），就是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過程。包括為了確保項(xiàng)目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理為成功所必須的因素------人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息，并且必須理解他們以個人身份參與的溝通會怎樣影響整個項(xiàng)目。溝通就是信息交流。組織之間的溝通是指組織之間的信息傳遞。對于項(xiàng)目來說，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。好的信息溝通對項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用。

項(xiàng)目溝通管理具有復(fù)雜和系統(tǒng)的特征。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)

項(xiàng)目中溝通對象主要為項(xiàng)目干系人，不同干系人需要的信息可能不同。所以在項(xiàng)目啟動時，就要識別所有的項(xiàng)目干系人，以及不同人的不同信息需求。

項(xiàng)目溝通管理的計(jì)劃

溝通對象、需要的信息、信息發(fā)布頻率等都要確定好，執(zhí)行溝通計(jì)劃。看上去很簡單，每個項(xiàng)目都可以依此模式套用，但實(shí)際上很多項(xiàng)目在執(zhí)行中都會出現(xiàn)溝通問題。

計(jì)劃要分長期計(jì)劃，中期計(jì)劃，短期計(jì)劃。

各期計(jì)劃分清：主要而且緊急的，主要但是不緊急的，緊急但是不主要的，不主要也不緊急的。

項(xiàng)目經(jīng)理易犯的溝通障礙癥

1、“我以為”的錯誤：以為溝通過，別人就清楚了；以為沒有反饋，就是沒有意見了。特別是跨部門的溝通，無論是口頭還是書面，更是要注意雙方是否理解一致。

2、不敢越級溝通，不敢與高層直接溝通：不少公司的項(xiàng)目經(jīng)理在職能上，一般比部門經(jīng)理要低，所以經(jīng)常出現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理不敢直接找高層或其它部門總經(jīng)理溝通，都要上級職能經(jīng)理的協(xié)助。特別是對跨部門的較為復(fù)雜的項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要敢于“管理”公司高層，就項(xiàng)目問題與高層進(jìn)行直接溝通。

可能有部分項(xiàng)目經(jīng)理是擔(dān)心不知如何與高層溝通，因?yàn)楦邔拥乃季S是較發(fā)散和概要的，如果是談解決方案等細(xì)節(jié)問題，估計(jì)很難交流，這里也要求項(xiàng)目經(jīng)理要對問題有很好的抽象歸類能力。

3、害怕被拒絕：這是人的本性。如果在銷售崗位，應(yīng)該有專門針對性的培訓(xùn)。在項(xiàng)目推進(jìn)中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，可以有一些想法建議，要么思考很久才敢提出來，不要不敢與項(xiàng)目干系人提出，白白延誤了好時機(jī)，或者需要其它部門協(xié)助時，不敢提出來。

4、沒有提前計(jì)劃溝通好，造成等人局面：經(jīng)常出現(xiàn)這樣的時候，要確定某個事項(xiàng)，需要幾個負(fù)責(zé)人參加，但因?yàn)闆]有提前計(jì)劃，到時約不到人，結(jié)果推遲等待，無謂的增長滯后時間。實(shí)際上，對于難度較大問題，至少要提前兩周計(jì)劃好，預(yù)約好相關(guān)人員。

5、欠缺適當(dāng)?shù)臏贤记桑翰皇枪芾韺＜遥挥迷跍贤记芍泻馁M(fèi)太多時間，掌握一些適當(dāng)?shù)臏贤记?，是主要是對人對事的敏感度，能針對具體事情判斷是單獨(dú)溝通、書面溝通、口頭溝通更有效，還是需要適當(dāng)借力，能達(dá)到這個層次就可以了。

編輯本段溝通管理技巧 打巧要求

在溝通管理過程中一定要善于運(yùn)用非語言信號為語言的效果進(jìn)行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重后面語言的份量。在工作過程中本人總結(jié)出了如下增進(jìn)溝通效果的技巧：

贊美對方

這幾乎是一個屢試不爽的特效溝通潤滑劑。這個世界上的人，沒有不吃表揚(yáng)的，學(xué)會贊美，將使在任何溝通中一帆風(fēng)順。即使給領(lǐng)導(dǎo)提意見，也要先表揚(yáng)后批評。不要怕人說拍馬屁，把拍馬屁當(dāng)作對領(lǐng)導(dǎo)的激勵，只要表揚(yáng)的內(nèi)容屬實(shí)就沒問題。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人，員工需要激勵，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵。

移情入境

即設(shè)計(jì)一個對現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場景，進(jìn)行情景教育。例如，燕昭王千金買死馬，為了表達(dá)一個信息：死馬尚值千金，況活馬乎。趙高于秦庭指鹿為馬，給人的信息是：意志不可違抗。項(xiàng)目管理培訓(xùn)中設(shè)計(jì)的很多課堂游戲，用意都在于用一個顯而易見的事實(shí)去啟發(fā)人的思路。

輕松幽默

既是通向和諧對話的臺階和跳板，又是化解沖突、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。戈?duì)柊蛦谭騽偵先螘r被輿論界一致認(rèn)為是契爾年柯的傀儡，一個記者在新聞發(fā)布會上向他提了一個尖刻的問題：“總書記先生，您在做出任何重大決定前是否要看您身后那個重要人物的眼色？”戈?duì)柊蛦谭蛴靡粋€幽默的回答化解了他的窘境，他正色道：“在這種正式場合，能不提涉及我夫人的問題嗎？”一個記者問李瑞環(huán)：“你反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，是否意味著你們的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)在不團(tuán)結(jié)?！崩钊瓠h(huán)沒有直接回答，而是微笑著反問：“那么我祝你身體健康，是否意味著你的身體不健康？”一個全班最丑的女孩走上競選班花的講臺，對臺下的女同學(xué)們說：“請把這一票投給我吧，數(shù)年以后你們就可以指著我對你們的男朋友說，瞧，我比班花還漂亮。”于是，她以全票當(dāng)選。幽默可以創(chuàng)造奇跡，使不可能的事情成為可能。

袒胸露懷

又被稱為不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)，意在向人們明確表示放棄一切防備，胸襟坦蕩，誠懇待人。有很多企業(yè)家喜歡在洗浴中心招待客戶，是為了以此拉近與客戶的關(guān)系，大家都脫光了，赤誠相見，誰也端不起架子。這也是一種非語言信號。人類的許多非語言信號都是出此用意，例如敬禮、握手、作揖都是為了向溝通對方表明手中沒有武器。人類通行規(guī)則的起源是左側(cè)通行，原始部落的兩隊(duì)人在一個峽谷相會，一般會習(xí)慣用抓著武器的右手向著對方。古時候人們習(xí)慣于從左側(cè)上馬，從而演變?yōu)榻裉鞆淖髠?cè)上自行車和摩托車，因此左側(cè)通行更方便安全，也更科學(xué)。可是為什么世界上大多數(shù)國家最終都把左側(cè)通行的習(xí)慣改為右側(cè)通行了呢？就是要故意把較弱的左側(cè)讓給對方，借此表達(dá)和平的善意。顯然，這不是為了方便交通，而是為了方便溝通。

求同存異

又被稱為最大公約數(shù)戰(zhàn)術(shù)。人們只有找到共同之處，才能解決沖突。兩口子吵架，最后一句話“為了孩子”相擁和解；兩個員工爭執(zhí)不休，最后一句話“都是為了工作”握手言和。無論人們的想法相距多么遙遠(yuǎn)，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點(diǎn)。

深入淺出

這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語言闡明一個很復(fù)雜深奧的道理是一種本事，是真正的高手。毛澤東把馬克思主義的道理千條萬緒歸結(jié)為一句話：造反有理。精辟至極。馬克思寫了一大堆書，為什么？就為了證明一件事：無產(chǎn)階級的造反不是瞎胡鬧，是有道理的。道理何在？請看資本論。張瑞敏把項(xiàng)目管理比作擦桌子。柳傳志把組織的功能比作瞎子背瘸子。精辟至極。大師的語言，最大的特點(diǎn)就是生動淺顯，容易解碼因而容易理解。編輯本段項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制 涉及范圍

無論什么樣的項(xiàng)目都有其特定的周期。項(xiàng)目周期的各個階段就好像“環(huán)環(huán)相扣”中的每個環(huán)一樣重要的，甚至是關(guān)鍵性的。為了做好每個階段的工作，以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和效果，就必須在項(xiàng)目部門內(nèi)部、部門與部門之間，以及項(xiàng)目與外界之間建立溝通渠道，能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞溝通信息，以使項(xiàng)目內(nèi)各部門達(dá)到協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的工作職責(zé)，并且了解他們的工作對實(shí)現(xiàn)整個組織目標(biāo)所做出的貢獻(xiàn)；通過大量的信息溝通，找出項(xiàng)目管理的問題，制定政策并控制評價結(jié)果。因此，缺乏良好的溝通，就不可能做好人力資源管理工作，更不可能較好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目溝通管理涉及知識領(lǐng)域是保證項(xiàng)目信息及時正確地提取、收集、傳播、儲存以及最終處置所必須的。如何解決這些問題。難道你不認(rèn)為做好這些工作，就必須制定相應(yīng)的計(jì)劃嗎？

信息交流與溝通要求

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備該項(xiàng)目“語言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會如何影響到項(xiàng)目的整體。誰需要何種信息、何時需要以及相應(yīng)如何將其交到他們手中就好通過溝通方式和手段。因而溝通計(jì)劃對于項(xiàng)目的成功很重要。

溝通計(jì)劃要素

溝通計(jì)劃的依據(jù)包括：溝通要求、溝通技術(shù)、制約因素和假設(shè)三個方面。

確認(rèn)項(xiàng)目溝通要求的信息一般包括：項(xiàng)目組織和各利益相關(guān)者之間的關(guān)系；該項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)知識；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)決定的信息特點(diǎn)；與項(xiàng)目組織外部的聯(lián)系等等。

溝通技術(shù)：根據(jù)溝通的嚴(yán)肅性程度分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通的方向分為單向溝通和雙向溝通，橫向溝通和縱向溝通；根據(jù)溝通的工具分為書面溝通和口頭溝通等等。

選用何種溝通技術(shù)以到達(dá)迅速、有效、快捷地傳遞信息主要取決于對信息要求的緊迫程度；技術(shù)的取得性；預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境；制約因素和假設(shè)。

溝通計(jì)劃的結(jié)果

溝通計(jì)劃的結(jié)果有項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析結(jié)果和溝通管理計(jì)劃。分析確定項(xiàng)目的利益。就我個人而言，我認(rèn)為編制計(jì)劃的成員是非常重要的。好的溝通計(jì)劃具有可行性?？紤]問題的影響因素是否全面和解決問題的方法是否可行決定了計(jì)劃的可行性和可操作性。盡量選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)是最明智的選擇。計(jì)劃需經(jīng)過各部門經(jīng)理的認(rèn)可，方可公布。是執(zhí)行和控制的有力保證。

編輯本段項(xiàng)目管理流程 信息發(fā)布

信息發(fā)布涉及向項(xiàng)目干系人及時提供所需信息。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及始料未及的信息需求應(yīng)對。

信息公布應(yīng)做好信息公布的反饋問題。如：與公布信息有關(guān)項(xiàng)目干系人的簽字以及對信息意見的文字記錄。

績效報(bào)告

績效報(bào)告涉及績效信息的收集和公布，以便向項(xiàng)目干系人提供有關(guān)資源如何利用來完成項(xiàng)目目標(biāo)的信息?？冃?bào)告一般應(yīng)提供關(guān)于范圍、進(jìn)度計(jì)劃、成本和質(zhì)量的信息。

要做好績效報(bào)告，就必須選擇合理的績效報(bào)告的工具和技術(shù)（績效評審、偏差分析、趨勢分析、掙值分析），使績效報(bào)告與項(xiàng)目的實(shí)際情況最接近。

管理收尾

管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成（這些文檔可以使發(fā)起人或客戶對項(xiàng)目產(chǎn)品的驗(yàn)收正式化），包括項(xiàng)目記錄的收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項(xiàng)目的成功、效果及取得的教訓(xùn)進(jìn)行分析、以及這些信息的存檔以備將來使用。

管理收尾活動不能等到項(xiàng)目結(jié)束才進(jìn)行，項(xiàng)目的每個階段都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖瘴?，保證重要的、有價值的信息不流失，另外，人才數(shù)據(jù)庫中的雇員技能應(yīng)該得到更新，以反應(yīng)新的技能和熟練程度的提高。只要認(rèn)識到項(xiàng)目溝通的重要性，才會做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。有了好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，只有執(zhí)行好計(jì)劃，才能發(fā)揮他的作用，才會順利地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，才會對項(xiàng)目溝通管理的重要性有更深一層的認(rèn)識，才會在以后的項(xiàng)目中繼續(xù)執(zhí)行，才會為企業(yè)帶來跟好的效益。

編輯本段溝通管理的體系 溝通管理的重要性

回想一下你所經(jīng)歷的項(xiàng)目，有沒有出現(xiàn)過以下這樣的情況：客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時，指出曾經(jīng)要求的某個產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了；或者，你手下的程序員在設(shè)計(jì)評審時描述了他所負(fù)責(zé)的模塊架構(gòu)，然而軟件開發(fā)出來后，你發(fā)現(xiàn)這和你所理解的結(jié)構(gòu)大相徑庭……

可能你遇到的情況比上面談到的還要復(fù)雜。問題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡單，就兩個字——溝通。以上這些問題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地?！靶挠徐`犀一點(diǎn)通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界。在實(shí)際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。

在項(xiàng)目中，溝通更是不可忽視。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時間應(yīng)該占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個方面。

體系的要素

一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時發(fā)送給項(xiàng)目干系人?？冃?bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。

項(xiàng)目計(jì)劃的重要性

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非常混亂。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。

設(shè)想一下，當(dāng)你被任命接替一個項(xiàng)目經(jīng)理的職位時，最先做的應(yīng)該是什么呢？召開項(xiàng)目組會議、約見客戶、檢查項(xiàng)目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟悉項(xiàng)目的其它情況。

溝通計(jì)劃的影響

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。

語言、文字還是“形象”

項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通?？陬^溝通過程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當(dāng)然或含糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容一定要表示出來，以求對方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補(bǔ)充的方式?；貞浺幌麦w育老師授課，除了語言描述某個動作外，他還會用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢來教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語言表達(dá)。像手勢、圖形演示、視頻會議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭

表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

兩條關(guān)鍵原則

在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

曾經(jīng)碰到一個項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

溝通是人與人之間交流的方式。主動溝通說到底是對溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對用戶或上級、團(tuán)隊(duì)成員面對項(xiàng)目經(jīng)理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項(xiàng)目的重視和參與，會使溝通的另一方滿意度大大提高，對整個項(xiàng)目非常有利。

保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。

如果深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個模型來表示：

從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報(bào)告溝通，與項(xiàng)目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個難題。

編輯本段項(xiàng)目溝通的效果

工程項(xiàng)目是基于工程項(xiàng)目實(shí)施者和利益關(guān)系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過程，在此過程中不僅涉及到工程項(xiàng)目實(shí)施者內(nèi)部的分工協(xié)作，還涉及到工程項(xiàng)目利益關(guān)系人(業(yè)主、總承包方、分承包方、監(jiān)理單位、主管部門之間的分工協(xié)作。由于存在大量的分工協(xié)作（接口），因此也就存在了大量的溝通問題。

工程項(xiàng)目中往往出現(xiàn)以下情況：業(yè)主在檢查項(xiàng)目階段成果時，指出曾經(jīng)提出的某個要求沒有包含在其中，而這個要求早就以口頭的方式告知過項(xiàng)目組的成員，但作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了；或者，工程項(xiàng)目組的行動和業(yè)主的需求發(fā)生了偏差，造成了返工；或者，設(shè)計(jì)中使用了已經(jīng)過時的標(biāo)準(zhǔn)；或者，由于分包方照圖施工，造成項(xiàng)目缺陷；或者，由于設(shè)計(jì)、采購、設(shè)備、安裝各專業(yè)組之間的配合不好，導(dǎo)致工期拖延；等等。這些問題產(chǎn)生的原因都與缺乏有效的溝通有關(guān)。

項(xiàng)目溝通效果的影響因素

1、項(xiàng)目組主要成員的素質(zhì)和能力

項(xiàng)目組主要成員的素質(zhì)和能力包括知識、經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、組織能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、技術(shù)業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心和果斷決策的能力。項(xiàng)目組成員的素質(zhì)越高，能力越強(qiáng)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中溝通就越順暢，項(xiàng)目按時、按質(zhì)完成的可能性就大。

2、項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)和能力

項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮的作用往往對項(xiàng)目的成敗起決定作用，如果項(xiàng)目經(jīng)理有良好素質(zhì)，尤其是有良好的溝通能力，他可以在和項(xiàng)目組成員交流、檢查工作、召開會議等溝通過程中獲取足夠的信息，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，控制好項(xiàng)目的各個方面，從而使項(xiàng)目順利完成。

3、項(xiàng)目組成員對信息的態(tài)度

項(xiàng)目組成員對溝通信息的態(tài)度是影響溝通的重要因素，如果項(xiàng)目組成員重視信息，不僅關(guān)心與本身工作有關(guān)的信息，而且關(guān)心項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目進(jìn)度、業(yè)主要求等方面的信息，及時接收和發(fā)送信息，必然溝通效果就好；反之，則相反。

4、項(xiàng)目組成員的相互信任程度

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在項(xiàng)目溝通中，當(dāng)面對來源不同的同一信息時，項(xiàng)目組成員最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個來源的信息。

溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。項(xiàng)目組成員如果在性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。

5、信息傳遞層次的多少

溝通信息傳遞過程中如果中間層次過多，那么，信息在傳遞過程中就容易產(chǎn)生失真。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會的決定通過五個等級后，信息損失達(dá)80%。

這是因?yàn)?，在信息傳遞時，各層次都會花時間把接受到的信息進(jìn)行甄別，一層一層的過濾，在過濾的過程中還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。

6、工程項(xiàng)目各接口協(xié)調(diào)情況

工程項(xiàng)目的接口主要包括：總承包方與業(yè)主、總承包方與分包方、總承包方與監(jiān)理公司以及總承包方內(nèi)部各專業(yè)組之間的協(xié)調(diào)問題，如果各接口之間的任務(wù)與責(zé)任明確，接口之間的相互推委減少，溝通的效果就好；反之，溝通的效果就差。

7、溝通計(jì)劃的完備性

溝通計(jì)劃是否詳細(xì)而全面地描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等；是否做好了各利益關(guān)系人信息溝通的需求分析，他們各自需要什么信息、如何傳遞等工作，對提高信息溝通效果影響較大。

項(xiàng)目溝通效果的提高

1、組建一個好的項(xiàng)目組

在組建項(xiàng)目部時，要視項(xiàng)目的復(fù)雜程度，根據(jù)知識、專業(yè)、能力、性格等要素優(yōu)勢互補(bǔ)的原則選配項(xiàng)目組的主要成員。高效的項(xiàng)目組織能形成良好的“項(xiàng)目精神”，減少不必要交流和合作的數(shù)量，以提高項(xiàng)目組的溝通效果。一個好的項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)具備完成項(xiàng)目任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力，即使在項(xiàng)目遇到困難時，項(xiàng)目組也能發(fā)揮集體的力量去克服各種困難，使項(xiàng)目始終良好運(yùn)行，這是一種系統(tǒng)能力，是通過項(xiàng)目組成員間的良好溝通和協(xié)作而體現(xiàn)出來的。

2、建立完善的項(xiàng)目溝通管理體系

項(xiàng)目組因開展項(xiàng)目而成立，因項(xiàng)目完成而解散，工程項(xiàng)目一次性的特點(diǎn)決定了項(xiàng)目組成員為該項(xiàng)目協(xié)同工作的臨時性。由于項(xiàng)目組的成員來自于不同的利益關(guān)系方，即使總承包方內(nèi)部也有來自于不同職能部門的成員，成員間并不完全了解，如果不進(jìn)行有效的溝通，成員間就根本無法協(xié)作，因此只有形成有效的溝通體系，成員間才能充分交流，分享信息，相互信任，互相支持。

建立良好的項(xiàng)目溝通管理體系首先應(yīng)構(gòu)建項(xiàng)目組的溝通網(wǎng)絡(luò)，決定項(xiàng)目各關(guān)系人的信息溝通需求；明確網(wǎng)絡(luò)溝通中各關(guān)系人的職責(zé)和權(quán)限；建立溝通反饋機(jī)制，信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性；建立定期檢查項(xiàng)目溝通情況制度，保持信息溝通的順暢和有效；做好溝通計(jì)劃的編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾工作。

3、正確處理工程項(xiàng)目各接口協(xié)調(diào)關(guān)系

（1）正確處理總承包方與業(yè)主的關(guān)系

總包方要正確理解業(yè)主的設(shè)計(jì)意圖和要求，在設(shè)計(jì)中定期向業(yè)主匯報(bào)設(shè)計(jì)進(jìn)展，交換意見，如果業(yè)主有好的建議，在不違反設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、設(shè)計(jì)初衷的情況下，盡量滿足業(yè)主的設(shè)計(jì)變更要求，以創(chuàng)造良好合作氛圍。

（2）處理好與分包商的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系

總包方應(yīng)主動、積極、詳細(xì)地向分包方介紹工程概況，技術(shù)要點(diǎn)和工程進(jìn)度、并對分包方的工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行全程的跟蹤控制，對各分包方施工平面幾交叉施工方面進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)；各分包方作為項(xiàng)目的建設(shè)者，在施工中遇到困難，例如：場地、材料、機(jī)具等問題，要加強(qiáng)與總包方溝通，通過總包方的及時溝通解決施工中出現(xiàn)的各種問題。

（3）正確處理總承包方內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系

作為總承包方，內(nèi)部是否協(xié)調(diào)一致尤為重要，由于項(xiàng)目涉及設(shè)計(jì)、采購、施工、設(shè)備安裝等各項(xiàng)工作，各專業(yè)組之間的協(xié)調(diào)也相當(dāng)重要，總承包方要加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，形成全面統(tǒng)籌、信息暢通的內(nèi)部管理格局。如：設(shè)計(jì)組憑借技術(shù)優(yōu)勢，不但要對整個工程的技術(shù)負(fù)責(zé)，同時要對設(shè)備組定貨提供技術(shù)支持，解決現(xiàn)場出現(xiàn)的各種技術(shù)問題；設(shè)備組要積極與主動與設(shè)計(jì)溝通，了解設(shè)計(jì)人員的意圖，并隨時與施工組保持聯(lián)系，根據(jù)施工工期的要求，積極組織貨源，保證工程順利按進(jìn)度進(jìn)行；施工組要借助與設(shè)計(jì)人員的交流，保證工程質(zhì)量，滿足設(shè)計(jì)要求，同時將施工進(jìn)度及時反饋給設(shè)備組，以保證設(shè)備能及時組織到位。

此外，工程得以順利完成還必須處理好與監(jiān)理公司、主管部門的關(guān)系。

4、選好工程項(xiàng)目經(jīng)理

（1）項(xiàng)目經(jīng)理有較強(qiáng)溝通管理意識

項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識溝通在項(xiàng)目管理中的作用。項(xiàng)目經(jīng)理所做的每一件事情都包含溝通，項(xiàng)目經(jīng)理沒有信息就不可能進(jìn)行管理，而信息只有通過溝通得到。所以項(xiàng)目經(jīng)理必須有很強(qiáng)的溝通意識，要花50%—70%的精力用于溝通，同時要掌握提高溝通有效性的基本原則，做到盡早溝通和主動溝通。

盡早溝通和主動溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理有一定的前瞻性，定期和相關(guān)人員建立溝通，及時發(fā)現(xiàn)當(dāng)前問題和潛在問題，采取有效措施，避免項(xiàng)目實(shí)施中不必要的損失。項(xiàng)目經(jīng)理要利用好啟動會議，促進(jìn)項(xiàng)目組成員的相互了解、熟悉，明確各項(xiàng)目組成員角色分工、職責(zé)和權(quán)限，與其他成員的接口，并使所有成員對項(xiàng)目目標(biāo)和工作計(jì)劃充分了解。

（2）項(xiàng)目經(jīng)理要熟悉專業(yè)技術(shù)

工程項(xiàng)目經(jīng)理未必是樣樣精通的專才，但至少應(yīng)該是樣樣都熟悉的通才，否則，很難將一個復(fù)雜的大型項(xiàng)目管好。對項(xiàng)目中某一專業(yè)領(lǐng)域一點(diǎn)也不懂的項(xiàng)目經(jīng)理，就很難與項(xiàng)目組中該領(lǐng)域的成員溝通，難以監(jiān)督和檢查他們工作的效率和質(zhì)量。

（3）項(xiàng)目經(jīng)理要有良好的溝通技巧

項(xiàng)目溝通首先要有明確目的。溝通前，項(xiàng)目經(jīng)理要弄清楚作這個溝通的真正目的是什么？要對方理解什么？確定了溝通目標(biāo)，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達(dá)到的目標(biāo)組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。

其次，要做到充分的“聽”與藝術(shù)的“說”。項(xiàng)目經(jīng)理只有集中精力地聽，才能領(lǐng)會講話者的意圖，只有領(lǐng)會了講話者的意圖，才能選擇合適的語言和方法進(jìn)行溝通。

第三，發(fā)揮權(quán)威，終止?fàn)幷?。工程?xiàng)目溝通過程中不可避免地存在爭論，諸如在技術(shù)、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無休止，終結(jié)這種爭論的最好辦法是項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮權(quán)威性。

5、保持暢通的溝通渠道，保證溝通的有效性

項(xiàng)目溝通中典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內(nèi)容、道德規(guī)范等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。因此，參與項(xiàng)目組的成員都必須以項(xiàng)目“語言”方式傳達(dá)和接收信息，同時了解他們以個人身份涉及的信息將如何影響整個項(xiàng)目。

其次，建立溝通平臺，最大程度保障溝通順暢，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。

第三，建立溝通反饋機(jī)制，保證溝通的有效性。在項(xiàng)目實(shí)踐中，采用了適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，運(yùn)用了有效的溝通技巧，并不一定就能得到準(zhǔn)確的回應(yīng)，因此，對于重大問題的溝通或者多人之間的溝通，必須要求信息接受方對信息的溝通結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和復(fù)述，以確保信息的正確和有效。

6、采用正確的溝通形式，克服不良的溝通習(xí)慣

工程項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和明確要求等活動，語言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。使用語言文字時要簡潔、明確。

口頭溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通?？陬^溝通過程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異。此外，還可借助于形體語言進(jìn)行溝通，像肢體語言、圖形演示、視頻會議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它能擺脫口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

在項(xiàng)目溝通中要特別注意要克服不良的溝通習(xí)慣，該用書面溝通的不用口頭溝通，該與項(xiàng)目經(jīng)理溝通的，不于組員溝通，該今天溝通的，不拖到明天溝通，要嚴(yán)格執(zhí)行溝通規(guī)則，避免出現(xiàn)項(xiàng)目溝通中的失誤。

7、重視溝通效率，節(jié)約溝通成本

溝通對項(xiàng)目的重要性是毋庸置疑的，但項(xiàng)目經(jīng)理在強(qiáng)化溝通的同時不能忽視溝通的成本。溝通方式的選擇，溝通時機(jī)的把握，溝通范圍的界定都會影響溝通的成本，進(jìn)而會影響整個項(xiàng)目的成本和進(jìn)度。所以，要盡量采取節(jié)省成本的方式達(dá)到溝通的目的，能網(wǎng)絡(luò)會議、電話會議的就不宜集中開會；能郵件、電話達(dá)到目的的，不必面談；能用規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化的事情，沒必要個案溝通。

工程項(xiàng)目內(nèi)部如何進(jìn)行有效的溝通，是一個復(fù)雜而又必須予以解決的問題。項(xiàng)目溝通效果的好壞，在很大程度上決定了項(xiàng)目的成功與否，因而研究項(xiàng)目溝通效果具有十分重要的意義。

編輯本段圖書信息 基本信息

書名：項(xiàng)目溝通管理

作者：代宏坤，徐玖平

ISBN：9787509601693

出版社：經(jīng)濟(jì)管理出版社

出版時間：2008-03-01

開 本：16開

頁 數(shù)：253頁

定價：38.80元

目錄

第1章 引言

1.1 項(xiàng)目溝通的概念

1.2 項(xiàng)目溝通的作用

1.3 項(xiàng)目溝通的過程

1.4 項(xiàng)目溝通障礙

1.5 項(xiàng)目溝通的原則

1.5.1 準(zhǔn)確性原則

1.5.2 完整性原則

1.5.3 及時性原則

1.5.4 非正式組織溝通原則

1.6 項(xiàng)目溝通管理的主要內(nèi)容

本章案例

本章小結(jié)

關(guān)鍵概念

思考題

第2章 溝通計(jì)劃

2.1 溝通計(jì)劃流程

2.1.1 輸入

2.1.2 工具和方法

2.1.3 輸出

2.2 溝通要求

2.2.1 項(xiàng)目信息流

2.2.2 項(xiàng)目組織

2.2.3 項(xiàng)目人力資源規(guī)劃

2.3 溝通方法

2.3.1 口頭溝通

2.3.2 書面溝通

2.3.3 非語言溝通

2.3.4 電子媒介溝通

2.3.5 會議溝通

2.4 干系人

2.4.1 項(xiàng)目的發(fā)起人

2.4.2 項(xiàng)目管理小組

2.4.3 項(xiàng)目經(jīng)理

2.4.4 項(xiàng)目小組

2.4.5 客戶

2.4.6 其他的組織或個人

2.5 項(xiàng)目風(fēng)險

2.5.1 輸入

2.5.2 工具和方法

2.5.3 輸出

2.6 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃

本章案例

本章小結(jié)

關(guān)鍵概念

思考題

第3章 信息傳播

3.1 信息傳播流程

3.1.1 輸入

3.1.2 工具和方法

3.1.3 輸出

3.2 項(xiàng)目計(jì)劃

3.2.1 投入

3.2.2 工具和技術(shù)

……

第4章 執(zhí)行報(bào)告

第5章 行政總結(jié)

第6章 沖突管理

第7章 信息管理

第8章 溝通技能

附錄

參考文獻(xiàn)

編輯本段項(xiàng)目溝通管理過程

項(xiàng)目溝通管理（project communication management）包括為了確保項(xiàng)目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、保存(storage)和最終配置(ultimate disposition)所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素--人(people)、想法(ideas)和信息(information)之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項(xiàng)目。

1溝通計(jì)劃(communication planning)--決定項(xiàng)目涉及人(stakeholders)的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。

2信息傳播（information distribution）--使需要的信息及時發(fā)送給項(xiàng)目涉及人。

3執(zhí)行報(bào)告(performance reporting)--收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告（status reporting）、進(jìn)步衡量（progress measurement）和預(yù)測

4行政總結(jié)（administrative closure）--產(chǎn)生、收集和傳播信息以形成一個階段或項(xiàng)目完成。

這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。如果項(xiàng)目需要，每個流程可以由個人、多人或團(tuán)體來完成。在每個項(xiàng)目階段每個過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實(shí)上他們互相交織、互相作用在一起。流程的相互作用在第3章項(xiàng)目管理過程詳細(xì)地闡述。

溝通的通用管理技術(shù)技巧（見2.4.2部分）跟項(xiàng)目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。溝通是一個更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用于項(xiàng)目的唯一知識體系。并不局限適用于項(xiàng)目的重要知識體系。例如：

發(fā)送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環(huán)，溝通阻礙等。

媒體選擇(choice of media)--什么時候采用書面溝通和什么時候采用口頭溝通。什么時候使用非正式的備忘錄和什么時候使用正式的報(bào)告。

書寫文體（writing style）--主動語態(tài)和被動語態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。

陳述技巧(presentation techniques)--肢體語言(body language)，視覺輔助工具的設(shè)計(jì)（design of visual ads）等。

會議管理技巧(meeting management techniques)--準(zhǔn)備議程表，處理沖突。

第五篇：軟件項(xiàng)目溝通管理

軟件項(xiàng)目溝通管理

[摘要]：

2004年6月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理開始參與某航空公司航空票務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的組織規(guī)劃實(shí)施開發(fā)與項(xiàng)目管理，該系統(tǒng)具有嚴(yán)格的安全，穩(wěn)定，時實(shí)高效和可靠性能要求，該系統(tǒng)由票務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)兩部分組成，呼叫中心系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話，傳真和短信業(yè)務(wù)，票務(wù)管理系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的核心，采用了struts+hibernate+spring主流WEB應(yīng)用框架，實(shí)現(xiàn)了WEB應(yīng)用服務(wù)器websphere與協(xié)作應(yīng)用服務(wù)器lotus domino 的高度集成溝通是作為一個項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中必須具備的最基本也是最重要的技能，項(xiàng)目的成功離不開良好的溝通管理。本文以該項(xiàng)目為例，結(jié)合作者實(shí)踐，討論在該項(xiàng)目進(jìn)行溝通管理的問題。主要通過靈活運(yùn)用多種溝通方式，直接與項(xiàng)目組成成員溝通，避免中間環(huán)節(jié)，發(fā)展良好的溝通技能，善于運(yùn)用傾聽和反饋，召開高效項(xiàng)目會議等方法和策略進(jìn)行有效的溝通管理。目前，該系統(tǒng)已正式投入運(yùn)行，狀況良好，受到客戶的一致好評。

[正文]：

2004年6月，2004年6月，我作為項(xiàng)目經(jīng)理開始參與某航空公司航空票務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的組織規(guī)劃實(shí)施開發(fā)與項(xiàng)目管理，當(dāng)然還做一些編碼工作，主要是公用基礎(chǔ)代碼和核心代碼的編寫與維護(hù)。航空票務(wù)系統(tǒng)是將呼叫中心系統(tǒng)和票務(wù)管理系統(tǒng)有效的結(jié)合起來，采用先進(jìn)的ＣＴＩ技術(shù)和語音板卡技術(shù)，充分利用電話，短信，傳真，因特網(wǎng)等信息化手段，解決航空公司的機(jī)票銷售問題，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，與電子商務(wù)的完美結(jié)合，使應(yīng)用系統(tǒng)功能更加完善，提高了整個航空業(yè)務(wù)的工作效率。其中，票務(wù)管理系統(tǒng)包括：客戶管理，機(jī)票管理，票證管理，銷售管理，財(cái)務(wù)結(jié)算，調(diào)度管理，遠(yuǎn)程營業(yè)部（代理商／分銷商）管理，系統(tǒng)管理八大功能模塊，并統(tǒng)一于服務(wù)器端軟件模塊。呼叫中心系統(tǒng)由電話呼叫系統(tǒng)，短信分發(fā)系統(tǒng)，傳真呼叫系統(tǒng)三部分組成。票務(wù)管理系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的核心，在本次開發(fā)中，我把它視為整個項(xiàng)目的重點(diǎn)。

票務(wù)管理系統(tǒng)采用struts＋hibernate＋spring主流ＷＥＢ應(yīng)用框架，使用ＲＵＰ軟件工程方法，開發(fā)工具采用了ＷＳＡＤ５.０，ＷＳＡＤ５.０集成并擴(kuò)展了Ｅclipse２.０的功能。硬件配置方面，ＩＢＭＲＳ／６０００用于安裝websphere５.０，DELL服務(wù)器用于安裝DOMINO R6和ORACLE 10g數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)平臺采用WINDOWS NT 實(shí)現(xiàn)了WEB應(yīng)用服務(wù)器與協(xié)作應(yīng)用程序服務(wù)器LOTUS DOMINO 的高度集成，并使用SINGLE SIGN ON（SSO）實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸?？傮w架構(gòu)思想：用spring搭建整個框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并進(jìn)行持久化管理，在spring 中采用Bean來管理整個持久化層和訪問層，與hibernate 相連接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作，視圖層和控制器層通過STRUTS筐架實(shí)現(xiàn)，模型層是數(shù)據(jù)訪問層DAO 和 hibernate的結(jié)合，數(shù)據(jù)庫層功能使用ORACLE 數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)。在本系統(tǒng)中將訂單數(shù)據(jù)的生成分析采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)，通過webspher架構(gòu)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理，機(jī)票訂單的生成和審核流程則由DOMINO 進(jìn)行驅(qū)動，將基于業(yè)務(wù)為主的J2EE服務(wù)系統(tǒng)和基于協(xié)作為主的DOMINO 流程處理系統(tǒng)有效的結(jié)合起來，確保整個業(yè)務(wù)流程的有效運(yùn)行和各種數(shù)據(jù)查詢分析統(tǒng)計(jì)的有機(jī)結(jié)合。

由于考慮到寒假和春運(yùn)期間將會是旅客的高峰期，客戶要求系統(tǒng)必須在12月底前交付，項(xiàng)目開發(fā)周期為6個月，為此我做了如下安排：前4個月主要集中精力用于開發(fā)票務(wù)管理系統(tǒng)，后兩個月主要完成票務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的集成以及項(xiàng)目收尾工作。

在項(xiàng)目管理過程中，項(xiàng)目經(jīng)理90%的時間都會花在溝通上，項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中擔(dān)任主持協(xié)調(diào)者，調(diào)解人，聆聽者，解釋者等諸多角色。因此有效的溝通管理是項(xiàng)目成功的必備條件。在本系統(tǒng)項(xiàng)目中，我主要使用microsoftproject 2003作為輔助溝通工具，并通過靈活運(yùn)用多種溝通方式，直接與項(xiàng)目組成員溝通，避免中間環(huán)節(jié)，發(fā)展良好的溝通技能，善于運(yùn)用傾聽和反饋，召開高效的項(xiàng)目會議等方法和策略進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理。

靈活運(yùn)用多種溝通方式，直接與項(xiàng)目組成員溝通，避免中間環(huán)節(jié)。

溝通的方式有很多，比如：電話溝通，電子郵件溝通，經(jīng)理信息系統(tǒng)溝通，但是只有靈活運(yùn)用才會收到良好的效果。在本項(xiàng)目中，項(xiàng)目正式啟動后，我就把團(tuán)隊(duì)成員召集在一起，進(jìn)行了面對面的溝通，讓他們認(rèn)識到任務(wù)的艱巨，同時也讓他們樹立完成目標(biāo)的決心和勇氣。平時，我會定期地到項(xiàng)目成員的當(dāng)?shù)刈∷M(jìn)行私人探訪，與他們進(jìn)行一些隨意的交談，了解他們的需求，并探討下他們在工作中遇到的問題，征集一些觀點(diǎn)和看法。每周我們都會進(jìn)行一次進(jìn)度評審，在每個里程碑，我們都會舉行一次正式的小組會議，對之前的工作情況確認(rèn)和總結(jié)。我還專門為項(xiàng)目組搭建了一個開放式論壇，讓大家可以在BBS上暢所欲言，共同討論。

平時，我也把自己的電子信箱告訴給項(xiàng)目組成員，要求他們大膽地反映實(shí)際問題，積極參與項(xiàng)目的決策與管理，多提建議和意見。我每天上班時都先認(rèn)真閱讀來信，并進(jìn)行處理，從來信中，我收集到了許多對決策有用的信息，為了激勵成員的熱情，我決定，凡是被采納的建議，給予鼓勵，提出帶有普遍性問題的來信，我都會給予答復(fù)。

發(fā)展良好的溝通技能，善于運(yùn)用傾聽和反饋。

在與項(xiàng)目成員溝通的過程中，從不隨意打斷對方說話。如果對方的話很有道理，我會給予適度贊美。在整個過程中，我都會心平氣和的與對方講話。當(dāng)遇到問題時，我會用不同的方案去解決。如果對方聽不明白，我就會舉一些淺顯的例子讓他盡量明白我所說的話。在氣氛緊張的時候，我會用幽默的話語來緩解氣氛，也就是所謂的能聽話，能贊美，能心平氣和，能變通，能清楚，能幽默。在進(jìn)行溝通時，我還特別注意培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)，比如呈現(xiàn)給恰當(dāng)肯定的面部表情，避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作，呈現(xiàn)出自然放開的姿態(tài)．．．．當(dāng)然，適當(dāng)?shù)牡胤答佉彩欠浅Ｖ匾?，我盡量多問少講，因?yàn)轫?xiàng)目成員往往比我更清楚本職工作中存在的問題。所以，要多問問題，引導(dǎo)他們自己去思考和解決，我只對他們的工作進(jìn)展作出評價，溝通的重心放在“我們”，在溝通中盡量多使用“我們”少用“你”。同時我會把握良機(jī)，在適當(dāng)時候進(jìn)行反饋，黨成員出色地完成了一件事我會給予及時的表揚(yáng)和激勵;當(dāng)成員犯了錯誤，我會等他冷靜之后再作反饋;在進(jìn)行批評時，也堅(jiān)決不用“沒能力”，“失信”等評價性語言。我特別注意反饋談訪的內(nèi)容與書面考評意見的一致，不避重就輕，因?yàn)檫@樣會帶來不好的效果。

召開高效的項(xiàng)目會議。

項(xiàng)目會議是項(xiàng)目經(jīng)理溝通項(xiàng)目信息，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，制定項(xiàng)目計(jì)劃，形成項(xiàng)目決策，解決項(xiàng)目沖突，確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利進(jìn)行的有效手段。在本系統(tǒng)項(xiàng)目中，啟動階段我們召開了項(xiàng)目啟動動員大會，由該項(xiàng)目當(dāng)事人雙方參與，主要目的是為了士氣，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，每周我們會舉行一次項(xiàng)目例會，由項(xiàng)目組成員全體參與，主要是檢查項(xiàng)目計(jì)劃的完成情況，發(fā)現(xiàn)偏差，并制定和落實(shí)糾偏措施。每日會舉行一次項(xiàng)目評審會議，主要目的是總結(jié)上階段工作，布置下階段任務(wù)，在該項(xiàng)目結(jié)束后，我們召開項(xiàng)目總結(jié)大會，發(fā)起人老總，各部門經(jīng)理，項(xiàng)目組全體成員都參與，主要目的是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，檢討教訓(xùn)，論功行賞，項(xiàng)目運(yùn)行一段時間后，我們還召開了后評價會議。由很多專家參與，主要是學(xué)習(xí)和反饋，對項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，在開會之前，我們都確定了會議的日程，議題，參與人，地點(diǎn)等。并提前通知與會者。同時控制會議的規(guī)模。僅邀請必需人員參加，并要求按時開會，按時結(jié)束，制定防止開會遲到，早退的制度。在會議上不允許討論與會議議題無關(guān)的話題，在會議也要聽取不同的觀點(diǎn)和意見。

航空票務(wù)系統(tǒng)在2004年12月下旬正式上線，提前完成了項(xiàng)目，目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，受到客戶和有關(guān)部門的一致好評，對項(xiàng)目的滿意度較高。重新回顧該項(xiàng)目開發(fā)過程，項(xiàng)目組成員常常因?yàn)榧夹g(shù)問題而爭論，當(dāng)發(fā)生沖突，在解決沖突方向時，我們?nèi)耘f處理地不夠好，技能欠缺，在今天的開發(fā)中，我會不斷的努力和改進(jìn)。