第一篇：專賣店工作規(guī)范

專賣店工作規(guī)范

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? 營業(yè)時間必須按規(guī)定穿著工作服，并保持其整潔，干凈； 在營業(yè)前要將店內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈，并整理好營業(yè)用具； 不準將衣服，鞋子等私人物品放在收銀臺內(nèi)； 女店員在工作期間必須要化妝，但不準化濃妝，異味的化妝品； 不準將頭發(fā)染成過分夸張的顏色； 手部要保持干凈，不準留長指甲，使用有色指甲油； 營業(yè)期間不準佩帶過分夸張手飾，手戴戒指不得超過兩枚和下垂的耳環(huán)等； 接電話時態(tài)度要和藹、親切，在未得到允許的情況下不要擅自使用店內(nèi)電話； 上班時間不準聊天、高聲喧嘩、干私活、吃零食、吸煙等； 上班時間不準看報紙，雜志，聽隨身聽，吹口哨或唱歌，哼小調(diào)等； 在營業(yè)聲所必須站姿標準，使用規(guī)范言語； 不準隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物，不得提超時用餐； 在店鋪中不許出現(xiàn)任何諷刺挖苦顧客的語言，或?qū)︻櫩筒欢Y貌,不理睬的行為； 必須嚴格執(zhí)行上級在權限范圍內(nèi)的工作指令； 營業(yè)結(jié)束時,如仍有顧客選購商品,不得拒絕接待； 顧客試穿后而未選購的商品,不得拒絕接待； 發(fā)現(xiàn)遺失或缺少的財物必須及時報告上級； 工作時間未經(jīng)公司許可,不準無故竄崗,竄店； 工作時不得私自會客或與熟人在店內(nèi)聊天，有急事時要向店長或公司請示； 不準私自處傳公司商業(yè)數(shù)據(jù),文件及資料； 在沒有公司許可的情況下,不允許私自提前結(jié)束營業(yè)； 不準在工作時間睡覺； 收銀員不準私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用； 工作時間擅離崗位干私事； 遇顧客投訴,必須及時處理或逐級上報,避免事態(tài)擴大,造成惡劣影響； 未經(jīng)批準或辦理手續(xù),不準私自外借公司財物； 不準搬弄是非,誹謗他人； 不得因工作問題而在顧客面前賣場中發(fā)生口角； 頂撞上級,拒絕執(zhí)行上級權限范圍之內(nèi)的正常工作指令； 未經(jīng)批準私自動用,外借店內(nèi)服飾與商品； 不得肆意破壞店內(nèi)公共財物； 不準無故曠工,擅離職守； 在工作場聚賭或斗毆者和組織煸動員工聚眾鬧事； 不準在工作時間內(nèi)吵架,斗毆； 不得偷盜公司或店內(nèi),顧客,同事的財產(chǎn)或財物； 不得偷藏或挪用顧客遺忘的財物； 不準私自在外兼職； 不得組織及煽動員工聚眾鬧事； 不得利用職務之便謀取私利； 不得玩忽職守； 不得私自配制本店公用設施及其余房間的鑰匙；

第二篇：專賣店員工工作規(guī)范

專賣店員工工作規(guī)范# Z1 |6 J* L.x5 G

一、店長/店助/店鋪負責人工作規(guī)范

（一）人員管理

1.按導購員工作規(guī)范及操作細則督導員工行為，如發(fā)現(xiàn)導購員有違紀行為，應及時給予警告，記在相應的本子上，并作處相應的處罰（比如：處罰打掃衛(wèi)生，洗廁所等，最后不服從將給予相應的罰款，直至辭退）

2.合理安排導購員班次（并上報一份店鋪員工-月份上班時間安排表至公司備案），如有員工的調(diào)班（每個月僅限1次/人）調(diào)班時應該自己安排好跟哪個人調(diào)班，并報店鋪負責人審批及備案，調(diào)班時不得影響正常營業(yè)并要做好調(diào)班人員記錄和交接班記錄；（原則上不允許自作主張的進行調(diào)班，因身體等重大事件發(fā)生或特殊情況調(diào)班或請假的，事后應出具相應特殊情況的證明原件（比如：病例、或醫(yī)院的證明，并復印一份留公司備案）

3.店長必須提前20-30分鐘到店鋪上班，做好導購員每日考勤記錄；以及開晨會。

4.主持早晚例會，及時向?qū)з弳T傳達公司相關信息及促銷活動等相關政策，必須做好記錄；/ {/ J$ F* i# v5 d(s: j

5.團隊管理方面，應及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關系，提高團隊的凝聚力；

6.負責員工基礎知識的指導、績效考核、將店鋪/月度目標任務分解與落實等，努力提升員工工作效率。進而提高當?shù)甑恼w業(yè)績。

（二）店務管理

7.建立店務文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細、人事通知等文檔歸類；

8.按時編寫、遞交各項報表資料；（各單店銷售分析表、滯銷款、暢銷款及庫存分析）

9.掌握日常費用支出控制，負責領取店內(nèi)的文具用品及日用品；原則上各單店需要的日常辦公用品，統(tǒng)一由公司統(tǒng)購統(tǒng)配到各個店，特殊情況下需要的可申請后自行購買后報銷；

10.組織并檢查店員做好開店時、關店時的工作，維護賣場正常營業(yè)秩序；

11.監(jiān)督店員做好每個顧客的在銷售服務過程中的管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負責售后服務，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，把顧客的認可和滿意作為最終的目標；處理好顧客的投訴問題，遇到確實無法處理的，及時將詳情上報公司上級負責人。然后進行協(xié)調(diào)處理。% s/ e3 K* O& ]* e1 N;w

12.負責店內(nèi)硬件設施的保全、維護工作及做好安全防備工作；+ [!S3 E9 _# Y2 Z& R8 w6 s

13.負責賣場和倉庫管理的工作。

（三）帳物管理

14.掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況、庫存情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需補貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標準，同時也不要造成積壓；

15.以達成銷售目標為最高責任，將即定銷售指標落實到人，合理編制日/月銷售計劃表；

16.安排店員作好店內(nèi)每天的進（退）、銷貨物核實工作，每天都好交接班盤點工作；

17.做好每月的盤點、匯總、對帳工作，及時將盤點結(jié)果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串號、串碼，如發(fā)現(xiàn)帳目與實物不符應立即查明核實；+ `, i!c(h)I

18.檢查日銷售報表，對商品實物數(shù)量進行抽查清點和核對；每月按公司規(guī)定組織人員進行貨品盤點并與公司的賬表核對，如有差異列出差異表；（并找出差異的原因）2 T: r)I1 A* O6 J

19.開源節(jié)流，精打細算，厲行節(jié)約，抵制不正之風。1 K;M% f3 c& n|* h5 @

（四）賣場管理

20.每日須檢查各貨區(qū)的標價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標價，若有特價、折扣商品應標有相應的折數(shù)；

21.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術性之美，突出經(jīng)營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；

22.細心檢查陳列的貨品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品；

23.店堂各類設施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應及時聯(lián)系有關方面修補或更換；-C0 `, f& ^;_2 Y

24.負責賣場環(huán)境衛(wèi)生、貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強顧客購買欲；

25.每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商品、與庫存核對看是否有串碼、串號等現(xiàn)象追查原因后進行調(diào)整。

（五）信息反饋

26.注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報給公司店鋪運營部；

27.收集貨品資料、信息（其它品牌的新貨上市情況與暢銷貨品等），了解其它品牌的生意。

二、收銀員工作規(guī)范

1.嚴格遵守收銀員工作職責的各項規(guī)定；0 c.r7 @6 S.d% {, }!j

2.每次收款時負責審核銷貨單的貨號、尺碼、顏色、數(shù)量、單價，發(fā)現(xiàn)錯誤及時通知相應導購員更換貨品、或更正。8 P# d: ];`;x/ ?.N5 e

3.收銀員收銀時要唱收、唱付、唱找，使用禮貌用語，做到帳款相符，如有差錯或收入假 V: v2 d;N(~8 c$ r(M;C-]2

鈔，照價賠償。顧客使用打折卡、優(yōu)惠卡等，須經(jīng)店長或領班確認簽字。將售貨單號輸入電腦，打印收款小票。檢驗售出商品并加以包裝；: S9 x' E!|+ D9 @

4.開單員應正確填寫銷售單各項內(nèi)容（日期、貨號、規(guī)格、顏色、單位、數(shù)量、單價、金額），如多開或少開金額，則按差額部分賠償。(H1 P/ l% x& E* A;r!c

每日做銷售日報表，要求貨號、數(shù)量和金額小計、合計齊全，帳目清楚；' [+ _7 ]6 I# f!h-h7 q

5.每天晚上若有開戶外大燈，到晚上結(jié)束打烊時及時把各用電設備等關閉；# G.X;V# l/ Z% ~6 E2 y% M

6.收銀員不得擅自離開店堂，如有事離開，須經(jīng)店長同意，并把鑰匙交給店長，同時將錢款交接清楚；

7.隨時留意營業(yè)用品及零鈔是否缺漏；

8.每天按時將錢款上交或存入公司指定的銀行賬戶；3 }9 x* ?3 U* , y* N“ l2 O2 T

9.昨日營業(yè)情況應在第二天早上12點前，按時結(jié)算昨日營業(yè)款，打印或制作銷售日報表；, t, r;P* q# P& b

10.經(jīng)公司授權并批準后方可代理支付電話、稅款、水電、物業(yè)等相關費用；4 w' A-D0 {7 f(];e' a-P* M' n

11.制作價目牌，保持收銀區(qū)域的整潔及對收銀臺各項物品的清潔維護保養(yǎng)；7 n+ |)t)m, S.DZ

12.協(xié)助營業(yè)員做好各項銷售工作，確實完成店長交辦的其它事項。

三、導購員工作規(guī)范

總述

1.堅持使用文明禮貌用語，態(tài)度親切，站立規(guī)范，不倚靠在柜臺或貨架上。

2.個人服飾要整潔大方，不濃妝艷抹，化妝以清淡為主，上班時穿統(tǒng)一工作服、佩帶工號牌，不在店堂化妝、哼歌、整理個人衣物，不準擅自使用店內(nèi)商品。!};|-?;A6 V% T: J

3.上班時間不竄崗、閑聊、會客、吃零食、看書報、不得在店堂里拿著手機發(fā)信息、上班時間手機應該設振動或靜音狀態(tài)、不準在接待顧客時接打手機。;G2 Z1 U4 a3 G.e9 {/ U' h+ Y

4.保證貨架無塵、皮鞋皮具擺放整齊，貨區(qū)無紙屑、廢棄物出現(xiàn)。;D+ ?' n0 R' ]+ ?: H, o% {

5.值日導購應負責店堂音箱、空調(diào)調(diào)節(jié)、試鞋凳清潔，試衣間的衛(wèi)生干凈，保證櫥窗的清潔。

6.每日小盤，每月大盤，帳物必須相符?！?P.]/!]% 7 I6 j

7.為顧客提供優(yōu)良服務，努力完成公司及店鋪制定的銷售目標。7 N$ |, Z# Z6 ~l(w.B

8.提出合理建議，協(xié)助店長整理賣場，出樣和更換樣品。

9.收集顧客資料及提供商品斷碼信息，提供顧客咨詢服務及對商品需求之資訊?！?_-m-r” c: F* |)

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10.參加公司或商場組織的活動和培訓。4 D' g# J0 V7 GB% o9 W& I$ ]

11.根據(jù)公司要求進行賣場促銷品的布置，確實完成店長交辦的事項

四、導購員的操作細則

（一）營業(yè)前k+ a9 “ C: A' A$ f)_' E1 J# j/ e$ l

導購員必須提前20分鐘進入店鋪，清潔衛(wèi)生、更換制服、做營業(yè)前準備；準備內(nèi)容如下：: ^” }/ m1 u/ I# J* E% T: p8 G

1.儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2.檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

3.檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；

4.準備好當日營業(yè)前所要的各項準備工作。

5.了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；% S2 I5 Z3 |0 }1 A

6.了解當天新上產(chǎn)品及其價格；

7.清點陳列列貨品數(shù)量，登記交接班表?！?j1 Y-_0 [)A(], r6 h9 Y8、其它當天開業(yè)前應該準備好的工作事項。9 U(w(Q# _8 j3 Y.q4 p

（二）營業(yè)中

1.巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要調(diào)貨補貨；4 [5 e, H7 I, i& m% v.G: v6 s

2.注意賣場中是否有污染品或破損品,發(fā)現(xiàn)應及時向店長報告并處理；/ ~0 [3 K/ r;j0 U” yw;I: m& RQ

3.注意價格卡與商品陳列是否一致；;j!bK& x)z% D$ N6 k* t

4.注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；1 }% t(t7 V;D“ p, d# q

5.為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝等各項服務；8 p$ D+ Y# B;V3 `.@;_* K6 {

6.待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會；

7.正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；* f1 Z* ]1 ^, s7 ^9 s+ p3 VE

8.正確的待機位置：是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；!D1 T* k1 n)o7 C

9.待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理學習商品的貨號等其他準備工作；& t0 Y: s8 x& R+ d5 L)k: Z4 X!q

10.以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；)u: {$ b$ p6 m, _

11.禁止有不正確的待機行為，包括：+ r$ N;U4 U# Q, e& xe6 @0 q” a* g

a.躲在倉庫、收銀臺后面看雜志、化妝；7 b5 J' [4 N6 l+ w* W;r

b.聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；0 E, ~8 f6 o7 f

c.動作懶散、無神；心不在焉。$ l/ u# bf.?.l0 D8 r

d.背靠著門、墻或貨架、貨柜,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；0 ~7 q-{“ ~1 o7 }6 Y0 N e.吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。* w(o5 ]8 `4 wC+ s3 y2 q

（三）顧客接待

1.顧客進門時導購員要迎上前去行15度禮，誠心誠意的說“歡迎光臨******”，或者說“上午好”“下午好”“晚上好”，歡迎光臨利郎專賣店，碰到節(jié)日的時候要說“**節(jié)日快樂”！6 H0 q: C6 n9 G& M

2.顧客在瀏覽環(huán)顧的時候，導購員的面部要保持自然輕松的微笑，與顧客目光對視的時候，導購員更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助，在顧客注意欣賞哪一款衣服的時候?qū)з弳T要迎上去說：“歡迎惠顧”，詢問顧客需要什么樣的款式、顏色然后根據(jù)情況向顧客介紹那款衣服的相關面料，性能，用途，價格折扣，顏色，時尚感，感性受關注程度，大

眾的評價，包裝，各類活動，贈品，保證，售后服務等，而不是盲目的說自己的產(chǎn)品如何如何的好，或盲目的說這款衣服就適合你，應該詢問顧客需要那種類型的衣服，了解顧客平時喜歡用哪種類型的鞋子（褲子）搭配哪種類型的衣服等，不能以個人主觀推銷，一定要用理性和專業(yè)知識去爭取顧客的購買欲望。讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。與此同時應該做好附加推銷。(p0 l* Q& j8 G

3.在同顧客接觸時始終要保持誠意的微笑，要慣用基本用語，在和顧客互遞物品時導購員一定要用雙手表示尊敬，當顧客作出買的決定后，首先要確定衣服的碼數(shù)大小，顏色，然后包裝好雙手遞給顧客，顧客在付款的時候，要求留下顧客的姓名，生日，性別，電話，住址，工作單位等等，（在顧客同意的前提下）以備做售后服務和建立會員檔案用。不管顧客離開專賣店時是否購買了商品，但我們一定要做到有始有終，導購員一定要把顧客送到門口，輕松自然面帶微笑的說：“歡迎下次光臨”或歡迎再次光臨。2 u9 D% x5 z(B2 V8 y

4.導購員上班時遇到公司總經(jīng)理、等公司人員時，應同樣保持自然、親切的微笑。

5.店鋪負責人上班時遇到上司，應主動問候，并匯報專賣店運轉(zhuǎn)情況。+ h% F;v+ r0 _r1 Y/ ^8 R1 x

6.店負責人、導購員上班時遇到本公司其他專賣店的工作人員前來參觀，應友善真誠地問好：“您好，歡迎光臨”。8 })Q/ A)o: b.}, [* @7 T;^

7.上班時間不允許會見親朋好友。店鋪負責人、導購員上班時如遇到個人的親朋好友，可友好的打個招呼，然后即時投入本職工作。（時間不宜過長，原則上在2分鐘）, ?& [” K, c;d% G

8.特殊情況，特殊對待。如遇店鋪負責人不在，一切接待顧客的工作由當班的導購負責。

（四）送客9 {+ j)C6 V)K7 R7 b+