第一篇：物業(yè)管理實務(wù)課程實習

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指 州大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院習報告 程名稱 物業(yè)管理能力實訓(xùn)業(yè) 物業(yè)管理級 物業(yè)管理號名導(dǎo)教師實

在2011年12月5日開始，我在建業(yè)房地產(chǎn)公司旗下的鄭州森里半島小區(qū)進行了為期一個月物業(yè)管理實習工作。在實習中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習的森林半島物業(yè)服務(wù)中心隸屬于河南建業(yè)房地產(chǎn)公司。目前，該公司擁有員工近人，在等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。森林半島是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。森林半島由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對森林半島管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的保潔監(jiān)督和現(xiàn)場管理、綠化監(jiān)管、裝修監(jiān)管、投訴處理、工程遺留問題處理、各種手續(xù)辦理、租戶和營業(yè)房管理、空置房管理、檔案管理、有了初步了解。

一：保潔監(jiān)督與現(xiàn)場管理：每天抽查所管轄區(qū)樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按照規(guī)定到崗及作業(yè)情況，按考核標準對環(huán)境保潔進行考核。檢查每個衛(wèi)生死角，保證無污跡無殘留，檢查樓道內(nèi)的公共設(shè)施保證干凈整潔無誤跡，要求轄區(qū)環(huán)境符合要求，無亂拉、亂堆、亂放等現(xiàn)象，樓道內(nèi)無車輛亂停、亂放、亂貼、亂畫、亂堆雜物現(xiàn)象。每天對管轄區(qū)域查至少四邊，包括保潔、禮兵的工作、發(fā)現(xiàn)問題當場處理，隨時監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)的車輛擺放，要求整齊劃一。檢查樓道自檢單的填寫情況并填寫檢查結(jié)果，檢查結(jié)束覆蓋內(nèi)容全面并填寫服務(wù)過程檢驗單。

二：綠化監(jiān)管：對綠化人員的工作進行監(jiān)督，每周書面考核不少于兩次，管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無踐踏損壞無亂扯亂拉亂堆亂放現(xiàn)象對綠化發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象要求及時整改，綠化整體環(huán)境要求規(guī)劃合理，整齊劃一。整體格局與建筑的整體結(jié)構(gòu)統(tǒng)一亭臺、水系、行道樹、草坪干凈、無雜物。對黃土裸露的部分及時補種，保持綠化完整性。

三：裝修監(jiān)管：每天對所管轄區(qū)裝修戶的裝修情況檢查一次，入戶門后醒目位置填寫《裝修監(jiān)管記錄表》，并真實完整記錄裝修情況，檢查裝修戶垃圾是否袋裝化，是否及時清運，對違章情況及時進行限期整改并記錄整改結(jié)果，每月28-29日將裝修監(jiān)管記錄放到業(yè)主檔案，以備查詢。對裝修完畢的裝修戶進行裝修驗收。

四：投訴處理：

1、程序，接待投訴、物業(yè)管理方面，制定糾正預(yù)防措施;非物業(yè)管理方面，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門、回訪業(yè)主、客戶投訴問題匯總歸檔、編制典型投訴案例。

2、細則，業(yè)主電話投訴非物業(yè)服務(wù)方面內(nèi)容，耐心傾聽，及時記錄相關(guān)信息;安排貼心管家現(xiàn)場查看，做好記錄，確認投訴內(nèi)容為非物業(yè)管理方面（墻體滲水，墻體發(fā)霉）做好業(yè)主安撫工作；當日將投訴情況流轉(zhuǎn)到集團客戶關(guān)系中心、項目公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部及工程部，并注明投訴內(nèi)容及所查原因、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果；項目公司，物業(yè)人員、集團客服、施工單位、業(yè)主現(xiàn)場溝通，協(xié)商并確定維修方案；專人做好維修現(xiàn)場管理和記錄工作，確保維修質(zhì)量；維修工作結(jié)束后，聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場確認，填寫維修驗收單，將相關(guān)內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)；維修過程所有表單有物業(yè)管理員收存整理，存入業(yè)主檔案備查；針對投訴處理結(jié)果，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

3、要求，耐心傾聽、及時與業(yè)主溝通、制定整改方案、及時回訪業(yè)主。五：工程遺留問題處理：1）工作流程及標準，物業(yè)服務(wù)人員電話受理業(yè)主反映的工程遺留問題，準確及時記錄相關(guān)信息并將問題及時傳遞給區(qū)域貼心管家;物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場受理業(yè)主反映的工程遺留問題，耐心聽取業(yè)主反饋信息;現(xiàn)場查驗： 對于一般質(zhì)量問題（即根據(jù)問題表面特征即可基本判定責任的問題，包括外墻、窗戶滲水問題，門窗安裝問題，墻、地面裂縫起皮等問題），物業(yè)公司貼心管家可直接預(yù)約業(yè)主，協(xié)調(diào)施工單位參加現(xiàn)場查驗；對于復(fù)雜質(zhì)量問題（即影響使用功能或工程結(jié)構(gòu)安全，物業(yè)公司工作人員無法判定責任的問題），物業(yè)公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專人，與客服專員共同現(xiàn)場查驗并確認問題?，F(xiàn)場查驗時間應(yīng)在業(yè)主報修后24小時內(nèi)進行，特殊情況下可以順延12小時；問題界定：現(xiàn)場查驗后，城市公司工程部應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量保證書》規(guī)定明確公司是否應(yīng)當承擔保修責任（一般質(zhì)量問題由物業(yè)公司貼心管家判定責任）。如果城市公司工程部判定責任確有困難的，中心城市公司工程部應(yīng)當負責責任判定。如果業(yè)主報修問題已過質(zhì)保期，或問題責任屬業(yè)主原因造成（業(yè)主裝修或使用不當?shù)龋?，?yīng)向業(yè)主詳細解釋說明；方案確定：1)對于公司承擔保修責任的，施工單位應(yīng)在現(xiàn)場查驗后24小時內(nèi)出具維修方案。如果施工單位不能及時履行保修責任的，城市公司工程部應(yīng)指定第三方維修隊出具維修方案。2）維修方案應(yīng)明確施工方法及完成時間，并由業(yè)主簽字確認。對于復(fù)雜工程問題，可在業(yè)主諒解的情況下，在3個工作日內(nèi)出具方案；維修監(jiān)管： 根據(jù)確定的維修方案，安排專人對維修過程及質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，物業(yè)公司應(yīng)對維修現(xiàn)場每日進行巡檢，填寫《施工現(xiàn)場記錄單》，確保維修質(zhì)量 ；維修驗收:維修完畢后要由業(yè)主簽字確認，填寫《維修驗收單》;監(jiān)控備案、及時回訪：維修報修記錄、報修時間、計劃時間、處理過程、完成時間、完成情況，應(yīng)由客服專員在獲得《維修驗收單》24小時內(nèi)將相

關(guān)內(nèi)容詳細錄入明源客戶服務(wù)系統(tǒng)；維修過程所有表單由物業(yè)公司貼心管家收存整理，存入業(yè)主檔案備查，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

六：各種手續(xù)辦理：

1、房屋交付：交房資料及相關(guān)手續(xù):業(yè)主，《入伙通知書》原件及復(fù)印件各1份、《購房合同》原件及復(fù)印件各1份、購房發(fā)票原件及復(fù)印件各1份、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件4份、業(yè)主照片2張，《入伙通知書》留存原件，其他需驗證原件留存復(fù)印件；物業(yè)，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理條約》、《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質(zhì)量保證書》、房屋戶型、給排水、電器、暖通、弱點平面等圖紙、《業(yè)主基本情況登記表》、《消防安全責任書》、《鑰匙領(lǐng)取單》、《驗房表》。業(yè)主入住辦理流程：入住接待、辦理手續(xù)、收取費用、發(fā)放資料、鑰匙、驗房、業(yè)主資料歸檔。

2、辦理裝修手續(xù)：接待業(yè)主，審核裝修公司證件，指導(dǎo)填寫《裝修申請表》、《裝修保證書》、《消防安全責任書》、《裝飾裝修管理協(xié)議》；業(yè)主交納垃圾清運費，如果自行清理，需簽訂《裝修垃圾自運承諾書》，裝修公司交納裝修保證金，進料證、出入證工本費及押金。發(fā)放《裝飾裝修管理辦法》，如需改動室內(nèi)水電路，需書面報物業(yè)服務(wù)中心審批；涉及屋內(nèi)水、電、供暖等管線的改動，業(yè)主須填寫《拆改責任申請書》，涉及改變承重結(jié)構(gòu)、改變外立面、改變房屋使用功能、影響到其他住戶安全的，明確告知屬于違法行為。物業(yè)管理員、維修工陪同業(yè)主對交房過程中沒有驗收的項目進行驗收，對有防水要求的房間進行24小時閉水試驗，試驗結(jié)果由業(yè)主簽字確認。維修工講解裝修注意事項及禁止行為。在入戶門外醒目位置張貼裝修許可證。

七：租戶和營業(yè)房管理：負責本轄區(qū)房屋租賃管理，配合公安部門對外來租戶進行暫住登記管理。對租戶知曉率100%。營業(yè)房管理填寫營業(yè)房登記表。

八：空置房管理：

1、空置房鑰匙管理，空置房鑰匙標明房屋編號借用鑰匙明確登記按時回收；建立空置房檔案，空置房檢驗單每月底26之前由經(jīng)歷簽字后存檔。

2、空置房檢查，維修工每月協(xié)同貼心管家對空置房室內(nèi)水路、電路、衛(wèi)生間設(shè)施進行檢查，記錄水、電、氣表讀數(shù)，填寫《空置房檢驗單》?？罩梅棵恐軝z查一次，交付1年以內(nèi)房屋每兩周檢查一次；檢查內(nèi)容（門窗及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況、室內(nèi)衛(wèi)生情況）；水、電、氣表讀數(shù)檢查并記錄；每月底26日之前由管家將《空置房檢驗單》整理存檔。雨季、冰雹等惡劣天氣之后需重點檢查房屋是否有滲水情況；冬季重點排查室內(nèi)閥門是否關(guān)閉，以及管道完好情況；做好檢查記錄。

3、空置房清潔，空置房每季度第一個月打掃一次，做到無雜物、無紙屑、無垃圾；室內(nèi)門窗擦拭干凈，達到清潔標準；陽臺地漏下水管口雜物及時清理；做好清潔記錄，填寫《空置房檢驗單》。

4、空置房維修，空置房出現(xiàn)滲水、墻體裂縫、門窗損壞等系列問題，檢查人

員做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開發(fā)商處理。填寫《維修任務(wù)單》?？罩梅烤S修后，由貼心管家和維修人員共同檢查房屋情況，記錄水電氣表讀數(shù)。房屋滲水、墻壁裂縫等工程問題由檢查人員做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開發(fā)商處理。填寫《維修流轉(zhuǎn)單》并存檔。

九：檔案管理：

1、原則,公司檔案工作遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，要健全完善檔案管理網(wǎng)絡(luò)，明確責任分工。公司要建立由公司負責人、管理部和專(兼)職檔案管理人員組成的三級檔案管理網(wǎng)絡(luò)。管理部要做好企業(yè)檔案的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計和提供利用工作，并指導(dǎo)、監(jiān)督本公司各分支機構(gòu)做好文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作專（兼）職檔案管理人員應(yīng)當具備檔案管理專業(yè)知識，嚴格遵守職業(yè)道德和保密規(guī)則，并按規(guī)定參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、分類，合同類、公文類、資產(chǎn)類、物業(yè)服務(wù)類、人事檔案、體系文件類、業(yè)主檔案類、財務(wù)檔案、工程技術(shù)檔案類、短暫的實習轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓 通過實習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實際工作中，要時刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習，不斷創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。

第二篇：物業(yè)管理與實務(wù)課程實習報告總結(jié)

物業(yè)管理與實務(wù)課程實習報告總結(jié)

實習時間：2012-6-14月

實習地點：金日紫都

實習單位：新時代物業(yè)服務(wù)有限公司

實習內(nèi)容：小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)實現(xiàn)

簡介：青島新時代物業(yè)服務(wù)有限公司成立于１９９５年，原隸屬于國防科工委后勤部，注冊資金３００萬元，國家二級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，是青島地區(qū)成立最早的物業(yè)公司之一。公司現(xiàn)有員工４２５名，其中大中專以上學(xué)歷約２６０人，中級以上職稱１５人，管理人員平均年齡約３３歲，主管人員全部持有物業(yè)管理上崗證書，特殊工種專業(yè)持證上崗率達到１００％。

公司經(jīng)過多年的發(fā)展，目前已成功實現(xiàn)多元化經(jīng)營與發(fā)展，現(xiàn)下設(shè)新時代物業(yè)服務(wù)公司、居美房產(chǎn)經(jīng)紀公司、居美裝飾公司、居美綠化公司。其中物業(yè)管理區(qū)域觸及“青島開發(fā)區(qū)、膠州、膠南、城陽、棗莊、威海”等多個地區(qū)；物業(yè)類型涉及“住宅、醫(yī)院、高校、寫字樓、工業(yè)園”等多種類型。其中，具有代表性的物業(yè)項目有“山東科技大學(xué)青島校區(qū)學(xué)生公寓樓、青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院、膠州中心醫(yī)院、開發(fā)區(qū)網(wǎng)通大廈、寶井鋼材工業(yè)廠房、城市桂冠寫字樓”等。公司直管和顧問的物業(yè)項目面積累計達１６０多萬平方米。

6月14日，在王老師的帶領(lǐng)下，以班級形式來到金日紫都小區(qū)進行實習，此次的見習擺脫課堂理論，深入實際物業(yè)管理流程，在專

業(yè)的物業(yè)管理人員指導(dǎo)下的首次理論與實踐的結(jié)合，讓我們切身感受到一線崗位制度化管理，收獲頗多。

初進小區(qū)，首先就感覺到了整潔明朗的小區(qū)環(huán)境，花園苗圃，水池別致，尋到家的感覺與舒適，尤其是小區(qū)建筑采用明朗的簡歐建筑風格，配以特色商業(yè)街豐富的建筑外立面。另外，金日紫都社區(qū)自身配套齊全，除了綜合性的餐飲文化特色商業(yè)街外，還將建造服務(wù)全社區(qū)的業(yè)主會所和一個1800平方米的高檔幼兒園，學(xué)習生活，便民利民一體。隨后我們來到物業(yè)管理中心列隊細聽管理主任的介紹——新時代物業(yè)管理有限公司。以至于我們更好地了解管理模式與管理文化，通過主任和各部門負責人的認真講解，我們默默的感到學(xué)習的理論在實際應(yīng)用中的生疏與好奇，都想親受工作人員的指導(dǎo)。經(jīng)過初步了解，新時代物業(yè)管理有限公司：3新概念的導(dǎo)入，及時為企業(yè)的發(fā)展輸送新鮮的血液，如“首文負責制、6S服務(wù)、1.2.3.4.5規(guī)范服務(wù)”等；4完善的客服投訴處理模式，充分發(fā)揮“首問負責制”的作用，徹底解決客服投訴問題，保障項目客服質(zhì)量。同時企業(yè)文化卓著：

1、企業(yè)目標：做最佳物業(yè)服務(wù)商

2、企業(yè)理念：以人為本·誠實守信追求卓越·奉獻社會

3、企業(yè)精神：合作·發(fā)展·誠摯·奉獻

4、企業(yè)情操：個人信譽樹人·企業(yè)信譽立業(yè)

5、企業(yè)作風：親和嚴謹·創(chuàng)新進取·自覺奉獻

6、企業(yè)使命：致力于親情化和專業(yè)化的服務(wù)不斷優(yōu)化人類的生活和工 作環(huán)境，并由此實現(xiàn)公司的強大和員工生活質(zhì)量的不斷提高

7、服務(wù)理念:最大限度維護顧客利益最大限度提供顧客方

便最大限度做到顧客滿意。

8、質(zhì)量方針：服務(wù)快捷周到，管理科學(xué)高效，親情贏得顧客。

經(jīng)過主任以及相關(guān)人員的介紹后，針對小區(qū)物業(yè)——新時代物業(yè)管理有限責任公司的制度、流程有了初步把握，為實現(xiàn)理論與實踐的無縫隙對接，接下來我們在工作人員的安排下深入崗位一線進行現(xiàn)場模擬，管理運作。首先，我跟隨公共設(shè)施維修部門主管大體巡視了水、電、氣、暖總控室，同時還跟隨進戶進行管道的排查，同時對于入戶視頻對講（客人來訪時通過門禁語音視頻系統(tǒng)連接入戶）印象頗深，維修主管說“電梯維修、居民室電暖維修與門窗保養(yǎng)，都要各部門有償或無償提供”。其次，我們來到園圃廣場，對花園內(nèi)路燈及自動噴水設(shè)備總控進行實體操作，當看到密密麻麻的線路時，我暈了，深感到自己要成為全方位發(fā)展的人才，路程還很遙遠。

下午時分，對小區(qū)安保工作進行深入體驗，金日紫都下的所屬物業(yè)——新時代物業(yè)服務(wù)有限公司。配備區(qū)內(nèi)巡防車隊，同時，門禁系統(tǒng)、電子眼監(jiān)控系統(tǒng)與電子巡更系統(tǒng)把小區(qū)覆蓋在安全“透明”的世界里，百姓安居樂業(yè)，氛圍融洽，保障了居民財產(chǎn)安全，贏得了民心，同時，優(yōu)化安保系統(tǒng)，提高了物業(yè)管理形象。

完美工作需要核心帶領(lǐng)作用，接下來我們見習了客戶服務(wù)部。物業(yè)客服部是物業(yè)服務(wù)中心各職能部門的牽頭單位，通過詢問了解到其主要職能有：前臺服務(wù)、業(yè)主（客戶）溝通、收費服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、檔案管理、外部關(guān)系（業(yè)主委員會、辦事處、居委會等）聯(lián)系、特約服務(wù)等。

客服部負責人還講到物業(yè)服務(wù)中心——客服部向業(yè)主（客戶）提供24小時的前臺服務(wù)。前臺服務(wù)主要內(nèi)容有：受理業(yè)主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）辦理入住手續(xù)、特約服務(wù)等接待服務(wù)。按收費標準及時向業(yè)主（或使用人）收取物業(yè)費、供暖費、能源費（代收代繳）等費用，確保各種應(yīng)收費用及時到賬。建立業(yè)主各項應(yīng)繳費用收費臺帳。

最后我們感到了解了許多但又收獲了許多，收獲了在課堂上沒有得到的東西，學(xué)到了工作中各部門團結(jié)運轉(zhuǎn)才是企業(yè)成長的制勝發(fā)寶。

短暫而又忙碌的實習結(jié)束了，參加了一次專業(yè)課的工作，使我們認識到實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。要學(xué)會從實踐中學(xué)習，從學(xué)習中實踐。

授課教師：王老師

青島農(nóng)業(yè)大學(xué)

《物業(yè)管理與實務(wù)》實習報告

班級：社區(qū)管理與服務(wù)2班

學(xué)號：20106276

第三篇：實習指導(dǎo)(物業(yè)管理實務(wù))

廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物業(yè)管理認識實習指導(dǎo)書

經(jīng)濟管理系鐘偉強 編2011-5-1

2一、實習目的本次實習旨在使學(xué)生對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展概況有初步了解。圍繞物業(yè)管理企業(yè)的工作流程、不同類型物業(yè)管理模式和管理關(guān)鍵等問題進行實習。通過崗位認識實習使學(xué)生對各種類型物業(yè)管理內(nèi)容、管理方法和管理手段形成感性認識，從而深刻體會物業(yè)管理工作的重要性及社會經(jīng)濟發(fā)展對高水平物業(yè)管理人才需求的緊迫性，使學(xué)生樹立從事物業(yè)管理工作的自豪感和信心，激發(fā)學(xué)生學(xué)習各門課程的動力和興趣，為使他們成為高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理人才邁出堅實的一步。

二、實習內(nèi)容

通過專家講座，使學(xué)生了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況，不同類型物業(yè)管理的內(nèi)容，物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生從事本行業(yè)的自豪感和自覺的學(xué)習熱情。

（1）通過實地觀察，了解物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運作方式、管理服務(wù)的內(nèi)容以及管理服務(wù)的規(guī)章制度、員工管理手冊；

（2）組織學(xué)生參觀不同類型的物業(yè)，如參觀住宅小區(qū)、寫字樓、綜合樓宇等典型物業(yè)，在參觀中使學(xué)生了解不同類型的物業(yè)其物業(yè)管理的側(cè)重點不同；參觀保潔、綠化、小區(qū)秩序維護、物業(yè)養(yǎng)護維修、消防管理及車輛道路管理等綜合管理服務(wù)各個崗位的具體操作，學(xué)習物業(yè)管理企業(yè)人員的工作經(jīng)驗，并了解物業(yè)管理工作流程及服務(wù)標準；

（3）組織學(xué)生了解物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理制度、收費標準與制度、成本及利稅等方面的情況，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理的具體情況，估算各管理服務(wù)崗位的各項成本費用；了解物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費的情況及物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理狀況；

（4）組織學(xué)生了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會及其業(yè)主委員會的規(guī)章制度、運作等內(nèi)容，并嘗試與業(yè)主進行接觸與交流。

（5）可結(jié)合實際撰寫物業(yè)管理方案。

三、實習形式及安排

1、實習時間：一周2、實習形式：采取專家專題講座與實地考察相結(jié)合的方式

首先由專家、企業(yè)經(jīng)理進行系列專題講座，再結(jié)合專題講座的內(nèi)容組織帶領(lǐng)學(xué)生到實地基地進行參觀，同時邀請物業(yè)管理公司管理人員現(xiàn)場講解物業(yè)管理狀況和管理關(guān)鍵，使學(xué)生對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理崗位有進一步的了解和認識。

3、實習安排

針對不同類型物業(yè)的特點和物業(yè)管理的不同要求，在邀請有關(guān)專家或經(jīng)理進行專題講座的基礎(chǔ)上，由指導(dǎo)教師帶領(lǐng)學(xué)生到實訓(xùn)基地（住宅小區(qū)、寫字樓、綜合樓宇等物業(yè)）進行考察參觀，現(xiàn)場感受物業(yè)管理的真實環(huán)境，并在現(xiàn)場結(jié)合具體的物業(yè)及物業(yè)管理進行專題講解。以增強學(xué)生對物業(yè)管理的了解和認識。

四、實習要求

每一位學(xué)生要按時出勤，認真聽專家的講座課，在參觀考察過程

中要遵守紀律，注意安全，服從指導(dǎo)教師及物業(yè)管理企業(yè)人員的指揮。

五、考核辦法及成績比例

1、考核辦法

在實習結(jié)束后每位學(xué)生獨立寫出實習報告，由實習指導(dǎo)教師結(jié)合學(xué)生的實習態(tài)度、出勤等情況進行成績的綜合評定。

2、成績比例

學(xué)生的出勤情況占成績比例的20%，實習態(tài)度占成績比例的20%，實習報告占成績比例的60%。

第四篇：物業(yè)管理實務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級？應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級）設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級）

2、物業(yè)管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預(yù)審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業(yè)管理服務(wù)費用

8.對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應(yīng)并符合招標文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項服務(wù)承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機構(gòu)更替時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗的方法？

物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收

13.請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報核準 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施10.超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動。

21.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標3.安全與環(huán)境保護的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對待修房屋、設(shè)備設(shè)施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風險？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險2.物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風險3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業(yè)管理的風險包括哪兩個方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

36.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財務(wù)部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標投標的概念：1物業(yè)管理招標的概念，物業(yè)管理招標是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標主體，物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標的概念，物業(yè)管理投標是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業(yè)管理投標的主體，物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標類型：按項目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業(yè)管理招標投標的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標人在分析策劃投標活動是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標內(nèi)容有（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設(shè)計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項目機構(gòu)的建立與日常運作機構(gòu)的建立，包括機構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責對招標物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務(wù)管理方式實際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)充分考慮市場要素。招標方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎(chǔ)上確定招標方式和招標內(nèi)容，選擇投標企業(yè)的范圍，決定中標結(jié)果，確保招標的順利實施；投標方應(yīng)在充分把握招標投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請書的十日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則：在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）招標人不得事先預(yù)定中標單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業(yè)管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構(gòu)辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標的程序：招標人應(yīng)當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應(yīng)當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應(yīng)當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內(nèi)容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業(yè)的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經(jīng)營；項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標人按照要招標求和行業(yè)準則準確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預(yù)測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學(xué)分析和準確計算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，（8）周密安排招標方的資格預(yù)選和評標過程中現(xiàn)場答辯活動。5投標文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標書格式。5)計算數(shù)字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標底和競爭對手的報價。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當圍繞招標方和評委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關(guān)準備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應(yīng)報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個重要因素，應(yīng)著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術(shù)人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)施設(shè)備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質(zhì)量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務(wù)的費用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔違約責任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設(shè)備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門批準。計劃中應(yīng)明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準備4其他事項準備

三、入主服務(wù)準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4強化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標。其次是查看技術(shù)檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設(shè)備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實驗：對動力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時間。（6）合理設(shè)定運行參數(shù)（如空調(diào)溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度。(4)政府部門對此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標準要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風險大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場上此類設(shè)施設(shè)備管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預(yù)算價格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項：應(yīng)特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應(yīng)注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災(zāi)報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時間。2學(xué)校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關(guān)單位的綠化。機關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時應(yīng)及時通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行分析，最后作出結(jié)論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應(yīng)上報有關(guān)部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風險。

三、前期物業(yè)管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執(zhí)行的風險。

四、日常物業(yè)管理的風險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險2）物業(yè)使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業(yè)管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風險自擔、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標準提供服務(wù)進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務(wù)特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預(yù)測性較強。

十、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5