第一篇：余世維講義《與上司溝通的7個(gè)技巧》（最終版）

[經(jīng)理講堂]余世維講義《與上司溝通的7個(gè)技巧》

[replyview]技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

------------------、本章重點(diǎn):

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

技巧6：毫無(wú)怨言地接受任務(wù)

技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步

第4章與上司溝通的7個(gè)技巧有效溝通自檢

你認(rèn)為你的上司對(duì)你了解多少?

1你是什么血型,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

2你哪個(gè)月出生,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

3你的家鄉(xiāng)在什么地方,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

4你哪個(gè)學(xué)校畢業(yè),你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

5你的優(yōu)點(diǎn)是什么,你的缺點(diǎn)是什么,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?6你過(guò)去做過(guò)什么,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

7你喜不喜歡收集郵票,喜不喜歡聽古典音樂(lè),喜不喜歡聽京劇,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

8你喜不喜歡打球,喜不喜歡玩橋牌,喜不喜歡喝咖啡,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

建議集體參加這樣的自檢，不記名投票，結(jié)果統(tǒng)計(jì)出來(lái)時(shí)定會(huì)大吃一驚。某部門自檢后的結(jié)果（滿分100分計(jì)）是：

得90分(即了解百分之九十，下同)的有一個(gè)人；

得80分的有一個(gè)人；

得70分的有三個(gè)人；

得60分的有六個(gè)人；

得50分的有四個(gè)人；

得40分的有兩個(gè)人；

得30分的有一個(gè)人。

在數(shù)學(xué)上這屬于正態(tài)分布，在70分到50分之間，一共有13人，幾乎占了五分之四。簡(jiǎn)單地說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)部門的了解大概是在六成左右。

得零分即完全不了解，領(lǐng)導(dǎo)完全不了解一個(gè)人不太可能。得100分即完全了

解，但這個(gè)測(cè)驗(yàn)從來(lái)就沒有一個(gè)人填過(guò)100分，填的答案是20分或10分的倒多的是。這真叫人吃驚，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬怎么會(huì)這么不了解呢？

有時(shí)，你認(rèn)為你對(duì)下屬很了解，但為什么他們認(rèn)為你不了解他們呢？我給大家的建議是：上述自檢不要只統(tǒng)計(jì)更應(yīng)該要作討論，你跟下屬說(shuō)：“各位，你們認(rèn)為，我最不了解你們的是什么？”給他們發(fā)個(gè)卷子，不記名地讓他們說(shuō)，他們?nèi)绻懽哟?，一定?huì)將所有的東西都寫出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬要經(jīng)常問(wèn)三句話，你就知道是否用到了他的長(zhǎng)處，是否非常了解他。

第一句話：你喜歡我給你的這個(gè)工作嗎？

第二句話：你覺得我用到了你的長(zhǎng)處嗎？發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？

第三句話：將來(lái)如果有機(jī)會(huì)調(diào)動(dòng)，你想要調(diào)什么工作？

我們公司幾千人怎么了解？我要告訴你的是，沒有讓你了解整個(gè)公司，我只讓你了解你的直屬手下。如果你是總經(jīng)理，你對(duì)底下的三四個(gè)副總總要了解一下吧！如果你是副總，你對(duì)底下的部門經(jīng)理總要了解一下吧！如果你是廠長(zhǎng)，你對(duì)幾個(gè)車間主任總要了解一下吧！我們常常都說(shuō)上司不了解我們，其實(shí)你應(yīng)該去研究一下，你的上司是怎么看你的，不要光說(shuō)人家不了解你，應(yīng)該說(shuō)你沒有讓人家好好地用你。以下是與上司溝通的7個(gè)技巧，供參考。

◆技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

說(shuō)上司不重用我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？這一點(diǎn)很重要。舉個(gè)例子，孫小姐是某總經(jīng)理的手下，昨天總經(jīng)理一下飛機(jī)，她在車?yán)锩婢筒煌５馗麍?bào)告，從來(lái)了多少人，什么人參加，到會(huì)場(chǎng)怎么樣，布置怎么樣，銀幕怎么樣，這叫做主動(dòng)報(bào)告她的工作進(jìn)度。如果等總經(jīng)理來(lái)問(wèn)，她的能力就要打一個(gè)很大的折扣。所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣，就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正。

技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚

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對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。蔑視事實(shí)，把它稱之為無(wú)稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。

——［法］蒙田

人們不喜歡改變自己的決定，他們不可能在強(qiáng)迫

和威脅下同意別人的觀點(diǎn)，但他們?cè)敢饨邮軕B(tài)度和藹

而又友善的開導(dǎo)。

——［美］卡耐基

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

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一個(gè)人只有與領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的位置，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以要想了解上司的言語(yǔ)，充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，變得十分重要。這不只是說(shuō)他講廣東話你聽不懂，我講上海話他聽不懂，應(yīng)該是說(shuō)，上司站在五十層樓，我們站在三十層樓，眼界怎么會(huì)一樣呢？上司每個(gè)月讀四本書，我們每個(gè)月連兩篇文章都沒有看完，你怎么跟得上他呢？這就要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點(diǎn)通，是溝通的最高境界。

技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)

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子曰：“顏淵不二過(guò)。”顏回從來(lái)不犯兩次過(guò)錯(cuò)。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：“一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。”所以不要犯三次過(guò)錯(cuò)，我們給你兩次機(jī)會(huì)，第三次我們就要開刀了。

有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問(wèn)希爾頓：“希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營(yíng)技巧是什么?我和所有人都想知道?！?/p>

希爾頓聽后笑了笑沒有正面回答，他對(duì)女記者說(shuō)：“你到了東京之后，住進(jìn)我的旅館，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來(lái)住時(shí)，我們不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。這也許就是我的技巧吧！”

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

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旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時(shí)候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會(huì)認(rèn)為你“可愛”，會(huì)替他照顧他忙不過(guò)來(lái)的地方。但是很多人都是獨(dú)善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。

其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)地去幫助別人，這種好習(xí)慣大公司都有。

你什么時(shí)候看到過(guò)，麥當(dāng)勞的柜臺(tái)前有三四隊(duì)客人在那兒排隊(duì)，且有一隊(duì)很長(zhǎng)另外幾隊(duì)都很短？絕對(duì)沒有。因?yàn)辂湲?dāng)勞有規(guī)定，不忙的時(shí)候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動(dòng)幫人家的忙，上司一定會(huì)喜歡你的。

技巧6：毫無(wú)怨言地接受任務(wù)

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有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無(wú)怨言地接受，并做到讓上司滿意。

我在當(dāng)貨運(yùn)部督導(dǎo)時(shí)，客票部的一個(gè)女職員因懷孕害喜害得很嚴(yán)重，支店長(zhǎng)就跟我說(shuō)：“那個(gè)客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票?！逼鋵?shí)

我是搞貨運(yùn)的，對(duì)開票不太懂，但是他認(rèn)為我是一個(gè)碩士，稍微學(xué)一學(xué)也就會(huì)了，于是我就說(shuō)：“沒問(wèn)題?！睕]多久我們那個(gè)機(jī)場(chǎng)王主任調(diào)臺(tái)北，支店長(zhǎng)又告訴我說(shuō)：“機(jī)場(chǎng)最近很忙，臨時(shí)還沒有派人，你是否可以偶爾去機(jī)場(chǎng)幫忙做做包機(jī)?。俊蔽艺f(shuō)沒問(wèn)題，就到機(jī)場(chǎng)去了。后來(lái)，我太太生小孩的當(dāng)天，我正在做包機(jī)，第二天有人向支店長(zhǎng)說(shuō)了這件事，支店長(zhǎng)問(wèn)我說(shuō)：“有這回事嗎？”我馬上說(shuō)：“航空第一?！痹俸髞?lái)，支店長(zhǎng)也調(diào)臺(tái)北去了，我就升上去了。因?yàn)榭推币捕?，包機(jī)也懂，貨運(yùn)也懂，倉(cāng)儲(chǔ)也懂，正好是全才，不升我升誰(shuí)呢？

作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無(wú)怨言地接受，主管會(huì)覺得又感激又難受，將來(lái)一定想辦法補(bǔ)償他。對(duì)這個(gè)下屬來(lái)說(shuō)，這就是他的機(jī)會(huì)了。但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。

技巧7：主動(dòng)改善 讓上司進(jìn)步

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上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃的碩果。

不要常常說(shuō)上司不了解我們，應(yīng)該說(shuō)我們根本就沒有這個(gè)資格讓他去了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的阿斗。以上7個(gè)建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無(wú)所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓

他喜歡。這才是問(wèn)題的真正根源。

我們常常講，在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個(gè)建議，每一個(gè)你稍微注意一下，你的上司就會(huì)很喜歡你。到最后你被提拔起來(lái)的時(shí)候，你猜人家會(huì)怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導(dǎo)很了解他。這時(shí)，你就告訴他，不是領(lǐng)導(dǎo)了解你，是你讓領(lǐng)導(dǎo)知道你。

小結(jié)

人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。因?yàn)樵谶@個(gè)世界上，能夠按這句話行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，你就成功了。

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第二篇：余世維-與上司溝通的7個(gè)技巧

余世維講義《與上司溝通的7個(gè)技巧》

本章重點(diǎn):

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

技巧6：毫無(wú)怨言地接受任務(wù)

技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步

有效溝通自檢

你認(rèn)為你的上司對(duì)你了解多少?

1你是什么血型,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

2你哪個(gè)月出生,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

3你的家鄉(xiāng)在什么地方,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

4你哪個(gè)學(xué)校畢業(yè),你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

5你的優(yōu)點(diǎn)是什么,你的缺點(diǎn)是什么,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

6你過(guò)去做過(guò)什么,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

7你喜不喜歡收集郵票,喜不喜歡聽古典音樂(lè),喜不喜歡聽京劇,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

8你喜不喜歡打球,喜不喜歡玩橋牌,喜不喜歡喝咖啡，你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道? 建議集體參加這樣的自檢，不記名投票，結(jié)果統(tǒng)計(jì)出來(lái)時(shí)定會(huì)大吃一驚。某部門自檢后的結(jié)果（滿分100分計(jì)）是：

得90分(即了解百分之九十，下同)的有一個(gè)人； 得80分的有一個(gè)人； 得70分的有三個(gè)人； 得60分的有六個(gè)人； 得50分的有四個(gè)人； 得40分的有兩個(gè)人； 得30分的有一個(gè)人。

在數(shù)學(xué)上這屬于正態(tài)分布，在70分到50分之間，一共有13人，幾乎占了五分之四。簡(jiǎn)單地說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)部門的了解大概是在六成左右。

得零分即完全不了解，領(lǐng)導(dǎo)完全不了解一個(gè)人不太可能。得100分即完全了解，但這個(gè)測(cè)驗(yàn)從來(lái)就沒有一個(gè)人填過(guò)100分，填的答案是20分或10分的倒多的是。這真叫人吃驚，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬怎么會(huì)這么不了解呢？

有時(shí)，你認(rèn)為你對(duì)下屬很了解，但為什么他們認(rèn)為你不了解他們呢？我給大家的建議是：上述自檢不要只統(tǒng)計(jì)更應(yīng)該要作討論，你跟下屬說(shuō)：“各位，你們認(rèn)為，我最不了解你們的是什么？”給他們發(fā)個(gè)卷子，不記名地讓他們說(shuō)，他們?nèi)绻懽哟螅欢〞?huì)將所有的東西都寫出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬要經(jīng)常問(wèn)三句話，你就知道是否用到了他的長(zhǎng)處，是否非常了解他。

第一句話：你喜歡我給你的這個(gè)工作嗎？

第二句話：你覺得我用到了你的長(zhǎng)處嗎？發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？

第三句話：將來(lái)如果有機(jī)會(huì)調(diào)動(dòng)，你想要調(diào)什么工作？

我們公司幾千人怎么了解？我要告訴你的是，沒有讓你了解整個(gè)公司，我只讓你了解你的直屬手下。如果你是總經(jīng)理，你對(duì)底下的三四個(gè)副總總要了解一下吧！如果你是副總，你對(duì)底下的部門經(jīng)理總要了解一下吧！如果你是廠長(zhǎng)，你對(duì)幾個(gè)車間主任總要了解一下吧！我們常常都說(shuō)上司不了解我們，其實(shí)你應(yīng)該去研究一下，你的上司是怎么看你的，不要光說(shuō)人家不了解你，應(yīng)該說(shuō)你沒有讓人家好好地用你。以下是與上司溝通的7個(gè)技巧，供參考。

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

說(shuō)上司不重用我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？這一點(diǎn)很重要。舉個(gè)例子，孫小姐是某總經(jīng)理的手下，昨天總經(jīng)理一下飛機(jī)，她在車?yán)锩婢筒煌５馗麍?bào)告，從來(lái)了多少人，什么人參加，到會(huì)場(chǎng)怎么樣，布置怎么樣，銀幕怎么樣，這叫做主動(dòng)報(bào)告她的工作進(jìn)度。如果等總經(jīng)理來(lái)問(wèn)，她的能力就要打一個(gè)很大的折扣。所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣，就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正。

技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚

對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。

蔑視事實(shí)，把它稱之為無(wú)稽之談也是一種愚蠢的 驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。

——［法］蒙田

人們不喜歡改變自己的決定，他們不可能在強(qiáng)迫

和威脅下同意別人的觀點(diǎn)，但他們?cè)敢饨邮軕B(tài)度和藹

而又友善的開導(dǎo)。

——［美］卡耐基

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

一個(gè)人只有與領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的位置，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以要想了解上司的言語(yǔ)，充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，變得十分重要。這不只是說(shuō)他講廣東話你聽不懂，我講上海話他聽不懂，應(yīng)該是說(shuō)，上司站在五十層樓，我們站在三十層樓，眼界怎么會(huì)一樣呢？上司每個(gè)月讀四本書，我們每個(gè)月連兩篇文章都沒有看完，你怎么跟得上他呢？這就要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點(diǎn)通，是溝通的最高境界。

技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)

子曰：“顏淵不二過(guò)。”顏回從來(lái)不犯兩次過(guò)錯(cuò)。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：“一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。”所以不要犯三次過(guò)錯(cuò)，我們給你兩次機(jī)會(huì)，第三次我們就要開刀了。

有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問(wèn)希爾頓：“希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營(yíng)技巧是什么?我和所有人都想知道?！?/p>

希爾頓聽后笑了笑沒有正面回答，他對(duì)女記者說(shuō)：“你到了東京之后，住進(jìn)我的旅館，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來(lái)住時(shí)，我們不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。這也許就是我的技巧吧！”

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時(shí)候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會(huì)認(rèn)為你“可愛”，會(huì)替他照顧他忙不過(guò)來(lái)的地方。但是很多人都是獨(dú)善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。

其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)地去幫助別人，這種好習(xí)慣大公司都有。你什么時(shí)候看到過(guò)，麥當(dāng)勞的柜臺(tái)前有三四隊(duì)客人在那兒排隊(duì)，且有一隊(duì)很長(zhǎng)另外幾隊(duì)都很短？絕對(duì)沒有。因?yàn)辂湲?dāng)勞有規(guī)定，不忙的時(shí)候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動(dòng)幫人家的忙，上司一定會(huì)喜歡你的。

技巧6：毫無(wú)怨言地接受任務(wù)

有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無(wú)怨言地接受，并做到讓上司滿意。

我在當(dāng)貨運(yùn)部督導(dǎo)時(shí)，客票部的一個(gè)女職員因懷孕害喜害得很嚴(yán)重，支店長(zhǎng)就跟我說(shuō)：“那個(gè)客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票?！逼鋵?shí)

是搞貨運(yùn)的，對(duì)開票不太懂，但是他認(rèn)為我是一個(gè)碩士，稍微學(xué)一學(xué)也就會(huì)了，于是我就我說(shuō)：“沒問(wèn)題?！睕]多久我們那個(gè)機(jī)場(chǎng)王主任調(diào)臺(tái)北，支店長(zhǎng)又告訴我說(shuō)：“機(jī)場(chǎng)最近很忙，臨時(shí)還沒有派人，你是否可以偶爾去機(jī)場(chǎng)幫忙做做包機(jī)??？”我說(shuō)沒問(wèn)題，就到機(jī)場(chǎng)去了。后來(lái)，我太太生小孩的當(dāng)天，我正在做包機(jī)，第二天有人向支店長(zhǎng)說(shuō)了這件事，支店長(zhǎng)問(wèn)我說(shuō)：“有這回事嗎？”我馬上說(shuō)：“航空第一?！痹俸髞?lái)，支店長(zhǎng)也調(diào)臺(tái)北去了，我就升上去了。因?yàn)榭推币捕?，包機(jī)也懂，貨運(yùn)也懂，倉(cāng)儲(chǔ)也懂，正好是全才，不升我升誰(shuí)呢？

作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無(wú)怨言地接受，主管會(huì)覺得又感激又難受，將來(lái)一定想辦法補(bǔ)償他。對(duì)這個(gè)下屬來(lái)說(shuō)，這就是他的機(jī)會(huì)了。但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。

技巧7：主動(dòng)改善 讓上司進(jìn)步

上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃的碩果。

不要常常說(shuō)上司不了解我們，應(yīng)該說(shuō)我們根本就沒有這個(gè)資格讓他去了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的阿斗。以上7個(gè)建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無(wú)所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問(wèn)題的真正根源。

我們常常講，在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個(gè)建議，每一個(gè)你稍微注意一下，你的上司就會(huì)很喜歡你。到最后你被提拔起來(lái)的時(shí)候，你猜人家會(huì)怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導(dǎo)很了解他。這時(shí)，你就告訴他，不是領(lǐng)導(dǎo)了解你，是你讓領(lǐng)導(dǎo)知道你。

小結(jié)

人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。因?yàn)樵谶@個(gè)世界上，能夠按這句話行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，你就成功了。

第三篇：余世維有效溝通技巧

溝通高手

余世維有效溝通技巧

有效溝通——溝通概述 溝通就是人與人的接觸。

溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。

在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。有效溝通——溝通概述

中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講話，是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的議見，但是在該發(fā)表議見時(shí)，他們沒有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國(guó)的父母沒訓(xùn)練孩子什么話該說(shuō)，什么話不說(shuō)，什么說(shuō)話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。

溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？ 有效溝通——溝通概述

2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做主管不是天天在那里開會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來(lái)，他們都是珍珠，而你是那根線。

3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規(guī)定：

1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。

2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。

3、不殺女人和孩子。

4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。

溝通的基本點(diǎn)

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。

一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題

1、自私 關(guān)心只在無(wú)論以內(nèi)

人們都說(shuō)中國(guó)人很有人情味，北方人很豪爽，山東人很好做朋友，我承認(rèn)。但是我在青島的大街上攤開地圖，會(huì)不會(huì)有人上來(lái)問(wèn)，怎么啦迷路啦，丟啦，要不要幫忙。我想肯定不會(huì)，但是如果在歐洲在美國(guó) 大家可以去試一試會(huì)是什么樣子。

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2、自我 別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己 在做的各位很多都抽煙，大家在掏煙時(shí)首先看一看墻上有沒有禁止吸煙的標(biāo)志，沒有，好那開始抽。其實(shí)抽煙的時(shí)候不是看旁邊有沒有標(biāo)志，而是考慮身邊人吸不吸煙，只要確定旁邊的人都是吸煙的，那沒關(guān)系，隨便吸。我們很多男同事喜歡在餐廳，或者辦公室，特別是級(jí)別越高的越這樣哈，把那個(gè)煙一點(diǎn)，別人誰(shuí)敢說(shuō)自己不抽煙，其實(shí)在坐的女同志都是不吸煙的。在中國(guó)大部分女同志還是不吸煙的，我們?yōu)槭裁匆谂旅媲拔鼰?，為什么要在自己的太太和兒子面前吸煙，那沒辦法，誰(shuí)讓你嫁給我，誰(shuí)讓你是我兒子，有本事，出去。其實(shí)這都是不對(duì)的，這叫做自我。

3、自大 我的想法就是答案，我有一個(gè)朋友，一次得了急性腸炎，于是我陪他去醫(yī)院看醫(yī)生。我沒有講話，我朋友跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：大夫，你看是不是要吊鹽水，沒想到大夫的回答很輕松，想吊鹽水還不容易嗎？我那個(gè)朋友就去吊鹽水了，你們猜后面發(fā)生個(gè)什么事情？我那個(gè)朋友去藥房領(lǐng)鹽水的時(shí)候，人家給了他一筐，一共12瓶，我朋友傻了就去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生，醫(yī)生要吊這么多的鹽水嗎？醫(yī)生說(shuō)你不是喜歡吊鹽水嗎？這是人講的話嗎？各位，醫(yī)生有一種專業(yè)，你最好在他面前不要提起你的意見，你是醫(yī)生我是醫(yī)生啊，啊，你跟我講要不要吊鹽水。所以各位，這叫做自大。我的想法就是答案，你不可以跟我提意見。一個(gè)人自私，自我，自大就很難跟別人溝通，這叫做心態(tài)不對(duì)。

關(guān)心：你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：

1、注意他的狀況與難處

我一個(gè)朋友去香港旅行，他喜歡讀書，于是他在上飛機(jī)前去書店買書，他看到一本書蠻好，就拿在手上，那本書很厚，哎，這個(gè)時(shí)候店員過(guò)來(lái)了，先生，喜歡這本書嗎？我?guī)湍玫焦衽_(tái)去，于是她就幫我拿到柜臺(tái)去，意思是您可以空下手來(lái)看別的書。他又看到一本書不錯(cuò)，店員又過(guò)來(lái)了，先生這本書您也喜歡嗎？我朋友說(shuō)是的，我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。這么不知不覺的就搞了六七本，最后去付款的時(shí)候，我朋友都瞪眼兒了，很貴啊，不過(guò)這個(gè)時(shí)候店員一眼就看出來(lái)他的心思，說(shuō)了句，先生沒關(guān)系，我?guī)湍闾岬斤w機(jī)上去吧，其實(shí)那個(gè)店就在機(jī)場(chǎng)跟前。我朋友也不好意思說(shuō)什么了。很瀟灑刷了一下卡！這就是他很厲害非常注意了她客戶的狀況和難處。

2、注意他的需求與不便

IT業(yè)屬于工作壓力非常大的行業(yè)，大家都知道在華為每年都有人因?yàn)閴毫μ笞詈笞詺?。為了解決工作壓力太大的問(wèn)題，很多美國(guó)IT企業(yè)就在員工加班時(shí)請(qǐng)按摩師為他們放松，還有他們知道學(xué)理工的比較沉默，所以鼓勵(lì)他們把玩具帶到公司玩，允許員工在辦公室里鋪上地毯，穿上拖鞋，允許員工在地下室里盡情的發(fā)泄。我們的員工有什么需求與不便呢？比如長(zhǎng)時(shí)間在車間進(jìn)行體力勞動(dòng)，失水比較多，需要補(bǔ)充水份，但是我們?yōu)樗麄兲?/p>

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供了這樣一個(gè)方便嗎？

3、注意他的痛苦與問(wèn)題

我比較窮啊，沒有機(jī)會(huì)住高檔酒店，有一次我在西安和我一個(gè)出差到西安的一個(gè)朋友去一家還比較高檔的酒店，一進(jìn)去之后我就發(fā)現(xiàn)在枕頭上面寫了一個(gè)卡片，上面寫著，本酒店所有床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼6，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。恩，寫的真好，我個(gè)人對(duì)羽絨制品并不敏感，但是這個(gè)事情看了以后我感到很觸動(dòng)。

所以溝通所謂關(guān)心，就是注意他的狀況，注意他的需求，注意他的痛苦。人家常說(shuō)中國(guó)人不太會(huì)講話，其實(shí)中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。

溝通的基本要求是主動(dòng)

我現(xiàn)在問(wèn)一個(gè)小事情，您自己心里想想看，您就知道您的主動(dòng)態(tài)度是不是很多，在座的各位都是組長(zhǎng)或者主任，當(dāng)您從一個(gè)普通職員提升程一個(gè)管理人員的時(shí)候，您有去和其它的品管或者主任說(shuō)您看我要怎么和您配合，說(shuō)過(guò)嗎？您還有跟您的經(jīng)理或者主任說(shuō)過(guò)，領(lǐng)導(dǎo)，以前這個(gè)工作是誰(shuí)做我們不用去管，但是現(xiàn)在承蒙您提拔我做這個(gè)工作，您看以前有什么地方做得不到位，您需要我能夠努力地嗎？說(shuō)過(guò)嗎？我發(fā)現(xiàn)一個(gè)人升了職，很少去跟他的上級(jí)說(shuō)我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)人做得不好，但是我們講話的技巧一定要講得很好，有什么東西我需要努力的。哎呀，以前那個(gè)朱涌泉啊，怎么怎么怎么怎么地，領(lǐng)導(dǎo)就講出來(lái)了。這叫做主動(dòng)去跟別人溝通。所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。有一年?yáng)|京發(fā)生臺(tái)風(fēng)，其實(shí)東京很少發(fā)生臺(tái)風(fēng)，一般太平洋的臺(tái)風(fēng)吹到琉球就差不多了，那一年不知道怎么搞的吹到了東京。發(fā)生大臺(tái)風(fēng)的時(shí)候，所有火車電車，交通全部中斷，在那個(gè)東京的地鐵站里邊，差不多有兩萬(wàn)到三萬(wàn)人，想一想在普通的火車站兩萬(wàn)三萬(wàn)都很多了，更不要說(shuō)地鐵了，于是兩三萬(wàn)那人在里邊不能動(dòng)。但是沒過(guò)多久就聽到廣播，各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位稍安勿躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快的將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)。那么這個(gè)事情是怎么做到的呢？據(jù)說(shuō)東京火車站呼叫東京市政府，東京市政府就緊急呼救，全市所有做盒飯的餐館開足馬力，一家伙就搞過(guò)來(lái)兩萬(wàn)個(gè)飯盒。其實(shí)這個(gè)盒飯多少錢已經(jīng)不重要了，重要的是他能在最快的時(shí)間里面搞到兩萬(wàn)個(gè)飯盒。這叫做主動(dòng)地支援。另外一個(gè)主動(dòng)地反饋。我在網(wǎng)上看到這樣一個(gè)故事，我感觸很深，跟大家分享一下。一位中國(guó)朋友去英國(guó)玩兒，他們?nèi)ツ莻€(gè)溫莎古堡，排隊(duì)買票，很慢，這個(gè)時(shí)候出來(lái)了一個(gè)人說(shuō)，各位實(shí)在抱歉，前面有兩個(gè)觀光團(tuán)，我們已經(jīng)通知我們兩個(gè)吃飯的同仁，迅速趕過(guò)來(lái)幫忙賣票，請(qǐng)大家稍安勿躁，稍安勿躁，這叫做主動(dòng)的反饋。然后他們就進(jìn)去了，中間有個(gè)地方叫女王的珠寶，那個(gè)地方看的人很多，有要排隊(duì)，居然在那個(gè)地方有一個(gè)牌子，上面寫道，從這里到門口需要15分鐘，走了一段，又有一個(gè)牌子，從這里到門口需要10分鐘，有走了一段寫了

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個(gè)牌子，從這里到門口需要5分鐘。結(jié)果到了一看表，還真是15分鐘。這個(gè)就叫做主動(dòng)地反饋。發(fā)達(dá)國(guó)家的人都很重視這個(gè)事情。

機(jī)器自動(dòng)化，人要盯。日本人的自動(dòng)化的動(dòng)怎么寫？

總結(jié)：溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。

有效溝通——溝通的過(guò)程

講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽得懂。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？這就是編碼。聽的人要怎么去聽？這就是解碼。如果會(huì)聽一聽就聽明白，如果不會(huì)聽就會(huì)有很多扭曲很多誤解。所以我們跟別人溝通的時(shí)候要會(huì)講話，把話講的很好，用一個(gè)人家一聽一暗示就知道的方法去講。這叫做編碼。可是對(duì)方如果不會(huì)解碼，把你的話解到另外一個(gè)想法去，那這個(gè)就很麻煩。那么這里面做幾個(gè)解釋看一看。

影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧

人都有技巧，只是愿不愿用就是了。有這樣一個(gè)發(fā)生在日本的故事，相信在中國(guó)不太可能發(fā)生。一朋友去商店買東西，折騰了半天沒有找到需要的東西，其實(shí)是幫他太太買化妝品，他太太指定了品牌和型號(hào)。于是他就說(shuō)，對(duì)不起，沒有我需要的。你們猜一猜店員怎么講，真實(shí)對(duì)不起先生，我們沒有你需要的東西。其實(shí)沒什么對(duì)不起的，就是沒有。可是她這么一講，這位朋友后面做了一個(gè)什么動(dòng)作，他說(shuō)這個(gè)其實(shí)也可以。實(shí)際上那個(gè)并不是他需要的東西，但是她這個(gè)話一出來(lái)，他就買了，因?yàn)樘钊烁袆?dòng)了。有一天大家去青島買東西，故意折騰個(gè)半天，說(shuō)，哎呀?jīng)]有我要的東西，搞不好他會(huì)撂出另外一句話，你吃飽了是不是。小孩子回家數(shù)學(xué)考了56分，媽媽就問(wèn)了，小寶怎么才考56啊，他說(shuō)我后面還有26個(gè)呢。意思是我不是最差的，后面還有二十六個(gè)。其實(shí)考多少分跟后面有多少個(gè)有什么關(guān)系嘛 56就是56嘛。所以人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

2、態(tài)度

要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。李鴻章代表清廷到日本福岡和伊藤博文談馬關(guān)條約的時(shí)候，伊藤博文那個(gè)位置涉及的非常好，李鴻章坐在這里，李鴻章對(duì)面就是窗子，窗子的外面就是日本下關(guān)海峽，那邊有九支兵艦一直在那里冒煙。兵艦冒煙就表示生火待發(fā)，其實(shí)伊藤博文什么話都沒講，但是這個(gè)意思很明顯，就是李大人，這個(gè)馬關(guān)條約談不下來(lái)，這九支兵艦就打到你們的唐都去，可能慈禧太后不會(huì)原諒你。這個(gè)就給李鴻章非常大的壓力。但是也許李鴻章還是不怕，于是伊藤博文又做了

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馬關(guān)條約談到一半還沒談完，臺(tái)灣那個(gè)澎湖被日本給占領(lǐng)了，李鴻章得到這個(gè)消息，馬上就問(wèn)伊藤博文，伊藤大人，我們?cè)谶@里談馬關(guān)條約，還沒有簽字，你怎么把澎湖給干掉了呢？伊藤博文怎么講，到口的肉不咽下去，痛苦的很。這就是一種強(qiáng)勢(shì)。香港回歸的時(shí)候。零點(diǎn)零分零秒。

3、知識(shí)

我們?cè)诎褨|西講給別人聽時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。我們?nèi)ジ囬g的員工講這個(gè)雞體里面的那個(gè)基因里面的那個(gè)蛋白質(zhì)，你覺得他們能理解嗎？

4、社會(huì)文化的背景

向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。中國(guó)人和老外喝酒，人家說(shuō)cheers，是隨意的意思，中國(guó)人拿起被來(lái)就說(shuō)干，干，干，干。干了還把杯子扣在頭上。那個(gè)小洋鬼子就昏過(guò)去了。喝醉了吧，拖下去，溝通高手

用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。

輻射的密度很大的時(shí)候，空間就顯得比較擁擠，輻射密度很小的時(shí)候，空間就比較松散，所你你會(huì)覺得兩邊很擁擠，中間很松散，所以中間窄了，兩邊寬了。其實(shí)是兩條平行線。這就是一種錯(cuò)覺。中國(guó)有句古話，耳聽為虛，眼見為實(shí)，現(xiàn)在看來(lái)也未必。眼睛也常常欺騙我們，這就叫做曲解。在溝通上的曲解

使用符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。

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玩兒撕紙的游戲

做這個(gè)游戲的目的就是說(shuō)明一件事情，你都以為你講清楚了，其實(shí)人家聽不清楚，你都以為你交代明白了，其實(shí)人家不知道，做這個(gè)游戲就是告訴我們自己，講話講給別人聽，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。有效溝通——溝通的障礙

溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：

1.地位不同。上級(jí)和下級(jí)溝通比較快，很容易，下級(jí)同上級(jí)溝通卻比較困難。這里舉個(gè)例子，在很多公司，老總都有兩個(gè)桌子，一個(gè)很大很漂亮放在她的辦公室，一張跟員工們坐在一起。因?yàn)檫@樣他們比較容易接近員工，才能消除彼此間的陌生感，敬畏感，溝通才能順暢。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)上級(jí)和下級(jí)溝通比較容易，而下級(jí)和上級(jí)溝通比較困難。大家知道了這樣一個(gè)道理所以應(yīng)該做一個(gè)補(bǔ)救，所以作為管理人員，我們要經(jīng)常主動(dòng)和員工溝通，溝通多了，他們膽子大了，才能主動(dòng)和

你溝通。

2、來(lái)源的可信度。做為管理人員，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西，我們講話的時(shí)候最起碼要有80%的可信度，要不將多了久而久之別人也就不信了，你就失去了別人的信任，你再講真的他們也就不信了。在我的老家漢中發(fā)生過(guò)這樣一件歷史故事，周幽王有一個(gè)妃子叫褒姒。她總是不笑，為了博得褒姒一笑，周幽王就說(shuō)：“誰(shuí)要博得娘娘一笑，就賞他金子一千”，于是就有人給她出了個(gè)餿主意，一天下午周幽王帶著褒姒到城樓上，然后周幽王下令點(diǎn)燃烽火，臨近的諸侯臨近的諸侯看到了烽火，以為西戎(當(dāng)時(shí)西方的一個(gè)部族)來(lái)犯，便領(lǐng)兵趕到城下救援，但見燈火輝煌，鼓樂(lè)喧天。一打聽才知是周幽王為了取樂(lè)于娘娘而干的荒唐事兒，各諸侯汗流浹背，狼狽不堪，敢怒不敢言，只好氣憤地收兵回營(yíng)。褒姒見狀，果然淡然一笑。但事隔不久，西戎果真來(lái)犯，雖然點(diǎn)起了烽火，卻無(wú)援兵趕到。原來(lái)各諸侯以為周幽王又是故伎重演。結(jié)果都城被西戎攻下，周幽王也被殺死了，從此西周滅亡了。這就是信息來(lái)源沒有可信度造成的惡果。

3、認(rèn)知的偏誤。人家說(shuō)，同樣一個(gè)職位用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見，因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明，女人和男人的智慧是差不多的，工作地耐力是差不多

溝通高手 的，對(duì)公司的向心力也是差不多的。只是那種有危險(xiǎn)地事情，他們的體力受不了。但是并不能因?yàn)檫@樣子，否定女孩子的工作能力，所以是誰(shuí)說(shuō)同一個(gè)位子，女的不如男的。又有人說(shuō)寧愿用一個(gè)沒結(jié)婚而不是一個(gè)結(jié)過(guò)婚的，這其實(shí)又是一個(gè)偏見，因?yàn)榻Y(jié)過(guò)婚的人就會(huì)比較注意她的家庭她的孩子，注意她的老公。其實(shí)沒有結(jié)過(guò)婚的女孩子搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有嫁，所以每天口袋里裝四張紙條，沒事就搞排列組合，甲乙丙丁，不，乙甲丙丁不??不知道嫁給誰(shuí)好，有一天腦袋一蒙，冬瓜西瓜你傻瓜，好那我嫁給他算了。其實(shí)一結(jié)過(guò)婚，反而死了心，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，沒結(jié)過(guò)婚的反而不穩(wěn)定還有人說(shuō)日本人很好色，其實(shí)中國(guó)人的好色程度也不比他們差，這些話到底是說(shuō)的，也不知道，也有人說(shuō)上海人比較聰明，其實(shí)不，全國(guó)人都一樣聰明，只是傷害比較發(fā)達(dá)，接近沿海，機(jī)會(huì)比較多。觸角比較深，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。所以這都是一種偏誤。

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見的是正確的。因?yàn)閲?guó)家社會(huì)，個(gè)人在不斷地變化。鄧小平那句名言，摸著石頭過(guò)河，就是他也沒有什么經(jīng)驗(yàn)。所以主管一定要記住，成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷井。

5、情緒的影響。唐朝有一個(gè)偉大的君主，唐太宗李世民，他底下有個(gè)很得力的助手魏征，經(jīng)常唐太宗跟魏征談完話，就出去散步，然后就有人問(wèn)他，說(shuō)您怎么每次和魏大人談完話之后都出去散步啊，唐太宗怎么說(shuō)：我怕我殺了他。魏征之前的主子是誰(shuí)，是李建成啊，就是唐太宗的哥哥，偉大的唐太宗把他哥哥殺了之后還能用他的人，這就說(shuō)明他很包容。但是魏征更了不起，他沒有因?yàn)樘铺诎阉郧暗闹髯託⒘耍桶徒Y(jié)李世民，而是照樣批評(píng)他，但是李世民又知道他講的對(duì)的。出去散步，然后深呼吸，哎呀 哎呀，我他媽的真受不了。所以能創(chuàng)造大唐盛世的李世民的確是了不起，他非常懂得情緒的控制。所以各位在平時(shí)做決策的時(shí)候，一定要看看自己的情緒是不是好，如果你的情緒不好那就先把這個(gè)決定寫下來(lái)放一夜，過(guò)夜之后情緒平和了一切都變了。有效溝通——溝通的障礙 溝通的組織障礙：

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時(shí)間的壓力，很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉(cāng)促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻?。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒搞出來(lái)。

組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最多的。（3）太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)議見，做主管的要常常站起來(lái)說(shuō)話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有議見就應(yīng)該要講，沒什么是絕對(duì)的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。所以我們有三種組織分為：不同的意見是負(fù)面的，不同的意見是一種人性，不同的意見可以改變決策。為什么我們一聽到不同的意見臉就拉的死長(zhǎng)，這就是我們采用了

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頁(yè)啊，等等等！所以在保險(xiǎn)公司有句話，三流的業(yè)務(wù)員會(huì)講，二流的業(yè)務(wù)員會(huì)聽，一流的業(yè)務(wù)員會(huì)問(wèn)。他能恰到好處的問(wèn)題去獲取客戶的信息，挖掘他的需求點(diǎn)。事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)人。

簡(jiǎn)化語(yǔ)言：

講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。我們經(jīng)常跟員工開會(huì)，每天都開，我們講了多少分鐘呢？講的話有幾句是非常重要的，如果我們講多了，那么很可能把我們需要突出的重點(diǎn)淹沒了。我上大學(xué)的時(shí)候有個(gè)老師，使我們?cè)旱狞h委副書記，他每次開會(huì)都在兩小時(shí)左右。為什么呢？他講什么都跟黨性聯(lián)系起來(lái)，將馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論，講哲學(xué)，后來(lái)聽說(shuō)他要開會(huì)我們就頭疼，能不去就不去了。十分鐘，這是心理學(xué)家研究的結(jié)果。

要善用比喻，舉例子讓人家聽。愛因斯坦獲得了諾貝爾學(xué)獎(jiǎng)，有個(gè)人跑過(guò)去說(shuō)，愛因斯坦先生，您真樂(lè)不起，獲得了諾貝爾。愛因斯坦說(shuō)，哪里哪里。聽說(shuō)您或諾貝爾獎(jiǎng)的論文叫什么相對(duì)論，請(qǐng)問(wèn)什么是相對(duì)論啊！你說(shuō)愛因斯坦怎么去回答這個(gè)問(wèn)題，他能說(shuō)E=MC平方嗎？哐當(dāng)，那個(gè)老太太就昏過(guò)去了。愛因斯坦就用比喻了，親愛的太太，當(dāng)你晚上12點(diǎn)鐘你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？真是太久了。那么親愛的太太你在紐約歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快。真是太快了。所以親愛的太太，兩個(gè)都是十分鐘，相對(duì)不同，這就叫相對(duì)論。接著她問(wèn)了句話，就這樣就得諾貝爾啊，愛因斯坦說(shuō)我也不曉得他們?yōu)槭裁唇o我諾貝爾。

時(shí)間和空間在物理學(xué)上叫相對(duì)換算。

我以前在西安，經(jīng)常去看電影，然后我有個(gè)朋友就自言自語(yǔ)，怎么每個(gè)電影院都講杜比音效，我就跟他講了，杜比音箱就是聲音的洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音箱就正好可以過(guò)濾掉，放出來(lái)只有震撼的效果，沒有雜亂的感覺。他說(shuō)，哦，我明白了，我聽了十幾年的杜比音效，今天才明白。所以跟人溝通時(shí)，不僅要有重點(diǎn)，更要善用比喻。主動(dòng)傾聽：

言多必失，修理別人最簡(jiǎn)單的方法就是先聽他講，人言多必失，他將多了肯定有漏洞，然后抓住漏洞開始發(fā)問(wèn)，開始反擊，他就詞窮了。這樣他就能聽進(jìn)去。所

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以上帝給我們兩只耳朵一張嘴，就是干這個(gè)用的。一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考他的話，再?gòu)乃捓镎衣┒?，然后再和他去辯解。所以我們平時(shí)溝通的時(shí)候要善于去傾聽，在傾聽的同時(shí)思考，分析，找漏洞，然后去回答，去應(yīng)付，去攻擊。

溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)人不會(huì)聽話，通常都不會(huì)講話，通常只會(huì)講話不會(huì)聽話，叫強(qiáng)辯，會(huì)聽再會(huì)講，叫善于思考。

一個(gè)人要澄清你的問(wèn)題，要不斷的和對(duì)方確認(rèn)，一旦有機(jī)會(huì)和別人溝通，要不斷的提出問(wèn)題，去澄清你的想法，因?yàn)閱?wèn)久了，就越問(wèn)越狹窄，那問(wèn)題的答案就浮現(xiàn)出來(lái)了。

傾聽在前面，問(wèn)題在后面，一個(gè)人在訪問(wèn)的時(shí)候要一直問(wèn)，該聽的時(shí)候要不斷的聽。

不斷的問(wèn)，才能把問(wèn)題搞清楚，不斷的聽，才知道問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，一個(gè)人在聽話和問(wèn)話的時(shí)候，很快就會(huì)把問(wèn)題找到答案。有效溝通——溝通要克服的事情 如何傾聽

（1）提問(wèn)題，別人在講話，你常提問(wèn)題會(huì)讓人覺得你非常有興趣，他會(huì)覺的你在注意聽他講話，不斷的反問(wèn)時(shí)，對(duì)方的興趣就來(lái)了，要故意問(wèn)一兩句。（2）你不要說(shuō)話，對(duì)方一講話，你的話就少一點(diǎn)，因?yàn)槟阋徽f(shuō)話，就會(huì)中斷別人講話，所以我們不說(shuō)，讓對(duì)方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。（3）不要批評(píng)，沒聽完不要批評(píng)，你可能武斷，主觀，還有批評(píng)就是看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂，要給人面子。

（4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。

（5）集中精神，下屬與你講話，不要弄?jiǎng)e的事，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會(huì)認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽他講話。

（6）站在對(duì)方的立場(chǎng)，一般人常站在對(duì)方立場(chǎng)，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考，講切乎實(shí)際的話，從他的立場(chǎng)來(lái)思考。有人打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)我要跳樓，你說(shuō)這個(gè)世界這么美好，干嘛要跳樓呢？這叫做屁話，風(fēng)涼話。你應(yīng)該說(shuō)你在幾樓啊，他說(shuō)我在三樓，三樓跳下去通常都不會(huì)死，要死不活

溝通高手 的，很痛苦，一般從十樓跳下去才會(huì)死。他就想，媽的我就不跳。

(7)讓對(duì)方輕松，辦公室除老板桌外，還要有兩個(gè)椅子和茶機(jī)，這樣有員工或老總找就一起座到那，這讓對(duì)方輕松，座在自己的位子上和別人講話，叫有壓力。(8)、控制自己的情緒，不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的聲貝，會(huì)講話的人是不怒而威，做主管要威，不要怒，怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服，話要有威嚴(yán)，有份量。跟別人講話避免一些小動(dòng)作：

1、講話不要在角落，因?yàn)橹鞴茉诮锹渲v話，別人會(huì)認(rèn)為你們?cè)谡劽孛?，講話就光明正大，真的不能讓人聽到，那晚上到我家去，或下班后我請(qǐng)你去喝茶。

2、講話不要一動(dòng)就關(guān)門，一關(guān)門就在談秘密。

3、壓低你的聲音，一壓低別人就感到有秘密。

4、不要狼顧，講話不要老回頭，有狼顧的人容易謀反，叛變。

5、不要感覺到你很親密，一個(gè)經(jīng)理或總經(jīng)理，要把自己象圓心一樣擺在同心圓內(nèi)，別人繞在圓周上，少做親密關(guān)系和親密動(dòng)作。

溝通的方向：向上，向下，水平。

向上溝通沒有膽量，向下溝通沒有心情，水平溝通沒有肺府，沒膽識(shí)，沒心情，沒心胸。向上溝通建議：

1、盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。領(lǐng)導(dǎo)明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？后天上午呢？那好明天下午我給你打個(gè)電話提醒一下。

2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。

3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來(lái)想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來(lái)想，二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來(lái)，不如你給他答案，答案一

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定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾象于

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自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ?。先把關(guān)系維護(hù)好，真正遇到事情就很好解決了。

雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利弊分析。這東西對(duì)你有幫助哦！太假了，人不為己天誅地滅。另外一句話也不能將：這件事對(duì)我很重要哦。應(yīng)該這樣說(shuō)，這件事情做了對(duì)你也好對(duì)我也好。

如何讓上司了解你:

1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。

2、對(duì)上司的問(wèn)答有問(wèn)必答而且清楚，讓上司放心。

3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓上司輕松。乾隆非常喜歡和珅的原因！和珅啊，剛才這個(gè)事情你可不要隨便講哦！和珅說(shuō)：皇上啊，我這個(gè)人什么都好，就是腦子不好，剛才講的話已經(jīng)忘了。

4、接受批評(píng)，不犯

第四篇：余世維《有效溝通》講義

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：

（1）什么話該說(shuō)。

（2）什么話不說(shuō)。

在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

我們來(lái)看看溝通的目的是什么。溝通共有四個(gè)目的:

（１）控制成員的行為。

（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。

（３）表達(dá)情感。（４）流通信息。

◇控制成員的行為

你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說(shuō)，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙啊！”他的回答很簡(jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”

他接著介紹說(shuō)他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

◇激勵(lì)員工改善績(jī)效

溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績(jī)效。

自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說(shuō)電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說(shuō)電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。

自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：

第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；

第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。

坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來(lái)，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來(lái)就是一件非常簡(jiǎn)單的事情。所以，管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

◇表達(dá)情感

何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。

著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。

◇流通信息

對(duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。

其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。

第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。

最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國(guó)情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。

日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己

偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

◇溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。

怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)

別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1關(guān)注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書嗎？”我說(shuō)：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！闭f(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的?！?/p>

其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：

在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3關(guān)注痛苦與問(wèn)題

有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

自檢

1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與其他

的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?

2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。

通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。

我們來(lái)看兩組有趣的字：

這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。

1主動(dòng)支援

幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……”

這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。

2主動(dòng)反饋

上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無(wú)論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。

所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。

自檢

材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。

參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。

游戲做法：

1將A4紙發(fā)下去。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”

主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開嗎?”大家就會(huì)笑起來(lái)。這就是溝通不良。主持人只說(shuō)這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。

重新分發(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！边@一次就一個(gè)人都沒有撕了。

接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕?！?/p>

于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。

2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條。

馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。

3主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。”

結(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

此游戲說(shuō)明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。

◇技巧

世上沒有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：

第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。

第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。

美國(guó)汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對(duì)車很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”

“你真的想知道嗎？”

“是的！”

“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)?！?/p>

這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過(guò)程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題呢？這是影響解碼的第一大障礙。

◇態(tài)度

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘瑩?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。

見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說(shuō)：“你這柴表面上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧！”

這個(gè)故事說(shuō)明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

◇知識(shí)

所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？

◇社會(huì)文化背景

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

1美國(guó)文化

美國(guó)是一個(gè)大國(guó)，與中國(guó)的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對(duì)美國(guó)文化也應(yīng)多多少少了解一下。

賴副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說(shuō)：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。”最后那個(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。”

自檢

1你的部下如果問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?

2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個(gè)道理?

有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國(guó)副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見你同意了?！蹦莻€(gè)美國(guó)副總說(shuō)：“NO！我不同意?！痹瓉?lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國(guó)副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系?！?/p>

我們講話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見得同意?！钡阶詈笳f(shuō)：“我不以為然?！本头穸ǖ袅?。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。

2英國(guó)文化

英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國(guó)人的習(xí)慣。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。

其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。

4法國(guó)文化

法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。

作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來(lái)是非常遺憾的。

交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過(guò),也不能不予重

視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系

到公務(wù)和政府。

——［英］培根

社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。

——［美］愛默生

◇渠道

講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？

A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長(zhǎng)一些。其實(shí)這兩條線一樣長(zhǎng)。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)說(shuō)起。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。為什么？北京長(zhǎng)安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長(zhǎng)安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過(guò)兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來(lái)，也砸不到對(duì)面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。

再來(lái)看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。

X線：

Y線：

這兩條線也是一樣長(zhǎng)的。為什么看起來(lái)X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來(lái)的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：

第一個(gè)方法就是使用落地窗；

第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；

第三個(gè)方法就是使用大玻璃。

在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。

小結(jié)

別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。

世上沒有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。

本章重點(diǎn):

1溝通的方向

2溝通的角度

第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向

當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。

——［美］保羅·道格拉斯

簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾。

——［英］莎士比亞

我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：

往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。

往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。

水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

下面，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：

（１）往上溝通。

（２）往下溝通。

（３）水平溝通。

下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

◇往上溝通

這是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：

一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”

老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”

男孩的朋友又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”

男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”

老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”

割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)。”

這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。

每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：

建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了。”——“再說(shuō)”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題。

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。

答案很快就出來(lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點(diǎn)

與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？

有一次我們董事長(zhǎng)要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊?！彼f(shuō)：“哎?！?/p>

“我跟你一起去?！?/p>

“你也打球啊？”

“不，見習(xí)見習(xí)?！?/p>

你以為我真的想見習(xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說(shuō)：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您說(shuō)那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說(shuō)多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”

“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五?！?/p>

“董事長(zhǎng)，你說(shuō)我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國(guó)的呢？”

“就德國(guó)的好了。好，德國(guó)的。”

“董事長(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，還是你告訴我名單?”

“好吧，你決定！” “那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”

“跟我講一下好了。”

“那董事長(zhǎng)我明天早上把名單給你?！?/p>

我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場(chǎng)門口了。

“董事長(zhǎng)，祝你打球愉快！”

“你不是要見習(xí)嗎？”

“董事長(zhǎng)，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”

董事長(zhǎng)可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問(wèn)題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。

建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。

◇往下溝通

一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問(wèn)，多做功課。

上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營(yíng)始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來(lái)的后果。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？

記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。可以這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！辈涣私獾氖虑槟愀f(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！蹦泷R上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。

自檢

１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?

２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?

建議2：不要只會(huì)責(zé)罵

哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說(shuō)：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。

建議3：提供方法，緊盯過(guò)程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題?？傊鋈思业念I(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。

1主動(dòng)

在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說(shuō)心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：

古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫的是一首詩(shī)：

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。

2謙讓

在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o(wú)論誰(shuí)進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對(duì)你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。

3體諒

一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。

廠長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”

業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說(shuō)罷，就走了。

廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”

這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長(zhǎng)一聽，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)?！?/p>

當(dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說(shuō)：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。

4協(xié)作

人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來(lái)說(shuō)明這一道理。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來(lái)。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說(shuō)：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來(lái)的體驗(yàn)?！?/p>

有一次，我到馬來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來(lái)了，其實(shí)我不打高爾夫。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說(shuō)，我們公司每次給他們開票時(shí)間太長(zhǎng)，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？”

他愣了一下說(shuō)：“當(dāng)然。只要董事長(zhǎng)沒有意見，我就沒有意見?！?/p>

“太好了，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長(zhǎng)匯報(bào)過(guò)，他說(shuō)只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個(gè)都沒有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。你看怎么樣？”

“好吧?！?/p>

問(wèn)題就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過(guò)來(lái)要求他幫我的忙。

聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來(lái)越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國(guó)際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。

5雙贏

跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會(huì)講這句話。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來(lái)設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說(shuō)這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷佟Ａ硗庥幸痪湓捯膊灰v——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。”應(yīng)該說(shuō)“WIN WIN”，即兩邊都有好處。

會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏。與別的部門進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。

大家都在說(shuō)，溝通，溝通，溝通。其實(shí)從溝通的角度來(lái)看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

（１）角度1：總經(jīng)理。

（２）角度2：電腦。

（３）角度3：開會(huì)。

（４）角度4：廣告。

◇角度1：總經(jīng)理

哪個(gè)公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。

李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒有幾個(gè)人說(shuō)他不懂飲料。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來(lái)，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長(zhǎng)和副廠長(zhǎng)是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開始時(shí)做得很好。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來(lái)后是否養(yǎng)得活。

由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：

第一，開會(huì)是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。

第二，開會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。

總經(jīng)理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來(lái)講，如此一來(lái)，中間就會(huì)產(chǎn)生溝通的問(wèn)題。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來(lái)別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，你的話一講完，就再也沒人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。

許多公司一開會(huì)，就喜歡搞一條長(zhǎng)桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒有。這哪里叫做開會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒有什么大的意義。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰(shuí)要講話誰(shuí)上去講。這樣不但使下屬感受到平等，營(yíng)造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。

◇角度2：電腦

成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問(wèn)他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對(duì)公司很有幫助?！彼筒豢月暳?。于是我提高聲調(diào)說(shuō)：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息?！?/p>

一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問(wèn)題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問(wèn)題。電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎?，反而?huì)讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。因此千萬(wàn)別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號(hào)，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬(wàn)不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長(zhǎng)，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！

很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。但事實(shí)上，東西能夠賣掉，不是因?yàn)閹е娔X去。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽?？蛻粽f(shuō)：“關(guān)起來(lái)，你把那個(gè)盤片留下，你回去?！闭勁芯徒Y(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒得做了。客戶不需要你念那些東西，你把盤留下來(lái)，讓人家自己看就是了。你跟客戶說(shuō)你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個(gè)電腦說(shuō)得出來(lái)嗎？許多公司都犯這個(gè)毛病。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。

◇角度3：開會(huì)

成功和失敗的公司都要開會(huì)，在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開會(huì)。

為什么大家都這么喜歡開會(huì)？研究的結(jié)果是，開會(huì)是一種癮，不開難過(guò)，大家一見面，就說(shuō)我要開會(huì)去了。這就說(shuō)明，開會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會(huì)當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。原來(lái)開會(huì)是一種興奮劑，所以每到開會(huì)時(shí)，“哎，各位

我們要開會(huì)”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來(lái)了：“呵呵，又要開會(huì)了！”

一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會(huì)的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：

事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會(huì)后也沒有人去管了……

會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：

會(huì)議改善樹形圖

建議1：誰(shuí)參加

通常，參會(huì)的人太多就不知道誰(shuí)真的該聽，誰(shuí)可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。其實(shí)開會(huì)要分兩種人：

第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；

第二種：不需要參加的人，聽著就可以了。

在這方面，高效能公司發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，上面一般會(huì)特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對(duì)不進(jìn)會(huì)場(chǎng)聽的，會(huì)后把會(huì)議記錄復(fù)印一份給他即可。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼爼?huì)議里面的其中一個(gè)部分，比如說(shuō)今天會(huì)議談到一個(gè)物流的議題，那么倉(cāng)儲(chǔ)的人就過(guò)來(lái)聽聽，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：

形狀并不重要，重要的是在開會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來(lái)干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣。”那么他就在那個(gè)時(shí)間進(jìn)來(lái)，這一議題完了，他就出去了。所以，為什么一開會(huì)，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。

不要?jiǎng)硬粍?dòng)就將總經(jīng)理的名字寫到會(huì)議通知上去。很多公司有這樣一個(gè)毛病，認(rèn)為開會(huì)沒有總經(jīng)理就不像個(gè)會(huì)，結(jié)果總經(jīng)理那天沒來(lái)，因?yàn)橛幸粋€(gè)客人；下次總經(jīng)理又沒有來(lái)，因?yàn)樗奖本┤?；再下次總?jīng)理又沒有來(lái)，因?yàn)樗鰢?guó)；最后那個(gè)月末會(huì)他又沒有來(lái)，因?yàn)樗≡诩摇@樣的后果是，會(huì)議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經(jīng)理要參會(huì)，大家就會(huì)說(shuō)：“他不會(huì)來(lái)了，他不會(huì)來(lái)了?！彼砸婚_會(huì)，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會(huì)海，一天到晚在那邊開會(huì)，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會(huì)開與不開有什么區(qū)別呢？

建議2：誰(shuí)主持

很多公司的會(huì)議都由總經(jīng)理主持。對(duì)這件事情不要不以為然，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會(huì)都是你主持。

一個(gè)公司開會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)。如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長(zhǎng)是導(dǎo)言人。如果是工廠，廠長(zhǎng)是觀察員，副廠長(zhǎng)是主席，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。

大家看過(guò)外國(guó)的電影，都知道在外國(guó)的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。在公司的會(huì)議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。真正講話的是導(dǎo)言人。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場(chǎng)發(fā)生事情，發(fā)生問(wèn)題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。作為總經(jīng)理，在會(huì)場(chǎng)上，重要的是用腦冷靜地去思考他們?cè)谥v些什么。

建議3：誰(shuí)控制

這個(gè)會(huì)場(chǎng)是誰(shuí)在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來(lái)看答案。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說(shuō)今天下午公司開會(huì)，從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)部門想要來(lái)聽，只需聽２０分鐘即可。

建議4：誰(shuí)先發(fā)言

建議5：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤

除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)，我從來(lái)不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來(lái)盯全部的事情，我在加班，他們?cè)谕饷娉狵TV，這叫做誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是召集人的事。我們公司規(guī)定，誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰(shuí)召集誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場(chǎng)負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來(lái)，這是第五個(gè)建議。

建議6：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間

為什么開會(huì)一開就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間。很多公司將開會(huì)議程都寫得很好，今天早上開會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來(lái)沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫了也是假的，知道問(wèn)題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決。開會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來(lái)，而不是拿著一疊資料到會(huì)場(chǎng)上來(lái)看。

有一次開會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問(wèn)他：“小鄭，我看你好像沒有讀過(guò)資料?！彼σ恍?。我說(shuō)：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來(lái)?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。接下來(lái)我就說(shuō)：“各位，資料都看過(guò)了吧?”底下一片沉默?！昂?，現(xiàn)在開始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個(gè)議題?！?0分鐘我們的會(huì)就開完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁(yè)，他才看到第20頁(yè)，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。記住了！”

會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。不能準(zhǔn)時(shí)開完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)。

有一次開會(huì)，我把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，我今天帶了鬧鐘來(lái)，十一點(diǎn)半散會(huì)?！彼麄兌夹ζ饋?lái)，我沒有吭聲。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來(lái)了，會(huì)卻只開了一半。我說(shuō)：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)?！边@時(shí)有人說(shuō)：“還有一半沒有開呢。”“我不是告訴你們到十一點(diǎn)半散會(huì)。各位主管，會(huì)明天重開。散會(huì)！”

第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開，十一點(diǎn)半散會(huì)。”每個(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。

真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來(lái)的果實(shí)。

——［法］伏爾泰

真正的價(jià)值并不在人生的舞臺(tái)上，而在我們扮演的角色中。

——［德］席勒

建議7：誰(shuí)結(jié)論

會(huì)開了半天沒有答案，那開這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無(wú)能。沒有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開第二次了。

在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來(lái)。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。問(wèn)題是你要逼迫他。所以我在開會(huì)的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會(huì)的時(shí)候我不會(huì)拿出來(lái)。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來(lái)說(shuō)了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果。剛才好像各位都沒有什么答案。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案?！边€好，這一招我很少用。有的時(shí)候，我的紙片還沒有掏出來(lái)，聽他們?cè)谥v答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。

不要再漫罵文山會(huì)海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，會(huì)議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評(píng)，這個(gè)事情就一直不斷地演變。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。

◇角度4：廣告

行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無(wú)效的?！辈幌嘈牛孔蛱焱砩峡催^(guò)電視嗎？對(duì)昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說(shuō)得出來(lái)嗎？可能沒有幾個(gè)能夠馬上答出來(lái)。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬(wàn)的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問(wèn)題。

這是某通信公司的廣告。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。很少有人說(shuō)得出來(lái)這個(gè)廣告代表的意思，有人還為此問(wèn)過(guò)該公司：“這個(gè)廣告代表什么意思？”對(duì)方說(shuō)：“我也不知道?！边@個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說(shuō)得出來(lái)，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬(wàn)。

消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。

小結(jié)

我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。

失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

心得或感悟

本章重點(diǎn):

1溝通的個(gè)人障礙

2溝通的組織障礙

3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來(lái)看溝通的五種個(gè)人障礙：

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?

◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個(gè)方面來(lái)考察：

1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通

經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來(lái)找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說(shuō)：“你看都是我找你們溝通?！币?yàn)槟闶切虚L(zhǎng)，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰(shuí)都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說(shuō)：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來(lái)跟你溝通。

這里給各位一個(gè)小小的建議：

一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。

2專門術(shù)語(yǔ)

每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來(lái)了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語(yǔ)，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過(guò)度地搬弄專門術(shù)語(yǔ)。人家不好意思說(shuō)聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來(lái)看幾個(gè)案例。

醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說(shuō)：“給他打一個(gè)IV?！边@句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說(shuō)，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂(lè)死呢?

“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！边@句話是法律上的專門術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說(shuō)就算數(shù)。比如我說(shuō)這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。

如果證券公司跟你說(shuō)這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說(shuō)，股息已經(jīng)分過(guò)了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來(lái)有漲價(jià)的空間?？墒菍?duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說(shuō)什么，又不好意思問(wèn)，你最初的目的無(wú)法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。

◇信息的可信度

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。

◇認(rèn)知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰(shuí)先弄出來(lái)的，久而久之就形成了一種偏見。人家說(shuō)同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。

用結(jié)過(guò)婚的還是用沒有結(jié)過(guò)婚的女人？有人說(shuō)，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過(guò)婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說(shuō)結(jié)過(guò)婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過(guò)婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰(shuí)好，沒事就在那里排隊(duì)組合：

甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

……

◇過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過(guò)去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。

有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問(wèn)題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過(guò)圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問(wèn)題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬(wàn)要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。

◇情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。

你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是做到總?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。

魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問(wèn)他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說(shuō)得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰(shuí)的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺?，他就?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。

古代先哲亞里士多德曾說(shuō)過(guò)：“問(wèn)題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。

有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長(zhǎng)，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長(zhǎng)一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來(lái)再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過(guò)去了。其實(shí)這個(gè)副廠長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。

自檢

組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。

溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問(wèn)題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：

（1）信息泛濫。

（2）時(shí)間壓力。

（3）組織氛圍。

（4）信息過(guò)濾。

（5）信息反饋。

◇信息泛濫

1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說(shuō)：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。

自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來(lái)，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬(wàn)兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。

送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁(yè)，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁(yè)，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁(yè)，給董事長(zhǎng)看最好就是5頁(yè)。這并不表示信息不愿意完整地給董事長(zhǎng)看，而是董事長(zhǎng)沒有時(shí)間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁(yè)，摘要一定要把重要的事情講完。

◇時(shí)間壓力

當(dāng)年為了?？颂m島，英國(guó)與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國(guó)首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國(guó)議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。

在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定。管理學(xué)上有一個(gè)很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。重大決策有時(shí)太過(guò)于倉(cāng)促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。

◇組織氛圍

底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：

情況1：不同意見就是負(fù)面的

對(duì)不同的意見，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對(duì)主管和上層不敢講負(fù)面的意見，因?yàn)榻M織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常?？吹?，不管作什么報(bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說(shuō)！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。

存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常?？梢愿纳茮Q策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對(duì)不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對(duì)父親一提意見，父親馬上就說(shuō)你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過(guò)身去就開始寫這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！

情況2：沖突在所難免

人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。

我有個(gè)外甥生在美國(guó)，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來(lái)了，讓他在臺(tái)灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。

聊著聊著，外甥從書房出來(lái)，說(shuō)道：“媽，炒菜不要講話?！闭f(shuō)罷，又回去做他的功課去了。

我太太說(shuō)：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷?huì)掉在菜里，我太太后來(lái)才知道是這個(gè)意思。我太太說(shuō)道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長(zhǎng)大的？不要講話，你就別吃飯了?！?/p>

其實(shí)外甥沒有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。

西方國(guó)家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對(duì)與錯(cuò)之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長(zhǎng)提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵(lì)他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認(rèn)這是一種人性。

情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子

太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來(lái)，說(shuō)：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來(lái)喝咖啡那么簡(jiǎn)單，那是達(dá)不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問(wèn)題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營(yíng)造一種講話氛圍——

講話的人可以大聲地爭(zhēng)論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。

納科爾公司一度業(yè)績(jī)非常糟糕，它只有一個(gè)部門在贏利，其他的部門都在花錢。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯·埃弗遜提拔上來(lái)組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中包括“世界上最好的財(cái)務(wù)經(jīng)理”山姆·希格和“運(yùn)營(yíng)天才”大衛(wèi)·?？驴?。

埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實(shí)想法，于是他召開了多次總經(jīng)理會(huì)議。埃弗遜知道，他必須通過(guò)會(huì)議了解情況，也必須通過(guò)會(huì)議讓人們達(dá)成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達(dá)到這一目的，他知道自己必須營(yíng)造一種“有效”的對(duì)話氛圍。當(dāng)時(shí)參加會(huì)議的經(jīng)理們回憶道：“會(huì)場(chǎng)亂糟糟，我們一連數(shù)小時(shí)在那里討論問(wèn)題，直到事情有了眉目……”他們說(shuō)，有時(shí)候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續(xù)了好幾年。同事們常常走進(jìn)埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達(dá)成共識(shí)。就是通過(guò)這樣的一次次的爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)鋼筋橫梁，再后來(lái)，納科爾公司開始自己煉鋼，以后又投資了兩家礦井。30年后，納科爾公司成了世界四大鋼鐵廠之一。

◇信息過(guò)濾

有兩種信息過(guò)濾：一種是從上往下的過(guò)濾，一種是從下往上的過(guò)濾。結(jié)果發(fā)生了一個(gè)有趣的事情，董事長(zhǎng)講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請(qǐng)問(wèn)這是什么原因？因?yàn)楹芏嗳税研畔⒎Q為權(quán)力。例如，有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來(lái)，旁邊有人問(wèn)：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說(shuō)：“那當(dāng)然有事情了?！边@叫做權(quán)力。好像誰(shuí)從總經(jīng)理的房間出來(lái)就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過(guò)濾掉了。

◇信息反饋

與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過(guò)去的水兵要說(shuō)“好”，接炮彈的水兵也要說(shuō)“好”，這樣才可以把手松開。在海軍操炮的時(shí)候，如果沒有聽到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，海軍的士官長(zhǎng)就會(huì)走上去，“啪”的兩個(gè)耳光打過(guò)去。因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。

海軍對(duì)操炮過(guò)程的要求，其實(shí)是最簡(jiǎn)單的信息反饋。送炮彈的水兵說(shuō)“好”，就是說(shuō)我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說(shuō)“好”，表示你可以放了。

克服障礙有三種方法：

（1）利用反饋。

（2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言。

（3）主動(dòng)傾聽。

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

——［美］卡耐基

要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)椋{馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。

——［英］查斯特·菲爾德

◇利用反饋

如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思。凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時(shí)，如果有人沒有回報(bào)的習(xí)慣，這時(shí)可將他們一一叫過(guò)來(lái)，威嚴(yán)地說(shuō)：“以后凡事要養(yǎng)成好習(xí)慣。我要求的事情你不要忘記！”

如果是平行部門，也有策略——故意反問(wèn)他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結(jié)果了嗎？”“啊，對(duì)不起，我忘了?！薄澳抢享n，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應(yīng)該可以吧?！笔稽c(diǎn)半的時(shí)候再問(wèn)他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點(diǎn)鐘還有三十分鐘，那個(gè)答案不知道出來(lái)沒有？”“啊，對(duì)不起！我十二點(diǎn)鐘前一定給你?！碑?dāng)大家都知道，你有緊盯到底的習(xí)慣時(shí)，他們就會(huì)按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個(gè)回報(bào)的習(xí)慣。

利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報(bào)，同樣，人家交代我們也要問(wèn)清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應(yīng)馬上詢問(wèn)，筆記本是空白的還是有格子的，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)兩種筆記本都可以。

——那意思就是隨便選一種了？

——好。

——100頁(yè)的還是50頁(yè)的？

——我希望是100頁(yè)左右。

——皮是硬殼的還是帶皮面的？

——還是普通的吧。

只要把該問(wèn)的話都問(wèn)到了，買筆記本回來(lái)，對(duì)方肯定什么話都沒有；否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對(duì)方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實(shí)上，不是他不講，而是因?yàn)槟銢]有問(wèn)。對(duì)方可能還會(huì)這樣說(shuō)：“你是死人呢？連問(wèn)都不問(wèn)啊，你就出去了?” 很多人做事都是這樣費(fèi)力不討好。千萬(wàn)不要怪對(duì)方講不清楚，應(yīng)該說(shuō)你沒有養(yǎng)成喜歡問(wèn)的習(xí)慣。所以，事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。

◇簡(jiǎn)化語(yǔ)言

一個(gè)人講話漫無(wú)邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，那只不過(guò)是一種習(xí)慣。

1講話要有重點(diǎn)

簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。很多客戶講話的時(shí)候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學(xué)上來(lái)看，這表示他的態(tài)度無(wú)所謂。但是一旦講到折扣，他會(huì)突然將身體從椅背上移開，移向你這個(gè)方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關(guān)鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來(lái)了。

一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會(huì)什么都聽不下去了。所以，到對(duì)方那里去溝通，向別人作簡(jiǎn)報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對(duì)方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對(duì)方如果給你一個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對(duì)方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么；對(duì)方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

如果有人問(wèn)你賣的是什么車子，你說(shuō)勞斯萊斯，他說(shuō)只準(zhǔn)講一句話，“每一個(gè)零件都是手工打造”無(wú)疑是重點(diǎn)的一句，因?yàn)槭澜缟纤械钠囍挥袆谒谷R斯的每個(gè)零件都是手工打造的。

什么東西都有其重點(diǎn)，做任何報(bào)告的時(shí)候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個(gè)毛病，一個(gè)鐘頭的資料給他半個(gè)鐘頭，他就切一半，這樣做是不對(duì)的。是兩個(gè)鐘頭的話濃縮成一個(gè)鐘頭，一個(gè)鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個(gè)負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員會(huì)自己將它不斷地濃縮，你給我多長(zhǎng)時(shí)間我就講多少？我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。

2善用比喻

即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白了。

愛因斯坦有一次參加一個(gè)晚會(huì)，有一位老太太跟他說(shuō)：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了?！睈垡蛩固拐f(shuō)：“哪里，哪里?！薄皭垡蛩固瓜壬?，我聽說(shuō)你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫做什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西??？”什么叫做相對(duì)論呢？問(wèn)他這個(gè)話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對(duì)論的公式，你跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：

“親愛的太太，當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”

“真是太久了?！?/p>

“那么親愛的太太，如果你在紐約大都會(huì)歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？

“真是太快了?！?/p>

“所以太太，你看兩個(gè)都是十分鐘，相對(duì)不同，這就叫做相對(duì)論?！?/p>

“哦。我明白了?！?/p>

有一次，我和一個(gè)朋友到上海電影院去看電影，電影海報(bào)上寫了個(gè)杜比音響。朋友見了，就在旁邊自言自語(yǔ)：“怎么每個(gè)電影院都說(shuō)杜比音響，什么叫杜比音響？”我說(shuō)：“杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。音帶錄出來(lái)的時(shí)候上面有很多雜質(zhì)，如果你不用一個(gè)系統(tǒng)操作將雜質(zhì)洗掉，在放大的時(shí)候噪聲會(huì)很大；但是沒有雜質(zhì)的原音在放大的時(shí)候只有震撼效果，不會(huì)顯得嘈雜，這種系統(tǒng)就叫做杜比音響。所以簡(jiǎn)單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)?！?/p>

“哦，我明白了?！?/p>

一個(gè)“杜比音響”，朋友看了十幾年都沒有想明白到底是什么，最后一個(gè)用簡(jiǎn)單的比喻“聲音的洗衣機(jī)”告訴他，他一下子豁然開朗了。所以與人家講話不但要注意重點(diǎn)，還要善用比喻，用很簡(jiǎn)單的方法說(shuō)出來(lái)，讓人家一聽就明白，就知道。

◇主動(dòng)傾聽

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國(guó)人自我表現(xiàn)的欲望比較強(qiáng)烈，一人講話，另一個(gè)人馬上就說(shuō)：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強(qiáng)辯，到最后得罪了對(duì)方。與客戶在談判和講話的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說(shuō)言多必失，話講多了就有漏洞。找準(zhǔn)客戶“軟脅”最簡(jiǎn)單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問(wèn)他的時(shí)候，他就詞窮了，這時(shí)無(wú)論說(shuō)什么，他都會(huì)聽得下去。

我在讀初二的時(shí)候想做一件工藝品——一個(gè)大樓的模型，但是家里沒有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，于是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他幫我鋸模型材料時(shí)，在那里一面拉鋸，一面發(fā)牢騷，說(shuō)他老婆如何被留在大陸，沒有帶到臺(tái)灣，他如何鰥寡孤獨(dú)一個(gè)人，他死了不知道誰(shuí)送葬，等等。這樣的一大堆話，我這個(gè)初二的學(xué)生怎么可能聽得懂，我一聲不吭地站在那里聽他講，后來(lái)他拉完了，把那個(gè)模型給我的時(shí)候，我就問(wèn)他：“多少錢?”他說(shuō)：“不要錢?！蔽乙宦犓灰X就很高興，但是我沒有笑出來(lái)。他講道：“孩子啊，你將來(lái)長(zhǎng)大以后，如果想有什么成就，一定要注意聽人家講話，這是很重要的習(xí)慣?！?/p>

其實(shí)，一個(gè)初二學(xué)生哪里聽得懂這么有學(xué)問(wèn)的話？我只是希望趕快離開，免得他后悔。后來(lái)我到臺(tái)北念大學(xué)的時(shí)候，我爸爸寫信告訴我說(shuō)徐伯伯去世了。我長(zhǎng)大以后進(jìn)入社會(huì)，常常回味他這句話。一個(gè)人做事情要想成功，注意聽別人講話，的確是非常重要的習(xí)慣。

一個(gè)人要善于傾聽，在聽人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會(huì)沒得做。

我們來(lái)看一個(gè)圖片。這個(gè)圖片可以對(duì)上述論段作一個(gè)總結(jié)：

我們聽人家講話，然后再擺出自己的觀點(diǎn)，期間是一個(gè)循環(huán)的問(wèn)題。

一個(gè)不會(huì)聽話的人通常就不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話叫做強(qiáng)辯，會(huì)聽話才會(huì)講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽在上面，觀點(diǎn)在下面呢?就是一個(gè)人要先學(xué)會(huì)聽別人講話，然后再提出自己的觀點(diǎn)，即先聽后答辯。

與對(duì)方溝通的時(shí)候，要不斷地提出問(wèn)題去澄清你的想法。記住，大部分的問(wèn)題都是“紙老虎”，越問(wèn)越狹窄，越問(wèn)越無(wú)處藏身，問(wèn)題的答案就自然而然浮現(xiàn)出來(lái)了。很多人都不喜歡問(wèn)問(wèn)題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對(duì)的。所以一個(gè)人在聽話和問(wèn)話的時(shí)候，很快就會(huì)找到問(wèn)題的答案。人家說(shuō)談判很困難，其實(shí)不難，是該聽的時(shí)候沒聽，該問(wèn)的時(shí)候沒問(wèn)。

現(xiàn)在來(lái)看看聽話這件事情，我們要注意哪些問(wèn)題。所謂聽人家講話，不是說(shuō)就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個(gè)建議：

建議1：提問(wèn)題

根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

建議2：有話也要少講

這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重；其二，留下空間自己去思考。

建議3：不要批評(píng)

批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒有把話全部聽完就批評(píng)；其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴(yán)重的是，這還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，被你批評(píng)的人會(huì)馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢！”

建議4：不要打斷

不要打斷與停止說(shuō)話不太一樣。停止說(shuō)話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問(wèn)題。

有一次，我跟太太在講話，我的老大那時(shí)侯還很小。他沖過(guò)來(lái)說(shuō)：“爸?！蔽艺f(shuō)：“阿乖，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個(gè)很不禮貌的行為，以后看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會(huì)問(wèn)你。好吧?”后來(lái)老大就學(xué)會(huì)了，我與他媽媽講話的時(shí)候，他一過(guò)來(lái)就站到旁邊，我就說(shuō)：“有事嗎？”

“爸，我可以跟你講話嗎？”

“說(shuō)吧，什么事情？”

我老大養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，以后到法國(guó)、英國(guó)讀書和求學(xué)，人家都說(shuō)他很懂事，其實(shí)他原來(lái)也不懂事，那個(gè)好習(xí)慣是后來(lái)養(yǎng)成的。

與別人講話的時(shí)候，不要打斷對(duì)方；別人在認(rèn)真講話時(shí)，旁邊過(guò)來(lái)的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過(guò)去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說(shuō)：“哎?！?/p>

建議5：集中精神

與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。

在客戶面前，更要養(yǎng)成把手機(jī)關(guān)起來(lái)的好習(xí)慣。有一個(gè)業(yè)務(wù)員要把潤(rùn)滑油賣給某公司，可那天那個(gè)家伙在總經(jīng)理面前打了四次手機(jī)。打第四次的時(shí)候總經(jīng)理就跟他說(shuō)：“你好像很忙啊?”他說(shuō)：“哎。” 總經(jīng)理說(shuō)：“你出去把手機(jī)打完了，再進(jìn)來(lái)跟我講話，我希望你再跟我講話的時(shí)候，不要開手機(jī)?！彼f(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起！” 最后，總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“年輕人，你要把這個(gè)壞習(xí)慣改過(guò)來(lái)。年輕人，我給你個(gè)忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機(jī)永遠(yuǎn)不要響起。”

建議6：站在對(duì)方立場(chǎng)

我們常常以為站在了對(duì)方立場(chǎng)，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對(duì)方立場(chǎng)。例如，有人要自殺，打電話來(lái)求助，你說(shuō)：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快?！边@句話看似站在對(duì)方的立場(chǎng)，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢？如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn)生自殺念頭了?？梢娚弦痪渲小斑@個(gè)世界很好”只是我們自己的立場(chǎng)而已。

有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動(dòng)。農(nóng)夫的太太正好出來(lái)，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場(chǎng)替它考慮的，她知道小?，F(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動(dòng)。

站在對(duì)方立場(chǎng)就要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對(duì)他說(shuō)：“下崗的又不只你一個(gè)，不要難過(guò)。”而應(yīng)該耐心地跟他說(shuō)：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。不過(guò)，我們可以坐下來(lái)一起研究研究，你看我能幫什么忙?” 至少你是他的經(jīng)理，更舒服更實(shí)際一點(diǎn)的，你可以跟他說(shuō)：“我先把我這個(gè)月的薪水撥四分之一給你?！彼麜?huì)抱著你哭。所以，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，多站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考。

有一學(xué)者說(shuō)：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種?設(shè)身處地?的能力，也就是拋開自己的立場(chǎng)置身于對(duì)方立場(chǎng)的能力。”

汽車大王亨利·福特說(shuō)：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力?！?/p>

建議7：讓對(duì)方輕松

坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來(lái)都不是面對(duì)面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會(huì)“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

自檢

1有人來(lái)與你說(shuō)話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發(fā)上講話?

2你認(rèn)為開會(huì)就必定在會(huì)議室嗎?

很多人開會(huì)都喜歡在會(huì)議室。根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方以同一種模式和同一群人開會(huì)通常會(huì)沒有創(chuàng)意，所以公司一開會(huì)，就進(jìn)會(huì)議室，會(huì)開久了一點(diǎn)創(chuàng)意都沒有。開會(huì)不必非要在會(huì)議室，還可以在公司的大廳開會(huì)，也可以站在門口的玄關(guān)開會(huì)，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會(huì)。

有公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)，有一次總經(jīng)理把手下帶到海邊去開會(huì)，而且規(guī)定全部都穿泳裝。他們租了一個(gè)大桌子，在浪潮澎湃的海邊，大家把手按在桌子上在那里開會(huì)。結(jié)果開完會(huì)回去后，員工們都跟總經(jīng)理說(shuō)：“下次還要不要再來(lái)?”總經(jīng)理第一次發(fā)現(xiàn)他們對(duì)開會(huì)那么有興趣。為什么？其實(shí)是那個(gè)景觀讓員工放松。那一天會(huì)上所談?wù)摰氖虑槠鋵?shí)非?？菰?，而且是有壓力的事情。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，講話與談判的時(shí)候，只要對(duì)方一放松事情很容易溝通，對(duì)方一緊張事情就不好溝通了。

建議8：控制情緒

所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會(huì)講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說(shuō)明你這個(gè)人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢？聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā)怒。

建議9：注意小動(dòng)作

所謂小動(dòng)作，就是這個(gè)動(dòng)作不雅，而且會(huì)產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，一動(dòng)就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當(dāng)中很大的忌諱。這些小動(dòng)作平常都要避免的。

第一，講話不要在角落。

那會(huì)給人家感覺到你有秘密。有一次，一個(gè)總經(jīng)理到他們的家具部去。那個(gè)店長(zhǎng)跟他說(shuō)，能不能借一步說(shuō)話？好文雅，借一步說(shuō)話就是到角落里去講，到外面樹底下去講，到那個(gè)墻角去講。總經(jīng)理馬上就暗示他說(shuō)：“邱店長(zhǎng)，我們都是主管，到角落講話，到樹底下講話，人家就會(huì)認(rèn)為我們?cè)谡劽孛堋！?/p>

總經(jīng)理還說(shuō)：“邱店長(zhǎng)，你也是管這個(gè)門店的，我希望你注意一件事情，講話就要光光正正、大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹底下講，真的不能夠給別人聽到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請(qǐng)你去喝咖啡，我們到那里去講。”

第二，不要關(guān)門。

一關(guān)門又犯了一個(gè)毛病，在談秘密?？偨?jīng)理講話盡量不要關(guān)門。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說(shuō)防止他睡覺，是大家不要有隔閡，后來(lái)有人說(shuō)這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

但是很多總經(jīng)理講話的時(shí)候，不但喜歡關(guān)門，關(guān)下門時(shí)還要做一個(gè)動(dòng)作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個(gè)動(dòng)作非常不好，所以做主管不要有這種小動(dòng)作，不要一動(dòng)就跑到角落去講，一動(dòng)就把門關(guān)起來(lái)講。

第三，不要壓低聲音。

同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會(huì)很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關(guān)系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢？

第四，不要狼顧。

狼顧是面相學(xué)的一個(gè)專用名詞。狼在跑的時(shí)候會(huì)回頭，因?yàn)槔鞘莻€(gè)天生非常狐疑的動(dòng)物，對(duì)其他的動(dòng)物有防備。所以狼有個(gè)習(xí)慣，在跑的時(shí)候經(jīng)常回頭，這個(gè)動(dòng)作在面相學(xué)上稱為狼顧。很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動(dòng)作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。

最后一點(diǎn)，不要感覺到你們很親密。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對(duì)不能夠說(shuō)他跟誰(shuí)比較好。無(wú)論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

一個(gè)主管既不要常常固定請(qǐng)誰(shuí)吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應(yīng)酬，否則會(huì)讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因?yàn)檫@些動(dòng)作給人家一種感覺，你們兩個(gè)是一伙的。這種親密關(guān)系有個(gè)很大的后遺癥，就是以后要提拔誰(shuí)起來(lái)的時(shí)候，人家會(huì)說(shuō)：“我說(shuō)嘛，一定是他升起來(lái)，早就看出來(lái)了，他們兩個(gè)講話走路的時(shí)候都勾在一起?！边@不是很難聽嗎？

小結(jié)

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙； 公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

克服障礙有三種方法：利用反饋，簡(jiǎn)化語(yǔ)言，主動(dòng)傾聽。

無(wú)論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

第五篇：【余世維精典講義】有效溝通

有效溝通

余世維

有效溝通——溝通概述

* 溝通就是人與人的接觸。

* 溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。

* 在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。有效溝通——溝通概述

* 中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講話，是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的議見，但是在該發(fā)表議見時(shí)，他們沒有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國(guó)的父母沒訓(xùn)練孩子什么話該說(shuō)，什么話不說(shuō)，什么說(shuō)話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。

* 溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？ 有效溝通——溝通概述

*

2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做經(jīng)理，總經(jīng)理不是天天在那里開會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來(lái)，他們都是珍珠，而你是那根線。

*

3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規(guī)定：

1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。

2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。

3、不殺女人和孩子。*

4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。

* 溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。有效溝通——溝通概述

* 一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題

1、自私

2、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：

1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便

3、注意他的痛苦與問(wèn)題。）* 中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。

有效溝通——溝通概述

* 主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒有和別的部門打個(gè)招呼，說(shuō)你看我需要怎么和你配合，問(wèn)老總我需要再在哪方面努力？

* 所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。* 機(jī)器自動(dòng)化，人要盯。

* 總結(jié)：溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。

有效溝通——溝通的過(guò)程

* 講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。

* 關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？ * 影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。

4、社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。

有效溝通——溝通的過(guò)程

* 人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺都比較高，人的一種錯(cuò)覺。* 開放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。

* 使用符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。

* 講話講給別人聽，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。* 開會(huì)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是做結(jié)論。有效溝通——溝通的過(guò)程

* 一個(gè)人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們?cè)陔娔X中找到答案。

* 電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會(huì)。

* 開會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開會(huì)，發(fā)現(xiàn)開會(huì)是種癮不開難過(guò)，開會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。

有效溝通——如何開會(huì)

* 開會(huì)的通?。菏孪葲]講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會(huì)也沒人去管。

* 可以改善會(huì)議的七點(diǎn)：

1、誰(shuí)參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會(huì)議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼爼?huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。有效溝通——如何開會(huì)

*

2、誰(shuí)主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話不能替他們工作。

*

3、誰(shuí)控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先是要沉默。有效溝通——如何開會(huì) *

4、誰(shuí)發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。*

5、誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。門打開以前要知道今天的會(huì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)追蹤，沒有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆]人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫在會(huì)議記錄里面，不然就不要開，一般誰(shuí)招集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)。有效溝通——如何開會(huì)

*

6、誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開會(huì)資料要先下發(fā)，開會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來(lái)，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個(gè)會(huì)如果沒答案，這個(gè)會(huì)這月不能開第二次，這叫做無(wú)能。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來(lái)，一是要求他們二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

有效溝通——如何開會(huì) *

7、誰(shuí)結(jié)論。沒有更好的方法就用主持人的方法，問(wèn)導(dǎo)言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經(jīng)理掏出來(lái)，就問(wèn)副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場(chǎng)。有效溝通——溝通的障礙 * 溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：

1、地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用，一張?jiān)谕膺叄鳛橐粋€(gè)高級(jí)主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通，二是不要過(guò)度用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。有效溝通——溝通的障礙

*

2、來(lái)源的可信度。做為總經(jīng)理，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

*

3、認(rèn)知的偏誤。很多人都帶著一種偏見，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。

*

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見的是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷井。

有效溝通——溝通的障礙 *

5、情緒的影響?？酥魄榫w，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。

有效溝通——溝通的障礙

* 公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫，送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長(zhǎng)總是看一頁(yè)，出了事情副總倒霉，一個(gè)董事長(zhǎng)不可能淹沒在信息海洋里面，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要信息調(diào)給他看。

有效溝通——溝通的障礙

*

2、時(shí)間的壓力，很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉(cāng)促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻?。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒搞出來(lái)。*

3、組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。

有效溝通——溝通的障礙

*（3）太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)議見，做主管的要常常站起來(lái)說(shuō)話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有議見就應(yīng)該要講，沒什么是絕對(duì)的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。*

4、信息過(guò)濾，信息有兩種過(guò)濾，一種是從上向下過(guò)濾一種是從下向上過(guò)濾。有效溝通——溝通的障礙

* 上邊的信息在過(guò)濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說(shuō)我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過(guò)濾信息，認(rèn)為無(wú)所謂。同時(shí)，員工議見100%要到董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的耳朵里，但有時(shí)只有20%。信息從下面下去過(guò)濾掉了是因?yàn)闄?quán)利，從底下上來(lái)也被過(guò)濾掉了是因?yàn)槲C(jī)。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。有效溝通——溝通的障礙

*

5、缺乏反饋，話一出去對(duì)方兩個(gè)反應(yīng)，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

* 領(lǐng)導(dǎo)做了筆記以后要主動(dòng)反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結(jié)果是什么。* 領(lǐng)導(dǎo)在講，員工在聽電話時(shí)統(tǒng)統(tǒng)要記。

* 和別人談完話，要說(shuō)，這次談話我們很成功，同時(shí)復(fù)數(shù)一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶確認(rèn)一下。

有效溝通——溝通的障礙

* 跨國(guó)公司之間的多國(guó)文化。

* 當(dāng)員工要求加薪時(shí)，說(shuō)，王先生，我們付薪水是按照一個(gè)人的價(jià)值付的，王生先，我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來(lái)你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了這三年，等于只工作一年，別外兩年是COPY AND COPY，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做大，那么我們一定付更多的薪水，價(jià)值越高付出的薪水就越多。有效溝通——溝通的障礙

* 付薪水是根據(jù)人的價(jià)值，你能證明你能拿這么多錢嗎？

* 別人要很高的薪水，要反問(wèn)他你對(duì)我們公司有什么貢獻(xiàn)，一個(gè)人講不出他自己的價(jià)值，我們沒什么理由付很高的薪水的。

* 業(yè)務(wù)員敲人家的門進(jìn)去，說(shuō)給我一個(gè)接見的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來(lái)了。* 笑容與答案是兩回事情。

有效溝通——溝通的障礙

* 和外國(guó)人做生意有句話千萬(wàn)不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說(shuō)這單就沒有了，他們會(huì)認(rèn)為你一定偷工減料，怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來(lái)我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3 %，我們的凈利率是1.2 %維護(hù)一個(gè)基本的開銷，我想也就可以了。

* 基本薪+個(gè)人獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金+后勤獎(jiǎng)金+特別獎(jiǎng)金 有效溝通——溝通的障礙

* 一個(gè)公司如果后勤不努力，業(yè)務(wù)員再賣力也沒用，因?yàn)槟莻€(gè)東西做不好。

* 對(duì)障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰(shuí)能自動(dòng)的報(bào)告，大部分的人是沒這習(xí)慣的，你要叫過(guò)來(lái)談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。有效溝通——溝通的障礙

*平行部門要問(wèn)他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說(shuō)忘了，你說(shuō)那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。

* 要盯，回報(bào)久了，讓他們養(yǎng)成習(xí)慣，這樣以后下邊的人會(huì)自動(dòng)回報(bào)，而不是你去問(wèn)話。* 人家要求你，就要事先問(wèn)清楚，因?yàn)槭潞笠?fù)責(zé)任的是你。* 不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽話的人要很會(huì)問(wèn)。

有效溝通——溝通要克服的事情 *

1、簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。* 時(shí)間和空間在物理學(xué)上叫相對(duì)換算。

* 杜比音箱就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音箱就正好可以過(guò)濾掉。

有效溝通——溝通要克服的事情 *

2、主動(dòng)傾聽：言多必失，修理客戶最簡(jiǎn)單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問(wèn)的時(shí)候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進(jìn)去。

* 一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考他的話，再?gòu)乃捓镎衣┒?，然后再和他去辯解。

* 溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)人不會(huì)聽話，通常都不會(huì)講話，通常只講話不聽話，叫強(qiáng)辯，會(huì)聽再會(huì)講，叫善于思考。

有效溝通——溝通要克服的事情

* 一個(gè)人要澄清你的問(wèn)題，要不斷的和對(duì)方確認(rèn)，一旦有機(jī)會(huì)和別人溝通，要不斷的提出問(wèn)題，去澄清你的想法，因?yàn)閱?wèn)久了，就越問(wèn)越狹窄，那問(wèn)題的答案就浮現(xiàn)出來(lái)了。

* 傾聽在前面，問(wèn)題在后面，一個(gè)人在訪問(wèn)的時(shí)候要一直問(wèn)，該聽的時(shí)候要不斷的聽。* 不斷的問(wèn)，才能把問(wèn)題搞清楚，不斷的聽，才知道問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，一個(gè)人在聽話和問(wèn)話的時(shí)候，很快就會(huì)把問(wèn)題找到答案。有效溝通——溝通要克服的事情

* 如何傾聽（1）提問(wèn)題，別人在講話，你常提問(wèn)題會(huì)讓人覺得你非常有興趣，他會(huì)覺的你在注意聽他講話，不斷的反問(wèn)時(shí)，對(duì)方的興趣就來(lái)了，要故意問(wèn)一兩句。（2）你不要說(shuō)話，對(duì)方一講話，你的話就少一點(diǎn)，因?yàn)槟阋徽f(shuō)話，就會(huì)中斷別人講話，所以我們不說(shuō)，讓對(duì)方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。（3）不要批評(píng)，沒聽完不要批評(píng)，你可能武斷，主觀，還有批評(píng)就是看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂，要給人面子。（4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。

有效溝通——溝通要克服的事情

*（5）集中精神，下屬與你講話，不要弄?jiǎng)e的事，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會(huì)認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽他講話。（6）站在對(duì)方的立場(chǎng)，一般人常站在對(duì)方立場(chǎng)，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考，講切乎實(shí)際的話，從他的立場(chǎng)來(lái)思考。

* 辦公室除老板桌外，還要有兩個(gè)椅子和茶機(jī)，這樣有員工或老總找就一起座到那，這讓對(duì)方輕松，座在自己的位子上和別人講話，叫有壓力。

有效溝通——溝通要克服的事情

* 開會(huì)不要常在公司固定位置開，根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方，同一種模式，同一群人開會(huì)，通常會(huì)沒有創(chuàng)意，痛苦的，壓力的會(huì)議要選輕松緩壓的地方開會(huì)，對(duì)方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通，一方面有壓力，一方面沒創(chuàng)意。

有效溝通——溝通要克服的事情

*

3、控制自己的情緒，不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的聲貝，會(huì)講話的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服，話要有威嚴(yán)，有份量。* 跟別人講話注意：

1、講話不要在角落，因?yàn)橹鞴茉诮锹渲v話，別人會(huì)認(rèn)為你們?cè)谡劽孛?，講話就光明正大，真的不能讓人聽到，那晚上到我家去，或下班后我請(qǐng)你去喝茶。有效溝通——溝通要克服的事情

*

2、講話不要一動(dòng)就關(guān)門，一關(guān)門就在談秘密。

3、壓低你的聲音，一壓低別人就感到有秘密。

4、不要狼顧，講話不要老回頭，有狼顧的人容易謀反，叛變。

5、不要感覺到你很親密，一個(gè)經(jīng)理或總經(jīng)理，要把自己象圓心一樣擺在同心圓內(nèi)，別人繞在圓周上，少做親密關(guān)系和親密動(dòng)作。* 溝通的方向：向上，向下，水平。有效溝通——溝通要克服的事情

* 向上溝通沒有膽量，向下溝通沒有心情，水平溝通沒有肺府，沒膽識(shí)，沒心情，沒心胸。* 向上溝通建議：

1、盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。

2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。

3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來(lái)想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來(lái)想，有效溝通——溝通要克服的事情

* 二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來(lái)，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾象于第幾個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁础?/p>

4、跟老板提對(duì)策，要有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果，免的將來(lái)出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。

有效溝通——溝通要克服的事情

* 往下溝通三點(diǎn)：

1、先了解狀況和瓶頸，如果你是空降兵就多學(xué)習(xí)，多了解多詢問(wèn)，多做功課，然后把問(wèn)題弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通，了解后再反思，一個(gè)人不了解狀況就講話會(huì)外行，但是了解狀況就可以反過(guò)來(lái)問(wèn)他：你說(shuō)呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗(yàn)，而且要做過(guò)，還要講的出來(lái)，看的出問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問(wèn)題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)下邊的人不聽話，因?yàn)樗幌肼?，因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。

2、跟手下，不要只會(huì)責(zé)罵，要 有效溝通——溝通要克服的事情

* 提供方法，要緊盯過(guò)程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。

3、允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。

* 水平溝通，1、要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對(duì)其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜?，?duì)你沒有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會(huì)謙虛，2、學(xué)會(huì)體諒，一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說(shuō)是，不是，可以，不可以，而不是說(shuō)，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。

3、自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?/p>

4、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析 有效溝通——傳言

*

1、傳言首先是因?yàn)榻箲]

2、有的是為了搞清楚支離破碎的消息

3、做為聯(lián)合群的一種手段

4、傳言是種權(quán)力，我知道內(nèi)幕，大家都會(huì)靠上來(lái)。

* 總結(jié)：人喜歡講傳言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征權(quán)力。

有效溝通

* 面對(duì)傳言：

1、要馬上透明，公開把員工叫來(lái)，把事情講清楚

2、馬上說(shuō)出公司的對(duì)策

3、馬上付之行動(dòng)和操作

* 沒有公司沒有傳言，這種情況不可能圍堵，只有舒通。

* 上司了解下邊多少，了解是指?jìng)€(gè)性，性別，專長(zhǎng)，興趣，特質(zhì)，情緒等。。

* 一個(gè)人對(duì)自己的手下，要經(jīng)常問(wèn)三句話：

1、你喜歡我給你的這工作嗎？

2、你覺的我用到你的長(zhǎng)處發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？

3、將來(lái)如果有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)什么時(shí)候工作？了解直屬下屬。有效溝通 * 讓上司了解你:

1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。

2、對(duì)上司的問(wèn)答有問(wèn)必答而且清楚，讓上司放心。

3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓上司輕松。

4、接受批評(píng)，不犯第三次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。

5、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，讓上司有效。照顧老總忙不過(guò)來(lái)的地方。

6、毫無(wú)怨言的接受任務(wù)，讓上司圓滿，要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來(lái)。

7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步，上司會(huì)進(jìn)步就是這部門進(jìn)步，公司進(jìn)步，只有每個(gè)人對(duì)工作有那個(gè)資格讓他了解我們，他也不會(huì)不想了解你。

有效溝通

* 你的上司怎么看你？

* 肢體語(yǔ)言包含三部分，一動(dòng)作，二表情，三身體計(jì)力。

* 領(lǐng)域行為，人和動(dòng)物沒什么兩樣，什么東西都會(huì)有種領(lǐng)域，如車?yán)飹鞏|西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。

* 請(qǐng)客戶吃飯，湯和酒盡量擺在自己身邊，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的領(lǐng)域，他希望他領(lǐng)域干凈，清楚，簡(jiǎn)單。有效溝通

* 到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要?jiǎng)印?/p>

* 眼睛一直看著對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方不太敢講假話。但會(huì)讓對(duì)方有個(gè)介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。

* 別人來(lái)看你到大門口接待是最有禮貌的。

* 對(duì)別人講話絕對(duì)不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。有效溝通

* 拿到名片先讀一下，會(huì)讓人尊重，最好用名片盒裝起來(lái)。* 上樓梯女先男后，下時(shí)男先女后。

* 擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。

* 握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動(dòng)作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠(chéng)懇。

有效溝通

* 用手扣桌子在談判時(shí)就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。

* 抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射神經(jīng)，人抖腿，就表示講到重點(diǎn)了，腿最好不抖。* 摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來(lái)，真是不想再談了。* 摸鼻子是猶豫和說(shuō)假話，潛意識(shí)就是擋住他的嘴。* 摸茶杯，就是耐不住性子了。有效溝通

* 手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動(dòng)后退，以緩壓力。

* 手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。

* 天氣多寒冷，都不要把手一動(dòng)就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。

* 手勢(shì)代表他想要說(shuō)的話，一個(gè)人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協(xié)。有效溝通

* 揚(yáng)眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會(huì)沒有信心，精神病喜歡窩在角落因?yàn)榭謶帧?/p>

* 講話的態(tài)度有三個(gè)，用不好就會(huì)出另外兩個(gè)態(tài)度，一個(gè)叫侵略，一個(gè)叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對(duì)方強(qiáng)勢(shì)時(shí)，會(huì)有兩個(gè)反作用出來(lái)，一個(gè)是我就要比你更強(qiáng)，吵架，斗嘴都是這樣出來(lái)的，對(duì)方弱，我們就吃他，如果對(duì)方更強(qiáng)，我們突然間退縮了，這都是不對(duì)的。有效溝通

* 溝通最好的行為是積極。

* 一個(gè)人常退縮，后遺癥是會(huì)讓自己感覺到很可憐，自己有委屈，沒多信就自己就會(huì)頭痛。* 告訴孩子，吃虧就是吃虧，什么叫吃虧就是賺便宜？我們家的孩子不要欺負(fù)別人，也不要隨便被別人欺負(fù)，是就是，不是就不是，人不要太I(xiàn)Q，不要認(rèn)為我很委屈人家會(huì)喜歡我，有時(shí)剛好相反，太退縮，別人會(huì)看不起。

* 中國(guó)人喜歡兩極化，怕起事來(lái)什么都怕，一兇起來(lái)就什么事都不怕，都是不對(duì)的，中國(guó)人缺少一種中庸之道。

有效溝通

* 一個(gè)人太強(qiáng)勢(shì)的后果是

1、別人對(duì)你陽(yáng)奉陰違，表面上服從你。

2、老子不干，另謀高就，一個(gè)人過(guò)度強(qiáng)勢(shì)，會(huì)引起別人的抱負(fù)，厲害的就和你對(duì)著搞。

* 過(guò)度侵略的人，別人會(huì)處處小心你，會(huì)處處提防你，弄的你處處沒有朋友。* 積極的六種方法：基本型，諒解型，提示型，直言型，警界型，詢問(wèn)型。有效溝通

* 基本型：是直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出自己的想法和議見。* 諒解型：是同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要。* 提示型：是過(guò)去的承諾跟現(xiàn)況有所出路。

* 直言型：提醒對(duì)方，他的行為已經(jīng)對(duì)你有了不良的影響。* 警界型：告訴對(duì)方如果不改正，會(huì)有什么后果。* 詢問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)，感受和愿望。有效溝通

* 溝通最重要的就是積極的講話。

*

1、人和人的相處，其實(shí)沒那么復(fù)雜，只是沒有按照溝通的方法，通常沒達(dá)到效果。*

2、和人的溝通除了有障礙要溝通以處，還有上下左右溝通的問(wèn)題。

*

3、人和人溝通最容易碰到的就是談判和會(huì)議。

*

4、和人溝通時(shí)，常常有多種動(dòng)作，那里面潛在了很多行為它可以幫助溝通。有效溝通 *

5、和別人溝通應(yīng)是多聽少講，至少是聽在前邊，講在后面，這中間有很多小動(dòng)作應(yīng)避免。*

6、和別人講話就是一態(tài)度問(wèn)題，不要得理不撓人，拼命侵略別人，也不要什么事都讓人家委屈了自己聽起來(lái)你是好習(xí)慣，其實(shí)是這世界沒有公理，過(guò)度的委屈就是讓是非黑白顛倒，我們不要罵，也不要吵，就是剛才那六個(gè)方法，說(shuō)出你想說(shuō)的話，既不是侵略，別人也不是委屈自已，在溝通里面稱為積極性的行為。

有效溝通

* 溝通是門學(xué)問(wèn)，是人跟人的相處，本來(lái)沒那么困難，都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實(shí)不困難，是不正常的扭曲，把我們的想法弄彎了，大家都這樣想溝通就簡(jiǎn)單了。更多余世維精彩資料分享！!第一部分：余世維精彩講座分享

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