第一篇：以其人之道還其人之身的溝通之道

知己知彼的溝通之道

隨著部門團(tuán)隊(duì)2002屆一批新的帶隊(duì)主管在開(kāi)始陸續(xù)承擔(dān)省級(jí)代理業(yè)務(wù)工作，承擔(dān)的職責(zé)也比以前有了較大的變化，工作角色發(fā)生一些轉(zhuǎn)變，對(duì)于每個(gè)人自身的工作技能尤其是溝通技能需要向更高的層次提升:

溝通態(tài)度: 當(dāng)我們派駐到一個(gè)新的的區(qū)域，接觸新的的代理商業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，面臨新的的工作崗位，承擔(dān)新的的工作職責(zé)，我們有沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到自己的定位，自己的角色，認(rèn)識(shí)到自己是個(gè)新人，是不是會(huì)時(shí)刻保持種低調(diào)的學(xué)習(xí)心態(tài)去做事、去做人？自己的上級(jí)到達(dá)派駐區(qū)域是不是積極主動(dòng)將近期工作情況和后期工作計(jì)劃在第一時(shí)間有效溝通？

溝通對(duì)象：在新的區(qū)域工作面臨不同的溝通對(duì)象，一級(jí)代理、一級(jí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、自己的直接上級(jí)、二級(jí)代理、關(guān)鍵客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)支持人員、公司同事，我們是不是及時(shí)、積極主動(dòng)的在與相關(guān)人員交流，獲得理解、支持。

溝通方法：在業(yè)務(wù)工作中如何有效的解決實(shí)際問(wèn)題，如何對(duì)公司運(yùn)作、生意體系、一線市場(chǎng)狀況的反饋

最近有些同事跟我溝通感覺(jué)有一些障礙，我覺(jué)得可能是溝通方法上，如何有效溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，東西都已經(jīng)給了大家，也有同事做過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)：

1，針對(duì)性的從全面系統(tǒng)入手：溝通中及時(shí)將各地的評(píng)分體系，年度生意目標(biāo)計(jì)劃，工作策略，目前的生意狀況，得分狀況，與目標(biāo)的差異，原因分析，下一步工作計(jì)劃，有明確的工作目標(biāo)

2，站在對(duì)方的角度：我們有些同事有時(shí)很少溝通，但是一旦電話溝通起來(lái)就要按照自己的思維方式、時(shí)間進(jìn)度走；不管別人是不是在開(kāi)會(huì)或是在開(kāi)車什么的，是不是不太方便，目前溝通中存在的一些現(xiàn)象：

只是在談一些工作的細(xì)節(jié)瑣事上問(wèn)題，也不關(guān)心我是不是有興趣聽(tīng)。

運(yùn)用口頭方法講信息，預(yù)先無(wú)準(zhǔn)備，不分對(duì)象，不分可不可控條件，總是在強(qiáng)調(diào)地方區(qū)域的的困難，強(qiáng)調(diào)一些正常業(yè)務(wù)以外的東西

出現(xiàn)了問(wèn)題找原因發(fā)現(xiàn)是自己能控制的方面，這只能證明你自己無(wú)能；

進(jìn)部門工作了幾年有些同事溝通效率沒(méi)有太多長(zhǎng)進(jìn)，培訓(xùn)大家的全局性的事情又不跟進(jìn)，想法太多，執(zhí)行能力太低，如果總是這樣在和我溝通，那我就采取以其人之道還治其人之身的溝通之道

其實(shí)要做好有效的溝通其實(shí)不難，建議各位提前一周時(shí)間將需要溝通的內(nèi)容整理好，以郵件的形式發(fā)給我，并以短消息的形式通知我，在電話溝通中把握關(guān)鍵的幾個(gè)方面，目前生意狀況和目標(biāo)差異，主要問(wèn)題，下一步工作重要策略，要支持的資源，與自己的主管溝通同樣如此，你自己準(zhǔn)備的越充分，對(duì)相應(yīng)的狀況了解的也就越多，溝通方法合理，溝通的效率也就越高。

第二篇：禮儀培訓(xùn)師溝通之道

【禮儀培訓(xùn)師溝通之道】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄 2013-4-

214／21，ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班第二天課程華英雄「禮儀培訓(xùn)師溝通之道」。華英雄老師帶領(lǐng)我們從根源上理解溝通之道，讓我們?cè)诙Y儀培訓(xùn)職場(chǎng)上左右逢源、魅力倍增，成為一個(gè)具有神奇魅力的人！

分享主題：

1曉之以理，什么是終極溝通解碼

2動(dòng)之以情，如何同頻溝通

3待之以禮，如何擴(kuò)頻溝通，如何掌握溝通之道。

商務(wù)禮儀常用案例深度背景分析？商務(wù)禮儀課程設(shè)計(jì)如何環(huán)環(huán)相扣？如何做到不要教條地為了禮儀去講課？國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師的職業(yè)前景？國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師的基本條件？國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師的成長(zhǎng)幾步曲？國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師如何控場(chǎng)、導(dǎo)入、收?qǐng)觯?/p>

晚上和各位學(xué)員品紅酒。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第三篇：勤溝通不失為一種升職之道

去年我們部門工作多，人手緊，于是總部便抽調(diào)上來(lái)一位統(tǒng)計(jì)員。他是個(gè)中年男人，正好坐我對(duì)面，自然就成了我的工作搭檔。他給我的最初印象是沉穩(wěn)老練，是那種老謀深算、頗有城府的人。相處時(shí)間長(zhǎng)了，讓我真正領(lǐng)教的豈止是城府頗深。好幾件事，讓我對(duì)他不得不刮目相看，嘆服得五體投地。有次，我和他一同去總部開(kāi)會(huì)，第二天上班后，本該和他一起去向主管匯報(bào)開(kāi)會(huì)精神，未想到，翌日我剛到辦公室，主管就進(jìn)門來(lái)把昨天開(kāi)會(huì)的精神說(shuō)了個(gè)透。原來(lái)，我的搭檔提前到辦公室，徑直去主管那里作了匯報(bào)。還有一次，我和他一同去聯(lián)系工資磁卡的事，回來(lái)后正是午餐時(shí)間，我一頓飯工夫后回到辦公室，主管進(jìn)來(lái)笑瞇瞇地說(shuō)：“今兒個(gè)事辦得很順利呀。”他又全知道了。我驚愕得說(shuō)不出一句話來(lái)。平日里，我和搭檔才聊過(guò)的事，須臾，就刮到主管的耳朵里。真正不得了，了不得，他這早請(qǐng)示、晚匯報(bào)、勤溝通的功夫，做得滴水不漏。后來(lái)，我便細(xì)細(xì)觀察他，發(fā)現(xiàn)他只要一有空閑，就坐到主管辦公室里，遞煙敘話，兩人面對(duì)面地騰云駕霧起來(lái)。有些東西可以學(xué)，有些東西卻終究也學(xué)不會(huì)的。在我還懵里懵懂時(shí)，他已經(jīng)在主管面前鞍前馬后，博得主管滿心歡喜。于是，主管看他越來(lái)越順眼，越來(lái)越稱心，張口閉口是他的名字。不久，主管高升了，他搭頂替了主管的位置。我眼睜睜地看著他平步青云。我也悟出一點(diǎn)點(diǎn)道道：原來(lái)，溝通不失為一種成功之道，信不信由你。來(lái)源:人民網(wǎng)

第四篇：耐克真實(shí)溝通之道

.耐克真實(shí)溝通之道

麻震敏

發(fā)布時(shí)間:2010-03-1

2耐克成為女性“最青睞的品牌”之首，之所以受到眾多女性青睞，除了獨(dú)到的營(yíng)銷策略以外，與其多年的女性市場(chǎng)培育分不開(kāi)。

2009年9月，波士頓咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙人邁克爾·西爾弗斯坦（Michael Silverstein）推出了新書(shū)——《女性想要更多》（Women Want More），該書(shū)被譽(yù)為針對(duì)營(yíng)銷人員奪取“世界最大且增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)”之指南。書(shū)中，西爾弗斯坦和他的同事詢問(wèn)了22個(gè)國(guó)家里的12000名女性她們“最青睞的品牌”，被提及次數(shù)最多的品牌依次是：耐克、蘋果、索尼、香蕉共和國(guó)（Banana Republic）及其零售商姐妹公司Gap等。耐克、蘋果等人氣品牌之所以受歡迎，是因?yàn)樗鼈兊膹V告都清楚且直接，即便它們的產(chǎn)品很復(fù)雜。

耐克之所以被眾多女性所青睞，除了獨(dú)到的營(yíng)銷策略以外，與其多年的女性市場(chǎng)培育是分不開(kāi)的。從2000年成立全球女鞋部，專門負(fù)責(zé)女性運(yùn)動(dòng)服和運(yùn)動(dòng)鞋項(xiàng)目以來(lái)，耐克一直致力于通過(guò)創(chuàng)新、產(chǎn)品、溝通與女性消費(fèi)者們建立良好、堅(jiān)固的關(guān)系。

真實(shí)需求洞察

Train to be Stronger

2009年1月，耐克在亞太地區(qū)發(fā)起了一項(xiàng)名為“Be Transformed我的蛻變” 的推廣活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展一系列的互動(dòng)活動(dòng)和廣告宣傳，包括耐克訓(xùn)練營(yíng)和動(dòng)感瑜伽，讓年輕女性通過(guò)體育鍛煉找到更加健康和自信的“自己”去面對(duì)生活。Nike Women的目標(biāo)消費(fèi)群體是17～24歲的年輕女性，在中國(guó)市場(chǎng)，這一消費(fèi)群體具有一些共同的特征：青春活力，思維活躍，希望受人重視，想象力豐富并充滿夢(mèng)想。她們中的大多數(shù)是在校大學(xué)生，學(xué)業(yè)繁忙，壓力大；她們多數(shù)是獨(dú)生子女，渴望更多朋友間真誠(chéng)的分享和交流。

“耐克整個(gè)女性健身計(jì)劃的概念核心是Train to be Stronger，如何通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、通過(guò)消費(fèi)者語(yǔ)言來(lái)表達(dá)出這個(gè)

..理念，是耐克一直在探尋的問(wèn)題。亞洲女性雖然在形體上有一定的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于通過(guò)訓(xùn)練來(lái)塑造形體的需求相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很高。但適量的體育運(yùn)動(dòng)或訓(xùn)練課程的安排，確實(shí)對(duì)女性的身心大有裨益。那么，如何挖掘這一部分人的需求，如何培養(yǎng)她們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題上的重視程度，如何讓她們通過(guò)參與互動(dòng)，真正領(lǐng)略到運(yùn)動(dòng)的好處，從運(yùn)動(dòng)中挖掘出對(duì)生活的激情，這是我們面臨的挑戰(zhàn)?！?Brenda Wu（吳歡倫），耐克數(shù)字媒體規(guī)劃經(jīng)理對(duì)《成功營(yíng)銷》記者介紹說(shuō)。

多年來(lái)，耐克一直通過(guò)概念的引導(dǎo)和情感的訴求，為目標(biāo)消費(fèi)者提供一個(gè)溝通的橋梁?！皬南M(fèi)者最深層次的需求出發(fā)，通過(guò)各種形式，讓品牌以她們熟悉的方式進(jìn)行真實(shí)溝通。她們不僅能夠主動(dòng)積極地參與到活動(dòng)中來(lái)，更能參與到品牌的對(duì)話中，分享真實(shí)感受?！?/p>

整個(gè)耐克2009年“Be Transformed我的蛻變”品牌推廣活動(dòng)，包括平面廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、手機(jī)廣告、戶外廣告以及店內(nèi)廣告等多種媒介形式，旨在將“蛻變”的概念傳播到整個(gè)亞太地區(qū)。其系列視頻廣告，分別演繹了亞太區(qū)六位女性在運(yùn)動(dòng)中“蛻變”成為卡通女超人的奇妙經(jīng)歷，整個(gè)故事采用真人演繹和動(dòng)畫(huà)結(jié)合的獨(dú)特表現(xiàn)方式，用不同的動(dòng)畫(huà)風(fēng)格體現(xiàn)出不同的主題特色，深受廣大年輕女性消費(fèi)者的喜歡，很多人通過(guò)各種形式和渠道，加入到了“蛻變”的隊(duì)伍中來(lái)。耐克通過(guò)深刻挖掘目標(biāo)消費(fèi)者需求，與目標(biāo)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了情感上和行為上的真實(shí)溝通，讓消費(fèi)者通過(guò)體育運(yùn)動(dòng)重新認(rèn)識(shí)自己，提高自己，感受“蛻變”。

借力騰訊平臺(tái)360度溝通

準(zhǔn)確地把握了品牌核心傳播點(diǎn)，那么，對(duì)于耐克來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)有效的傳播平臺(tái)把品牌精神通過(guò)各種接觸點(diǎn)傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，并吸引目標(biāo)消費(fèi)者行動(dòng)起來(lái)，達(dá)成品牌的互動(dòng)？

“我們的消費(fèi)者通常很活躍、非常具有創(chuàng)造性，她們經(jīng)常帶給我一些意想不到的驚喜。我們一直在尋找她們喜歡且熟悉的平臺(tái)，通過(guò)這些平臺(tái)，讓我們的消費(fèi)者與我們的品牌主張準(zhǔn)確對(duì)接?！倍v訊憑借獨(dú)有的多產(chǎn)品營(yíng)銷平臺(tái)和高契合度的目標(biāo)人群，成為耐克此次“Be Transformed 我的蛻變”網(wǎng)絡(luò)推廣項(xiàng)目的最佳搭檔之一。

“騰訊不僅有很強(qiáng)勢(shì)的IM和內(nèi)容支持，更有游戲類產(chǎn)品和線下線上整合優(yōu)勢(shì)?！盢ike Women“蛻變”項(xiàng)目，首度聯(lián)合騰訊旗下的音樂(lè)舞蹈類網(wǎng)游“QQ炫舞”，推出了Nike Women系列運(yùn)動(dòng)服飾的虛擬形象，將運(yùn)動(dòng)服飾和時(shí)尚游戲完美結(jié)合在一起，倡導(dǎo)年輕人群中的新流行，并合作推出了“我的蛻變”QQ 秀搭配大賽，讓消費(fèi)者利用Nike的產(chǎn)品進(jìn)行多種可能的混搭，并以網(wǎng)絡(luò)人氣決出勝負(fù)。充分利用騰訊進(jìn)行跨平臺(tái)立體推廣，全面覆蓋目標(biāo)受眾。

這種以QQ娛樂(lè)游戲?yàn)檩d體的植入式營(yíng)銷，其最大的好處在于，不是將信息強(qiáng)推薦給消費(fèi)者，而是吸引消費(fèi)者參與并使她們主動(dòng)談?wù)撈放菩畔⒑腕w驗(yàn)，從情感上打動(dòng)消費(fèi)者，使其像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，獲得強(qiáng)大的傳播影響力。

此次推廣還重點(diǎn)整合了QQ空間的SNS機(jī)制。前期通過(guò)QQ空間組織線下53所高校賽區(qū)，掀起了全國(guó)范圍內(nèi)的“我的蛻變”校園女子舞蹈大賽的活動(dòng)，并創(chuàng)建53個(gè)專屬空間，為所有參與選手提供展示平臺(tái)；后期的Nike訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目通過(guò)QQ空間2.0版本展示訓(xùn)練視頻，吸引廣大用戶觀看和轉(zhuǎn)載，并為參與用戶提供虛擬獎(jiǎng)品和耐克品牌實(shí)物獎(jiǎng)品，整個(gè)基于QQ空間的活動(dòng)趣味性高，參與門檻低，引爆用戶參與熱度；耐克同時(shí)聯(lián)合騰訊，增加了一系列后期延續(xù)性的活動(dòng)，保持了用戶的可參與性和持續(xù)活躍度。體驗(yàn)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的口碑營(yíng)銷帶動(dòng)更多潛在用戶關(guān)注，通過(guò)SNS機(jī)制達(dá)成品牌信息傳播的最大化。線上品牌體驗(yàn)和游戲帶動(dòng)好友之間互動(dòng)，線下參與耐克健身訓(xùn)練活動(dòng)，真實(shí)加入品牌對(duì)話和建設(shè)。真實(shí)多贏效果

“我們的最大目標(biāo)，在于培育運(yùn)動(dòng)品牌這個(gè)大市場(chǎng)，讓我們的消費(fèi)者通過(guò)我們的品牌傳播活動(dòng)，真實(shí)地受益。至于是否能夠直接拉動(dòng)銷售，雖然活動(dòng)期間銷售額確實(shí)有一個(gè)明顯的提升，但這不是我們進(jìn)行品牌營(yíng)銷的終極目的?！盉renda Wu 在談及活動(dòng)效果的時(shí)候，回答得很坦然。

可以看出，2009年耐克與騰訊的合作達(dá)到了理想的效果。耐克通過(guò)騰訊平臺(tái)，真實(shí)地傳達(dá)了品牌理念，與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行了真誠(chéng)的溝通，傾聽(tīng)到了來(lái)自消費(fèi)者的真實(shí)聲音；而騰訊通過(guò)與耐克合作的機(jī)會(huì)，嘗試了更多創(chuàng)新的營(yíng)銷方式，包括此后Nike Women動(dòng)感瑜伽和耐克訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目中，在騰訊IM中更多地融入和傳播耐克品牌元素，得到了很多消費(fèi)者的喜愛(ài)；消費(fèi)者通過(guò)參與品牌活動(dòng)，切實(shí)享受到體育健身對(duì)身心健康帶來(lái)的益處。

《成功營(yíng)銷》2010年第2期

第五篇：溝通之術(shù)：道歉之道非常道

大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯(cuò)誤就要道歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會(huì)，可不像說(shuō)一句“對(duì)不起”那么簡(jiǎn)單了。道歉為什么重要道歉如果得當(dāng)，對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)，有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。舉個(gè)例子。在某公司的一次會(huì)議上，一位年資較淺的副總裁對(duì)管理團(tuán)隊(duì)中一位高級(jí)總裁提出了反對(duì)意見(jiàn)而且固執(zhí)己見(jiàn)，引起這位總裁的強(qiáng)烈不滿。這位高級(jí)總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)其他人的面對(duì)副總裁進(jìn)行了攻擊，對(duì)她冷嘲熱諷，指責(zé)她智商有問(wèn)題，批評(píng)她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時(shí)，他卻不予理睬，說(shuō)什么：“她不高興我很遺憾，可我并沒(méi)有錯(cuò)。她應(yīng)該學(xué)會(huì)如何承受壓力。”結(jié)果，事態(tài)更加惡化。當(dāng)一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會(huì)失去顏面時(shí)，往往會(huì)這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥。道歉之所以重要有兩個(gè)原因。首先，它可以修補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會(huì)有人（不光是受害者，還有所有知情人）對(duì)冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)岩伤娜似贰６行У牡狼笗?huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識(shí)到這是一種無(wú)禮行為，它不太可能再發(fā)生了。道歉為什么艱難然而，公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失道歉所能帶來(lái)的種種好處。NSTAR是美國(guó)新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為“默認(rèn)”級(jí)，而選擇這一級(jí)別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫(xiě)地表示：“如有不便，謹(jǐn)表歉意?！钡牵琋STAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是“不便”嗎？當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無(wú)誠(chéng)信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對(duì)個(gè)人是件理所當(dāng)然之事，對(duì)公司企業(yè)也是非常有意義的?？蔀槭裁从心敲炊嗟娜?、那么多的機(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢？首先，大多數(shù)人覺(jué)得犯了錯(cuò)誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會(huì)否認(rèn)事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會(huì)盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁所做的那樣。有時(shí)候即使是做了道歉，對(duì)方也很難感覺(jué)到，因?yàn)榈狼敢环剿憩F(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì)造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了。什么是好的道歉那么怎樣才能做好道歉呢？道歉涉及三個(gè)因素：承認(rèn)犯了錯(cuò)誤或冒犯了對(duì)方，為此表示悔恨，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠(chéng)有效的道歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。由于我們無(wú)法正確區(qū)分認(rèn)錯(cuò)、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺(jué)得本應(yīng)該不難做出的道歉，做時(shí)卻感到如此痛苦而艱難。其實(shí)，事情本不該如此。比如在面對(duì)某一項(xiàng)過(guò)錯(cuò)時(shí)，即使責(zé)任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責(zé)。以下是道歉時(shí)應(yīng)遵循的五大原則：用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會(huì)覺(jué)得：“是的，他知錯(cuò)了?！蓖芎φ咚Ｍ吹降氖悄阌掠诔袚?dān)責(zé)任的態(tài)度和對(duì)錯(cuò)誤的警覺(jué)，他要知道類似的事情不會(huì)再發(fā)生。不要為無(wú)關(guān)痛癢的事情道歉。無(wú)論是個(gè)人還是機(jī)構(gòu)，都喜歡投機(jī)取巧，為他們認(rèn)為容易得到別人原諒的事情道歉；NSTAR公司就是這種心理。實(shí)際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯(cuò)誤風(fēng)馬牛不相及時(shí)，那么道歉反而會(huì)使問(wèn)題更加復(fù)雜。往好了說(shuō)，人們會(huì)覺(jué)得冒犯者對(duì)問(wèn)題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說(shuō)，別人會(huì)認(rèn)為你是在故意歪曲事實(shí)。這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個(gè)是最初的冒犯行為，另一個(gè)是類似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺(jué)。受害方會(huì)想：“我怎么可以接受這樣的道歉呢？我這樣做不反倒成了幫兇，使問(wèn)題再度發(fā)生嗎？”選擇恰當(dāng)?shù)牡狼阜绞?。要看是從職位?duì)職位的角度去進(jìn)行道歉更方便，還是從個(gè)人對(duì)個(gè)人的角度更好。如果你對(duì)要做道歉的對(duì)象很氣憤，可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計(jì)如何進(jìn)行道歉會(huì)更容易一些。例如，如果那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，他不可能從個(gè)人角度做出誠(chéng)懇的道歉，但他可以從高級(jí)管理者對(duì)下級(jí)同事的角度向她道歉。他可以說(shuō)：“我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對(duì)于我們個(gè)人之間的不同觀點(diǎn)，我應(yīng)該有更加寬容的心態(tài)。對(duì)不起，那天我說(shuō)話太粗暴了?！毕襁@樣的道歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會(huì)產(chǎn)生良好效果。在其他場(chǎng)合，個(gè)人對(duì)個(gè)人的道歉做起來(lái)會(huì)比較容易。比如，有人會(huì)覺(jué)得賠禮道歉有失身份。對(duì)于這些人來(lái)說(shuō)，以個(gè)人對(duì)個(gè)人的方式進(jìn)行道歉會(huì)使你顯得寬宏大度，同時(shí)又可以維護(hù)對(duì)方的身份。比如可以這樣說(shuō)：“我不能同意你所持的立場(chǎng)，但我很喜歡你這個(gè)人，而且很希望我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)一切順利。對(duì)不起，那天我說(shuō)話太粗暴了?！币x擇對(duì)你來(lái)說(shuō)比較容易做好的方式進(jìn)行道歉。這樣，就不會(huì)使所做的道歉看起來(lái)別別扭扭、極不情愿而導(dǎo)致絲毫不起作用。不要總想著“如何才能表達(dá)悔恨情緒”.你的目的是將你的悔恨傳達(dá)出去，讓另一方知道。如何表達(dá)只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己；而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對(duì)象身上以及道歉的三大要素上——認(rèn)錯(cuò)、悔恨和擔(dān)當(dāng)責(zé)任。這樣你就不會(huì)顯得好像在為自己辯護(hù)，而你做的道歉也就更容易被接受了。要記住，“我想道歉”不是真正的道歉。這就好比“我想減肥”不等于減肥一樣。要有實(shí)際行動(dòng)。要做出明確無(wú)誤、直截了當(dāng)?shù)牡狼?。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調(diào)。道歉是否被接受，你可能無(wú)法控制，但是道歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣，你就更有可能為所做的道歉心安理得，而不是為必須要道歉而耿耿于懷。