第一篇：我的物業(yè)激情催費(fèi)故事

我的物業(yè)催費(fèi)故事及特色細(xì)節(jié)

足球是怎么樣踢的，催費(fèi)就是怎么樣催的！可以嗎？做任何事情真的要“心理明白”，外在自由發(fā)揮，施展個(gè)性。物業(yè)公司催費(fèi)成果關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)績、能力問題。催費(fèi)這個(gè)燙手山芋落在客服中心的手上，也是客服中心重要的工作之一?？头ぷ髟诤芏辔飿I(yè)公司得不到高度重視，很多管理層停留在實(shí)用主義時(shí)代，不明白善待人性是種時(shí)尚、高雅的享受！感覺客服就是磨嘴皮的、跑腿的這種很原始邏輯。不明白客服中心工作跟其他行業(yè)的業(yè)務(wù)部門有相似之處，沒有業(yè)務(wù)公司其他做得再好都為零！收繳率如果就各部門的不作為都得客服擔(dān)，真的不公平，收繳率上不去，應(yīng)該追究責(zé)任人，而不是一味的責(zé)怪客服?？头褪菗鯓屪拥模€要替老板收銀子。真是此地?zé)o銀三百兩！剛接觸物業(yè)行業(yè)只有5個(gè)多月就開始我的激情催費(fèi)！在催費(fèi)之前，得到物業(yè)客服中心之深大姐和其他工作人員的支持和幫助。在沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，因?yàn)榕挛也欢飿I(yè)影響全局，初衷也是為了我個(gè)人好。再加上自己的確物業(yè)知識(shí)非常淺薄，完全是帶有個(gè)人主義色彩進(jìn)行。因?yàn)樵瓉碓谄渌袠I(yè)閱歷，深知一個(gè)公司沒有良好的經(jīng)濟(jì)來源，先不說年底怎么可能有獎(jiǎng)金，就說月工資怎么保證的問題。想起原來的催費(fèi)過程真象四川火鍋，菜品五花八門，麻辣燙！總體是從工作中娛樂，娛樂中提高工作。

心理準(zhǔn)備，由于本小區(qū)屬于地震后援建的廠前小區(qū)，戶數(shù)高達(dá)4444戶。去年12月底從交房開始計(jì)算累計(jì)欠費(fèi)較多。首先把所有欠費(fèi)業(yè)戶的名單通過XLS表格統(tǒng)計(jì)，然后自己又制訂一個(gè)XLS簡化表格

添加兩項(xiàng)情況說明和欠費(fèi)類型。另外準(zhǔn)備一個(gè)記事本把能解決就繳物業(yè)的業(yè)戶情況寫明，一天到兩天落實(shí)處理。

催費(fèi)大戰(zhàn)開始，一般都是在下班后酒足飯飽進(jìn)行。很多物業(yè)人電話催費(fèi)一般套路,"你好,我是××物業(yè)，請問你是×棟×單元×樓×號(hào)的業(yè)主嗎？你能盡快到物業(yè)客服中心收費(fèi)處繳納物管費(fèi)嗎？”

特色一：我們服務(wù)工作是到位，對(duì)不起。新年后，對(duì)業(yè)主電話說明，我們要干就好好干，不干你們攆走，還不如自覺滾蛋！是怎么樣就怎么樣。別來拖、欺、哄、騙那套，只會(huì)搬起石頭砸自己腳！利馬兩天內(nèi)就有三、五戶陸續(xù)繳納。不是丟失電瓶車，就是綠化帶占用問題、維修不及時(shí)、住改商擾民等。

特色二：親愛的業(yè)主同胞，如果你們不繳納物業(yè)費(fèi)等于斷奶，我們年輕美女的客服人員需要你們?nèi)橹赣砷L。孩子有錯(cuò)，改了還是好孩子。不拋棄不放棄呀！互相在電話中享受笑容和語言的快樂。為了鈔票，抬舉一下。

特色三：“一站式”由動(dòng)催費(fèi)并解決問題。一般是白天進(jìn)行，對(duì)交房入住后維修問題一直未解決，拖欠一年半的幾個(gè)業(yè)戶進(jìn)行強(qiáng)力進(jìn)攻。如：混凝土嚴(yán)重堵塞排污管無法使用，跟工程部人員一起加班完成。并得到樓下業(yè)主的幫助支持，我很欣慰。由于樓上原來隨意往窗口拋物，鄰居關(guān)系鬧的很僵，我把樓上業(yè)主的小孩叫到樓下，我說你看叔叔都親自動(dòng)手在幫助你家疏通管道，是不是因該謝謝叔叔的幫助，小孩一句謝謝叔叔，溫暖著樓下業(yè)主，也打動(dòng)了樓上業(yè)主。并要求他給工程部人員寫表揚(yáng)信，認(rèn)真無私地加班加點(diǎn)完成工作。為以后

催費(fèi)大戰(zhàn)尋求快速解決打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！也盡快的把拖欠的所有物管費(fèi)繳付，在收費(fèi)處繳費(fèi)時(shí)找他一元多的零錢居然不想要就走了。真的是四喜臨門，真是你好，我好，大家都好，精神上一次痛快享受！

特色四：在小區(qū)建立良好的人際關(guān)系，有業(yè)主有多余毛坯房，把慷慨贈(zèng)于我的窗戶、馬桶，然后送給因?yàn)樯鲜鲈蛲锨肺飿I(yè)費(fèi)的業(yè)主，說一是一，都把物業(yè)費(fèi)補(bǔ)上帳簿。影響到其他業(yè)主的積極性，我們物業(yè)不是無作為的，多多少少也有業(yè)主通過事情繳納物業(yè)費(fèi)！

特色五：由于小區(qū)業(yè)主參差不齊，晚上催費(fèi)，投訴我的業(yè)主也不少都是老年人。領(lǐng)導(dǎo)令我停止催費(fèi)，我脾氣比較倔沒有改變。

特色六：春節(jié)臨近，一般都說祝福的詞語。電話接聽入如果是男士，“春節(jié)快樂、闔家幸福、越來越帥、事業(yè)有成”，女士是“預(yù)祝春節(jié)快樂、俞來俞年輕、漂亮、動(dòng)人可愛”最后都要說“恭喜發(fā)財(cái)，......物管繳來”嘴巴象抹了蜂蜜一氣呵成。開心催費(fèi)，嘿嘿！

特色七：遇到電話，聽見麻將聲音。發(fā)飆如下：祝你電話斷了后，杠上開花四番自摸哈，麻將隨意麻，物管費(fèi)不能麻脫喲。最帥的大哥或者最動(dòng)人的美女，拜拜。哈哈！

特色八：通過半月激情迸發(fā)演出，有個(gè)別業(yè)主就在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)，電話接通直接催到我的辦公室。細(xì)談問題，如：業(yè)主說我都不愿意住這里了，個(gè)別人素質(zhì)差的絕望了。我說漂亮姐姐還是要給機(jī)會(huì)吧，我是舍不得你走的，應(yīng)該走的是沒有素質(zhì)的人。你很漂亮、很有素質(zhì)、很有品位，小區(qū)都象你這樣我們就燒高香了。第二天，她的承諾兌現(xiàn)并帶上同事，兩家人的物管費(fèi)都繳納了！還有就是因?yàn)榧依飮?yán)重被盜，維修問題一直未解決，我原來都去過N次協(xié)調(diào)。晚上請我去他們家做客，雖然到現(xiàn)在因?yàn)闆]有解決問題，也沒有繳納物管費(fèi)，但是成為朋友。

特色九：由于大地震，東汽是黨中央的寵兒，中鐵八局是大型央企，都是皇親國企，門當(dāng)戶對(duì)，保持良好的婚姻關(guān)系對(duì)和諧社會(huì)有深遠(yuǎn)影響。

通過催費(fèi)，讓繁瑣工作得到享受，真是“得道多助，失道寡助”那些催不到費(fèi)用的業(yè)戶，最好不要采取法律途徑催費(fèi)。物業(yè)公司官司打贏了，以后物業(yè)服務(wù)業(yè)主絕對(duì)找茬、或者故意刁難。造成的工作難度可想而知。真正進(jìn)入物業(yè)圈，用物業(yè)理論知識(shí)武裝自己至現(xiàn)在。

胡特斯

2012年4月11日

第二篇：物業(yè)催費(fèi)方案

龍陵融諧物業(yè)催費(fèi)方案

一、目的

完成收費(fèi)指標(biāo)（收費(fèi)率指標(biāo)80%），實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。

二、方法

1、分配方法

采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。

如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日在更新）。

2、上門催費(fèi)語言規(guī)范及具體方式方法 參見附件1。

三、適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。

四、時(shí)間

具體實(shí)施時(shí)間待定。

五、職責(zé)

1、成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開展。

2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。

2、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時(shí)提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。

3、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開票收費(fèi)工作；及時(shí)協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中業(yè)主投訴報(bào)修問題等。

4、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)外法律（司法）行為、催費(fèi)過程過程中業(yè)主投訴報(bào)修等信息匯總。

5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。

六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢與存在的困難

（一）、本次集中催費(fèi)存在的問題及解決方法

1、內(nèi)部因素

（1）任務(wù)重、時(shí)間緊、難以完成任務(wù)。

由于物業(yè)費(fèi)在11月29、30號(hào)和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時(shí)間極為緊迫，難以完成催費(fèi)指標(biāo)。

解決辦法：采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時(shí)間緊問題。

（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范

本次分包上門催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對(duì)培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對(duì)較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。

（3）意識(shí)偏差，員工存在抵觸情緒

公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想偏差，對(duì)分包任務(wù)上門催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營。物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個(gè)物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個(gè)別崗位或個(gè)別部門，只是細(xì)化的日常工作由個(gè)別崗位和部門主責(zé)而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。

2、外部因素

（1）大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清

業(yè)主對(duì)物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識(shí)不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯(cuò)誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識(shí)，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)。

各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)；物并炒作業(yè)費(fèi)過高。解決辦法：對(duì)內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇；對(duì)外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對(duì)抗物業(yè)

少部分業(yè)主直接對(duì)抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。

解決辦法：對(duì)釘子戶采用法律手段，對(duì)搖擺戶采取上門催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取滯納金等手段。

（3）部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住

龍陵凱龍城位居縣城，有不少業(yè)主在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、在縣城外經(jīng)商，長期未在小區(qū)居住，未能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。

解決辦法：責(zé)任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。

（二）分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)

（1）針對(duì)性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。

（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。

（3）可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。

（4）直接與業(yè)主面對(duì)面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問題針對(duì)性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。

（6）提高收費(fèi)率。

（7）通過集體行動(dòng)不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。

（三）本方案可行性分析

通過以上對(duì)《分包上門催費(fèi)方案》的優(yōu)點(diǎn)和過程中存在的問題分析對(duì)比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)，已在前期對(duì)全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對(duì)28戶長期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對(duì)上門催繳物業(yè)費(fèi)做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。

七、常規(guī)問題答疑

拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。

解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用。二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識(shí)業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時(shí)、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。與此同時(shí)，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。常見問題答疑參見附件2。附件1：

語言規(guī)范及方法

一、語言規(guī)范

1、正確的語言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體：

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用“請您”、“麻煩您”等敬語。

1.2慷慨：

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說“沒有”、“我們不管”、“您自己去問”等字眼。

1.3謙遜：

1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié)；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美：

1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來共同的話題；

1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說“你真漂亮”、“你真厲害”等浮夸的語句；

1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2語氣：語氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進(jìn)）

2.1恰當(dāng)?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)

2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定；

2.1.2升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會(huì)樂于與你溝通和交流；

2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

2.4.1適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3禮貌用語--示范語言：

3.1問候語：“您好，李先生?！薄吧衔绾?，張小姐?！?/p>

3.2歡迎語：“歡迎光臨！”“歡迎您入住?！?/p>

3.3祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日愉快”“祝您新年快樂”；

3.4告別語：“再見”“晚安”“歡迎您下次再來”；

3.5道歉語：“對(duì)不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”“對(duì)不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了，請您多原諒?！薄皩?duì)不起，讓您久等了”

3.6道謝語：“謝謝您的建議?！薄澳^獎(jiǎng)了，我們會(huì)繼續(xù)努力?！薄爸x謝您的提示”“謝謝您，請多提寶貴建議。”“感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展?！?/p>

3.7應(yīng)答語：“好的，我們馬上派人上去看一看。”“我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況?！薄罢埛判?，我會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。”“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。

二、方式方法

1．上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時(shí)為收費(fèi)成員開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對(duì)無理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過程中的問題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對(duì)遺留問題要敢于面對(duì)和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi).附件2：

常規(guī)問題答疑

1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？

答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn)；（3）公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；（5）裝飾裝修管理服務(wù)；（6）物業(yè)檔案資料管理；（7）組織配合開展社區(qū)文化活動(dòng)。

2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費(fèi)。

答：用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)，如今年協(xié)調(diào)開發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函639次，涉及整改細(xì)項(xiàng)1000余單。

3、業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對(duì)方法和措施：業(yè)主家因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)區(qū)分倆種情形拒交物業(yè)費(fèi)。

答：（1）、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對(duì)公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時(shí)，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對(duì)社會(huì)治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個(gè)合理的范圍。同一道理，目前還沒有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個(gè)例子：是不是世界上只要存在警察，就不會(huì)有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？

答：空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號(hào)規(guī)定執(zhí)行?！舅痉ń忉尅课飿I(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個(gè)單個(gè)業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對(duì)單個(gè)業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時(shí)間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。

5、我就是不交物業(yè)費(fèi)，你能拿我怎么樣？

國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。

6、凱龍城經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費(fèi)。停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對(duì)于高層水小，物業(yè)組織集中對(duì)高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。

7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識(shí)不到位拒交。

我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責(zé)，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

拒繳物業(yè)費(fèi)非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時(shí)，也侵犯了其他按時(shí)足額繳納了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費(fèi)下降或者拒繳物業(yè)費(fèi)，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會(huì)選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。

第三篇：物業(yè)電話催費(fèi)技巧

物業(yè)管家電話催收物業(yè)費(fèi)的9招技巧

第一招 適時(shí)提醒

1、對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主

2、招數(shù)說明

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、微信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)是有人跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。給業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。

第二招 斷其后路

1、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說明

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過兩天來”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用功。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用功變有用功的有效手段。

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會(huì)來交”，則要和業(yè)主約定一個(gè)具體的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主。這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。

確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露，如果他沒有按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。

3、話術(shù) 像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個(gè)銀行比較方便??？老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)

4、案例

觀山水8-2某業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，客服建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付。

”老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號(hào)您收到了吧，您看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。

兩天過后客服繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那您看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第三次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費(fèi)。

第三招 苦肉計(jì)

1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說明

業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。

了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績效影響何其重要。

3、話術(shù)

“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著……”

4、案例

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。

年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費(fèi)。

第四招 地毯搜索

1、對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說明

業(yè)主在買房、交房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過戶內(nèi)可視電話呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）聯(lián)系上業(yè)主，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；針對(duì)已交房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。

大部分人在聽到“欠費(fèi)”二字時(shí)比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

3、話術(shù)

聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們送給業(yè)主優(yōu)惠券，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對(duì)方告訴你)

4、案例

觀山水4-12D業(yè)主A先生物業(yè)費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。

物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。

第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、對(duì)象： 因房屋問題拒交物業(yè)費(fèi)的客戶（整改戶）

2、招數(shù)說明

房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過及時(shí)溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。

對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。

涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

3、話術(shù) XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問題。對(duì)于整改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。

XX老師，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫您和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望XX老師也能配合我們……

4、案例

觀山水2-9樓、15樓業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物業(yè)費(fèi)。整改過程中，片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。

同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就像業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。業(yè)主逐漸信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費(fèi)。

第六招 糖衣炮彈

1、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說明

某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物業(yè)費(fèi)。對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。

當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候，可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

3、話術(shù)

老師，我今天看到您的報(bào)修，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業(yè)打電話，現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。

老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識(shí)廣肯定比我們想得周到。

4、案例

觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小王看到該戶業(yè)主的報(bào)修記錄，便上門詢問報(bào)修是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。物業(yè)管理圈微信平臺(tái)。過后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接傳遞了物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小王總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來交了物業(yè)費(fèi)。

第七招 全民總動(dòng)員

1、對(duì)象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、沒時(shí)間來前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶

2、招數(shù)說明

業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)的目的。

3、話術(shù)

XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物業(yè)費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺(tái)）上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來）

4、案例

觀山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。

某天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。

第八招 公司行為：催費(fèi)函

1、對(duì)象

部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)任時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)，想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說明

此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。

隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請勿主動(dòng)聯(lián)系

業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來，公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真繳費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最 后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢。

（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭取（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）

第九招 法律途徑：律師函

1、對(duì)象

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上，發(fā)2封以上催費(fèi)函無效的客戶

2、招數(shù)說明 此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。

當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。

律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方仍未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了的（如用律師事務(wù)所的信封等）。

切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的，發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務(wù)部聯(lián)系。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭取（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）

4、案例

XX國際070X業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠費(fèi)，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動(dòng)打來電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。

我方人員溝通如下：“張老師，您先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您（告訴她這是公司行為，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通）。我知道你因?yàn)樯砭訃?，回來一次確實(shí)不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長短，所以才有你的（給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）。要不這樣，張老師，您看您能不能在明天把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時(shí)間，暗示她如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩苯?jīng)過溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來繳清所有費(fèi)用。

第四篇：催費(fèi)培訓(xùn)心得

培訓(xùn)物業(yè)費(fèi)催繳案例分析心得

物業(yè)管理收費(fèi)難是長期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的老大難問題，不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)在物業(yè)管理行業(yè)中似乎已成為一種司空見慣的現(xiàn)象了，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸。因此，如何提高收費(fèi)率已成為業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

收費(fèi)問題存在著一些客觀因素，主要表現(xiàn)在：

1.業(yè)主認(rèn)識(shí)存在偏差。由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)

管理這個(gè)系統(tǒng)性的有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)只停留在表面上。目前該小區(qū)業(yè)主普遍認(rèn)為交了物管費(fèi)，什么事都應(yīng)找物管并且當(dāng)自己的個(gè)人要求未得到滿足時(shí)就一概而論拒交物管費(fèi)；

2.房屋質(zhì)量存在問題。由于開發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋存在不同的質(zhì)量問題，例如屋面、陽臺(tái)、窗臺(tái)、下水道、防盜門等專有部分，加之施工單位后期整改不到位，業(yè)主意見很大并以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商或是因自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻模湄?zé)任主體的歸屬應(yīng)是開發(fā)商或業(yè)主個(gè)人并不是物業(yè)管理公司。

3.自建自管，承諾未予兌現(xiàn)。人居公司銷售人員為了促銷，在銷售過程中做出了一些夸

大的承諾，而后期物業(yè)公司無法兌現(xiàn)承諾。因此，業(yè)主不找開發(fā)商進(jìn)行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司，一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費(fèi)。

4.投資購房，人處異地。都市陽光小區(qū)交房至今入住率在40%左右，存在投資購房、業(yè)

主在外地現(xiàn)象也對(duì)提高收費(fèi)率有著直接的影響。

物業(yè)服務(wù)的全面化

1.制度完善，績效管理。完善的管理制度是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)，確保物業(yè)管理工作的正常開展。該公司量化細(xì)化的各項(xiàng)制度，為物業(yè)費(fèi)的收取提供了支持，也為物業(yè)企業(yè)的生存提供了保證。

2、多管齊下，抓住重點(diǎn)。首先，拒交物業(yè)費(fèi)的情況是多種多樣的，該物業(yè)管理企業(yè)通過各項(xiàng)前期工作的開展，在源頭上減少了拒交物業(yè)費(fèi)情況的產(chǎn)生；其次，該公司靈活采用各種有針對(duì)性方式和渠道進(jìn)行收費(fèi)工作有利于提高收費(fèi)率。

3、全民參與，實(shí)現(xiàn)共贏。該公司全體員工均以提高收費(fèi)率作為工作目標(biāo)之一，圍繞著收費(fèi)展開日常工作，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的雙贏。

4、注重服務(wù)，構(gòu)建和諧。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重。隨著該公司與業(yè)主聯(lián)誼的各項(xiàng)活動(dòng)開展，樹立了良好的企業(yè)形象，拉近了與業(yè)主之間的距離，為物業(yè)收費(fèi)工作的開展提供了溝通渠道。

綜上所述，我們應(yīng)盡最大的努力創(chuàng)造更好的主觀條件來克服現(xiàn)存的客觀因素。我們僅有這些知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的是在平時(shí)的工作實(shí)踐中加以總結(jié)和學(xué)習(xí)，才能更好的解讀業(yè)主心靈，以達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域和諧共建和物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展壯大的目的。

第五篇：物業(yè)公司催費(fèi)方案

物業(yè)費(fèi)催收法律依據(jù)

《中華人民共和國民法通則》

第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

《中華人民共和國合同法》

第一百零七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

《中華人民共和國物權(quán)法》

第七十二條：業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。

第八十三條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》

第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

第三十六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

第四十一條：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。

已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

第四十三條：縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。

第六十七條：違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。

《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》

第二十條：業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專項(xiàng)維修資金以及實(shí)施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會(huì)可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中對(duì)其共同管理權(quán)的行使予以限制。

《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》

第六條：經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

第四條：國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。

第八條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。

第九條 ：業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第十條：建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。

第十五條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。

第十六條：納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。

第二十一條：政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)違反價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價(jià)格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收索引

必達(dá)

自選招數(shù)

招數(shù)

法律招數(shù)

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

數(shù)

第一招

第二招 第三招

第四招

第五招

第六招

第七招 第八招 第九招

地毯

統(tǒng)一

糖衣 炮彈

適時(shí)提醒

斷其后路

苦肉計(jì)

搜索

戰(zhàn)線

全民總動(dòng)員

催費(fèi)函 律師函

序號(hào)

常見欠費(fèi)業(yè)主類型

參考使用招數(shù)

未繳費(fèi)的所有業(yè)主

①

滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

②

③ ⑦

無法取得聯(lián)系的業(yè)主

④

⑦

房屋存在整改問題的業(yè)主

③

⑤ ⑥ ⑧

因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主

③

⑤ ⑥ ⑧ ⑨

曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主

⑥

以工作忙、不在家、無時(shí)間等為借口的業(yè)主

②

③ ⑦

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主

⑧

⑨

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收節(jié)點(diǎn)

尊敬的XX業(yè)主/XXX女士：

您好！

首先，感謝您一直以來對(duì)XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流：

就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理，并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺(tái)也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費(fèi)”，對(duì)此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時(shí)間春節(jié)回來再繳”為由拒絕。

現(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當(dāng)初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用。節(jié)后，我司負(fù)責(zé)人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據(jù)您購房時(shí)與我司簽定的《XX前期物業(yè)服務(wù)合同》中第五條3.1.2中“乙方應(yīng)在當(dāng)月15日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按應(yīng)交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業(yè)主，您有按時(shí)繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任。

作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時(shí)也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場上，理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個(gè)月的物管費(fèi)計(jì)6965.10元及滯納金計(jì)1273.34元共計(jì)8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，也避免產(chǎn)生更多的滯納金，造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。感謝您的理解和支持！我們希望隨時(shí)與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。

物業(yè)聯(lián)系人：張XX聯(lián)系電話：6661XXXX

順頌秋安！

XX物業(yè)服務(wù)有限公司

2009年03月18日

XX函字（2009）第 號(hào)

XXX女士（XX業(yè)主）： 物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收溫馨提示

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收律師函

本所受XX物業(yè)服務(wù)有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：

本所委托人提供證據(jù)證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約》，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù)，但從2008年11月開始，貴方一直未按時(shí)至物管處繳納物管費(fèi)、中央空調(diào)使用費(fèi)、公攤水電費(fèi)等。截至2009年6月18日，閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣11343.69元；滯納金共計(jì)人民幣3561.42元。

本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費(fèi)用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務(wù)；但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費(fèi)用。

本所認(rèn)為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應(yīng)充分履行并遵守《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約》，遵守《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及我國的有關(guān)法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，有義務(wù)及時(shí)、足額交納物業(yè)管理費(fèi)，否則應(yīng)交納滯納金并承擔(dān)其他違約責(zé)任。

本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費(fèi)用。

本所特此函請閣下：

1.于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用；

2.如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且本所將根據(jù)本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時(shí)，由貴方承擔(dān)全部的法律后果。

特致專函，敬希垂注！

XX律師事務(wù)所

律師***

2009年06月18日

XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX業(yè)主，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢。（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）物業(yè)費(fèi)催收話術(shù)

要不這樣，XX業(yè)主，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭?。ㄓ靡猓簩?duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）

XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX業(yè)主，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢。（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）

要不這樣，XX業(yè)主，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭取。（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）

XX業(yè)主，我聽說最近公司在擬一批律師函，針對(duì)一些長期欠費(fèi)的客戶要采取法律行動(dòng)了，估計(jì)就是這幾天就會(huì)發(fā)出，好像里邊有你，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準(zhǔn)備…千萬不要透露是我告訴你的喲，要不我會(huì)很難辦的…我建議你最好最近趕快來交了，避免撞到槍口上，抓個(gè)典型，多不劃算…（用意：探其口風(fēng)、拉攏戰(zhàn)線、勸其來交）

物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家，小區(qū)建設(shè)依靠大家！

加強(qiáng)物業(yè)管理，共建安全文明溫馨和諧的家園！

欠費(fèi)影響物業(yè)公司經(jīng)營，損害最大的是廣大業(yè)主的利益！

拖欠物業(yè)管理費(fèi)是對(duì)交費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)和對(duì)全體業(yè)主的損害！

拖欠物業(yè)管理費(fèi)是違約違規(guī)損人害已的錯(cuò)誤行為！

樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念，克服丑惡的賴賬消費(fèi)行為！

樹立正確的榮辱觀，糾正缺德失范的惡意欠費(fèi)行為！

加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)管理品質(zhì)！

依法依規(guī)從事物業(yè)管理，切實(shí)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)！

改善物業(yè)環(huán)境，加大清欠力度，解決歷史積欠！

維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，做好物業(yè)管理費(fèi)清收清欠工作